4S店前臺接待禮儀與技巧

《4S店前臺接待禮儀與技巧》課程大綱

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市場營銷201*-12-121123次

《4S店前臺接待禮儀與技巧》課程大綱《4S店前臺接待禮儀與技巧》課程大綱

-----汽車服務(wù)營銷專家韋駿宇（陳毓慧、樊付軍）老師主講

【課程對象】：

4S店前臺接待人員、銷售顧問

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難

課程內(nèi)容：

題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第一章、4S店前臺服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

為什么要讓顧客滿意我們的工資由誰付？什么是4S店生存的根本？4S店前臺人員服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；

在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析；影響服務(wù)效果的三大因素顧客滿意度的三個層次

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段：1、接待客戶；2、理解客戶；3、幫助客戶；4、留住客戶

顧客滿意VS顧客忠誠

第二章、前臺服務(wù)職業(yè)形象禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、禮儀

（一）、禮儀的定義（二）、禮儀的基本原則（三）、禮儀的作用

二、基本禮儀（一）、儀容儀表（二）、基本儀態(tài)（三）、基本禮儀規(guī)范（四）、職場禮儀

三、業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范（一）、基本舉止規(guī)范（二）、基本禮儀要求（三）、電話禮儀要求

短片觀看、案例分析示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、前臺接待服務(wù)溝通禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、影響溝通效果的因素

二、營造溝通氛圍

溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

四、深入對方情境深入對方情境三步曲對方最關(guān)心的是什么進入對方心理舒適區(qū)

五、高效引導(dǎo)技巧

（一）、開放式提問、封閉式提問（二）、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧六、三明治法則第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望

七、高效溝通四要訣1、信息傳遞多向性2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化3、信息傳遞多樣性4、信息傳遞短平快

八、高效溝通六步曲1、營造氛圍2、理解共贏3、分析策劃4、提出方案5、認同執(zhí)行6、實施檢查

短片觀看及案例分析：

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、現(xiàn)場客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：只有道歉沒有進一步行動把錯誤歸咎到客戶身上做出承諾卻沒有實現(xiàn)完全沒反應(yīng)粗魯無禮逃避個人責(zé)任非語言排斥質(zhì)問客戶語言地雷

忽視客戶的情感需求

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：1、處理時的溝通語言2、處理的方式及技巧3、處理時態(tài)度、情緒、信心

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉3、分析原因

4、提出公平化解方案5、獲得認同立即執(zhí)行6、跟進實施

六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

七、客戶抱怨投訴處理細節(jié)（一）、語言細節(jié)（二）、行為細節(jié)（三）、三換原則

八、巧妙降低客戶期望值技巧（一）、巧妙訴苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙請教法（四）、同一戰(zhàn)線法

九、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!

十、快速處理客戶抱怨投訴策略（一）、快速掌握對方核心需求技巧（二）、快速呈現(xiàn)解決方案（三）、快速解決問題技巧

短片觀看或案例分析（善意抱怨投訴案例）1、汽車4S店投訴處理案例分析；

2、關(guān)于中控門打不開的問題咨詢投訴處理案例分析；3、關(guān)于汽車保養(yǎng)問題的投訴處理案例分析；4、關(guān)于儀表不亮問題投訴處理案例分析；

5、保養(yǎng)期內(nèi)收費問題粗暴無理型客戶投訴處理案例；6、保養(yǎng)期內(nèi)收費問題理智型客戶投訴處理案例；

十一、客戶抱怨及投訴處理的十對策（一）、息事寧人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白臉配合策略（四）、上級權(quán)利策略（五）、丟車保帥策略（六）、威逼利誘策略（七）、農(nóng)村包圍城市策略（八）、攻心為上策略（九）、巧妙訴苦策略（十）、同一戰(zhàn)線策略

十二、資源整合技巧（一）、資源整合的涵義（二）、資源利用五個層次（三）、資源整合的內(nèi)容與方式（四）、資源整合六步曲

十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)（一）、抱怨投訴處理方案策劃1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點突出，主次分明；量化管理；2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）1、嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；

十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判（一）、商務(wù)談判的目的（二）、高效商務(wù)談判六步驟（三）、商務(wù)談判實用策略（四）、商務(wù)談判促成技巧

十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合（一）、公司原因造成的抱怨投訴（二）、騷擾客戶抱怨投訴（三）、惡意投訴

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）1、關(guān)于汽車質(zhì)量問題造成的投訴處理案例；2、營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；4、補償型客戶抱怨投訴案例；5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；6、客戶訴訟的庭外和解案例；

就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

課程結(jié)束：重點知識回顧互動：問與答

學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言合影：集體合影

【主要講師】：韋駿宇、陳毓慧、樊付軍老師等

【主要培訓(xùn)課程】：

1、《大客戶關(guān)系營銷---客車營銷策略與方法》（2-4天）2、《轉(zhuǎn)怒為喜---客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）3、《4S店前臺接待禮儀與技巧》（2-4天）4、《4S店營銷策略與方法》（2-4天）5、《汽車營銷技巧訓(xùn)練與難題突破》（2-4天）

6、《妙語連珠---汽車銷售實戰(zhàn)情景訓(xùn)練與異議處理技巧》（2-4天）7、《汽車4S店管理全攻略》（2-4天）8、《汽車美容店經(jīng)營策略與方法》（2-4天）

9、《汽車行業(yè)：高層管理者管理藝術(shù)與策略》（2-4天）

10、《服務(wù)營銷---倍增汽車行業(yè)營銷業(yè)績的策略與方法》（2-4天）11、《化壓力為動力---快速提升業(yè)績的情緒管理技巧》（2-4天）12、《打造巔峰汽車服務(wù)營銷團隊》（2-4天）

擴展閱讀：4S店前臺接待服務(wù)流程

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摘要

汽車4S店的前臺接待工作對維護品牌形象、提高客戶滿意度起著關(guān)鍵性的作用。是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。隨著汽車業(yè)的發(fā)展，售后服務(wù)也成了4S店的重要收入來源。前臺接待作為4S店售后的主要人物，角色的重要性受到關(guān)注，此崗位近年來也成為熱門崗位之一。

前臺接待對提高客戶滿意度起著關(guān)鍵性的作用，4S店前臺接待的工作職責(zé)負責(zé)售后前臺接待與服務(wù)的工作，執(zhí)行并實施前臺操作規(guī)范，直接對售后服務(wù)經(jīng)理負責(zé);負責(zé)完成對本部檔案資料的整理、歸檔和保管工作的指導(dǎo);妥善處理客戶投訴，不斷提高客戶對服務(wù)的滿意度;

【關(guān)鍵詞】預(yù)約、接待、打印工單、實時監(jiān)控、終檢、交車說明、送客戶、信息

反饋

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目錄

摘要1

緒論2第1章前臺工作簡介及流程3

1.11.2

第2章2.12.22.32.42.52.62.72.8

第3章3.1

第4章第5章

前臺接待工作的概述3前臺接待工作的基本流程3

前臺接待工作流程的詳解5

預(yù)約5接待5打印工單6實時監(jiān)控6終檢7交車說明7禮貌送客戶8信息反饋8

我的前臺接待實踐9

實踐過程9

結(jié)論6參考文獻7第2頁共11頁

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第1章前臺工作簡介及流程

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意

1.1前臺接待工作的概述

工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

1.2前臺接待工作的基本流程

第一步：預(yù)約要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。

第二步：接待客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個接待人員

第三步：打印工單。工單是一個合同，即保證了客戶的利益又保證了公司的利益。

第四步：實時監(jiān)控。就是監(jiān)督工作的進程，不僅保障了客戶的車完好無損同時有保證了自己保質(zhì)保量、準(zhǔn)時完成任務(wù)。

第五步：終檢。即車輛維修完成后，由接待人員對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。

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第六步：交車說明。熱情完整的將客戶的車交還給客戶。第七步：送客戶，

第八步：信息反饋。針對回饋信息，及時改進流程，做到真正的“以人為本；持續(xù)改善”。

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第2章

2.1

前臺接待工作流程的詳解

預(yù)約

此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。但是如果時間對于客戶來說很重要的話，就要必須提前做好一切準(zhǔn)備。

安排客戶預(yù)約的方法有幾個：1.讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。3.在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4.由接待人員經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。

2.2接待

此步驟其實就是一個接待人員與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程接待人員應(yīng)注意幾個問題：1.問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：（1）可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。（2）可以為公司挖掘潛在的利潤。（3）可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。（4）可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。

2.技術(shù)方面的問題如果接待人員自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。

3．在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。

4.查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“xx先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍�把它修了”。或者“您看這塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于接待人員查驗車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。

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5.查驗車輛的同時，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。

6.明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果有些物品，如導(dǎo)航儀、mp3等物品，客戶不愿拿走，接待人員可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。

7．這一環(huán)節(jié)，接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。

2.3打印工單

打印工單。工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。1.工單中所做哪些服務(wù)項目。

2.工單中的服務(wù)項目工料合計約需要多少費用（估算值與實際值上下不能超過10%）

3.工單中的服務(wù)項目所需的大概時間。對于很忙的客戶，時間看的可能比錢還重要。

4.是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。5.是否洗車。這就是“五項確認”。

另外還要注意：1.所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號；工單號；接待人員名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。

2.4實時監(jiān)控

此步驟就是監(jiān)督工作的進程，主要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時間。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應(yīng)及時提醒接待人員。當(dāng)天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時間，及

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時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。

2.估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個問題：（1）隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。（2）此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。（3）維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。（4）如果估價單有很多隱性的故障，就需要接待人員本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

2.5終檢

車輛維修完成后，由接待人員對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。保證客戶的車輛在維修期間完好無損，并且把客戶要求的事項全部完成。這一環(huán)節(jié)要求接待人員認真、仔細。

2.6交車說明

這是比較重要的一個步驟。我們應(yīng)該有一個交車說明單，此單上半部分應(yīng)說明此次所有服務(wù)項目對于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么接待人員應(yīng)該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。

交車說明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項目，這些服務(wù)項目需要多少時間及費用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾；空濾；汽濾；空調(diào)濾；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門進氣道；四輪定位等服務(wù)項目�？傆嫷馁M用約為八千元，需要的時間約為六個小時。

客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應(yīng)在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當(dāng)時油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記

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入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。

要求接待人員視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的服務(wù)項目及費用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。

2.7禮貌送客戶

客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。接待人員務(wù)必要做到兩點：1.要當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套。

2.引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。

2.8信息反饋

信息反饋。針對回饋信息，及時改進流程，做到真正的“以人為本；持續(xù)改善”�？蛻綦娫捇騺順I(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。

客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。要求接待人員受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄。

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第3章我的前臺接待實踐

3.1我的實踐

201*年5月我進入了烏海中冀斯巴魯汽車4S店，開始了我的售后前臺接待的崗位，開始了我的前臺接待生涯。開始熟悉工作的性質(zhì)，然后再開始慢慢的上手接待客戶，從一開始的什么都不知道到熟練的工作，期間學(xué)到了很多課本上沒有的知識。

現(xiàn)在我已經(jīng)能夠在這個崗位上熟練的操作，面對不同的客戶，不同的事情都能夠很好的有一個解決的辦法。

剛剛來到一個新的環(huán)境周圍全都是新的面孔，對于一個剛剛邁出校園的我一切還有些不適應(yīng)，但是既然我選擇了這條路就要風(fēng)雨兼程勇敢的走下去，我相信風(fēng)雨之后的彩虹會更加的美麗。工作的第一天我的任務(wù)就是看，從最直觀的視覺來明白前臺接待工作的模式，在老員工的講解下我的腦海里已經(jīng)有了一個前臺接待工作樣子，很充實的一天過去了。晚上躺在床上回想起今天白天發(fā)生的每一幕好像看電影一樣又在我的腦海里上演了一遍。

就這樣日復(fù)一日不知不覺的過了一個月了，一個月后的我和剛來那時就像兩個人，工作上有了很大一截提升，開始熟悉了這個崗位的游戲規(guī)則，兩個月、三個月、到現(xiàn)在我已經(jīng)成為了一個熟練的接待人員。

現(xiàn)在躺在床上，想起了一年以前的那個晚上，自己有了如此大的收獲，很高興更多的是欣慰，我愛這份工作更愛我現(xiàn)在的生活。

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第4章總結(jié)

通過在斯巴魯4S店的學(xué)習(xí)和實踐我明白了很多也學(xué)到了很多，從一個一點社會經(jīng)驗都沒有的學(xué)生到現(xiàn)在的工作上的正式員工，真是感慨萬千，在社會這個大集體中每個人都有自己所扮演的角色，而每個角色的工作性質(zhì)又不一樣，通過前臺接待工作我懂得了服務(wù)行業(yè)看似簡單其實這是一門沒有課本的知識，沒有人把他做的最好只有把它做到更好。

工作不僅在我的知識上有了增加而且在我的人生閱歷上也邁進了一大步，社會是一個大熔爐，當(dāng)你進入這個熔爐的時候你就會發(fā)現(xiàn)自己的不足和值得你學(xué)習(xí)的地方，隨著時間的增加你在這熔爐里學(xué)到的東西就會越多，五彩繽紛的社會和千奇百怪的事情讓你的眼界無限大的開放。

歷練，我的人生就從這一刻開始無線的歷練，成功是每個人都想要的但是成功卻是給有準(zhǔn)備的人的。光陰似箭，歲月如梭，相信不斷的努力和堅持不懈的奮斗我的明天會更加的美好

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第5章參考文獻

參考文獻資料

斯巴魯4S店前臺接待人員工作手冊

斯巴魯員工手冊

汽車4S店前臺接待流程

《銷售技巧》

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