國美麗售后服務(wù)部五月工作總結(jié)

國美麗售后服務(wù)部5月工作總結(jié)及6月工作計劃

五月，是國美麗售后服務(wù)部比較忙的一個月，工作壓力比較大。絕大部分員工不能足額安排公休，很多人整月未休。目的只有一個保證完成五一搶單送貨排單任務(wù)。現(xiàn)在任務(wù)完成了，可是問題也出來了，這些問題嚴(yán)重的影響了我們的工作成績，降低了我們的工作效率，現(xiàn)特做以下總結(jié)：

問題一：投訴電話沒人接，尤其是在裝飾渠道。

原因：內(nèi)勤外出的處理問題的時間太多。我調(diào)查了一個，平均每個內(nèi)勤每天離崗處理

問題所占用的時間在2.5-3個小時。

解決辦法：盡可避免內(nèi)勤離崗處理事務(wù)。具體措施：1、加工磚部分破損導(dǎo)致二次送貨及系統(tǒng)約號由配送司機(jī)直接找加工部處理，

不得再找內(nèi)勤。（6月7日國秦物流溝通會通過）

2、加工磚找不到，由配送司機(jī)與加工部直接聯(lián)系，不得找內(nèi)勤協(xié)助找磚。

加工部盡量避免安排下午提加工磚。

3、因帳實不符導(dǎo)致的開出票倉庫找不到貨的情況，司機(jī)直接找倉庫主管協(xié)

助解決，不得直接找內(nèi)勤離崗去倉庫處理。確實無磚的，可告訴內(nèi)勤協(xié)商調(diào)換色號或換貨，但由此造成的客訴損失由國秦物流承擔(dān)。

問題二：返票流程不暢，返回周期太長。

原因：國秦物流重視程度不夠，節(jié)點過多，沒有嚴(yán)厲的處罰機(jī)制。

解決辦法：送貨票據(jù)延遲3日返回，退貨票據(jù)4日返回。非客戶原因?qū)е虏荒芊祷氐姆?/p>

票視為國秦物流丟失票據(jù)，按送貨金額全額轉(zhuǎn)國秦物流。

具體措施：1、自6月1日起，延遲3天內(nèi)勤去配送交接返單，即4號拿1號返票，5

號拿2號返票，依此類推。

2、此次交接非客戶原因造成的，只認(rèn)可兩種情況，已返回和無法返回，不

接受國秦物流其他任何理由，無法返回的會同財務(wù)將該損失按票面金額轉(zhuǎn)國秦物流，由國秦物流進(jìn)行后續(xù)跟蹤。（此第二項規(guī)定待6月12日前將遺留退貨明細(xì)清理完后，按新的退貨要求操作后即可執(zhí)行）

3、拉退貨必須提供：客戶名稱、系統(tǒng)定單號、客戶聯(lián)系電話、具體的送貨

地址門牌號。缺一樣不安排。確保退貨不延誤。（李經(jīng)理明確表態(tài)，只要退貨不影響，她就能保證第二項執(zhí)行到位）

問題三：配送早上第一批出車太晚，車使用率較低原因：早上司機(jī)和客戶聯(lián)系不上

解決辦法：司機(jī)將與客戶預(yù)約送貨時間改在送貨前一天晚上19：00-21：00。（自6月9

日起施行）

具體措施：1、內(nèi)勤與客戶預(yù)約時明確要求客戶當(dāng)天晚上10點以前請保持手機(jī)暢通，告

之客戶送貨司機(jī)會在當(dāng)天晚上或次日上午與客戶聯(lián)系具體的送貨時間。

2、第一批送貨司機(jī)拿到單后即在21：00點以前與客戶約定明天送貨時間，

第二天一早6點即可出車。

3、為避免司機(jī)太晚與客戶聯(lián)系，國美麗售后服務(wù)部必須最晚于19：00點前

將次日送貨的票據(jù)與配送交接。

問題四：予約內(nèi)容不規(guī)范，司機(jī)送貨后突發(fā)事情多，反過來又影響調(diào)度配車。解決辦法：配合國秦物流啟用預(yù)約上樓確認(rèn)函及收款確認(rèn)函

具體措施：1、內(nèi)勤預(yù)約必須明確：是否收粉聯(lián)、是否上樓（樓層）、是否有電梯（能否

正常使用）、車能否到樓下、是否下地庫、是否收貨款及收款金額。

2、對于需要上樓的內(nèi)勤填寫《上樓服務(wù)確認(rèn)函》，需要收款的填寫《委托收

款確認(rèn)函》

3、配送無函不收款，倉庫無函不派人。

問題五：國美麗售后服務(wù)部與國秦物流物流之間部門意識較重，不利于相互間溝通。原因：各自從本部門利益出發(fā)，缺少包容，主管之間溝通太少。

解決辦法：6月7日溝通會，國秦物流物流與各部主管就目前送貨，加工及返票環(huán)節(jié)存

在的問題進(jìn)行了充分溝通，大家均認(rèn)識到同為后勤休系，應(yīng)相互包容，協(xié)作，確保環(huán)環(huán)緊扣，流程通暢。

5月份所暴露的問題其實很多都是之前的老問題，由于溝能不暢，尤其是主管之間的溝通不暢使得這些問題在解決起來難度很大，試想如果這些問題放在一個部門里面解決起來是不是會容易得多，因此6月7日溝通會，我認(rèn)為還是解決了一些實際問題，在今后的工作中應(yīng)多加以注意

六月工作計劃：一、訂單清理。

訂單清理目的：關(guān)閉無效訂單，確保系統(tǒng)內(nèi)訂單真實有效。訂單清理范圍：國美麗有限公司全渠道全范圍普查。訂單清理人：財務(wù)牽頭，國美麗售后服務(wù)部全力配合。

訂單清理時間：6月5日至7日下發(fā)待清訂單明細(xì)到銷售人員手中，6月9日最遲

10日上午12點回傳財務(wù)渠道會計

訂單清理要求；無效訂單標(biāo)注原因，有效訂單標(biāo)注明確的送貨日期。二、客服部整改及鉑金服務(wù)操作流程。（祥見國美麗售后服務(wù)部現(xiàn)狀及工作規(guī)劃

6月15日開始組織學(xué)習(xí)操作）

北京國美麗售后服務(wù)部

201*-5-10

擴(kuò)展閱讀：售后服務(wù)部工作總結(jié) 年工作展望

201*年工作總結(jié)及201*年工作展望

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：大家晚上好！

非常感謝領(lǐng)導(dǎo)給我這次機(jī)會也感到很榮幸的在這里代表售后服務(wù)部做總結(jié)發(fā)言。

輝煌的201*已經(jīng)度過，回顧201*，是中冀斯巴魯輝煌的一年、成功的一年、具有時代意義的一年，是斯巴魯在中國進(jìn)口汽車市場的功臣體現(xiàn),并超額完成集團(tuán)公司下達(dá)的各項指標(biāo)，為集團(tuán)公司創(chuàng)造了可喜的利潤。我們臨沂公司也圓滿的完成了總部下達(dá)的指標(biāo)任務(wù)，我公司的成績離不開王總的英明決策和敏銳的市場洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的見證。

一、09年工作回顧:

1、09年售后部工作目標(biāo)完成情況：共進(jìn)店維修1110臺車，維修總收入1359263.6元。月平均來店維修臺次92.5臺.月平均收入113271.97元.單車產(chǎn)值1224.56元/臺.

2、09年工作不足：（1）、作為部門負(fù)責(zé)人沒有能夠執(zhí)行好部門的管理制度，執(zhí)行力欠缺。（2）、對于售后的服務(wù)流程沒有按照標(biāo)準(zhǔn)4S店流程進(jìn)行要求執(zhí)行。（3）、售后服務(wù)人員之間的配合欠缺理順。（4）、特別是在客戶不滿方面缺乏及時有效的應(yīng)對，致使部分客戶滿意度不高。（5）、一線人員對于客戶的熱情度和對客戶高度負(fù)責(zé)的態(tài)度欠缺。（6）、沒有開展有效的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，使我們的服務(wù)戰(zhàn)線和思想不能一致對外。（7）、沒有實施獎優(yōu)罰劣的獎懲制度，有“吃大鍋飯”的現(xiàn)象，沒有激發(fā)出員工的工作積極性和個人能力的最大發(fā)揮。

3、201*年中繼續(xù)09年的工作有：（1）、前臺接待繼續(xù)按照4S店規(guī)定的保養(yǎng)維修電話跟進(jìn)招攬以促進(jìn)客戶的來店。

二、201*年工作計劃和整改、整頓措施：

過去的一年有很多很多的問題是值得我們思考的，而思考是沉重的，對此

1、201*年目標(biāo)：預(yù)計進(jìn)店維修2160臺次。計劃維修總收入2692320元。單車產(chǎn)值1246.44元/臺。月平均來店維修臺次180臺。

2、工作計劃和措施：

（1）、以身作則，加強(qiáng)對部門的監(jiān)管力度，做好服務(wù)流程的執(zhí)行和規(guī)章制度的遵守。堅決杜絕不利于公司運(yùn)營、客戶服務(wù)的現(xiàn)象出現(xiàn)。

（2）、服務(wù)意識的提高,服務(wù)理念與方式上的變革。加大主動服務(wù)力度。市場的發(fā)展已經(jīng)不容許對顧客怠慢，跟蹤服務(wù)越來越不適應(yīng)行業(yè)主流。結(jié)合我們的自身現(xiàn)狀，在保證被動服務(wù)質(zhì)量的情況下，還應(yīng)加大主動服務(wù)的力度。售后服務(wù)部要對顧客特別是顧客反映的信息進(jìn)行重點關(guān)注，主動捕獲其信息并采取相應(yīng)的措施。預(yù)防為主的原則。把質(zhì)量問題解決在事發(fā)之前是最有利的，售后服務(wù)部技術(shù)人員應(yīng)對進(jìn)店維修保養(yǎng)的車輛進(jìn)行仔細(xì)的檢查、對客戶來電咨詢進(jìn)行耐心詳細(xì)的講解，解除存在的隱患質(zhì)量問題。

(2)完善并提供真心優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。我們向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部應(yīng)盡的責(zé)任。售后服務(wù)部涉及的服務(wù)工作主要有保養(yǎng)服務(wù)、保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù)。按照被動服務(wù)的方針，保養(yǎng)服務(wù)需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量。實踐證明，顧客對于我公司的保養(yǎng)服務(wù)較為接受。售后服務(wù)部應(yīng)注重為顧客提供保養(yǎng)方面的知識，變被動為主動來爭取顧客滿意甚至感動。（真實值和期望值）對于每一件顧客需求，售后服務(wù)部實行接收一起處理一起的原則，雖說此項工作是一個復(fù)雜的問題�？梢赃@樣講，只要抓好這方面的工作，顧客滿

意就會有一個大幅度提高。

（3）、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)。必須堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的考核指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)；加強(qiáng)對特約服務(wù)站的管理，從自身而言，服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)配件是影響處理質(zhì)量的兩要素，這兩方面恰恰是服務(wù)的軟肋。售后服務(wù)部正在加強(qiáng)管理來提高服務(wù)人員的精神素質(zhì)和能力素質(zhì)，也運(yùn)用了一些管理措施：如逐步完善服務(wù)管理制度、導(dǎo)入培訓(xùn)機(jī)制、建立有效激勵措施等，但該工作還需要有一個時間的累積過程�！叭藛T素質(zhì)”和“服務(wù)配件”應(yīng)兩手抓、兩手硬，否則巧婦難為無米之炊。

（4）配件庫存的合理化及配件供應(yīng)的及時性，配件是售后服務(wù)重要組成部分。配件服務(wù)的質(zhì)量涵蓋了配件種類、庫存、質(zhì)量以及供應(yīng)及時性等，該方面工作為售后服務(wù)部201*年主要工作之一。同時：A1、以后要經(jīng)常和其他兄弟4S店經(jīng)驗交流，在和他們交流的同時可以吸取工作經(jīng)驗，去改正我們自己的錯誤，提高我們的工作效率。B2.在201*年的工作中，我們在日常管理中做好訂單、信息和付款要求，按計劃及時做好訂單流程操作，完成與斯巴魯之間的信息交流和反饋。使總部對我們的考核能夠達(dá)標(biāo)。C3.與各兄弟店之間搞好關(guān)系，利用經(jīng)常聯(lián)系，削減呆滯庫存。D4.對內(nèi)部人員加大培訓(xùn)率，使他們對業(yè)務(wù)更深的去了解，使我們的工作效率提高。E5.對我們的訂貨金額計劃好，使我們的訂貨金額合理，還得滿足客戶需求，達(dá)到不能讓購進(jìn)的配件再次擠壓庫存。

（5）、增值服務(wù)項目的開展，養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的推出。有目標(biāo)、有計劃、有針對性的進(jìn)行推銷。使我們的利潤、產(chǎn)值有新的增高點。

（6）、快修的準(zhǔn)備和推行，對于單純的逢5000KM和10000KM保

養(yǎng)，實施總部推出的快修保養(yǎng)服務(wù)，體現(xiàn)快捷優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。

（7）、培訓(xùn)計劃的實行，針對售后服務(wù)部目前的實際工作情況，制定相對應(yīng)的短期、中期培訓(xùn)計劃，使售后人員的綜合素質(zhì)得以提升，以向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

總的來講，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器，通常情況下顧客滿意則是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的市場標(biāo)準(zhǔn)。新的一年富有挑戰(zhàn)的一年。為實現(xiàn)公司任務(wù)目標(biāo)而努力，我們相信在王總的領(lǐng)導(dǎo)下、在公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持下，使售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障。售后服務(wù)部也已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好。

謝謝！

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