門診輸液室人本管理模式淺析1

門診輸液室人本護理管理模式淺析

[摘要]目的：探討加強醫(yī)院門診輸液室人本護理管理的方法和對策。

方法：回顧性總結我院門診輸液室201*年4月～201*年8月以來運行人本護理管理模式的措施及存在的問題。結果：運行人本護理管理模式以來，輸液室管理嚴謹規(guī)范，醫(yī)療差錯和醫(yī)患糾紛明顯減少，投訴率明顯下降，患者滿意度由86.3%上升到98.9%。結論：門診輸液室實施人本管理模式，完善管理體系、可增強護

理人員的職業(yè)意識，從根本上提高護理工作效率、保證服務質量。

[關鍵詞]門診；輸液室；護理管理；淺析；

醫(yī)院門診輸液室是醫(yī)院的一面窗口，是一個診療人群密集、患者多、涉及面廣、輸注藥品繁雜的場所，容易成為護患糾紛的高發(fā)地帶[1]。門診輸液室的護理質量是醫(yī)院總體醫(yī)療質量管理的一項重要環(huán)節(jié)，做好輸液室的護理管理對提高醫(yī)院的整體管理水平有著重要的作用；我院近年來針對門診輸液室存在的服務質量問題及影響護患關系的相關因素進行研究分析，建立有效機制，實施人本護理管理，效果良好，現(xiàn)將體會總結報告如下：1影響輸液室護理質量的潛在因素1.1管理因素

影響輸液室護理質量的因素是“群體性”、“多環(huán)節(jié)”的，我院門診輸液室環(huán)境比較嘈雜，患者數(shù)量多流動性大，病種多，護理工作任務繁重，管理難度較高；患者進行門診治療必須通過掛號、就醫(yī)、劃價、交費、取藥等過程，環(huán)節(jié)多，程序復雜，到門診輸液室進行輸液一般是最后一個環(huán)節(jié)，如接診護士的言行舉止稍有不慎，操作水平不高，或安排治療的速度慢，患者就診于其它環(huán)節(jié)引發(fā)的各種不滿情緒，此時在輸液室就容易成為發(fā)泄的突破口，導致發(fā)生護患磨擦的機會較多，患者滿意率不高。這些都反映出輸液室內部基礎控管的缺陷和管理職能的不夠完善。

1.2護理人員自身因素

輸液室的特殊環(huán)境對護士的業(yè)務水平、工作作風、心理素質都有很高的要求，任何一項護理的不細致、不到位都會產(chǎn)生不良后果[2]。輸液室患者病情種類繁雜，對護士的技術操作水平要求也高，如靜脈穿刺不成功，屢次失敗，既浪費時間和藥液，又給患者造成痛苦，這樣會造成患者及其家屬對護理人員的不滿，從而無法融洽配合治療，容易發(fā)生護理糾紛。而輸液室護理人員一般都忙于做治療，缺

乏主動服務意識，對患者的病情缺乏必要了解，疏于和患者交流意見，對患者的人性化關懷較少。2護理對策

2.1強化服務意識，確立以人為本的護理理念

護理工作的目的就是為了患者的利益，我院以護理部牽頭，組成護理部總護長各科護士長為主體的三級管理架構，用“以人為本，以患者為中心”的護理理念確定管理目標，加強護理人員職業(yè)道德教育。我們把優(yōu)化輸液室布局，改善輸液環(huán)境作為人本管理的整改突破口，設立發(fā)熱病人輸液區(qū)、其他疾病輸液區(qū)。應用先進的電子輸液管理系統(tǒng)于輸液全過程，配備持續(xù)動態(tài)循環(huán)風系統(tǒng)，加強保潔服務，力爭為患者創(chuàng)造一個舒適、安全的輸液環(huán)境。在服務中，切實體現(xiàn)一切為了患者的思想，針對門診輸液患者的隨時性和不確定性，根據(jù)季節(jié)變化、疾病流行特點、人們的生活規(guī)律，實行彈性排班，合理安排護理工作時間，在保證足夠人力的情況下，增加機動班護士，隨叫隨到，從客觀上解決高峰期患者等待輸液時間長的問題。在服務中規(guī)范服務語言和服務行為，對輸液室護理人員儀容、儀表、坐姿、站姿、語氣措詞都標準化，要求護理人員熱情接待患者，做好診療咨詢，認真執(zhí)行查對制度，接藥物采取兩步法，減少差錯事故的發(fā)生。工作中學會控制和調節(jié)自己的情緒，對待患者要做到親切、耐心、細致，盡量滿足患者所提的合理要求，以樹立醫(yī)院窗口良好形象。2.2加強動態(tài)監(jiān)測，引入循環(huán)管理機制

護理質量是各種要素縱橫交織產(chǎn)生的整體效應，是一項多元的復雜性系統(tǒng)工程[3、5]。制約護理質量提高的因素很多，而且經(jīng)常處在動態(tài)的變化之中。管理體系中，上下內部的有效循環(huán)決定著整個管理架構運行的有效性。我們組成科內質量控制小組，逐步形成“檢查改正提高”的循環(huán)管理方法，及時防范，動態(tài)監(jiān)測，對患者意見反饋，制約質量提高的的各項數(shù)據(jù)認真分析，組織案例學習，針對質量缺陷狠抓落實，同時加強各崗位間及時溝通，做到隨時檢查，每月有評價和改進措施。在管理中重視控制重要環(huán)節(jié)，加強細節(jié)管理，選擇經(jīng)驗豐富，責任心強，高年資護士擔任帶班，以保證患者的治療及時、準確、到位。要求護理人員嚴格執(zhí)行無菌操作，患者輸液前要認真詢問用藥過敏史，輸液過程中，要加強巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況如:患者心慌、皮膚、面色異常、液體不滴、局部滲漏腫脹等要及時處理。尤其是對獨自輸液患者、老人、小兒重點觀察和巡視，發(fā)現(xiàn)病情變化及時處理，確保治療安全。

2.3加強護理人員業(yè)務培訓，提高專業(yè)素質

醫(yī)療質量的提高是一個漸進的、積累的過程，針對輸液室醫(yī)療缺陷特點，在進行服務意識培養(yǎng)的同時，把護理人員專業(yè)技能的培養(yǎng)當作一項重要任務來抓，加強護士業(yè)務技能培訓，提高專業(yè)素養(yǎng)。醫(yī)院經(jīng)常組織專項業(yè)務培訓，定期組織人員進行業(yè)務學習，并定期考核；協(xié)助護理人員不斷提高自己的操作技術和技巧，提高患者靜脈穿刺的成功率，比如，通過業(yè)務尖子，交流有效穿刺、一次性穿刺成功的經(jīng)驗，在業(yè)務培訓方面，通過不同方式來更新專業(yè)知識。2.4加強護患溝通，加強門診健康宣教

溝通是人類互動中的信息部分，有效的溝通是實現(xiàn)優(yōu)質護理的前提[4]。護士要注重提高護患的溝通技巧，了解患者及家屬的心理，注重建立良好的第一印象，以各種方式建立好溝通渠道，確保治療在寬松的氣氛中進行。我們注重培養(yǎng)護士“以患者及家屬的需求為基礎”的護理服務意識，來融洽護患關系。對患者及家屬對病情的疑問和困惑及時向值班醫(yī)生反饋，對患者及家屬提出的特殊需求，應想方設法盡力解決，及時發(fā)現(xiàn)患者及家屬的不滿，將矛盾消除在萌芽狀態(tài)。我院門診輸液室為患者開展多種形式的健康教育，制作了宣傳圖版，重點對患者進行靜脈輸液相關知識的健康教育。張貼在輸液廳的墻壁上，內容包括：患者輸液前的準備工作，輸液拔針后的注意事項等，在患者輸液過程中由巡視護士給予講解。3效果評價

通過應用上述幾個方面的先進管理實踐，經(jīng)過不斷探索改進，我院門診輸液室護理管理質量得到極大的提高，人本管理模式已深入人心，保證了醫(yī)療護理安全，提高了患者對醫(yī)院的信任度和滿意度。近年醫(yī)療差錯和醫(yī)患糾紛明顯減少，門診輸液患者平均等候時間由30min減少到≤15min，投訴率明顯下降，經(jīng)調查量表反饋，患者滿意度由86.3%上升到98.9%。4體會

門診輸液室護士每天要面對的是不同�？啤⒉煌�病種、不同性格、不同年齡文化層次、不同就診經(jīng)歷及各種經(jīng)濟狀況的患者，工作面臨很大難度，門診輸液要做到安全、優(yōu)質、高效，護理人員的素質和措施的落實是關鍵，患者的滿意是護理工作不斷追求的目標[6]；護患溝通應貫穿于整個護理活動過程中，因此，輸液室護理模式、服務理念應隨著患者的需求和護理事業(yè)的發(fā)展而不斷變化。有研究表明[7]：傳統(tǒng)護理管理往往是重視物化管理，而輕視人性管理，忽視了人是生產(chǎn)力中最活躍、最起決定作用的因素，從而混淆和模糊了管理者與被管理者，服

務者和被服務者之間的矛盾關系。人本護理管理是以糾正醫(yī)療質量缺陷為核心的現(xiàn)代護理管理模式，其目的是為了建立一個互相信任、開放性的護患關系，防止和減少護患糾紛，提高護理服務質量；其最根本的任務是：明確以患者為中心的管理宗旨，正確導向，提高群體的質量意識和行為，讓現(xiàn)代護理理念深入護士心中，提高對醫(yī)療質量、醫(yī)療安全重要性的認識，提高醫(yī)務人員的整體服務水平。

綜上所述，我院雖然在推行人性化護理，提高門診輸液患者滿意度方面作了很好的嘗試和探索，但工作中仍存在諸多不足，諸如，輸液流程方面還有待于進一步簡化，就診等待時間仍需進一步縮短，健康教育方面還有待于進一步尋找更加具有實效的方法等。因此，必須不斷總結、學習、發(fā)現(xiàn)問題、更新觀念，從而營造良好護患關系，提高護理質量，為醫(yī)院創(chuàng)造明顯的社會效益和經(jīng)濟效益。

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門診輸液室的現(xiàn)代化管理

南京中醫(yī)藥大學附屬無錫醫(yī)院急診科214001

高樹芹1沈崇德2林嘉麟3

摘要：目的：探討門診輸液患者的護理需求,革新門診輸液室的管理模式。方法：自行設計輸液患者護理需求評估表,隨機抽取200例輸液患者作為評估對象。結果：絕大部分患者希望得到準確無誤的用藥和及時的服務,同時希望提供安靜、舒適的環(huán)境與一針見血的穿刺技術。結論：創(chuàng)新啟用信息化管理模式，即無線移動門診輸液管理系統(tǒng)，為門診輸液管理提供了一種先進快捷、安全可靠、切實可行的解決方案，開創(chuàng)了門診輸液管理的新紀元；另外，實行彈性排班和加強技術培訓才能更大限度的滿足患者的期望。

關鍵詞：靜脈輸液護理需求無線移動門診輸液管理系統(tǒng)

我院是衛(wèi)生部確定的“數(shù)字化醫(yī)院和電子病歷研究組織單位”之一，并正在推進“物聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”研究的實踐與探索。輸液室承擔著門、急診輸液患者的治療護理工作，是一個24小時開放的服務窗口。也是醫(yī)療風險的高�？剖襕1]。我科于201*年3月通過對門診輸液患者進行護理需求及安全評估，創(chuàng)新采取信息化管理手段，即無線移動門診輸液管理系統(tǒng)，真正實現(xiàn)了患者“手動”、信息移動、醫(yī)患互動的新格局，這是門診輸液管理的一次偉大革新�，F(xiàn)報道如下。1對象和方法

1.1評估對象201*年3月在我院輸液室進行輸液治療的患者200例,其中男116例,女84例；年齡12歲～82歲；學歷:小學及以下20例,中學及中專91例,大專及以上89例；職業(yè):公務員48例,職員81例,商業(yè)人員27例,其他44例。

1.2評估方法①采用自行設計的與輸液有關的護理需求評估表200份。內容包括患者的一般資料、護理需求項目包括輸液用藥準確性、輸液區(qū)環(huán)境、護士的穿刺技術、輸液中需求是否及時、以及心理等候時間和滿意度調查等。患者對護理需求分為:需要、可有可無、不需要；希望等候的時間分為：≤30min、≤15min、≤5min；滿意度的調查分為滿意、基本滿意、不滿意。②患者實際等候的時間統(tǒng)計表200份，精確到秒。

1.3統(tǒng)計學方法資料用SPSS10.0進行統(tǒng)計與分析,采用百分比描述。2結果

2.1門診輸液患者護理需求護理需求評估結果中主要的6條（見

1高樹芹：無錫市中醫(yī)醫(yī)院急診科護士長，本科，副主任護師，郵編214001，電話13511640978。12沈崇德：無錫市中醫(yī)醫(yī)院副院長工商管理博士。3林嘉麟無錫市中醫(yī)醫(yī)院護理部主任，

碩士，副主任護師。表1）；滿意度調查顯示總滿意度89.75%。表1門急診輸液患者護理需求評估內容人次數(shù)百分比(%)①輸液用藥準確無誤201*00②及時的服務19396.5③環(huán)境舒適、安靜16683④主動巡視16180.5⑤穿刺一針見血14874⑥相關健康指導14572.52.2門診輸液患者希望等候的時間153(76.5%)人選擇等候時間不超過15min；39(19.5%)人選擇等候時間不超過5min。只有8人（4%）能夠接受不超過30min的等待時間�；颊邔嶋H等候的時間，平均15分28秒。3信息化管理

3.1無線移動門診輸液管理系統(tǒng)很多患者總擔心護士是否會加錯藥、打錯針。為此，201*年5月我院創(chuàng)新啟用一套由銀江智能設備有限公司研制的無線移動門診輸液管理系統(tǒng)。

3.1.1管理系統(tǒng)的組成由無線網(wǎng)絡技術、條形碼技術、移動計算技術和無線呼叫技術組成（見圖1）。

3.1.2管理系統(tǒng)應用流程輸液前，護士根據(jù)患者的輸液信息打印附帶條形碼的雙聯(lián)輸液標簽，使患者身份與藥物產(chǎn)生唯一關聯(lián)標識，在患者接受輸液或接瓶前，護士使用MC50進行條碼掃描以匹配患者身份及藥物，可以實現(xiàn)快速而準確的識別。輸液中，護士可以隨時隨地接收到患者的求助信息并及時響應；當患者輸液結束，再次掃描核對患者身份條碼，確保輸液正常完成。

3.1.3管理系統(tǒng)的優(yōu)點①優(yōu)化工作流程，提高工作效率，減輕了護士的工作壓力[2]。②保證輸液安全：通過電子掃描核對條形碼的雙聯(lián)輸液標簽，從而繞過人工判斷和識別的環(huán)節(jié)，增強輸液安全，徹底杜絕用藥差錯[3]。③振動伴低分貝的呼叫音，護士及時應答呼叫，改善輸液區(qū)環(huán)境。④為護理工作的量化考核提供依據(jù)：移動數(shù)據(jù)終端不僅能顯示需要服務的患者的具體座位號，還能顯示患者呼叫的具體時間、護士為患者解決問題的時間，醫(yī)院管理部門對護士是否及時為患者提供服務了如指掌，考核起來更有依據(jù)[4]。⑤系統(tǒng)自動生成工作量分布圖，為實行彈性排班提供準確依據(jù)，提升了輸液室的管理水平[5]。3.2彈性排班，縮短患者等候時間

評估顯示:共有96%的患者希望等候時間不超過15min。移動門診輸液

1高樹芹：無錫市中醫(yī)醫(yī)院急診科護士長，本科，副主任護師，郵編214001，電話13511640978。2

2沈崇德：無錫市中醫(yī)醫(yī)院副院長工商管理博士。3林嘉麟無錫市中醫(yī)醫(yī)院護理部主任，

碩士，副主任護師。管理系統(tǒng)自動生成工作量分布圖顯示:門診輸液患者在上午9:00～11:40，占了全天輸液人次的52.0%，增加該時段的護士人數(shù)，實現(xiàn)患者的理想等候時間（平均6分52秒）。3.3加強技術培訓，提高業(yè)務素質

從表1中可見有74%的患者希望護士一次穿刺成功，因此,我們加強了基本功的訓練,加強新護士培訓。要求大家對難度較大的穿刺,不要急于進針,仔細找好血管后再行進針。同時以熱情和藹的態(tài)度與患者做好溝通,消除其恐懼心理,配合穿刺。如未能做到一針見血,護士要誠懇地向患者道歉，以得到患者的諒解,必要時更換護士穿刺。4結論

應用無線移動門診輸液管理系統(tǒng)一年來，未發(fā)生護理差錯。輸液室患者滿意度持續(xù)在96%～99%。開創(chuàng)了門急診輸液管理的新紀元，真正實現(xiàn)了患者“手動”、信息移動、醫(yī)患互動的新格局[6]。另外，加強技術培訓，提高護士業(yè)務素質，實行彈性排班，縮短患者等候時間，更大限度的滿足患者的期望。

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圖1移動門診輸液管理系統(tǒng)拓樸結構圖：

1高樹芹：無錫市中醫(yī)醫(yī)院急診科護士長，本科，副主任護師，郵編214001，電話13511640978。32沈崇德：無錫市中醫(yī)醫(yī)院副院長工商管理博士。3林嘉麟無錫市中醫(yī)醫(yī)院護理部主任，

碩士，副主任護師。

1高樹芹：無錫市中醫(yī)醫(yī)院急診科護士長，本科，副主任護師，郵編214001，電話13511640978。42沈崇德：無錫市中醫(yī)醫(yī)院副院長工商管理博士。3林嘉麟無錫市中醫(yī)醫(yī)院護理部主任，

碩士，副主任護師。

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