財經(jīng)系試點本科財務報表分析總結-李翠玉

試點本科《財務報表分析》總結

會計與統(tǒng)計學院李翠玉

試點本科是我省針對高職學生取得本科學歷的一種教學模式，作為《財務報表分析》課程的專業(yè)輔導教師，深感任務艱巨，時刻督促自己要努力提高教學水平，以確保該門課程的通過率。現(xiàn)將教學過程的總結匯報如下：

一、教學工作

1、認真?zhèn)湔n。備好課是上好課的前提。每節(jié)課上課前，我都認真鉆研教材，了解知識的重點、難點與知識的結構及前后節(jié)間的聯(lián)系，再根據(jù)學生的實際情況，考慮如何巧妙地組織教學內(nèi)容滿足多樣化的學習，確定學生學習中可能遇到的困難、應采取的相應措施等，以便更好地調(diào)動學生學習的積極性。

2、認真上課。注重課堂教學效果。針對大二年級學生特點，以愉快式教學為主，不搞滿堂灌，堅持學生為主體，教師為主導、教學為主線，注重講練結合。在教學中注意抓住重點，突破難點。注意面向全體學生，注意教師“導”的作用，注重與學生的溝通，注重學練結合。

3、通過參加山東省試點本科專業(yè)教師培訓，深刻領會本門課程的教學大綱，平時的教學輔導嚴格按照教學大綱進行。

4、適時修正上課時間和計劃。根據(jù)學生對知識的理解與把握情況，適時調(diào)整好授課進度，既不耽誤學生對于課程的學習，也不耽誤學校的相關工作和活動。

5、準備豐富的輔導資料。上課過程中，根據(jù)本門課程的特點，通過上網(wǎng)、閱讀其他參考書等方式，廣泛的收集相關案例與資料，切實讓同學們真正的理解課程中的相關理論。另外，幫助學生團體購買課程參考書、復習資料，達到每個宿舍至少有一套復習資料，充分利用資源�？荚囍�前準備各類真題和模擬試卷，鼓勵學生積極應對考試，對相關試卷和知識點進行了詳細的講解，并教授學生解題技巧，以提高通過率。

6、技能考核形式靈活。認真把握好技能考核成績的認定，采用考勤、作業(yè)和調(diào)查報告的綜合形式作為技能考核的成績。原始資料翔實、準備充分，學生也從中學到了一定的知識和技能。

7、作業(yè)批改。及時批改，及時反饋。針對不同的錯誤，做到面批面改，指出個性問題；課堂中改正共性問題。還采取學生自己找錯的方法，培養(yǎng)其分析能力，找出后給予鼓勵，沒有發(fā)現(xiàn)的教給方法。并分析練習錯誤的原因，改進教學，提高教學的針對性。

二、存在的問題及建議

1、學生基礎存在差異。試點本科會計學專業(yè)的學生除了本系的之外，還有學前教育學院、山工機電學院以及生化學院的同學。而《財務報表分析》這門課程基本上屬于會計專業(yè)高層次、高難度的課程，它需要有一定的會計專業(yè)基礎知識和技能，但是外系的學生絲毫沒有一點專業(yè)基礎，因此，學生對老師講授的內(nèi)容存在理解上的難度，很難真正掌握其實質(zhì)，充其量只能靠死記來把握，這給老師專業(yè)教學帶來一定的困難和困惑，因此我建議如果外系學生報名人數(shù)相對較多的話，可以單獨組成一個班，首先進行會計基礎知識的學習，然后再進行較難專業(yè)課程的學習，這樣教學效果或許會好些。

2、學生不能靈活的掌握問題、不能很好把握老師講課的內(nèi)容。平時上課過程中做了大量的習題，因為財務報表分析主要涉及的就是公式的運用與計算，而考前我又給大家印刷了一本講義，大約10套題，里面涉及的面很廣，很多地方都和考試的內(nèi)容不謀而合，結果從最終的考試情況來看并不樂觀。我就在思考，每一個類型的題目至少講了三遍，可是為什么考試還不會呢？我想大家可能只會順著老師的思路來，缺乏自己獨立思考問題的能力、缺乏對問題的應變能力。每個問題只要稍微改變數(shù)字，大家就蒙了。因此以后教學過程中我要加強學生獨立思考、解決問題能力的培養(yǎng)。

3、學生思想上不夠重視。臨考前我發(fā)現(xiàn)幾個同學對模擬試卷只看不做，于是我就問他們，他們的回答：老師，到時看我的運氣吧，監(jiān)考松的話我準過。此類話語出自咱的學生，我實在無奈與無語，這么高年級的學生，這么大型的考試，部分同學竟然一點都不重視，一點壓力都沒有，竟然把希望寄托在監(jiān)考的嚴格與否上。這值得老師思考，難道我們監(jiān)考情況最終影響到學生的成績，能讓學生抱如此大的希望，因此我覺得以后考試一定要嚴格考風考紀，不能給學生留有任何的余地。再有每個院系一定要加強試點本科的思想道德教育，要理解考試的本質(zhì)，更要理解試點本科的含義與意義。

擴展閱讀：003李翠玉CRM房地產(chǎn)行業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃報告

中國房地產(chǎn)行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)規(guī)劃

中國房地產(chǎn)行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)

規(guī)劃

院系：信息工程與技術系

專業(yè)：09電子商務�？疲ňW(wǎng)絡營銷）方向

姓名：李翠玉學號：201*4065003201*年6月

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目錄

中國房地產(chǎn)行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)規(guī)劃..........................3

一、行業(yè)背景簡介...................................................................................................................3

二、客戶識別...........................................................................................................................3三、客戶區(qū)分...........................................................................................................................6

（一）房地產(chǎn)客戶細分基礎...........................................................................................6（二）房地產(chǎn)客戶細分的三維體系...............................................................................7（三）細分客戶...............................................................................................................8四、客戶需求...........................................................................................................................9五、客戶互動設計.................................................................................................................10

（一）搭建在線客戶平臺.............................................................................................10（二）實時的客戶支持.................................................................................................10（三）建立自助服務中心.............................................................................................11六、客戶個性化設計.............................................................................................................11

（一）為客戶提供訂制化的產(chǎn)品和服務.....................................................................11（二）物業(yè)分級別管理.................................................................................................11（三）產(chǎn)品推薦功能.....................................................................................................11七、客戶滿意或忠誠設計.....................................................................................................12

1、以客戶滿意度為指標，搭建一個多層次的客戶服務體系和多層次的客戶溝通渠道。................................................................................................................................122、簽訂產(chǎn)品擔保書和服務合同書。...........................................................................123、把握客戶期望。.......................................................................................................124、提高客戶感知。.......................................................................................................13八、系統(tǒng)規(guī)劃說明.................................................................................................................13

1、市場管理...................................................................................................................142、銷售管理...................................................................................................................153、服務管理...................................................................................................................154、成本管理...................................................................................................................155、知識庫.......................................................................................................................16參考文獻：............................................................................................................................17

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中國房地產(chǎn)行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)規(guī)劃

一、行業(yè)背景簡介

隨著房地產(chǎn)行業(yè)競爭的日趨激烈，越來越多的房地產(chǎn)企業(yè)意識到客戶對整個企業(yè)發(fā)展的重要性，如何吸引潛在客戶、變潛在客戶為成交客戶、提高客戶的滿意度與忠誠度、提高企業(yè)的品牌影響力，進而提高企業(yè)綜合競爭能力？

隨著土地交易方式的變革和國家對房地產(chǎn)行業(yè)的宏觀調(diào)控，房地產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了根本變化，房地產(chǎn)企業(yè)面臨著來自政策法規(guī)、客戶、競爭者等各方面的壓力。經(jīng)營環(huán)境的變化對房地產(chǎn)企業(yè)的管理能力提出了更高要求，房地產(chǎn)企業(yè)的資金運作能力、業(yè)務流程管理能力、客戶服務能力、營銷能力、成本控制能力等已成為經(jīng)營的關鍵能力，管理理念與手段的創(chuàng)新不僅僅關系到某個地產(chǎn)項目的成敗，更關系到企業(yè)的整體品牌，關系到企業(yè)在整個市場格局中的競爭地位。

CRM近十幾年來在中國境內(nèi)得到了較好的應用發(fā)展，已經(jīng)從概念務虛走到了精耕細作的階段。中國房地產(chǎn)行業(yè)有很強的中國特色和時代特色，近幾年，CRM理念逐漸導入房地產(chǎn)行業(yè)，并有一部分房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)在實施CRM項目，得到良好的反饋效果。

二、客戶識別

在房地產(chǎn)行業(yè)中，進行客戶關系的管理，首先要識別哪些是客戶，

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哪些不是客戶；哪些是有價值的客戶。房地產(chǎn)行業(yè)的客戶包括企業(yè)客戶，個人消費客戶。其中企業(yè)客戶一般是租住辦公樓區(qū)、倉儲庫房、員工宿舍樓區(qū)等；個人消費客戶一般是購買商品居住房或是經(jīng)濟住房（這個視經(jīng)濟情況而定）。

要識別客戶，首先要清楚哪些是客戶�？蛻舭�括企業(yè)員工、組織客戶、個人客戶。其次是收集客戶信息。無論是在哪一個行業(yè)哪一個企業(yè)里，房地產(chǎn)行業(yè)也不例外，收集員工信息是相對要容易得多的。員工信息可以在員工入職時就進行收集整理，同時在條件允許的情況下，可以查看員工的個人檔案收集相關信息。在收集企業(yè)的信息時，可以利用互聯(lián)網(wǎng)進行搜查、企業(yè)網(wǎng)站、拜訪等收集到組織客戶的名稱、地址、電話、創(chuàng)立時間、所在行業(yè)、規(guī)模、業(yè)務情況、主要負責人信息等。在收集個人客戶信息時可以通過在營銷活動中收集、郵件、問卷調(diào)查等直接或間接的方式收集到客戶的基本信息、家庭信息、事業(yè)和行為、心理態(tài)度信息等。

其次，管理整合客戶信息。對收集到的客戶信息進行分類、整理和清洗。對于無效的客戶信息進行刪除。根據(jù)客戶類型分為：企業(yè)客戶和個人客戶。在客戶類型下面再對客戶信息進行更進一步的細分管理，如圖1所示。建立有效的客戶數(shù)據(jù)庫，具體分析客戶年齡階段、性別比例、職業(yè)狀況等信息，同時可以進行客戶行為分析，了解客戶行為特征，更好的識別客戶。

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企業(yè)客戶基本信息客戶交易特征客戶信息管理整合個人客戶業(yè)務等心理態(tài)度等基本信息事業(yè)教育負責人信息家庭情況其中企業(yè)基本信息包括：企業(yè)名稱、地址、電話、資產(chǎn)、業(yè)種

等。客戶特征包括：規(guī)模、服務區(qū)域、經(jīng)營理念、企業(yè)形象等。業(yè)務狀況包括：銷售能力、銷售業(yè)績、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢等。交易狀況包括：交易條件、信用狀況等。負責人信息包括：所有者、經(jīng)營管理者、法人代表，及其姓名、年齡、學歷、家庭等。個人客戶的基本信息包括：姓名、年齡、戶籍、籍貫、身份證號碼、家庭住址、電話、手機、郵箱等。事業(yè)情況包括：以往就業(yè)情況、單位名稱、地點、職務、收入等。教育情況包括：高中、大學、研究生的起止時間、最高學歷、所修專業(yè)等。

另外，及時更新補充客戶信息。通過用戶在網(wǎng)站上注冊信息的修改進行更新。以萬科地產(chǎn)為例。萬科地產(chǎn)有自己的官方網(wǎng)站，在用戶注冊界面設立普通用戶注冊和業(yè)主注冊。無論是普通用戶注冊還是業(yè)主注冊以及更改信息，萬科地產(chǎn)在進行客戶資料信息更新時都可以借助網(wǎng)站上的用戶信息進行更新，同時通過拜訪回訪同樣能夠得到一些相關更新信息等。

收集客戶信息渠道：

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1、在調(diào)查中獲取客戶信息：通過面談、問卷調(diào)查、電話調(diào)查等

方式得到客戶的第一手資料。

2、在營銷活動中獲得客戶信息：在出售房屋投放廣告的時候，

及時記下有來訪問的客戶的信息。

3、在服務過程中獲取客戶信息：服務記錄、客戶服務熱線電話

記錄、客戶投訴等。

4、通過展銷會、博覽會獲取客戶信息：可以通過參展建筑類的

展覽或是房地產(chǎn)公司自己開展樓盤展示等途徑收集客戶信息。

5、工商行政管理部門：尤其可以很好的收集到企業(yè)客戶的信息。6、各種媒介：報紙、雜志、電視臺發(fā)布的有關信息、互聯(lián)網(wǎng)等

都可以很好地收集到客戶信息。

7、網(wǎng)站會員注冊：有些房地產(chǎn)公司有開設自己的官方網(wǎng)站，通

過收集會員注冊信息而收集客戶信息。

三、客戶區(qū)分

（一）房地產(chǎn)客戶細分基礎

1、客戶特征：人口統(tǒng)計所處的生命周期；對展廳的接近程度2、客戶行為：來訪頻率；認購量或是價值；房型偏好；居住房型；應用服務等

3、客戶態(tài)度：價格敏感度；對促銷的敏感度；品牌忠誠度；整體滿意度；滿意的程度等

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（二）房地產(chǎn)客戶細分的三維體系

考慮到不同客戶細分方法的有效性及實施的難易程度不同，并結合房地產(chǎn)數(shù)據(jù)資源和房地產(chǎn)客戶的特點，采用客戶行為方式進行客戶細分，同時結合人口統(tǒng)計和客戶價值定位細分人群。

客戶群X

客戶價值

人口統(tǒng)計

行為方式

圖-客戶細分三維分析圖

行為方式：針對目標客戶群，根據(jù)客戶行為分析、擴展及保留客戶群，提供服務、滿足客戶需求。

人口統(tǒng)計：整理客戶資料，方便市場營銷人員能夠快速準確地找到目標客戶群。

客戶價值：區(qū)分高價值客戶群，使之成為目標客戶群。

基于房地產(chǎn)的行業(yè)特點，作出一個基本的房地產(chǎn)客戶模型（客戶群為舉例說明），如下圖所示：

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圖房地產(chǎn)客戶基本模型（舉例）

（三）細分客戶

把握中國經(jīng)濟、社會的演進方向：在城市化進程中，中國社會的主導力量是新興中產(chǎn)階級。區(qū)分客戶就要對客戶價值把握的精細化，從年齡、收入、職業(yè)等物理分類進行精細的客戶細分。房地產(chǎn)企業(yè)在把握社會經(jīng)濟時代變化的同時進行精細的客戶區(qū)分，為五大類細分人群如圖所示

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五大類細分人群：彰顯地位的成功家庭；注重自我享受的社會新銳；注重家庭的望子成龍家庭；關心健康的老齡化家庭；價格敏感的務實家庭。

四、客戶需求

客戶的需求是指通過買賣雙方的長期溝通，對客戶購買產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式進行逐步發(fā)掘，將客戶心里模糊的認識以精確的方式描述并展示出來的過程。房地產(chǎn)行業(yè)要達到滿足客戶需求的目標需要對服務進行計劃與預測，通過運用各種預測方法來預測客戶的服務需求量。

服務預測分為三類：長期預測主要集中在對當前區(qū)域或樓盤入住的估計，預測每周服務數(shù)量、每次服務平均處理時間、需要的服務人員數(shù)量等，每年修訂更新一次。中期預測用來管理現(xiàn)有的服務產(chǎn)能，基于產(chǎn)能利用率最大化和收益最大化進行預測，需要多少人

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員或者資源來適應季節(jié)性的需求波動或是事件型（如國家政策）的需求波動。短期預測估計一周內(nèi)每一天某一時段內(nèi)客戶的需求狀況，從而確定在不同時段對服務人員和資源的分配及調(diào)配，同時保證承諾的服務水準。

針對不同的客戶類型介紹不同特色的樓盤，滿足了中國新興階層對生活質(zhì)量、自我個性等的追求。

五、客戶互動設計

（一）搭建在線客戶平臺

隨著時代的發(fā)展，計算機越來越普及，信息的溝通越來越多的借助互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡，網(wǎng)絡的使用率逐漸增高。房地產(chǎn)公司將企業(yè)網(wǎng)站改造成一個在線的客戶服務平臺，不僅包含公司集團相關信息介紹、樓盤信息等還包含對客戶的在線服務。這樣，不僅可以減低成本，還可以與客戶進行實時的、交互的溝通和服務。為客戶提供在線查詢、在線報修、在線咨詢、在線預約服務等。甚至可以通過MSN、QQ等在線聊天工具在線與公司的客服代表和銷售代表進行溝通，實習與客戶的互動。

（二）實時的客戶支持

利用CRM的實時web協(xié)作功能，從網(wǎng)站上為客戶提供即時協(xié)助�；�于客戶喜歡的溝通方式，可以選擇聊天、瀏覽、發(fā)送郵件等方式進行互動，CRM自動整合客戶相關的信息資料，以便客服代表方便查詢

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和更好地為客戶提供服務及協(xié)助。（三）建立自助服務中心

在自助服務中心將客戶有可能遇到的問題分門別類的羅列出來，并進行相應的合適的回答，既降低企業(yè)人工資源成本，又方便那些不喜歡與客服交流的客戶進行自主查詢、自助服務。

六、客戶個性化設計

（一）為客戶提供訂制化的產(chǎn)品和服務

可以建立強大高效的設計團隊，根據(jù)客戶的需要完成對住房的布置設計；或者由客戶自己完全設計樓房布局設計，滿足客戶的個性化需求。

（二）物業(yè)分級別管理

嘗試分級別的物業(yè)管理，比如分為基礎物業(yè)管理和高級物業(yè)管理，不同的服務水平對應不同的物業(yè)服務項目和物業(yè)費用，有效地滿足不同業(yè)主的物業(yè)服務需求。（三）產(chǎn)品推薦功能

在客戶登錄的門戶網(wǎng)站或是網(wǎng)上商店依據(jù)客戶的瀏覽歷史和互動信息為客戶提供個性化的和通用的產(chǎn)品推薦。

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七、客戶滿意或忠誠設計

1、以客戶滿意度為指標，搭建一個多層次的客戶服務體系和多層次的客戶溝通渠道。

一級：集團總部客戶服務中心。監(jiān)督、分配和客戶回訪、進行客戶滿意度調(diào)查和電話營銷服務跟蹤，同時建立重大投訴熱線（例如總裁熱線）。

二級：分公司、子公司客戶服務部。進行房權證辦理、客戶服務請求服務、投訴（一般性的投訴）、基于本分公司的業(yè)務進行客戶的回訪，進行售后回訪、物業(yè)服務回訪，客戶關懷和客戶滿意度調(diào)查等。

三級：項目服務和基礎物管服務。各項目的客戶服務人員和物業(yè)管理人員執(zhí)行客戶服務活動、任務和自身的客戶滿意度調(diào)查和關懷，同時響應客戶的一般服務請求和物業(yè)管理。2、簽訂產(chǎn)品擔保書和服務合同書。

在樓盤銷售之前組織對樓盤質(zhì)量的檢驗，在擔保書中寫明對客戶產(chǎn)品的維修、更換的服務期限等。同時簽訂服務合同書，規(guī)定公司對客戶服務的標準、時間、服務次數(shù)和服務針對的產(chǎn)品及聯(lián)絡人。進行分級別的物業(yè)管理，如分為基礎物業(yè)管理和高級物業(yè)管理，針對不同的物業(yè)服務收取不同的物業(yè)費用，有效滿足不同業(yè)主的服務需求。3、把握客戶期望。

不過度承諾。雖然和客戶簽訂產(chǎn)品擔保書和服務合同書，但并不

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是為吸引或贏得客戶而作出過度承諾。如果企業(yè)承諾過度，客戶的期望就會被抬高，從而會造成客戶感知與客戶期望產(chǎn)生較大的差距，因此降低客戶的滿意水平。房地產(chǎn)企業(yè)在宣傳中要盡量做到實事求是，根據(jù)企業(yè)自身的實力和樓盤的質(zhì)量進行恰如其分的宣傳。4、提高客戶感知。

提升樓盤質(zhì)量。新時代的新興階層更注重生活的質(zhì)量，順應客戶的需求趨勢，站在客戶的立場研究和設計樓盤，選擇方便的交通環(huán)境，設計優(yōu)美的樓盤環(huán)境，建設良好的基礎設等從而提升樓盤價值，無形中提升客戶感知。提升服務質(zhì)量，包括售前、售中、售后整個階段的服務水平。隨著社會購買力的增強，客戶對服務的要求也越來越高。企業(yè)要站在客戶的角度，想客戶所想，在服務質(zhì)量方面提高檔次，提供全過程、全方位的服務，從而提升客戶的感知價值，進而提高客戶滿意度。

八、系統(tǒng)規(guī)劃說明

房地產(chǎn)行業(yè)CRM規(guī)劃系統(tǒng)下進行客戶細分，然后進一步制定營銷策略，細分的結果轉(zhuǎn)到具體的項目中作為項目線索。通過各個模塊的細化管理使客戶有更好的體驗，把具有銷售機會的客戶逐漸變成現(xiàn)實購買客戶，再通過后續(xù)的客戶服務以及貫穿整體的服務管理體系，不斷提升客戶滿意程度。

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九、模塊功能

1、市場管理

市場管理模塊包括客戶細分管理、營銷活動管理、會員管理等。其中，根據(jù)客戶的細分進行不同樓盤的市場定位，以期達到準確抓住

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目標客戶的營銷傳播目標。營銷活動管理包括廣告投放和市場促銷活動，在活動廣告宣傳中期或者結束時進行營銷活動的效果評估。會員管理項目輸入會員的相關信息，根據(jù)會員參與的活動累計會員積分，在達到一定積分的情況下進行再次購買的優(yōu)惠或是獲贈禮品等并進行客戶升級。2、銷售管理

銷售管理包含銷售機會管理、銷售預測管理、銷售流程管理等方面。通過有效的銷售管理規(guī)范銷售活動的進行，使得銷售有更方便的銷售服務工具，降低銷售成本，提高銷售機會。在銷售管理中精細出按揭服務、房產(chǎn)交付、產(chǎn)證服務；預約排號、訂單管理、簽約管理、財務收款、客戶聯(lián)系人等細分管理項目。3、服務管理

服務管理是房地產(chǎn)行業(yè)CRM規(guī)劃系統(tǒng)的重點項目，包含個性化服務管理，客戶投訴管理、客戶關懷活動、客戶在線服務、物業(yè)服務管理等細分項目。在服務管理中形成投訴處理機制，挖掘更深層次的客戶價值。各個模塊相互緊密聯(lián)系協(xié)調(diào)，促使進行提高客戶滿意度，從而逐漸培養(yǎng)忠誠客戶。4、成本管理

方便財務部進行成本核算，包括樓盤土地購買成本、營銷促銷活動成本、員工工資等所有成本支出，計算盈利利潤，衡量收支情況。

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通過計算支出成本作出下月或下一個季度甚至是下一年度的財務預算，從而有效地控制企業(yè)成本支出。5、知識庫

建立相應的銷售管理知識問答、服務管理知識問答等，實施內(nèi)部與外部的交互性互動。內(nèi)部員工可以通過登錄CRM系統(tǒng)進入知識庫查看到相關的管理信息及其他知識信息；同時利用CRM的web功能與門戶網(wǎng)建立聯(lián)系，使得客戶能夠通過互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站獲取到相應的查詢信息，實現(xiàn)客戶的自助服務。

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參考文獻：

【1】-85622615500.html【2】【3】【4】【5】-73456851.html

【6】-04/01/content_62908.htm【7】-29624641087.html

【8】邵兵家客戶關系管理（第二版）北京：清華大學出版社，201*【9】葉開、王劍峰圈住客戶北京：清華大學出版社，201*【10】蘇朝暉客戶關系的建立與維護北京：清華大學出版社，201*

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