201*年服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)與規(guī)劃

201*年售后服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)與規(guī)劃

1、

服務(wù)質(zhì)量的概念：服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于客戶對(duì)

服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，也就是預(yù)期質(zhì)量同其實(shí)際感知的服務(wù)水平即體驗(yàn)質(zhì)量的對(duì)比。服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量、真實(shí)瞬間、以及感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。2、

服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度以及管理工作的關(guān)系：服務(wù)質(zhì)量決定著

客戶的滿意度，提高客戶滿意度，必須從提高服務(wù)質(zhì)量入手，提升服務(wù)質(zhì)量又必須重視質(zhì)量體系的管理、基礎(chǔ)管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、信息技術(shù)管理、安全管理等。3、

201*年客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量回顧：201*年的服務(wù)質(zhì)量和客

戶滿意度較以前年度呈緩慢上升趨勢(shì)，同時(shí)，受基礎(chǔ)管理、人力資源等因素的影響，明顯呈不穩(wěn)定態(tài)勢(shì)，且波動(dòng)幅度很大，經(jīng)過分析得出結(jié)論：影響服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意呈不穩(wěn)定態(tài)勢(shì)的根本原因是：基礎(chǔ)管理薄弱，員工的服務(wù)能力差異較大，因此，201*年的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從以下方面進(jìn)行推進(jìn)和改革4、

201*年服務(wù)質(zhì)量總體規(guī)劃

4.1、借助提升客戶滿意度的契機(jī)，全面推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，加大資源投入；

4.1.XXX為全面提升客戶滿意度，201*年在商務(wù)政策上做了根本性調(diào)整，把銷售和售后的客戶滿意度直接和售車返利掛鉤，把客戶滿意度放到一個(gè)歷史的高度，經(jīng)銷商則緊跟步伐，積極尋求各種措施提升客戶滿意度，而提升客戶滿意度則必須全面提升服務(wù)質(zhì)量，從環(huán)境改善、硬件設(shè)施投入、人力資源的合理搭配、人員培訓(xùn)、制度建設(shè)、流程管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、安全管理等全面躍升，從而保證客戶滿意度的穩(wěn)步提升。

4.1.2為保障服務(wù)質(zhì)量的提升，首先要從資源上保證，計(jì)劃從以下幾方面進(jìn)行資源保證；

a）增加服務(wù)顧問的人數(shù)，儲(chǔ)備服務(wù)顧問備用人才，

b）客戶休息室保證專人服務(wù)，增加按摩椅、電腦等基礎(chǔ)設(shè)施，c）建設(shè)“1+7”技術(shù)團(tuán)隊(duì)，“1”指技術(shù)經(jīng)理，“7”指發(fā)動(dòng)機(jī)專家、底盤專家、變速箱專家、空調(diào)專家、電器專家、鈑金專家、油漆專家。d）設(shè)立客戶餐廳，保證客戶優(yōu)先，午餐給客戶加一個(gè)菜。e）增加專用的工具柜、工具小車。提升專業(yè)形象。

4.2、以執(zhí)行質(zhì)量管理體系為工具，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量工作的穩(wěn)步提高。4.2.1質(zhì)量管理體系的概念：質(zhì)量管理體系是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標(biāo)，有效地開展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)。4.2.2質(zhì)量管理體系的實(shí)施：

a）管理者代表應(yīng)確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持，積極組織員工學(xué)習(xí)《質(zhì)量管理手冊(cè)》

b）管理者代表應(yīng)向總經(jīng)理報(bào)告管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求c）在全公司內(nèi)不斷滿足客戶要求的意識(shí)的形成與提高d）編制與質(zhì)量方針和目標(biāo)相一致的質(zhì)量管理體系文件4.3夯實(shí)基礎(chǔ)管理工作；規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理的流程，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的力度4.3.1今年是現(xiàn)場(chǎng)管理年，凸顯現(xiàn)場(chǎng)管理的重要和緊迫，售后工作復(fù)雜多變，為保證客戶的時(shí)間和質(zhì)量需求，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)和現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)指導(dǎo)是提高整體工作效率的保證，現(xiàn)場(chǎng)管理的核心內(nèi)容為：

a）前臺(tái)主管現(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)顧問CSE流程執(zhí)行率�？蛻艨偙O(jiān)會(huì)同服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理定期作評(píng)價(jià)，服務(wù)總監(jiān)/服務(wù)經(jīng)理作整改措施b）技術(shù)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持，對(duì)需要會(huì)診的疑難故障及時(shí)組織會(huì)診，及時(shí)解決故障。

c）服務(wù)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)流程及員工操作的規(guī)范性，發(fā)現(xiàn)違規(guī)記錄在看板上，以作警示。

d）車間主管現(xiàn)場(chǎng)檢查衛(wèi)生環(huán)境及設(shè)備使用情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)告，相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)整改

e）服務(wù)總監(jiān)隨時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)觀察服務(wù)質(zhì)量，要求相關(guān)責(zé)任人整改不合格項(xiàng)，定期召開會(huì)議，落實(shí)整改方案。4.4依托信息技術(shù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量

4.4.1信息技術(shù)范疇：信息技術(shù)是主要用于管理和處理信息所采用的各種技術(shù)的總稱。它主要是應(yīng)用計(jì)算機(jī)科學(xué)和通信技術(shù)來設(shè)計(jì)、開發(fā)、安裝和實(shí)施信息系統(tǒng)及應(yīng)用軟件。它也常被稱為信息和通信技術(shù)（InformationandCommunicationsTechnology,ICT）。主要包括傳感技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)。

4.4.2信息技術(shù)的重要性：在當(dāng)今信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)成為我們工作和生活的親密伙伴，也是我們服務(wù)客戶的最重要的工具，因此，保證網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的穩(wěn)定和快速運(yùn)行，通訊技術(shù)的前瞻性，科學(xué)性對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量有著非常重要的意義。信息技術(shù)管理包含以下內(nèi)容：a）實(shí)行專人管理公司網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及通訊設(shè)備

b）制定制度保障網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)轉(zhuǎn)良好，公司的電腦只用于辦公和培訓(xùn)，不能用于娛樂，（客戶休息室除外）保證信息質(zhì)量可靠。C）對(duì)有電腦操作的崗位在招聘時(shí)作為應(yīng)聘的必要條件。4.5安全管理

4.5.1安全管理的含義：安全管理是為實(shí)現(xiàn)安全目標(biāo)而進(jìn)行的有關(guān)決策、計(jì)劃、組織和控制等方面的活動(dòng)；主要運(yùn)用現(xiàn)代安全管理原理、方法和手段，分析和研究各種不安全因素，從技術(shù)上、組織上合管理上采取有力的措施，解決和消除各種不安全因素，防止事故的發(fā)生。

4.5.2安全指標(biāo)考核：全生產(chǎn)是一切工作的基礎(chǔ)，是服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意的基礎(chǔ)保障，公司高度重視安全生產(chǎn)，每年對(duì)公司主要領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人均簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，對(duì)主要領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人實(shí)行安全生產(chǎn)一票否決，凡部門發(fā)生重大安全事故，對(duì)部門負(fù)責(zé)人和相關(guān)責(zé)任人取消年度獎(jiǎng)勵(lì)。

4.6售后服務(wù)部本年度提升服務(wù)質(zhì)量的主要舉措：

a）制定并分解客戶滿意度指標(biāo)，總經(jīng)理以《任務(wù)目標(biāo)書》的形式和各服務(wù)總監(jiān)/客戶總監(jiān)/服務(wù)經(jīng)理/技術(shù)經(jīng)理/配件經(jīng)理等關(guān)鍵人員簽署了客戶滿意度CSS、MOT年度指標(biāo)，并和各關(guān)鍵崗位的年度考核掛鉤，b）建設(shè)1+7技術(shù)團(tuán)隊(duì)，確保服務(wù)技術(shù)的提升

c）開好“晨會(huì)、周例會(huì)、客戶滿意度月度分析會(huì)”，確保影響客戶滿意度的不合格項(xiàng)得到及時(shí)整改

d）進(jìn)一步完善服務(wù)顧問績效考核制度，激發(fā)服務(wù)顧問的工作熱情。e）增加服務(wù)顧問助理一名，維修技師淘汰一名，增加兩名，保證服務(wù)人員更優(yōu)化

f）在軟硬件投入上，增添了專用工具柜，專用工具車，新工作服等，更加體現(xiàn)專業(yè)性。增加客戶休息室飲品品種，按摩椅等設(shè)備，開設(shè)客戶餐廳，給客戶增加一個(gè)菜等，多樣性關(guān)愛客戶g）開展服務(wù)技能比賽，增強(qiáng)員工的服務(wù)技能

h）完善客戶投訴處理制度，發(fā)揮客戶關(guān)愛部職能，使投訴處理更及時(shí)、更規(guī)范。

i）開展形式多樣的促銷活動(dòng)，增加客戶滿意度XXXXX

201*年5月26日星期三

擴(kuò)展閱讀：質(zhì)管部201*年工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃

質(zhì)管部201*年工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃

201*年的鐘聲已經(jīng)敲響，驀然回首，201*年忙碌而充實(shí)。質(zhì)管部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，經(jīng)歷了從無到有，從起步到逐步成熟的過程。在酒店各部門的配合下，通過監(jiān)督檢查，不斷的查找問題，解決問題，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量提升起到了積極的作用。201*年是成立質(zhì)管部的第一年，我們積極探索好的工作方法，努力使酒店品質(zhì)更上一個(gè)臺(tái)階，現(xiàn)將質(zhì)管部201*年的工作總結(jié)如下：

一、積極組建架構(gòu)，加強(qiáng)酒店質(zhì)量管理，健全各項(xiàng)檢查制度，努力使管理工作做到有章可循，有規(guī)可依。

1、在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下完成了架構(gòu)體系，設(shè)立質(zhì)管部專職人員和主任委員、質(zhì)檢委員和培訓(xùn)委員，進(jìn)行工作分工，依據(jù)酒店特點(diǎn)制定“三級(jí)質(zhì)檢制”和“三層培訓(xùn)制”，并依據(jù)體系中的工作思路開展全年工作。

2、每周向總經(jīng)理提交《質(zhì)檢報(bào)告》、《周值班經(jīng)理記錄報(bào)告》和《每周客人意見調(diào)查匯總》，并根據(jù)總經(jīng)理指示督導(dǎo)各部門進(jìn)行改進(jìn)工作。

3、依據(jù)各項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)每日、每周分別對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行質(zhì)量檢查，并組織客房、餐飲交叉檢查，安全檢查，綜合質(zhì)量檢查、節(jié)前安全綜合檢查和星級(jí)復(fù)核檢查等一級(jí)質(zhì)檢9次。全年提出與酒店品質(zhì)、安全和管理等相關(guān)的問題600多個(gè)，并在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下充分與部門溝通，監(jiān)督落實(shí)和完善。

4、對(duì)各部門的工作計(jì)劃和培訓(xùn)進(jìn)行監(jiān)督。以傳幫帶的形式開展各項(xiàng)培訓(xùn)工作，以重點(diǎn)業(yè)務(wù)技能為核心。

5、每月對(duì)各部門綜合服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)比和考核，對(duì)員工“老帶新”進(jìn)行審核和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)月度之星進(jìn)行評(píng)比。

6、根據(jù)酒店要求執(zhí)行員工獎(jiǎng)懲制度。

7、根據(jù)酒店特點(diǎn)并結(jié)合實(shí)際，制定了值班經(jīng)理手冊(cè)和值班經(jīng)理職責(zé)，并監(jiān)督執(zhí)行。

8、按行業(yè)主管部門的要求開展工作，及時(shí)上報(bào)了酒店201*年服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的實(shí)施方案，并按時(shí)上報(bào)總結(jié)。落實(shí)了《重慶市旅游局關(guān)于認(rèn)真開展全市旅游行業(yè)千萬市民文明旅游行動(dòng)的通知》的相關(guān)要求，并上報(bào)相關(guān)總結(jié)。

二、抓好質(zhì)量管理分析工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。1、針對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題，利用每周的酒店例會(huì)的形式進(jìn)行通報(bào)和分析，從全酒店各部門服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)、遵守酒店規(guī)章制度、安全質(zhì)量管理等方面進(jìn)行認(rèn)真分析與總結(jié)，并提出解決辦法或意見。

2、每周對(duì)受到客人好評(píng)的員工進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)，每月進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例和典型案例評(píng)比，和好的賓客意見一起在酒店簡報(bào)上公布，和員工一起學(xué)習(xí)和交流。

3、對(duì)客房、餐飲的賓客意見進(jìn)行匯總分析，找到客人需求和部門服務(wù)質(zhì)量存在的問題，為部門管理工作提供服務(wù)。

三、與各部門加強(qiáng)溝通和交流，變監(jiān)督為服務(wù)。

1、今年既是國家旅游局和市旅游局要求搞好服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)的第一年，也是酒店升入四星級(jí)旅游飯店的第一年，服務(wù)質(zhì)量提升工作做

為質(zhì)管部全年的重要工作之一，通過“有聲問候，微笑服務(wù)”活動(dòng)和崗位技能競(jìng)賽，與各部門密切溝通，精心配合，使全員的待客服務(wù)水平有了很大的提高，也全面展示了酒店員工愛崗敬業(yè)的精神風(fēng)貌、嫻熟精湛的服務(wù)技能，加強(qiáng)了人才培養(yǎng)，促進(jìn)了各部門的服務(wù)技能交流與學(xué)習(xí)，形成了良好的氣氛。

2、酒店最重要的是產(chǎn)品得到賓客認(rèn)同的最大化，賓客滿意度不斷提升。質(zhì)管部結(jié)合酒店自身管理需求，從5月10日將賓客意見調(diào)查表修改并有針對(duì)性的展開調(diào)查，并將數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)后交酒店領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門進(jìn)行分析，為酒店管理提供依據(jù)，為部門管理提供服務(wù)。

3、按酒店要求，客房做為酒店的主要產(chǎn)品，值班經(jīng)理每天抽查客房后由質(zhì)檢員將客房檢查單整理并傳客房部整改，工程部及時(shí)維修。同時(shí)對(duì)值班經(jīng)理檢查到的其它問題與相關(guān)部門溝通，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)解決。

四、全年質(zhì)量管理工作存在的問題。

201*年我們雖然做了大量的工作，也取得了一些工作成績，但與酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展，與酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求還有很大的差距，工作當(dāng)中還存在不少的問題，主要有以下幾個(gè)方面：

1、部門綜合質(zhì)量考核工作還不完善，工作責(zé)任心還有待于加強(qiáng)。2、制度的執(zhí)行力還不夠嚴(yán)厲，還不能完全客觀地分析所發(fā)生的問題。

3、不能全面有效地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所存在的問題意識(shí)不到或檢查不夠深入，對(duì)所存在的問題缺少及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)糾正的能力。

4、在表格化、規(guī)范化管理方面還有待于完善。進(jìn)行的資料分析匯總方面還比較單一，層次不夠深，內(nèi)容搜集不完整。5、培訓(xùn)工作的計(jì)劃性、系統(tǒng)性、整體性不夠到位。根據(jù)目前的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析，員工距離規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化操作還有很大的差距。新員工的入職培訓(xùn)工作做的不好。

6、與部門之間的溝通能力與協(xié)作能力方面還需加強(qiáng)。在開展各項(xiàng)工作的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)溝通與合作，為質(zhì)量檢查氛圍，創(chuàng)造一個(gè)良好的、融洽的工作環(huán)境。

在這辭舊迎新的時(shí)刻，讓我們洗去征塵，蓄勢(shì)待發(fā)，同舟共濟(jì)，拼搏進(jìn)取，迎接新的挑戰(zhàn)，再創(chuàng)佳績。我們會(huì)不斷地吸取教訓(xùn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，努力改進(jìn)工作當(dāng)中的不足之處，為201*年的工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為此特制定201*年的工作計(jì)劃：一、201*年工作思路

1、按《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308201*）在酒店范圍內(nèi)開展管理、培訓(xùn)、檢查工作。

2、嚴(yán)格執(zhí)行、完善內(nèi)部檢查制度。加強(qiáng)工作力度，提高工作效率。3、加強(qiáng)表格化管理，使各項(xiàng)檢查工作有序開展

4、努力提高質(zhì)量檢查人員自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì)，將質(zhì)量檢查工作有層次的深入開展，努力預(yù)防問題、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

5、有效地組織開展各項(xiàng)培訓(xùn)工作，并跟蹤落實(shí)其培訓(xùn)效果，努力提高員工的綜合素質(zhì)。

6、認(rèn)真落實(shí)總經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作，對(duì)201*年四個(gè)工作重點(diǎn)進(jìn)行全面督導(dǎo)和落實(shí)。

二、201*年主要工作計(jì)劃

1、根據(jù)酒店的實(shí)際情況采取有效措施，使綠色飯店建設(shè)獲得環(huán)境績效的持續(xù)改進(jìn)。

（1）指定一名管理者分管綠色旅游飯店持續(xù)改進(jìn)工作，設(shè)立部門分管人員，形成管理網(wǎng)絡(luò)。(負(fù)責(zé)人：酒店領(lǐng)導(dǎo))

（2）能耗定額并考核，完善統(tǒng)計(jì)工作制度，每月有比較，每季度有分析和建議報(bào)告。（負(fù)責(zé)人：財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)完成統(tǒng)計(jì)制度和月比較，部門季度分析和建議報(bào)告由分管人員完成，指定分管綠色飯店持續(xù)改進(jìn)工作的管理者負(fù)責(zé)全酒店的季度分析和建議報(bào)告）

（3）制定能耗控制的獎(jiǎng)懲辦法。（負(fù)責(zé)人：分管綠色飯店持續(xù)改工作的管理者，2月10前完成）

（4）降低客房、餐飲物資和用品消耗，節(jié)約各類消耗品。從減少客房各類棉織品洗滌次數(shù)、客用品包裝、客用品使用量、不使用一次性餐具和清潔用品、合理利用食品加工中邊角料的有效部分入手，從節(jié)約辦公用紙入手。（負(fù)責(zé)人：各部門分管人員，分管綠色飯店持續(xù)改進(jìn)的管理者總負(fù)責(zé)）（5）合理使用、清潔客房新風(fēng)系統(tǒng)，改變客房空氣質(zhì)量，制定新風(fēng)系統(tǒng)啟用制度。（負(fù)責(zé)人：物業(yè)工程部）

（6）加強(qiáng)對(duì)客房、餐廳、會(huì)議及酒店公共區(qū)域綠色植物管理和監(jiān)督。（負(fù)責(zé)人：行政部）

（7）對(duì)食品原料的進(jìn)貨、儲(chǔ)蓄進(jìn)行有效控制，達(dá)到綠色飯店相關(guān)要求。（負(fù)責(zé)人：中廚房、行政部、財(cái)務(wù)部）

（8）繼續(xù)對(duì)賓客進(jìn)行酒店環(huán)境的調(diào)查，得到賓客的支持與贊同。（負(fù)責(zé)人：培訓(xùn)質(zhì)檢工作委員會(huì)）

（9）實(shí)行綠色照明計(jì)劃，對(duì)未采用節(jié)能設(shè)備的照明燈具制定置換計(jì)劃，達(dá)到燈具總數(shù)70%以上采用高效、節(jié)能的新光源。（負(fù)責(zé)人：行政部）（10）各類污水排放、邊界噪音、廢氣污染物排放、固體廢棄物（生活垃圾、建筑垃圾、廢電池等）的處理符合國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。（負(fù)責(zé)人：行政部、物業(yè)公司工程部）

（11）綠色客房、綠色餐飲的持續(xù)建設(shè)。(負(fù)責(zé)人：分管綠色飯店持續(xù)改進(jìn)工作的管理者)

（12）做好綠色飯店建設(shè)的培訓(xùn)和宣傳工作。（負(fù)責(zé)人：部門分管人員做好部門培訓(xùn)工作，每月一次。分管綠色飯店持續(xù)改進(jìn)工作的管理者做好全面培訓(xùn)和宣傳策劃工作，每季度一次。）

2、圍繞酒店決策層的工作思路，積極開展酒店人力資源工作，做到人與事的科學(xué)結(jié)合，人與人的緊密配合。

（1）做好人力資源規(guī)化。核查飯店現(xiàn)有的人力資源狀況，主要弄清飯店現(xiàn)有的人力數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)和分布狀況，并針對(duì)情況制定補(bǔ)充人員規(guī)劃、培訓(xùn)開發(fā)規(guī)劃、晉升規(guī)劃。預(yù)測(cè)人力資源的需求，做到人力成本的有效控制。預(yù)測(cè)內(nèi)部人員的擁有量和飯店外部所需人員的供給量，確定相關(guān)的招聘渠道，并結(jié)合飯店實(shí)際情況，開展有針對(duì)性的招聘計(jì)劃并確保落實(shí)。(計(jì)劃2月底完成)

（2）建立完善培訓(xùn)制度、培訓(xùn)監(jiān)督制度，制定酒店培訓(xùn)計(jì)劃。（計(jì)劃3月初完成，以酒店的實(shí)際情況并結(jié)合《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308-201*）制定）（3）開展新員工入職培訓(xùn)，計(jì)劃每月初培訓(xùn)一次，對(duì)新員工進(jìn)行評(píng)估。（根據(jù)新員工的數(shù)量和時(shí)間決定培訓(xùn)最終的培訓(xùn)次數(shù)和時(shí)間）

（4）完善部門綜合服務(wù)質(zhì)量考核制度。完善員工激勵(lì)機(jī)制。（計(jì)劃2月10日前完成）

（5）按《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308-201*）的要求完善各項(xiàng)管理制度與規(guī)范。（計(jì)劃3月底完成）

（6）制定201*年服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)方案，圍繞服務(wù)質(zhì)量提升有針對(duì)性開展工作，與團(tuán)委配合搞各項(xiàng)活動(dòng)。（方案2月底完成，計(jì)劃以服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、崗位技能為活動(dòng)主題）

（7）開展員工滿意度調(diào)查，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下提高員工滿意度，年底達(dá)到員工滿意率90以上。（計(jì)劃3月底、12月初開展員工滿意度調(diào)查）（8）完善酒店福利系統(tǒng)。（由指定人員完成）

3、創(chuàng)建員工以酒店為家的歸屬感。建立暢通無阻、無界限的溝通關(guān)系，不斷提高員工的滿意度，提高酒店的凝聚力和向心力。深入了解每一個(gè)員工的工作和生活情況，想員工所想，急員工所急，及時(shí)解決員工工作和生活中的問題，做好員工后勤服務(wù)工作。

（1）配合活動(dòng)中心團(tuán)委開展活動(dòng)，搭起酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門管理人員與員工之間以及員工與員工之間的溝通橋梁。（計(jì)劃開展三次文娛活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活）

（2）建議設(shè)立總經(jīng)理接待日。（每季度最后一天為總經(jīng)理接待日，由總經(jīng)理親自聽取員工意見或由總經(jīng)理指派副總接待員工，培訓(xùn)質(zhì)檢工作委員會(huì)記錄，認(rèn)真聽取員工對(duì)工作、生活等方面的意見或建議。）（3）完成住宿員工、倒班員工條件改善。（計(jì)劃三月底完成）（4）完成中餐廳員工午休條件改善。（計(jì)劃三月底完成）（5）加強(qiáng)員工餐督導(dǎo)，保證員工工作用餐質(zhì)量。

（6）加強(qiáng)員工閱覽室管理，增加員工喜歡的、適合員工的刊物。4、推進(jìn)酒店企業(yè)文化建設(shè)，通過對(duì)酒店精神文化、形象文化、教育文化、禮儀文化、生活文化的整合來促進(jìn)酒店經(jīng)營管理。

（1）明確確立酒店經(jīng)營宗旨、服務(wù)理念、價(jià)值觀，注重創(chuàng)新，重視軟、硬件的同步建設(shè)。從上至下進(jìn)行灌輸。確立文化改變精神，精神主宰行動(dòng)，行動(dòng)創(chuàng)造業(yè)績的精神文化建設(shè)步驟。

（2）從聽覺、視覺、感觀上完善酒店形象文化，從對(duì)外宣傳、市場(chǎng)口碑到對(duì)內(nèi)宣傳、賓客在酒店的感觀入手，搞好市場(chǎng)推動(dòng)，做好賓客進(jìn)入酒店、住在酒店的各方面引導(dǎo)工作(包括路線引導(dǎo)、服務(wù)引導(dǎo)、消費(fèi)引導(dǎo)等)。

（3）據(jù)國外研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示：企業(yè)員工素質(zhì)提高10％，可使企業(yè)生產(chǎn)力提高8％；而資本投入同樣增加10％，卻只能帶來3％的生產(chǎn)力增長。因而現(xiàn)代企業(yè)愈來愈把注意力集中于對(duì)人力資本的投入，使之成為企業(yè)資本投入的重要部分。做好酒店員工的教育、培訓(xùn)是做好酒店教育文化的根本。（計(jì)劃制訂《酒店員工學(xué)習(xí)激勵(lì)辦法》，建立學(xué)習(xí)激勵(lì)機(jī)制，使員工對(duì)工作的考慮除選擇就業(yè)環(huán)境、工資待遇外，能從工作找到滿足感、成就感和發(fā)展感。

（4）做為剛升入四星級(jí)酒店一年的酒店企業(yè)，應(yīng)注意禮儀文化的建設(shè)。今年應(yīng)達(dá)到95%以上的員工均能熟練地運(yùn)用服務(wù)禮儀進(jìn)行對(duì)客服務(wù)的目標(biāo)。

（5）民以食為天，民以生為樂。員工的社會(huì)價(jià)值實(shí)現(xiàn)、員工的文化生活，構(gòu)成生活文化的主體�？砷_展合理化建議活動(dòng)激發(fā)員工主人翁精神；團(tuán)委建立文娛組織可豐富員工業(yè)余生活；開展各類競(jìng)賽，培養(yǎng)多面手員工，激發(fā)員工進(jìn)取精神；關(guān)心員工生活，保護(hù)員工健康。

我們相信，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在各部門的共同努力，酒店的明天會(huì)更好。

201*質(zhì)管部

年1月14日

友情提示：本文中關(guān)于《201*年服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)與規(guī)劃》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，201*年服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)與規(guī)劃：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明：本文僅限學(xué)習(xí)分享，如產(chǎn)生版權(quán)問題，請(qǐng)聯(lián)系我們及時(shí)刪除。

《201*年服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)與規(guī)劃》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請(qǐng)保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://www.hmlawpc.com/gongwen/544295.html

• 上一篇：醫(yī)療安全質(zhì)量總結(jié) 20.3
• 下一篇：月份醫(yī)療質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)總結(jié)