全年工作總結(jié)

個(gè)人工作總結(jié)

又是一年即將過(guò)去了，在這辭舊迎新之際，回顧總結(jié)XX年度我的工作成績(jī)，反思以往工作中存在的不足，明確新的一年的工作目標(biāo)，是為了更好的為北京XX銀行的建設(shè)添磚加瓦，貢獻(xiàn)自己的力量。一、政治思想表現(xiàn)：

積極參加我行各項(xiàng)政治活動(dòng)，完成各項(xiàng)政治任務(wù)。在思想上積極向黨組織靠攏，牢記“八榮八恥”，時(shí)刻要求自己不斷進(jìn)步。在工作中嚴(yán)格遵守相關(guān)制度規(guī)定，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。二、主要工作業(yè)績(jī)：

XX年我在總行網(wǎng)上銀行部的客戶(hù)服務(wù)中心工作。主要負(fù)責(zé)中心客戶(hù)服務(wù)的日常管理工作，負(fù)責(zé)本崗位職責(zé)內(nèi)具體工作的協(xié)調(diào)、督辦，確保中心各項(xiàng)制度辦法的全面落實(shí)，幫助員工解決各種業(yè)務(wù)疑難問(wèn)題。

客戶(hù)服務(wù)中心現(xiàn)有座席人員19名，其中正式員工8名，其他11名均為協(xié)議用工人員。在這半年中，我在本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的支持下，組織座席員從加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)入手，在加強(qiáng)部門(mén)間協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)推廣、規(guī)范咨詢(xún)及投訴受理、制度建設(shè)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新及項(xiàng)目開(kāi)發(fā)等諸方面都做了扎實(shí)、細(xì)致的工作，并取得了一定的業(yè)績(jī)。

XX年我行客戶(hù)服務(wù)中心電話銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)總量呈明顯上升趨勢(shì)。IVR自助語(yǔ)音呼入量累計(jì)達(dá)到245萬(wàn)次，比去年同期增長(zhǎng)91萬(wàn)次，增幅37.14%；人工呼入量達(dá)到23.54萬(wàn)次，比去年同期增長(zhǎng)11萬(wàn)次；人工處理數(shù)累計(jì)達(dá)到22.38萬(wàn)次，比去年同期增長(zhǎng)12.38萬(wàn)次，增幅

55.32%；受理投訴及建議共計(jì)478余次;人工受理銀行卡差錯(cuò)投訴累計(jì)1181筆。人工座席處理電話量由年初日均400500個(gè)，增加到現(xiàn)在工作日日均處理800多個(gè)電話，雙休日及節(jié)假日日均處理400多個(gè)電話;放棄率05年為19.21%，XX年為5.5%，降幅14.21%。外撥（個(gè)貸催收）電話11318個(gè)；向客戶(hù)發(fā)送各類(lèi)宣傳短信息累計(jì)達(dá)366萬(wàn)條；截止到XX年末電話銀行企業(yè)新開(kāi)戶(hù)數(shù)達(dá)到13020多戶(hù)，6個(gè)月中全市網(wǎng)點(diǎn)新發(fā)展短信通知客戶(hù)近7000余戶(hù)；中心各項(xiàng)工作正在穩(wěn)步、有序的開(kāi)展。

在XX年我積極參與中心的制度編寫(xiě)工作。中心制定并實(shí)施了多項(xiàng)制度和辦法，用以約束和規(guī)范全行員工的服務(wù)行為。先后制定并實(shí)施的有：《北京XX銀行電話銀行管理暫行辦法》、《北京XX銀行客戶(hù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》、《北京XX銀行客戶(hù)投訴業(yè)務(wù)管理辦法》、《北京XX銀行客戶(hù)服務(wù)中心員工考核辦法》（討論稿）等。制度規(guī)范的制定力求簡(jiǎn)潔、適用，以能滿足需要為目的。同時(shí)我還編寫(xiě)了一系列反映客戶(hù)服務(wù)方面的相關(guān)通知和通報(bào)�！禭X年第一季度客戶(hù)投訴通報(bào)》和《XX年第二季度客戶(hù)投訴通報(bào)》在全行引起廣泛重視，達(dá)到提高全行服務(wù)意識(shí)的目的。

在業(yè)務(wù)創(chuàng)新及項(xiàng)目研發(fā)方面，我注意與科技部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，共提出有關(guān)改進(jìn)電話銀行功能的業(yè)務(wù)需求進(jìn)20項(xiàng)。包括電話銀行系統(tǒng)的日常維護(hù)需求、改進(jìn)功能需求、語(yǔ)音改造需求等。同時(shí)，在與總行其他部門(mén)的工作協(xié)調(diào)方面，我也努力做到多溝通，常聯(lián)系，不僅配合總行個(gè)人金融部開(kāi)展鳳凰卡的宣傳工作，還積極配合發(fā)展與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)印制宣傳折頁(yè)工作。另外我認(rèn)真履行自己的工作職責(zé)，不斷根據(jù)客戶(hù)

的反饋意見(jiàn)，形成相關(guān)文字材料反映給相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門(mén)，促進(jìn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)針對(duì)客戶(hù)需求、市場(chǎng)導(dǎo)向完善我行相關(guān)制度辦法。

在對(duì)內(nèi)部座席的管理上我十分注重員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。培訓(xùn)內(nèi)容包括：我行相關(guān)制度規(guī)定、銀行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)、話務(wù)技能、文明禮儀等培；采用的培訓(xùn)方式靈活多樣，如組織專(zhuān)業(yè)人員講解知識(shí)要點(diǎn)、播放錄音案例加深坐席員的感受、利用幻燈設(shè)備將講義做成PPT的形式等等。另外，我根據(jù)客服中心的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，在總行資質(zhì)與培訓(xùn)部的大力支持下，于5月末特聘請(qǐng)我行董事會(huì)辦公室、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、個(gè)人金融部、國(guó)際業(yè)務(wù)部、資金與債券部、三農(nóng)授信風(fēng)險(xiǎn)管理部和授信審批部的專(zhuān)業(yè)人士為我中心座席人員講解了有關(guān)我行現(xiàn)有體制、系統(tǒng)清算業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、銀行卡相關(guān)知識(shí)、國(guó)際業(yè)務(wù)常識(shí)、銀行承兌匯票及貼現(xiàn)業(yè)務(wù)、農(nóng)戶(hù)貸款以及有關(guān)商業(yè)銀行相關(guān)的法律法規(guī)，并整理受理銀行卡業(yè)務(wù)的相關(guān)文檔，補(bǔ)充到中心的知識(shí)庫(kù)中，確保有關(guān)客戶(hù)服務(wù)工作的順利進(jìn)行。

另外，根據(jù)中心年輕人比例較大的特點(diǎn)，我也組織員工積極開(kāi)展各種豐富有趣的文化生活，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。按月定時(shí)出版的宣傳板報(bào)多次得到其他部門(mén)的好評(píng)，體現(xiàn)了中心員工優(yōu)秀的青春風(fēng)貌；按月進(jìn)行“服務(wù)之星”的評(píng)選活動(dòng)不僅豐富了坐席員的文化生活，而且促進(jìn)了坐席員們更加注意工作時(shí)的服務(wù)態(tài)度，使我中心的人工服務(wù)工作得到眾多好評(píng)；還有許多小型活動(dòng)，組織中心員工積極參加，不僅體現(xiàn)了我中心的朝氣蓬勃、優(yōu)秀獨(dú)特，而且還體現(xiàn)了我行“共建家園、共享樂(lè)園”的企業(yè)文化。

作為網(wǎng)上銀行部的一名成員，我還積極參與我行網(wǎng)上銀行的相關(guān)

建設(shè)工作。參與網(wǎng)銀部分需求的編寫(xiě)工作和相關(guān)接口的測(cè)試工作。得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)可。

總之，在領(lǐng)導(dǎo)的幫助和帶領(lǐng)，同事的支持與配合下，我個(gè)人取得了一些工作成績(jī)，但仍需繼續(xù)努力，從嚴(yán)要求自己。

三、存在的不足：

與領(lǐng)導(dǎo)的要求還存在差距，在人員管理上還存在一些問(wèn)題和不足，亟待解決。主要表現(xiàn)在：領(lǐng)導(dǎo)方法有待于進(jìn)一步改進(jìn)和完善。對(duì)人，對(duì)事有時(shí)過(guò)于遷就，力度不夠。需要在今后工作中注意克服和改進(jìn)。自身的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)，不斷接收新鮮事物和新的知識(shí)，以適應(yīng)我行快速高效的發(fā)展進(jìn)程。

四、工作計(jì)劃和設(shè)想：

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，明年我的工作目標(biāo)主要是配合我行網(wǎng)銀工作的同時(shí)，加大電話銀行的宣傳力度。在電話銀行上增加更多服務(wù)功能，擴(kuò)大“XX”的知名度，提高我行的社會(huì)認(rèn)知和聲譽(yù)！

總之，一年的時(shí)間眨眼即過(guò)，自己做過(guò)的工作，大大小小，難以全部記錄，但是總結(jié)過(guò)去是為了創(chuàng)造更加美好的將來(lái)，我會(huì)繼續(xù)努力，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和同事的期望，踏踏實(shí)實(shí)做好本職工作、認(rèn)真學(xué)習(xí)、探索開(kāi)拓之路，不斷邁出新的步伐，為北京XX銀行的輝煌發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的一份力量。

XX年12月28日

擴(kuò)展閱讀：機(jī)關(guān)工作人員年度工作總結(jié)

年度工作總結(jié)

一年來(lái)，在辦事處黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在機(jī)關(guān)全體同志的幫助、支持下，我以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同志、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則，始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)，自身的政治素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平和綜合能力等都有了很大提高。現(xiàn)將一年來(lái)的思想和工作情況匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)

我堅(jiān)持把加強(qiáng)學(xué)習(xí)作為提高自身素質(zhì)的關(guān)鍵措施。積極參加辦事處組織的各種集體學(xué)習(xí)活動(dòng)，使自身思想政治素質(zhì)有了很大提高，為自己開(kāi)展各項(xiàng)工作提供了強(qiáng)大的思想武器。在加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)的同時(shí)，還加強(qiáng)了工作業(yè)務(wù)知識(shí)和有關(guān)專(zhuān)業(yè)技能的學(xué)習(xí)，為完成做好本職工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、恪盡職守，認(rèn)真作好本職工作

認(rèn)真履行崗位職責(zé)，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。1、辦公室是一個(gè)綜合性部門(mén)，工作涉及面廣，日常事務(wù)繁瑣，一年來(lái)，積極主動(dòng)地完成了文件收發(fā)、電話值班、汽車(chē)駕駛、后勤保障等黨委辦公室及領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切工作任務(wù)，并且針對(duì)辦公室工作的特殊性，認(rèn)真搞好了各部門(mén)工作的配合，如在召開(kāi)較大規(guī)模會(huì)議，以及辦事處全體人員會(huì)議的籌備、會(huì)場(chǎng)的清掃和布置等工作中，都積極提供了及時(shí)的后勤服務(wù)。2、在辦公室的領(lǐng)導(dǎo)下,認(rèn)真做好了辦公樓及家屬樓的供水供電、抄表及水電費(fèi)收交工作，做好水、電線路不間斷的維修保養(yǎng)，做到定期檢查，及時(shí)維修，及時(shí)排除故障，保障水電線路設(shè)備始終處于安全良好的運(yùn)行狀態(tài)。

三、嚴(yán)于律已，不斷加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)

一年來(lái)我對(duì)自身嚴(yán)格要求，始終把耐得平淡、舍得付出、默默無(wú)聞作為自己的準(zhǔn)則，始終把作風(fēng)建設(shè)的重點(diǎn)放在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、扎實(shí)、求實(shí)、腳踏實(shí)地埋頭苦干上。在工作中，以制度、紀(jì)律規(guī)范自己的一切言行，嚴(yán)格遵守機(jī)關(guān)各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，謙虛謹(jǐn)慎，主動(dòng)接受來(lái)自各方面的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。

總之，一年來(lái)，我做了一定的工作，但距領(lǐng)導(dǎo)和同志們的要求還有不少的差距：在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，以對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的精神，腳踏實(shí)地，盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作。

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