客戶管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)

客戶管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告

系別：管理系

班級(jí)：市場(chǎng)營(yíng)銷1002班姓名：高豪杰學(xué)號(hào)：201*0304客戶管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告

實(shí)訓(xùn)時(shí)間：201*年5月14日201*年5月18日實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：SY8409指導(dǎo)教師：王作成實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

一、客戶尋找與拜訪計(jì)劃二、客戶檔案建立三、客戶服務(wù)調(diào)查四、顧客抱怨投訴處理五、客戶滿意度調(diào)查實(shí)訓(xùn)總結(jié)

1、客戶尋找與拜訪計(jì)劃：以一個(gè)背景企業(yè)為材料,尋找該企業(yè)的客戶，并對(duì)該企業(yè)的客戶進(jìn)行拜訪。通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)，我學(xué)會(huì)了客戶尋找與拜訪的一些基本方法，如：上網(wǎng)查閱資料、圖書館查閱資料、利用朋友網(wǎng)和關(guān)系鏈、廣告等方法來(lái)尋找客戶的方法以及上門拜訪、約見(jiàn)拜訪等一些客戶拜訪的方法，加深了對(duì)知識(shí)的理解和運(yùn)用。

2、客戶檔案建立：將客戶尋找環(huán)節(jié)中的資料進(jìn)行收集、整理和歸檔，建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)管理規(guī)程，提高營(yíng)銷效率，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。一個(gè)完整的、不斷更新的客戶檔案能使企業(yè)贏得更多的客戶，并且不斷培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，為企業(yè)創(chuàng)造更大的收益和價(jià)值。3客戶服務(wù)調(diào)查：模擬一個(gè)企業(yè)，為企業(yè)確定客戶服務(wù)理念，制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組建客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，然后按照確立的服務(wù)理念和制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行企業(yè)的運(yùn)行，并且不定期對(duì)客戶服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)方面的漏洞，不斷提高客戶服務(wù)水平�，F(xiàn)在企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越取決于企業(yè)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，不管是生產(chǎn)制造型企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)。優(yōu)質(zhì)一流的客戶服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)巨大的收益，是企業(yè)發(fā)展壯大的基礎(chǔ)。

4、顧客抱怨投訴處理

任選一個(gè)企業(yè)，分析該企業(yè)客戶投訴的的原因，以及該企業(yè)是怎樣應(yīng)對(duì)客戶投訴的，該企業(yè)客戶投訴處理結(jié)果如何等。通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)，我了解了客戶投訴處理的一般程序，客戶投訴處理的一般方法，以及怎樣減少客戶投訴等。顧客投訴處理得當(dāng)，能挽回企業(yè)的損失，重塑企業(yè)形象，反之，可能使企業(yè)永遠(yuǎn)無(wú)法翻身。

5、客戶滿意度調(diào)查

主要調(diào)查影響客戶滿意度的因素，客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容以及客戶滿意度調(diào)查的方法等。通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)，我學(xué)會(huì)了如何設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查表，學(xué)會(huì)了客戶滿意度調(diào)查的一些基本方法以及企業(yè)在運(yùn)行過(guò)程中，怎樣做才能使客戶滿意等。實(shí)訓(xùn)心得

為期一周的實(shí)訓(xùn)是緊張而又短暫的。通過(guò)這次客觀管理實(shí)訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)了自身的一些不足：

（1）理論知識(shí)掌握得不夠扎實(shí)。如：客戶服務(wù)的一些基本知識(shí)，學(xué)過(guò)去后，雖然有點(diǎn)印象，但是在做調(diào)查方案時(shí)，腦子里一片空白，不知道客戶服務(wù)包括哪些內(nèi)容。

（2）有的知識(shí)雖掌握了，但運(yùn)用得不夠熟練。如客戶調(diào)查問(wèn)卷

在市場(chǎng)調(diào)查課中已經(jīng)學(xué)過(guò)，但在設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)又忘了基本的格式。

（3）團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待提高。通過(guò)這次實(shí)訓(xùn)我發(fā)現(xiàn)，有的東西上網(wǎng)

確實(shí)查不到，這就需要我們自己想辦法，開動(dòng)腦筋，必要時(shí)進(jìn)行小組討論和分析，這樣會(huì)提高實(shí)訓(xùn)效率，達(dá)到事半功倍的效果。建議：

（1）如果這門課程的實(shí)訓(xùn)能與一些單位進(jìn)行合作，在社會(huì)上去實(shí)踐，去體驗(yàn)，把理論知識(shí)真正用到實(shí)踐中去，效果會(huì)更好。（2）將班級(jí)進(jìn)行分組，以團(tuán)隊(duì)形式進(jìn)行模擬實(shí)訓(xùn)。今后，我將從這些不足之處出發(fā)，積極參加類似的實(shí)訓(xùn)，不斷提高自己，完善自己，為自己將來(lái)的工作奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。

擴(kuò)展閱讀：第三方物流實(shí)訓(xùn)總結(jié)報(bào)告

《第三方物流實(shí)訓(xùn)》實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)

作者姓名：XXXX指導(dǎo)老師：XXXXX二級(jí)學(xué)院：商學(xué)院專業(yè)：物流管理學(xué)號(hào)：XXXXXX

時(shí)間：201*年9月201*年11月第三方物流實(shí)訓(xùn)總結(jié)報(bào)告

實(shí)訓(xùn)時(shí)間：201*年9月-11月實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：1112實(shí)訓(xùn)目的：

經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)幾個(gè)月的對(duì)物流專業(yè)的學(xué)習(xí)，為了加深對(duì)物流工作的內(nèi)容以及各個(gè)作業(yè)流程的了解，我們將用模擬系統(tǒng)實(shí)訓(xùn)的方式把理論與實(shí)際的操作相結(jié)合，并力求在實(shí)踐中提高知識(shí)的運(yùn)用能力，以及同學(xué)之間的相互團(tuán)結(jié)能力。從而了解第三方物流服務(wù)的特點(diǎn)、主要設(shè)備和作業(yè)流程，對(duì)其進(jìn)行分析及學(xué)習(xí)。

使學(xué)生了解現(xiàn)代第三方物流的實(shí)際運(yùn)作模式，掌握物流基礎(chǔ)操作流程，培養(yǎng)理論與實(shí)踐相結(jié)合的實(shí)用型的現(xiàn)代物流人才。實(shí)訓(xùn)要求：

（1）本實(shí)訓(xùn)以第三方物流企業(yè)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為范例，按照符合國(guó)際慣例的操作流程詳細(xì)描述了倉(cāng)儲(chǔ)、配送、運(yùn)輸及客戶管理等四個(gè)主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的實(shí)際操作過(guò)程。（2）通過(guò)對(duì)客戶需求分析、貨品的入庫(kù)、出庫(kù)及在庫(kù)操作、配送作業(yè)操作以及車輛調(diào)度操作等流程的實(shí)際演練，理解物流各個(gè)環(huán)節(jié)的操作原理和相互之間的關(guān)系。

（3）在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，了解第三方物流管理全面操作流程。（4）借助軟件處理日�；�本的物流業(yè)務(wù)。（5）撰寫物流管理全面實(shí)訓(xùn)報(bào)告。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：

實(shí)訓(xùn)開始前，同學(xué)們通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)internet登錄該軟件，并設(shè)置自己的用戶名和密碼。登錄該軟件后，可以看到該軟件共分為基礎(chǔ)資源管理、客戶管理、訂單管理、調(diào)度管理、運(yùn)輸配送管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、財(cái)務(wù)結(jié)算、退出系統(tǒng)等八大部分，每個(gè)部分又包含具體的一些內(nèi)容、操作。下面我就以實(shí)驗(yàn)的順序，逐一對(duì)每部分進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹。1.基礎(chǔ)資源管理：

（1）班線管理，該部分就是對(duì)運(yùn)輸線路的起點(diǎn)和終點(diǎn)進(jìn)行設(shè)定；（2）車輛管理，及對(duì)所屬站點(diǎn)的車輛信息進(jìn)行錄入；（3）員工管理，及對(duì)本物流公司各站點(diǎn)屬于不同職位的工作人員進(jìn)行基本信息的管理；

（4）倉(cāng)庫(kù)建設(shè)，該部分就是建立模擬倉(cāng)庫(kù)，首先建立案例要求的庫(kù)房，然后對(duì)庫(kù)房進(jìn)行區(qū)位管理，再對(duì)每個(gè)區(qū)位進(jìn)行儲(chǔ)位管理，對(duì)具體的每個(gè)儲(chǔ)位進(jìn)行上限及存儲(chǔ)類型的安排。

（5）設(shè)備管理，及對(duì)模擬庫(kù)房中所需的設(shè)備進(jìn)行添加管理。2.客戶管理

（1）客戶資料，建立基本的客戶資料。包括客戶編號(hào)、客戶名稱、客戶簡(jiǎn)稱等相關(guān)的資料；

（2）申請(qǐng)合作，跟與我物流公司有合作意向的公司簽訂合作申請(qǐng)，錄入合作公司基本信息；

（3）客戶合同，與委托我物流公司承接業(yè)務(wù)的公司簽訂正式的合同，包括委托方、承運(yùn)方的基本信息以及所委托的具體貨物信息。3.訂單管理：

（1）客戶訂單，及對(duì)申請(qǐng)合作的公司的委托貨物信息進(jìn)行詳細(xì)的錄入，包括委托方、收貨方的基本信息以及相應(yīng)貨物信息；

（2）運(yùn)輸訂單，及對(duì)與我物流公司簽訂運(yùn)輸合同的公司委托貨物生成運(yùn)輸訂單；（3）配送訂單，及對(duì)與我物流公司簽訂配送合同的公司委托貨物生成配送訂單；（4）入庫(kù)訂單，及對(duì)與我物流公司簽訂倉(cāng)儲(chǔ)合同的公司委托貨物生成入庫(kù)訂單；（5）出庫(kù)訂單，及對(duì)與我物流公司簽訂外包合同的公司委托出庫(kù)貨物生成出庫(kù)訂單；

（6）移庫(kù)訂單，及對(duì)與我物流公司簽訂外包或倉(cāng)儲(chǔ)合同的公司委托貨物在發(fā)生如儲(chǔ)位不合理或需將部分貨物配送出去等需進(jìn)行移庫(kù)作用的情況時(shí)生成移庫(kù)訂單；

（7）盤點(diǎn)訂單，及對(duì)存儲(chǔ)在我物流倉(cāng)儲(chǔ)中心的貨物按時(shí)進(jìn)行檢查監(jiān)控，確保貨物安全。4.調(diào)度中心：

（1）訂單分揀，及對(duì)需要運(yùn)輸和配送的貨物按訂單要求進(jìn)行分揀，安排發(fā)貨；（2）訂單調(diào)度，及對(duì)需要入庫(kù)或出庫(kù)的貨物按訂單的要求進(jìn)行調(diào)度，安排車輛等。

5.運(yùn)輸配送：

（1）費(fèi)用調(diào)整，及對(duì)需要運(yùn)輸或配送的貨物的相關(guān)運(yùn)費(fèi)、雜費(fèi)、保費(fèi)等進(jìn)行合理的調(diào)整；

（2）派工派車，及對(duì)需要運(yùn)輸或配送的貨物安排人員和車輛，裝運(yùn)，發(fā)車；（3）訂單簽收，及當(dāng)貨物運(yùn)到目的地時(shí)，收貨人對(duì)其貨物進(jìn)行驗(yàn)收，簽訂收貨單；

（4）運(yùn)單查詢，及發(fā)貨人或收貨人通過(guò)此部分對(duì)自己的運(yùn)單做到時(shí)時(shí)的監(jiān)控，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。6.倉(cāng)儲(chǔ)中心：

（1）接收作業(yè)，及對(duì)送到倉(cāng)儲(chǔ)中心的貨物有我倉(cāng)儲(chǔ)中心人員接收；

（2）質(zhì)量檢驗(yàn)，及對(duì)接收的貨物的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格、包裝等方面進(jìn)行檢驗(yàn)；（3）出入庫(kù)作業(yè)，根據(jù)相應(yīng)的出入庫(kù)訂單對(duì)貨物進(jìn)行出入庫(kù)作用；

（4）倉(cāng)庫(kù)查詢，倉(cāng)庫(kù)管理人員利用本部分對(duì)倉(cāng)庫(kù)的現(xiàn)有狀態(tài)進(jìn)行查詢，提高作業(yè)效率；

（5）移庫(kù)作業(yè)，倉(cāng)庫(kù)管理人員在平時(shí)的管理工作中，若發(fā)現(xiàn)存儲(chǔ)貨物發(fā)現(xiàn)如受潮等不利因素，應(yīng)及時(shí)及時(shí)將貨物移到其他安全儲(chǔ)位或庫(kù)房；

（6）庫(kù)存盤點(diǎn)，倉(cāng)庫(kù)管理人員要對(duì)庫(kù)房存儲(chǔ)的貨物進(jìn)行適時(shí)的盤點(diǎn)，做到對(duì)貨物信息了如指掌。7.財(cái)務(wù)結(jié)算：

（1）賬單管理，物流公司財(cái)務(wù)人員對(duì)每筆業(yè)務(wù)進(jìn)行賬單錄入；

（2）財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)，物流公司財(cái)務(wù)人員按月或固定的單位時(shí)間將所有的賬單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析公司盈利水平。實(shí)訓(xùn)中出現(xiàn)的問(wèn)題：

1、由于培訓(xùn)工作任務(wù)比較繁重，物流軟件在我們學(xué)校是第一次使用，我們對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的操作不很了解，在操作中出現(xiàn)了很多問(wèn)題，如：操作的不熟練，在錄制單據(jù)時(shí)打字速度比較慢，一些相應(yīng)的電腦故障等都在一定程度上影響了實(shí)訓(xùn)的順利。

2、在做到庫(kù)位分配時(shí)雖然我們做的很認(rèn)真，但難免會(huì)出現(xiàn)一些分配錯(cuò)誤，導(dǎo)致系統(tǒng)不能審核上架。

3、在配送時(shí)找不到送貨的地點(diǎn)，找了好久，耽誤了很多時(shí)間。對(duì)整個(gè)操作還是不怎么熟練。實(shí)訓(xùn)結(jié)果：

通過(guò)本次實(shí)訓(xùn)使學(xué)生在理論學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上，通過(guò)上機(jī)以及利用軟件掌握第三方物流的運(yùn)作模式和基本流程，從而達(dá)到理論與實(shí)踐相結(jié)合，加強(qiáng)了動(dòng)手能力。這次實(shí)訓(xùn)從建立倉(cāng)庫(kù)、建立客戶、建立合同、貨物入倉(cāng)、選貨出倉(cāng)等一系列操作，使我認(rèn)識(shí)應(yīng)用物流軟件的業(yè)務(wù)流程，系統(tǒng)消化和鞏固本課程理論知識(shí)。實(shí)訓(xùn)體會(huì)：

通過(guò)這次實(shí)訓(xùn)，讓我更深刻地認(rèn)識(shí)到第三方物流軟件的特點(diǎn)和應(yīng)用領(lǐng)域，接觸更多網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，了解網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)經(jīng)濟(jì)管理模式，在親身實(shí)踐過(guò)程中學(xué)習(xí)和提高。對(duì)于掌握這方面的知識(shí)越來(lái)越重要了，這是一個(gè)非常好的機(jī)會(huì)讓我們對(duì)第三方物流軟件有了更深一步認(rèn)識(shí)。

在體現(xiàn)第三方物流管理系統(tǒng)的優(yōu)越性的同時(shí)，我也發(fā)現(xiàn)了許多該軟件的不足之處：

（1）與客戶簽訂運(yùn)輸或配送合同，一份合同只能分一批運(yùn)送，不能進(jìn)行不同類型的分裝；

（2）貨物沒(méi)有相應(yīng)的配載設(shè)置，不論該批貨物有多少，也不論站點(diǎn)的車輛能不能裝的下，貨物能不能同裝，都只能限定在一輛車一個(gè)訂單一份合同內(nèi)。（3）與客戶簽訂外包合同必須現(xiàn)將貨物入庫(kù)，再移庫(kù)，再出庫(kù)，過(guò)程繁瑣�？傊�，該系統(tǒng)對(duì)操作人員的限制性很大，與現(xiàn)實(shí)生活中的物流管理還有差距。需進(jìn)一步完善。

友情提示：本文中關(guān)于《客戶管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，客戶管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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