精神科醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的實踐探討

精神科醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的實踐探討

孫以琳夏海濤

（上海市楊浦區(qū)精神衛(wèi)生中心，201*90）

【摘要】目的探討精神科專科醫(yī)院改變護理管理模式，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對護理效果的影響。方法選取我院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)為實驗組，普通病區(qū)為對照組。自201*年4月～12月，實驗組按要求制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并改變護理管理模式；對照組采用傳統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及護理管理模式對患者實施護理干預(yù)。結(jié)果通過對2組患者的滿意度和護理質(zhì)量考核成績等評價指標(biāo)進行對比，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P1.2.2營造溫馨的病房環(huán)境，注重人文關(guān)懷病房環(huán)境清潔、整齊、每個病房貼上了溫馨、易懂的標(biāo)語，墻上張貼清晰、易懂的健康知識宣教。走廊及廁所安裝了扶手，并在病室布置植物盆景、張貼吉祥物、懸掛千紙鶴等，護士站增添了便民箱，并添置了微波爐，方便了病友及家屬，為病人提供人性化護理服務(wù)。與病人交流的時候，語言要文明，語氣要親切。自覺使用“服務(wù)用語”請字當(dāng)先，“謝”字不離口。稱呼病人要規(guī)范，根病人的年齡、性別、職業(yè)、職稱選擇合適的尊稱，禁止直呼床號、姓名。

1.2.3為病人提供全程、連續(xù)、無縫隙的護理服務(wù)新入院病人入院后，護士應(yīng)以熱忱的態(tài)度迎接剛?cè)朐旱牟∪耍�介紹住院環(huán)境、住院規(guī)章制度、管床醫(yī)生及新開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。責(zé)任護士完成病人飲食、檢查、治療、用藥等護理措施。出院時責(zé)任護士認(rèn)真向病人講解出院注意事項，發(fā)放出院告知書，贈送出院聯(lián)系卡，便于病人出院復(fù)診與咨詢，并做好電話隨訪及家庭隨訪工作。

1.2.4改革護理模式，改變傳統(tǒng)的護理排班模式，實行APN排班模式按照護士職稱、工作能力合理搭配排班，落實小組責(zé)任制整體護理。在整體護理基礎(chǔ)上實行小組包干與護士包干兩種模式。病人的每一項護理工作均落實到當(dāng)班責(zé)任護士。2個開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的科室根據(jù)護理工作特點，難度靈活調(diào)配護理人員，護士分層次使用。根據(jù)病區(qū)的床位數(shù)，將護士分為2個大組，4個小組，每個小組由1名責(zé)任護士負(fù)責(zé)10張～12張病床，每大組里面選1名責(zé)任組長。責(zé)任組長由經(jīng)驗豐富、護師職稱以上人員擔(dān)任，責(zé)任組長負(fù)責(zé)本組護理質(zhì)量監(jiān)控檢查以及指導(dǎo)培訓(xùn)低年資護士工作。全科護士的姓名、職稱、工作經(jīng)歷以及照片張貼于病區(qū)顯眼墻壁上，便于病人及家屬了解其責(zé)任護士的基本情況，使病人有一種安全感和歸屬感。責(zé)任護士將整體護理貫穿落實病人從入院、出院、隨訪全過程，把基礎(chǔ)護理、病情觀察、健康教育以及心理輔導(dǎo)融為一體，提供全方位、全面、全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。實行小組制包干，責(zé)任到患者的工作模式護理組長負(fù)責(zé)，責(zé)任護士“包患者”，責(zé)任分工細(xì)化，目標(biāo)明確，包床到護。由床位護士具體負(fù)責(zé)分管患者護理工作的實施與落實，組長在做好自己所管床位患者護理的同時，負(fù)責(zé)本組工作的落實與檢查。做到患者的每一次治療，每一個護理操作，每一項檢查，每一天的基礎(chǔ)護理服務(wù)都有護士關(guān)心，有護士服務(wù)。責(zé)任護士每做一項基礎(chǔ)護理就在相應(yīng)記錄欄內(nèi)標(biāo)記并簽字，護理組長每天收表統(tǒng)計基礎(chǔ)護理工作完成量并抽查基礎(chǔ)護理完成的質(zhì)量，確保護理質(zhì)量。

1.2.5制訂健康教育路徑將�？萍膊〗】到逃齼�(nèi)容貫穿于患者的入院到出院及出院后的全過程，同時也貫穿于護理工作的全過程，患者的入院教育、藥物教育、康復(fù)鍛煉、出院指導(dǎo)等都由責(zé)任護士每日下午定時落實，使患者掌握相關(guān)疾病的基本護理知識，調(diào)動患者參與疾病康復(fù)的積極性。2優(yōu)質(zhì)護理示范工程專項滿意度調(diào)查

2.1采用問卷調(diào)查方法，調(diào)查問卷采用我院護理部設(shè)計的《住院病人護理服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表》，內(nèi)容包括入院介紹、健康教育、服務(wù)態(tài)度、護士操作技術(shù)等內(nèi)容，可判定結(jié)果分滿意、基本滿意、不滿意。每月及在病人出院當(dāng)天由指定人員發(fā)放調(diào)查表到病人或家屬手中。本次調(diào)查統(tǒng)計由實驗組與對照組各隨機抽取100份調(diào)查表，統(tǒng)計學(xué)分析所有數(shù)據(jù)采用SPSS13．0軟件包進行分析。計量資料采用t檢驗，計數(shù)資料采用x2檢驗。

2.2結(jié)果實驗組與對照組患者滿意度比較，見表1；實驗組與對照組護理質(zhì)量考核成績比較，見表2。

表1實驗組與對照組患者滿意度比較

實驗組

項目

滿意例數(shù)

您對護士向您就住院環(huán)境與制度介紹的滿意度您對護士及時了解您心理需求的滿意度您對護士及時幫您解決合理需求的滿意度您對護士向您做健康宣教的滿意度您對護士基礎(chǔ)護理工作的滿意度

您對護士舉止、態(tài)度及護理技能的滿意度

999898989996

對照組滿意例數(shù)

909191929193

滿意度/%

999898989996

滿意度/%

909191929193

x2值

P值

8.032＜0.016.253＜0.057.506＜0.056.352＜0.059.657＜0.011.576＜0.05

表2實驗組與對照組護理質(zhì)量考核成績比較（x±s）

組別

�？谱o理

健康教育

基礎(chǔ)護理

護理文件書寫肢體功能鍛煉實驗組97.24±1.33

98.12±1.22

97.57±1.3098.13±1.4797.14±0.54

對照組t值P值3討論

92.11±1.528.7986＜0.01

92.54±1.2411.1120＜0.01

94.23±1.426.0098＜0.05

93.12±1.318.8124＜0.01

94.28±1.466.3645＜0.01

3.1良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護理質(zhì)量、為病人提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵[2]。在實踐中，以病人為中心，要求護士必須愛護和尊重病人，這是為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，也是減少醫(yī)患糾紛、創(chuàng)造品牌服務(wù)的先決條件[3]。調(diào)查顯示，81.8%的患者認(rèn)為微笑服務(wù)是非常需要的護理行為，因為精神患者也有自己的尊嚴(yán)，并希望得到尊重，在病情相對較輕時，患者更多關(guān)注或敏感的是護士的服務(wù)態(tài)度[4]，更想得到的是人性化護理。新的護理模式要求護士進入病房，接管陪侍人員的工作。面對只陪不護帶來的問題，護士必須耐心解釋，時刻注意自己的服務(wù)態(tài)度，多問候、關(guān)心病人，做好各項宣教工作，對病人的配合及時給予感謝，對自己的不足及時給予道歉，對病人的咨詢及時仔細(xì)解答，讓病人和家屬了解優(yōu)質(zhì)護理的內(nèi)涵。把時間還給護士，把護士還給病人，讓護士真正走到病人身邊，提高護理質(zhì)量，保證醫(yī)療安全[5]。護士真正進入病房走到病人身邊，不但增加了病人和家屬的安全感，也使危重病人和臥床病人的基礎(chǔ)護理更到位，病情觀察更及時，消除了許多安全隱患。同時護士的價值也得到了體現(xiàn)，增加了職業(yè)自豪感。3.2加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，提高技術(shù)水平，深化健康教育豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護理的核心內(nèi)容，知識全面、技術(shù)過硬、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)是一個優(yōu)秀護士的必備條件，也是取得病人信任的基礎(chǔ)[6]。有研究表明[7]，患者認(rèn)為給其講解疾病臨床表現(xiàn)、維持服藥的重要性和疾病復(fù)發(fā)的征兆等與精神疾病有關(guān)的知識及健康教育，是關(guān)愛性的優(yōu)質(zhì)護理。多數(shù)精神病房實行封閉式管理，無家屬陪同，患者認(rèn)為護士從生活和精神上對患者給予幫助和支持關(guān)懷也是關(guān)愛性的優(yōu)質(zhì)護理，包括關(guān)心患者生活、與患者多溝通交流、愛心服務(wù)、與患者平等相處、不歧視患者和尊重患者等，患者感受的關(guān)懷越深，其對護理的滿意度就越高。3.3護理價值得到體現(xiàn)過去護士只是打針、輸液、發(fā)藥，機械性地執(zhí)行醫(yī)囑，與患者溝通太少，使護士的專業(yè)價值沒有得到體現(xiàn)，護士自身也沒有成就感和滿足感。自開展“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”活動后，基礎(chǔ)護理工作得到了很大提高，護士能與患者進行積極有效的溝通，患者的生活質(zhì)量得到了很大提高，護士的社會地位和社會價值、勞動價值得到了充分體現(xiàn)。

3.4建立新型的護患和醫(yī)護關(guān)系，提高住院患者及家屬對護理人員的工作滿意度基礎(chǔ)護理是護士觀察病情的最好途徑，是護士與患者溝通的最好橋梁，是護理服務(wù)精神的最直接體現(xiàn)[8]。護士通過真摯、熱情、細(xì)致、周到的基礎(chǔ)護理服務(wù)，使患者得到了實惠，基本需要得到了滿足，拉近了與患者間的距離，增進了護患間的溝通，患者滿意度得到了提升。護士的責(zé)任心得到了強化，時時刻刻以患者的利益為最高標(biāo)準(zhǔn)，以解決患者問題為目的�，F(xiàn)在護士主動與醫(yī)生交流患者病情及所需，共同分析病情，護士工作細(xì)心、周到，與患者關(guān)系融洽。提高了住院患者及家屬對護理人員的工作滿意度

3.5人性化、專業(yè)化、科學(xué)化的護理服務(wù)是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的重要內(nèi)涵自開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動以來，我院優(yōu)質(zhì)護理示范病區(qū)緊緊圍繞病人需求，調(diào)整核心工作流程，在強化護理服務(wù)意識和責(zé)任感的基礎(chǔ)上，要求護士做到從被動服務(wù)到主動服務(wù)，再到感動服務(wù)，逐步推出特色服務(wù)和打造護理品牌[9]。各優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房結(jié)合本科室特色，不斷豐富優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵，努力為病人提供從入院到出院，乃至出院后的全過程無縫隙護理服務(wù)，并認(rèn)真做好病人的入院教育、住院護理、出院指導(dǎo)和出院后訪視或電話回訪等，使護理工作更貼近病人、貼近臨床、貼近社會，從而收到良好的效果，也為下一步在全院范圍內(nèi)進一步開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動積累經(jīng)驗。4小結(jié)

夯實基礎(chǔ)護理，保障護理質(zhì)量質(zhì)量是醫(yī)院管理的第一要素，護理質(zhì)量的高低直接影響到醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣[10]。我院創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動以來，責(zé)任到人，護士需要更加細(xì)致、全面地掌握患者病情，及時發(fā)現(xiàn)患者的病情變化并報告醫(yī)生采取措施，保證患者安全。優(yōu)質(zhì)護理畢竟剛剛開始還處在初級階段，在工作之余應(yīng)該進行階段總結(jié)，包括取得的成果和存在的問題，培養(yǎng)集體榮譽感，對做得好的護士給予表揚和鼓勵，調(diào)動護士的積極性，讓大家踴躍發(fā)言，廣泛交流，以促使優(yōu)質(zhì)護理工作取得更大的進步。另外對護士也要積極給予關(guān)懷和鼓勵，了解其想法和感受，對提出的合理要求及建議要盡量滿足和聽取。同時及時發(fā)現(xiàn)護理服務(wù)中仍存在的問題，為切實改進護理服務(wù)，有效提高患者對護理服務(wù)的滿意度提供科學(xué)依據(jù)。

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擴展閱讀：開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的實踐與體會

開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”

活動的實踐與體會

骨科

根據(jù)全軍《關(guān)于加強軍隊醫(yī)院臨床護理工作的通知》要求，骨科也有幸成為了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的試點科室，我們始終堅持服務(wù)改革大局，夯實基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，樹立行業(yè)新風(fēng)，促進醫(yī)患和諧，提高患者滿意程度，強化以優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的總體要求作為護理工作的行動指南。經(jīng)過幾個月的共同努力，我們?nèi)�體護理人員適應(yīng)了新的護理模式，細(xì)心地做好各項治療護理，耐心地做好每一項基礎(chǔ)護理，盡最大努力滿足患者的合理需求，我們的工作得到了患者的認(rèn)可，進一步融洽了護患關(guān)系，現(xiàn)將開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的具體做法與體會報告如下：

一、轉(zhuǎn)變護理人員服務(wù)理念，完善支持系統(tǒng)

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的重頭戲就是開展基礎(chǔ)護理，然而有不少護士覺得自己上了四五年的學(xué)，經(jīng)過專業(yè)的教育，畢業(yè)了干的卻是洗臉洗腳的活，這些本來屬于家屬做的工作由護士來承擔(dān)，會不會使護士原本就不高的社會地位更低呢？針對護士們存在的種種疑惑，我們及時進行了動員教育，積極組織學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)文件，使護理人員對新修訂的各項制度、崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)做到心中有數(shù)，按規(guī)范要求進一步理順核心制度及各崗位工作的執(zhí)行流程，注重環(huán)節(jié)質(zhì)量，以保證患者得到優(yōu)質(zhì)、高效的護理服務(wù)。召開護患座談會，征求意見和建議，對患者提出的問題及時進行整改，如液體呼叫現(xiàn)象，我們加強對輸液患者的液體巡視，主動取液、加液，觀察用藥后的不良反應(yīng)，以及向患者介紹輸液的用藥目的等，打破常規(guī)思維，變被動為主動，變患者要我服務(wù)為我要為患者服務(wù)，讓患者在醫(yī)院里始終感到特別安全、特別舒適、特別滿意、特別放心，使護士主動參與優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動中來。

精湛的護理技能和扎實的�？谱o理知識是我們?yōu)榛颊呓獬�病痛的前提，為此每周三組織�？评碚搶W(xué)習(xí)一次，每周組織一次低年資護士健康教育模式的示范講解及查房，進一步簡化護理記錄，把時間還給護士，把護士還給病人，與病人有更多的交流時間，解決病人提出的疑問，觀察病人的心理變化，及時發(fā)現(xiàn)影響疾病恢復(fù)的不良情緒，做出正確的指導(dǎo)與知識宣教，使病人以最佳的狀態(tài)接受治療，使身體盡快的恢復(fù)健康狀態(tài)。骨科60%以上的臥床患者，翻身顯得尤為重要，我們將翻身卡貼于床頭，認(rèn)真講解翻身的重要性，取得患者配合。骨科患者翻身需要一系列的護理技術(shù)和要求，護理人員會認(rèn)真評估患者，根據(jù)病情確定翻身的頻率和幅度，給予患者舒適的姿勢，保證需要協(xié)助翻身的每一位患者全程護理人員翻身。骨科術(shù)后患者大多需要進行康復(fù)功能鍛煉，護理人員扎實學(xué)習(xí)康復(fù)鍛煉方法，不斷總結(jié)經(jīng)驗，逐漸形成每種疾病的康復(fù)鍛煉體系，以主管護師為主的護理組每日根據(jù)患者病情制定每位患者的功能鍛煉計劃，每日三次給患者演示，被動與主動功能鍛煉，每日進行康復(fù)功能鍛煉效果評價，深得患者信賴，并配合其他護理用具，使患者早期達到功能康復(fù)，在基礎(chǔ)護理的實施中很好的與護理技術(shù)相結(jié)合，大大提升了護士的專業(yè)技術(shù)價值。針對不同的患者制定了出院后的康復(fù)功能鍛煉計劃，將患者康復(fù)指導(dǎo)由醫(yī)院延伸到家庭，并接受患者康復(fù)方面的問題的咨詢與技術(shù)指導(dǎo)。

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)就是圍繞病人開展護理工作。骨科編制床位116張，護理人員有50人，床護比為1：0.43，在不改變床護比的情況下取得護理成效，就必須改變以往的臨床護理分工模式，以患者的需求為導(dǎo)向，將基礎(chǔ)護理服務(wù)項目分解到各班次工作流程中，將護理流程規(guī)范化，將人性化的護理服務(wù)語言、專業(yè)化的健康教育滲透其中，實行護理人員分層級管理與使用、小組制的責(zé)任護理模式，整合基礎(chǔ)護理、病情觀察、用藥、治療、溝通和健康指導(dǎo)等各項護理任務(wù)，把病房分為兩個責(zé)任組：責(zé)任A組、責(zé)任B組，每組各主管22名患者，主責(zé)護士由臨床經(jīng)驗較豐富的高年資護士擔(dān)任，每個責(zé)任組有一名主責(zé)護士、一名早班護士、兩名助理護士，使責(zé)任護士對所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護理服務(wù)，助理護士協(xié)助配合，減少了護士全天交班次數(shù)，使護理工作更加貼近患者、貼近臨床。

二、落實制度，提高護理服務(wù)水平

骨科的患者多數(shù)都是臥床的患者，因此基礎(chǔ)護理工作量是相當(dāng)大的。針對這種情況，我們有效地調(diào)整基礎(chǔ)護理工作的服務(wù)時間和護理人員的休息時間，把基礎(chǔ)護理內(nèi)容細(xì)化，讓患者得到實實在在的護理服務(wù)，要求每天保證床單位清潔、平整無污漬，患者面部、頭發(fā)、口腔、會陰、足部清潔干凈。每日三餐前，病房就多了幾個白衣護士的身影，她們提著水壺拿著水盆，為臥床、正在輸液或者上肢骨折固定的患者洗手。洗腳可以有效地促進血液循環(huán)，像脊髓損傷的患者，由于神經(jīng)營養(yǎng)障礙，足部非常干燥，有的出現(xiàn)皸裂，護士不厭其煩地打熱水洗腳，并在清洗后涂上石蠟油或凡士林，并用塑料膜包裹，直到足部恢復(fù)正常為止。護士巡視病房時，發(fā)現(xiàn)患者水杯或水壺沒水時，主動給患者倒水或打水，特別是對于骨科大手術(shù)后患者，護士主動為患者倒水并督促其飲水，來預(yù)防深靜脈血栓形成。

骨折患者尤其是多發(fā)骨折或術(shù)后的患者，家屬護理難度大，根本不敢洗頭，護士在不影響體位要求，保證患者安全的情況下，每周三為臥床的患者床上洗頭，增進了患者的舒適感，有的患者，油脂腺分泌旺盛，提出每周洗兩次頭，護士們也都愉快地答應(yīng)了，有的新入的患者沒有洗發(fā)水，有的護士主動拿出自己洗發(fā)水給患者使用。對于不能自理的患者，護士有的親自幫助洗漱，有的給打好水，擠好牙膏，協(xié)助患者洗漱。有的臥床女病人非常愛清潔，臥床之后又不好意思讓家屬清洗會陰部，更不好意思讓護士來完成，現(xiàn)在護士主動給臥床女患者做會陰沖洗，患者很舒適也很感動。對于新入院的患者，當(dāng)班護士要完成衛(wèi)生清整工作，如皮膚清潔、剪指甲等，像從事建筑這樣職業(yè)的患者，骨折入院后滿身是泥土和血漬，衛(wèi)生清整工作比較困難，護士用小刷子清洗指縫，用松節(jié)油擦拭油漬，把每名患者都弄得干干凈凈的。護士主動攙扶行動不便的患者入廁，防止跌倒不良事件的發(fā)生。針對部隊傷病員，我們提供全程無陪護護理服務(wù)，責(zé)任護士嚴(yán)格落實基礎(chǔ)護理，全面完成病情觀察、治療性護理、健康教育、陪送檢查等工作，努力做到讓部隊放心、讓官兵滿意。

為增強健康宣教的效果，病房開展了“六個一”服務(wù)：即一張笑臉、一句問候、一杯熱水、一張舒適床位、一個清潔環(huán)境、一個詳細(xì)入院介紹。為患者提供盡可能人性化的服務(wù)，讓患者感受到家一樣的溫暖，懸掛溫馨提示語“小心燙傷”、“請關(guān)注我的血糖”、“請關(guān)注我的血壓”、“我有抗凝口服藥”、“我有抗凝藥，請關(guān)注我”等，確保護理工作安全。積極實行“五個到位”服務(wù)：即關(guān)心病人到位、了解病情變化到位、護理措施到位、基礎(chǔ)護理到位、溝通指導(dǎo)到位。制作書面形式的各種宣傳冊并發(fā)放給患者，如髖膝關(guān)節(jié)置換術(shù)后康復(fù)指導(dǎo)、骨科健康宣教指南、靜脈血栓的預(yù)防、膝關(guān)節(jié)鏡術(shù)后健康指導(dǎo)等，我們利用多媒體進行健康指導(dǎo)，我科現(xiàn)有有腰椎間盤突出癥康復(fù)指導(dǎo)、膝關(guān)節(jié)置換術(shù)后康復(fù)指導(dǎo)視頻宣教光盤，提高康復(fù)訓(xùn)練效果，切實讓患者掌握功能鍛煉的具體方法和效果。定期組織護患座談會，促進護患相互理解，融洽護患關(guān)系，引導(dǎo)護士重視患者感受，科室建立優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)明星榜，每月統(tǒng)計每位護士的患者滿意度，評選每月“服務(wù)之星”。對出院患者定期進行隨訪，給患者的生活及康復(fù)訓(xùn)練提供適時的指導(dǎo)，特別針對家庭困難和外地患者，主動了解困難，增加生活護理項目，提供更多關(guān)愛，幫助病情早日恢復(fù)。

三、優(yōu)化護理環(huán)境，實現(xiàn)了“三個貼近”

通過落實病區(qū)及住院患者的安全目標(biāo)，提高護理人員主動服務(wù)意識并且加強與患者溝通。病區(qū)的顯著變化有“六多、六少”：病房整潔多了，床頭物品少了；護士巡視多了，叫喚液體少了；護患溝通多了，焦慮不安少了；宣教實用多了，護患糾紛少了；病房和睦多了；患者污垢少了；患者感謝多了，家屬顧慮少了”。對有特殊疾病的患者如高血壓、糖尿病的患者觀察記錄地更加詳細(xì)準(zhǔn)確，積極地與主管醫(yī)生溝通，使病情變化的患者得到及時處理。自開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，無一例不良事件發(fā)生。住院患者普遍反應(yīng)護士服務(wù)熱情周到，并對我們周到而細(xì)心的工作深表感動，主動用相機記錄了護士為患者服務(wù)的畫面。更深有感觸的說，“基礎(chǔ)護理工作細(xì)致、實在，確實患者和家屬幫了許多忙，我們家屬非常感動”。自開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，骨二病區(qū)護理組收到錦旗三面。護理服務(wù)滿意度由原來的95.5%，提高到現(xiàn)在的99.7%。

四、堅持不懈，將“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程”活動常態(tài)化“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”是惠民工程，也是護理工作的改革，順應(yīng)了護理工作的需要，開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，不僅讓患者得到實惠，讓護士也從中受益。首先，排班模式的改變，分層次使用護士，規(guī)范護士行為，使護士的自律性明顯提高。其次，工作流程的優(yōu)化，提高了護士對核心制度的執(zhí)行力，減少了護理差錯的發(fā)生，同時提升了護士對其專業(yè)的認(rèn)同感，提高了工作積極性，個人的價值也得到了充分體現(xiàn)。第三，護士通過加強對患者的基礎(chǔ)護理與健康教育工作，增強了與患者的交流，減輕了患者的負(fù)擔(dān)，提高了患者對護理工作的滿意度，也使護士工作的自信心更足，更加注重細(xì)節(jié)，從而減少了在日常護理工作中存在的問題。

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)提高了患者滿意度，護理作為醫(yī)院重要組成部分，個體的言行、舉止、細(xì)節(jié)均代表著醫(yī)院的整體形象。通過優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的開展，我們將基礎(chǔ)護理落到了實處、細(xì)處，切實解決了患者和家屬的后顧之憂并提高了護理服務(wù)滿意度。讓患者感受到“看得見，摸得著”的實惠。此項活動不是一時之舉，更非一日之計，這是一項需要常抓不懈、長期進行的工作。我們的工作任重而道遠(yuǎn)，需要廣大護士齊心協(xié)力，努力把基礎(chǔ)護理工作落到實處，把“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動貫徹到底，才能提高護理工作的效率。我們相信，只有努力、求實、穩(wěn)步去做，深入踐行“以人為本”的科學(xué)理念，提升護理服務(wù)質(zhì)量，充實、拓展護理服務(wù)內(nèi)涵，才能全心全意地為患者提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)、貼心的護理服務(wù)，營造一個舒適、溫馨、和諧的就醫(yī)氛圍。

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