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整形醫(yī)院現(xiàn)場咨詢服務(wù)規(guī)章制度

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整形醫(yī)院現(xiàn)場咨詢服務(wù)規(guī)章制度

第一部分咨詢組服務(wù)理念

第二部分咨詢組管理及準則

第三部分咨詢組織結(jié)構(gòu)

第四部分咨詢組工作范圍

第五部分咨詢組職能、職責

第六部分咨詢組績效考評

第七部分考核附表

第一部分咨詢組服務(wù)理念

一、客戶:成為顧客值得信賴的私人健康美容咨詢師。二、親和:以親和的服務(wù)態(tài)度拉近與客戶的距離,。

三、迅速:在最短時間內(nèi)提供良好的健康美容咨詢和建議,為客戶解答他們的困擾。

四、有效:為客戶解答的問題和建議必須是有效的,在提供客戶咨詢服務(wù)的同時,也必須提高客戶開發(fā)的有效性。

五、專業(yè):為客戶提供的咨詢服務(wù)必須是專業(yè)的,咨詢員的職業(yè)素質(zhì)也必須是專業(yè)的。六、質(zhì)量:服務(wù)質(zhì)量是保證咨詢部得于不斷上升和發(fā)展的生命線,是取得客戶信賴的根本。

七、品牌:作為“康美整形醫(yī)院”咨詢部一員的你是公司品牌的形象之一,須維護好,把個人形象和公司形象結(jié)合起來。

八、市場:開發(fā)客戶創(chuàng)造市場,只有市場才有我們的發(fā)展。九、管理:一切規(guī)范化、標準化、專業(yè)化。

第二部分咨詢組管理及準則

咨詢組管理:

1、組織管理:由企劃部直接管理,人員編制、管理制度遵照企劃部相關(guān)制度和規(guī)范。

2、業(yè)務(wù)管理:由院長、整形科主任(或是整形科咨詢組長)進行業(yè)務(wù)考核,企劃部進行監(jiān)督核查。

咨詢組管理準則:

1、工作標準:規(guī)范化、標準化。

2、過程管理:注重流程管理,對每個工作流程嚴格控制,保證過程的可控和工作質(zhì)量。

3、目標管理:“以終為始”,即以目標作為工作開展和推進的參照依據(jù)和考核依據(jù),以成果體現(xiàn)業(yè)績。

第三部分咨詢組織結(jié)構(gòu)企劃部網(wǎng)絡(luò)咨詢部組長(婦科、整形各1名)

網(wǎng)絡(luò)咨詢員

電話咨詢員

第四部分咨詢組工作范圍

一、電話咨詢服務(wù)、客戶開發(fā)和維護。

二、“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”在線咨詢服務(wù)和客戶開發(fā)。三、網(wǎng)站“在線預(yù)約”服務(wù)和客戶開發(fā)。

四、網(wǎng)站留言板、新華網(wǎng)北京頻道等合作網(wǎng)站問題答復(fù)。

五、公司郵箱(由企劃部每日定時將咨詢內(nèi)容告知咨詢組組長)、網(wǎng)站“論壇”問題的答復(fù)。

第五部分咨詢組職能、職責

咨詢組職能

1、客戶服務(wù)職能:為客戶提供電話咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)、在線預(yù)約、問題解答等服務(wù)。2、業(yè)務(wù)開發(fā)職能:通過咨詢服務(wù)、電話營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷開展客戶開發(fā)和維護。3、網(wǎng)站維護職能:網(wǎng)站留言版及論壇咨詢回復(fù)。

職責(咨詢組長):

1、對企劃部直接負責,協(xié)助企劃部制定咨詢部工作計劃、組織實施計劃和任務(wù)分配。2、負責監(jiān)督、組織和協(xié)助部門成員的業(yè)務(wù)工作。

3、負責相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)在線咨詢、電話咨詢、客戶開發(fā)、客戶資料建檔等相關(guān)工作。

4、匯總并提交成員每日工作總結(jié)、工作成果和相關(guān)文檔,對咨詢部工作成果進行統(tǒng)計,并對部門成員工作進行考評,定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報工作。

5、負責及時與院長、整形科主任溝通和通報每日情況和問題。職責(網(wǎng)絡(luò)咨詢員職責):

1、負責網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù),利用“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通,解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題,為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。

2、利用“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社區(qū)論壇等網(wǎng)絡(luò)工具和平臺開發(fā)客戶,積極主動向客戶介紹和推薦公司服務(wù)。

3、網(wǎng)站留言板及論壇相關(guān)內(nèi)容更新。

4、負責記錄客戶咨詢情況,記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等,負責建立客戶資料檔案、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和掛號就診統(tǒng)計表。

5、直接對組長負責,向組長匯報和提交工作計劃、客戶檔案和工作和成果。

職責(電話咨詢員):

1、負責客戶電話咨詢服務(wù),解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題,為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。

2、利用電話開展營銷,積極主動向客戶介紹和推薦公司服務(wù),開發(fā)和維護客戶。

3、建立記錄客戶咨詢情況,詳細記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等,負責建立客戶資料檔案、電話預(yù)約和掛號就診統(tǒng)計表。5、對客戶咨詢過程進行錄音,保留錄音材料。

4、直接對組長負責,向組長匯報和提交工作計劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果。

第六部分咨詢組績效考評

一、考核指標網(wǎng)絡(luò)組長:

以“關(guān)于考核表”、、“關(guān)于登記表”、“抽查考核”、“培訓(xùn)及會議開展”為主要考核指標。網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員:

以“服務(wù)標準”、“紀律標準”“咨詢數(shù)量”、“問題回答量”、“解答迅速”、“問題解答質(zhì)量”、“客戶預(yù)約量”、“成功率”、“出錯或遺漏率”、“應(yīng)答速度”為主要考核指標。

二、網(wǎng)絡(luò)組組長考核標準:※關(guān)于考核表(按天計算)關(guān)于考核表得分

每天考核表填寫完善一次加1分

每天考核表上報及時一次加1分

每天考核表填寫不合格一次扣2分每天考核表填寫有誤一次扣2分

每天考核表上報不及時一次扣2分

※關(guān)于登記表(按天計算)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)、電話登記表得分

每天登記表填寫完善一次加1分

每天登記表上報及時一次加1分

每天登記表填寫不合格一次扣2分每天登記表填寫有誤一次扣2分

每天登記表上報不及時一次扣2分

※抽查考核(按每次抽查計算)抽查考核得分抽查考核合格一次加2分抽查考核不合格一次扣5分

三、網(wǎng)絡(luò)及電話咨詢員考核標準:以下“集體”為咨詢組全部成員※服務(wù)標準:(按天計算)言語和態(tài)度標準得分/天禮貌用語不規(guī)范

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分咨詢電話未及時接聽

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分咨詢電話未詳細登記

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分對來電咨詢者回答錯誤

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分網(wǎng)絡(luò)咨詢未及時咨詢

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分對待顧客語音、語氣不標準

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分對待顧客態(tài)度無禮或粗暴-8分/次

超過兩次,個人扣12分,集體扣12分

※紀律標準:(按天計算)服務(wù)言行和態(tài)度得分

工作時間不遵守制度存在個人行為(打游戲、聽音樂、私人聊天、化妝、吃零食、咨詢間大聲喧嘩、發(fā)短信、打私人電話等)一次扣2分,一天累計三次個人扣5分,集體扣5分

受到客戶表揚(留言、表揚信、錦旗等)一次加6分

未執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)下達的任務(wù)、對廣告宣傳不熟知而造成工作失誤一次扣2分,一天累計三次個人扣5分,集體扣5分無故串崗、離崗

一次扣2分,一天累計三次個人扣5分,集體扣5分遲到、早退曠工等無紀律行為一次扣2分,一天累計三次個人扣5分,集體扣5分

備注:其他服務(wù)標準或個人行為違反公司員工守則的,按公司相關(guān)規(guī)定予以處罰

※成功率:(按月計算)通過網(wǎng)絡(luò)咨詢到院掛號就診個人提成15元

通過網(wǎng)絡(luò)咨詢到院預(yù)約篩查個人提成1元

通過電話咨詢到院掛號就診個人提成10元、集體提成5元通過電話咨詢到院預(yù)約篩查個人提成0.5元、集體提成0.5元

整形就診提成手術(shù)費3%,其中個人提成2%、集體提成1%

五、咨詢組每月最佳優(yōu)秀員工:(含組長在內(nèi))第一名:獎勵現(xiàn)金150元第二名:獎勵現(xiàn)金100元第三名:獎勵現(xiàn)金50元※小組不記名投票六、各崗位工資構(gòu)成咨詢組組長:

總工資=基本工資(參照勞務(wù)合同)+崗位津貼(200元/月)+全勤獎(30元/月)+業(yè)務(wù)提成(以上考核指示中1分1元錢)+優(yōu)秀員工獎網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員:

總工資=基本工資(參照勞務(wù)合同)+全勤獎(30元/月)+業(yè)務(wù)提成(以上考核指示中1分1元錢)+優(yōu)秀員工獎

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百德誠醫(yī)療有限公司整形美容中心客戶服務(wù)中心服務(wù)管理規(guī)章制度

第一章、組織結(jié)構(gòu)

整形美容中心成立了客戶服務(wù)中心,其主要職責是專門對前期網(wǎng)絡(luò)咨詢客戶、電話咨詢客戶、門診客戶、固定客戶等進行分門別類的歸檔并為之提供提供任何形式的服務(wù)。中心分為:網(wǎng)絡(luò)咨詢組、電話咨詢組、現(xiàn)場咨詢、前臺、導(dǎo)醫(yī)。一、中心服務(wù)理念

1、客戶:成為顧客值得信賴的私人整形美容咨詢師;2、親和:以親和的服務(wù)態(tài)度拉近與客戶的距離;

3、迅速:在最短時間內(nèi)提供良好的整形美容咨詢和建議,為客戶解答他們的困擾;

4、有效:為客戶解答的問題和建議必須是有效的,在提供客戶咨詢服務(wù)的同時,也必須提高客戶開發(fā)的有效性;

5、專業(yè):現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T為客戶提供的咨詢服務(wù)必須是專業(yè)的,咨詢員的職業(yè)素質(zhì)也必須是專業(yè)的;

6、質(zhì)量:服務(wù)質(zhì)量是保證所有咨詢?nèi)藛T得于不斷上升和發(fā)展的生命線,是取得客戶信賴的根本;

7、品牌:作為“整形美容中心”現(xiàn)場咨詢的人員,是公司品牌的形象之一,須維護好,把個人形象和公司形象結(jié)合起來;

8、市場:開發(fā)客戶創(chuàng)造市場,只有市場才有我們的發(fā)展;9、管理:一切規(guī)范化、標準化、專業(yè)化。二、中心咨詢組(網(wǎng)絡(luò)、電話)工作制度

1、服從中心統(tǒng)一管理,不得隨意離開自己的崗位,不得拒絕規(guī)定范圍內(nèi)服務(wù)項目;

2、上班時間內(nèi)不準接打私人電話,不得用手機發(fā)短信與人聊天,若有急事必須經(jīng)部門主管允許;

3、工作時應(yīng)精神飽滿,不打瞌睡,不閉目養(yǎng)神,坐資端正,上班時不得隨意摘下耳機聽筒。

4、桌子上只能放電話、筆、記錄本、茶杯,其余東西一律放在抽屜里,注意保持辦公室整潔。離坐時,請隨手將廢物扔到紙簍內(nèi),不亂扔雜物。下班前清理桌面,看過的報刊應(yīng)放回原處,不得亂放。

5、不得擅自掛斷客戶電話,鈴響3聲之內(nèi)應(yīng)馬上接聽;當有事向旁邊的人請教時要把聽筒悶住以免讓客戶聽到不該聽的話;

6、每天提前5分鐘上班,認真執(zhí)行交接班制度;自我總結(jié)前一天的工作,改進不足之處。每天晚班人員做好當天各類報表的統(tǒng)計工作,做到當天事當天清,不將工作拖到第二天;

7、準確及時掌握中心客戶的診療情況,隨時和主治醫(yī)生取得良好溝通,人員內(nèi)部之間互相學(xué)習(xí),交流經(jīng)驗,統(tǒng)一回答口徑。

8、上班時注意儀容儀表,穿好工作服,配帶好胸牌,服裝保持整齊清潔。下班時間未到時不準換衣服下班。

9、在工作中應(yīng)愛護公共財產(chǎn),不得隨意辦公物品,如有問題應(yīng)申報組長,經(jīng)核實后由組長進行調(diào)換處理;

10、對待咨詢者應(yīng)親切、耐心地解答問題。不得把個人情緒帶到工作中,更不可對咨詢者語氣生硬,不耐煩,草率應(yīng)付。

11、嚴格遵守排班制度,非特殊情況不得擅自改動排班。如需請假,事假應(yīng)提前一天報告主任,經(jīng)批準后方能休假。如病假,需提前一小時請假,并事后補有效病假證明。臨時請假半天之內(nèi)的由組長批準,超過半天的由主任批準后方能離去,如有違反作早退、曠工處理。

12、凡有騷擾電話,接聽后要確定是騷擾性質(zhì)的電話才能主動掛機,不與其糾纏。

三、中心前臺人員的工作要求

1、電話接聽要迅速,接打電話時,語氣要求親切、溫柔;

2、接聽電話的標準用語:“您好,海軍總醫(yī)院整形美容中心,很高興為您服務(wù),請講。ㄍ饩)”。前臺接聽電話需要轉(zhuǎn)接分機號碼時,標準用語為:“請稍等!”。接聽內(nèi)線電話時標準用語為“你好,總機。(內(nèi)線)。打電話時,第一聲要說:"你好,我是整形中心的,請問````”.。通完電話需要掛斷時要輕輕掛斷電話(注:在確認對方掛電話后方可掛斷)。

3、咨詢時要做到:既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態(tài)度,還要有良好語言溝通技巧和行銷能力。

4、電話咨詢對客戶電話預(yù)約就診時,做好客戶詳細情況、預(yù)約的專家、日期、需要實施的項目的登記;

5、認真主動進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),爭取做到對客戶的咨詢回答迅速、準確、無誤;6、每日將客戶的來電或回訪電話,詳細情況、咨詢問題做好原始記錄;7、認真做好交接班工作,遵守考勤制度,不得擅自離崗;

8、愛護辦公設(shè)備;經(jīng)常保持辦公場所衛(wèi)生干凈、整潔,定時保養(yǎng)辦公設(shè)備;9、服從部門主管管理,遵守中心制訂的各項規(guī)章制度。四、中心網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢?nèi)藛T的管理及準則:

咨詢組管理:

1、組織管理:由企劃部直接管理,人員編制、管理制度遵照企劃部相關(guān)制度和規(guī)范。

2、業(yè)務(wù)管理:由整形科主任(或是整形科咨詢組長)進行業(yè)務(wù)考核,企劃部進行監(jiān)督核查。

咨詢組管理準則:

1、工作標準:規(guī)范化、標準化。

2、過程管理:注重流程管理,對每個工作流程嚴格控制,保證過程的可控和工作質(zhì)量。

3、目標管理:“以終為始”,即以目標作為工作開展和推進的參照依據(jù)和考核依據(jù),以成果體現(xiàn)業(yè)績。

五、咨詢組織結(jié)構(gòu):網(wǎng)絡(luò)咨詢組組長、網(wǎng)絡(luò)咨詢員、電話咨詢員、現(xiàn)場咨詢員六、咨詢組工作范圍:

1、電話咨詢服務(wù)、客戶開發(fā)和維護。2、“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”在線咨詢服務(wù)和客戶開發(fā)。3、網(wǎng)站“在線預(yù)約”服務(wù)和客戶開發(fā)。

4、海軍總醫(yī)院網(wǎng)站整形美容中心網(wǎng)站頻道答復(fù)。

5、公司郵箱(由企劃部每日定時將咨詢內(nèi)容告知咨詢組組長)、網(wǎng)站“論壇”問題的答復(fù)。

七、咨詢組職能、職責1、咨詢組職能:(1)、客戶服務(wù)職能:為客戶提供電話咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)、在線預(yù)約、問題解答等服務(wù)。(2)、業(yè)務(wù)開發(fā)職能:通過咨詢服務(wù)、電話營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷開展客戶開發(fā)和維護。(3)、網(wǎng)站維護職能:網(wǎng)站留言版及論壇咨詢回復(fù)。2、咨詢組長職責:(1)、對整形美容中心直接負責,協(xié)助中心制定咨詢部工作計劃、組織實施計劃和任務(wù)分配。(2)、負責監(jiān)督、組織和協(xié)助部門成員的業(yè)務(wù)工作。(3)、負責相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)在線咨詢、電話咨詢、客戶開發(fā)、客戶資料建檔等相關(guān)工作。(4)、匯總并提交成員每日工作總結(jié)、工作成果和相關(guān)文檔,對咨詢部工作成果進行統(tǒng)計,并對部門成員工作進行考評,定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報工作。(5)、負責及時與公司領(lǐng)導(dǎo)、整形中心主任溝通和通報每日情況和問題。3、網(wǎng)絡(luò)咨詢員職責:(1)、負責網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù),利用“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通,解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題,為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。(2)、利用“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社區(qū)論壇等網(wǎng)絡(luò)工具和平臺開發(fā)客戶,積極主動向客戶介紹和推薦公司服務(wù)。(3)、網(wǎng)站留言板及論壇相關(guān)內(nèi)容更新。(4)、負責記錄客戶咨詢情況,記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等,負責建立客戶資料檔案、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和就診統(tǒng)計表。(5)、直接對組長負責,向組長匯報和提交工作計劃、客戶檔案和工作和成果。4、電話咨詢員職責:(1)、負責客戶電話咨詢服務(wù),解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題,為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。(2)、利用電話開展營銷,積極主動向客戶介紹和推薦公司服務(wù),開發(fā)和維護客戶。(3)、建立記錄客戶咨詢情況,詳細記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等,負責建立客戶資料檔案、電話預(yù)約和掛號就診統(tǒng)計表。(4)、對客戶咨詢過程進行錄音,保留錄音材料。(5)、直接對組長負責,向組長匯報和提交工作計劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果。

八、咨詢組績效考評制度1、考核指標:(1)、網(wǎng)絡(luò)組長:以“關(guān)于考核表”、“關(guān)于登記表”、“抽查考核”、“培訓(xùn)及會議開展”、“制定團隊周、月、年的計劃任務(wù)”為主要考核指標。(2)、網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員:以“服務(wù)標準”、“紀律標準”“咨詢數(shù)量”、“問題回答量”、“解答迅速”、“問題解答質(zhì)量”、“客戶預(yù)約量”、“成功率”、“出錯或遺漏率”、“應(yīng)答速度”為主要考核指標。

2、網(wǎng)絡(luò)組組長考核標準:關(guān)于考核表(按天計算)關(guān)于考核表得分(一分:

為10元):(1)、每天考核表填寫完善一次加1分;每天考核表上報及時一次加1分;每天考核表填寫不合格一次扣2分;每天考核表填寫有誤一次扣2分;每天考核表上報不及時一次扣2分。(2)、網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員完成登記表(按天計算)得分:每天登記表填寫完善一次加1分;每天登記表上報及時一次加1分;每天登記表填寫不合格一次扣2分;每天登記表填寫有誤一次扣2分;每天登記表上報不及時一次扣2分。(3)、抽查考核(按每次抽查計算)抽查考核得分:抽查考核合格一次加2分;抽查考核不合格一次扣5分

3、網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員考核標準:以下“集體”為咨詢組全部成員:服務(wù)標準:(按天計算)言語和態(tài)度標準得分/天:(1)、禮貌用語不規(guī)范一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分;(2)、咨詢電話未及時接聽一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分;(3)、咨詢電話未詳細登記一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分;(4)、對來電咨詢者回答錯誤一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分;(5)、網(wǎng)絡(luò)咨詢未及時咨詢一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分;(6)、對待顧客語音、語氣不標準一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分;(7)、對待顧客態(tài)度無禮或粗暴-8分/次,超過兩次,個人扣12分,集體扣12分

九、各崗位工資構(gòu)成

1、咨詢組組長:總工資=崗位工資(參照勞務(wù)合同)+崗位津貼(500元/月)+全勤獎(200元/月)+業(yè)務(wù)提成(分為個人業(yè)績+團隊當月進款總業(yè)績)+基本獎金+飯補+員工福利;

2、網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員:總工資=崗位工資(參照勞務(wù)合同)+全勤獎(200元/月)+個人業(yè)務(wù)提成+基本獎金+福利;十、提成標準

在整形中心網(wǎng)絡(luò)營銷中,網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T是一個極其重要的崗位,為了有效的調(diào)動網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T的工作積極性,提升中心門診量,提高網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T的工作積極性,經(jīng)反復(fù)研究考察同行業(yè)之間的績效考核標準,根據(jù)中心目前的情況,具體如下(試行):

1、基本獎金:咨詢?nèi)藛T基本獎金按當月個人業(yè)績動態(tài)匹配指標等級計算,指標等級分為4級(按成功預(yù)約來中心人數(shù)統(tǒng)計):

高級指標:當月人次30人以上,基本獎金按最高50元/人封頂計算。二級標:當月人次20-30人,基本獎金按40元/人計算。一級指標:當月人次10-20人,基本獎金按30元/人計算。初級指標:當月人次10人以下,基本獎金按10元/人計算。

薪資計算表(單位:元)團隊獎金:當月全體咨詢?nèi)藛T每人都達到20人次以上,每人各獎勵200元。

2、考核標準

1、預(yù)約來中心就診人數(shù)(簡稱:人次)指出診顧客。低于以上指標考核人數(shù)的,獎金不予記薪,只發(fā)預(yù)約到診客戶所產(chǎn)生的實際消費額作為個人業(yè)績提成。2、人均消費不足10000元不計入指標等級,只按個人業(yè)績提成算,基本獎金不予發(fā)放;只咨詢不消費,不計入成功率。

3、挪用人次或者私自轉(zhuǎn)診等有弄虛作假行為,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)第一次當事人各罰款200元,第二次給予辭退。

4、試用期一個月,公司根據(jù)其表現(xiàn)有權(quán)延長試用期或辭退。

5、新職員第一個月原則上不予考核。從第二個月開始,由其部門主管制定個人月銷售任務(wù);當月未完成任務(wù)者,扣發(fā)100元獎金;連續(xù)2個月未完成個人任務(wù)者,扣獎金500元,第四個月仍不達標者,根據(jù)情況可給予辭退。十一、紀律標準(按天計算)服務(wù)言行和態(tài)度得分:

1、工作時間不遵守制度存在個人行為(打游戲、聽音樂、私人聊天、化妝、吃零食、咨詢間大聲喧嘩、發(fā)短信、打私人電話等)一次扣2分,一天累計三次個人扣5分,集體扣5分;

2、受到客戶表揚(留言、表揚信、錦旗等)個人一次加10分,集體加5分;3、未執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)下達的任務(wù)、對公司經(jīng)驗項目不熟知而造成工作失誤的、對客戶在咨詢或提供服務(wù)時,態(tài)度惡劣的,一次扣5分,一天累計三次個人扣20分,集體扣10分;

4、無故串崗、離崗一次扣2分,一天累計三次個人扣10分,集體扣5分;遲到、早退曠工等無紀律行為一次扣2分,一天累計三次個人扣10分,集體扣5分;5、其他服務(wù)標準或個人行為違反公司員工守則的,按公司相關(guān)規(guī)定予以處罰。咨詢?nèi)藛T簽字確認:十二、獎罰方式:

1、以上評定標準的分數(shù),1分為:10元。個人考核達標或不達標者,將按照以上的公布的相應(yīng)分數(shù),從當月崗位工資里發(fā)放或扣除;個人累計當月扣發(fā)分數(shù)達50分的,扣除當月績效金,取消年底優(yōu)秀員工獎、榮譽員工獎的評選資格;2、對于部門總評分,獎勵的分數(shù)將作為年終獎金,在年底統(tǒng)一發(fā)放;集體當月考核評分違反相關(guān)制度罰分達到50分的,其部門主管扣除當月崗位津貼,連續(xù)三個月部門考核罰分達到50分的,將對其免除職位,降級處理,同時取消該部門年度參選杰出部門的獎項資格。

十三、電話咨詢服務(wù)工作標準:執(zhí)行“三準、四快、五規(guī)范”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作標準。

1、三準:

(1)、電話接聽要準:接聽電話要準時、及時,電話第3響時必須接起;

(2)、傳遞信息要準:根據(jù)客戶的問題、要求和需求,回答時要做到準確無誤,回答客戶的信息內(nèi)容不允許出現(xiàn)錯誤的或讓客戶產(chǎn)生誤解的信息;

(3)、基礎(chǔ)資料要準:咨詢?nèi)藛T對中心經(jīng)驗項目、主打產(chǎn)品、就診流程、服務(wù)項目、專家背景、資料、服務(wù)價格、醫(yī)生排班表等基礎(chǔ)資料一定要熟知,記牢;對客戶資料要不斷收集、整理、更新、保密,做到為客戶提供的咨詢時,用最快、最真、最準確的技能,提升客戶對中心的滿意度和信任感。2、四快:(1)、應(yīng)答客戶要快:對于客戶咨詢的問題,要能第一時間給予應(yīng)答,不拖

延、不漫不經(jīng)心;(2)、傳遞信息要快:與客戶溝通,要快速的把信息傳遞給對方,給對方留下專業(yè)的咨詢服務(wù)形象;做到不吞吞吐吐;(3)、解決問題要快:客戶咨詢的問題能解決的,要第一時間馬上給予解答;如遇到未能解決的問題,要征求客戶的意見,留下客戶咨詢的內(nèi)容及聯(lián)絡(luò)方式,快速記錄登記,并承諾馬上幫客戶轉(zhuǎn)電話或把問題反應(yīng)給專家,30分鐘內(nèi)給客戶回復(fù);(4)、回復(fù)客戶要快:任何等待回復(fù)的客戶,都要在30分鐘內(nèi)給予回復(fù);不允許30分鐘后仍沒有給客戶任何回復(fù)信息、讓客戶久等的情況出現(xiàn);3、五規(guī)范:

*1、操作要規(guī)范:(1)、工作時間提前5分鐘到崗做好準備,確保在工作時間電話處于“準備好”的狀態(tài);(2)、工作時間內(nèi)暫時離開座席,將咨詢系統(tǒng)設(shè)置到“手機”連接狀態(tài),嚴禁電話接通后無人接聽的情況;(3)、在電話響三聲時接聽,聲音要親切,語氣要溫和,態(tài)度熱情、大方,要微笑,禮貌問候;(4)、通話結(jié)束,待對方掛斷電話后,方可掛下電話,而且要輕放;電話結(jié)束后,必須即時做好電話咨詢的登記,認真完整地填好電話咨詢登記表:包括咨詢?nèi)掌、時間、姓名、咨詢內(nèi)容、咨詢結(jié)果、是否預(yù)約等。*2、用語要規(guī)范:(1)、咨詢服務(wù)中應(yīng)當盡量使用普通話(根據(jù)客戶情況也可以用客戶適應(yīng)的語言,但第一句話必須是普通話),使用規(guī)范的首問語、過程語、結(jié)束語。(2)、服務(wù)用語的基本要求:用語禮貌、適度;表達通俗、易懂;語句簡短、精練;發(fā)音標準、清晰;語氣親切、溫和;語調(diào)平衡、流暢;語速不緊、不慢;音量不高、不低。(3)、在交流過程中,應(yīng)注意使用文明禮貌服務(wù)用語,如“請問、請講、對不起、很抱歉、讓您久等了、請稍等、謝謝”等。提高溝通技巧,規(guī)范使用在各類特殊情況下的服務(wù)用語。尊重服務(wù)對象,禁止與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)或使用服務(wù)禁忌用語。

*3、內(nèi)容要規(guī)范:(1)、解答內(nèi)容應(yīng)當準確、清晰、完整、簡明扼要,切記聊天。(2)、樹立責任意識,不得隨意回答自己不知曉或不清楚的問題;疑難問題,應(yīng)按照有關(guān)程序確定統(tǒng)一答復(fù)口徑后回復(fù)。(3)、明確咨詢范圍,對確屬咨詢范圍內(nèi)的,不得搪塞推諉。對不屬咨詢范圍的,應(yīng)告知正確的咨詢途徑。(5)、要按照《客戶咨詢常見問題的標準答案》執(zhí)行回答溝通,統(tǒng)一規(guī)范標準化內(nèi)容;(6)、對咨詢者的建議和意見、重大情況反映、咨詢中的熱點、難點問題,要做好記錄并及時反映給有關(guān)負責人。*4、記錄要規(guī)范:

內(nèi)容要完整:認真填好電話咨詢登記表,內(nèi)容要詳細、完整,包括咨詢?nèi)掌、時間、姓名、咨詢內(nèi)容、咨詢結(jié)果、是否預(yù)約及預(yù)約時間;要簽自己的名字;字跡要清晰:填寫字跡要清楚,工整;

*5、制度要規(guī)范:(1)、保證24小時電話咨詢熱線的開通,準備隨時接受客戶的咨詢;(2)、回復(fù)客戶必須在30分鐘內(nèi)給予回復(fù);(3)、電話完畢后要第一時間填好電話咨詢登記表;(4)、對轉(zhuǎn)給專家咨詢的電話,要隨時做好跟進的服務(wù),要跟進專家、跟進客戶;

對有預(yù)約的客戶,要明確預(yù)約的具體時間,做好記錄和備案,并做好內(nèi)容的協(xié)調(diào)工作;(5)、對客戶咨詢登記表要分階段進行統(tǒng)計、分析、整理,每周周二一次小統(tǒng)計,每月30日一次匯總;要求整理咨詢的人數(shù)、年齡、咨詢內(nèi)容、區(qū)域、來源等重要數(shù)據(jù);不斷更新、完善和豐富咨詢資料,及時清除、整理、歸類和存檔。十四、電話咨詢內(nèi)容的相關(guān)培訓(xùn)資料

現(xiàn)代社會,各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離,即使遠隔天涯,也可以通過現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰,為此我們?nèi)绾问菇与娝接兴H和力?我們的口號是:把微笑放在聲音里1、接聽、撥打電話的基本技巧:(1)、話機旁應(yīng)備記事本和筆(2)、先整理電話內(nèi)容,后撥電話(3)、態(tài)度友好,和善(4)、注意自己的語速和語調(diào)(5)、不要使用簡略語、專用語(6)、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣

2、正確寫入接聽和撥打電話的程序(1)、電話鈴響二聲后三聲前,取下聽筒(2)、自報姓名:第一聲保持優(yōu)美動聽,會令打或接電話的對方感到身心愉快。(3)、當對方講話聽不清楚時,你認為應(yīng)如何應(yīng)對而并不失禮,請寫下得當?shù)姆椒ǎ?/p>

回答1、"對不起,剛才沒有聽清楚,請重復(fù)一遍好嗎?"或者"麻煩您再重復(fù)一遍,好嗎?"

回答2、可以重復(fù)下顧客的話,表示確認。"您的意思是"(4)、有一些人接到打錯了的電話時,常常冷冰冰地說:"打錯了。"如果你接到打錯了的電話,應(yīng)如何巧妙應(yīng)對?

回答1、最好能這樣告訴對方:"這是海軍總醫(yī)院整形美容中心,請問您想找哪里?"

回答2、如果自己知道對方所找公司的電話號碼,不妨告訴他,也許對方正是中心潛在的顧客。

回答3、即使不是,你熱情友好地處理打錯的電話,也可使對方對中心抱有初步好感,說不定就會成為中心的客戶,甚至成為中心的忠誠支持者。(5)、遇到自己不知道的事,如何回答?

回答1、首先,聽清楚對方所講的內(nèi)容。然后,"關(guān)于XX事呀!很抱歉,我不是很清楚,請稍等,我請XX來接電話。

回答2、請其他人接聽電話時應(yīng)準確轉(zhuǎn)達,減少對方重復(fù)內(nèi)容。回答3、您稍后打進來,可以嗎?

回答4、至于這個問題,我們中心有位資深的XX科室專家,你看你何時有時

間可否親自來檢查下,我們會根據(jù)你的情況,找出原因,給您一個滿意的答復(fù)。(6)、接到同事的私人的電話:以禮相待;婉轉(zhuǎn)的告訴對方工作時間不可以接聽私人電話;有緊急情況要及時轉(zhuǎn)達(7)、接到投訴電話應(yīng)對方法?

方法一:你處之坦然,洗耳恭聽,讓顧客訴說不滿,并耐心等待客戶心靜氣消。;肯定顧客話中的合理成分,一邊認真琢磨顧客發(fā)火的根由,找到正確的解決方法,取得顧客的諒解及信任。

3、自己不能解決時,應(yīng)將投訴內(nèi)容準確及時地告訴負責人,請他出面處理。方法二:1聞聽索賠事宜,絕不是件愉快的事,而要求投訴的一方,心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話,但即使這樣,到最后道別時,你仍應(yīng)加上一句:"謝謝您打電話來。今后一定加倍注意,那樣的事絕不會再發(fā)生。"不僅能穩(wěn)定對方情緒,而且還能讓其對中心產(chǎn)生好感。正所謂:"精誠所至,金石為開。"

方法三:1、對待投訴顧客一定要誠懇,用一顆真誠的態(tài)度為客人解決問題,以化解怨恨。

2、當顧客有過一次不愉快的經(jīng)歷,會向他身邊的二十六個人訴說。如果很好的處理會有正面的好的影響。

3、問詢中心地址及工作時間問題?回答:

4、這個項目的費用要多少錢?

回答:您放心我中心的專家可根據(jù)您的情況,給您推選最經(jīng)濟合適的治療方案,來解決您的問題。

5、同一項目某某單位的費用比你們低?回答:不能正面回答。(可以說)每個單位的設(shè)備儀器和醫(yī)生技術(shù)水平都不一樣,不能用價格來一概而論。而且,您之所以選擇做這個項目一定是想從根本上來解決原因,所以享受服務(wù)、達到最終治療效果才是您追求完美的唯一標準。十6、結(jié)束語

答:希望我的解答能對你有所幫助,不過您最好直接來中心與專家面對面交流,專家對你的情況做進一步了解,才能對癥下藥。您看您什么時候方便的話,我?guī)湍s好專家時間。

第二章、中心導(dǎo)醫(yī)的工作職責

一、導(dǎo)醫(yī)的重要性:導(dǎo)醫(yī)的職業(yè)化培訓(xùn)客戶進入中心門診大廳,首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī),所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為很重要,代表著中心的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞,直接關(guān)系到顧客來中心就診產(chǎn)生第一印象的好與壞,只有第一印象良好,才能樂意接受進一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)?梢钥隙ǖ恼f,我們的第一站服務(wù)沒有到位,失敗了。就會失掉顧客。時間久了,流失的顧客多了,導(dǎo)致經(jīng)濟效益的損失,甚至很大的損失。導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要,形象就是宣傳、就是效益,是中心的生命。

二、導(dǎo)醫(yī)的基本要求:

導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握中心情況,中心科室的設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長,中心規(guī)章制度和便民優(yōu)蕙措施。導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語言規(guī)范、

行為規(guī)范、主動搞好與客戶之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合,做好微笑服務(wù),恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重,對顧客態(tài)度熱情,文明服務(wù),禮貌待人,細心周到,做到口勤,腿勤,眼勤。導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一,服務(wù)臺標志醒目美觀。導(dǎo)醫(yī)時刻巡視自己的服務(wù)對象,及時為客戶提供咨詢、導(dǎo)向,分診,咨詢,迎送,傳遞特殊信息的服務(wù)功能。三、就診客戶的接待全程服務(wù)流程:

顧客就診→導(dǎo)醫(yī)→掛號→分診→醫(yī)生(初步處理)建檔↓計價收費↓輔助檢查↓醫(yī)生(確診處理)↓治療室←計價收費四、接待來中心客戶的技巧要求:

1、主動熱情,文明禮貌,如:您好!請問需要我?guī)椭鷨幔繏焯柕怯,簡明扼要,重點突出,詢問客戶是否預(yù)約及咨詢問題,正確判斷,準確分診。

2、熟練引導(dǎo)客戶到相關(guān)科室就診,介紹專家,陪同檢查,計價收費等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹,邊聊邊溝通.客戶由陌生逐漸感到熟悉中心的情況。

3、注意觀察來中心咨詢或治療的顧客情緒變化;遇到突發(fā)狀況,要與中心負責人及時聯(lián)系.妥善處理。

4、不失時機的向客戶提供飲用水、中心項目宣傳材料。服務(wù)從細節(jié)開始,細節(jié)決定成敗;服務(wù)從心開始,面對客戶要善解人意,做好心理護理,盡可能的滿足客戶的需求。

5、接受顧客的各種咨詢,耐心解答問題,認真聽取顧客的傾訴,了解顧客的心理狀態(tài),做好心理護理,對不能解答的問題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。

6、將客戶送到相關(guān)科室時,向顧客介紹接診醫(yī)師,護士的姓名,職稱,專業(yè)特長,如有特殊注意事項,應(yīng)交代清楚。

9、對所有的顧客應(yīng)該做到:來院有人接,住院有人問,出院有人送,體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。

五、對咨詢者的接待:1、主動熱情微笑服務(wù)。2、認真聽來者述說或詢問。3、根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)。

4、對不能解答的問題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室,請求專家,?茀f(xié)作解決。

5、禁止說不知道,不認識,信口開河,不負責任亂講話.或不理不睬,冷漠處之。

六、對離院(出院)患者的送別

1、顧客離院前給予相應(yīng)的叮囑和提高健康指導(dǎo),耐心回答提問。2、介紹中心的特色項目、診療時間,咨詢電話。

3、征求顧客對中心的診療水平,服務(wù)態(tài)度,項目收費,就診環(huán)境,服務(wù)理念,推介程度等有何意見和建議,并向有關(guān)部門匯報。

4、顧客有意見,有誤解,抱怨,立即給予耐心解釋采取補救措施,消除不良影響。

七、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)行為規(guī)范及管理制度:導(dǎo)醫(yī)服務(wù)行為規(guī)范:導(dǎo)醫(yī)一般行為要求1、著護士服、褲、帽、鞋。

2、淡妝,齊肩長發(fā)者必須戴發(fā)罩。3、上衣口袋插一支寫字筆。4、不配戴飾物。

5、不留長指甲、不涂指甲油。

6、在崗時面帶微笑,來有迎言,去有送語,稱呼禮貌得體,不得頂撞患者。7、導(dǎo)醫(yī)人員上班時堅守崗位,互相不閑談,不能電話聊天,不看書報。八、導(dǎo)醫(yī)職責與任務(wù)

1、分診職責:做到正確分診,分診依據(jù):顧客要求,簡單問診。做到分診合理,分科準確。要知道每個醫(yī)生的專業(yè)特長和接診特點,顧客咨詢內(nèi)容與醫(yī)生從業(yè)特點對應(yīng)。

2、迎賓服務(wù)職責:負責客戶進出迎送,展示導(dǎo)醫(yī)風采,時刻保持角色狀態(tài),讓顧客在不知不覺中感應(yīng)中心的文化特色。

3、導(dǎo)診職責:引導(dǎo)顧客掛號、候診檢查,同時全程陪同就診,幫助客戶交費刷卡、取藥。認真回答顧客咨詢,做好登記。負責發(fā)放中心的宣傳材料。

4、安全防范職責:負責提醒顧客保管好隨身財物、提醒顧客小心地滑。遇雨天,負責將顧客的雨具用塑料袋裝好,防止雨水打濕一樓大廳地面。注意發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員,及時通知門診保衛(wèi)人員。

5、管理職責:醫(yī)生診室服務(wù)。使顧客聽從門診安排。協(xié)調(diào)顧客與醫(yī)生的關(guān)系,營造良好的就診環(huán)境和秩序。督促做好維護公共衛(wèi)生和保持環(huán)境整潔。

6、信息收集反饋職責:負責發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表,收集顧客的各種反映與信息,及時反饋給醫(yī)生和門診管理人員,不斷改進門診工作。如觀察和了解顧客對醫(yī)務(wù)人員的反映,及時做好登記與反饋。加強與醫(yī)生溝通,反饋顧客各方面的情況,提高門診接診治療率。

7、維護顧客權(quán)利職責:維護顧客隱私,主動便民服務(wù),及時反映顧客意見,努力讓顧客滿意。

8、經(jīng)營職責:努力控制中心門診的日常成本(如水電、報紙、宣傳資料)消耗,減少資源流失,提高來中心咨詢治療的顧客的滿意度。

9、護理職責:對中心客戶的護理是導(dǎo)醫(yī)的重要工作內(nèi)容之一。顧客一旦掛號,導(dǎo)醫(yī)就要對其履行門診就診護理工作職責,如替候診顧客建立詳細的問詢檔案,以便醫(yī)生更好的了解和掌握顧客的心里和需求。九、開診前工作及要求

1、晨會:8:20召開晨會,參加人員按身高順序排隊,互相檢查衣、帽、鞋整潔后,雙手交叉握在前面,面帶微笑站立。由部門主管宣布當天工作的計劃以及總結(jié)前一天的工作。

2、晨會結(jié)束后,導(dǎo)醫(yī)立即進入各自崗位,根據(jù)天氣和室內(nèi)光線強弱、溫度等變化,選擇性開啟照明燈、窗簾、科室指向燈、電視機電源開關(guān)、接通導(dǎo)醫(yī)臺電話等。必要時開啟空調(diào)。

3、檢查候診椅、科室標牌、指示牌、垃圾桶等物品擺放是否整齊清潔;保持候診環(huán)境、樓層樓道整潔。

4、清點物品:導(dǎo)醫(yī)太前的辦公設(shè)備及用品等,班班交接。

5、開飲水機電源,準備水杯,清潔飲水機水槽、機身、保證飲用水供應(yīng)。整理報刊、宣傳資料。

6、對照醫(yī)生值班表,掌握當天值班醫(yī)生名單,對因故有變動的醫(yī)生應(yīng)及時與導(dǎo)醫(yī)臺聯(lián)系。

7、在醫(yī)生未上班前,對已經(jīng)候診的顧客應(yīng)主動問明情況,建立檔案。十、開診后工作及要求

1、導(dǎo)診崗位設(shè)置:中心大廳導(dǎo)醫(yī)設(shè)4人,早班(8:30-17:30)。相互銜接配合。2人在導(dǎo)醫(yī)臺后站立服務(wù),一人到樓層巡回服務(wù)。樓層導(dǎo)醫(yī)只有一人時,以

導(dǎo)醫(yī)臺站立服務(wù)為主,沒有顧客前來時,要巡回服務(wù),但注意力不能完全離開導(dǎo)醫(yī)臺。遇有電話或新顧客,應(yīng)迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺。

2、客戶來到時,導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動上迎問候客戶,并記錄姓名、性別、家庭住址(區(qū)鎮(zhèn))、聯(lián)系電話、來源渠道、咨詢問題或就診目標等相關(guān)資料,然后引領(lǐng)顧客到診室就診。引領(lǐng)過程應(yīng)有言語交流,如告訴醫(yī)生姓名,專業(yè)特長,或詢問顧客根本意圖(是咨詢還是就診,目標等)。如遇醫(yī)生處有其他病人就診,則請顧客在候診處稍等,將建檔材料送入診室,雙手遞放于診桌,輕步退出,帶好房門。出門后主動與顧客打招呼,給予關(guān)照后迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺。導(dǎo)醫(yī)為顧客建立的問詢檔案越詳細,醫(yī)生就能更快的做出判斷,制定療程,提高工作效率,提升成功率。3、在導(dǎo)醫(yī)臺前站立服務(wù)和巡回服務(wù)時,要勤于和善于觀察候診顧客。對節(jié)假日期間就診人多而導(dǎo)致的顧客等待時間較長時,要及時安慰和疏導(dǎo),消除顧客不滿情緒。

4、維護就診環(huán)境和秩序:導(dǎo)醫(yī)臺前沒有顧客時,應(yīng)經(jīng)常巡視各醫(yī)生候診區(qū)域,整理書報,歸還被移動的候診椅及其它物件,及時清理空水杯、顧客拋棄物。發(fā)現(xiàn)候診環(huán)境地面有污物、水漬立即聯(lián)系清潔衛(wèi)生人員清掃。當就醫(yī)者相互爭吵時,要及時疏導(dǎo)勸慰,必要時通知中心管理人員協(xié)助勸慰。

5、注意收集顧客及陪同家屬對中心各個環(huán)節(jié)診療服務(wù)質(zhì)量的反映,并將反映及時反饋到相關(guān)醫(yī)生、護士長和中心管理人員,以便改進工作。如遇顧客及家屬有激動情緒和行為,應(yīng)立即上前安慰,并及時向護士長、中心管理人員或值班主任報告,或直接引領(lǐng)顧客或家屬到中心辦公室。對顧客及家屬提出要管理人員前來解決的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問題時,應(yīng)立即向護士長或中心管理人員請示。

6、認真做好中心門診咨詢,預(yù)約登記和中心特色項目宣傳工作。主動介紹中心概況、特色項目、技術(shù)設(shè)備、及醫(yī)生特長等。十一、下班工作及要求

1、統(tǒng)計每日就診人數(shù),并送中心行政部匯總。

2、巡視各診室顧客就診情況,如有顧客,應(yīng)等顧客就診完畢后方可離開,同時檢查是否關(guān)燈、空調(diào)、窗戶、門。

3、清理候診區(qū)域,檢查大廳門窗關(guān)閉情況,關(guān)燈、關(guān)電視、飲水機電源。4、清洗消毒物品,清理導(dǎo)診臺,鎖柜子、下班。十二、導(dǎo)醫(yī)的行為禮儀和規(guī)范用語

1、上班不遲到、早退,有事提前請假,準時參加每周一早會,按要求打考勤卡。

2、上班時間不打手機,不發(fā)短信,不串崗,不脫崗,不離崗,不閑聊,不看雜志、書報,不吃零食等。

3、白天上班時,必須保持有一人在門前迎接顧客。

4、衣冠整潔,著裝整齊,穿護士服,戴護士帽,佩帶胸帶及工作牌。

5、站姿要求挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙臂體前交叉,右手放在左手上,置于小腹處,以保持隨時向就診者提供服務(wù)的狀態(tài),嚴禁身體東倒西歪,重心不穩(wěn),或依墻靠壁。坐姿要求端正,上身應(yīng)正直而稍前傾,頭平正,雙眼平視,自然大方,嚴禁前仰后傾,歪歪斜斜,上身佝僂著腰或趴在桌面上。6、對就診顧客要主動微笑相迎,熱情接待,禮貌迎送。7、語調(diào)柔和,語氣親切感人,使用文明禮貌用語。如:“您好,請問您有什么事?需要幫忙嗎?”“我能為您做點什么?”“請隨我來”“請慢走”等等。8、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接起,接起后第一句話必須講:“您好,海軍總醫(yī)院

整形美容中心”。

9、轉(zhuǎn)接過程中如遇專家科室電話占線,如能解答的應(yīng)予解答,不能解答的則應(yīng)告知對方請稍候再打,解答問題必須耐心細致,親切和藹,百問不厭,語言表達清晰準確,通俗易懂,簡潔明了。

10、認真、準確登記電話記錄情況,及專家日志統(tǒng)計,做到準確無誤。11、準確真實登記資料,嚴格遵守導(dǎo)醫(yī)規(guī)范。

12、按中心要求,準確分診顧客,做好導(dǎo)診工作,避免漏登情況發(fā)生。執(zhí)行首問負責制,解答耐心。

13、做好掛號、優(yōu)惠卡等登記工作,不作假。

14、密切配合現(xiàn)場咨詢醫(yī)生,做到每位顧客就診流程通暢,服務(wù)到位,帶顧客到診室的途中,要側(cè)身引導(dǎo),介紹中心的特色和主任的業(yè)務(wù)特長,為顧客提供準確的信息,進入診室后要向顧客介紹“這是我們中心的某某主任”。15、無任何顧客投訴。

16、導(dǎo)醫(yī)臺面無灰塵,抽屜無雜物,注意周圍環(huán)境衛(wèi)生的保持。

17、下班前關(guān)閉飲水機電源,每天整理保管宣傳欄內(nèi)的雜志、報刊、宣傳廣告及中心下發(fā)的資料等。十三、其他注意事項

1、本制度從公布之日起生效,如有變更另行通知。2、市場變化等不可抗拒因素導(dǎo)致咨詢工作未能繼續(xù)開展下去,公司另行做出調(diào)整。

3、本制度屬于公司保密制度,未經(jīng)許可,不得泄密第三者。

員工簽字:時間:身份證號:電話:

整形美容咨詢師完美銷售的十大步驟

一:事先的準備

①專業(yè)知識,復(fù)習(xí)產(chǎn)品的優(yōu)點。

②感恩的心態(tài)(感謝發(fā)明并制作產(chǎn)品的人)。③一個有說服力的人,會影響許多人的一生。

④你必須想象你的產(chǎn)品有這么大的偉大的價值遠遠物超所值。

⑤列出公司偉大的1-10個理由,你以公司為榮,以產(chǎn)品為榮,顧客不買是他的損失。(一定要讓顧客看的,聽的,感覺的,并且知道這一點)。⑥給自己做一個夢想版每個人的夢想版,列在墻上!

⑦精神狀態(tài)的準備。靜坐15分鐘,排除負面能量,負面能量是自動來的。一心向善自我放松聽激勵性的磁帶。二:讓自己的情緒達到巔峰狀態(tài)

①大幅改變肢體狀態(tài),動作創(chuàng)造情緒。②人生最大的弱點是沒有激情。

③起飛前必須將自己的排檔推到極限!

④行動力來自于活力,活力來自于活動,增加活力的方法:深呼吸,早餐要少吃(吃得越多越累)。吃得少活得老,永遠只吃七八分飽。三:與顧客建立信賴感

①通過第三者來分享,至少有第三者的見證。②透過傾聽。80%的時間應(yīng)由顧客講話。③推銷是用問的。④問的原則:先問簡單、容易回答的問題。要問“是”的問題要從小“事”開始發(fā)問問約束性的問題。顧客可談的答案盡量不要可能回答“否”的問題。(如果顧客表示對產(chǎn)品不了解,沒關(guān)系,繼續(xù)問別的問題直接問顧客的問題、需求、渴望)。*撲克牌的游戲:提問的藝術(shù)和練習(xí)。

⑤永遠坐在顧客的左邊適度地看著他保持適度的提問方式做記錄。不要發(fā)出聲音(傾聽對方的表情)。不要插嘴,認真聽。等全部講完之后,復(fù)述一遍給對方聽。

⑥信賴感源自于相互喜歡對方。顧客喜歡跟他一樣的人,或喜歡他希望見到的人。⑦溝通的三大要素:(在溝通要素上,與顧客保持一致)A、文字B、聲調(diào)語氣C、肢體語言。為了溝通好,就必須在文字、聲調(diào)、語氣、肢體語言上,與對方相似或引起共鳴。文字占7%,聲音占38%,肢體語言占55%。

溝通中的人物分類:①視覺性(講話特別快)②聽覺性③觸覺性。握手溝通的重要方式:對方怎么握,但已就怎么握。服裝形象:與顧客的環(huán)境相吻合。四:了解顧客的問題、需求

渴望:①現(xiàn)在的②喜歡、快樂③更換、更改、改變、④決策人是誰、⑤解決方案(是不是唯一的決策者)當與顧客初次見面時,一開始先說①家庭②事業(yè)③休閑④財務(wù)狀況

推銷中的提問:很詳細詢問:①你對產(chǎn)品的各項需求

②你的各項要求中最重要的一項是什么?第二項、第三項呢?(因此得出顧客的“購買價值觀”!)此為“測試成交”。

關(guān)鍵是徹底了解顧客的價值觀,然后再正確的提出解決方案。

步驟之五:提出解決方案并塑造產(chǎn)品的價值(錢是價值的交換)顧客購買,因為對他有價值。不買是因為覺得價值不夠。先了解顧客的人生價值觀,看什么對他(她)最重要。

你認為什么對自己一生最重要:①②③

一生中最恐懼是什么?①②③(列出哪項最重要)然后,告訴他如果有一項服務(wù)(產(chǎn)品)能滿足你的上述價值觀,那你會購買它嗎?顧客購買的是價值觀,先告訴顧客“痛苦”:

①過去的痛苦(損失)②現(xiàn)在的快樂③未來更快樂

推銷就是用一把刀捅過顧客的心臟血滴出來,再告訴對方你有種藥,如此,顧客會追著你跑。一個人還未改變,是因為痛苦不夠。一個人還未掙大錢,是因為痛苦不夠,一個人還未成功,是因為痛苦不夠。六:做競爭對手的分析不可批評競爭對手,如何比較呢?①點出產(chǎn)品的特色②舉出最大的優(yōu)點③舉出對手最弱的缺點④跟價格貴的產(chǎn)品做比較。七:解除反對意見

①預(yù)先框視,未等顧客提出反對意見之前(如價太貴),就加以“解除”(一流的產(chǎn)品才會賣一流的價格,也只有一流的人會買)。一般顧客的反對意見不會超過6個,所以預(yù)先列出如:A時間B錢C有效D決策人(成功者自己決定)。E不

了解F不需要

②三種蘋果:紅、青、爛,銷售冠軍選好的顧客,不選“爛”。③所有的抗拒點,都通過“發(fā)問”解決。八:成交

①“冒險”成交法③售后服務(wù)確認成交法③二選一成交法

④確認單簽名成交法(預(yù)先設(shè)計完整的“確認單”)

⑤沉默成交法(對方不談話,自己閉嘴讓對方簽字為止,先開口者死)。⑥對比原理成交法(先提出最貴的產(chǎn)品,再拋出低價的產(chǎn)品)

⑦回馬槍成交法(辭別時,請教顧客自己何處講得不好,然后返回重講),(最可恨的抗拒是未講出的抗拒)。

⑧假設(shè)成交法:你不賣,但假如有一天你會買,會是什么情況?然后了解顧客的真實購買原因。九:請顧客轉(zhuǎn)介紹①給你價值,令你滿意

②你周圍的人有沒有一、二個朋友也需要這樣的價值

③他們是否與你有一樣的品質(zhì),本身也喜歡這樣的服務(wù)產(chǎn)品?④請寫出他們的名字好嗎?

⑤你可以立刻打電話給他們嗎?OK!(當場打電話)⑥贊美新顧客(借推薦人之口)⑦確認對方的需求⑧預(yù)約拜訪時間。十:售后服務(wù)

做售后服務(wù),不如做售前服務(wù)。

①寫感謝信,先道歉,深感遺憾,希望有機會繼續(xù)為您們服務(wù)。②(一個月后或半個月后)寄資料給對方。③再寄資料。

④持續(xù)半年、一年、二年、十年。

⑤做售后服務(wù),應(yīng)做跟產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)(在產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)的基礎(chǔ)上)。服務(wù)的訣竅:唯一的訣竅:定時回訪。

①立刻建客戶的檔案,立刻記下客戶的資料。②立刻記下顧客的任何需求,并立刻盡力滿足他。③讓顧客感動。④感謝帶來忠誠度。守信給客戶:表示發(fā)自內(nèi)心的感謝、終生的感謝。寄資料給客戶,寄書報給客戶,親筆寫、親筆簽名。與顧客親善活動的技巧之一:為每位客戶設(shè)計一個信紙(標志、廣告語、標準色、名言、感謝語),寄給客戶的每位關(guān)系人。

李嘉誠說:上門找顧客累,顧客上門來才輕松。當顧客有抱怨時,要做額外的補償,會抱怨的顧客。絕對不能損失顧客。(只要顧客不理不睬,就繼續(xù)道歉。這樣既使不成交,至少不傳播“惡言”)。

整形美容中心后勤財務(wù)管理制度

一、財務(wù)處工作制度:

1、正確貫徹執(zhí)行《會計法》、《會計基礎(chǔ)工作規(guī)范》、《中心財務(wù)制度》、《中心會計制度》和《中心藥品收支兩條線管理暫行辦法》等各項財經(jīng)政策,加強會計核算和財務(wù)監(jiān)督,嚴格財經(jīng)紀律。財會人員要以身作則,奉公守法,同一切貪污盜竊,違法亂紀行為作斗爭。

2、根據(jù)中心事業(yè)發(fā)展計劃,正確及時編制年度和季度的財務(wù)計劃(預(yù)算),保證中心設(shè)備儀器的需要,會計業(yè)務(wù)。按上級主管部門的要求,報送會計月報、季報、半年報和年報(決算)。

4、加強中心的經(jīng)濟管理,定期進行經(jīng)濟活動分析,及時向中心領(lǐng)導(dǎo)提供有價值的財務(wù)分析資料,以便領(lǐng)導(dǎo)正確決策,并會同有關(guān)部門做好經(jīng)濟核算的管理工作。

5、凡中心對外采購開支等一切會計事項,均應(yīng)取得合法的原始憑證(如發(fā)票、賬單、收據(jù)等)。原始憑證由經(jīng)手人、驗收人和主管負責人簽字后,方能以據(jù)報銷。凡白條子、三聯(lián)收據(jù)、自制收款收據(jù)等一律不能作為正式憑據(jù),出差或因公借支,須經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)批準,任務(wù)完成后及時辦理結(jié)帳報銷手續(xù)。6、會計人員要及時清理債權(quán)和債務(wù),防止拖欠,減少呆帳。

7、財務(wù)部門應(yīng)與有關(guān)科配合,定期對固定資產(chǎn)(房屋、設(shè)備、家具、藥品、器械等)和流動資產(chǎn)(藥品、低值易耗品、衛(wèi)生材料等)等資財進行經(jīng)常性的監(jiān)督,及時清查庫存,防止浪費和積壓。

8、每日收入的現(xiàn)金要當日送存銀行、庫存現(xiàn)金不得超過銀行的規(guī)定限額。出納和收費人員不得以長補短。如有差錯,由經(jīng)手人詳細登記,每月集中討論,找出原因后報領(lǐng)導(dǎo)批示處理。

9、會計核算、原始憑證、帳本、工資清冊、財務(wù)報告、財務(wù)決算等,以及會計人員交接,均按財政部門的規(guī)定辦理。二、財務(wù)管理規(guī)定:

1、預(yù)算編制按照事業(yè)發(fā)展計劃,采取中心領(lǐng)導(dǎo)、財務(wù)部門、業(yè)務(wù)部門相結(jié)合的辦法。由財務(wù)處擬定中心年度預(yù)算,經(jīng)中心辦公會審議通過,報主管部門批準后,由財務(wù)處統(tǒng)一掌握執(zhí)行。

2、收支預(yù)算要參考上年預(yù)算執(zhí)行情況和對預(yù)算年度的預(yù)測編制。支出要量入為出,略有結(jié)余。

3、嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的財務(wù)制度、開支標準和開支范圍,按照批準的預(yù)算和計劃所規(guī)定的用途,建立健全支出管理制度和手續(xù),提高資金使用效果。

4、購置大型、貴重儀器設(shè)備和大型修繕(拆改建)項目,要事先進行可行性論證和評議,提出可行性方案,經(jīng)審計科審計后,報中心領(lǐng)導(dǎo)審批,方可購買和實施。

5、在中心領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一安排下,各項支出由財務(wù)處統(tǒng)一安排,掌握使用,根據(jù)批準的預(yù)算,由有關(guān)職能部門負責,按制度規(guī)定及定額標準,實行指標控制。6、各職能科室預(yù)算內(nèi)開支,要提出資金使用計劃,由財務(wù)處審核后執(zhí)行。超預(yù)算或計劃外開支,有關(guān)科室要提出書面報告,交財務(wù)處審核后,由中心主任批準執(zhí)行。7、固定資產(chǎn)實行財務(wù)處負責總賬,管理部門負責明細賬,使用科室負責臺賬(建卡)的三級賬卡制度。

8、低值易耗品實行“定額管理、定期核銷、科室核算”的管理方法,根據(jù)各科室的實際消耗情況,核定消耗定額,按定額以舊換新。

9、護膚用品、藥品實行“金額管理、數(shù)量統(tǒng)計、實耗實銷”的管理辦法,合理核定庫房儲備資金。

10、衛(wèi)生材料和其它材料按照“計劃采購、定量定額供應(yīng)”的管理辦法,科室或個人不得以任何理由擅自購買。

11、專項資金的管理,遵循“先提后用、量入為出、專款專用”的原則,按照規(guī)定的用途和開支范圍以及開支標準辦理。

12、凡固定資產(chǎn)、辦公用品、藥品、家護用品、衛(wèi)生材料等財產(chǎn)物資的購買,必須辦理入庫,任何人不得以任何借口以購列支。13、本規(guī)定未盡事宜,按有關(guān)制度規(guī)定執(zhí)行三、財務(wù)收支審批制度:

1、中心各項開支必須由中心領(lǐng)導(dǎo)審批,方能報銷。

2、會計人員對審批不全的財務(wù)收支,應(yīng)當退回,要求更正、補充。

3、會計人員對違反財務(wù)規(guī)定不納入中心統(tǒng)一會計核算的財務(wù)收支,應(yīng)當制止和糾正。

4、會計人員對認為是違反國家統(tǒng)一的財政、財務(wù)、會計制度規(guī)定的財務(wù)收支,應(yīng)當制止和糾正。

5、大項財務(wù)開支(如基建、設(shè)備購置等)要有財會人員參與決策。四、內(nèi)部牽制制度:

為加強會計人員之間相互制約、相互監(jiān)督、相互核對,提高會計核算工作質(zhì)量,防止會計事務(wù)處理中發(fā)生的失誤和差錯以及舞弊行為,特制定內(nèi)部牽制制度。1、現(xiàn)金、銀行存款的支付,應(yīng)由主管領(lǐng)導(dǎo)和財務(wù)負責人審核批準,出納人員付款。

2、中心購入材料、藥品,應(yīng)由中心審批,采購員采購,藥品檢查員、倉庫保管員、采購員驗收入庫,會計登記入帳。

3、用材料、藥品,由庫管人員發(fā)貨,經(jīng)辦人員領(lǐng)用,會計入帳。

4、發(fā)放工資,由工資核算會計編制工資表,會計主管審核后,出納向銀行提取現(xiàn)金,分發(fā)工資。

5、出納不得兼任稽核、會計檔案保管和收入、支出、費用、債權(quán)債務(wù)帳目的登記工作。

6、會計不得兼任現(xiàn)金及實物的保管工作。

五、稽核制度:稽核制度是指在會計機構(gòu)內(nèi)部指定專人對有關(guān)帳證進行審核、復(fù)查的一種制度。

1、會計憑證稽核:原始憑證所記載經(jīng)濟事項的內(nèi)容、單價、數(shù)量、金額等是否一致;原始憑證是否合法、真實、完整,所具要素是否齊全;應(yīng)用的會計科目是否正確,記帳憑證是否連續(xù)編號;記帳憑證所附單據(jù)張數(shù)是否正確等。2、會計帳簿的稽核:校核會計帳簿的登記是否以審核無誤的會計憑證為依據(jù);會計憑證的日期、編號、業(yè)務(wù)內(nèi)容、摘要、金額等是否逐項記入帳冊;記帳憑證上的簽章是否齊全、記帳符號是否注明;是否順序、連續(xù)登記;是否按規(guī)定過次承結(jié)帳帳頁;總帳與明細帳是否相符等。3、會計報表的稽核:審計會計報表是否按國家統(tǒng)一會計制度的規(guī)定定期編制;會計報表是否根據(jù)登記完整、核對無誤的帳簿記錄進行編制;數(shù)字是否真實、計算是否準確、內(nèi)容是否完整;有關(guān)責任人的簽章、單位公章是否齊備等。

4、稽核人員發(fā)現(xiàn)不真實的會計憑證、弄虛作假、隱瞞篡改會計記錄的行為,應(yīng)立即加以制止并責令限期改正,及時報告財務(wù)責任人和單位領(lǐng)導(dǎo)。

5、審核實際發(fā)生的經(jīng)濟業(yè)務(wù)或財務(wù)收支是否符合現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)章制度的規(guī)定,對稽核中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時予以糾正。

6、審核各項財產(chǎn)物資的增減變動和結(jié)存情況,并與帳面記錄進行核對,確定帳實是否相符;不符時應(yīng)責令有關(guān)人員查明原因,并提出整改措施。六、會計監(jiān)督制度:

1、會計監(jiān)督是會計的主要職能之一,是保證會計核算的真實性、合法性的主要手段。要經(jīng)常教育引導(dǎo)財務(wù)會計人員,提高認識,端正思想,秉公辦事,按照《會計法》和《會計人員職權(quán)條例》以及有關(guān)規(guī)定,堅決做好會計監(jiān)督工作。2、會計監(jiān)督是每個會計人員的責任。在制定各級會計人員職責中均應(yīng)具體、明確地作出規(guī)定并定期檢查落實。

3、各級會計人員在經(jīng)辦每一項經(jīng)濟業(yè)務(wù)時,都要取得合法的原始憑證和必要的審批手續(xù)。對不合法、不真實、不完整、不清楚、手續(xù)不健全的原始憑證,不予受理。要求其更正、補充、補辦手續(xù)。

4、凡購入物都必須履行審批、采購、驗收入庫、入賬等手續(xù)。對不合格的設(shè)備、臨近到期藥品、殘次品以及非正當渠道購入的一切物品,或數(shù)量、規(guī)格、含量、金額不符的,保管員不予驗收,會計不予報銷。

5、經(jīng)批準外購材料,設(shè)備,嚴格按合同辦事。對外地的一切托收要嚴加管理和控制,貨沒到或未到齊,以及品種、規(guī)格質(zhì)量、數(shù)量、價格等與合同不符的,應(yīng)立即提出拒付或部分拒付。

6、財務(wù)處長應(yīng)對中心各部門加強財務(wù)監(jiān)督,定期或不定期檢查財會工作,發(fā)現(xiàn)問題,及時糾正。

7、對于大型設(shè)備購置、基本建設(shè)項目嚴格計劃管理。超計劃、無計劃、無審報手續(xù)自行購置物品,一律不予付款。

8、對違反財經(jīng)紀律、財務(wù)制度的現(xiàn)象,要向領(lǐng)導(dǎo)提出意見和建議,無效時,一面執(zhí)行,一面向上級有關(guān)部門反映,對控購商品的購置,要事先申報,未經(jīng)批準,財務(wù)科不予報銷。七、現(xiàn)金管理制度1、現(xiàn)金支出范圍(1)、支付給個人醫(yī)生、護士等各種崗位工資、補貼、福利費、勞務(wù)提成、加班費。(2)、出差人員必須攜帶的差旅費(3)、零星開支及購買辦公用品、醫(yī)療用品等。

2、按照現(xiàn)金管理制度,嚴格掌握庫存現(xiàn)金限額,超過部分及時存入銀行,未經(jīng)銀行批準,不準透支、套取現(xiàn)金,不準私自挪用公款和借支私用,不準白條頂庫。

3、派人到外采購,其采購款項,必須由財務(wù)處通過銀行匯款,不得攜帶大額現(xiàn)金到外地采購。

4、預(yù)借差旅費,財務(wù)處按出差時間長短,路途遠近,匡算出所須金額,由出差人員填制借據(jù),主任、副主任審簽后借支。

5、對已辦妥的收付憑證,要及時按順序登記現(xiàn)金日記賬,并結(jié)出余額。賬面余額要與實際庫層現(xiàn)金核對相符,日清月結(jié)。若有長短款要及時向財務(wù)處負責人報告。查明原因及時處理。

6、負責保管庫存現(xiàn)金及現(xiàn)金支票、空白收據(jù)、有關(guān)印章,要確保其安全和完整無損,如有短缺,要追究其經(jīng)濟責任。

7、各類外出人員返回后,一周內(nèi)必須到財務(wù)處結(jié)算報銷。如有特殊情況,本人確實無法來結(jié)賬,應(yīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準,同時要指定他人按期結(jié)賬,凡逾期不結(jié)者,從借款人工資中扣除。

八、原始憑證管理制度

1、所取得的原始憑證必須具備:憑證的名稱、填制日期和編號;接受憑證單位的名稱:業(yè)務(wù)內(nèi)容、數(shù)量、單位和金額;填制單位的名稱和財務(wù)(會計)專用章;經(jīng)辦人員簽章。內(nèi)容必須真實、完整。

2、經(jīng)濟業(yè)務(wù)發(fā)生時,要及時取得或編制原始憑證。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)人、驗收人、經(jīng)辦人簽字后,及時送交財務(wù)部門。

3、從外單位取得的原始憑證,必須蓋有填制單位的公章;從個人取得的原始憑證,必須有填制人的簽名或蓋章。

4、凡填有大小寫金額的原始憑證,大小寫必須要一致。5、購買實物的原始憑證,必須附有入庫驗收證明。

6、一式幾聯(lián)的原始憑證,必須注明各聯(lián)的用途,并且只能以一聯(lián)作為報銷憑證。7、財務(wù)部門對原始憑證要認真進行審核。審核憑證對應(yīng)的經(jīng)濟業(yè)務(wù)和內(nèi)容是否填寫齊全,數(shù)字計算是否正確。手續(xù)是否完備,書寫是否清晰。對違反財經(jīng)紀律和制度、內(nèi)容填寫不全、計算有誤、手續(xù)不完備、書寫不清楚的原始憑證,會計人員應(yīng)拒絕付款、報銷或執(zhí)行。對于弄虛作假、營私舞弊,偽造涂改憑證等違法亂紀行為,要拒絕執(zhí)行并及時向有關(guān)單位報告。8、原始憑證不得外借,其他單位確需借用時,經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)和財務(wù)負責人批準,可以復(fù)制;向外單位提供的原始憑證復(fù)印件,應(yīng)在專設(shè)的帳簿上進行登記,并由提供人員和接收人員共同簽名和蓋章。

9、對從外單位取得的原始憑證,遺失后,應(yīng)當取得原開出單位蓋有公章的證明,注明原來憑證的號碼、金額等內(nèi)容,并由經(jīng)辦人簽名、單位領(lǐng)導(dǎo)和會計負責人批準后才能代作原始憑證。

10、原始憑證所記載的各項內(nèi)容不得涂改,隨意涂改的視為無效單據(jù),不予報銷。

11、會計人員要根據(jù)審核無誤的原始憑證填制記賬憑單,嚴肅認真、實事求是地記錄各項經(jīng)濟業(yè)務(wù)的真實情況,并做到計算正確、真實可靠。九、財產(chǎn)清查制度

1、定期對固定資產(chǎn)、其他財產(chǎn)物資、材料、藥品進行清查。2、財產(chǎn)清查小組必須有會計參加。

3、根據(jù)各科室的需要,中小型器械由設(shè)備采購小組集中采購。4、各種材料、低值易耗品由采購員進行采購。

5、財產(chǎn)物資的維修由設(shè)備和后勤人員根據(jù)分工負責。

6、購入的材料、低值易耗品由專人管理,材料的領(lǐng)發(fā)必須符合有關(guān)手續(xù)。7、大型的固定資產(chǎn)報廢,必須按國家規(guī)定的程序和權(quán)限上報有關(guān)部門批準。8、在清查過程中,如果發(fā)現(xiàn)藥品、材料的溢虧必須報告主要領(lǐng)導(dǎo)。物資的溢虧要查明原因。對物資管理人按其責任給予獎勵或懲罰。9、大型設(shè)備、貴重儀器要有專人保管。十、財產(chǎn)物資管理制度

1、中心財產(chǎn)物資的管理,必須堅持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、計劃供應(yīng)、定額配備、歸口負責的原則。

2、凡中心購進或自制的固定資產(chǎn)和財產(chǎn)物資,必須經(jīng)保管人員和采購人員辦理入庫登賬后,方可憑據(jù)到財務(wù)處報銷;否則財務(wù)處不予辦理結(jié)算手續(xù)。

3、嚴格物資領(lǐng)發(fā)、調(diào)撥手續(xù)。物資的領(lǐng)發(fā)、調(diào)配和調(diào)換,均應(yīng)填寫物資領(lǐng)發(fā)、收回憑證,并依據(jù)憑證增、減等有關(guān)部門的保管賬。調(diào)出或調(diào)入,應(yīng)憑領(lǐng)發(fā)單或上級主管部門的物資調(diào)撥單,辦理領(lǐng)發(fā)或調(diào)撥手續(xù),并及時調(diào)整財產(chǎn)賬。

4、對低值易耗品及辦公用品等實行嚴格審批定額消耗的管理辦法。辦公用品按科室人員定額控制使用,不得突破,醫(yī)用表格按分配計劃執(zhí)行。超過計劃領(lǐng)用須經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)批準,追加計劃后發(fā)放。

5、家具、器具、醫(yī)療器械等,實行部門包干使用的辦法,填制物資包干登記表一式三份,物資保管部門及使用部門各執(zhí)一份。領(lǐng)用時填的領(lǐng)用單,據(jù)以增加部門包干物資;交回時,填制交回單,據(jù)以減少部門包干物資。

6、實行定期清查與隨時抽查相結(jié)合的管理辦法,對中心的財產(chǎn)物資,要每年組織人員進行一次清查。盤盈或盤虧要及時查明原因,分清責任,報告領(lǐng)導(dǎo)及上級處理。

7、加強物資倉庫管理。保管員對倉庫物資要做到心中有數(shù),確保無蟲、無鼠、無霉爛,要提高警惕,防火防盜,對某些積壓不用的物資,要及時向領(lǐng)導(dǎo)提出處理意見,經(jīng)批準后及時處理。

8、建立健全并管好物資賬。分別設(shè)置固定資產(chǎn)賬、分類賬、明細分戶賬、材料賬、低值易耗品賬。會計同保管人員要分工協(xié)作,務(wù)使賬賬相符,賬物相符。9、私人不得借用公物,特殊情況須經(jīng)主任批準,并須在限期內(nèi)主動歸還。若有損壞或丟失,應(yīng)酌情賠償。

10、不能繼續(xù)使用的固定資產(chǎn),要由保管人員填制報廢單,核準后入廢品倉庫保管,經(jīng)科、院領(lǐng)導(dǎo)的批準后,由保管員或財務(wù)處做賬務(wù)處理。十一、財務(wù)報銷制度

1、對原始單據(jù)的一般要求:

①、發(fā)票必須是發(fā)票聯(lián)和報銷聯(lián),用復(fù)寫紙或計算機打印,不得用圓珠筆或鉛筆填寫,存根聯(lián)、發(fā)貨聯(lián)、記賬聯(lián)不能作報銷單據(jù)。

②、內(nèi)容要齊全臺頭、日期、品名、單價、數(shù)量、金額等項目要填寫齊全,字跡要清楚,金額要準確,大、小寫要一致,涂改無效。

③、印章要齊全須有收款單位公章(或收款專用章)及收款人簽字(章);事業(yè)單位的收據(jù),要有財務(wù)專章;企業(yè)和個體戶須是稅務(wù)部門統(tǒng)一印制的收據(jù)。④、從外單位取得的原始單據(jù),因保管不善,被盜、遺失、后果自負,不予受理。2、對各項支出報銷的審簽,實行統(tǒng)一管理,由主任簽字后,財務(wù)處方可付款。財務(wù)處每月統(tǒng)計各部門和相關(guān)人員報銷審簽的費用向主任匯報。

3、差旅費報銷單,須用藍(黑)墨水筆填寫數(shù)人一起,要有結(jié)算人,負責人的簽章。

4、購買儀器、設(shè)備、材料等各種物品,由設(shè)備科、后勤按計劃統(tǒng)一購買,各使用科室不得自行購買。在特殊情況下,必須自己購買時,須經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)批準,由設(shè)備科、后勤驗收入庫。

5、各科室的加班費報酬的報銷,每季度由科室負責人填寫有關(guān)單據(jù),交行政辦審核后,有主任簽章,方可報銷。

十二、會計檔案管理制度

1、會計檔案包括會計憑證、會計賬簿和會計報表等會計核算業(yè)務(wù)資料,必須嚴格按照財政部和國家檔案局制定的《會計檔案管理辦法》規(guī)定,進行科學(xué)管理,妥善保存,存放有序,查找方便。

2、財務(wù)處的全部會計檔案,由財務(wù)處長指定專人負責裝訂、整理及造冊,財務(wù)處長(或指定人員)負責保管一年,一年后移交檔案室保管。

3、對記賬憑證,應(yīng)在每月終了10日內(nèi)按編號順序裝訂成冊,裝盒保存。4、每年終了20日內(nèi),要將全年所有賬簿集中整理,裝袋保存,將所有會計報表按順序裝訂成冊,妥善保存。十三、固定資產(chǎn)管理制度

1、醫(yī)院固定資產(chǎn)實行歸口(即后勤、設(shè)備科、圖書室)管理,分級負責,責任到人的管理責任制(貴重儀器、設(shè)備要指定專人管理,制定操作規(guī)程,建立技術(shù)檔案和維護保養(yǎng)、交接以及使用情況報告制度)。

2、固定資產(chǎn)實行三級賬卡制,財務(wù)處設(shè)置固定資產(chǎn)總賬,后勤、設(shè)備、圖書的財產(chǎn)物資會計分門別類地設(shè)置固定資產(chǎn)明細賬,使用科室兼職人員建卡片賬(臺賬)(固定資產(chǎn)總賬科目的登記內(nèi)容及方向,要與明細科目的登記內(nèi)容、記賬方向完全一致)。各科密切配合,定期或不定期清點實物,核對賬目,要求賬物相符,防止物資積壓、損壞、變質(zhì)、被盜等情況的發(fā)生,積極指導(dǎo)協(xié)助有關(guān)人員管好、用好固定資產(chǎn)。

3、固定資產(chǎn)的范圍,主要指建筑物和使用年限在一年以上、單項價值在規(guī)定起點以上的設(shè)備裝具、醫(yī)療器械儀器設(shè)備。具體標準:通用設(shè)備單價在500元以上,業(yè)務(wù)技術(shù)專用設(shè)備單價在800元以上,耐用時間在一年以上;單價在20元以上,耐用時間在一年以上的大批同類物資設(shè)備也屬固定資產(chǎn)范圍,應(yīng)按固定資產(chǎn)管理。

4、固定資產(chǎn)的分類歸口管理

①房屋、建筑物及其各種附屬設(shè)施,各種車輛、機電設(shè)備、鍋爐、水暖、電器、家具、被服及有關(guān)設(shè)備等,歸后勤管理。

②醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、電子儀器、電腦、錄相設(shè)備及有關(guān)醫(yī)療、教學(xué)、科研、專用設(shè)備等,歸設(shè)備科管理。

③圖書雜志及重要文獻資料,歸圖書室管理。

5、管理科室對各種固定資產(chǎn)要切實加強管理,記好明細賬,嚴格執(zhí)行采購、驗收、出入庫、調(diào)撥、變價、報損、報廢等手續(xù)。對調(diào)入、捐贈或加工自制設(shè)備,亦應(yīng)及時辦理編號建賬、入庫、分配等有關(guān)手續(xù),并根據(jù)憑證或合理作價,載入固定資產(chǎn)總賬和明細分類賬內(nèi)。

6、各科增設(shè)家具、設(shè)備、儀器時,均需事先按規(guī)定(或計劃)作出計劃,經(jīng)過審批手續(xù)方可購置與供應(yīng)。如新增設(shè)備、家具價值在200元以上,科室須報后勤、設(shè)備科,并經(jīng)院長辦公會研究同意后,方可購置與供應(yīng)。

7、凡屬固定資產(chǎn)管理的物資,須無償調(diào)撥或折舊作價處理和報廢時,均須報經(jīng)院長審批,并以此據(jù)作賬務(wù)處理。

8、各科領(lǐng)用的各種固定資產(chǎn),不準隨意變動,如確因工作需要,在科室之間進行調(diào)配時,須經(jīng)有關(guān)管理部門辦理過戶手續(xù)。對各科室某些不再使用或有多余的固定資產(chǎn),管理部門應(yīng)予調(diào)出,以防止物資財產(chǎn)積壓和浪費。

9、管理部門每年對固定資產(chǎn)全面清查,核對一次,發(fā)現(xiàn)余缺應(yīng)及時作出記錄,查明原因,提出處理意見,按報批手續(xù)報院長批準后進行賬面調(diào)整。需追究責任

者,按有關(guān)制度規(guī)定處理。

10、建立固定資產(chǎn)管理檔案,房屋及建筑物的地質(zhì)資料,設(shè)計、施工及竣工圖紙,電器、水暖安裝路線等有關(guān)材料,應(yīng)歸檔保存,大型、貴重精密儀器等參照《儀器設(shè)備檔案資料管理制度》執(zhí)行。

11、固定資產(chǎn)的管理和使用應(yīng)納入科室工作的重要范疇,做到合理使用,管理完善,因玩忽職守或違反規(guī)定造成財產(chǎn)損失者,當事人或科室必須立即寫出書面報告,述明原因,根據(jù)情節(jié)按有關(guān)規(guī)定加以處理,對隱情不報者應(yīng)嚴加處罰。十四、低值易耗品管理制度

1、醫(yī)院低值易耗品實行定額管理、定期核銷、科室核算的原則。

2、凡不夠固定資產(chǎn)標準,又不屬材料范圍的用具設(shè)備(醫(yī)用設(shè)備單位價值在200元以下,通用設(shè)備單價在50元以下,使用年限不夠一年的,均屬低值易耗品范圍,但單價在20元以上的大批固定資產(chǎn)例外),例如低值儀器、儀表、工具、玻璃器皿、一般用具、臉盆、暖瓶,獨立使用的元件、配件等,均屬低值易耗品。

3、后勤、設(shè)備科,根據(jù)醫(yī)院各科室低值易耗品實際消耗的統(tǒng)計分析資料,并結(jié)合當年醫(yī)院經(jīng)費的可能和庫存情況,在認真調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,作出采購計劃,報院領(lǐng)導(dǎo)審批后購買。年度內(nèi)各月份的低值易耗品的購置,可在批準的年度預(yù)算或儲備定額內(nèi)組織采購。

4、低值易耗品入庫前,必須及時認真組織驗收辦理入庫手續(xù)。驗收時必須注意質(zhì)量的檢查;驗收中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即根據(jù)有關(guān)規(guī)定向供貨或運輸單位提出,及時辦理退換賠補手續(xù)。

5、庫房低值易耗品的管理應(yīng)科學(xué)化,做到存放有序、零整分開、賬物對號、固定存放,便于收發(fā)和檢查,嚴防損壞、變質(zhì)、丟失。

6、嚴格領(lǐng)退手續(xù),在用低值易耗品,應(yīng)設(shè)立登記簿,登記其分布、使用及消耗情況,定人保管。使用損耗后,及時辦理手續(xù),以舊換新。

7、建立清查盤點制度,堅持日清、月結(jié)、季盤點。盤點內(nèi)容一般包括收發(fā)有無錯誤、賬物是否相符、物品有無變質(zhì)及損壞情況。

8、清查盤點多年不用的積壓,呆滯低值易耗品,對其應(yīng)按有關(guān)規(guī)定,積極進行修舊利廢、改制利用、變價出售和調(diào)劑處理。使用部門對于領(lǐng)取后多年不用的低值易耗品,應(yīng)當辦理退料的手續(xù)。

9、建立對賬制度,倉庫與財務(wù)保持金額賬目相符。倉庫保管應(yīng)做到賬、卡、物相符。

10、對管理不善造成國家財產(chǎn)浪費、損失、私人挪作它用的部門或個人,按有關(guān)規(guī)定處罰。

十五、報廢及賠償制度

1、報廢

①凡醫(yī)療器材因使用年久,自然老化不能修復(fù);因技術(shù)落后,無使用價值;損壞后無修復(fù)價值時,可按程序及規(guī)定辦理報廢手續(xù),予以報廢。

②需報廢的各器材,必須經(jīng)維修部門和有關(guān)人員進行鑒定,出具證明方可報廢。

③大型設(shè)備儀器報廢時,由使用科室寫出該設(shè)備儀器使用后效益分析及報廢理由的書面報告,由器械科、后勤管理中心組織鑒定作出評價,然后上報院長批準,方可辦理報廢手續(xù)。

④報廢時由科室填寫報廢單,一式二份,隨同物品一起送交設(shè)備科,辦理報廢手續(xù)。如因責任事故造成器材報廢時,還應(yīng)追究當事者責任。

2、賠償

①由于管理不善造成低值易耗品丟失或損壞,按原價賠償。工作中不慎損壞的低值易耗品,按其原價的50%賠償。

②由責任心不強,未按要求操作,造成儀器損壞,損壞機件價值千元以上,按10%賠償;千元以下按30%~50%賠償;萬元以上者酌情研究賠償;丟失者按原價賠償。儀器損壞后,非維修人員擅自修理,致使損壞加重時,均按此條規(guī)定處理。

③凡故意損壞低值易耗品,應(yīng)按原價加倍賠償,儀器設(shè)備的賠償價格按其使用年限折舊后確定。

④各類物品發(fā)生損環(huán)后,對隱情不報者加倍處罰。十六、財務(wù)微機室工作制度

1、微機室屬貴重儀器設(shè)備重地。嚴格執(zhí)行班前、班后清潔制度,保持室內(nèi)整齊、清潔。

2、非操作人員嚴禁進入室內(nèi)。

3、進入室內(nèi)要更衣、換鞋。上機前要洗手。4、室內(nèi)嚴禁吸煙、大聲喧嘩和就餐。

5、開機前要檢查電源是否符合要求,遇到突然斷電時,立即作數(shù)椐存盤和備份,退出系統(tǒng)后關(guān)機。

6、不允許微機在無人值班的情況下開機運轉(zhuǎn)。

7、嚴格數(shù)據(jù)備份制度。每次作賬務(wù)處理后都要作全部數(shù)據(jù)備份,以確保財務(wù)數(shù)據(jù)的安全、可靠。

8、嚴防病毒傳播,外來磁盤一律不準上機,否則,一旦造成損失,追究違反者全部責任。

9、財會微機不能做非財會業(yè)務(wù)以外的工作,不允許在不進入程序情況下做數(shù)據(jù)庫操作。特殊情況下需報經(jīng)財務(wù)處長批準。

10、操作人員要嚴格按規(guī)范要求操作、保養(yǎng),維護設(shè)備(包括:主機、鍵盤、UPS、空調(diào)機等)完好,保持設(shè)備及工作臺潔凈。工作臺上、設(shè)備附近嚴禁放水杯、餐具、雜物等。關(guān)機后須用防塵布罩蓋好,檢查電源關(guān)閉后方可離開。

11、設(shè)備出現(xiàn)故障時,應(yīng)認真檢查并及時報告,請專業(yè)技術(shù)人員維修。凡屬責任故障要追究當事人責任。

12、操作人員要善于及時總結(jié)應(yīng)用軟件中存在的問題,并提出修改意見,交財務(wù)處長。

13、建立工作日志制度。每天必記,嚴格交接班記錄。

整形美容中心醫(yī)務(wù)人員綜合考核與獎懲細則

第1條、加強中心經(jīng)營管理,規(guī)范全體職工行為,逐步建立起一套依法治院的管理機制,保障中心各項工作的圓滿完成,不斷提高中心的社會效益和經(jīng)濟效益

第2條、遵守和履行本細則是中心全體醫(yī)務(wù)員工的義務(wù),中心應(yīng)依據(jù)本細則進行考核和獎懲。

第一部分獎勵:第3條下列情況,應(yīng)予以獎勵:

1、凡已中心名義在市級以上新聞媒體單位被表揚者獎1000元;

2、職工提出的合理化建議,被采納并取得顯著效益者獎200元以上;3、職工在增收節(jié)支、修舊利廢中取得顯著成績者獎200元以上;

4、職工及時發(fā)現(xiàn)和糾正事故苗頭或嚴重差錯者獎200元以上;5、職工舉報違法違紀者,經(jīng)核實后給舉報者獎勵200元;

6、職工保護、搶救中心財產(chǎn),給中心避免重大損失者給予重獎;

7、醫(yī)護人員在中心組織的相關(guān)培訓(xùn)中,獲前兩名者分別獎勵200元、100元,F(xiàn)場咨詢、護理、導(dǎo)醫(yī)分別取前兩名;

8、引進或開展新技術(shù)、新項目填補中心空白者,視其引進的項目帶來的經(jīng)濟效益,給予重獎。

9、撰寫報道中心的優(yōu)質(zhì)項目或特色服務(wù)的文章,在市級新聞媒體上(含網(wǎng)絡(luò))投稿并錄用者,一篇獎勵500元以上;第二部分缺陷管理

一、勞動紀律及規(guī)章制度:

1、中心建立考勤、休假審批登記制度。各科室考勤不公開、不正確、不及時、記錄不全查實一次扣科室負責人100元;沒有審批休假的則扣科室負責人200元,當事人按曠工處理。

2、遲到、早退、離崗30分鐘以內(nèi),一次扣除當事人當月獎50元;30分鐘-60分鐘扣獎100元;一小時以上按曠工半天處理。

3、曠工半天者,扣半個月獎金;曠工一天者,扣一個月獎金;當月曠工三天以上者,中心給予除名。

4、值班人員必須準時交接班,并按規(guī)定填寫交接班記錄。值班人員不按時接班、當班不在崗或只留電話號碼者,參照第2、第三條執(zhí)行。

5、職工在上班時間做與工作無關(guān)的事,妨礙他人正常工作的,發(fā)現(xiàn)一次扣當事人50元;第二次,扣發(fā)半月獎金。

6、職工不服從崗位調(diào)動,在組織正式談話之日起三天不到新崗位上班者,從第四天起按曠工處理。

7、職工不服從科室領(lǐng)導(dǎo)、借故推諉、不完成科領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù),或自作主張造成損失及不良影響者,視情節(jié)扣當事人1個月以上獎金。

8、職工泄露中心秘密者,視其情節(jié)嚴重扣當事人2個月以上獎金,直至給予開除。

9、職工不得參與賭博及“黃非”等活動,如有參與者,一經(jīng)查實,扣發(fā)當事人3個月以上獎金,屢教不改者開除處理外,保留追究行政責任。

10、偷竊集體財物者,按實際價值5倍賠償,并予開除;對不節(jié)約資源(如:水電、辦公用品、醫(yī)療用品等)造成鋪張浪費的,扣發(fā)當月獎金。

11、中心每月進行一次衛(wèi)生大檢查,在衛(wèi)生檢查中有一處不合格扣科室1分。12、職工應(yīng)自覺遵守財務(wù)制度和財經(jīng)紀律,所有收費一律由財務(wù)部門處理,任何部門和個人不得擅自變更收費標準亂收費,不得將無償服務(wù)變?yōu)橛袃敺⻊?wù)或?qū)⒂袃敺⻊?wù)變?yōu)闊o償服務(wù),違者一例(次)扣責任人1-3個月獎金;非財務(wù)部門不得違章向顧客直接收取費用,違者一經(jīng)查實,沒收全部所得,并扣當事人3個月以上獎金,情節(jié)嚴重的,按有關(guān)規(guī)定處理。

13、財務(wù)部門應(yīng)加強收費管理,不得多收、漏收、錯收顧客費用。發(fā)現(xiàn)一次由顧客糾正錯誤的,造成損失的除全額賠償,并扣發(fā)當事人200元以上14、因工作不負責任或玩忽職守給中心造成不良后果或損失者,視情節(jié)嚴重扣當事人1-3個月以上獎金,并賠償經(jīng)濟損失的5%以上,并扣部門負責人200元。15、科室及部門班組各種記錄本記錄應(yīng)規(guī)范、及時、完整,違者一次扣科室負責人50元。

二、醫(yī)德醫(yī)風及職業(yè)規(guī)范

16、中心每季度對各科室進行一次綜合滿意度測評,滿意度小于90%,每降1%扣1分。

17、職工著裝規(guī)范整潔,不得穿便裝進入工作崗位,發(fā)現(xiàn)一次扣當事人30元18、職工以客戶的名義為自己或他人做檢查,開用品的一經(jīng)查實,除責成其補交費用外,視情節(jié)扣1-3個月獎金;私自出售中心用品的,除沒收所得外,扣發(fā)3-6個月獎金,并開除處理

19、擅自把到中心就診的顧客介紹到其他醫(yī)院,一經(jīng)查實,扣發(fā)3個月以上獎金,屢教不改者,視情節(jié)追究其行政責任。

20、職工利用工作之便與廠商、醫(yī)療公司串通開藥,收取“回扣”,除沒收所得外,扣發(fā)3個月以上獎金,情節(jié)嚴重者給予開除處理。

21、職工利用工作之便向顧客推銷其它醫(yī)療機構(gòu)的衛(wèi)生材料、藥品、器械、保健食品、美容化妝品或生活用品等謀取私利者,除沒收非法所得外,扣發(fā)各參與者6個月以上獎金,并給予開除。

22、職工未經(jīng)中心批準,擅自將中心的車輛、儀器、設(shè)備等各種物品,拿到院外或借以他人使用的,一經(jīng)查實,扣發(fā)當事人3個月以上獎金,如有損壞的除照價賠償外,追究當事人責任。

23、職工利用工作之便干擾和影響顧客就診或醫(yī)療秩序者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),扣當事人2個月以上獎金,并給予開除處理。

24、職工應(yīng)全心全意為客戶服務(wù),各盡其責,不得以任何借口冷、硬、頂、推客戶,發(fā)現(xiàn)一次扣100元以上。

25、職工與客戶及其家屬發(fā)生爭吵者,不論工作人員是否有理,每次扣100元以上。

26、職工之間無事生非,鬧無原則糾紛,吵架或罵人者,擾亂中心正常工作秩序或造成不良影響者除承認錯誤、深刻檢查、賠理道歉外,視情節(jié)嚴重扣1-3個月以上獎金,或給予行政處罰。

中心行政科室文明服務(wù)規(guī)范

一、考核方式

項目、考核內(nèi)容、分值、評分標準、扣分原因、得分、行為規(guī)范

1、提前到崗,上班時不看報,不吸煙,因故離開,須向有關(guān)人員告之去向?偡20分,違反其中一項扣5分

2、儀表規(guī)范:服裝整潔,正確佩帶工號牌,不大聲喧嘩。不涂指甲油,不留長指甲?偡10分;違反其中一項扣3分

3、操作規(guī)范:堅持首問負責制,熱情接待人員,遇到投訴,一定要正確對待,將投訴者帶到有關(guān)部門,使之妥善處理,盡最大努力讓客戶滿意。接待時安排投訴者坐下,并倒上茶水。認真傾聽投訴者宣泄不滿情緒,并點頭示意或小聲應(yīng)答表示理解對方心情,現(xiàn)場做好記錄。無法解決的問題及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報,不能拖延?傊蛋嗾J真檢查節(jié)假日期間及日常夜間工作情況,處理好突發(fā)事件。做好值班記錄,認真交接班,不得擅自離開崗位?偡30分,違反其中一項扣5分4、環(huán)境規(guī)范:工作場所清潔,桌面堆放整齊,不亂堆雜物,地面無煙蒂?偡10分,違反其中一項扣2分

5、語言規(guī)范:語言親切,態(tài)度和藹,切忌板面孔,語言生硬或不理不睬?偡30分。不講文明用語,發(fā)現(xiàn)一例扣5分(1)同事之間見面“(稱呼),您好!/您早、上午好、下午好、晚上好!”

(2)遇外來人員找領(lǐng)導(dǎo)或同事的“(稱呼),您好!請問您找哪一位?總經(jīng)理/主任在嗎?對不起!請問您預(yù)約了嗎?------沒有/約過了,請稍等,我去看看他是否有空,------好的,我?guī)^去。(3)投訴“(稱呼),您好!您不要著急,慢慢說,我給您倒水;您放心,我們中心特別重視顧客的意見,只要我們能夠解決的,我將盡力為您解決------感謝您對我們中心提出的寶貴意見。”(4)顧客投訴不屬本部門處理范圍“(稱呼),您好!請問您有什么事,請不要著急,這件事需找××部門解決,我?guī)!?/p>

(5)遇醫(yī)務(wù)人員反映情況的“您反映的情況我們會慎重考慮,并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報,一定給您滿意的答復(fù)/我們立即解決,請放心。備注:以上1分等于10元。二、崗位職責

1、在行政人事部主任的指導(dǎo)下負責各類文件、報告、制度、通知的規(guī)章工作。2、做好各類例會的通知和提案收集工作。

3、落實會議組織及管理工作,及時做好各類會議記錄,跟蹤會議決定的執(zhí)行及落實情況。

4、做好與上級部門及橫向部門之間的聯(lián)絡(luò)工作。5、做好部分外聯(lián)及相關(guān)手續(xù)的辦理工作。6、完成行政人事部主任交辦的其他工作。三、值班制度

1、中心行政值班由主任、職能部門、科室有關(guān)人員參加,負責處理非辦公時間的醫(yī)務(wù)、行政和臨時事宜,以及突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作,及時傳達、處理上級指示和緊急通知,簽收機密文件,承接未辦事宜。2、行政值班要保持24小時手機開通。值班時間:每天正常上班時間以外的時間,均由行政值班負責。

3、值班期間要負責檢查工作人員的工作情況。

4、值班人員要嚴格堅守工作崗位,如巡視或有事離開值班室時,要及時將去向告訴其它人員以便尋找。

5、值班期間發(fā)生的重要問題,如值班人員無力解決,要立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。6、做好值班記錄,于次日上午向交班人員,簡要通報值班情況。7、值班人員有權(quán)組織人員集中力量解決臨時發(fā)生的問題。

8、值班人員遇有特殊情況不能值班時,經(jīng)辦公室同意可找人調(diào)換值班,但不得擅自找人代替。

九、每班交班前,清掃室內(nèi)衛(wèi)生,認真做好相關(guān)事務(wù)的交接班。

十、值班人員要遵守值班規(guī)定,如形成空崗或擅離職守,不管是否發(fā)生事故,都將視情況扣發(fā)值班人員當月部分或全部獎金;如發(fā)生事故,除進行經(jīng)濟處罰外,還要視事故性質(zhì)和損失程度給予行政處分。6、完成行政人事部主任交辦的其他工作。

中心醫(yī)護人員績效考核方案

第一章、目的宗旨

進一步調(diào)動中心各類各級工作人員的工作積極性和主動性,充分發(fā)揮各自的工作熱情和工作能力,使中心的社會效益和經(jīng)濟效益在全體員工的努力下得到持續(xù)提高,由人力資源部建立新型的績效工資考核分配制度。

第二章分配原則

績效工資:不包括人事部門規(guī)定發(fā)放的崗位工資。中心績效工資分配制度建立“按崗取酬,按工作量取酬,按服務(wù)質(zhì)量取酬,按工作績效取酬”的分配機制,主要體現(xiàn)了“三個衡量”的原則:

1、、以“按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平”作為衡量績效工資的基礎(chǔ)。2、以“技術(shù)含量高低、風險程度大小、工作負荷強弱、管理責任重輕”作為衡量績效工資的導(dǎo)向。

3、以“工作效率、管理效能、服務(wù)質(zhì)量、勞動紀律”四個方面的各項重要指標進行全方位考核,考核結(jié)果作為衡量績效工資的依據(jù)。第三章績效考核一、公共考核:項目1、醫(yī)德醫(yī)風方面;2、科室管理方面:3、勞動紀律方面:4、護理質(zhì)量管理:5、后勤服務(wù)管理6、醫(yī)療安全管理:二、科室績效考核1、工作效率指標:

①、治療床使用率93%達標,每升降1個百分點,績效工資上下浮5%。(2)、工作量計劃完成率(包括接診顧客、使用儀器、顧客實際消費額)按各項目標準執(zhí)行,100%達標。每升降1個百分點,績效工資上下浮2%。

2、管理效能指標(1)、科室成本與接診收入之比,按各項目標準執(zhí)行。臨床科室控制線在70%。每降升1個百分點,效能工資上下浮1%。(2)、診療費用比按各項目標準執(zhí)行。激光項目控制線在%以下,手術(shù)控制線在%以下。每超1個百分點,效能工資下浮5%。(3)、護膚用品費用比25%達標。每升降1個百分點,效能工資上下浮2.5%3、服務(wù)質(zhì)量指標

①、顧客滿意度:90%達標。每升降1個百分點,效能工資上下浮1%。②、顧客中投訴例數(shù)為0達標。每發(fā)生1例,效能工資上下浮1%。4、勞動紀律指標

①、工作天數(shù)26天,全勤達標。因請假缺勤者按天數(shù)扣發(fā)。曠工者按違反勞動紀律有關(guān)規(guī)定扣發(fā)。

②、工作紀律:按時上下班并堅守崗位為達標。遲到、早退、脫崗的,按違反勞動紀律有關(guān)規(guī)定扣發(fā)。

5、診療質(zhì)量考核指標

①、診療規(guī)范執(zhí)行率:按接診治療率每月20人以上為達標。每月每抽查就診客戶檔案20份,每缺1例,效率工資下浮2%。;

⑥診療質(zhì)量綜合分數(shù):95分達標。每月以質(zhì)量管理綜合檢查評分結(jié)果為準,每升降1分,效率工資上下浮2%。

6、醫(yī)療安全考核指標

醫(yī)療糾紛發(fā)生率:0為達標。每發(fā)生1宗醫(yī)療糾紛,效率工資下浮5%(經(jīng)濟損失另計)。

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