汽車售后服務(wù)調(diào)研報(bào)告

汽車售后服務(wù)調(diào)研報(bào)告

一、調(diào)查時(shí)間：201*年4月5日6月25日二、調(diào)查人員：郭廣雄

三、調(diào)查目的：了解汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀，調(diào)查客戶滿意度四、調(diào)查地點(diǎn)：佛山國際車城五、調(diào)查方式：參觀交流、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研六、調(diào)查結(jié)果如下：

近年來，隨著佛山經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們已無法僅限于對基本生活的滿足，商用、家用汽車市場適機(jī)出現(xiàn)，國際國內(nèi)品牌車如上海大眾、廣州本田、北京現(xiàn)代、三菱、雪佛蘭、奇瑞以及HRV別克凱越等各種品牌車特約店的不斷進(jìn)駐，使得佛山的汽車銷售服務(wù)市場快速發(fā)展、成熟與壯大，各品牌車特許經(jīng)營店也是利用自身售前、售中與售后的一條龍服務(wù)來贏得市場競爭力與品牌忠誠度。

汽車售后服務(wù)，一項(xiàng)最具體、最講究細(xì)節(jié)的綜合服務(wù)，近年來隨著消費(fèi)者漸趨理性，誰能提供消費(fèi)者滿足的服務(wù)，誰就會加快步伐，占有市場份額。全力提升服務(wù)滿足度、打造服務(wù)品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌的共識，使汽車售后服務(wù)真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動汽車行業(yè)良好、健康的發(fā)展，也為汽車4S店或汽車維修企業(yè)的長期發(fā)展打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。

1、汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析

201*中國汽車售后服務(wù)滿足度調(diào)研報(bào)告顯示，售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競爭，將嚴(yán)重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。93%的被調(diào)查者對“多次返修率”不滿足;56%的被調(diào)查者擔(dān)心，4S店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質(zhì)配件;51%的被調(diào)查者認(rèn)為，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是4S店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題;68%的被調(diào)查者認(rèn)為，顧客的反饋信息并未得到滿足回應(yīng)或解決;73%的被調(diào)查者表示，質(zhì)量保修期后會選擇社會修理廠;但是，對社會修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者竟達(dá)62%①。我們很多消費(fèi)者稱：售后服務(wù)的消費(fèi)太高。因此消費(fèi)者實(shí)際接受服務(wù)的代價(jià)是：高昂的工時(shí)費(fèi)及不規(guī)范的零部件。

(一)標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完善為發(fā)展國內(nèi)汽車工業(yè)，政府及相關(guān)的部門出臺了各項(xiàng)法規(guī)政策來推進(jìn)汽車工業(yè)的發(fā)展，但相對于汽車制造業(yè)來說，汽車售后服務(wù)的發(fā)展明顯滯后，長期以來，汽車售后服務(wù)業(yè)沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下，以及企業(yè)治理水平參差不齊，難以滿足消費(fèi)者需求。（二）售后服務(wù)理念淡薄。

在我國，汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識是相對落后的，國外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期，保證正常使用期，推行“保姆式”售后服務(wù)，而我國的售后服務(wù)的口號是：“壞了保證修理”，許多工作人員在利益的驅(qū)動下，不是想方設(shè)法解決疑難問題，而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配件，從而增加消費(fèi)者的使用成本。國外售后服務(wù)的項(xiàng)目多，咨詢服務(wù)、對客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、配件供給、維修、保養(yǎng)是一條龍，國內(nèi)則是維修服務(wù)單一，國外服務(wù)連鎖化，網(wǎng)絡(luò)化，而我國目前還處于單個(gè)企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營，連鎖、網(wǎng)絡(luò)還處于喊口號階段。（三）不重視信息反饋

目前流行的汽車銷售方式是4S專賣店，也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎(chǔ)，信息越具體，決策就越有“底氣”。4S店處于市場競爭的最前線，天天直接接觸用戶，把握著市場的每一個(gè)細(xì)微變化。在技術(shù)上，4S店天天都要接待用戶進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等，這些信息對改進(jìn)產(chǎn)品具有極大的價(jià)值。雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應(yīng)或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到及時(shí)回訪，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能讓顧客的滿足，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

（四）汽車零配件價(jià)格高，質(zhì)量不穩(wěn)定

隨著轎車保有量的不斷擴(kuò)大，為配件和服務(wù)市場的發(fā)展提供了基礎(chǔ)，也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。在大量關(guān)于汽車維修的投訴中，零配件的質(zhì)量問題和零配件的價(jià)格不合理的案例較多。目前中國的零配件比較突出的問題是“劣質(zhì)件”。客觀地說，國家沒有出臺全面具體的零配件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也是劣質(zhì)件問題長期以來難以解決的重要原因，除了43類與安全直接相關(guān)的核心零配件有國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其他數(shù)以千計(jì)的零配件都無標(biāo)準(zhǔn)可依，質(zhì)量很不穩(wěn)定

2、提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量的對策

結(jié)合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商針對自身的不足，盡量做到以下幾點(diǎn)：（一）規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目前，市場上的汽車品牌和汽車型號林林總總，種類繁多，加之售后服務(wù)本身也有很多種類，造成了汽車售后服務(wù)方式方法千差萬別，服務(wù)質(zhì)量也難以保證。因此，世界上的汽車生產(chǎn)商和消費(fèi)大國通過是依靠制定國家強(qiáng)制性汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者由該國行業(yè)協(xié)會出臺汽車售后服務(wù)行業(yè)的行業(yè)規(guī)則，以規(guī)范汽車售后服務(wù)行業(yè)的活動。不僅如此，一些有實(shí)力的汽車售后服務(wù)企業(yè)紛紛選擇通過國際ISO標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，將售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化作為賣點(diǎn)，以吸引消費(fèi)者。從汽車售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢來說，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)將逐漸壯大，而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出服務(wù)市場。（二）提高服務(wù)人員整體素質(zhì)

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各汽車4S店或汽車二級維修企業(yè)也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的診斷儀器、設(shè)備和工具，尤其針對品牌車型檢驗(yàn)的專用電腦檢測設(shè)備也都逐漸引進(jìn)。但是國內(nèi)汽車售后服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員相當(dāng)一部分來源于原國企車隊(duì)的維修人員，年齡偏大，知識結(jié)構(gòu)老化，對汽車新技術(shù)的把握以及先進(jìn)診斷儀器設(shè)備的使用都比較困難;另一部分來自于新設(shè)的4S店服務(wù)人員，人才結(jié)構(gòu)不齊，人員知識結(jié)構(gòu)不合理，制約了汽車售后服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。提高汽車售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個(gè)售后行業(yè)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。同時(shí)聘請行業(yè)專家，定期對員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)。

（三）發(fā)展連鎖經(jīng)營

國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀有目共睹，路邊小店、各種資質(zhì)的維修企業(yè)，汽車4S專營店多種形式共存，沒有形成經(jīng)營規(guī)模、店與店之間低價(jià)競爭、互相拆臺，嚴(yán)重的無序經(jīng)營影響著這個(gè)領(lǐng)域競爭力的形成。同時(shí)國外服務(wù)業(yè)的進(jìn)入，由于其強(qiáng)大的資金支持和先進(jìn)的經(jīng)營理念，會對國內(nèi)的售后服務(wù)市場形成相當(dāng)大的沖擊。（四）開展全方面的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

建設(shè)與客戶之間的交互平臺，實(shí)時(shí)、互動、全面、客觀才能為企業(yè)帶來更多的機(jī)會，它也將成為同行業(yè)中一種主要的競爭手段。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供項(xiàng)目內(nèi)容可以有：24小時(shí)緊急搶修;新舊車置換服務(wù);故障拖車服務(wù);車輛代辦年審和年審告知服務(wù);車輛交通事故修復(fù)理賠服務(wù);車輛保養(yǎng)維護(hù)、美容等。同時(shí)還可在網(wǎng)站中細(xì)列出公司的部分或全部配件，對每一種配件做出具體的描述包括圖片、生產(chǎn)廠家、規(guī)格、價(jià)格等全部屬性，客戶也可以對自己需要的產(chǎn)品進(jìn)行查看、定購，有問題也可以咨詢或發(fā)表對產(chǎn)品使用后的意見。同樣，企業(yè)可以根據(jù)客戶對某種產(chǎn)品反饋的意見進(jìn)行整理，對自己的產(chǎn)品系列可以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。（五）嚴(yán)格控制零部件的質(zhì)量和成本

在我國汽車售后服務(wù)市場上，由于目前的中國的零配件供給市場日趨活躍，尤其是修理、更換配件方面，主要流通著“進(jìn)口產(chǎn)品”、包括合資企業(yè)生產(chǎn)的“國產(chǎn)品”以及“仿制品”。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，“仿制品”零配件的價(jià)格和費(fèi)用雖低，但是供給的配件質(zhì)量較差，實(shí)際上是高價(jià)供給源，這種劣質(zhì)產(chǎn)品不但會嚴(yán)重影響修車質(zhì)量和企業(yè)信譽(yù)，還可能給社會造成極大的危害，因此產(chǎn)品質(zhì)量要考慮的因素除了包括產(chǎn)品本身是不是符合企業(yè)的要求，其耐用性，廢品率等情況外，假如是生產(chǎn)制造商還要了解供給商是不是具有設(shè)計(jì)和制造產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)和資質(zhì)，假如是批發(fā)零售商需要調(diào)查有沒有提供相類似產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，供給商的態(tài)度是否積極等評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。另外價(jià)格和費(fèi)用方面，不同來源的汽車零配件價(jià)格相差幅度很大，進(jìn)口件和國產(chǎn)件有時(shí)相差幾倍，甚至十幾倍都有，因此，在采購之前，采購人員應(yīng)事先調(diào)查市場價(jià)格，不可憑供給商片面之詞，誤入圈套。假如沒有相同商品的市價(jià)可查，應(yīng)參考類似商品的市價(jià)。有時(shí)候我們會放棄與提供極低價(jià)格給我們的大批發(fā)商的合作，而選擇不愿意提供極低價(jià)格給我們的制造商或生產(chǎn)廠商與我們合作，因?yàn)橥ǔＶ圃焐掏ǔＴ诋a(chǎn)品質(zhì)量、貨源保證、售后服務(wù)、促銷活動及其他贊助上會有更多的營銷費(fèi)用支持。

擴(kuò)展閱讀：關(guān)于201*汽車售后服務(wù)調(diào)查報(bào)告

關(guān)于201*年汽車售后服務(wù)的調(diào)查報(bào)告

簡介：近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們已無法僅限于對基本生活的滿足，商用、家用汽車市場適機(jī)出現(xiàn)，國際國內(nèi)品牌車如上海大眾、廣州本田、北京現(xiàn)代、三菱、雪佛蘭、奇瑞以及HRV別克凱越等等各種品牌車特約店的不斷進(jìn)駐，使得汽車銷售服務(wù)市場快速發(fā)展、成熟與壯大，各品牌車特許經(jīng)營店也是利用自身售前、售中與售后的一條龍服務(wù)來贏得市場競爭。

一．調(diào)查對象：1000名網(wǎng)友

二．調(diào)查時(shí)間：201*年10月至11月

三．調(diào)查目的：了解汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀，調(diào)查客戶滿意度四．調(diào)查方法：問卷方式

1.您對自己使用汽車品牌的售后服務(wù)總體印象為：

A.滿意B.一般C.不滿意

2．您認(rèn)為售后服務(wù)哪一點(diǎn)最不滿意？

A.維修質(zhì)量B.服務(wù)態(tài)度C.價(jià)格D.配件質(zhì)量E.交車時(shí)間

3.您在接受實(shí)際售后服務(wù)中是否遇到先前承諾難以兌現(xiàn)的情況？

A.有B.沒有C.很多D.很少

4.您對售后服務(wù)的收費(fèi)價(jià)格是否認(rèn)可？

A.認(rèn)可B.不認(rèn)可C.基本可以接受

5.您對售后服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目是否明了？

A.明了B.不明了C.部分明了

6.您對售后服務(wù)維修人員的實(shí)際水平是否滿意？

A.滿意B.一般C.不滿意

7.您是否接到定期汽車保養(yǎng)售后電話？A.經(jīng)常B.很少C.從來沒有

8.您購買的汽車是否存在同一故障短期內(nèi)反復(fù)維修的情況？

A.有B.沒有

9.您在售后維修汽車時(shí),是否擔(dān)心對方提供的配件在以次充好？

A.擔(dān)心B.不擔(dān)心

五．調(diào)查過程：

201*年中國汽車售后服務(wù)滿足度調(diào)研報(bào)告顯示，售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競爭，將嚴(yán)重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。

58%的被調(diào)查者對銷售人員的接待滿意;61%的被調(diào)查者對修車的服務(wù)環(huán)節(jié)滿意;63%的被調(diào)查者對汽車維修設(shè)施滿意;

57%的被調(diào)查者對交車過程對售后服務(wù)的承諾滿意;56%的被調(diào)查者對汽車的維修質(zhì)量表示滿意。

六．調(diào)查結(jié)果與分析：

在我國，汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識是相對落后的，國外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期，保證正常使用期，推行“保姆式”售后服務(wù)，而我國的售后服務(wù)的口號是：“壞了保證修理”，許多工作人員在利益的驅(qū)動下，不是想方設(shè)法解決疑難問題，而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配件，從而增加消費(fèi)者的使用成本�，F(xiàn)在，大部分商家及消費(fèi)者對汽車售后服務(wù)的發(fā)展形勢看好，但同時(shí)也是憂心匆匆。商家要如何才能使自己在行業(yè)中突出，消費(fèi)者要如何才能使自己的售后得到保障，解決問題的核心在于通過將先進(jìn)的服務(wù)模式與企業(yè)原有的銷售模式相融合，真正將“客戶為中心“的理念貫徹到具體的服務(wù)環(huán)節(jié)當(dāng)中，使其可以全面提升企業(yè)服務(wù)能力，從而達(dá)到強(qiáng)化核心競爭力和擊敗競爭對手的目的，同時(shí)消費(fèi)者也將得到滿意的售后服務(wù)。我們必須清醒地熟悉到，對汽車售后服務(wù)行業(yè)，建立健全的治理機(jī)制，也已經(jīng)是責(zé)無旁貸，刻不容緩了。

售后服務(wù)理念淡薄，不重視信息反饋，汽車零配件價(jià)格高，質(zhì)量不穩(wěn)定，這幾個(gè)是目前汽車售后服務(wù)面臨的主要問題。

只有提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量的對策，才能使汽車售后服務(wù)更好地發(fā)展。

結(jié)合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商針對自身的不足，盡量做到以下幾點(diǎn)：1.規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目前，市場上的汽車品牌和汽車型號林林總總，種類繁多，加之售后服務(wù)本身也有很多種類，造成了汽車售后服務(wù)方式方法千差萬別，服務(wù)質(zhì)量也難以保證。因此，世界上的汽車生產(chǎn)商和消費(fèi)大國通過是依靠制定國家強(qiáng)制性汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者由該國行業(yè)協(xié)會出臺汽車售后服務(wù)行業(yè)的行業(yè)規(guī)則，以規(guī)范汽車售后服務(wù)行業(yè)的活動。不僅如此，一些有實(shí)力的汽車售后服務(wù)企業(yè)紛紛選擇通過國際ISO標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，將售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化作為賣點(diǎn)，以吸引消費(fèi)者。從汽車售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢來說，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)將逐漸壯大，而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出服務(wù)市場。2.提高服務(wù)人員整體素質(zhì)

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各汽車4S店或汽車維修企業(yè)也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的診斷儀器、設(shè)備和工具，尤其針對品牌車型檢驗(yàn)的專用電腦檢測設(shè)備也都逐漸引進(jìn)。對修車技術(shù)人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。同時(shí)聘請行業(yè)專家，定期對員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)。

汽車售后服務(wù)，是一項(xiàng)最具體、最講究細(xì)節(jié)的綜合服務(wù)，近年來隨著消費(fèi)者漸趨理性，誰能提供消費(fèi)者滿足的服務(wù)，誰就會加快步伐，占有市場份額。全力提升服務(wù)滿足度、打造服務(wù)品牌才能推動汽車售后服務(wù)行業(yè)良好、健康的發(fā)展。

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