實習報告(大堂副理)

說明

一、報告內容包括：①實習內容（實習中所從事的具體工作）；

②實習的體會和收獲（對自己所從事工作的認識、掌握程度、感想及收獲等）；③建議及其它（通過實習，對本專業(yè)的專業(yè)知識、課程結構及實習的安排和管理等方面的建議和想法）；

二、“指導教師批閱意見”是指教師對實習報告內容及撰寫質量的評價意見（非學生實習表現(xiàn)的鑒定），可手寫，也可打印，“簽名”要求手寫；

三、“成績評定”是對實習報告的評定，統(tǒng)一采用等級制，按A、B、C、D、F五級進行評定，F(xiàn)為不及格；

四、報告可以采用打印稿或手寫稿形式提交，其中，打印稿要求：題目為黑體二號字，正文為仿宋四號字；手寫稿要求：書寫認真，字跡工整規(guī)范。

五、報告內容不少于1500字。

指導教師批閱意見：成績評定：指導教師簽字：年月日

正文部分

銀行實習報告

在迎接學生生涯最后一個暑期的同時，能夠到支行實習，是一次難得的機會。透過深圳農行梅林支行這扇窗口，我了解了營業(yè)網(wǎng)點的日常工作，工作流程，客戶服務以及如何處理各種業(yè)務；進而對農行乃至銀行業(yè)，有了比書本理論更加深入的認識。

在實習期間，也正是銀行上市后的“營銷導入培訓”的活動周。我主動請求參加每天上班前和下班后和同事前輩們一起進行營銷導入的學習活動。學習的內容非常豐富，知識系統(tǒng)縝密又聯(lián)合實際，主要包括了：大堂潛在客戶發(fā)覺及推薦；柜員七步曲“站相迎，笑相問，禮貌接，及時辦，巧推薦，提醒遞，目相送”；客戶經(jīng)理工作日志等�！盃I銷導入培訓”的活動周，正是我實習的第一周，雖然培訓并沒有要求實習生參加，但是我認為這是一個非常好的學習機會，雖然花了比其他實習生更多的時間，但卻讓我更快的進入實習角色，了解不同崗位的營銷手法，也和同事們更快的建立起了良好的關系。

總的來說，我的實習具體工作內容可以分成幾個階段：第一周接受原大堂副理的全程指導，并擔當其副手；第二周開始擔當起“臨時”大堂副理，獨當一面，后兩周進入“金鑰匙”個人理財，協(xié)助客戶經(jīng)理辦理信用卡業(yè)務。

在學習及擔任大堂副理的階段，我深刻地感觸到自己處于此崗位的使命和任務密切接觸客戶，了解客戶需要什么服務的同時接待引

導客戶、解答客戶咨詢、幫助客戶解決問題、處理及安撫客戶不滿；承擔銀行業(yè)務的“預處理”以及“多次分流”---幫助客戶正確選擇及指導客戶正確填寫辦理業(yè)務所需單據(jù)、向柜臺人員提供業(yè)務辦理所需的證件復印件、進行客戶分流減輕柜臺壓力、客戶有需要時與柜臺人員積極協(xié)商、保持營業(yè)廳內良好的工作秩序等。

工作的過程對于我來說是十分有趣及有意義的，在原大堂副理的耐心指導和幫助下，學習辦理各種不同業(yè)務單據(jù)的填寫和大廳內各種自助設備如CRS機、POS機、補登機的操作。幾天后，我與大堂副理一起掛牌上崗，為客戶服務。除了大堂副理，其實各位同事（包括柜員、駐點券商等）都是我的老師，他們的經(jīng)驗傳授讓我收獲更多，感謝大家的幫助，我才能很快的對各種銀行業(yè)務和金融產(chǎn)品熟悉起來，并且逐漸明白，客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。而大堂副理是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶和橋梁。在客戶迷茫時為其指明方向，在客戶遇到困難時施予援手，當客戶不解時耐心解釋。盡管我是深圳大學金融系的實習生，而在客戶眼中我是銀行的工作人員，代表著銀行的形象。

一個大堂副理應該是銀行業(yè)務知識的全才，做好這個崗位需要全面的銀行業(yè)務知識，畢竟這個崗位接觸的業(yè)務知識覆蓋面可能是最大的。而作為成功的大堂服務人員，除了要求對銀行的業(yè)務知識、金融服務、理財產(chǎn)品都比較熟悉和專業(yè)的了解外，其一言一行通常會第一時間受到客戶的關注。為了做一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，我每天準時參加

營業(yè)網(wǎng)點8:30的晨會：會計主管的工作匯報讓我了解當日以及最近的工作動態(tài)、業(yè)務重點和注意事項；營業(yè)經(jīng)理帶領的服務演練讓我在服務禮儀上更好地做到熱情大方、主動規(guī)范。此外，我還積極主動的根據(jù)客戶需求，向客戶推介和營銷方便、快捷和交易方式、如銀行卡的網(wǎng)上支付銀行，手機銀行功能，對于有需要辦理金融理財產(chǎn)品的客戶引薦給理財師和客戶經(jīng)理。同時負責處理每天發(fā)生業(yè)務和代辦業(yè)務的企業(yè)對賬單的公司回單箱投放工作。

雖然大堂副理這個崗位工作內容相對繁雜瑣碎，可是其接觸銀行業(yè)務知識的覆蓋面大并且要求熟悉靈活地掌握運用，同時要求較高地工作熱情、理解能力、協(xié)調能力和應變能力，本人認為這樣能夠大大地增加自己的業(yè)務知識量，提高自己的綜合素質，鍛煉自己的實際操作能力。在第三方監(jiān)管數(shù)次的驗收工作和暗查檢訪中，所在的梅林支行都受到中心支行的表揚的同時，本人的工作態(tài)度與能力也得到了上級領導和行長的肯定。

而第三周開始，由于“金鑰匙”理財部門要對信用卡業(yè)務做一次清算，于是，我加入到了個人理財部的工作中，主要負責聯(lián)系客戶核對個人資料，核對信用卡申請條件，對信用卡申請失敗的客戶給予告知。如何評價客戶的信用等級呢？在我的崗位上，我首先就要用個人房產(chǎn)，是否有車，交付社保的時間長度，每個月支付社保的多少，有無貸款未及時付清的情況存在等來衡量，在衡量過后，才能上報，進行進一步的登記審核，然后將卡發(fā)給申請的用戶。而面對申請失敗客戶，這又是一項很有意義的挑戰(zhàn)。一方面，我們不能因為客戶未達到

標準而是客戶覺得難堪，傷害客戶對我行的感情，另外，我們還要積極地向客戶提供其他的產(chǎn)品或者對其申請信用卡的條件作出改善的建議。負責指導我的客戶經(jīng)理對我的工作完成程度十分滿意，由于假期實習只有一個月，客戶經(jīng)理甚至表示很可惜，讓我覺得被十足的信任，非常欣慰，同時感到客戶經(jīng)理的這個崗位與大堂副理的不同，而我領略的，確實只是那么一點點。

實習之旅，時間雖短，收獲頗豐。在實習中，鍛煉的機會多多，改編一句古語：勿以事小而不為。只有腳踏實地，做好基本的事情，才能學會和有更好的機會去做更復雜，重要的事情。很多事情，做了沒必會成功，但不做就一定不會成功。積極主動的把握機會，好好地完成每一件小事，珍惜每一個人，不管是客戶還是同事給我的尊重和信任。感謝這一次的實習，讓我們將所學的知識與實踐結合在一起，讓我們對知識的渴望和實現(xiàn)其的熱情結合在一起。

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大堂副理實習總結

“您好！謝謝！這邊請...”這些禮貌詞匯，在我接觸大堂副理工作后，表現(xiàn)的更為鮮明。而今，我經(jīng)過了兩個月的實習期，很榮幸學會了很多，得到了很多，并且也感觸到了很多。

用幾句話來總結這兩個月的工作，冒昧的說，起初入職了解到工作狀態(tài)時，“既來之，則安之，凡是只要誠懇去做就好”，這曾經(jīng)是我剛入崗時的想法；而今，“用心極致，滿意服務”則是我一直在做并力爭做得更好的態(tài)度。對，我把握了一個很好的機會，鍛煉了自己，成長了自己。

在一些不足之處，比如在請教老員工后，能協(xié)助前臺做好接待工作，但在捷信達的賬務方面的處理還是我的弱點所在，而在今后楊經(jīng)理安排的輪崗學習中，我將提高這些業(yè)務技能。

就此，我也總結下在這兩個月工作中所遇到的問題和有待改進的地方：

1.各崗點的員工在崗面貌和服務意識有待加強，雖然能做好賓客的正常服務流程，

但工作本身的服務意識不太熟悉，在前臺辦理入住和退房時，有時候確實很忙，但也出現(xiàn)了不少對客服務的不足之處，尤其是所有服務行業(yè)中所提倡的微笑服務，這點是需要改進并加強的。

2.部門和部門，崗點和崗點之間難免會遇到磕碰，這點也正是相互理解、互相團

結的意識體現(xiàn)。在兩個月中也遇到不少員工與員工間的小摩擦，作為大副我有責任去協(xié)調和溝通，大部分員工雖然都是90后，有自己的個性，是能以理解的。而員工也需要從自身角度和事情本身去考慮是否需要改正，認識自己的觀點是否正確。提高服務態(tài)度，配合領導工作是營造一個和諧工作環(huán)境的基礎，這也是需要理解和配合的，目前在部分員工身上尚有欠缺。

3.針對目前的捷信達軟件，很多操作程序也比較繁瑣，比如要團隊批量處理無法

修改價格、房型、成員名稱等。在許多前臺需要的任務點和操作中，也缺少了很多功能，簡單的變得復雜化，不僅反應較慢，也容易造成系統(tǒng)失誤等操作問題。所以為此需要更換更實用、更快捷的酒店軟件。在這點上，酒店各部門也提出了該軟件操作中所遇到的很多問題，是否能夠更換操作軟件，是我們所有員工所期待的。（包括一些對客服務上的資料，也是需要及時更新的。比如還有些價格體系不統(tǒng)一，客房里用的都是往年的服務指南等等）

4.組織開展員工技能比賽，提高員工素質。在剛過不久的知識技能和應知應會比

賽中，發(fā)現(xiàn)很多員工對度假城各營業(yè)點的業(yè)務知識并不熟悉，包括應知應會的資料也是沒有得到及時更新，造成培訓不到位。為了提高員工綜合素質與服務水平，員工的培訓和指導，這都是需要得到重視的。

5.從自身原因出發(fā)，我也有不足之處。比如在解決員工所遇到的難點時，只知道

自己去做而沒有指導員工該如何去操作。在處理問題本身時未達到一個指導和現(xiàn)場培訓的作用。而在這點上，我認識到了自己的不足，并得以改正。在自己需要改進的的地方，通過和同事的溝通和請教，加上自身的經(jīng)驗，去解決并完善；在員工遇到困難時，我也能在工作問題上找到很好的解決方法，更好的合作，完善工作流程，并做好現(xiàn)場的培訓工作。

而為了今后能更好的工作，我也做出了將實施的工作計劃。1.加強與前廳各個崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率，以便更

好的營造一份和諧氣氛的工作環(huán)境。

2.加強與各部門之間的相互溝通，促進自己與上下級和平級間的感情，并在其他

部門的業(yè)務知識上加以學習，充分完善自己的業(yè)務技能，提高自己的應變能力和拓展知識面。

3.對部門崗點的員工做好培訓和指導工作，禮貌禮儀、崗點技能、業(yè)務知識等工

作上的培訓。在今后的工作中，作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑服務、禮貌熱情、細心周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客，力爭每個員工在對客服務上起到關鍵作用。讓員工的正確業(yè)務技能和正面情緒都傳達給客人，讓賓客感受到我們的熱情和真誠，更好的提高服務質量。

在大副的本職工作中，我也將以身作則，發(fā)揮表率作用，遇到問題和難點沖在前面，因為我相信，員工在尊重你的職位的同時，更尊重你的行動。

從起初的“學而知不足”到如今的“學以致用心”，這是我建立良好工作軌跡和提高職業(yè)能力的成長之證。總而言之，我將克服不足，立足實際，注重實效去做好這份工作。我相信，我們只有進步不會退步，今后的RAMADA，將會在我們大家的共同努力下更上一層樓！

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