汽車4S店維修前臺差異化績效考核體系的建立

汽車４Ｓ店維修前臺差異化績效考核體系的建立

08-02-1517:23資訊來源：汽車經(jīng)理人俱樂部HUOSAI007兩年了，對主機廠給我們的服務(wù)流程和顧客滿意度的考核結(jié)果分析，發(fā)現(xiàn)這樣一個問題，服務(wù)流程一直在全國名列前列，但滿意度確非常的低，都在全國平均分以下．分析了后得出原因，原因之一：前臺接待的為了做流程而做流程，每個人接待的顧客滿意度很難用量化的指標進行考核，所以，造成監(jiān)督體制不夠完善，執(zhí)行力不夠主動．原因之二：考核工資大部分與產(chǎn)值／附加產(chǎn)品／裝潢／保險等能直接產(chǎn)生效益的項目掛鉤，對軟性的顧客滿意度掛鉤不大或者進行微觀的調(diào)控.

一前言

隨著汽車產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，1999年汽車4S店的運營模式在廣州本田銷售領(lǐng)域首先采用，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到第8個年頭了，在汽車4S店管理方面，大家都積累了豐富的管理經(jīng)驗，但在汽車4S店的人力資源管理方面，特別是績效考核、人員激勵和穩(wěn)定方面，也提出了比較更高的要求。

在此，我想結(jié)合我們7年來考核管理歷程以及與同行交流的積累經(jīng)驗，談一談汽車4S店售后服務(wù)業(yè)務(wù)部門的差異化考核體系的建立。希望能對大家提供一點借鑒。

二、績效考核的目的

4S店來說，大都希望通過良好的績效考核來提高前臺人員的積極性，以完成公司每月的各項指標，制定一個績效考核體制需要滿足以下幾個方面：

適當?shù)?/p>

應(yīng)當符合當?shù)刈畹蜕�活水平保障公平�?/p>

每個人應(yīng)該按照他或她的努力、能力、訓練、公平應(yīng)酬平衡的節(jié)約成本的

要考慮組織的支付能力30%原則安全的

應(yīng)該足夠使員工感覺安全，并幫助滿足基本生活需要提供動機的

應(yīng)該能刺激員工有效的、有生產(chǎn)力的工作能被員工接受的

員工應(yīng)該能理解考核體系并感覺到這是一個對于企業(yè)和自身都合理的體系。三、汽車4S店工資考核三個階段

汽車4S店一般會經(jīng)過以下三個階段，每個階段所采取的考核體制不盡相同：第一階段，開業(yè)初級階段，維修臺次在600臺次以下，維修產(chǎn)值在60萬元以下，維修業(yè)務(wù)不能維持4S店的運營費用，一般企業(yè)采取單一工資體系，即按崗位技能和級別確定一個固定工資，通過微小的獎金進行激勵的工資分配體制。

第二階段，高速發(fā)展期，維修臺次在800--1800臺次左右，維修產(chǎn)值在80--180萬元左右，企業(yè)運營1-3年左右（隨著地區(qū)/品牌的差異表現(xiàn)的時期會很不一樣）。

這個時期的特點是：隨著新車不斷的賣出去，企業(yè)的管理內(nèi)用戶也在不斷的增加，再加上品牌知名度的不斷積累，來廠臺次不斷增長，公司在人才培養(yǎng)方面滿足不了業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，在引進人才的同時，也必須充分發(fā)揮企業(yè)內(nèi)部員工的非常積極性，所以，這個時期一般企業(yè)采取純粹的業(yè)績提成制度，也通過一些附加考核來評價員工的工作質(zhì)量，例如返修率、流程考核、滿意度考核等，但沒有形成一個系統(tǒng)績效評價體系。

第三階段，穩(wěn)定發(fā)展階段，維修臺次在201*臺次以上，維修產(chǎn)值在200萬元以上，企業(yè)運做一般在三年以上。

這個階段的新用戶的增加和管理內(nèi)用戶的流失慢慢的形成一個平衡，企業(yè)想通過完善的內(nèi)部管理來減少老用戶的流失，業(yè)務(wù)增長開始減慢，而這時的人才梯隊逐漸形成，梯隊的人員需要發(fā)展，但沒有更多更好的崗位供其選擇，人員穩(wěn)定性問題開始凸顯，所以，在這個時期一般實行差異化的可變工資分配制度，系統(tǒng)的績效考核逐漸形成。

下面我們著重的介紹一下我們實行的差異化的可變工資分配制度。四、前臺接待人員基礎(chǔ)考核工資

差異化的可變工資分配制度通過對員工的工作質(zhì)量系數(shù)實行對統(tǒng)一崗位的員工進行考核調(diào)整，然后通過技術(shù)技能等級進行階段性的評價，通過技術(shù)等級系數(shù)和工作質(zhì)量考核系數(shù)實行對前臺接待人員工資待遇的差異化的調(diào)整，讓服務(wù)態(tài)度好的、接待技能強的人員拿更多的工資�？己斯べY公式如下：

前臺接待人員考核工資=基礎(chǔ)提成工資**技術(shù)等級系數(shù)**技術(shù)等級系數(shù)其中基礎(chǔ)提成工資由以下幾方面組成：汽車4S店前臺接待人員基礎(chǔ)提成工資組成=前臺接待接待工時提成

〈小組接待工時總和（油漆去料）/1.17*提成系數(shù)）（建議2-8%）+前臺接待零部件提成

（小組接待零部件毛利總和/1.17*零部件提成系數(shù)〉（建議5-15%））+前臺裝潢提成

（小組接待裝潢毛利提成/1.17*裝潢提成系數(shù)（建議10-20%））

+保險提成（見下頁售后續(xù)保提成方案舉例：）+附加產(chǎn)品提成

四.1售后續(xù)保提成方案舉例：售后續(xù)保提成方案舉例：

l保險提成每臺50元，基本任務(wù)3臺/月，沒有完成基本任務(wù)的按50元每臺進行扣罰，當月最先完成任務(wù)者獎勵100元最先完成獎。對超額完成的保險按60元進行提成。

l為了更好的促進保險，促進事故車輛的來廠，公司特設(shè)事故保險促進獎，即當月最先到達6輛車的業(yè)務(wù)員額外一次性獎勵30元/臺，最先到達9輛車的一次性獎勵40元/臺，最先到達12輛車的一次性獎勵50元/臺依次類推。

五、業(yè)務(wù)接待工作質(zhì)量可變調(diào)節(jié)系統(tǒng)

通過對業(yè)務(wù)接待的工作質(zhì)量的量化考核實行對接待人員進行分配比例的調(diào)整，達到同一崗位業(yè)務(wù)人員的工作好壞的調(diào)整，量化考核通過對工作質(zhì)量管理系數(shù)的評價來實行。

工作質(zhì)量管理系數(shù)由接待流程評價（20%），顧客滿意度評價（20%），日常管理評價（20%），業(yè)務(wù)目標考核完成率評價（20%），投訴抱怨評價（20%）五方面組成。

A、接待流程評價項項目介紹流程評價項目和標準參照主機廠的流程評價表。

為了考核的公平性建議實行多方位的考核體制，評價人來自自評（20%），前臺主管現(xiàn)場（20%），廣州本田電話反饋（20%），客服人員現(xiàn)場評價（20%），客服人員電話調(diào)查（20%）。

B、顧客滿意度CSI評價項目介紹顧客滿意度評價項目和標準

顧客滿意度CSI評價參照流程評價。C、日常管理項目評價

日常管理評價項目及考核比率包括：定期保養(yǎng)促進電話成功率（30%），顧客跟蹤完成率（30%），顧客關(guān)懷率（20%），定期保養(yǎng)來店率（20%）。

D、業(yè)務(wù)目標考核完成率評價

業(yè)務(wù)目標考核完成率評價項目及比例：來廠臺次目標完成率（30%），維修產(chǎn)值目標完成率（20%），保險車輛目標完成率（20%），車輛裝潢目標完成率（10%），附加產(chǎn)品目標完成率（10%）。

E、投述抱怨評價

投述抱怨評價采取扣分形式評價，總分100分，分7個等級進行扣分。具體如下：l跟蹤顧客抱怨扣2分/例。

l現(xiàn)場投述提交前臺主管處理的投述后扣3分/例。l跟蹤后抱怨沒有解決的扣4分/例。

l現(xiàn)場投述提交售后經(jīng)理處理的投述后扣6分/例。l廣本800抱怨反饋的扣8分/例。

l現(xiàn)場投述提交總經(jīng)理處理的投述后扣10分/例。l廣本投述反饋20分/例。

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汽車４Ｓ店維修前臺差異化績效考核體系的建立

一|前言

隨著汽車產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，1999年汽車4S店的運營模式在廣州本田銷售領(lǐng)域首先采用，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到第8個年頭了，在汽車4S店管理方面，大家都積累了豐富的管理經(jīng)驗，但在汽車4S店的人力資源管理方面，特別是績效考核、人員激勵和穩(wěn)定方面，也提出了比較更高的要求。

在此，我想結(jié)合我們7年來考核管理歷程以及與同行交流的積累經(jīng)驗，談一談汽車4S店售后服務(wù)業(yè)務(wù)部門的差異化考核體系的建立。希望能對大家提供一點借鑒。

二、績效考核的目的

4S店來說，大都希望通過良好的績效考核來提高前臺人員的積極性，以完成公司每月的各項指標，制定一個績效考核體制需要滿足以下幾個方面：適當?shù)?/p>

應(yīng)當符合當?shù)刈畹蜕�活水平保障公平�?/p>

每個人應(yīng)該按照他或她的努力、能力、訓練、公平應(yīng)酬平衡的節(jié)約成本的

要考慮組織的支付能力30%原則安全的

應(yīng)該足夠使員工感覺安全，并幫助滿足基本生活需要提供動機的

應(yīng)該能刺激員工有效的、有生產(chǎn)力的工作能被員工接受的

員工應(yīng)該能理解考核體系并感覺到這是一個對于企業(yè)和自身都合理的體系。三、

汽車4S店一般會經(jīng)過以下三個階段，每個階段所采取的考核體制不盡相同：

第一階段，開業(yè)初級階段，維修臺次在600臺次以下，維修產(chǎn)值在60萬元以下，維修業(yè)務(wù)不能維持4S店的運營費用，一般企業(yè)采取單一工資體系，即按崗位技能和級別確定一個固定工資，通過微小的獎金進行激勵的工資分配體制。

第二階段，高速發(fā)展期，維修臺次在800--1800臺次左右，維修產(chǎn)值在80--180萬元左右，企業(yè)運營1-3年左右（隨著地區(qū)/品牌的差異表現(xiàn)的時期會很不一樣）。

這個時期的特點是：隨著新車不斷的賣出去，企業(yè)的管理內(nèi)用戶也在不斷的增加，再加上品牌知名度的不斷積累，來廠臺次不斷增長，公司在人才培養(yǎng)方面滿足不了業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，在引進人才的同時，也必須充分發(fā)揮企業(yè)內(nèi)部員工的非常積極性，所以，這個時期一般企業(yè)采取純粹的業(yè)績提成制度，也通過一些附加考核來評價員工的工作質(zhì)量，例如返修率、流程考核、滿意度考核等，但沒有形成一個系統(tǒng)績效評價體系。

第三階段，穩(wěn)定發(fā)展階段，維修臺次在201*臺次以上，維修產(chǎn)值在200萬元以上，企業(yè)運做一般在三年以上。

這個階段的新用戶的增加和管理內(nèi)用戶的流失慢慢的形成一個平衡，企業(yè)想通過完善的內(nèi)部管理來減少老用戶的流失，業(yè)務(wù)增長開始減慢，而這時的人才梯隊逐漸形成，梯隊的人員需要發(fā)展，但沒有更多更好的崗位供其選擇，人員穩(wěn)定性問題開始凸顯，所以，在這個時期一般實行差異化的可變工資分配制度，

汽車4S店工資考核三個階段系統(tǒng)的績效考核逐漸形成。

下面我們著重的介紹一下我們實行的差異化的可變工資分配制度。四、

差異化的可變工資分配制度通過對員工的工作質(zhì)量系數(shù)實行對統(tǒng)一崗位的員工進行考核調(diào)整，然后通過技術(shù)技能等級進行階段性的評價，通過技術(shù)等級系數(shù)和工作質(zhì)量考核系數(shù)實行對前臺接待人員工資待遇的差異化的調(diào)整，讓服務(wù)態(tài)度好的、接待技能強的人員拿更多的工資。考核工資公式如下：

前臺接待人員考核工資=基礎(chǔ)提成工資**技術(shù)等級系數(shù)**技術(shù)等級系數(shù)其中基礎(chǔ)提成工資由以下幾方面組成：汽車4S店前臺接待人員基礎(chǔ)提成工資組成=前臺接待接待工時提成

〈小組接待工時總和（油漆去料）/1.17*提成系數(shù)）（建議2-8%）+前臺接待零部件提成

（小組接待零部件毛利總和/1.17*零部件提成系數(shù)〉（建議5-15%））+前臺裝潢提成

（小組接待裝潢毛利提成/1.17*裝潢提成系數(shù)（建議10-20%））

+保險提成（見下頁售后續(xù)保提成方案舉例：）售后續(xù)保提成方案舉例：

保險提成每臺50元，基本任務(wù)3臺/月，沒有完成基本任務(wù)的按50元每臺進行扣罰，當月最先完成任務(wù)者獎勵100元最先完成獎。對超額完成的保險按60元進行提成。

為了更好的促進保險，促進事故車輛的來廠，公司特設(shè)事故保險促進獎，即當月最先到達6輛車的業(yè)務(wù)員額外一次性獎勵30元/臺，最先到達9輛車的一次性獎勵40元/臺，最先到達12輛車的一次性獎勵50元/臺依次類推+附加產(chǎn)品提成五、

通過對業(yè)務(wù)接待的工作質(zhì)量的量化考核實行對接待人員進行分配比例的調(diào)整，達到同一崗位業(yè)務(wù)人員的工作好壞的調(diào)整，量化考核通過對工作質(zhì)量管理系數(shù)的評價來實行。

工作質(zhì)量管理系數(shù)由接待流程評價（20%），顧客滿意度評價（20%），日常管理評價（20%），業(yè)務(wù)目標考核完成率評價（20%），投訴抱怨評價（20%）五方面組成。A、

接待流程評價項項目介紹流程評價項目和標準參照主機廠的流程評價表。

為了考核的公平性建議實行多方位的考核體制，評價人來自自評（20%），前臺主管現(xiàn)場（20%），廣州本田電話反饋（20%），客服人員現(xiàn)場評價（20%），客服人員電話調(diào)查（20%）。B、顧客滿意度CSI評價項目介紹顧客滿意度評價項目和標準顧客滿意度CSI評價參照流程評價。C、日常管理項目評價

業(yè)務(wù)接待工作質(zhì)量可變調(diào)節(jié)系統(tǒng)前臺接待人員基礎(chǔ)考核工資日常管理評價項目及考核比率包括：定期保養(yǎng)促進電話成功率（30%），顧客跟蹤完成率（30%），顧客關(guān)懷率（20%），定期保養(yǎng)來店率（20%）。D、業(yè)務(wù)目標考核完成率評價

業(yè)務(wù)目標考核完成率評價項目及比例：來廠臺次目標完成率（30%），維修產(chǎn)值目標完成率（20%），保險車輛目標完成率（20%），車輛裝潢目標完成率（10%），附加產(chǎn)品目標完成率（10%）。

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