大型客戶回訪總結(jié)報(bào)告

XX大型客戶回訪總結(jié)報(bào)告

雪豹突擊隊(duì)

201*年7月8日在公司“關(guān)愛(ài)用戶，真情安瑞”一年一度的大型客戶回訪中，“雪豹突擊隊(duì)”歷時(shí)10天走遍昭通市11個(gè)地縣，共回訪我司設(shè)備共17臺(tái)，客戶10家，收集機(jī)手信息17個(gè)。所到之處，對(duì)拜訪的客戶積極宣傳我們的機(jī)手俱樂(lè)部的好處、設(shè)備使用情況等。在此回訪過(guò)程中，客戶及機(jī)手對(duì)設(shè)備的評(píng)價(jià)普遍較高，特別是對(duì)該機(jī)的省油耐用稱贊不絕，對(duì)技術(shù)服務(wù)滿意度高。但客戶也提出對(duì)服務(wù)保養(yǎng)的時(shí)間掌握不夠準(zhǔn)確，延遲設(shè)備保養(yǎng)時(shí)間，影響到設(shè)備的壽命等問(wèn)題。

本次回訪中應(yīng)收賬款共三筆，款項(xiàng)已和客戶核實(shí)，但因?yàn)槲磶Оl(fā)票，所以款項(xiàng)未收回。另因XX交通局的發(fā)動(dòng)機(jī)在我司維修，所以客戶表示等發(fā)動(dòng)機(jī)修好后，所有欠款一起結(jié)清。

在這次回訪中一項(xiàng)重要的工作就是收集新的購(gòu)機(jī)意向，本組成員無(wú)論在設(shè)備所在工地現(xiàn)場(chǎng)，還是吃飯、住宿的閑暇時(shí)間都不忘和當(dāng)?shù)氐娜肆私庠摲矫娴那闆r，詢問(wèn)其周邊有沒(méi)有親戚、朋友有購(gòu)機(jī)意向的。了解到新的購(gòu)機(jī)意向?yàn)椋海ㄙ?gòu)機(jī)意向情況。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。）

本次回訪感觸最深的是服務(wù)人員工作較辛酸，因?yàn)樗麄優(yōu)榧皶r(shí)解決機(jī)子故障，不分時(shí)間、季節(jié)，路遠(yuǎn)，山高，設(shè)備到哪里，服務(wù)就到哪里，積極遵循公司服務(wù)宗旨，所以經(jīng)常一干就到大半夜。另外這次回訪活動(dòng)也讓我們感受到，我們的產(chǎn)品在XX地區(qū)的知名度還不高，這次回訪公司用心準(zhǔn)備的小禮品起到了為公司宣傳的效果，讓客戶更好的了解安瑞，了解凱斯。

XXXXXX

201*年7月27日星期三

擴(kuò)展閱讀：5、客戶回訪總結(jié)

電話回訪技巧及說(shuō)辭

電話回訪

現(xiàn)場(chǎng)接待結(jié)束，客戶離開(kāi)售樓處之后，利用回訪電話來(lái)進(jìn)行跟蹤、維護(hù)就成了置業(yè)顧問(wèn)最重要的工作�；卦L維護(hù)的技巧包含以下幾個(gè)要點(diǎn)：開(kāi)場(chǎng)白原則：互惠

回訪中，很多置業(yè)顧問(wèn)一開(kāi)口就是“王先生，您上次看的那房子現(xiàn)在考慮得怎么樣了？”這種生硬的問(wèn)話算不上好的回訪開(kāi)端，起到的效果也自然不佳。開(kāi)場(chǎng)白最常見(jiàn)的語(yǔ)言就是利用“互惠”原理進(jìn)行寒暄�！盎セ荨笔且粋�(gè)亙古不變的真理，核心內(nèi)容是給予，索取，再索取。我們寄賀卡，往往就會(huì)收到回復(fù)的賀卡，發(fā)短信送祝福，往往就會(huì)得到祝福。

在電話回訪客戶的過(guò)程中，如果能抓住上次溝通中客戶的小細(xì)節(jié)，施與客戶小恩小惠，馬上就會(huì)拉近與客戶的關(guān)系。如“您上次不是說(shuō)想買(mǎi)別克車嗎？我剛好有一個(gè)客戶，他是別克4S店的經(jīng)理，我可以幫您聯(lián)系一下，您找他買(mǎi)車可以便宜。”

“互惠”不僅僅是給與別人幫助，同時(shí)，要求別人給予幫助也是“互惠”的一個(gè)方面。人與人之間的關(guān)系發(fā)展的重要標(biāo)志就是：一方請(qǐng)求另外一方幫忙。要求別人給予幫助，是對(duì)別人的信任，是對(duì)他能力的贊美。”先求別人幫一個(gè)小忙，當(dāng)對(duì)方真的給你幫助后，你們的關(guān)系就進(jìn)了一步。請(qǐng)求別人幫忙的時(shí)候要注意：1、請(qǐng)求的事情必須是對(duì)方輕而易舉就可以辦到的；2、請(qǐng)求的事情對(duì)對(duì)方來(lái)說(shuō)必須是他的能力范圍之內(nèi)的；3、請(qǐng)求的事情最好是以提供信息為主。

利用“互惠”的辦法寒暄，拉近關(guān)系之后，就可以進(jìn)入正題。

應(yīng)對(duì)三大常見(jiàn)問(wèn)題

在電話跟蹤過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)經(jīng)常會(huì)遇到客戶說(shuō)“我要考慮一下”“我是喜歡這個(gè)房子，但還是看看再說(shuō)吧”“最近市場(chǎng)不景氣，我擔(dān)心現(xiàn)在買(mǎi)房不合適”。這時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)就要采取合適的話術(shù)去應(yīng)對(duì)。如：

“××先生（小姐），很明顯的，您不會(huì)花時(shí)間考慮這個(gè)房子，除非您對(duì)我們樓盤(pán)真的感興趣，對(duì)嗎？可不可以讓我了解一下，您要考慮一下的到底是什么呢？是項(xiàng)目品質(zhì)，還是物業(yè)服務(wù)，還是我剛才到底漏講了什么？××先生（小姐），老實(shí)說(shuō)會(huì)不會(huì)因?yàn)殄X(qián)的問(wèn)題呢？”

“美國(guó)國(guó)務(wù)卿鮑威爾說(shuō)過(guò)，拖延一項(xiàng)決定比不做決定或做錯(cuò)誤的決定，讓美國(guó)損失更大�，F(xiàn)在我們討論的不就是一項(xiàng)決定嗎？假如你說(shuō)不是，沒(méi)有任何事情會(huì)改變，明天將會(huì)跟今天一樣。假如你今天說(shuō)是，這是您即將得到的好處：1、……2、……3、……顯然說(shuō)好比說(shuō)不好更有好處，您說(shuō)是嗎？”

“××先生（小姐），多年前我學(xué)到一個(gè)人生的真理，成功者購(gòu)買(mǎi)時(shí)別人都在拋售，當(dāng)別人都在買(mǎi)進(jìn)時(shí)他們卻賣出。現(xiàn)在擁有財(cái)富的人，大部分都是在不景氣的時(shí)候建立了他們事業(yè)的基礎(chǔ)。他們看到的是長(zhǎng)期的機(jī)會(huì)，而不是短期的挑戰(zhàn)。所以他們做出購(gòu)買(mǎi)決策而成功了�！痢料壬�（小姐），您現(xiàn)在也有相同的機(jī)會(huì)做出相同的決定，您愿意嗎？”要求承諾

在回訪電話結(jié)束前，還有一個(gè)必須完成的任務(wù)：“要求客戶承諾”。比如回訪的目的是邀請(qǐng)客戶二次到訪，那就得和客戶落實(shí)二次到訪的具體時(shí)間。因?yàn)榭蛻綦m然答應(yīng)了你的要求，但并一定真的會(huì)兌現(xiàn)承諾，應(yīng)該將客戶答應(yīng)的事情落實(shí)，比如落實(shí)到具體的時(shí)間，并且給他一點(diǎn)壓力。如：

“您說(shuō)的是下周一下午兩點(diǎn)，對(duì)嗎？”“我周一休息，我原本的計(jì)劃是和朋友一起去看電影，他都約了我一個(gè)月了。不過(guò)沒(méi)有關(guān)系，我不去了。那說(shuō)好了，我就在售樓處等您了�！�

在銷售過(guò)程中，借用“承諾”的力量，就會(huì)無(wú)形中約束客戶的習(xí)慣。因此，將真正的“承諾”融入銷售流程就能達(dá)到一個(gè)質(zhì)的效果。

缺乏經(jīng)驗(yàn)的置業(yè)顧問(wèn)在得到客戶“有時(shí)間我就過(guò)去吧”的回復(fù)之后，以為就得到了承諾。其實(shí)，這種“承諾”是沒(méi)有責(zé)任心的一種行為，很容易演變成推脫，成熟的置業(yè)顧問(wèn)懂得用特定的技巧來(lái)強(qiáng)化對(duì)方的印象，強(qiáng)調(diào)自己在客戶說(shuō)的時(shí)間會(huì)專門(mén)推掉其他的事情來(lái)等客戶，這樣就將壓力和責(zé)任傳遞給客戶，約束他兌現(xiàn)承諾。不過(guò)，值得注意的是，不能過(guò)度施壓，引起客戶反感。

本說(shuō)辭只針對(duì)集中時(shí)間段的大規(guī)模老客戶回訪，部分內(nèi)容涉及到近日公布的新優(yōu)惠政策，僅供參考。

電話：鈴鈴鈴客戶：你好，哪位？業(yè)務(wù)員：您好！您是X先生/X女士嗎？客戶：是啊，你是？業(yè)務(wù)員：上午好/下午好X先生/X女士，我是億達(dá)藍(lán)灣項(xiàng)目的職業(yè)顧問(wèn)，我叫于昆。您方便說(shuō)話嗎？A業(yè)務(wù)員：是這樣的X先生/X女士，前一段時(shí)間您不是考慮過(guò)購(gòu)買(mǎi)咱們的藍(lán)灣A客戶：方便，說(shuō)吧最近咱們這有了些新的變化，不知道您感不感興趣。B客戶：藍(lán)灣？？？B業(yè)務(wù)員：是�。�億達(dá)的項(xiàng)目��！您和朋友來(lái)看的�。�！我?guī)�您看的樣板間，選的房C業(yè)務(wù)員：那好X先生/X女士，我長(zhǎng)話短說(shuō)，藍(lán)灣最近可能要搞些酬賓活動(dòng)，C客戶：不方便的話咱們?cè)俾?lián)系？你打給我還是我打給您？？（隨后將自己實(shí)現(xiàn)編輯的短信發(fā)給

（不可思議）唉！！不會(huì)吧，咱們賣的那么好！！很少聽(tīng)說(shuō)誰(shuí)沒(méi)看好的�。�A1客戶：那房子我沒(méi)看好業(yè)務(wù)員：A2客戶：等我再去看看業(yè)務(wù)員：您打算甚么時(shí)候來(lái)��？明天能過(guò)來(lái)嗎？？B客戶：明天不行啊，上班。（無(wú)辜）價(jià)格高��！您要買(mǎi)的是哪個(gè)戶型�。。吭蹅冞@有價(jià)格低A3客戶：你們這價(jià)格太高了，再說(shuō)吧！業(yè)務(wù)員：戶：低樓層的看不見(jiàn)海啊業(yè)務(wù)員：我還是建議您再來(lái)比較下，咱們藍(lán)灣這么高的綠化率其實(shí)只有低樓層客戶合投資了�？蛻簦耗俏铱紤]考慮。業(yè)務(wù)員：行，那您趕在咱們優(yōu)惠期間過(guò)來(lái)吧，聽(tīng)說(shuō)下周優(yōu)惠就比這周少1（探明虛實(shí)）真買(mǎi)的客戶：買(mǎi)的###。業(yè)A4客戶：買(mǎi)了都。業(yè)務(wù)員：買(mǎi)了？？最近沒(méi)聽(tīng)說(shuō)有好項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)��？！少套房子，她們都代替不了藍(lán)灣。分析藍(lán)灣的稀缺性和多功能性（A5客戶：有甚么優(yōu)惠，優(yōu)惠多少錢(qián)啊？業(yè)務(wù)員：您上次看好的是哪套房子？客戶：##平的還有嗎？業(yè)務(wù)員：說(shuō)一些類似“最近客戶怎么都想看這個(gè)房源啊”的蠱惑客戶的話）客戶：優(yōu)惠是甚么��？業(yè)務(wù)員：優(yōu)惠挺多說(shuō)一口價(jià)的房源，客戶還是有目標(biāo)的，最后要留些懸念）具體來(lái)了再說(shuō)。，7月份就沒(méi)有了吧，最后都是在賣樣板間了，最近也沒(méi)了，A6客戶：還有別墅嗎？業(yè)務(wù)員：別墅�。ɑ貞洠�會(huì)有聯(lián)排的幾百套在北面高層后面，買(mǎi)聯(lián)排還不如在獨(dú)棟區(qū)內(nèi)買(mǎi)觀海公寓呢！您說(shuō)呢！A7客戶：還有板樓住宅嗎？業(yè)務(wù)員：3.4號(hào)樓�。�？有啊！有些新的戶型您以前看的時(shí)候可能沒(méi)留意，而且（強(qiáng)調(diào)性價(jià)比、優(yōu)質(zhì)房是啊，咱們藍(lán)灣最有代表性的還是觀海公寓，現(xiàn)在好房源還有，咱們研究下這個(gè)吧！沒(méi)做好呢！A8客戶：我想再等等看看，不著急買(mǎi)。業(yè)務(wù)員：還等��？（不解）都甚么時(shí)候了，再不買(mǎi)藍(lán)灣就沒(méi)這種房子這次優(yōu)惠的力度是咱們歷來(lái)最大的，您就別等了，再過(guò)一陣貸款優(yōu)惠都沒(méi)了，買(mǎi)不買(mǎi)藍(lán)灣您現(xiàn)在都得考慮買(mǎi)A9客戶：現(xiàn)在都有甚么房源了？業(yè)務(wù)員：咱們最近又賣了不少，這兩天西南向底樓層的買(mǎi)的不錯(cuò)，躍層也賣

針對(duì)活動(dòng)意向客戶說(shuō)辭

目的：保證客戶的到訪量，維護(hù)客戶關(guān)系，促成意向客戶到訪和老帶新。要求：優(yōu)惠的事情一筆帶過(guò)，注意客戶的反應(yīng)。

客戶：你好，哪位？

業(yè)務(wù)員：您好！您是X先生/X女士嗎？客戶：是啊，你是？

業(yè)務(wù)員：上午好/下午好X先生/X女士，我是藍(lán)灣的小于。您方便說(shuō)話嗎？客戶：小于啊，說(shuō)吧

業(yè)務(wù)員：是這樣的X先生/X女士，前一段時(shí)間您不是考慮過(guò)購(gòu)買(mǎi)咱們的藍(lán)灣觀海公寓嗎?!不過(guò)后來(lái)可能是因?yàn)楫?dāng)時(shí)您比較趕時(shí)間所以沒(méi)有最后定下來(lái)，這個(gè)周末我們藍(lán)灣有個(gè)老業(yè)主答謝活動(dòng),我把您當(dāng)成我們的成交業(yè)主報(bào)上去了,不知道您有沒(méi)有興趣參加?

A客戶：不行,我沒(méi)時(shí)間

業(yè)務(wù)員：那太遺憾了,這次活動(dòng)邀請(qǐng)的基本上都是業(yè)主,內(nèi)容是XXXXXXXXX,（關(guān)于孩子和老人的內(nèi)容可以著重說(shuō)）好像這次活動(dòng)還有一定幅度的優(yōu)惠,就是考慮到老業(yè)主帶朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)給的。

B客戶：行,我?guī)�我的家人�?/p>

業(yè)務(wù)員：恩,這次活動(dòng)聽(tīng)說(shuō)質(zhì)量挺高的,費(fèi)用也不低，到時(shí)候您一定要來(lái)啊,我們業(yè)務(wù)員每個(gè)人只有5個(gè)名額的,如果當(dāng)天有事一定要提前通知我。

針對(duì)銷售電話邀約說(shuō)辭的補(bǔ)充

今年電話邀約客戶，主要是以價(jià)格的優(yōu)惠和周末活動(dòng)為主。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，電

話邀約的說(shuō)辭和理由需要更加的豐富，技巧也需要加強(qiáng)。針對(duì)電話邀約的客戶，我們分成兩類：未成交的意向客戶和已成交的業(yè)主。

針對(duì)未成交的意向客戶，還可以用以下幾個(gè)方面的理由進(jìn)行電話邀約：1.產(chǎn)品和工程進(jìn)度的完成情況

A．新產(chǎn)品主體封頂完工、外立面風(fēng)格和戶型面積的確定B．裝修樣板間或交房標(biāo)準(zhǔn)的完成

C．針對(duì)參觀完樣板間或交房標(biāo)準(zhǔn)的客戶采用問(wèn)卷調(diào)查的方式，對(duì)現(xiàn)有裝修的不足進(jìn)行

調(diào)查的同時(shí)，也對(duì)客戶的意向進(jìn)行進(jìn)一步的確認(rèn)。

D．重要園林景觀的完成，如：噴泉水景景觀、游艇試航、湖邊木棧道，新增兒童老人

活動(dòng)區(qū)等。

針對(duì)客戶：理性客戶，著眼于藍(lán)灣本身產(chǎn)品和品質(zhì)，參觀過(guò)藍(lán)灣，現(xiàn)階段產(chǎn)品無(wú)法滿足

其需求，但是對(duì)項(xiàng)目仍很感興趣，關(guān)注藍(lán)灣的動(dòng)向。

2.藍(lán)灣自身配套的完善和周圍區(qū)域的發(fā)展情況

A．美式情景商街招商的形式和進(jìn)度B．藍(lán)灣私家浴場(chǎng)和地下通道投入使用C．酒店會(huì)所的建設(shè)和進(jìn)度

D．已交房公寓大堂功能區(qū)的完善使用

E．軌道交通的建設(shè)進(jìn)度和旅順南路軟件產(chǎn)業(yè)帶發(fā)展的動(dòng)向

針對(duì)客戶：感性客戶，喜歡藍(lán)灣的產(chǎn)品和度假氛圍。對(duì)區(qū)域的陌生和對(duì)周圍配套缺乏信

心的客戶。建議在傳達(dá)藍(lán)灣配套完善的同時(shí)，加深其對(duì)整個(gè)區(qū)域的認(rèn)識(shí)。

例：××先生/女士，您好，我是藍(lán)灣的××，好長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)和您聯(lián)系了。上次您來(lái)參觀

的時(shí)候我跟您說(shuō)的，藍(lán)灣的私家浴場(chǎng)，現(xiàn)在我們已經(jīng)投入使用了，最近賣的那么好，很多都是成交業(yè)主帶朋友去自家浴場(chǎng)體驗(yàn)，然后朋友也買(mǎi)的。您看這個(gè)周六，我們藍(lán)灣在私家浴場(chǎng)有答謝成交業(yè)主的活動(dòng)，還有一定的優(yōu)惠，您就帶家人和朋友一起來(lái)參加吧，順便看看您上次看好的戶型。

對(duì)于未成交的意向客戶，無(wú)論是從產(chǎn)品、工程進(jìn)度、配套還是區(qū)域發(fā)展，所要傳達(dá)的都是藍(lán)灣的變化。最終仍要以優(yōu)惠和活動(dòng)相配合吸引客戶到場(chǎng)。

針對(duì)已成交業(yè)主，建議可以從業(yè)主入住后的感受入手，采取電話調(diào)查的方式A．私家浴場(chǎng)使用后的感受和建議

B．商業(yè)街招商的方向和意見(jiàn)，酒店會(huì)所的功能和規(guī)模C．酒店大堂的功能，對(duì)物業(yè)管理的意見(jiàn)和建議D．裝修后的反饋（慎重）E．軌道交通的建設(shè)進(jìn)度

例：××先生/女士，您好，我是藍(lán)灣的××，好長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)和您聯(lián)系了。今年咱們的私家浴場(chǎng)你帶朋友來(lái)玩了嗎？感覺(jué)怎么樣啊？周六我們組織成交業(yè)主在浴場(chǎng)燒烤，您帶朋友一起來(lái)參加把，正好我們藍(lán)灣二期的樣板間剛對(duì)外展示，帶您朋友一起來(lái)看看吧，明年朋友們可以一起來(lái)藍(lán)灣度假了。

針對(duì)成交的業(yè)主，在電話邀約時(shí)應(yīng)該傳遞先階段藍(lán)灣價(jià)值的提升和熱銷的情況，堅(jiān)定已夠客戶的信心。藍(lán)灣的客群都有一定的朋友圈子，針對(duì)喜歡把好的東西跟朋友分享的人，運(yùn)用其影響力，會(huì)為你帶來(lái)很多的客戶。

針對(duì)陌生客戶電話邀約

目的：爭(zhēng)取機(jī)會(huì)與客戶進(jìn)一步的溝通直至跟客戶面談

在溝通學(xué)中第一印象是非常重要的環(huán)節(jié)，你的言行舉止在七秒鐘之內(nèi)會(huì)給對(duì)方留有深刻的印象，在對(duì)陌生沒(méi)表客戶電話訪談中會(huì)起到?jīng)Q定性的作用。當(dāng)你撥通對(duì)方的電話時(shí)，你應(yīng)該意識(shí)到真正的談判已經(jīng)開(kāi)始了，你做好準(zhǔn)備了嗎？

一、電話前準(zhǔn)備

1.心態(tài)及信念

1)我一定要把任何一個(gè)聽(tīng)到過(guò)藍(lán)灣，或者有想在海邊買(mǎi)一套房子的客戶，約訪到藍(lán)灣的現(xiàn)

場(chǎng)。

2)我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶來(lái)價(jià)值；

3)多打一個(gè)電話，就有可能多一個(gè)意向客戶，多一個(gè)成交機(jī)會(huì)。

2.清楚了解藍(lán)灣的甚么特點(diǎn)能在一瞬間打動(dòng)一個(gè)從來(lái)沒(méi)聽(tīng)過(guò)藍(lán)灣的人

1）品牌（億達(dá)）

2）藍(lán)灣產(chǎn)品的基本知識(shí)和參數(shù)（容積率，綠化率）3）項(xiàng)目的配套和周圍發(fā)展（私家海灘，大型會(huì)所）4）政府對(duì)旅順南路的發(fā)展規(guī)劃（輕軌，軟件園）5）同類產(chǎn)品的比較和對(duì)應(yīng)的說(shuō)辭（沒(méi)有同類產(chǎn)品）

3.準(zhǔn)備好思路和講述的說(shuō)辭（也就是約訪的理由）

1）2）

結(jié)合目標(biāo)客戶的群體，制定不同的理由在自我介紹后就要拋出話題，吸引客戶

注意：在客戶對(duì)電話號(hào)碼外漏產(chǎn)生疑議時(shí)，應(yīng)該有設(shè)計(jì)好的說(shuō)辭加以適當(dāng)解釋，不宜過(guò)多，然后以活動(dòng)和產(chǎn)品的推廣，轉(zhuǎn)移客戶的注意力，產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的興趣點(diǎn)。

4.準(zhǔn)備好微笑的聲音和語(yǔ)言的技巧

1）語(yǔ)氣---關(guān)心，愉快，不卑不亢；語(yǔ)調(diào)----不高不低，有感染力；語(yǔ)速----不快不慢。在對(duì)陌生客戶的電話營(yíng)銷的過(guò)程中態(tài)度顯得更加重要。

2）我們要給對(duì)方造成良好的印象，就要通過(guò)清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著笑意的聲音，克制的聲調(diào)但又不能過(guò)分夸張，你的聲音反映出你的個(gè)性和態(tài)度。3）“帶著笑意的聲音”、“得體”和“機(jī)智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的素質(zhì)。如：盡量使用敬語(yǔ)如：“請(qǐng)、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等。

4）在接近談話尾聲的階段，語(yǔ)言要盡量的親切，如果談的投機(jī)，可以偶爾使用口語(yǔ)。

二．切入正題，抓住重點(diǎn)，尋求收獲，60秒需要完成的基本任務(wù)

你的開(kāi)場(chǎng)白能否引起客戶的興趣，決定著電話溝通的順暢程度。因此，設(shè)計(jì)出一套客戶愿意聽(tīng)下去的溝通方案，成為電話銷售成功的關(guān)鍵。電話前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。30秒內(nèi)就決定了后面的命運(yùn)：是結(jié)束還是繼續(xù)。

5秒--你是誰(shuí)？介紹你和你的公司。---要簡(jiǎn)單明了，快速簡(jiǎn)潔。首先要明確

我是一個(gè)樓盤(pán)的銷售代表，給客戶一個(gè)心理準(zhǔn)備，是跟房子有關(guān)的事情、例：您好，×先生，我是億達(dá)藍(lán)灣職業(yè)顧問(wèn)，我姓×。您知道咱們藍(lán)灣項(xiàng)目嗎？

5秒--盡量不要打擾到對(duì)方的休息，最好有確認(rèn)的過(guò)程，可以耽誤您幾分鐘的時(shí)間嗎？是否方便講電話？方便：繼續(xù)進(jìn)行；方便：確定下次時(shí)間。

15秒--把本次電話訪問(wèn)的誘惑點(diǎn)拋出，除了產(chǎn)品之外，每次必須要準(zhǔn)備一個(gè)能吸引客戶的具體事物，可以是一次答謝活動(dòng)，一次禮品贈(zèng)送。

15秒--在表述間可以簡(jiǎn)單解釋一下得到電話的原因后轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的推廣或者活動(dòng)的介紹上來(lái)。

例：回訪億達(dá)老業(yè)主要投其所好

電話銷售人員：您好，今天給您打電話最主要是感謝您對(duì)我們億達(dá)第五郡產(chǎn)品的支持，我們億達(dá)在藍(lán)灣項(xiàng)目針對(duì)您這樣的客戶有一個(gè)答謝的活動(dòng)，您周六或周日哪天有時(shí)間帶著您的家人來(lái)參加呢？

10秒或更多--實(shí)現(xiàn)電話訪問(wèn)的目的，加深對(duì)我本人的印象：

A想方設(shè)法取得客戶的好感，可以用一些恭維的語(yǔ)言，得到客戶下次再聯(lián)系的許可

B確定客戶是否有可能購(gòu)買(mǎi)，做出最初判斷、

C得到客戶的更多個(gè)人信息（家庭情況、工作情況、電子郵箱）

D約定進(jìn)一步的訪談的時(shí)間，地點(diǎn)。5秒送出祝福，圓滿收?qǐng)?/p>

例：電話銷售人員在類似億達(dá)老客戶回訪時(shí)要注意一下幾點(diǎn)：1）在回訪時(shí)首先要向老業(yè)主表示感謝;

2）是讓客戶清楚的記得您的名字和所在的項(xiàng)目3）及時(shí)傳達(dá)所要傳遞的產(chǎn)品信息或活動(dòng)方案

4)在允許的情況下，詢問(wèn)一下客戶對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的評(píng)價(jià)（拉近與客戶之間的關(guān)系）

三．在整個(gè)訪問(wèn)的過(guò)程中時(shí)刻做好被對(duì)方中斷通話的準(zhǔn)備，客戶拒絕的一些理由：

A.客戶說(shuō)：“我沒(méi)時(shí)間！”銷售員可以說(shuō)：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。您看您就當(dāng)是陪孩子一起來(lái)藍(lán)灣度假了，順便也看看我們的項(xiàng)目。

B.客戶說(shuō)：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”

推銷員就應(yīng)該說(shuō)：“歡迎你來(lái)電話，先生，你看這樣會(huì)不會(huì)更簡(jiǎn)單些？我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給你打電話，還是你覺(jué)得星期四上午比較好？”

C.客戶說(shuō)：“我要先跟我太太商量一下！”

推銷員就應(yīng)該說(shuō)：“好，先生，我理解�？刹豢梢约s夫人一起來(lái)談?wù)�？約在這個(gè)周末，或者您喜歡的哪一天？”

D.客戶說(shuō)：“我沒(méi)興趣參加！”

推銷員就應(yīng)該說(shuō)：“我非常理解，先生，您必經(jīng)第一次聽(tīng)說(shuō)藍(lán)灣。也許是我介紹的不夠好，您再給我一次機(jī)會(huì)，不然你把您的電子郵箱給我，我給您發(fā)一些照片？

要領(lǐng)：言語(yǔ)要清晰流暢，多用感嘆的語(yǔ)氣和自信的口吻，如能伴隨笑容效果更佳。

道具：選擇不需要太安靜的位置，準(zhǔn)備好價(jià)格表，筆、回訪記錄本和編輯好的各種短信。

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