家具賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員的必備素質(zhì)

目前中國(guó)家具銷售行業(yè)里,導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)良莠不齊,即使在中國(guó)最知名的銷售大賣場(chǎng)里也是如此。根據(jù)我這幾年在家具賣場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)，我覺(jué)得，一個(gè)合格的家具導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該具備一些必備素質(zhì)。一、導(dǎo)購(gòu)員基本素質(zhì)

導(dǎo)購(gòu)員并不是人人都適合做的，優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員必須具備一定的素質(zhì)與能力，它要求我們不僅要具有良好的行業(yè)知識(shí)、商品知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)，還要有強(qiáng)烈的推銷和服務(wù)意識(shí)、熟練的推銷技巧、熱情友好的服務(wù)態(tài)度、刻苦勤奮的工作精神。二、導(dǎo)購(gòu)員自身素質(zhì)

導(dǎo)購(gòu)員自身素質(zhì)主要體現(xiàn)在良好的自身形象，具體體現(xiàn)在導(dǎo)購(gòu)員的衣著、儀容、姿態(tài)與言語(yǔ)上。

（一）導(dǎo)購(gòu)員的衣著：導(dǎo)購(gòu)員的衣著應(yīng)具有職業(yè)特色，它是最直觀的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言，能反映導(dǎo)購(gòu)員代表的產(chǎn)品和內(nèi)在思想及精神狀態(tài)，并常常影響到顧客的購(gòu)買欲。導(dǎo)購(gòu)員的衣著、服飾要突出個(gè)性與共性的和諧統(tǒng)一，以此塑造自身的優(yōu)雅形象，并強(qiáng)化專賣店的整體形象，給顧客留下良好的第一印象。按照公司要求，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)做到穿著整齊、規(guī)范、潔凈，工作證要工整地戴在胸前，顯示出專賣店的統(tǒng)一美和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)。

（二）導(dǎo)購(gòu)員的儀容：導(dǎo)購(gòu)員必須保持頭、面、手部的清潔和整潔，勤洗頭、手、口并及時(shí)修面、保持口氣的清新和良好的面部精神。男性導(dǎo)購(gòu)員不留長(zhǎng)發(fā)、不剃光頭；女性導(dǎo)購(gòu)員宜淡妝，整體妝容應(yīng)素雅。

（三）導(dǎo)購(gòu)員的姿態(tài)：導(dǎo)購(gòu)員開(kāi)展工作時(shí)應(yīng)讓人看上去精神飽滿，對(duì)顧客熱情友好，顯現(xiàn)出歡迎顧客光臨、很愿意為顧客服務(wù)的姿態(tài)，同時(shí)保持良好的自身形象。要有端莊的站姿、優(yōu)雅的坐姿、風(fēng)度的走姿。

（1）端莊的站姿：抬頭、挺胸、直背，雙手自然下垂，面向顧客落落大方；（2）優(yōu)雅的坐姿：入座及站立動(dòng)作輕，頭部平穩(wěn)，上身直，肩放松并自然下垂；（3）風(fēng)度的走姿：走是風(fēng)度的亮相，須步驟輕盈、步發(fā)均勻、步線正直、擺臂自然。

（四）導(dǎo)購(gòu)員的語(yǔ)言：導(dǎo)購(gòu)員使用語(yǔ)言時(shí)要做到態(tài)度好、突出重點(diǎn)要點(diǎn)、表達(dá)適當(dāng)、語(yǔ)氣委婉、語(yǔ)調(diào)柔和、通俗易懂。三、商品知識(shí)

每一種商品都有各自獨(dú)特的特點(diǎn)，其生產(chǎn)廠家、用料、實(shí)用功能、外觀設(shè)計(jì)等等往往又不盡相同，這正是導(dǎo)購(gòu)員推介的主要話題。因此，導(dǎo)購(gòu)員平時(shí)要注意收集了解這方面的資料和信息，對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)、風(fēng)格、名稱、型號(hào)、性能、使用材料、價(jià)格以及售后服務(wù)等知識(shí)要做到熟知熟記，并對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)流行色彩、款式等知識(shí)有一定的了解。四、心理學(xué)知識(shí)：

了解消費(fèi)者動(dòng)機(jī)、行為及心理：按照心理學(xué)的一般觀念，人的行為是由動(dòng)機(jī)支配的，而動(dòng)機(jī)是由需要引起的。但一個(gè)人同時(shí)可能存在多種需要，不是每一種需要都能產(chǎn)生動(dòng)機(jī)，不是每一個(gè)動(dòng)機(jī)都能產(chǎn)生行為。動(dòng)機(jī)之間不但有強(qiáng)弱之分，而且有矛盾和沖突，只有最強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)即“優(yōu)勢(shì)動(dòng)機(jī)”才能導(dǎo)致行為。營(yíng)銷者要想使消費(fèi)者的行為符合企業(yè)的目標(biāo)，就必須善于根據(jù)消費(fèi)者的需要，設(shè)置某些刺激物（營(yíng)銷刺激），激發(fā)以引起消費(fèi)者行為的動(dòng)機(jī)，使之有利于企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。五、導(dǎo)購(gòu)員的基本推銷和服務(wù)意識(shí)（一）導(dǎo)購(gòu)員要具有以下推銷和服務(wù)意識(shí)（1）樹(shù)立熱愛(ài)本職工作的思想

專賣店要為顧客提供滿意的商品和周到的服務(wù)，所以，員工的本職工作是為顧客提供盡善盡美的服務(wù)。這時(shí)要求員工要熱愛(ài)本職工作，認(rèn)識(shí)到本職工作對(duì)顧客，對(duì)專賣店及企業(yè)的整體形象具有重要的意義。（1）樹(shù)立代表企業(yè)的思想

對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，企業(yè)的代表就是門店的員工，導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)態(tài)度不僅決定顧客的購(gòu)買，而且直接影響企業(yè)的形象。因此，導(dǎo)購(gòu)員要認(rèn)識(shí)到自己是企業(yè)的代表，自己的形象也代表著公司的形象。

（2）導(dǎo)購(gòu)員與顧客直接接觸，應(yīng)達(dá)到如下要求A、儀容端莊，儀表整潔

儀容儀表不僅指一個(gè)人的外表，而且還包括其精神狀態(tài)和言行舉止。本公司要求各專賣店店員的儀容端莊、大方，服飾整潔、美觀，化妝適度、自然。B、禮貌待客，熱情接待

接待顧客時(shí)語(yǔ)言規(guī)范，態(tài)度熱情，不能有冷有熱，時(shí)冷時(shí)熱。a)主動(dòng)介紹，當(dāng)好參謀

專賣店導(dǎo)購(gòu)人員要及時(shí)掌握顧客的要求，適當(dāng)?shù)叵蝾櫩徒榻B和展示商品，不能問(wèn)而不答，愛(ài)理不理。b)細(xì)致周到，誠(chéng)實(shí)服務(wù)我們經(jīng)營(yíng)要有誠(chéng)信，不能隱瞞顧客。介紹商品時(shí)要真實(shí)，報(bào)價(jià)要準(zhǔn)確，接待顧客不能敷衍草率，要誠(chéng)懇，務(wù)求令顧客滿意。（3）導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)用語(yǔ)的基本原則：a)言辭禮貌性

導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)用語(yǔ)主要表現(xiàn)在敬語(yǔ)上，敬語(yǔ)最大的特點(diǎn)是：彬彬有禮，熱情而忌重。使用敬語(yǔ)時(shí)，一定要注意地點(diǎn)和場(chǎng)所、，使用的語(yǔ)調(diào)要甜美、柔和。b)措辭要有修飾性

導(dǎo)購(gòu)員在使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)要充分尊重客人的人格和習(xí)慣，不能講有損客人自尊心的話，主要表現(xiàn)在經(jīng)常的謙慎語(yǔ)和婉和兩個(gè)方面。友善的語(yǔ)言，表現(xiàn)充分地尊重對(duì)方，用曲折的表達(dá)來(lái)提示雙方都知道的但不愿點(diǎn)破的事情。C）語(yǔ)言生動(dòng)性

導(dǎo)購(gòu)員在接待客人時(shí)不能使用呆板的語(yǔ)言，不要機(jī)器似的回答問(wèn)題。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，生動(dòng)幽默的語(yǔ)言能使氣氛和諧，感情融洽，能給人產(chǎn)生恢諧的情趣，使人們?cè)谛σ庵杏兴�領(lǐng)悟。它令人輕松愉快，同時(shí)又能揭示深刻的主題。d)表達(dá)隨時(shí)隨意性

要使顧客感到高興和滿意，在使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)，還須注意察言觀色，善于觀察顧客的反映。針對(duì)不同的場(chǎng)合，不同的對(duì)象說(shuō)不同的有利于溝通的話語(yǔ)，我們可以通過(guò)顧客的服飾、語(yǔ)言、膚色、氣質(zhì)等去辨別客人的身份，要善于揣摩顧客的心理，以靈活的言語(yǔ)應(yīng)對(duì)客人。每一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都需要學(xué)習(xí)和研究工作語(yǔ)言，在實(shí)踐中努力提高自己語(yǔ)言應(yīng)變能力。注意培養(yǎng)隨機(jī)性和靈活性，以便適應(yīng)服務(wù)接待工作的需要。

（4）導(dǎo)購(gòu)員必順認(rèn)識(shí)到顧客的類型，對(duì)不同類型的顧客采用不同的接待方法。a)見(jiàn)多識(shí)廣型顧客的接待方法是：贊揚(yáng)、引導(dǎo)和謙虛。

b)慕名型顧客的接待方法是：熱情、示范、尊重、不要過(guò)分親熱。c)親昵型顧客的接待方法是：贊揚(yáng)、親切、寬容。

d)猶豫不決型顧客的接待方法是：鼓勵(lì)、引導(dǎo)、替他決定。e)商量型顧客的接待方法是：提供參考、平和、有禮貌。f)慎重型顧客的接待方法是：少說(shuō)、多給他看、鼓勵(lì)。

g)沉默型顧客的接待方法是：親切感、有問(wèn)必答、注意動(dòng)作和語(yǔ)言。h)聊天型顧客的接待方法是：親切、平和、在不經(jīng)意中推薦。i)爽快型顧客的接待方法是：鼓勵(lì)、建議、替他決斷。j)講道理型顧客的接待方法是：多提供商品知識(shí)、欲擒故縱。k)爽朗型顧客的接待方法：熱情、大方推薦、快速成交。l)謙虛型顧客的接待方法：鼓勵(lì)、贊揚(yáng)、清除距離感。m)靦腆型顧客的接待方法：主動(dòng)接觸、引導(dǎo)、多問(wèn)。

因此看來(lái),要想成為一名優(yōu)秀的家具導(dǎo)購(gòu)員,除了平時(shí)多學(xué)習(xí),還應(yīng)該在實(shí)際的工作中多總結(jié)揣摩,經(jīng)過(guò)不斷的積累,方可最終成為該領(lǐng)域的佼佼者

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家具賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員的必備素質(zhì)

目前中國(guó)家具銷售行業(yè)里,導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)良莠不齊,即使在中國(guó)最知名的銷售大賣場(chǎng)里也是如此。根據(jù)我這幾年在家具賣場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)，我覺(jué)得，一個(gè)合格的家具導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該具備一些必備素質(zhì)。

一、導(dǎo)購(gòu)員基本素質(zhì)

導(dǎo)購(gòu)員并不是人人都適合做的，優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員必須具備一定的素質(zhì)與能力，它要求我們不僅要具有良好的行業(yè)知識(shí)、商品知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)，還要有強(qiáng)烈的推銷和服務(wù)意識(shí)、熟練的推銷技巧、熱情友好的服務(wù)態(tài)度、刻苦勤奮的工作精神。

二、導(dǎo)購(gòu)員自身素質(zhì)

導(dǎo)購(gòu)員自身素質(zhì)主要體現(xiàn)在良好的自身形象，具體體現(xiàn)在導(dǎo)購(gòu)員的衣著、儀容、姿態(tài)與言語(yǔ)上。

（一）導(dǎo)購(gòu)員的衣著：導(dǎo)購(gòu)員的衣著應(yīng)具有職業(yè)特色，它是最直觀的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言，能反映導(dǎo)購(gòu)員代表的產(chǎn)品和內(nèi)在思想及精神狀態(tài)，并常常影響到顧客的購(gòu)買欲。導(dǎo)購(gòu)員的衣著、服飾要突出個(gè)性與共性的和諧統(tǒng)一，以此塑造自身的優(yōu)雅形象，并強(qiáng)化專賣店的整體形象，給顧客留下良好的第一印象。按照公司要求，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)做到穿著整齊、規(guī)范、潔凈，工作證要工整地戴在胸前，顯示出專賣店的統(tǒng)一美和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)。

（二）導(dǎo)購(gòu)員的儀容：導(dǎo)購(gòu)員必須保持頭、面、手部的清潔和整潔，勤洗頭、手、口并及時(shí)修面、保持口氣的清新和良好的面部精神。男性導(dǎo)購(gòu)員不留長(zhǎng)發(fā)、不剃光頭；女性導(dǎo)購(gòu)員宜淡妝，整體妝容應(yīng)素雅。

（三）導(dǎo)購(gòu)員的姿態(tài)：導(dǎo)購(gòu)員開(kāi)展工作時(shí)應(yīng)讓人看上去精神飽滿，對(duì)顧客熱情友好，顯現(xiàn)出歡迎顧客光臨、很愿意為顧客服務(wù)的姿態(tài)，同時(shí)保持良好的自身形象。要有端莊的站姿、優(yōu)雅的坐姿、風(fēng)度的走姿。（1）端莊的站姿：抬頭、挺胸、直背，雙手自然下垂，面向顧客落落大方；

（2）優(yōu)雅的坐姿：入座及站立動(dòng)作輕，頭部平穩(wěn)，上身直，肩放松并自然下垂；

（3）風(fēng)度的走姿：走是風(fēng)度的亮相，須步驟輕盈、步發(fā)均勻、步線正直、擺臂自然。

（四）導(dǎo)購(gòu)員的語(yǔ)言：導(dǎo)購(gòu)員使用語(yǔ)言時(shí)要做到態(tài)度好、突出重點(diǎn)要點(diǎn)、表達(dá)適當(dāng)、語(yǔ)氣委婉、語(yǔ)調(diào)柔和、通俗易懂。

三、商品知識(shí)

每一種商品都有各自獨(dú)特的特點(diǎn)，其生產(chǎn)廠家、用料、實(shí)用功能、外觀設(shè)計(jì)等等往往又不盡相同，這正是導(dǎo)購(gòu)員推介的主要話題。因此，導(dǎo)購(gòu)員平時(shí)要注意收集了解這方面的資料和信息，對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)、風(fēng)格、名稱、型號(hào)、性能、使用材料、價(jià)格以及售后服務(wù)等知識(shí)要做到熟知熟記，并對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)流行色彩、款式等知識(shí)有一定的了解。

四、心理學(xué)知識(shí)：

了解消費(fèi)者動(dòng)機(jī)、行為及心理：按照心理學(xué)的一般觀念，人的行為是由動(dòng)機(jī)支配的，而動(dòng)機(jī)是由需要引起的。但一個(gè)人同時(shí)可能存在多種需要，不是每一種需要都能產(chǎn)生動(dòng)機(jī)，不是每一個(gè)動(dòng)機(jī)都能產(chǎn)生行為。動(dòng)機(jī)之間不但有強(qiáng)弱之分，而且有矛盾和沖突，只有最強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)即“優(yōu)勢(shì)動(dòng)機(jī)”才能導(dǎo)致行為。營(yíng)銷者要想使消費(fèi)者的行為符合企業(yè)的目標(biāo)，就必須善于根據(jù)消費(fèi)者的需要，設(shè)置某些刺激物（營(yíng)銷刺激），激發(fā)以引起消費(fèi)者行為的動(dòng)機(jī)，使之有利于企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

五、導(dǎo)購(gòu)員的基本推銷和服務(wù)意識(shí)

（一）導(dǎo)購(gòu)員要具有以下推銷和服務(wù)意識(shí)

（1）樹(shù)立熱愛(ài)本職工作的思想

專賣店要為顧客提供滿意的商品和周到的服務(wù)，所以，員工的本職工作是為顧客提供盡善盡美的服務(wù)。這時(shí)要求員工要熱愛(ài)本職工作，認(rèn)識(shí)到本職工作對(duì)顧客，對(duì)專賣店及企業(yè)的整體形象具有重要的意義。（1）樹(shù)立代表企業(yè)的思想

對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，企業(yè)的代表就是門店的員工，導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)態(tài)度不僅決定顧客的購(gòu)買，而且直接影響企業(yè)的形象。因此，導(dǎo)購(gòu)員要認(rèn)識(shí)到自己是企業(yè)的代表，自己的形象也代表著公司的形象。

（2）導(dǎo)購(gòu)員與顧客直接接觸，應(yīng)達(dá)到如下要求

A、儀容端莊，儀表整潔

儀容儀表不僅指一個(gè)人的外表，而且還包括其精神狀態(tài)和言行舉止。本公司要求各專賣店店員的儀容端莊、大方，服飾整潔、美觀，化妝適度、自然。

B、禮貌待客，熱情接待

接待顧客時(shí)語(yǔ)言規(guī)范，態(tài)度熱情，不能有冷有熱，時(shí)冷時(shí)熱。a)主動(dòng)介紹，當(dāng)好參謀

專賣店導(dǎo)購(gòu)人員要及時(shí)掌握顧客的要求，適當(dāng)?shù)叵蝾櫩徒榻B和展示商品，不能問(wèn)而不答，愛(ài)理不理。

b)細(xì)致周到，誠(chéng)實(shí)服務(wù)

我們經(jīng)營(yíng)要有誠(chéng)信，不能隱瞞顧客。介紹商品時(shí)要真實(shí)，報(bào)價(jià)要準(zhǔn)確，接待顧客不能敷衍草率，要誠(chéng)懇，務(wù)求令顧客滿意。

（3）導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)用語(yǔ)的基本原則：

a)言辭禮貌性

導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)用語(yǔ)主要表現(xiàn)在敬語(yǔ)上，敬語(yǔ)最大的特點(diǎn)是：彬彬有禮，熱情而忌重。使用敬語(yǔ)時(shí)，一定要注意地點(diǎn)和場(chǎng)所、，使用的語(yǔ)調(diào)要甜美、柔和。

b)措辭要有修飾性導(dǎo)購(gòu)員在使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)要充分尊重客人的人格和習(xí)慣，不能講有損客人自尊心的話，主要表現(xiàn)在經(jīng)常的謙慎語(yǔ)和婉和兩個(gè)方面。友善的語(yǔ)言，表現(xiàn)充分地尊重對(duì)方，用曲折的表達(dá)來(lái)提示雙方都知道的但不愿點(diǎn)破的事情。

C）語(yǔ)言生動(dòng)性

導(dǎo)購(gòu)員在接待客人時(shí)不能使用呆板的語(yǔ)言，不要機(jī)器似的回答問(wèn)題。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，生動(dòng)幽默的語(yǔ)言能使氣氛和諧，感情融洽，能給人產(chǎn)生恢諧的情趣，使人們?cè)谛σ庵杏兴�領(lǐng)悟。它令人輕松愉快，同時(shí)又能揭示深刻的主題。

d)表達(dá)隨時(shí)隨意性

要使顧客感到高興和滿意，在使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)，還須注意察言觀色，善于觀察顧客的反映。針對(duì)不同的場(chǎng)合，不同的對(duì)象說(shuō)不同的有利于溝通的話語(yǔ)，我們可以通過(guò)顧客的服飾、語(yǔ)言、膚色、氣質(zhì)等去辨別客人的身份，要善于揣摩顧客的心理，以靈活的言語(yǔ)應(yīng)對(duì)客人。每一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都需要學(xué)習(xí)和研究工作語(yǔ)言，在實(shí)踐中努力提高自己語(yǔ)言應(yīng)變能力。注意培養(yǎng)隨機(jī)性和靈活性，以便適應(yīng)服務(wù)接待工作的需要。

（4）導(dǎo)購(gòu)員必順認(rèn)識(shí)到顧客的類型，對(duì)不同類型的顧客采用不同的接待方法。

a)見(jiàn)多識(shí)廣型顧客的接待方法是：贊揚(yáng)、引導(dǎo)和謙虛。

b)慕名型顧客的接待方法是：熱情、示范、尊重、不要過(guò)分親熱。c)親昵型顧客的接待方法是：贊揚(yáng)、親切、寬容。

d)猶豫不決型顧客的接待方法是：鼓勵(lì)、引導(dǎo)、替他決定。e)商量型顧客的接待方法是：提供參考、平和、有禮貌。f)慎重型顧客的接待方法是：少說(shuō)、多給他看、鼓勵(lì)。

g)沉默型顧客的接待方法是：親切感、有問(wèn)必答、注意動(dòng)作和語(yǔ)言。h)聊天型顧客的接待方法是：親切、平和、在不經(jīng)意中推薦。i)爽快型顧客的接待方法是：鼓勵(lì)、建議、替他決斷。j)講道理型顧客的接待方法是：多提供商品知識(shí)、欲擒故縱。

k)爽朗型顧客的接待方法：熱情、大方推薦、快速成交。l)謙虛型顧客的接待方法：鼓勵(lì)、贊揚(yáng)、清除距離感。m)靦腆型顧客的接待方法：主動(dòng)接觸、引導(dǎo)、多問(wèn)。

因此看來(lái),要想成為一名優(yōu)秀的家具導(dǎo)購(gòu)員,除了平時(shí)多學(xué)習(xí),還應(yīng)該在實(shí)際的工作中多總結(jié)揣摩,經(jīng)過(guò)不斷的積累,方可最終成為該領(lǐng)域的佼佼者。

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