客戶關(guān)系管理第一階段學(xué)習(xí)總結(jié)題目

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第一階段學(xué)習(xí)總結(jié)

觀看電影“獨自等待”，思考如下問題，并完成報告。

1、村上春樹在其作品中曾經(jīng)表達(dá)：每個人都有一份孤獨。你的看法是什么

2、理解一個人、認(rèn)同一個人與接受一個人，是同樣的意思嗎3、商業(yè)組織可以被理解為某些人實現(xiàn)其追求的一種工具，而產(chǎn)品則是基本的表達(dá)介質(zhì)，除了希望客戶能支付金錢之外，企業(yè)還會有其他的追求嗎

4、如果企業(yè)單憑感覺或以感覺為主導(dǎo)去識別與追求客戶，可能會帶來什么后果，理性的選擇是什么呢

5、為什么有些客戶在給企業(yè)好的評價以后，仍然會中斷合作，而選擇其他的服務(wù)商

6、客戶滿意會帶來客戶忠誠嗎

7、很多優(yōu)秀的企業(yè)是同客戶一起成長的，客戶參與對企業(yè)價值的提升有非常積極的意義，如何能讓客戶積極的參與呢

8、影片中的劉榮可以接受陳文成為朋友，但卻不能接受他成為戀人，她的理由是什么

9、希望客戶能成為自己的“戀人”，最好能與企業(yè)終生廝守，可是其難度比人與人之間的情況更復(fù)雜，大部分客戶與企業(yè)間的交易可能僅有一次而已，你知道如何讓客戶傾心于你的企業(yè)嗎

請同學(xué)們參考以上問題提示，圍繞客戶關(guān)系管理，自擬題目，寫一份報告，要求1000-201*字之間，言之有物、言之有理。第2頁共2頁

特別提示：不準(zhǔn)照抄照搬，如果發(fā)現(xiàn)此類情況，前段學(xué)習(xí)成績以零分計，并不在給修改的機(jī)會。

擴(kuò)展閱讀：客戶關(guān)系管理考試總結(jié)

1.CRM是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。

2.客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容:第一，如何建立客戶關(guān)系，它包括三個環(huán)節(jié)：對客戶的認(rèn)識，對客戶的選擇，對客戶的開發(fā)。第二，如何維護(hù)客戶關(guān)系，它包括五個環(huán)節(jié)：對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶進(jìn)行互動與溝通，對客戶進(jìn)行滿意度分析，并實現(xiàn)客戶的忠誠。第三，在客戶關(guān)系破裂的情況下，應(yīng)該如何恢復(fù)客戶關(guān)系，如何挽回已流失客戶。第四，如何建設(shè)、應(yīng)用CRM軟件系統(tǒng)。第五，如何進(jìn)行基于客戶關(guān)系管理理念下的銷售、營銷以及客戶服務(wù)與支持的業(yè)務(wù)流程重組。

3.客戶關(guān)系管理的重要作用:第一，提高效率。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的客戶信息共享，使企業(yè)的銷售、營銷、服務(wù)等工作能夠高效運轉(zhuǎn)。第二，拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式(電話、網(wǎng)絡(luò))擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機(jī)會，占領(lǐng)更多的市場份額。第三，保留客戶。客戶可選擇喜歡的方式同企業(yè)進(jìn)行交流，方便地獲取信息以得到更好服務(wù)。

4.客戶關(guān)系的發(fā)展劃分為:考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期稱為“四階段模型”5.客戶讓渡價值是指整體客戶價值與整體客戶成本之間的差額部分。其中整體客戶價值是指客戶從給定產(chǎn)品或服務(wù)中所期望得到的所有利益，包括四個方面:產(chǎn)品價值（指產(chǎn)品的質(zhì)量和功能）服務(wù)價值（反映企業(yè)從售前、售中到售后整個過程所提供的服務(wù)水平）人員價值（企業(yè)員工與客戶互動過程中所體現(xiàn)出來的知識水平和責(zé)任感）形象價值（與企業(yè)品牌與公眾形象有直接的聯(lián)系）

6客戶資產(chǎn)就是指企業(yè)當(dāng)前客戶與潛在客戶的貨幣價值潛力，即在某一計劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠于企業(yè)的時間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價值之和。7.客戶細(xì)分的方式1．按客戶價值和周期細(xì)分2．按客戶利益細(xì)分3．按產(chǎn)品和服務(wù)要素細(xì)分4．按人口和社會經(jīng)濟(jì)因素細(xì)分5．按照心理因素細(xì)分6．按促銷反應(yīng)細(xì)分7．基于某一細(xì)分要素的交叉細(xì)分

8.尋找目標(biāo)客戶的主要方法：1．逐戶訪問法2．會議尋找法3．特定場所尋找法4．人際關(guān)系網(wǎng)尋找法5．資料查詢法6．介紹尋找法7．“中心開花”法8．電話尋找法9．信函尋找法10．短信尋找法11．網(wǎng)絡(luò)尋找法12．從競爭對手那里“挖”客戶9處理客戶異議的主要方法1．忽視法2．補(bǔ)償法3．太極法4．詢問法5．“是的……如果”法6．直接反駁法

10.客戶滿意是客戶的一種心理感受，具體說就是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)。此處的“滿意”不僅僅是客戶對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶期望的吻合程度如何。

11.客戶忠誠是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)一種長久的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購買。有學(xué)者從研究角度出發(fā)，把客戶忠誠細(xì)分為行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠，但是，對企業(yè)來說，他們最關(guān)心的是行為忠誠，如果只有意識忠誠或者情感忠誠，卻沒有實際的行動，對于企業(yè)來說就沒有直接意義。

12.客戶忠誠與客戶滿意的關(guān)系1．滿意才可能忠誠2．滿意也可能不忠誠3．不滿意一般不忠誠4．不滿意也有可能忠誠5．只有在完全滿意的情況下，客戶忠誠的可能性才會最大

13.客戶保持的必要性分析：爭取新客戶的成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從客戶營利性的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)向保持老客戶，把營銷重點放在獲利較為豐厚的客戶群上，即使不在新客戶上投資，企業(yè)也能夠?qū)崿F(xiàn)大部分營利目標(biāo)。因此，客戶關(guān)系管理的策略主要在于維持現(xiàn)有客戶，而不是一味地爭取新客戶。

14.客戶流失的防范策略1．實施全面質(zhì)量管理2．重視客戶抱怨管理3．建立內(nèi)部客戶體制，提升員工滿意度4．建立以客戶為中心的組織機(jī)構(gòu)5．建立客戶關(guān)系的評價體系

15.流失客戶的挽回措施：1．調(diào)查原因，緩解不滿2.“對癥下藥"，爭取挽回3．分門別類，各個對待（1）對“有重要價值的客戶”要極力挽回。（2）對“普通客戶的流失”和“非常難避免的流失”，可見機(jī)行事。（3）基本放棄對“小客戶”的挽回努力。4．必要時候要徹底放棄

16.客戶互動的內(nèi)涵分析：客戶互動的概念十分廣泛，產(chǎn)品與服務(wù)的交換、商品信息的交流，以及對業(yè)務(wù)流程的了解等都包含其中�？梢哉f，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動。從互動的方式上來看，客戶互動包括面對面的互動、電話和短信互動、書信和E-mail互動、語音自動應(yīng)答互動，以及網(wǎng)上的即時通信、在線留言、網(wǎng)絡(luò)論壇、在線客服互動等；從雙方互動的內(nèi)容來說包括產(chǎn)品或服務(wù)信息咨詢與介紹、客戶關(guān)懷管理、客戶投訴處理、客戶抱怨及其挽救、客戶異議及其處理等。

17.客戶關(guān)懷就是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實現(xiàn)客戶滿意度與忠誠度的提高。

18.客戶關(guān)懷的方法：1．主動電話營銷2．網(wǎng)站服務(wù)3．呼叫中心19.正確看待客戶投訴：1．客戶投訴的收益價值2．不投訴并非客戶滿意

20.數(shù)據(jù)倉庫是“數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、集成的、與時間相關(guān)的、不可修改的數(shù)據(jù)集合”。

21.數(shù)據(jù)倉庫的特點（1）面向主題（2）集成的數(shù)據(jù)（3）數(shù)據(jù)不可更新（4）數(shù)據(jù)隨時間不斷變化

22.從數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)到數(shù)據(jù)倉庫:數(shù)據(jù)倉庫來源于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，是在原來存儲數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上整合而成的。但數(shù)據(jù)倉庫并非是一個僅僅存儲數(shù)據(jù)的簡單信息庫，因為它與傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫存在差別。23.CRM中數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)的基本步驟:企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)通常按照快速原型法予以實施，包括確定范圍、環(huán)境評估、分析、設(shè)計、開發(fā)、測試和運行等幾個階段，是一個在原型的基礎(chǔ)上不斷迭代的過程。數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的建設(shè)不可能一蹴而就，它是一個不斷建立、完善、健全的過程。這個過程是隨著業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)范圍和客戶的不斷發(fā)展而發(fā)展的，其成長的速度非常之快，同時隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，數(shù)據(jù)倉庫的價值也將隨之增長。世界商業(yè)零售帝國沃爾瑪舉世無雙的龐大數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，據(jù)說目前其容量已達(dá)到PB數(shù)量極（1PB=1024TB；1TB=1024GB），這也正是其數(shù)據(jù)倉庫價值所在。24.數(shù)據(jù)挖掘是從大量的數(shù)據(jù)中抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規(guī)則的過程。對于企業(yè)而言，數(shù)據(jù)挖掘可以有助于發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢，揭示已知的事實，預(yù)測未知的結(jié)果，并幫助企業(yè)分析出完成任務(wù)所需的關(guān)鍵因素，以達(dá)到增加收入、降低成本，使企業(yè)處于更有利的競爭位置的目的。

25.數(shù)據(jù)挖掘的基本應(yīng)用主要包括六種，分別是分類、估值、預(yù)測、確定關(guān)聯(lián)規(guī)則、聚類、描述和可視化。

26.數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的實施流程1．定義商業(yè)問題2．建立營銷數(shù)據(jù)庫3．探索數(shù)據(jù)4．準(zhǔn)備數(shù)據(jù)5．建立模型6．評價模型7．將數(shù)據(jù)挖掘運用到CRM方案中

友情提示：本文中關(guān)于《客戶關(guān)系管理第一階段學(xué)習(xí)總結(jié)題目》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，客戶關(guān)系管理第一階段學(xué)習(xí)總結(jié)題目：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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