搞好政府機關物業(yè)管理工作的思路

搞好政府機關物業(yè)管理工作的思路

政府機關物業(yè)管理服務工作是后勤社會化改革中涌現(xiàn)出來的新生事物，是市場經濟的產物。九屆全國人大四次會議通過的第十個五年計劃中明確提出“規(guī)范發(fā)展物業(yè)管理業(yè)”，這一重要決策指明了物業(yè)管理服務的發(fā)展方向。的確，在這五年間物業(yè)管理服務得到了迅速發(fā)展，目前已成為廣大業(yè)主生活和工作的重要組成部分。但由于法律法規(guī)的滯后，部分物管企業(yè)違規(guī)經營，近年來，物業(yè)管理活動中各種問題不斷出現(xiàn)，什么業(yè)主被打、物業(yè)管理混亂、業(yè)主委員會難產等諸多問題屢屢發(fā)生。物業(yè)管理引起了社會高度關注，也成為今年“兩會”期間代表們熱議的話題，特別是“業(yè)主委員會”成為關注度最高的話題之一。2月26日、28日廣州日報登載的《201*廣東兩會特別報道》就業(yè)委會的成立、立法、選舉、籌備聯(lián)誼會等話題進行了整版報道。在千呼萬喚之后，業(yè)委會必將進入健康與規(guī)范期。這是好事：其一，能夠真正體現(xiàn)業(yè)主的自治；其二，能夠促進物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展。

隨著市場經濟的快速發(fā)展，政府機關物業(yè)管理中心的職能和作用將越顯重要，不但要服務和保障機關事務，而且要面向社會參與市場競爭，實現(xiàn)管理專業(yè)化、服務社會化、經營產業(yè)化的目標，我司于1998年成為廣州地區(qū)首個介入政府機關類型的物業(yè)管理企業(yè)，經過多年的努力與探索，政府機關類物業(yè)已成為粵華的一面高高飄揚的旗幟。從番禺區(qū)行政辦公中心三年半的物業(yè)管理實踐來看，做好政府機關的物管服務必須做到。

一、貫徹改革的思想，適應社會進步，做到與時俱進。把“三個代表”重要思想作為機關后勤改革的行動指南。物業(yè)管理中心是機關后勤社會化改革的產物，因此，作為從事機關物業(yè)服務工作的人員只有進一步貫徹改革的思想，適應社會的進步，才能與時俱進。二、堅持“以人為本”的原則，做好從業(yè)人員的思想政治工作。從事物業(yè)管理的人員來自五湖四海，個體素質差異大，加之物管工作時間的不確定性、工作內容的多樣性、管理和服務的規(guī)范性，對物業(yè)管理人員的要求比較高。所以必須建立高度的事業(yè)心和強烈的責任感，堅持“以人為本”的原則，大力加強從業(yè)人員的思想政治建設和精神文明建設，為提高服務質量提供有力的思想保證和精神動力。首先要抓好職業(yè)道德建設，切實加強素質教育，培養(yǎng)高尚情操，增強服務意識，弘揚愛崗敬業(yè)、無私奉獻的精神；其次要大力開展精神文明建設，教育員工樹立“形象”意識，開展爭做“五員”標兵為主要內容的活動，創(chuàng)建“先進部門、先進集體”；第三，做好深入的思想政治工作，進一步統(tǒng)一員工思想，釋疑解惑，最大限度調動員工的積極性；第四，豐富員工的業(yè)余文化生活，開展健康有意義的活動，激勵員工積極向上的精神。

三、培養(yǎng)高度負責的精神，全心全意搞好服務保障工作。政府機關是經濟和文化的中心，對于從事政府機關物管工作的人員來說，無疑要把自己當作機關一份子，在努力創(chuàng)造安全、寧靜、整潔的辦公環(huán)境同時，也要熱情接待、引導群眾在機關辦事，管理者更要有高度負責的精神，對重要的任務、環(huán)節(jié)，整改親自抓。服務工作永不言完善，沒有最好，只有更好；沒有批評，等于表揚。因此要提倡每個員工關注每個細節(jié)，通過爭創(chuàng)“全國物業(yè)示范項目”、推選“精細管理”等目標，保障服務工作的有效開展。

四、建立自我約束、自我完善的有效機制。政府機關把整個物業(yè)將交給我們管理，我們就要把這里視為家，同時要約束員工不拿、不貪、不占物業(yè)內的一針一線，不利用工作之便使用機關內的健康活動場所，遵守機關物業(yè)的紀律。要求員工做好崗位工作的同時加強日常巡查工作，建立健全“三級”巡查機制。部門負責人開展自檢自查，管理部門實行監(jiān)督檢查與綜合巡查兩手抓，把存在的問題按“時間、人員、任務”三落實原則做好整改，為機關工作提供可靠保障。在過去的三年半里，番禺區(qū)行政辦公中心的物業(yè)管理服務質量和水平明顯得到提升，先后榮獲市、省、國家的“物業(yè)管理示范項目”榮譽稱號。實踐證明要做好政府機關類的物業(yè)管理工作，除了在自身建設與管理方面要下功夫外，還要加強與主管部門及各級領導干部的溝通，因為只有獲得他們的關心與支持才是做好機關物業(yè)管理服務工作的根本。

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政府機關物業(yè)管理服務的特點

摘要:中國的政府機關后勤工作漸漸地向物業(yè)管理方向轉變，這使物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展有了新的市場，但由于機關本身的特點和機關物業(yè)管理的特點，使得機關物業(yè)管理服務也具有自己的特色。物業(yè)管理企業(yè)能根據這些特點來開創(chuàng)具有特色的機關物業(yè)管理服務，將成為物業(yè)管理企業(yè)在行業(yè)競爭中立于不敗之地的不二法門。

物業(yè)管理一個改革開放后的新興行業(yè),已經經歷了一個從無到有、從萌芽到茁壯成長的發(fā)展歷程，物業(yè)管理的對象也從單純的住宅小區(qū)發(fā)展為住宅小區(qū)、公寓、別墅、寫字樓、工廠、醫(yī)院和機關辦公樓等各種類型的管理對象，這一方面也證明我國的物業(yè)管理行業(yè)正在逐步趨于完善，并與國際接軌。物業(yè)管理行業(yè)作為房地產開發(fā)的后續(xù)產業(yè)，主要是對物業(yè)本身及相配套的建筑物、附屬物進行管理，以達到物業(yè)的保值增值。而這個概念忽略了一個最重要的主體，那就是業(yè)主，業(yè)主是物業(yè)的所有者，是物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理服務的主觀對象，他們對物業(yè)管理服務的態(tài)度才是衡量物業(yè)服務好壞的標準，也正因為業(yè)主的存在，才為物業(yè)管理服務提出了更高的要求。

一、政府機關物業(yè)管理的三種模式

中國政府機關的物業(yè)管理，前后大體經歷了三種模式。第一種模式是傳統(tǒng)地設立后勤編制，對辦公用房進行“誰建設誰使用、誰使用誰管理”的分散模式，物業(yè)管理工作納入政府機關事務的行政管理之中，這是建國后數(shù)十年計劃經濟體制的產物。第二種模式是改革開放后,在人們更新效益觀念的沖擊下，部分政府機關對后勤編制實施改革，引入企業(yè)化管理，制定責任目標和檢驗標準，使后勤服務工作向規(guī)范化、標準化邁進。倡導后勤保障能力和市場競爭意識，這是先期導入專業(yè)化物業(yè)管理的有益嘗試，但是面對基本的成本效益沖突、產權與使用權沖突和維修養(yǎng)護上的種種弊端，仍然有其無法解脫的痼疾;在這種情況下，產生了第三種模式，以蓮花物業(yè)接管深圳市住宅局機關樓宇及深圳海關所屬全部物業(yè)、萬科物業(yè)接管國家建設部大院為代表，這是一種由政府機關全權委托專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)管理政府機關物業(yè)的模式，這種模式下，由物業(yè)管理企業(yè)針對政府機關樓宇及相關物業(yè)的實際情況，量體裁衣地準備物業(yè)管理實施方案，合理議價、財務公開，為機關辦公用房提供維修、保潔、綠化、綜合服務的一體化物業(yè)管理，通過物業(yè)管理企業(yè)本身的管理綜合服務和文化背景，給機關工作人員提供安全、文明、優(yōu)美、舒適的辦公環(huán)境，這是物業(yè)管理在新形勢下外延得以拓展的標志，同時也意味著政府自身角色的全新定位。

二、政府機關物業(yè)管理服務的特點

政府機關的物業(yè)管理服務是很有特點的，因為政府機關物業(yè)的特點決定了其特色的物業(yè)管理服務。首先，政府機關物業(yè)不同于一般寫字樓，一般寫字樓擁有多個業(yè)主或使用者，他們可能從事不同性質的工作，所以對物業(yè)管理服務的要求也不盡相同。而機關物業(yè)的業(yè)主是單一的，是一個“大業(yè)主”，所有在機關工作的人員只是這個“大業(yè)主”中的一份子，他們的工作基本都是圍繞同一主題，從而對物業(yè)管理服務的要求基本大同小異;其次，政府機關物業(yè)與一般的住宅物業(yè)也有很大的區(qū)別，物業(yè)管理企業(yè)為住宅物業(yè)提供的服務一般圍繞著小區(qū)業(yè)主的日常生活，主要都是一些瑣碎的便民服務。而機關物業(yè)服務主要是提供圍繞著機關辦公的一些服務，除了一些日常的保潔和設施設備的保養(yǎng)和維修之外，還有很多政府機關物業(yè)特有的服務內容。

1.服務保密性。政府機關物業(yè)管理服務的第一個特點就是保密性服務。機關是政府辦公的場所，在日常工作中難免會討論到一些需要保密的內容，特別是北京作為中國的政治中心，國家機關比比皆是，工作中會有大量的國家機密和絕密。作為機關的物業(yè)管理服務人員，其工作性質導致他們較容易接觸或者是獲取這些機密，怎么為機關業(yè)主提供放心的服務？這對物業(yè)管理企業(yè)的團隊提出了更高的要求。

首先，物業(yè)管理企業(yè)為機關物業(yè)配備的所有工作人員都要進行嚴格的審查和培訓，定期做思想教育工作和保密教育;其次，在具體工作上也應該有相應的措施，比如在入室保潔工作時應該做登記，有條件的應該實行“雙人以上人員同時上崗制度”；最后還要制定完善的員工手冊和獎懲制度，這樣才能從多方面、全方位有效地進行保密性服務。

2.服務多樣性。政府機關物業(yè)管理服務的第二個特點就是服務的多樣性。一般的物業(yè)管理服務的內容無非集中在保潔、設備設施養(yǎng)護、園林綠化、傳達、保安等工作，而機關物業(yè)管理服務的內容根據機關工作的特點將會衍生出其它各種物業(yè)服務，比如說會議服務、餐飲服務、放映服務等。

會議服務應該是機關物業(yè)管理服務的重頭戲，也是體現(xiàn)一個物業(yè)管理企業(yè)服務水平的重要標準。會議服務不僅僅是單純地為與會人員端茶倒水，還涉及了會議室安排、會前準備、等待、迎領、上會、緊急事件處理等各種環(huán)節(jié)的工作。而且，根據會議性質的不同，對會議服務的要求也會不同，如何為機關業(yè)主提供迅速、有效、細致、全面的服務是會議服務的關鍵。

餐飲服務、放映服務作為機關物業(yè)管理服務的一個衍生體，從嚴格意思上區(qū)分，好像并不是物業(yè)管理的范疇，但是從服務的角度出發(fā)，這兩點恰恰是體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)全方位服務的水平。中國有句俗話叫作“眾口難調”，要做好一個機關的餐飲工作真的不是一件容易的事情，但是如果物業(yè)管理企業(yè)能夠從餐飲服務管理上下手，制定嚴格的服務制度，不僅從飯菜上下功夫，而且注重食堂的用餐服務,一旦有了這種雙管齊下的服務，一定會使機關業(yè)主滿意，得到他們的認可，而這也將成為物業(yè)管理企業(yè)與同行競爭的一張王牌。

3.溝通的重要性。政府機關物業(yè)管理服務的第三個特點就是溝通的重要性。做好服務，溝通甚為重要。俗話說“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，這就要求物業(yè)管理人員想業(yè)主所想，做業(yè)主想做。機關的工作往往是具有連貫性的，很多事情是一環(huán)扣一環(huán)地進行的，如果物業(yè)管理企業(yè)沒有和機關業(yè)主做好良好的溝通，不能全方位地了解情況，就不可能提供完善有效的服務。如果一件事情被耽誤，可能會導致很多后續(xù)的工作無法正常進行。這樣一來，其結果可能不是單純的物業(yè)管理企業(yè)服務不到位的問題，還可能嚴重影響或阻礙機關的正常工作，這樣怎么讓機關再選用物業(yè)管理企業(yè)為其服務？所以，物業(yè)管理企業(yè)在管理過程中一定要做好與機關領導的溝通工作，不僅物業(yè)管理領導要和機關領導溝通，物業(yè)管理企業(yè)各部門的工作人員均應做好溝通工作，這樣才能保證物業(yè)管理工作的萬無一失。

政府機關物業(yè)管理服務工作是具有鮮明的中國特色的，是特色的物業(yè)管理。只要物業(yè)管理企業(yè)能根據機關物業(yè)管理工作的特點，制定各種有效的管理措施，培養(yǎng)出一個適合機關物業(yè)管理工作的團隊，一定能為機關業(yè)主提供一個良好的工作環(huán)境，從而使物業(yè)管理企業(yè)在機關物業(yè)管理領域得到長足的發(fā)展。

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