客戶關系管理考試總結

1.CRM是通過采用信息技術，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等經營流程信息化，實現客戶資源有效利用的一套應用軟件系統，其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業(yè)的競爭力。

2.客戶關系管理的主要內容:第一，如何建立客戶關系，它包括三個環(huán)節(jié)：對客戶的認識，對客戶的選擇，對客戶的開發(fā)。第二，如何維護客戶關系，它包括五個環(huán)節(jié)：對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶進行互動與溝通，對客戶進行滿意度分析，并實現客戶的忠誠。第三，在客戶關系破裂的情況下，應該如何恢復客戶關系，如何挽回已流失客戶。第四，如何建設、應用CRM軟件系統。第五，如何進行基于客戶關系管理理念下的銷售、營銷以及客戶服務與支持的業(yè)務流程重組。

3.客戶關系管理的重要作用:第一，提高效率。通過采用信息技術，可以提高業(yè)務處理流程的自動化程度，實現企業(yè)范圍內的客戶信息共享，使企業(yè)的銷售、營銷、服務等工作能夠高效運轉。第二，拓展市場。通過新的業(yè)務模式(電話、網絡)擴大企業(yè)經營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額。第三，保留客戶�？蛻艨蛇x擇喜歡的方式同企業(yè)進行交流，方便地獲取信息以得到更好服務。

4.客戶關系的發(fā)展劃分為:考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期稱為“四階段模型”5.客戶讓渡價值是指整體客戶價值與整體客戶成本之間的差額部分。其中整體客戶價值是指客戶從給定產品或服務中所期望得到的所有利益，包括四個方面:產品價值（指產品的質量和功能）服務價值（反映企業(yè)從售前、售中到售后整個過程所提供的服務水平）人員價值（企業(yè)員工與客戶互動過程中所體現出來的知識水平和責任感）形象價值（與企業(yè)品牌與公眾形象有直接的聯系）

6客戶資產就是指企業(yè)當前客戶與潛在客戶的貨幣價值潛力，即在某一計劃期內，企業(yè)現有的與潛在的客戶在忠誠于企業(yè)的時間里，所產生盈利的折現價值之和。7.客戶細分的方式1．按客戶價值和周期細分2．按客戶利益細分3．按產品和服務要素細分4．按人口和社會經濟因素細分5．按照心理因素細分6．按促銷反應細分7．基于某一細分要素的交叉細分

8.尋找目標客戶的主要方法：1．逐戶訪問法2．會議尋找法3．特定場所尋找法4．人際關系網尋找法5．資料查詢法6．介紹尋找法7．“中心開花”法8．電話尋找法9．信函尋找法10．短信尋找法11．網絡尋找法12．從競爭對手那里“挖”客戶9處理客戶異議的主要方法1．忽視法2．補償法3．太極法4．詢問法5．“是的……如果”法6．直接反駁法

10.客戶滿意是客戶的一種心理感受，具體說就是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)。此處的“滿意”不僅僅是客戶對服務質量、服務態(tài)度、產品質量和產品價格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業(yè)所提供的產品或服務與客戶期望的吻合程度如何。

11.客戶忠誠是指客戶對某企業(yè)產品或服務一種長久的忠心，并且一再指向性地重復購買。有學者從研究角度出發(fā)，把客戶忠誠細分為行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠，但是，對企業(yè)來說，他們最關心的是行為忠誠，如果只有意識忠誠或者情感忠誠，卻沒有實際的行動，對于企業(yè)來說就沒有直接意義。

12.客戶忠誠與客戶滿意的關系1．滿意才可能忠誠2．滿意也可能不忠誠3．不滿意一般不忠誠4．不滿意也有可能忠誠5．只有在完全滿意的情況下，客戶忠誠的可能性才會最大

13.客戶保持的必要性分析：爭取新客戶的成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從客戶營利性的角度考慮是非常不經濟的。因此，越來越多的企業(yè)轉向保持老客戶，把營銷重點放在獲利較為豐厚的客戶群上，即使不在新客戶上投資，企業(yè)也能夠實現大部分營利目標。因此，客戶關系管理的策略主要在于維持現有客戶，而不是一味地爭取新客戶。

14.客戶流失的防范策略1．實施全面質量管理2．重視客戶抱怨管理3．建立內部客戶體制，提升員工滿意度4．建立以客戶為中心的組織機構5．建立客戶關系的評價體系

15.流失客戶的挽回措施：1．調查原因，緩解不滿2.“對癥下藥"，爭取挽回3．分門別類，各個對待（1）對“有重要價值的客戶”要極力挽回。（2）對“普通客戶的流失”和“非常難避免的流失”，可見機行事。（3）基本放棄對“小客戶”的挽回努力。4．必要時候要徹底放棄

16.客戶互動的內涵分析：客戶互動的概念十分廣泛，產品與服務的交換、商品信息的交流，以及對業(yè)務流程的了解等都包含其中。可以說，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動。從互動的方式上來看，客戶互動包括面對面的互動、電話和短信互動、書信和E-mail互動、語音自動應答互動，以及網上的即時通信、在線留言、網絡論壇、在線客服互動等；從雙方互動的內容來說包括產品或服務信息咨詢與介紹、客戶關懷管理、客戶投訴處理、客戶抱怨及其挽救、客戶異議及其處理等。

17.客戶關懷就是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務手段，為客戶提供合適的服務或產品，最終實現客戶滿意度與忠誠度的提高。

18.客戶關懷的方法：1．主動電話營銷2．網站服務3．呼叫中心19.正確看待客戶投訴：1．客戶投訴的收益價值2．不投訴并非客戶滿意

20.數據倉庫是“數據倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、集成的、與時間相關的、不可修改的數據集合”。

21.數據倉庫的特點（1）面向主題（2）集成的數據（3）數據不可更新（4）數據隨時間不斷變化

22.從數據庫系統到數據倉庫:數據倉庫來源于數據庫系統，是在原來存儲數據庫的基礎上整合而成的。但數據倉庫并非是一個僅僅存儲數據的簡單信息庫，因為它與傳統數據庫存在差別。23.CRM中數據倉庫建設的基本步驟:企業(yè)數據倉庫的建設通常按照快速原型法予以實施，包括確定范圍、環(huán)境評估、分析、設計、開發(fā)、測試和運行等幾個階段，是一個在原型的基礎上不斷迭代的過程。數據倉庫系統的建設不可能一蹴而就，它是一個不斷建立、完善、健全的過程。這個過程是隨著業(yè)務量、業(yè)務范圍和客戶的不斷發(fā)展而發(fā)展的，其成長的速度非常之快，同時隨著業(yè)務的發(fā)展，數據倉庫的價值也將隨之增長。世界商業(yè)零售帝國沃爾瑪舉世無雙的龐大數據倉庫系統，據說目前其容量已達到PB數量極（1PB=1024TB；1TB=1024GB），這也正是其數據倉庫價值所在。24.數據挖掘是從大量的數據中抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規(guī)則的過程。對于企業(yè)而言，數據挖掘可以有助于發(fā)現業(yè)務發(fā)展的趨勢，揭示已知的事實，預測未知的結果，并幫助企業(yè)分析出完成任務所需的關鍵因素，以達到增加收入、降低成本，使企業(yè)處于更有利的競爭位置的目的。

25.數據挖掘的基本應用主要包括六種，分別是分類、估值、預測、確定關聯規(guī)則、聚類、描述和可視化。

26.數據挖掘在CRM中的實施流程1．定義商業(yè)問題2．建立營銷數據庫3．探索數據4．準備數據5．建立模型6．評價模型7．將數據挖掘運用到CRM方案中

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1客戶關系管理：是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上開展的包括判斷，選擇，張去，發(fā)展和保持客戶所需實施的全部商業(yè)過程，是企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作時間，也是企業(yè)在不斷改進與客戶關系相關的全部業(yè)務流程，最終實現電子化，自動化與運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進信息技術，軟硬件和優(yōu)化的管理方法，解決方案的總和。

客戶關系管理是一種先進的經營管理理念；是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制；是一整套解決方案。2客戶滿意：是客戶對某種產品或服務可感知的實際體驗與他們對產品或服務的期望值想比較后形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)�？蛻舻臐M意度是由客戶對產品或服務的期望值與客戶對購買產品或服務所感知的實際體驗兩個因素決定的。

影響客戶滿意度因素：企業(yè)因素；產品因素；營銷與服務體系；溝通因素；客戶關懷；3客戶忠誠：是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏愛，進而重復購買的一種行為取向，客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續(xù)性�？蛻糁艺\度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。有兩種表現形式：意識客戶忠誠于企業(yè)的意愿，一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為�？蛻糁艺\度衡量指標：客戶重復購買的次數；客戶購買量占其對該產品總需求的比例；客戶對企業(yè)產品或品牌的關心程度；客戶購買時的挑選時間；客戶對產品的敏感程度；客戶對競爭產品的態(tài)度；客戶對產品質量事故的承受能力；客戶對產品的認同感。

提高客戶忠誠度要點：選擇培養(yǎng)目標；提供特色服務；加強與客戶的溝通；妥善處理客戶抱怨；

客戶滿意度和客戶忠誠度的關系：客戶滿意度不一定必然導致客戶的忠誠，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態(tài)度；但客戶的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進客戶重復購買而產生的，客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度，在該水平線上的一定范圍內忠誠度不受影響，但是滿意度達到某一高度，忠誠度會大幅度增長。客戶忠誠的種類及特點：a壟斷帶來的忠誠，這種忠誠帶有一定的被拒性，某中商品只被僅有的幾家買家提供；b親緣忠誠，商品是自己熟悉的廠家或家鄉(xiāng)生產所得。C利益忠誠，因為價格折扣的優(yōu)惠吸引顧客購買。D惰性忠誠，考慮了方便，快捷等。E信賴忠誠，廠家的商品質量，服務是客戶滿意。F潛在忠誠，由于首付和消費能力限制。這六種忠誠中信賴忠誠持續(xù)時間最長，能給企業(yè)帶來不斷收入，最可靠。4客戶關系管理的主要內容：（1）客戶識別：是通過一系列手段，根據大量客戶的特征，購買記錄等可得數據，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的要求是什么，哪類客戶最有價值的呢個，并把這些客戶作為企業(yè)客戶管理管理的實施對象，從而為企業(yè)成功實施CRM提供保障。（2）客戶關系的建立：客戶關系是指企業(yè)為達到經營目標，主動與客戶建立起的某中聯系。具有多樣性，差異性，持續(xù)性，競爭性，雙贏性的特征。

發(fā)展客戶關系：對客戶進行差異分析；與客戶保持良好的接觸；調整產品以滿足每個客戶的需求；提升客戶關系；（3）客戶保持：是指企業(yè)通過努力來鞏固及進一步發(fā)展與客戶長期，穩(wěn)定關系的動態(tài)和策略�？蛻舯３值姆椒ǎ鹤⒅刭|量；優(yōu)質服務；品牌形象；價格優(yōu)惠；感情投資；（4）客戶流失和客戶挽留：客戶流失是指企業(yè)的客戶由于種種原因不在忠誠，而轉向購買企業(yè)企業(yè)的產品或服務的現象；客戶挽留是指運用科學的方法對將要流失的有價格的客戶采取措施，爭取將其留下的營銷活動。

5客戶關系管理的作用：a對企業(yè)：營銷職能；銷售自動化；提高效率；b對客戶：節(jié)約購買成本；滿足潛在需求；接受無微不至的服務；

CRM的功能：客戶的信息管理；市場營銷管理；銷售管理；服務管理和客戶關懷；

6CRM系統的一般模型：CRM是幫助企業(yè)最終實現以客戶為中心的管理模式的重要手段，有接觸活動，功能，數據倉庫三部分構成。對營銷，西哦啊受和客戶三部分業(yè)務流程的信息化；首先，在市場營銷過程中，通過對客戶和市場的細分，確定目標客戶群，制定營銷戰(zhàn)略和營銷計劃。其次銷售的任務是執(zhí)行營銷計劃，包括發(fā)現潛在客戶，信息溝通，推銷產品和服務，收集信息，目標是建立銷售訂單，實現銷售額；最后在客戶購買了企業(yè)提供的產品和服務后，還需對客戶提供進一步的服務和支持。

7CRM系統的構成：接觸活動，業(yè)務功能及數據倉庫；接觸活動方式有呼叫中心，直接溝通，傳真，移動銷售，電子郵件等。業(yè)務功能包括市場管理，銷售管理，客戶服務和支持；數據倉庫功能：保留客戶；降低管理成本；分析利潤的增長；增強競爭優(yōu)勢；性能評估；8CRM系統分類：呼叫中心；運營型CRM，分析型CRM，協作型CRM；eCRM

9呼叫中心：一種以CTI技術應用為基礎，將通信網和計算機網有機集成唉一起，并利用現代網絡技術相客戶提供一種交互服務的綜合客戶服務系統。

類型：a基于Internet的呼叫中心；b多媒體呼叫中心c可視化多媒體呼叫中心；d虛擬呼叫中心；

10數據挖掘：是從大量的，不完全的，有噪聲的，模糊的，隨機的實際應用數據中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的，事先未知的，潛在有用的信息；它是通過分析數據，發(fā)現數據內部的信息和知識的過程。

數據來源：關系數據庫；數據倉庫；事務數據庫；高級數據庫。

步驟：確定分析和預測目標；建立數據挖掘庫；分析數據；建立模型；模型評估與驗證；模型實施。

11客戶信息：是指客戶喜好，客戶細分，客戶需求，客戶聯系方式等一些客戶的基本資料�？蛻粜畔⒅�識包括：客戶自然情況；社會屬性；特長信仰等；

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