會服主管個人工作總結

個人工作總結

自*年*月進入*任會服主管以來，在公司領導和同志們的支持和

幫助下，我堅持不斷地學習理論及專業(yè)知識、總結工作經(jīng)驗，培養(yǎng)自身思想修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，完成了自己崗位的各項職責，在這里將自己的思想、工作情況簡要的總結如下：

一、重視理論學習，堅定政治信念

本人于*年*月加入中國共產(chǎn)，至今已有*年黨齡，現(xiàn)任*小組組長，期間認真學習鄧小平理論、“三個代表”重要思想和黨的十六大精神，積極參加集團及公司組織的政治活動，能針對辦公室工作特點，擠出時間學習有關文件、報告和輔導材料，進一步明確“三個代表”要求是我黨的立黨之本，執(zhí)政之基，力量之源，是推進建設中國特色社會主義的根本保證，通過深刻領會其精神實質(zhì)，用以指導自己的工作。時刻牢記全心全意為人民服務的宗旨，公道正派，堅持原則，忠實地做好本職工作。

二、加強業(yè)務學習，提高工作能力

重視學習業(yè)務知識，積極利用參加培訓班等機會聆聽專家的指導，向專家請教學習，提高自己的業(yè)務能力。緊緊圍繞本職工作的重點，積極學習有關儀容儀表、禮貌禮節(jié)等專業(yè)知識，努力做到融匯貫通，聯(lián)系實際。在實際工作中，把政治理論知識、業(yè)務知識和其它新鮮知識結合起來，開闊視野，拓寬思路，豐富自己，努力適應新形勢、新任務對本職工作的要求三、腳踏實地，努力工作

會服是一個工作非常繁雜、任務比較重的部門。作為會服主管一員肩負著院綜合樓內(nèi)大大小小的會議、外事服務、接待軍方領導的重任，同時又要兼顧樓內(nèi)領導、機關報刊郵件往來的責任，不論在工作安排還是在處理問題時，都得慎重考慮，做到能獨擋一面，所有這些都是會服主管不可推卸的職責。自任職以來，我牢固樹立了“會務無小事”的思想，盡職盡責，努力工作。

首先定期對會務人員進行職業(yè)道德、禮儀禮貌、保衛(wèi)保密等相關培訓，以提高其的整體素質(zhì)及涵養(yǎng)，使全體員工認識到在做好本職工作的同時還必須加強文化素質(zhì)的培養(yǎng)，只有素質(zhì)的不斷提高才能使對內(nèi)提高服務質(zhì)量和服務意識，對外樹立服務形象。

其次雖然服務人員少、工作量大、任務艱巨，臨時會議及重要會議增多，但會服部始終堅持認真對待，及時辦理，不拖延、不誤事、不敷衍，只要是原則范圍內(nèi)的不做樣子、不�；�頭、均能保質(zhì)保量的完成各項工作，盡力做到領導滿意。

第三是注意個人形象。身為會服主管無論是接個電話還是迎來送往，我時刻注意自己的言談舉止，不因為自己的過失而影響到整個部門、公司的形象，以身作則為所有會服員工樹立楷模、榜樣。工作上也是如此，所有事情我均是親力親為，沖在服務崗位的第一線。第四是密切聯(lián)系群眾，做好新形勢下員工的思想政治工作，時刻把員工群眾饑渴、冷暖掛在心上，從根本上落實好、維護好、發(fā)展好員工群眾的根本利益。經(jīng)常與員工群眾談心、溝通，了解員工的實際困難，幫助其解決困難，讓員工可以全心全意的工作，誤后顧之憂。四、自己身上存在的優(yōu)缺點和問題

雖然完成了自己的本職工作，可是與我們項目部其他幾位成員和經(jīng)理相比，自己相差很遠，自愧不如。身上還存在著這樣和那樣的問題。如工作抓的還不夠細致，不夠深入，聽取員工的意見也不夠全面；外部工作協(xié)調(diào)和處理的還不夠好。在以后的工作中，我要發(fā)揚光大自己的優(yōu)點，改正自己的缺點，爭當一名優(yōu)秀的主管。總之，自己在以后的工作中要加倍努力，一定聽眾領導的安排，積極主動地工作，好好學習政治理論和業(yè)務知識，為公司的再次創(chuàng)業(yè)做出應有的貢獻。

擴展閱讀：電信基層客服人員個人工作總結

電信基層客服人員個人工作總結電信基層客服人員個人工作總結

一年來,在公司黨委的正確領導和關心幫助下，本人認真學習“三個代表”的重要思想，牢固樹立以“八榮八恥”為內(nèi)容的社會主義榮辱觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好電信基層客服工作。現(xiàn)對自己全年的工作總結如下：一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為電信基層服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課集中學習；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。2、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的再于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性。到公司三年來，我注重把理論轉化為自己的科學思維方法，轉化為對實際工作的正確把握，轉化為指導工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。二、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。

一年來，為了能積極貫徹局黨委提出的“顧客至上，服務第一”的工作思路，使自己更好地為客戶服務，我一邊向公司的老同志虛心請教，努力學習和借鑒她們的工作經(jīng)驗，一邊嚴格要求自己，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處，離上級的要求還有差距，一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。

羅雅霖老師說如何做好客戶服務主要做好以下的幾方面:一、重視客戶

不是論是作為客戶服務或是作為其它的行業(yè)，我認為重視客戶是非常重要的。擁有忠實的客戶群，是一間公司成功的必要因素。而作為客戶服務就更需要重視任何一個客戶。不管他是否已經(jīng)成為您的客戶，都應該重視他，讓客戶感受到滿意的服務。這樣，不但可以留住原有的客戶，也可以發(fā)展?jié)撛诘目蛻簟．斢锌蛻粝蛭覀兺对V時，我們先要認真地聆聽用戶反映的情況，安撫用戶的情緒。如在電話中不能馬上解決的問題，必須仔細記錄，轉交相關人員跟進解決。在整個過程中，包括接聽用戶投訴電話的客服人員和接收到用戶投訴單的客服人員，都必須重視用戶反映的任何問題，并及時地為用戶解決并答復用戶。服務不僅僅是為客戶提供他們的想要商品，更包括了優(yōu)質(zhì)的售后服務，以給到客戶繼續(xù)使用的信心，而不至于在激烈的市場競爭中流失客戶。二、對客戶保持熱情和友好的態(tài)度

良好的溝通和與客戶建議互相信任的關系是提供良好的客戶服務的關鍵。在與客戶的溝通中，對客戶保持熱情和友好的態(tài)度是非常重要的�？蛻粜枰�與我們交流，當客戶致電投訴或反映問題時，是希望得到重視，得到幫助。我們要設身處地為客戶設想，體會客戶的感受，重要的是在溝通當中要始終保持冷靜和熱情友好的服務態(tài)度。

客戶通過短暫的電話溝通來反映他的問題，但客服人員在這短暫的溝通當中帶給客戶印象會被客戶擴大到我們的公司。我們在與客戶的溝通當中充當?shù)慕巧�不是一個獨立的個人，而是代表整個團體以至整個公司。如果在溝通當中，客服人員給用戶印象是不好的，那么這個負面的印象可能以后長久地影響用戶對公司服務的看法及信心。

所以，當客戶態(tài)度不好時，我們也要保持冷靜、耐心、熱情的服務態(tài)度為用戶服務，務求令客戶感到滿意。三、端正服務態(tài)度，以服務為目的

作為客戶服務人員，我們工作的本質(zhì)就是為客戶服務。如果我們把這看成是客戶干擾，或把客戶看作是一個麻煩，那么我們對待客戶的態(tài)度肯定不是友善的，從而，也不能提供優(yōu)質(zhì)的服務給客戶�？蛻糁码娗笾�，我們必須為用戶服務，為用戶解決困難，而不是敷衍客戶，應付這份工作。

當我們無法滿足客戶的要求或需要的服務時，要注意服務技巧。我們可以委婉地建議客戶選擇其它可供選擇的產(chǎn)品，盡量不要直接對用戶說“不”。例如，客戶來電咨詢我們公司是否有DDN業(yè)務時，雖然我們公司沒此該項產(chǎn)品，但我們可以向客戶推薦相近的我們公司的產(chǎn)品DPLC或專線。如果直接回答用戶我們沒有DDN業(yè)務，用戶就掛機了，這樣就會流失了一個潛在的客戶，而且我們也沒有體現(xiàn)到為客戶服務的真正含義。那么我們究竟應該從哪些方面來做好客戶工作呢？下面我們一起從四個方面來探討這個問題：

第一，心理素質(zhì)。（忍耐與寬容）

第二，品格素質(zhì)。（注重承諾，不失信于人）

第三，技能素質(zhì)。（勇于承擔責任）

第四，綜合素質(zhì)。（要有博愛之心）

如何做好客戶服務？

《投訴是金》案例總結

在當今時代，企業(yè)的競爭已經(jīng)由傳統(tǒng)上的性能、價格的對抗逐漸演化到服務上的較量。如何做好客戶服務，如何使企業(yè)的服務引領產(chǎn)品或服務的銷售，成為許多企業(yè)關注與思考的焦點。

熱線是每個服務行業(yè)所必備的資源，也是公司與客戶溝通的最直接窗口。作為一名客服人員，我們怎樣才能令客戶滿意呢？以下是我參加《投訴是金》案例教學后的一點想法。

一、用心工作，以誠感人

人與人之間的溝通，往往注重一個感覺，也就是我們服務行業(yè)所說的客戶感知度。什么是客戶感知度呢？其實就像一首歌。當你贊同這首歌時，你可能會想：這首歌的歌詞很感人，旋律很有節(jié)奏感，再加上歌手甜美的或性感的聲音，這首歌就已經(jīng)非常完美了。

每一個熱線電話，都傾注著熱線人的心血和精力。但是，怎樣才能讓我們的服務具有價值意義呢？答案是：用心工作，以誠感人。也許某天，某個客戶很有禮貌地向你咨詢業(yè)務，你幫他解決了，他非常開心地感謝不斷；某個脾氣暴躁的客戶不分青紅皂白把你罵一頓，你還要安撫客戶情緒這些平凡鎖碎的小事，就是服務。

有市場的地方，就必定隱藏著投訴。有投訴，才有壓力和動力。技巧是處理客戶投訴的關鍵。處理客戶投訴是義不容辭的責任，對客戶投訴必須給予重視。國際處理客戶投訴的標準原則有以下八項：透明性、可行性、反饋性、公正性、保密性、以客戶為中心、責任性和持續(xù)改進。

當客戶來電投訴時，首先我們應該整理好自己的心情，不要帶有任何主觀性；盡量使用通俗語言和客戶溝通；適當安撫客戶情緒，切勿給客戶進行定性為騷擾客戶等，以免影響其他同事與客戶溝通；并且留意詞語的表達，避免對客戶說“NO”等敏感字眼；另外，所有的問題都要經(jīng)過求證或確認后才能回復客戶，保證信息的準確性。

二、把握好一個尺度

在處理客戶投訴時，我們可能會遇到這樣一種情況，就是客戶的要求與公司的規(guī)范有沖突。這時，我們徘徊在堅持公司原則與提高客戶滿意度的矛盾里。人無完人，世界上的所有事情都有其兩面性，沒有絕對的對與錯。所以，任何業(yè)務或活動的推出，我們都要先考慮一下公司是否存在不足之處？對客戶來說，這項業(yè)務或活動真的很公平公正嗎？要弄清楚導致客戶投訴的起因是在于公司的問題還是客戶的誤解？以便我們能夠更好更及時地解決問題。

客戶至上是我們的服務宗旨。處理客戶投訴時，尋找切入點是解決問題的重點。對于客戶提出的要求，如果我們滿足了對方的要求后，我們會怎么樣？如果我們無法滿足對方的要求時，我們又會怎么樣？對于我司存在的不足之處，我們應該先道歉，請求客戶諒解。多角度、多站在客戶立場上考慮問題。另外，應避免法律條款，不要向客戶提及類似“這是我司規(guī)定的或要求的”等，以保證我司工作的合情合理。

對待不同客戶，我們應該有不同的處理方法。總結客戶類型，大致可以分為四種：第一種是現(xiàn)實型的客戶。說白了，這種客戶往往帶著很大的物質(zhì)欲望，希望通過投訴得到一些物質(zhì)上的補償。對待這種客戶，我們必須堅持立場。屬于退費范疇的，就當按退費原則處理；第二種是宣泄型的客戶。這種客戶不需要物質(zhì)上的補償，適當?shù)牡狼负桶矒崞淝榫w就是一個不錯的解決方法；第三種是秋菊型的客戶，也就是比較執(zhí)著于講道理的人。對待這種客戶，往往只能解釋為主，并對客戶所提出的建議及支持表示感謝；第四種是習慣型的客戶。這種客戶只要有任何不滿的地方，都會一而再地進行投訴。一般都是解釋為主，并堅持我司立場，當然，首先必須先查證客戶的問題。

服務的價值需要我們熱線人來導航。我們相信，我們將是一流的客服專家。不知從何時起,“客戶是上帝”這句話逐漸被“客戶體驗至上”這一口號所替代。面臨著新的經(jīng)營環(huán)境和競爭模式，越來越多的企業(yè)認識到：要想成功您就必須與您的客戶建立一種感情上的聯(lián)系，這樣才能創(chuàng)造一種讓客戶無法拒絕的感情體驗，我們說，企業(yè)銷售的就是“客戶體驗”，而只有“優(yōu)質(zhì)客戶體驗”才能真正留住客戶，拓展客戶，從而為企業(yè)帶來更多利潤。80年代講求質(zhì)量，90年代講究品牌，眼前追求的是“客戶體驗至上”，加入了情感價值的客戶體驗不僅成為風靡全球服務行業(yè)的一種趨勢，亦成為許多服務領域業(yè)界人士和專家深思和探討的新課題，那么，我們該如何理解并做到“優(yōu)質(zhì)客戶體驗”呢？

“低劣產(chǎn)品“、“太貴了”、“官僚主意嚴重的機構”“差勁的服務”“效率太低”，當我們聽到這些抱怨時，您也許就知道“優(yōu)質(zhì)客戶體驗”答案是什么了。另外“泰國東方飯店”的經(jīng)典案例也能幫助我們找到“優(yōu)質(zhì)客戶體驗”的答案。東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務，迄今為止，世界各國的約20萬人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。這就是東方飯店成功的秘訣.客戶的產(chǎn)品/服務體驗在本質(zhì)上與客戶如何權衡關系、交易，以及客戶對公司的感知有密切的關系�？蛻趔w驗可以反映公司的一切。公司給予客戶的體驗，無論好壞，都會在客戶心中留下最深刻的印象。而且往往劣質(zhì)的體驗產(chǎn)生的影響更大，有過優(yōu)質(zhì)體驗的客戶可能要向3到4個周圍的人推薦，而有過劣質(zhì)體驗的客戶可能要向12個以上的人訴說；倘若通過網(wǎng)絡，其影響將更為巨大。

“無微不至的人性化服務”不僅是“泰國東方飯店”成功秘訣,也是做到“優(yōu)質(zhì)客戶體驗”的訣竅，而注重細節(jié)則是達到無微不至的所在，細節(jié)決定了“客戶體驗”是否優(yōu)質(zhì)。細節(jié)是什么？細節(jié)就是那些瑣碎、繁雜、細小的事，因為我們?nèi)粘４罅康墓ぷ骶褪沁@些瑣碎、繁雜、細小的事的重復。與其讓客戶滿意，不如讓客戶沒有“不滿意”。讓客戶對我們的服務無可挑剔，就必須關注細節(jié)，從小事做起。做為呼叫中心客服人員的細節(jié)在于：您電話開頭的問候語是否真的的是發(fā)自內(nèi)心的真誠；您的語音、語速以及回答解決問題的效果是否讓客戶感覺到您專業(yè)的水平而充滿信任感；在談話過程中您是否留意客戶的情緒變化；您是否正確理解客戶的意圖了；您是否聽出客戶的話外音；您的語氣、語調(diào)是否透漏出一絲不耐煩；您每一通電話是否自始至終都保持熱情而非受自身情緒的影響；您是否回顧自己每一通電話，并找到不足不斷改進；您是否讓客戶得到超越期望的服務；您是否為客戶提供售后服務、銷售服務、增值服務、溫馨服務或關懷服務？......誠然，要做到這些并非易事，細節(jié)的力量貴在堅持，能關注服務細節(jié)，做好細節(jié)服務，就一定能做到無微不至的人性化服務，使客戶有一個“優(yōu)質(zhì)客戶體驗”。同時，值得注意的是：客戶千差萬別，不是每個人都適合呼叫中心客服人員這個崗位，這就要求企業(yè)在選人的時候，特別關注員工的勝任力而非智商。找到最合適的人做最合適的事，您至少贏得一半的勝利了。

卡耐基說過：一個不注意小事情的人，永遠不會成功大事業(yè)。同樣，一個不注意細節(jié)的客服人員，也永遠不會帶來“優(yōu)質(zhì)客戶體驗”。

另外，決定是否“優(yōu)質(zhì)客戶體驗”還有兩個非常重要的因素。即客服人員在接每通電話時，發(fā)生致命錯誤或非致命錯誤率如何。您回答客戶的語音、語調(diào)、讓客戶的滿意度以及您答案的正確性決定了是優(yōu)質(zhì)還是劣質(zhì)“客戶體驗”。解決這一問題的方法一是不斷更新和完善客服知識庫系統(tǒng)，并讓客服人員及時掌握并加以考核；二是定期對客服人員的服務技巧進行提升培訓和考核。只有這樣，才能減少發(fā)生致命錯誤或非致命錯誤率，達到讓客戶沒有“不滿意”。這樣，“優(yōu)質(zhì)客戶體驗”也成功一半了。

最后，利用換位思考方法來理解“優(yōu)質(zhì)客戶體驗”。客戶體驗可從兩個角度理解，一，讓客戶體驗您的服務；二，我來體驗客戶的感受。一是臉，二是鏡，用鏡照臉，臉在鏡中的優(yōu)缺點就一目了然了。這種換位思考不僅可以提高“優(yōu)質(zhì)客戶體驗”品質(zhì)，更能幫助客服人員特別在遇到“問題客戶”時，處理方法更得當些。所以,盡可能的體諒客戶，理解客戶，一切從客戶角度出發(fā)，為客戶著想，是我們做好“優(yōu)質(zhì)客戶體驗”的根本。

總之,以上所述都是單純從“服務”這一角度去考慮的。當然，“優(yōu)質(zhì)客戶體驗”不光要從服務出發(fā)，“高質(zhì)量的產(chǎn)品”、“以客戶為中心的服務流程”都是缺一不可的重要環(huán)節(jié)。只有每個環(huán)節(jié)做到最好，才能稱得上是“優(yōu)質(zhì)客戶體驗”。“優(yōu)質(zhì)的客戶體驗”猶如一盤色、香、味俱全的好菜，吃過之后會讓人回味無窮，留戀往返。做為呼叫中心，我們應該奉獻更多這樣的好菜，讓客戶不斷來體驗和品嘗。并真正的把我們的客戶服務提升到呼叫中心戰(zhàn)略的第四階段做為品牌的具體表現(xiàn)。

讓我們?yōu)橹�而努力！因為服務沒有終點。

選擇

選擇

中國人壽四川省分公司客戶服務苗媛201*/10/10

我曾立志做一名科學家，從華燈初上，到東方欲曉，把自己的全部心血獻給祖國、人民；

我又想做生活的強者，去馴服那狂放不羈的黃河惡浪，奔騰萬里的三峽的巨流；我更想成為一名詩人，抒發(fā)滿懷豪情，盡情謳歌邁著巨人步伐前進的偉大祖國。

理想與現(xiàn)實，總會有一些差距。大學畢業(yè)，一個偶然的機會，我走進中國移動，走進1860。

第一次，我以一個剛走出校門的大學生的身份接觸客戶服務。曾經(jīng)，電話那端，粗言惡語、暴風驟雨，不止一次讓我感到心在顫抖，我曾一次次問自己：為什么‘溝通從心開始’是如此困難；當有機會再次進入高校升造的時候，我沒有任何顧慮，放棄工作選擇繼續(xù)讀書。

回歸校園的寧靜，當我靜下心來，體會自己曾走過的每一步；夜深的時候，偶爾我也會撥通那些24小時開通的熱線，獲取所需的幫助，并細細感受電話另一端的真誠與溫柔。

每次放下電話，我會思索很久；為什么不管我是靜如止水還是雷霆萬均，電話那頭依舊是和風細雨，不急不徐。

為什么我做不到？是我的心態(tài)不好，還是投入欠佳？為什么當初我要選擇放棄？是害怕面對，還是向困難低頭？第一次，我為自己的懦弱感到不安。

當我再次面臨擇業(yè)的時候，毫不猶豫，我再次選擇了客戶服務。于是，我走入了95519，走入了一個熟悉的陌生環(huán)境。陌生的環(huán)境，陌生的團隊；

卻有依舊熟悉的客服工作，依舊熟悉的電話鈴聲；不變的是曾經(jīng)熱忱的情；已變的是已經(jīng)泰然的心。

當再次聽到電話鈴聲響起的時候，我終于可以擺端自己的位置，調(diào)整自己的心態(tài)，從容的，面對每一個來電，做到‘成己為人，成人達己’。我知道，我選擇的路和我的理想有太大的差距；我也知道，我選擇的路是平凡的，是曲折的；

雖然我不是海歸的高等學子，雖然我沒有驚天動地的偉大業(yè)績；但是我有滿腔熱情，我能用智慧去耕耘一片沃土，我能用勤勞去開創(chuàng)一片客戶服務的天空。我愿做一個太陽，為大地帶來光明；我愿做一顆小草，為大地增添生機。

像喜瑪拉雅蝴蝶一樣對待工作，好服務源于始終如一

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