汽車售后服務(wù)實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)習(xí)報(bào)告

剛接觸到汽車行業(yè)，開始對汽車只是單純的熱愛而已，但是沒有汽車專業(yè)的知識，因此在實(shí)習(xí)期間前兩個(gè)月做好預(yù)約專員、客服專員，我通過對汽車專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，有了一定的汽車基礎(chǔ)知識，下班休息時(shí)間通過上網(wǎng)閱讀一些汽車類書刊資料，了解汽車后市場服務(wù)領(lǐng)域。不單是閱讀汽車基本構(gòu)造，更要知道汽車售后保養(yǎng)、維修行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢。在最后一個(gè)月就開始和師傅學(xué)習(xí)接待流程，廣緣豐田接待七步法，做好維修顧問助理，接待顧客，為顧客辦實(shí)事辦好事。在工作中遇到很多不懂的地方，汽車構(gòu)造，汽車基本知識我都不懂，這就需要我虛心向富有經(jīng)驗(yàn)的前輩請教，善于思考，并牢記。對于別人提出的工作建議，可以虛心聽取。尋找方法，有效率的完成任務(wù)。能夠?qū)⒃趯W(xué)校所學(xué)的市場營銷知識應(yīng)用到工作中去，向顧客推銷產(chǎn)品，服務(wù)顧客，滿足顧客的需求等。同時(shí)，三個(gè)月的實(shí)習(xí)期，我嚴(yán)格遵守我公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，實(shí)習(xí)期間，未曾出現(xiàn)過無故缺勤，遲到早退現(xiàn)象。工作始終以“熱心、細(xì)心”為準(zhǔn)則。遇到不懂的問題，積極問同事和師傅，或者向領(lǐng)導(dǎo)請示，雖然很短的三個(gè)月，但是收獲很多。在廣緣給我的不僅僅是初步的累積工作經(jīng)驗(yàn)，在這里，開闊了我的視野，接觸到各式各樣的顧客，懂得了更多的接人待物方面的經(jīng)驗(yàn)。參加公司安排的各項(xiàng)培訓(xùn)，跟師傅學(xué)習(xí)工作流程，這些不僅提高了我的綜合素質(zhì)，同時(shí)也達(dá)到了實(shí)習(xí)的目的。通過實(shí)習(xí)我明白到：我相信通過自身的不斷努力，拿出百尺竿頭的干勁不斷提高自身的綜合素質(zhì)，在與社會(huì)的接觸過程中，減少磨合期的碰撞，加快融入社會(huì)的步伐，才能在人才高的地上站穩(wěn)腳跟，才能揚(yáng)起理想的風(fēng)帆，駛向成功的彼岸。

“老老實(shí)實(shí)為人，本本分做事”是一個(gè)立足社會(huì)的根本，也是我時(shí)刻銘記的一句話。擁有良好的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)操守，能夠忠于自己的企業(yè)，將個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃與企業(yè)的發(fā)展緊密的結(jié)合。

通過實(shí)踐，我們相信，貼近顧客，用真誠和關(guān)愛對待顧客，時(shí)時(shí)刻刻都將顧客的所見所思、所相信和所渴望認(rèn)真對待，讓不同層次和需求的顧客充分享受、體驗(yàn)到安心、安全、愛用的服務(wù)，我們將與越來越多的人結(jié)緣，成就我們的事業(yè)。

我們常常只希望改變別人，

我們知道什么時(shí)候改變自己嗎？每一個(gè)人都懂得批判別人，

但不是每一個(gè)人都知道怎樣自我反省。大家都看重面子，

但你知道榮譽(yù)的意義嗎？我們都希望擁有財(cái)富，但你知道財(cái)務(wù)的意義嗎？

各位，相信你們都有各種激情，但你知不知道什么是愛？

我自愿加入廣緣團(tuán)隊(duì)，從今天起，遵循:不斷挑戰(zhàn)；持續(xù)改善；現(xiàn)地現(xiàn)物；尊重人性；團(tuán)隊(duì)合作，

的企業(yè)價(jià)值理念；貫徹：認(rèn)真第一、聰明第二；結(jié)果提前、自我退后；鎖定目標(biāo)、專注重復(fù)；決心第一、成敗第二；速度第一、完美第二；結(jié)果第一、理由第二。

的執(zhí)行真經(jīng)，為實(shí)現(xiàn)“顧客滿意度第一”的品牌夢想，我莊嚴(yán)宣誓并做到：追求卓越，共創(chuàng)佳績！努力�。〖佑停�！

目標(biāo)：追求卓越共創(chuàng)佳績

5.2核心價(jià)值觀：自律進(jìn)取守法公正民主

5.3企業(yè)精神：誠信為本勤奮敬業(yè)執(zhí)著實(shí)干默默耕耘

5.4工作精神：改變自己融合團(tuán)隊(duì)挑戰(zhàn)績效

5.5發(fā)展理念：顧客第一利潤第二規(guī)模第三

把握商機(jī)算度精準(zhǔn)顧全大局立足長遠(yuǎn)信譽(yù)經(jīng)營以和為貴

5.6企業(yè)道德：取信社會(huì)取信顧客取信雇員取信伙伴

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一汽大眾航空四站維修站實(shí)習(xí)報(bào)告

1前言（黑體四號不加粗）（包括實(shí)習(xí)目的、實(shí)習(xí)時(shí)間、實(shí)習(xí)地點(diǎn)等內(nèi)容）實(shí)習(xí)單位：一汽大眾航空四站維修站實(shí)習(xí)部門：售后服務(wù)部實(shí)習(xí)崗位：服務(wù)顧問

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：西安市豐登南路4號實(shí)習(xí)單位指導(dǎo)人：史鵬

實(shí)習(xí)目的：作為一名即將畢業(yè)的大學(xué)生，我們必須利用一些可以利用的時(shí)間和機(jī)會(huì)參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，把我們所學(xué)的知識與社會(huì)相結(jié)合，不斷地在實(shí)際中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提取精華、充實(shí)自己、完善自我，只有這樣才能更好的為社會(huì)服務(wù)，并且為以后的工作之路做好鋪墊，奠定基礎(chǔ)。要求在實(shí)習(xí)過程中認(rèn)真學(xué)習(xí)，熟練掌握服務(wù)顧問的工作流程及內(nèi)容，學(xué)會(huì)在工作中與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，和諧相處。2實(shí)習(xí)單位簡介（黑體四號不加粗，下同）實(shí)習(xí)單位背景介紹:

一汽大眾。一汽大眾的企業(yè)使命是：造價(jià)值精典汽車，促人、車、社會(huì)和諧；企業(yè)愿景是：中國最優(yōu)秀的汽車合資企業(yè)，員工眼中最具吸引力的公司；企業(yè)核心價(jià)值觀：誠信創(chuàng)造價(jià)值，尊重成就共贏；企業(yè)精神：學(xué)習(xí)、進(jìn)取、合作、創(chuàng)新；企業(yè)經(jīng)營方針：市場導(dǎo)向，管理創(chuàng)新，質(zhì)量至上，技術(shù)領(lǐng)先。航空四站維修站是一家以維修保養(yǎng)為主，銷售、美容裝飾為輔的汽車售后服務(wù)企業(yè)。企業(yè)文化理念是：核心理念：追求完美，創(chuàng)造卓越；企業(yè)精神：不畏艱難，直面挑戰(zhàn)，不辱使命，奮勇爭先；企業(yè)宗旨：航空報(bào)國，精品立業(yè)；企業(yè)使命：衛(wèi)軍內(nèi)外提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；企業(yè)愿景：打造一流的航空地面保障裝備研制和維修基地；價(jià)值觀念：崇尚團(tuán)隊(duì)精神，志愿獻(xiàn)身使命；管理理念：民主和諧，規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)；安全理念：讓安全成為習(xí)慣，讓習(xí)慣更加規(guī)范；人才理念：員工是企業(yè)的財(cái)富，企業(yè)是員工施展才華的舞臺；服務(wù)理念：付出精心誠心，讓顧客稱心放心；員工準(zhǔn)則：遵紀(jì)守法，誠實(shí)感恩，愛崗敬業(yè)，勤勉自勵(lì)；工作準(zhǔn)則：嚴(yán)快細(xì)實(shí)，簡約高效。維修站秉承顧客就是上帝的理念一直在不斷完善服務(wù)質(zhì)量，努力前進(jìn)。公司設(shè)銷售部、鈑金裝飾部、售后維修部及配件管理部。

實(shí)習(xí)部門介紹：汽車行業(yè)利潤的主要來源不是制造，也不是整車銷售，而是售后的保養(yǎng)和維修服務(wù)以及零部件銷售。由此可見售后服務(wù)部的重要性。而作為單一服務(wù)站的航空四站，售后服務(wù)部更是我們維修站的重要部門。我站服務(wù)項(xiàng)目完整，主要包括車輛的保養(yǎng)、維修、外出救援、保險(xiǎn)理賠、鈑金噴漆、二手車置換等。

實(shí)習(xí)崗位介紹：服務(wù)顧問主要負(fù)責(zé)進(jìn)出廠維修或保養(yǎng)車輛的接待和登記錄入工作，并及時(shí)安排好預(yù)約進(jìn)廠的客戶。服務(wù)顧問是聯(lián)系前臺、維修車間以及車主的重要紐帶，使服務(wù)站實(shí)現(xiàn)利潤的重要保障，服務(wù)顧問的工作形象直接影響客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，直接影響客戶的忠誠度，所以做好服務(wù)顧問的本職工作對公司形象的影響是非常大的。

3實(shí)習(xí)內(nèi)容

工作前培訓(xùn)：1,、了解公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。無規(guī)矩不成方圓，不管在哪里，都要按照一定的故障制度辦事，這樣我們的工作才能有效有序的進(jìn)行，所以了解公司的各項(xiàng)規(guī)章制度是非常必要的。公司早上八點(diǎn)半上班，但是要求我們八點(diǎn)二十到要開晨會(huì)，下午五點(diǎn)半下班，如果手頭的工作都處理完畢，就可以正常下班。公司要求我們在工作中要注意自己的儀容儀表以及一言一行，因?yàn)檫@些都會(huì)影響客戶對我們的服務(wù)的整體印象。我們雖然是服務(wù)于人的，但那并不代表我們就低客戶一等，對于客戶提出的不合理要求，要學(xué)會(huì)恰當(dāng)?shù)鼐芙^，從而保護(hù)自己以及公司的利益。2、了解服務(wù)顧問的崗位要求及職責(zé)。只有充分了解了服務(wù)顧問的崗位要求才能朝著那個(gè)目標(biāo)時(shí)刻督促自己學(xué)習(xí)前進(jìn)，只有了解了服務(wù)顧問的崗位職責(zé)，才能嚴(yán)格要求自己盡職盡責(zé)。3、熟悉維修站的電腦操作系統(tǒng)。服務(wù)顧問的很多工作都是通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成的，所以對系統(tǒng)的了解程度直接影響這服務(wù)顧問的工作質(zhì)量。DMS汽車售后管理系統(tǒng)。DMS系統(tǒng)分為前臺接待，派工處理，費(fèi)用結(jié)算，索賠等。服務(wù)顧問需要操作的的分別是：詳細(xì)登記客戶信息，包括客戶姓名、性別、生日、家庭地址、身份證號碼以及聯(lián)系方式。車輛信息，包括車輛的牌照號、車輛歸屬、車架號、發(fā)動(dòng)機(jī)號、車輛生產(chǎn)日期和購買日期、車輛進(jìn)廠時(shí)的公里數(shù)和時(shí)間以及預(yù)計(jì)出廠時(shí)間。填完這些信息保存之后就可以錄入車輛此次的維修保養(yǎng)項(xiàng)目，沒一個(gè)項(xiàng)目都要詳細(xì)設(shè)置主修人，這項(xiàng)工作完畢之后就可以打印派工委托書了，客戶在委托書上確認(rèn)無誤簽字后，就可以憑此委托書派車到維修車間。車輛維修保養(yǎng)結(jié)束后服務(wù)顧問應(yīng)在系統(tǒng)的完工審核中對該車進(jìn)行審核，然后就可以打印結(jié)算單，引導(dǎo)客戶在結(jié)算處付錢交車離開了。4、熟悉各個(gè)車間及其工作性質(zhì)，還有每個(gè)維修師傅的特長。這樣方便在填寫維修項(xiàng)目時(shí)能夠快速的設(shè)定主修人。我們維修車間分為不同的小組，有機(jī)修、電工、四輪定位、鈑金、噴漆等。如果是電瓶以及各種和電有關(guān)的問題就應(yīng)該派工給電工組，如果車身有凹痕則需要派工給鈑金組。5、了解一汽大眾汽車的品牌，并掌握整個(gè)車系的性能及特點(diǎn)。熟記每一款車的保養(yǎng)公里數(shù)和年限，以及不同時(shí)間所需做的不同保養(yǎng)項(xiàng)目。

工作流程：流程是經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，可以少走彎路，可以指導(dǎo)提升經(jīng)銷商的服務(wù)工作；流程是管理規(guī)范，可以避免人治，可以規(guī)范、提高經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量；流程是品牌形象，可以減少差異，從而統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)大眾的品牌形象。1、接車時(shí)的細(xì)節(jié)。（1）、環(huán)車檢查。當(dāng)車輛進(jìn)廠時(shí)最重要的就是環(huán)車檢查。首先要在客戶在場的情況下將五件套（座椅套、方向盤套、檔桿套、手剎套、腳墊）鋪好。然后要和客戶一起檢查車身的劃痕和漆面情況，若發(fā)現(xiàn)劃痕或其他損傷應(yīng)立刻向客戶說明，并在檢測記錄本上注明。接下來要檢查車輛內(nèi)部，如儀表盤上的公里數(shù)、油量，看車內(nèi)是否有點(diǎn)煙器，音響，CD等易損件都是否工作正常，并及時(shí)和客戶核實(shí)并記錄，最后應(yīng)提醒客戶帶走車內(nèi)的貴重物品，如零錢、眼鏡、停車卡、加油卡等。檢查完畢并記錄后應(yīng)讓客戶在預(yù)檢單上確認(rèn)簽字，留下聯(lián)系方式。（2）把登記到的車輛信息以及客戶信息快速錄入電腦系統(tǒng)并打印委托書。根據(jù)維修項(xiàng)目，服務(wù)顧問應(yīng)估計(jì)維修保養(yǎng)大概所需的時(shí)間及費(fèi)用，并告知客戶，以便其確認(rèn)維修并在委托書上確認(rèn)簽字。2、派工�？蛻粼谖�托書上簽字后可引領(lǐng)客戶至休息室稍作休息（也可以邀請客戶參與整個(gè)維修環(huán)節(jié)，這樣更方便客戶與主修人之間的溝通，更及時(shí)的把客戶的需求傳達(dá)給主修人。），然后把委托書和需要維修保養(yǎng)的車輛一起交給設(shè)定好的主修人（交接時(shí)要特殊說明客戶強(qiáng)調(diào)的維修保養(yǎng)項(xiàng)目）。主修人在維修保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)的新問題以及維修保養(yǎng)所需時(shí)間和費(fèi)用要及時(shí)告知客戶，并同客戶商量如何處理新發(fā)現(xiàn)的問題，在客戶同意維修并確認(rèn)簽字的情況下才能進(jìn)新型的維修保養(yǎng)項(xiàng)目。3、當(dāng)車輛維修完畢后應(yīng)由車間主任進(jìn)行試車，當(dāng)車輛的功能恢復(fù)正常時(shí)，主修人可將車輛交付給服務(wù)顧問，再由服務(wù)顧問通知客戶接車。客戶接車時(shí)應(yīng)由主修人陪同一起試車，確保維修無誤后將客戶帶領(lǐng)至結(jié)算處進(jìn)行結(jié)算。然后將客戶送出廠，則整個(gè)服務(wù)過程完畢。一天后有客服人員打回訪電話，對車輛進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

汽車保養(yǎng)：一部車是由上萬種的零件所組成的。隨著使用，功能性組件（包括潤滑油）的性能由于磨損、老化、腐蝕等因素而逐漸降低。在車輛正常行駛下，此種變化逐漸發(fā)生在許多零件上。因?yàn)闆]有一部車的使用情況完全相同，因此無法預(yù)料每零件都有相同的磨損與老化。因此，工廠規(guī)定了一定的檢查周期，針對那些可以預(yù)料到隨著時(shí)間或使用會(huì)產(chǎn)生變化的零組件進(jìn)行調(diào)整與更換，這就是“定期保養(yǎng)”。其目的就是恢復(fù)車輛的性能到最佳狀況，防止小問題變成大問題，確保車輛的安全性，以及較佳的經(jīng)濟(jì)性與較長的使用壽命。1、首次保養(yǎng)。（1）根據(jù)一汽大眾汽車的車輛性能，一汽大眾規(guī)定1.6排量不帶T的車輛應(yīng)在750010000km或一年之內(nèi)（以首到為準(zhǔn)）進(jìn)行首次保養(yǎng)，對于帶T的車輛則應(yīng)在500010000km或一年之內(nèi)（以首到為準(zhǔn)）進(jìn)行首次保養(yǎng)。（2）、汽車首次保養(yǎng)需要客戶提供首�？�、保養(yǎng)手冊、購車發(fā)票以及行駛證。（3）、首保完成后應(yīng)將首�？ㄉ蟼鞯綇S家，以完善該車輛在一汽大眾網(wǎng)的保養(yǎng)信息。（只有首保及每次保養(yǎng)信息完整的車輛才有權(quán)享受保修。）2、常規(guī)保養(yǎng)。1）1500公里走合及走合后須知。切勿以最大油門行駛；切勿超過最高車速的3/4行駛；切勿使發(fā)動(dòng)機(jī)高速運(yùn)轉(zhuǎn)；不得牽引掛車。走合期后在任何檔位都不能式發(fā)動(dòng)機(jī)高速運(yùn)轉(zhuǎn)，應(yīng)適時(shí)換入高擋位行駛。2）7500公里保養(yǎng)注意事項(xiàng)。（1）檢查潤滑系、冷卻系、燃油系滲漏。（2）檢查防凍液防凍能力。（3）檢查變速器是否滲漏。（4）檢查輪胎氣壓、磨損狀態(tài)。（5）檢查電瓶。3）15000公里保養(yǎng)注意事項(xiàng)。（1）檢查排氣系統(tǒng)。（2）檢查轉(zhuǎn)向橫拉桿間隙。（3）檢查燈光、喇叭、雨刮及清洗系統(tǒng)。（4）檢查空濾、花粉濾清器。（5）檢查火花塞。4）30000公里保養(yǎng)項(xiàng)目。（1）更換燃油濾清器。（2）更換空氣濾清器、花粉濾清器。（3）檢查，必要時(shí)更換火花塞。（4）檢查齒輪油、自動(dòng)變速箱油。（5）檢查正時(shí)齒帶及張緊器。（6）檢查大燈光束。5）60000公里保養(yǎng)項(xiàng)目。（1）更滑自動(dòng)變速箱油。（2）更換火花塞。（3）更換制動(dòng)液。（4）更換正時(shí)齒待機(jī)張緊器。（5）檢查三元催化器。（6）檢查氧傳感器工作狀態(tài)。（7）更換空氣濾清器，清洗殼體�，F(xiàn)代養(yǎng)車新概念“三分修，七分養(yǎng)”。其實(shí)有時(shí)候車也和人一樣，平時(shí)注意保養(yǎng)各個(gè)部位，就會(huì)延長壽命，減少“疾病”。

4實(shí)習(xí)單位的現(xiàn)狀分析

由于航空四站維修站現(xiàn)在是單一的維修站，因此在售后維修保養(yǎng)方面做的很專業(yè)，特別是維修技師隊(duì)伍壯大，維修技術(shù)好，汽車返修率低，同時(shí)服務(wù)顧問整體職業(yè)素質(zhì)也比較高。但是單一的服務(wù)也導(dǎo)致單位在銷售方面的經(jīng)驗(yàn)和成績都比較差，以至于單位收益收到局限。5對單位的建議

一汽大眾航空四站維修站要發(fā)展壯大，就應(yīng)該鞏固維修保養(yǎng)的核心地位，同時(shí)大力發(fā)展銷售業(yè)務(wù)，招聘富有經(jīng)驗(yàn)優(yōu)秀的銷售顧問，快速提高服務(wù)站的汽車銷售量。也可以通過廣播，廣告牌，電視，網(wǎng)絡(luò)等平臺宣傳服務(wù)站，提高服務(wù)站的知名度，向一汽大眾總部申請從單一的服務(wù)站升級為4S店，早日讓一汽大眾航空四站成為集銷售、售后為一體的經(jīng)銷商。6實(shí)習(xí)心得

經(jīng)過兩個(gè)月的工作和學(xué)習(xí)使我成熟了許多，受益頗多。首先，我對汽車有了更多的了解和認(rèn)識。以前認(rèn)為汽車買回家只要加油就可以一直使用，不會(huì)出什么大故障的�，F(xiàn)在才知道汽車也和人一樣，需要很好的呵護(hù)，要定期進(jìn)行仔細(xì)的保養(yǎng)，要及時(shí)使用一些燃油添加劑、發(fā)動(dòng)機(jī)保護(hù)劑等，不但可以提高汽車的各項(xiàng)使用性能，甚至還可以延長汽車發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命。近水樓臺先得月，這樣的工作環(huán)境，也讓我增長了不少基礎(chǔ)的汽車專業(yè)知識。比如積碳會(huì)降低發(fā)動(dòng)機(jī)功率；增大發(fā)動(dòng)機(jī)的燃油消耗；導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)的冷啟動(dòng)困難；燃燒室積碳嚴(yán)重的還可能會(huì)爆燃；低轉(zhuǎn)速時(shí)加速會(huì)有異響；活塞環(huán)可能會(huì)卡死或?qū)�口造成燒機(jī)油。更嚴(yán)重的是腳趾可能會(huì)粘住氣門，此時(shí)活塞上行會(huì)與未回位的氣門相撞，造成發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械損壞�？偟膩碚f，積碳會(huì)影響發(fā)動(dòng)機(jī)的性能及壽命，從而影響整車的動(dòng)力性和經(jīng)濟(jì)性。為了避免積碳形成，我們應(yīng)經(jīng)常定期保養(yǎng)，適當(dāng)對燃油供給系統(tǒng)和進(jìn)氣系統(tǒng)進(jìn)行清洗，平常應(yīng)到正規(guī)的加油站加注高質(zhì)量的燃油；對于經(jīng)常短途低速行駛的車輛，應(yīng)該適當(dāng)以低檔高轉(zhuǎn)速行駛或在良好路況條件下進(jìn)行適當(dāng)高速行駛；還應(yīng)該定期對車輛進(jìn)行專業(yè)的檢查，及早的發(fā)現(xiàn)問題解決問題。還有劣質(zhì)燃油對車輛的不良影響。劣質(zhì)燃油中含有大量的膠質(zhì)和雜質(zhì)，極易使燃油供給系統(tǒng)出現(xiàn)堵塞現(xiàn)象。如果劣質(zhì)燃油雜質(zhì)超標(biāo)，當(dāng)發(fā)動(dòng)機(jī)工作時(shí)，劣質(zhì)燃油會(huì)充滿供油系統(tǒng)，汽油泵、燃油濾清器、噴油嘴等部件很容易被劣質(zhì)燃油中的雜質(zhì)堵塞，出現(xiàn)供油不暢，輕者導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)性能下降，嚴(yán)重的時(shí)候會(huì)導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)熄火、無法啟動(dòng)而導(dǎo)致車輛拋錨。燃油中的雜質(zhì)一般都以膠質(zhì)的形態(tài)存在在燃油中，長期使用劣質(zhì)燃油，膠質(zhì)和無法完全燃燒的物質(zhì)會(huì)在氣門、進(jìn)氣道、燃燒室內(nèi)堆積，天長日久便會(huì)形成堅(jiān)硬的積碳，從而影響整車的性能。所以廣大車友平時(shí)應(yīng)按照要求使用優(yōu)質(zhì)燃油。再比如說車輛在高速行駛中為什么有時(shí)方向會(huì)跑偏。車輛的跑偏受多種因素的影響，如：四輪定位、輪胎氣壓、輪胎花紋、道路條件、車輛載荷分布等，都會(huì)影響到車輛的直線行駛性能。但是一般情況下車輛在出廠前，都經(jīng)過了嚴(yán)格的四輪定位調(diào)整；車輛在使用過程中，由于無意中的磕碰或與路邊硬物接觸等都會(huì)導(dǎo)致四輪定位數(shù)據(jù)發(fā)生變化，在此種情況下雖然車輛外觀部件沒有損傷，但此時(shí)車輪定位數(shù)據(jù)有可能已經(jīng)發(fā)生變化，這樣就會(huì)使車輛在行駛過程中跑偏。另外，同一輛車的輪胎氣壓不同或花紋樣式不同也會(huì)影響汽車的直線行駛；還有路面狀況，例如車輛在“魚脊形”路面行駛也會(huì)出現(xiàn)跑偏現(xiàn)象。車輛的跑偏受很多因素的影響，出現(xiàn)跑偏時(shí)，應(yīng)及時(shí)到維修站進(jìn)行檢查，平時(shí)也應(yīng)定期檢查四輪定位，以保證車輛使用狀態(tài)完好。像關(guān)心朋友一樣去關(guān)心愛車，有一個(gè)良好的駕駛習(xí)慣和定期的保養(yǎng)習(xí)慣，會(huì)大大延長車輛的使用壽命。其次，我對服務(wù)行業(yè)有了一定的認(rèn)識。服務(wù)就是一方向另一方提供的無形的活動(dòng)或利益。服務(wù)的本質(zhì)就是贏得客戶滿意，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展。客戶滿意卻是一種心理狀態(tài)，即是客戶根據(jù)自己的期望與產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受對比所做出的一種評價(jià)�？蛻舻母惺懿⒉慌c客戶所獲得的完全成正比�？蛻魸M意度是一種相對的水平，是一種動(dòng)態(tài)的水平，提高客戶滿意度必須提高客戶的感受，同時(shí)也必須管理好客戶的期望。服務(wù)的結(jié)果如何，并不完全取決于你付出了多少�，F(xiàn)在對工作也有了新的認(rèn)識和了解。以前一直覺得學(xué)的什么專業(yè)就一定要從事專業(yè)對口的工作，現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)，不管什么工作，不管你以前有沒有接觸過，只要肯努力、用心的去學(xué)習(xí)，就一定能很快的掌握工作技能，從而勝任這份工作，甚至可以很出色的完成。有志者事竟成！最后，我對這個(gè)社會(huì)有了更深的認(rèn)識。我們總說計(jì)劃關(guān)不上變化，是的，書本上的只是永遠(yuǎn)都跟不上社會(huì)改變的速度。慢慢長大的我們要想在社會(huì)上立足，就一定要親自進(jìn)入社會(huì)，將所學(xué)到的只是運(yùn)用到社會(huì)實(shí)踐中，以提高自己的社會(huì)工作綜合能力。服務(wù)顧問這個(gè)工作讓我深深地體會(huì)到了，走出校門，我們就和所有人一樣，要對自己的行為負(fù)責(zé)，要學(xué)會(huì)和不同的人很好的相處，不再像以前做學(xué)生的時(shí)候，課不想上了就逃，和同學(xué)話不投機(jī)轉(zhuǎn)頭就可以成為陌路人。步入社會(huì)，不但要有過硬的工作能力，更要學(xué)會(huì)如何為人處世。只有這樣，我們才能更好地成長、更好地發(fā)展。

7.參考文獻(xiàn)（黑體四號不加粗）

[1]

海聞.國際貿(mào)易[M].上海人民出版社，201*年版（宋體五號單倍行距）

正文行間距固定值24磅，小四號宋體字。頁邊距設(shè)置：上2.6cm，下1.3cm，左2.1cm，右1.8cm。

全文不少于5000字。

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