客運站服務(wù)質(zhì)量考核自查總結(jié)

客運站服務(wù)質(zhì)量考核自查總結(jié)

我站根據(jù)交通主管部門對客運站服務(wù)質(zhì)量工作的要求，成立了自查小組，結(jié)合《內(nèi)蒙古自治區(qū)一、二級汽車客運站服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》，于201*年8月1日至5日，針對客運站經(jīng)營條件、經(jīng)營行為、安全管理、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容進(jìn)行了全面自查考評，現(xiàn)將自查過程總結(jié)如下。

一、服務(wù)質(zhì)量方面

1、前旗客運站在車輛進(jìn)、出站口出標(biāo)有醒目的站名標(biāo)志，分蒙、漢雙語進(jìn)行標(biāo)識；前旗汽車客運站于201*年被授予國家二級汽車客運站，站級標(biāo)志牌懸掛在候車大廳入口處。

2、公示欄位于行包房外墻，對客運站收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)均進(jìn)行了公示；舉報箱設(shè)于大廳問事處，對旅客提出的意見、建議處理率達(dá)100%。

3、實行客運系統(tǒng)軟件聯(lián)網(wǎng)工作，實現(xiàn)了微機售、檢票；進(jìn)站客車檔案齊全。

4、站內(nèi)外衛(wèi)生環(huán)境良好，候車大廳和停車場秩序良好。5、客運班車車容整潔，均按規(guī)定放置行車線路牌。6、站務(wù)人員上崗均著客運制式服裝，能夠熟練掌握本崗位工作職責(zé)及使用文明用語。

7、客運站設(shè)有售票廳，進(jìn)行統(tǒng)一售票，要求售票員唱收唱付，不售人情票，不售超員票。

8、崗位流程安排合理規(guī)范，各崗位有專人值守。9、行包托運能夠從旅客方便出發(fā)，實行簡易手續(xù)，貨架布置整齊，行包擺放規(guī)矩。

10、候車室設(shè)旅客問詢處，指派了業(yè)務(wù)能力強的工作人員為旅客提供咨詢服務(wù)，要求百問不煩。

11、客運站提供蒙、漢雙語為旅客提供播音服務(wù)，向旅客宣傳候車安全常識、衛(wèi)生常識、發(fā)車提醒等內(nèi)容。

12、旅客候乘有專門導(dǎo)乘人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)旅客檢票上車，按車票號對號入座。

二、經(jīng)營行為

1、各服務(wù)崗位配置合理、人員配備齊全，崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)明晰，工作人員業(yè)務(wù)熟練。

2、客運站各項規(guī)章管理制度完善，各項規(guī)程有章可循。3、客運班車進(jìn)站，須向站方提交交通運政主管部門審批手續(xù)，經(jīng)審驗手續(xù)齊全、合格后，客運站接納進(jìn)站。

4、客運站在與班車經(jīng)營者的進(jìn)站協(xié)議中進(jìn)行了運費結(jié)算約定，在規(guī)定時限內(nèi)結(jié)算經(jīng)營者運費。

5、進(jìn)站審核程序嚴(yán)格，凡年檢不合格或證照不齊、不符，檢測不合格班車一律不予報站發(fā)車。

6、凡進(jìn)站班車均與站方簽訂了進(jìn)站協(xié)議書，且內(nèi)容規(guī)范。7、系統(tǒng)管理室能夠嚴(yán)格按照運管部門的進(jìn)站通知書規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行車次、發(fā)車時間進(jìn)排班。

8、各崗位均有崗位工作記錄，每月經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審驗后，進(jìn)行歸檔封存。

9、客運站各項基礎(chǔ)臺帳齊全，裝訂規(guī)范整齊。

10、候車大廳與售票廳用卷簾門進(jìn)行了隔離，發(fā)車場用防護(hù)杠進(jìn)行了車輛隔離。

11、客運站各項收費項目均按照發(fā)改委物價部門審批的收費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費，無亂收費項目。

12、班車每日的行車路單由調(diào)度員負(fù)責(zé)進(jìn)行審驗，合格后方予簽發(fā)。

13、客運站站內(nèi)商業(yè)區(qū)域面積符合標(biāo)準(zhǔn)要求，無喊站、拉客行為。

三、安全管理

1、客運站設(shè)有安全管理委員會及獨立的安全生產(chǎn)管理機構(gòu)，各項安全管理規(guī)章齊全，設(shè)有專職安全員，各項防護(hù)預(yù)案可操作性強，定期對職工開展安全教育培訓(xùn)。

2、設(shè)有專人負(fù)責(zé)車輛進(jìn)站報班審核、車輛出站檢查，并進(jìn)行登記，凡不合格車輛不予報班、超員車輛不許出站。

3、在候車大廳入口處設(shè)置了“三品”檢測儀，全站實現(xiàn)了無縫式電子監(jiān)控，主控室設(shè)在二樓廣播室內(nèi)。

4、能夠合理利用“三品”檢測儀對旅客行包進(jìn)行檢測，并有專人負(fù)責(zé)記錄檢測過程，發(fā)現(xiàn)違禁物品及時進(jìn)行處理。

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201*年蓮花縣長興汽車運輸有限公司

客運質(zhì)量信譽考核自查總結(jié)

根據(jù)交通部《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》和《江西省道路客運質(zhì)量信譽考核實施辦法》及市運管處《關(guān)于開展道路客運質(zhì)量信譽考核的通知》的文件精神。為了增強企業(yè)在客運市場的競爭力,提高道路客運企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和保障旅客運輸安全。我們以積極認(rèn)真的態(tài)度,對公司管理和62輛營運車輛的服務(wù)情況進(jìn)行了考核,考核按四個方面進(jìn)行,自查情況總結(jié)如下:

一、經(jīng)營行為情況

我公司在201*年經(jīng)營過程中,嚴(yán)格按照道路運輸管理的政策、法律、法規(guī)和規(guī)章依法經(jīng)營,接受和服從交通運輸機構(gòu)的管理,按上級運管部門審批的線路,車輛定點運行。做到手續(xù)齊全、證照齊全、經(jīng)營合法,企業(yè)無超范圍經(jīng)營,車輛無嚴(yán)重違法經(jīng)營。經(jīng)我們自查,我公司的客運車輛經(jīng)營秩序良好,沒有發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違法經(jīng)營行為。

二、安全生產(chǎn)情況

安全生產(chǎn)是客運企業(yè)的生命線。安全工作的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的效益和前途,是我們工作中重中之重。一年來,我們堅持“安全第一,預(yù)防為主”的原則,在“防”字上做工作,作文章。一年來,我們按照“三個完善”做工作,加強了安全生產(chǎn)工作的管理,不斷清除事故隱患,嚴(yán)防事故的發(fā)生。

1、完善了安全生產(chǎn)管理制度,并嚴(yán)格執(zhí)行落實。

2、完善了安全生產(chǎn)管理體系,按規(guī)定配備安全生產(chǎn)管理人員。3、完善了黨、政、工齊抓共管的機制,充分發(fā)揮和運用各方面的力量,形成抓安全生產(chǎn)的合力。

由于抓安全生產(chǎn)得力,措施到位,安全生產(chǎn)狀況良好。一年來未發(fā)生過重、特大交通事故，百萬國公里責(zé)任死亡率為零，百萬車公里責(zé)任事故率為0.4次，責(zé)任傷人率為0.2人，直接經(jīng)濟(jì)損失為1.8萬元。取得了無死亡事故、無火災(zāi)事故、無場地工傷事故的成績。

三、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和客運車輛服務(wù)質(zhì)量情況

企業(yè)服務(wù)質(zhì)量堅持以“安全、準(zhǔn)點、舒適”為核心,加快車輛的更新?lián)Q代,提高車輛的安全性、可靠性和乘坐的舒適性。以加強對駕駛?cè)藛T和乘務(wù)員的挑選、教育、培訓(xùn)為主要內(nèi)容,為提高司乘人員的素質(zhì)和服務(wù)意識,端正服務(wù)態(tài)度,從整體上提高服務(wù)質(zhì)量。強化對司乘人員實現(xiàn)規(guī)范化管理,明確崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn),同時建立“黨員示范車”和“黨員示范線路”,充分發(fā)揮黨員的先鋒模范帶頭作用,以點帶面,全面推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量更上一層樓。

經(jīng)我們組織人員對現(xiàn)經(jīng)營運行的車輛服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行調(diào)查摸底,旅客普遍反映較好,認(rèn)為滿意的達(dá)到90%以上,反映不滿意的不到10%,沒有發(fā)現(xiàn)大的服務(wù)質(zhì)量問題。旅客滿意度高的原因我們認(rèn)為有以下幾點:

1、公司加強了服務(wù)質(zhì)量的管理。對司乘人員的要求比較嚴(yán)格,整體服務(wù)質(zhì)量確實有很大的提高。

2、司乘人員為樹立良好的形象和信譽,增強客運市場的競爭力,吸引更多乘客,以確�？瓦\市場的競爭力,吸引更多的旅客乘坐,以確保自身的經(jīng)濟(jì)效益,服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度確實提高較快。

四、企業(yè)管理情況

公司的企業(yè)管理以“內(nèi)強素質(zhì),外樹形象”為主要內(nèi)容,以建立建全各項企業(yè)管理制度為重點,以經(jīng)濟(jì)效益和社會效益為中心,強化企業(yè)管理工作,嚴(yán)格按照上級和運管部門的要求、規(guī)定進(jìn)行管理,根據(jù)我們的自查，企業(yè)管理的情況如下:

1、車輛的GPS安裝達(dá)到100%,201*年上線服務(wù)費全部交納,監(jiān)控平臺已建立和運行中。

2、乘客險和交強險按上級規(guī)定已100%保足。3、沒有發(fā)現(xiàn)營運客車的轉(zhuǎn)客,甩客,強行拉客現(xiàn)象。4、沒有發(fā)現(xiàn)上訪,游行,鬧事等違法違紀(jì)現(xiàn)象。5、沒有發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重超載現(xiàn)象。

6、統(tǒng)計資料填報齊全,企業(yè)形象較好。五、存在的幾點問題

1、對車輛的更新進(jìn)度還需加快,從而進(jìn)一步保證車輛的安全性能。

2、個別車輛的例行保養(yǎng)還需加強。3、對違章車輛處理力度不夠嚴(yán)。

對存在的問題,我們會盡快彌補,把這次質(zhì)量信譽考核工作當(dāng)作推動我們客運企業(yè)發(fā)展的動力,全面推進(jìn)客運服務(wù)質(zhì)量信譽工作。

201*-4-

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