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前廳部201*年工作總結(jié)

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前廳部201*年工作總結(jié)

前廳部201*年工作總結(jié)

201*年即將結(jié)束,前廳部在酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心下,在各個(gè)部門的積極配合下,在部門員工共同努力下,以銷售管理為主,從深抓內(nèi)部管理,降低成本,強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),豐富工作流程等方面著手開展了工作,較好地完成本年經(jīng)營(yíng)目標(biāo),各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī),F(xiàn)就本年主要工作作如下總結(jié)。一.經(jīng)營(yíng)情況

年計(jì)劃任務(wù)950萬元,實(shí)際完成1000萬元,超額50萬元,(其中散客門市收入xx萬元,平均房?jī)r(jià)xx元/間),占客房收入xx,完成計(jì)劃的xx%,收入與同期相比增長(zhǎng)xx萬元。二、主要工作

1、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),做好服務(wù)保障工作

一年來,我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù),作為工作重點(diǎn)。通過合理排房、提高入住率,熱情滿意的服務(wù),留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力,圓滿完成了接待大、中、小型會(huì)議個(gè);政務(wù)次,vip100次、度假次,共接待人數(shù)人次。如省民政廳會(huì)議、建議廳會(huì)議、國(guó)土資源廳會(huì)議,在接待這些大型會(huì)議時(shí),由于與會(huì)人員較多,退房時(shí)間不統(tǒng)一,這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求,我們時(shí)常加班加點(diǎn),在接待市委等會(huì)議時(shí),由于接待標(biāo)準(zhǔn)高,所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,經(jīng)常加班加點(diǎn),大家沒有一絲抱怨,一句怨言,仍然滿腔熱情地投入到工作中。2、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭,難免會(huì)發(fā)生摩擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到較大的影響,前廳部是酒店的中樞部門,它同餐飲、客房、康樂等都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動(dòng)的與該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频,不解決好和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響3、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極的推進(jìn)散客房銷售,根據(jù)酒店的激勵(lì)機(jī)制同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)的行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)前廳員工“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率,提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益4、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平,因此對(duì)員工個(gè)培訓(xùn)是我們工作的重點(diǎn),今年來針對(duì)服務(wù)質(zhì)量、儀容儀表、貴重物品寄存、禮節(jié)禮貌、售房技巧進(jìn)行培訓(xùn),提高員工綜合素質(zhì),只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

5、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號(hào)

節(jié)能降耗是很多酒店一直在號(hào)召這個(gè)口號(hào),前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,用好每一張紙、每一支筆,以舊換新,將廢舊的紙張收集裁剪成冊(cè)供一線崗位應(yīng)急之用、或二次使用。同時(shí)對(duì)大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺(tái)部門電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)

劃。

6、重視安全防范意識(shí)

部門在安全管理上,進(jìn)一步加強(qiáng)相關(guān)數(shù)據(jù)、各類報(bào)表的管理,嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定,上傳數(shù)據(jù)的開通,信息的錄入及掃描,加之賓館會(huì)議客人報(bào)到的集中性,對(duì)每位入住的客人進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度,對(duì)未攜帶身份證的客人,我們又做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做好解釋工作,協(xié)議單位擔(dān)保,快速辦理登記入住,嚴(yán)把入住登記關(guān)。同時(shí)我們很抓鑰匙的保管和使用制度,對(duì)遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實(shí),仔細(xì)確認(rèn),對(duì)所有的訂單、報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),分類存檔、統(tǒng)計(jì)保存。

7、完善前廳部工作資料

按照新版酒店星級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn),將前廳部的各項(xiàng)資料完善和增加,將部分資料分類,例如:客人遺留物品的程序和標(biāo)準(zhǔn)、客人行李物品寄存的程序和標(biāo)準(zhǔn)、貴重物品寄存的程序和標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、須知,制定相對(duì)的培訓(xùn)資料,將前廳部工作流程結(jié)合現(xiàn)在工作情況進(jìn)行修訂,

三、工作中存在的不足1、培訓(xùn)效果不佳、

我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后,員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解,但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制,造成了培訓(xùn)是一張空白紙,雖然大家都明白、理解,但在實(shí)際工作中,做得不夠到位,無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。

2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高

前廳員工流動(dòng)頻繁、人員不充足,很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量,員工掌握的基礎(chǔ)不扎實(shí),儀容儀表、禮貌禮節(jié),在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠,造成了三天打魚,兩天曬網(wǎng)的局面,我們要加大日常工作中的檢查力度,形成一種良好的習(xí)慣。3、缺少前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法

員工主人翁意識(shí)不強(qiáng),工作散漫,缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、工作中缺乏激情,自我約束能力不強(qiáng)4、管理人員執(zhí)行力度不夠、四、201*年工作規(guī)劃

根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù),201*年對(duì)于前廳部來說也是重要年,面對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的老化、陳舊,為能配合各營(yíng)業(yè)部門完成任務(wù),制定本年度的工作重點(diǎn)一、指導(dǎo)思想

積極開展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作,堅(jiān)持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo),走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路,挖掘潛力、開源節(jié)流、努力增加營(yíng)業(yè)收入,同時(shí)做好內(nèi)部管理不松懈,全面提升工作效能,逐步提升部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境,實(shí)現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理二、內(nèi)部管理和培訓(xùn)

1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法》,通過明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度,達(dá)到部門各項(xiàng)工作規(guī)范化

2、加強(qiáng)日常工作質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制、事后控制,主抓細(xì)節(jié)服務(wù),關(guān)注客人需求,重視客人感受,確保向客人提供“主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù),樹立員工的主人翁意識(shí)、激發(fā)工作熱情、提高員工整體素質(zhì),增強(qiáng)員工工作使命感和責(zé)任心及企業(yè)凝聚力

3、提高前廳員工的工作技能,收集前廳部崗位流程、豐富培訓(xùn)資料,對(duì)前廳員工進(jìn)行各崗位工作流程培訓(xùn)、學(xué)習(xí),加深員工對(duì)各項(xiàng)工作的了解、達(dá)到運(yùn)用自如,為酒店培養(yǎng)一專多能、一人多崗的復(fù)合型人才4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作,做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循、實(shí)用性強(qiáng)

5、在節(jié)能降耗方面,加強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù),延長(zhǎng)使用壽命,將可回收的再次利用,杜絕浪費(fèi)

6、重視安全防范意識(shí),貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定,對(duì)住客的貴重物品寄存做到提醒寄存,保證了客人的財(cái)產(chǎn)不受損失,

7、硬件老化軟件補(bǔ),通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足8、為全力配合銷售總監(jiān)做好來年的銷售工作、將努力提高前臺(tái)員工的銷售技巧做為工作之重、努力增加酒店各項(xiàng)收入,力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)經(jīng)營(yíng)任務(wù)

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201*年度工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃

201*年4月20日本人由原預(yù)定部經(jīng)理調(diào)至前廳部副經(jīng)理崗位,上任期間正處于過年后前廳部離職高峰期。原前廳部正,副經(jīng)理,行政樓經(jīng)理及兩位大堂經(jīng)理的離職導(dǎo)致管理層人員缺失嚴(yán)重。前臺(tái)員工加主管總?cè)藬?shù)由過年前的10人減至5人的情況也正式宣告前廳部工作進(jìn)入緊急狀態(tài)。

4月23日經(jīng)過3天的交接工作,原前廳部副經(jīng)理正式離職。為穩(wěn)定員工及滿足集團(tuán)以員工為本的企業(yè)精神,前廳部對(duì)原有工作制度進(jìn)行了調(diào)整。在面對(duì)大量管理層缺失的情況,前廳部采用競(jìng)爭(zhēng)上崗的機(jī)制。一方面穩(wěn)定員工情緒,另一方面提高了員工的工作積極性。在人手不足的情況下,如何滿足正常運(yùn)營(yíng)班次需要又重新成為了擺在面前的一道坎。

4月25日,前廳部召開大部門緊急會(huì)議,所有員工(除在崗頂班人員除外)均準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議。在本次會(huì)議中,各部門積極配合前臺(tái)工作,并零時(shí)抽取兩名員工至前臺(tái)頂崗。

6至10月期間,部門內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異人員分批升職到相應(yīng)崗位。在增加員工對(duì)企業(yè)的信任度的同時(shí)也提高了員工對(duì)企業(yè)的忠誠度。

10月份期間,由于大堂經(jīng)理的逐漸到位。關(guān)于客戶建議與投訴的統(tǒng)計(jì)工作也開始恢復(fù)。10月中旬,通過前廳部各部門的配合與協(xié)作。大堂經(jīng)理對(duì)于酒店自201*年起至201*年10月前所有的客戶反饋?zhàn)隽艘淮谓y(tǒng)計(jì),并將統(tǒng)計(jì)表上交總經(jīng)辦查閱。4至10月期間,由于大量崗位變動(dòng)及部門員工轉(zhuǎn)崗協(xié)助工作的開展也揭示了技能培訓(xùn)工作的高潮期。

在穩(wěn)定部門人員流動(dòng)的同時(shí),新的問題也產(chǎn)生了。大量年輕員工的內(nèi)部提升,導(dǎo)致管理力度及工作執(zhí)行力出現(xiàn)下降。2名年輕的大堂經(jīng)理在工作經(jīng)驗(yàn)及生活閱歷上都相對(duì)欠缺,如何與下屬溝通及對(duì)管理的理解方面都略顯幼嫩。在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn),年輕的大堂經(jīng)理在面對(duì)之前的工作伙伴難以開口做監(jiān)督培訓(xùn),且在某些關(guān)鍵時(shí)刻容易退縮。

新進(jìn)員工在兩至三周培訓(xùn)后即上崗參與工作,禮賓部員工由于人手緊缺的情況下經(jīng)過一周培訓(xùn)即上崗參與工作。他們?cè)趥(gè)人的自覺性及工作主動(dòng)性方面與老員工之間確實(shí)還存在比較明顯的差異。

發(fā)現(xiàn)以上兩項(xiàng)問題后,前廳部將以提高管理層執(zhí)行力,及提升員工服務(wù)意識(shí)為主要目的,以加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理為手段的策略。在201*年12月份及201*年第一季度前,努力加強(qiáng)員工崗位素質(zhì)培訓(xùn),力求讓員工從思想上及工作態(tài)度上得到轉(zhuǎn)變并將之具體體現(xiàn)到服務(wù)積極性上。

培訓(xùn)方面,前廳部將按計(jì)劃進(jìn)行技能操作,服務(wù)規(guī)范,服務(wù)意識(shí)及全員銷售四方面培訓(xùn)。并計(jì)劃于201*年第一季度完成?v觀201*年全年的前廳部工作,期間有利有弊。201*年前廳部將根據(jù)201*年工作不足的地方進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí)針對(duì)前廳部的工作職能制定以下計(jì)劃:1,

團(tuán)隊(duì)核心人員及管理梯隊(duì)的組建,要求人員精簡(jiǎn),分工明確,優(yōu)勝劣汰,給優(yōu)秀的員工實(shí)行崗位技能的知識(shí)培訓(xùn),并采取現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主,結(jié)合酒店季度評(píng)估做測(cè)試考核,加以具體指導(dǎo)和教育,從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能,讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標(biāo)準(zhǔn)。2,

注重培訓(xùn)工作,前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)工作是重中之重。針對(duì)前廳部每個(gè)分部門都需制定一套詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。(目前已經(jīng)制定完成)有了良好的服務(wù)技能,純熟的業(yè)務(wù)知識(shí),才能提供優(yōu)質(zhì)高效,快捷的服務(wù)。只有培訓(xùn)好了員工,員工才有過硬的本領(lǐng)去為客人提供幼稚的服務(wù)。3,

加強(qiáng)員工的推銷意識(shí)和技巧,前廳部員工必須掌握總臺(tái)推銷藝術(shù)與技巧。把握客人的特點(diǎn),根據(jù)客人不同的需要,進(jìn)行有針對(duì)性的銷售,將最合適的產(chǎn)品,推銷給最需要的客人,做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時(shí),爭(zhēng)取利益最大化。4,

開源節(jié)流,增收節(jié)支。前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低碳經(jīng)營(yíng),控制成本,開展節(jié)約,節(jié)支的活動(dòng)。既迎合顧客的綠色需求,也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,可謂一舉兩得?梢詮钠綍r(shí)生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起。隨手關(guān)緊龍頭,隨手關(guān)掉不必要的電源開關(guān),將用過一面的A4紙反面進(jìn)行重復(fù)利用(已經(jīng)開始執(zhí)行)等等。5,

關(guān)注和采納客人的意見,倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)?腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營(yíng)管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見,并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告,并采取積極的態(tài)度,妥善處理。以求我們的服務(wù)能最大化得到客人的滿意。倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù),以此吸引客人的眼球,提高客戶的滿意度并爭(zhēng)取更多的回頭客。6,

注重與各部門之間的協(xié)調(diào)工作,酒店就像一個(gè)大家庭,前廳部是整個(gè)酒店神經(jīng)中樞部門,他同餐飲,銷售,客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都要主動(dòng)的和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。所以部門與部門之間工作聯(lián)系,信息溝通,團(tuán)結(jié)協(xié)作就顯得格外重要。

201*年前廳部的工作中將嚴(yán)格把關(guān)三個(gè)要素:人員要素、策略要素和流程要素:

1,人員要素就是要把合適的人放到合適的崗位,做到量才適用。

2,策略要素實(shí)際上就是一個(gè)行動(dòng)方案,一個(gè)有目標(biāo)的計(jì)劃,它是通向結(jié)果的一條途徑。

3,流程要素即實(shí)施步驟,制定詳細(xì)的跟進(jìn)措施以確保每個(gè)人都能完成自己的任務(wù)。其次,前廳部將加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理要求:

1,每天要分時(shí)段到酒店各個(gè)崗位進(jìn)行巡視,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行解。

2,經(jīng)理、主管、領(lǐng)班都要在一線協(xié)助員工做好接待,及時(shí)處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題。

3,通過現(xiàn)場(chǎng)管理來發(fā)現(xiàn)管理上的不足,及時(shí)進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)。4,通過現(xiàn)場(chǎng)管理來督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行酒店的管理規(guī)定和操作流程,實(shí)現(xiàn)規(guī)范化的管理要求。

5,通過現(xiàn)場(chǎng)管理來發(fā)現(xiàn)員工儀容儀表和禮節(jié)禮貌方面的問題,及時(shí)糾正。

要求通過這些現(xiàn)場(chǎng)管理手段,實(shí)現(xiàn)品質(zhì)化,精細(xì)化管理,使酒店的服務(wù)水平得到提升。

此致敬禮前廳部:XXX201*年12月02日

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