201*年總機(jī)年度總結(jié)

201*年總機(jī)年度總結(jié)

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間201*年工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了今年各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。

光陰似箭，今年是我來到頤政大廈第七年。在這七年里我從一個(gè)學(xué)生到現(xiàn)在的領(lǐng)班，我學(xué)到了很多知識。在此我十分感謝頤政大廈的領(lǐng)導(dǎo)，對我的幫助使我感受到了家的溫暖。

我們的工作是枯燥無味的，但是我的工作同時(shí)也是最重要的環(huán)節(jié)，擔(dān)負(fù)這大廈的房間預(yù)訂和客人的溝通。我的服務(wù)決定了客人對大廈的評價(jià)，頤養(yǎng)正道、弘揚(yáng)正氣,是我們大廈的由來，我每時(shí)每刻都在想著這句話的含義。想著我們何院長的講話，因?yàn)槲沂谴髲B的臉面，是大廈的形象。

因?yàn)槲覀兒涂腿瞬灰娒娴姆��?wù)窗口的性質(zhì)，決定了我們的語音、語調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客人的溝通和表達(dá)。我們?yōu)榇藢ｉT進(jìn)行學(xué)習(xí)，同時(shí)還要知道一些方言，因?yàn)槲覀兊目腿撕芏嗍侨珖�各地的�?/p>

為此，我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道，不斷來提高自己語音表達(dá)能力和溝通能力，并把它們應(yīng)用到服務(wù)過程中去。人人都說，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點(diǎn)，讓客人在預(yù)訂房間時(shí)得到體貼、關(guān)心和快樂。在工作中我始終謹(jǐn)記對待用戶要做到態(tài)度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務(wù)到位，并且時(shí)刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時(shí)的工作中，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至?xí)�口出污語，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動(dòng)。每次遇到這樣的客人，我都會暫停幾秒鐘，深呼吸幾下，用最美麗的微笑，繼續(xù)面對新的客人，而不會因?yàn)閭�(gè)別客人的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我做到了零投訴，得到了領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)，升職到了領(lǐng)班。

我總結(jié)自己在總機(jī)的工作做了幾點(diǎn)心得;（1）、堅(jiān)守崗位，忠于職守，樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想，禮貌回答，平等待客，耐心細(xì)致，講究效率。

（2）、按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)來電，保證通迅工作暢通，對客人做好每一個(gè)電話權(quán)限，并做好各項(xiàng)記錄。

（3）、對客人的詢問要熱情，禮貌，迅速地應(yīng)答，為客人提供咨詢，轉(zhuǎn)接和叫醒等服務(wù)。

（4）、熟悉酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，熟悉本店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的姓名，分機(jī)號和聲音。（5）、不能向外泄露酒店高級行政的人員和他們的私人電話，也要對住客的資料進(jìn)行保密，做好客服中心的安全保密工作制度。

（6）、愛護(hù)客服中心房內(nèi)的設(shè)備，保證設(shè)備整潔，維護(hù)其正常工作。

（7）、正確操作客服中心的各項(xiàng)功能和注意事項(xiàng)。（8）、自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的員工守則，不得利用工作之便與客人拉關(guān)系、交朋友。（9）、完成上級領(lǐng)導(dǎo)的其他工作安排。

（10）、與同事做好交接班，檢查好交接的物品。以上是我這幾年的工作心得，我相信在新的一年在我們何院長的領(lǐng)導(dǎo)和帶領(lǐng)下，在我們客服姚經(jīng)理指導(dǎo)下，我會更好的完成各項(xiàng)工作。在這充滿挑戰(zhàn)的道路中，更應(yīng)用積極的心態(tài)和清晰創(chuàng)造性的思路去面對現(xiàn)實(shí)，因?yàn)槲覀兌际怯掠谶M(jìn)取的人。

擴(kuò)展閱讀：分公司201*年度總結(jié)及201*第一季度工作計(jì)劃

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201*年工作總結(jié)及201*年第一季度工作計(jì)劃

--分公司

第一部分201*年工作總結(jié)。

我自201X年X月X日進(jìn)入公司工作以來至今近半年時(shí)間，主要負(fù)責(zé)XX分公司人事行政和部分財(cái)務(wù)工作�，F(xiàn)對201*年后期工作總結(jié)如下：

一、人事工作方面：

1.招聘工作：每周有計(jì)劃的組織招聘，為公司選、育、用、留人才。實(shí)現(xiàn)從計(jì)劃招聘

崗位、發(fā)布招聘信息、采集應(yīng)聘者簡歷，按崗位任職資格遴選人員，管理面試結(jié)果到通知試用的全過程管理。并且嚴(yán)格按照公司制定人員入職、離職流程進(jìn)行工作。規(guī)范人員檔案資料的管理，基本實(shí)現(xiàn)人員資料一人一檔。

2.勞動(dòng)關(guān)系：勞動(dòng)合同從原來一式兩份變?yōu)橐皇饺�份，分公司將對員工勞動(dòng)合同進(jìn)行

保存。認(rèn)真學(xué)習(xí)國家相關(guān)政策后，準(zhǔn)備為員工購買養(yǎng)老保險(xiǎn)和住房公積金，

3.培訓(xùn)工作：學(xué)習(xí)總部人力資源部寄來的培訓(xùn)資料，加強(qiáng)分公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)。保證每周

2小時(shí)的培訓(xùn)課程，每天下班前半小時(shí)組織全員針對當(dāng)天工作的問題進(jìn)行討論。為員工職業(yè)生涯發(fā)展制定培訓(xùn)計(jì)劃。

4.考勤方面：要個(gè)按照公司制定的《XXXXXXXX考勤管理制度公示版》執(zhí)行，主要對員

工調(diào)班、加班、公出、請假的管理，遲到早退的統(tǒng)計(jì)，出勤情況的統(tǒng)計(jì)等。每月初會按時(shí)核對上月考勤，并整理好經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后上交總部相關(guān)負(fù)責(zé)人處。5.薪酬方面：每月下發(fā)工資后，針對員工工資有疑問的地方進(jìn)行解答。

6.績效方面：預(yù)備實(shí)行以員工的不同職位以及知識、技能、能力、業(yè)績等方面的要求，

系統(tǒng)提供多種考核方法、標(biāo)準(zhǔn)，對員工的特征、行為、工作效率等進(jìn)行定性和定量的考評。

二、行政工作方面：

行政管理在企業(yè)中主要有管理、協(xié)調(diào)、服務(wù)三大功能；其中管理是主干，協(xié)調(diào)是核心，服務(wù)是根本。

1.管理：對公司固定資產(chǎn)、公文、公司印章及證照使用的管理，公司聚會及活動(dòng)的籌

劃以及公司正常水電用度的管理。

2.協(xié)調(diào)：協(xié)助辦理面試邀請，面試接待、周例會等會議、培訓(xùn)、公司集體活動(dòng)組織與

安排，節(jié)假日慰問等，協(xié)助甄總做好分公司各部門之間的協(xié)調(diào)工作

3.服務(wù)：做好材料收集、檔案管理、文書起草、文件收發(fā)等工作，參與采購事務(wù)，負(fù)

責(zé)分公司辦公用品的領(lǐng)用和分發(fā)工作，負(fù)責(zé)公司快件及傳真的收發(fā)及傳遞，做好會前準(zhǔn)備、會議記錄和會后內(nèi)容整理工作三、財(cái)務(wù)工作方面。

我對于財(cái)務(wù)方面不是很專業(yè)，但是在工作之余已經(jīng)自學(xué)部分內(nèi)容，自接手XX分公司備用金后，每月將賬目情況匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)并及時(shí)和總部財(cái)務(wù)核對備用金金額。

在X月份完成了XX分公司營業(yè)執(zhí)照年審和組織機(jī)構(gòu)代碼證年審工作。

總機(jī)：0755-22211114網(wǎng)址：地址：深圳市福田區(qū)新沙路8號國都高爾夫花園二層

Address:2/F,GuoduGolfGarden,NO.8XinshaRd,FutianDistrict,Shenzhen,GuangdongProvince,China

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第二部分201*年第一季度工作計(jì)劃。

一、人事工作方面。

1.招聘與配置：XX分公司響應(yīng)總部轉(zhuǎn)型的號召，擴(kuò)編XX分公司的團(tuán)隊(duì)，在201*年第

一季度時(shí)擴(kuò)編到：XX部X人，XX部：X人。其他視情況而定。招聘方法以網(wǎng)絡(luò)為主，兼顧報(bào)刊、推薦等。其中網(wǎng)絡(luò)招聘主要考慮：前程無憂，58同城等。

2.員工關(guān)系方面：完善公司合同體系，除《勞動(dòng)合同》外，與相關(guān)部門一些職位職員

簽定配套的《保密合同》《培訓(xùn)合同》等，熟悉勞動(dòng)法規(guī)，盡可能避免勞資關(guān)系糾紛。比較希望能夠推行《培訓(xùn)合同》，因?yàn)楣�司會花很多錢培養(yǎng)員工，簽訂《培訓(xùn)合同》會減少人才被獵到競爭對手的公司。3.績效方面：繼續(xù)績效評價(jià)體系的完善工作，并保證與薪資掛鉤,從而提高績效考核有

效性。X總的意思是：績效考核工作的根本目的不是為了處罰未完成工作指標(biāo)和不盡職盡責(zé)的員工，而是有效激勵(lì)員工不斷改善工作方法和工作品質(zhì)，建立公平的競爭機(jī)制，持續(xù)不斷地提高組織工作效率，培養(yǎng)員工工作的計(jì)劃性和責(zé)任心，及時(shí)查找工作中的不足并加以調(diào)整改善，從而推進(jìn)企業(yè)的發(fā)展.計(jì)劃在201*年1月起施行。4.辦理社保以及公積金：爭取在201*年第一季度為員工購買養(yǎng)老保險(xiǎn)，和住房公積

金。

5.培訓(xùn)方面：員工培訓(xùn)是培養(yǎng)員工忠誠度、凝聚力的方法之一。通過對員工的培訓(xùn)與

開發(fā)，員工的工作技能、知識層次和工作效率、工作品質(zhì)都將進(jìn)一步加強(qiáng)，從而全面提高公司的整體人才結(jié)構(gòu)構(gòu)成，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競爭力。X總指示：

1、大力加強(qiáng)員工崗位知識、技能和素質(zhì)培訓(xùn)，加大內(nèi)部人才開發(fā)力度。

2、爭取對有培養(yǎng)前途的職員進(jìn)行輪崗培訓(xùn)；以老帶新培訓(xùn)；員工自我培訓(xùn)（讀書、

工作總結(jié)等方式）等。

3、培訓(xùn)不能形式化，要做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。行政人事部應(yīng)注意培訓(xùn)后

的考評組織和工作績效觀察。其結(jié)果存入員工個(gè)人培訓(xùn)檔案，作為員工績效考核、升遷和調(diào)薪、解聘的依據(jù)之一。

二、行政工作方面。

1.將西安分公司的公戶銷戶：因西安分公司的公戶暫時(shí)沒有用，每月也需要繳納管理

費(fèi)：30元人民幣，現(xiàn)賬戶已經(jīng)為負(fù)數(shù)，故做銷戶處理，在1月份將此工作做完。2.安排過年前期大掃除：在201*年1月16日201*年1月20日期間安排一天進(jìn)行

年前大掃除。在年后收假第一天進(jìn)行全員大掃除。

3.營業(yè)執(zhí)照年審工作：吸取往年教訓(xùn)，今年3月需要將XX分公司的營業(yè)執(zhí)照送到財(cái)

務(wù)公司進(jìn)行年審。

4.節(jié)約公司用度：人力不斷的增加下，辦公用品和公司正常用度也會上升，要為公司

開源節(jié)流，節(jié)約公司正常用度。

5.安排員工體檢：根據(jù)公司福利，組織安排員工體檢。三、財(cái)務(wù)工作方面。

1.201*年1月底前程無憂招聘網(wǎng)續(xù)費(fèi)工作。2.201*年2月財(cái)務(wù)公司續(xù)費(fèi)工作。

總機(jī)：0755-22211114網(wǎng)址：地址：深圳市福田區(qū)新沙路8號國都高爾夫花園二層

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