星級(jí)復(fù)核工作總結(jié)

星級(jí)復(fù)核工作總結(jié)

XX年XX月，在酒店領(lǐng)導(dǎo)及全體酒店員工的共同努力下，順利完成國(guó)家旅游局對(duì)我酒店的星評(píng)復(fù)核工作。

星評(píng)復(fù)核的主要目的是為了提高我市星級(jí)飯店服務(wù)管理水平。復(fù)核活動(dòng)的工作目標(biāo)是要“達(dá)標(biāo)”，并盡可能突出我酒店的特色。首先要使飯店的服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)與管理制度幾個(gè)方面達(dá)到《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》的要求；其次是根據(jù)酒店的實(shí)際情況，進(jìn)一步營(yíng)造和突出酒店的特色，提高酒店的知名度，促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)效益，更好地為酒店創(chuàng)收。

在接到國(guó)家旅游局要開(kāi)展星級(jí)復(fù)核通知后，酒店領(lǐng)導(dǎo)給予高度重視，多次召開(kāi)管理人員會(huì)議，并從各班組抽取骨干力量為星級(jí)復(fù)審做輔助工作，而前廳部作為酒店的重要部位，也是酒店的門(mén)面，同時(shí)也是這次星級(jí)復(fù)核的必查地方，前廳部管理人員加大了對(duì)員工的培訓(xùn)力度，對(duì)各區(qū)域進(jìn)行了全面的清理工作，有序的展開(kāi)各項(xiàng)工作，并組織各班組負(fù)責(zé)人進(jìn)行自查及整改工作。同時(shí)，酒店也安排了質(zhì)檢部進(jìn)行全面的自查，在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行問(wèn)題整改，以此次星級(jí)復(fù)核為契機(jī)，有效地使員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技巧獲得了大幅度提升。

通過(guò)這次審查工作我們也清醒的看到，前廳部仍存在一些薄弱的環(huán)節(jié)有待加強(qiáng)，如①------------②-------------，為此我們還需努力，對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題進(jìn)行逐步改善，并加大對(duì)員工的培訓(xùn)

工作，提高員工的職業(yè)化水準(zhǔn)和管理的專業(yè)化水平，以此提高顧客滿意度，隨之?dāng)U大酒店的知名度，增加酒店的收入及美譽(yù)度。

今后前廳部將進(jìn)一步加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化工作，不斷提高星級(jí)飯店服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)星級(jí)飯店進(jìn)一步與國(guó)際接軌，向國(guó)際先進(jìn)水平靠攏，使全行業(yè)整體服務(wù)水平有所提高。

擴(kuò)展閱讀：酒店星級(jí)評(píng)定復(fù)核工作匯報(bào)

xx酒店星級(jí)評(píng)定復(fù)核工作匯報(bào)報(bào)告

尊敬的省旅游局領(lǐng)導(dǎo)及各位星評(píng)員：你們好！

歡迎蒞臨xx酒店，對(duì)我們進(jìn)行星級(jí)復(fù)核與指導(dǎo)，在此我代表xx酒店全體員工對(duì)省旅游局領(lǐng)導(dǎo)及各位星評(píng)員表示熱烈的歡迎！請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)及星評(píng)員對(duì)我們星級(jí)復(fù)核工作中存在的不足提出寶貴意見(jiàn)。下面我將近年來(lái)xx酒店所做的工作向省星評(píng)委做一個(gè)簡(jiǎn)要的匯報(bào)。

xx酒店基本情況及201*年的運(yùn)營(yíng)情況

xx酒店始建于19××年，19××年開(kāi)始營(yíng)業(yè)，是一座園林式的～星級(jí)涉外賓館，占地面積約為××萬(wàn)平方米（約××畝），隸屬于××公司。

19××年xx酒店被××市政府評(píng)為園林式賓館，19××年由省旅游局授牌×星。xx酒店綠化面積達(dá)××%以上，種植有榕樹(shù)、橡皮樹(shù)、大王樹(shù)等各種喬木、灌木近百種，擁有～～園、～～園兩個(gè)特色園林。xx酒店現(xiàn)有豪華三套間、雙套間、單間、標(biāo)準(zhǔn)間等各類套房×××間（套）；大小不同的各類餐廳××個(gè)，可同時(shí)接納×××余人用餐；有××個(gè)不同風(fēng)格的中西式會(huì)議室及可容納×××余人的大禮堂；擁有音樂(lè)廣場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)、游泳池等各種康樂(lè)設(shè)施。

自19××業(yè)以來(lái),xx酒店以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)先后成功地接待了等黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人，接待了國(guó)資委、～～省、原冶金部等省、部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，接待了～～～、～～～等演藝明星。領(lǐng)導(dǎo)為xx酒店題寫(xiě)了館名。自建館以來(lái)xx酒店圓滿地接待了“國(guó)際～～會(huì)議”“中國(guó)～～～、研討會(huì)”、“全國(guó)～～工作會(huì)”、“～～省首屆～～會(huì)”等國(guó)際和全國(guó)性的會(huì)議，深受各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和廣大賓客的好評(píng)。20～～年，在××省第×屆烹飪大賽上獲金獎(jiǎng)，201*××市旅游賓館（飯店）服務(wù)技能大賽中，xx酒店分別取得了客房服務(wù)（中式鋪床）和餐廳服務(wù)（中餐宴會(huì)擺臺(tái)）第一名，6月xx酒店在××市創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)旅游服務(wù)行業(yè)技能比武中榮獲中式鋪床一等獎(jiǎng)。

xx酒店現(xiàn)有員工××人，管理人員××人。中層以上酒店管理人員全部通過(guò)國(guó)家旅游局旅游飯店專業(yè)培訓(xùn)及資格認(rèn)證。

星級(jí)復(fù)核自查情況

xx酒店對(duì)星級(jí)飯店復(fù)核工作的高度重視，成立了以總經(jīng)理為組長(zhǎng)的xx酒店星級(jí)復(fù)核內(nèi)審小組，成員包括副總，總監(jiān)及內(nèi)審員，內(nèi)審小組根據(jù)《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》和《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》逐項(xiàng)對(duì)照檢查，全力推進(jìn)xx酒店內(nèi)部星級(jí)復(fù)核工作的進(jìn)行，對(duì)自查出來(lái)的問(wèn)題，要求各部門(mén)制定相應(yīng)的整改措施和整改計(jì)劃，內(nèi)審小組在計(jì)劃完成時(shí)間里繼續(xù)檢查，

確保每個(gè)不符合要求的項(xiàng)目得到全面整改�！痢痢痢聊辍猎聏x酒店參加新版國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》宣貫培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)，我們對(duì)新標(biāo)有了全面的認(rèn)識(shí)，參加培訓(xùn)人員已經(jīng)將培訓(xùn)內(nèi)容帶了回來(lái)，并對(duì)中層管理人員進(jìn)行了簡(jiǎn)單的講解，本次復(fù)核后我們將按照新標(biāo)對(duì)照檢查，確保新標(biāo)的宣貫與達(dá)標(biāo)。

近5年來(lái)為保持三星級(jí)賓館的管理水平與服務(wù)水平，主要做了以下幾個(gè)方面的工作。加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，為質(zhì)量管理提供制度保證。

20××年整合后為規(guī)范員工行為，編制了新的公司《員工手冊(cè)（試行稿）》，經(jīng)過(guò)一年的試行后，20××年修訂編制了《員工手冊(cè)（試行稿2）》，20××年年底經(jīng)再次修訂后推出了全新的《員工手冊(cè)》。

不斷完善績(jī)效考核制度，增強(qiáng)績(jī)效管理的適應(yīng)性和有效性。本著有效激勵(lì)、充分調(diào)動(dòng)部門(mén)積極性的原則，不斷摸索，制定下發(fā)了公司各部門(mén)20××年績(jī)效考核辦法。

制定下發(fā)了消防、食品衛(wèi)生各類安全預(yù)案，《值班經(jīng)理值班制度》等規(guī)章制度，為質(zhì)量管理提供制度保證。

不斷加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。xx酒店根據(jù)各部門(mén)工作特點(diǎn)采取內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武等方式，組織員工利用淡季分期分批開(kāi)展餐飲服務(wù)技能培訓(xùn)、客房服務(wù)技能培訓(xùn)、禮儀禮貌服務(wù)培訓(xùn)、班組長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)拓展等培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)進(jìn)一步全面提高了賓館的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

加強(qiáng)安全培訓(xùn)，提升安全意識(shí)，確保賓客安全。

我們定期對(duì)員工進(jìn)行消防、食品衛(wèi)生等安全知識(shí)培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)。對(duì)新上崗員工進(jìn)行公司、部門(mén)、班組三級(jí)安全培訓(xùn)，每年六月我們堅(jiān)持組織全員參與的消防演練，通過(guò)實(shí)際演練進(jìn)一步加強(qiáng)了員工消防安全意識(shí)，提高了員工的消防技能，保障住店賓客的安全。

不斷改造與更新賓館設(shè)備設(shè)施，提高硬件服務(wù)水平。

20××年投入×××萬(wàn)元裝修xx酒店客房，提升客房檔次及形象。

20××年投入×××萬(wàn)元對(duì)賓館游泳池進(jìn)行整修，加裝了水凈化處理系統(tǒng)，增設(shè)了強(qiáng)制淋浴裝置，加寬浴腳消毒池的寬度，提升游泳池外觀效果，改善游泳池水質(zhì)；同年投入資金增設(shè)xx酒店視頻監(jiān)控系統(tǒng)，增強(qiáng)賓館安全保障功能，滿足三星級(jí)賓館硬件設(shè)施的需要，加強(qiáng)了賓館防盜工作，進(jìn)一步保證了住店賓客的人生和財(cái)產(chǎn)安全；消防廣播增容，每個(gè)房間增設(shè)了消防廣播，消防設(shè)施得到進(jìn)一步完善；同年投入××萬(wàn)元維修網(wǎng)球場(chǎng)，完善網(wǎng)球場(chǎng)設(shè)施，提高網(wǎng)球場(chǎng)的對(duì)外服務(wù)功能；投入××萬(wàn)元茶室、酒吧維修，完善提升茶室、酒吧服務(wù)設(shè)施，

增強(qiáng)對(duì)外服務(wù)功能。

20××年投入××萬(wàn)元對(duì)賓館外圍照明路燈進(jìn)行改造，通過(guò)改造美化了賓館夜間路燈照明，消除電氣安全隱患；同年投入××萬(wàn)元更換了××樓走廊過(guò)道吊頂、照明燈具及客房，將磁卡鎖改為感應(yīng)鎖，取消了客房床頭控制柜，將開(kāi)關(guān)及線路進(jìn)行了入墻改造，消除了火災(zāi)隱患。

20××年××萬(wàn)元主樓××樓過(guò)道整修，更換××樓通道墻紙，更換客房房門(mén)，改造客房衛(wèi)生間線路，消除電氣安全隱患。

五年來(lái)累計(jì)投入近×××萬(wàn)元。節(jié)能減排，降低運(yùn)營(yíng)成本。

太陽(yáng)能及鍋爐改造。20××年投資×××萬(wàn)元拆除燃煤鍋爐及排放煙囪，更換為無(wú)煙塵排放、更加綠色環(huán)保的燃汽鍋爐，同時(shí)安裝太陽(yáng)能供熱系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全天候自動(dòng)智能控制，太陽(yáng)能供熱系統(tǒng)既對(duì)建筑起到防曬、隔熱、保溫作用，又節(jié)約了賓館能耗，每年節(jié)約能源費(fèi)用約××萬(wàn)元。

為加強(qiáng)公司能源使用監(jiān)督與管理，降低各種能源消耗，公司成立能源管理小組，制定《能源管理試行辦法》，《能源管理試行辦法》明確了涉及水、電、煤氣、蒸汽使用部門(mén)的相關(guān)責(zé)任，加強(qiáng)了對(duì)各能源使用部門(mén)的監(jiān)督檢查與考核。

在使用中央空調(diào)的餐廳、禮堂、主樓等各用戶端安裝蝶閥，實(shí)現(xiàn)中央空調(diào)分段控制，節(jié)約電耗。

每個(gè)客房都放置了“環(huán)保提示卡”，提倡了物質(zhì)環(huán)保再使用，杜絕浪費(fèi)，節(jié)約能源。加強(qiáng)公司企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)公司凝聚力和向心力。

積極組織開(kāi)展工會(huì)活動(dòng)，成立職工之家，豐富職工文體生活，增加xx酒店的凝聚力。組建xx酒店合唱隊(duì)，參加××集團(tuán)公司建國(guó)60周年合唱比賽，獲二等獎(jiǎng)；舉行xx酒店建館20周年慶典，評(píng)選獎(jiǎng)勵(lì)20年榮譽(yù)員工，組織榮譽(yù)員工外出考察；倡議并組織為汶川災(zāi)區(qū)兒童愛(ài)心捐贈(zèng)，奉獻(xiàn)xx酒店員工的愛(ài)心；組織黨知識(shí)競(jìng)賽、爬山、舉行卡拉OK大賽；×月組織××名服務(wù)人員進(jìn)行了健康體檢；7月組織女工參加?jì)D科健康體檢，保障女職工的特殊利益；為職工生日發(fā)放小禮品；組織員工親子圣誕晚宴；走訪慰問(wèn)困難員工，開(kāi)展送溫暖活動(dòng)，201*年工會(huì)累計(jì)慰問(wèn)生病員工、特困員工××人，金額××××元，倡議為危重生病員工愛(ài)心捐款××××元。通過(guò)上述各類職工活動(dòng)，讓全體員工感受到公司對(duì)他們的關(guān)愛(ài)，增加xx酒店的凝聚力和向心力。

利用《班組宣傳》、板報(bào)宣傳欄、公司網(wǎng)站等多種渠道宣傳國(guó)家政策、公司形勢(shì)、xx酒

店動(dòng)態(tài)、員工工作體會(huì)、安全知識(shí)、節(jié)能減排知識(shí)等等，每月辦理宣傳欄×期，201*年網(wǎng)站編輯××篇。

未來(lái)規(guī)劃

201*年將深入研究主題酒店的策劃、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)等相關(guān)內(nèi)容，探索酒店差異化經(jīng)營(yíng)的道路，挖掘具有××××城市特色的主題酒店文化元素，從文化底蘊(yùn)、市場(chǎng)需求、酒店裝修以及主題文化元素運(yùn)用到xx酒店客房、餐飲、服務(wù)和衍生品中的可能性等方面進(jìn)行充分論證，把xx酒店打造成為××市的××××主題酒店。

（具體方案略）

以上是近5年來(lái)為保持星級(jí)賓館的管理水平與服務(wù)水平，我們主要做的工作，以及我們未來(lái)的規(guī)劃。請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)及星評(píng)員對(duì)我們工作中存在的不足提出寶貴意見(jiàn)。

xx酒店

20××年×月××日

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