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酒店值班經(jīng)理工作流程

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酒店值班經(jīng)理工作流程

A班值班經(jīng)理工作流程

時間19:15-19:30流程簽到上崗內(nèi)容在交班前先巡視,與前一班次交接,交班本簽名19:00-20:00巡視餐廳現(xiàn)場管理餐廳的經(jīng)營狀況:清潔質(zhì)量和對客服務(wù)情況,并注意設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)狀況20:00-21:30前廳管理1.處理前廳交班工作遺留事宜2.核對房態(tài),分析客源結(jié)構(gòu),掌握房間流量3.確認預(yù)訂客人延遲到店情況(18:00以后未到的客人)4.檢查餐飲晚餐入帳情況21:30-22:00巡視酒店公共1.關(guān)注保安、工程工作區(qū)域2.檢查大堂公共區(qū)域及外圍車道等處清潔狀況,及時通知PA員工整改22:00-22:50夜宵時段1.關(guān)注員工夜宵使用情況2.檢查餐廳收市情況22:50-24:30前廳管理1.完成夜審前各項數(shù)據(jù)的核對與檢查2.完成夜審工作24:30-1:30巡視酒店1.巡視酒店各樓層客房的安全狀況2.巡視外圍車道及餐廳的安全狀況3.巡視員工區(qū)域的安全、衛(wèi)生狀況1:30-6:00前廳管理1.督導前廳各項工作:叫醒服務(wù)的記錄與落實情況;客人資料的治安上傳輸入;客人行李寄存情況;當日客人遺留物品的登記情況;當日小商品的盤點情況(1:30-2:30)2.整理當日客人的各項投訴與建議并輸入賓客信息反饋系統(tǒng)(2:30-3:30)3.訂酒店單片(3:30-4:30)4.完成值班經(jīng)理日報表(4:30-5:30)5.前臺專項衛(wèi)生(5:30-6:00)6:00-6:30工作總結(jié)1.當日工作完成項目與交班事項并填寫值班經(jīng)理交班本2.填寫各類表式:NO-SHOW率匯總表,取消預(yù)訂匯總表,應(yīng)退未退匯總表,當日流失統(tǒng)計,和客源結(jié)構(gòu)統(tǒng)計表。3.做好當班接待人員的考核記錄6:30-6:506:50-7:15餐廳督導前廳督導檢查餐廳早餐準備情況1.檢查柜臺物品規(guī)范放置情況2.處理對客服務(wù)3.準備交接充分利用酒店一切現(xiàn)有技術(shù)設(shè)施(監(jiān)控),有效管理

B班值班經(jīng)理工作流程

時間7:15-7:30流程簽到上崗內(nèi)容在交班前先巡視,與前一班次交接,交班本簽名7:30-8:30現(xiàn)場管理1.了解昨日經(jīng)營情況2.現(xiàn)場處理晚班遺留事項3.協(xié)助前廳接待員接待、結(jié)帳等服務(wù)事項8:30-8:45巡視餐廳現(xiàn)場督導餐廳早餐經(jīng)營情況,檢查對客服務(wù)質(zhì)量8:45-9:45前廳管理1.了解客房現(xiàn)時預(yù)訂量;掌握客房離店狀況;確定當日VIP情況并通知相關(guān)部門2.檢查餐飲入帳情況3.交有關(guān)報表和匯報特殊事宜至總經(jīng)理室9:45-10:00巡視餐廳1.巡視酒店外圍車道情況2.檢查餐廳早餐收市情況10:00-11:00現(xiàn)場管理1.處理前廳事務(wù):接受預(yù)訂、接待提早住店客人、客人結(jié)帳、對客服務(wù)2.主動與客人溝通,了解客人對酒店的感受,將客人反饋信息完整記錄,整理后將有關(guān)信息反饋至酒店相關(guān)部門11:00-11:30現(xiàn)場督導1.檢查與客房房態(tài)核對狀況2.分析并控制客房流量11:30-12:0012:00-12:40午餐巡視餐廳與前廳接待員輪流午餐1.檢查餐廳經(jīng)營情況:廚房及餐廳清潔狀況、服務(wù)員規(guī)范服務(wù)情況、設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)情況2.與客人溝通,了解菜肴質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及其他客房入住情況3.及時整理客人反饋信息,并及時將信息傳遞至相關(guān)部門12:40-14:00前廳管理1.控制房態(tài)并分析客源結(jié)構(gòu)2.作好應(yīng)走未走客人的催帳工作3.檢查餐廳午餐入帳情況14:00-15:00客房檢查1.檢查并記錄8間客房的清潔狀況2.將檢查結(jié)果反饋客房主管15:00-15:1015:15-17:00巡視餐廳前廳管理檢查餐廳經(jīng)營情況1.檢查前廳各類宣傳資料規(guī)范放置情況及內(nèi)部各類表式的備用情況2.檢查與客房第二次核對房態(tài)情況3.核實預(yù)訂情況,并與當日預(yù)訂客人進行入住確認,及時調(diào)整并控制房態(tài)4.處理前廳事務(wù)17:00-17:3017:30-18:30晚餐現(xiàn)場管理與前廳接待員輪流晚餐1.確認預(yù)訂客人的到店情況2.做好當班員工的當日考核記錄18:30-18:50巡視餐廳現(xiàn)場檢查并督導餐廳經(jīng)營情況18:50-19:15工作總結(jié)1.整理當日工作完成情況,填寫交班本2.完成交接班工作

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店長(值班經(jīng)理)一日工作流程

一、09:30根據(jù)早上上班情況提前10分鐘到崗:1、整理當日值班物品(值班記錄本、考勤表、本人工作記錄本、值班卡);2、在工作記錄本上記錄當日工作重點;3、監(jiān)督所有人員到崗情況并整理當日請假、調(diào)休單。4、督促員工盡快、盡量吃早餐,不許餓著肚子工作。二、10:00:組織召開晨會:1、整隊、檢查所有人員的儀容儀表,開始點到并背誦企業(yè)口號;2、宣讀公司文件,對昨天好人好事進行表彰;3、總結(jié)昨日工作并布置當日工作(重點是什么,誰來負責,什么時間完成);4、列隊進場。

三、10:10:第一次巡店:1、檢查所有人員打掃衛(wèi)生情況,是否進入工作狀態(tài)(是否定崗定人、分工明確);2、檢查菜品采購單并簽字;3、督促采購員在11:10分采購回所需菜品,未采到的要說明原因及做備注;

四、10:50:第二次巡店:1、檢查收銀區(qū)、服務(wù)員、傳菜員、保潔員衛(wèi)生打掃情況(衛(wèi)生間、廚房、餐廳衛(wèi)生打掃干凈、衛(wèi)生工具放入隱蔽地方)2、檢查收銀系統(tǒng),微波爐等電源系統(tǒng)打開正常運行。3、檢查采購員的菜品采購情況。

五、11:15:檢查迎賓準備情況:1、收銀員、迎賓員、服務(wù)員以迎賓姿勢站立開始迎賓,笑迎第一批顧客并講禮貌用語。2、后臺播音人員播放迎賓曲致迎賓詞;

六、12:00---13:00:第二次巡店:1、檢查服務(wù)員禮貌用語情況,要求服務(wù)員隨時關(guān)注用餐客戶的一舉一動,及時上前問候有需要幫助的地方;2、檢查各個用餐客戶的電磁爐使用情況,對電量開的過大的做記錄并要求服務(wù)員上前用禮貌用語替客戶關(guān)小些,對需要添加湯水的做記錄,要求服務(wù)員主動上前問候客戶并替客戶添湯;3、檢查傳菜員的傳菜速度,和托盤的規(guī)范使用情況,動作不規(guī)范的隨時糾正。4、檢查餐飲區(qū)客戶的離席情況、督促服務(wù)員及時收拾衛(wèi)生,做好翻臺工作;

七、13:0014:30:1、處理顧客投訴;2、檢查勞動紀律、服務(wù)規(guī)范、3、檢查菜品消耗情況,并做記錄,結(jié)合廚師長安排下午的菜量采購預(yù)估及預(yù)算。

八、14:3016:45:1、安排員工輪班吃午飯及午休;

九、16:4517:00:1、組織召開班前會:2、整隊、檢查所有人員的儀容儀表,開始點到并背誦企業(yè)口號;2、安排服務(wù)員、收銀員、傳菜員、保潔員開始打掃衛(wèi)生。

十、17:1017:40:第三次巡店1、檢查下午的菜品采購單及采購情況,在采購單上簽字,對于沒有采購的做備注并說明情況;2、檢查衛(wèi)生打掃情況和各個電路的使用情況。十一、17:5018:00:1、檢查迎賓準備情況:收銀員、迎賓員、服務(wù)員以迎賓姿勢站立開始迎賓,笑迎第一批顧客并講禮貌用語。2、后臺播音人員播放迎賓曲致迎賓詞;十二、18:3021:00:第四次巡店:1、檢查服務(wù)員禮貌用語情況,要求服務(wù)員隨時關(guān)注用餐客戶的一舉一動,及時上前問候有需要幫助的地方;2、檢查各個用餐客戶的電磁爐使用情況,對電量開的過大的做記錄并要求服務(wù)員上前用禮貌用語替客戶關(guān)小些,對需要添加湯水的做記錄,要求服務(wù)員主動上前問候客戶并替客戶添湯;3、檢查傳菜員的傳菜速度,和托盤的規(guī)范使用情況,動作不規(guī)范的隨時糾正。4、檢查餐飲區(qū)客戶的離席情況、督促服務(wù)員及時收拾衛(wèi)生,做好翻臺工作;

十三、21:0021:30:1、處理客戶投訴,訪問客戶對餐廳的意見;2、檢查勞動紀律、服務(wù)規(guī)范;3、安排員工輪班吃晚飯及檢查值班情況。

十四、21:3022:30:第五次巡店:1、檢查所有人員的在崗情況并作下午考勤記錄;2、針對上午未完成的工作進行二次安排跟蹤。3、檢查菜品消耗情況,并做記錄,結(jié)合廚師長安排明天上午的菜量采購預(yù)估及預(yù)算。

十五、22:3023:00:1、統(tǒng)計今日營業(yè)狀況;2、整理值班記錄3、處理其它非一線工作(例如:員工請假、計劃明天工作等)。值班記錄表值班人:年月日星期:天氣:營業(yè)前上午中午下午閉店前備注

值班紀律1、值班人員根據(jù)排班表認真履行值班職責;2、值班人員認真交接保管所有值班物品;3、值班人員嚴格按照值班工作流程認真填寫值班記錄;4、嚴格杜絕空班、酒后值班、未經(jīng)批準私自調(diào)班;

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