酒店值班經(jīng)理每日工作內(nèi)容
值班經(jīng)理每日工作內(nèi)容
8:00之前上崗前檢查自身的儀表儀容,精神飽滿。按公司規(guī)定著裝及佩帶工號(hào)牌帶于左
胸(另:男不留長發(fā)和胡須,女不長發(fā)披肩及要求淡妝著黑色皮鞋),同時(shí)檢查員工的儀表儀容。
8:00-8:15查看交接班本,總臺(tái)班組交接班本并簽名,不明事項(xiàng)向交班經(jīng)理了解清楚;并
考核總臺(tái)交接班工作。
閱讀各類訂單,報(bào)表,根據(jù)房態(tài)顯示,做到心中有數(shù),了解當(dāng)日是否有vIp客人住宿。
8:15-9:151.檢查夜審營業(yè)日?qǐng)?bào)、出租率、應(yīng)走未走客人。24小時(shí)每日必報(bào)及簽名。2.檢查客人反饋意見,是否有客人投訴。3.檢查客帳催收情況。4.檢查夜班衛(wèi)生。
5.做好各部門的鑰匙領(lǐng)用情況。
6.交班和班前會(huì)結(jié)束后,負(fù)責(zé)夜班接待員簽出下班。
7.巡視大堂,檢查設(shè)施設(shè)備,宣傳資料、大堂裝飾是否在完好,齊全。8.巡視客房的設(shè)備完好狀態(tài),和公共區(qū)域的清潔質(zhì)量,檢查商務(wù)區(qū)電腦。
9:15-10:301.巡視廚房早餐工作是否正常、備品、備菜、領(lǐng)料、解凍、削洗、點(diǎn)心、所備
份數(shù)。
2.檢查點(diǎn)心、冷菜制作日期,是否在保質(zhì)期內(nèi)、冰箱內(nèi)生、熟分開,魚肉分開,及廚房內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生。是否有浪費(fèi)情況,對(duì)查出的問題開單并要求立即整改。
3.巡視餐廳工作人員的到崗情況,精神狀況,衣冠是否整潔及各個(gè)人儀表。4.對(duì)餐廳服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度,操作規(guī)程進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo),關(guān)心早餐的冷熱情況。利用餐間聽取客人意見,和客人交換名片,聯(lián)絡(luò)感情,便于今后改進(jìn),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。
5.退房高峰時(shí)與總臺(tái)服務(wù)員一起接待客人,隨時(shí)觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況,保持靈敏反應(yīng),并觀察接待員,接待客人是否殷勤周到,是否規(guī)范禮貌用語,預(yù)定、預(yù)定代辦、商務(wù)服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接、結(jié)帳、是否規(guī)范操作,做好現(xiàn)場督導(dǎo),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行一分鐘培訓(xùn),或現(xiàn)場培訓(xùn)。
6.檢查總臺(tái)所有表式是備齊(按模式要求)接待員是否按內(nèi)容填寫表式。
10:30-11:00工作午餐
11:00-14:001.根據(jù)當(dāng)日客房銷售情況,靈活運(yùn)用權(quán)限作出房價(jià)折扣、客房升級(jí)或限制鐘
點(diǎn)房決策。
2.隨時(shí)處理突發(fā)事件,接待和處理客人投訴;3.每日親自征詢至少3位賓客意見;4.做好賓客滿意度調(diào)查。
14:00-17:001.抽查不低于15個(gè)房間、客房主管簽字并做好記錄。
2.召集客房服務(wù)人員例會(huì),根據(jù)當(dāng)天檢查客房的情況進(jìn)行交流,指出存在的問題,提醒員工注意改進(jìn)。同時(shí)傳達(dá)上級(jí)有關(guān)指示及布置次日、近期的工作。
3.有工程問題及時(shí)報(bào)修,修好后有客房主管確認(rèn)后簽字并至客人房間詢問使用后的狀況,抽查報(bào)修單。
17:00-17:30工作晚餐17:30-20:001.每班結(jié)束前認(rèn)真填寫交班本,處理未完成的工作。
2.檢查是否有白天發(fā)生的問題,未解決需要關(guān)照夜班經(jīng)理,對(duì)營業(yè)場所的安全情況巡邏,關(guān)心經(jīng)理對(duì)水、電、煤關(guān)閉情況檢查。
19.40-21:301.看清交接班本,仔細(xì)聆聽日班經(jīng)理的口頭交待。2.了解客房出租率及預(yù)定情況。在前臺(tái)現(xiàn)場管理。
3.收取客房打掃衛(wèi)生所用鑰匙,工作表及主管的房態(tài)表。
21:30-23:001.檢查餐廳、廚房、浴室、員工通道的門、窗、電、水、煤氣等設(shè)施(按
23:00-23:301.
23:30-24:001.
24:00-0:301.
0:30-5:001.
5:00-6:301.2.6:30-8:001.
指定要求開啟或關(guān)閉照明)。
2.檢查下班員工是否都已按規(guī)定離開酒店。
3.全面檢查酒店每個(gè)地方,處理及匯報(bào)當(dāng)夜所發(fā)出的突發(fā)事件。4.檢查當(dāng)日進(jìn)出房的清潔標(biāo)準(zhǔn),和檢查中班服務(wù)員做好的退客房。
了解客房內(nèi)訪客是否都已離店。
2.檢查催收帳是否有赤字現(xiàn)象。
3.檢查掛帳是否正確,如發(fā)現(xiàn)有誤及時(shí)平帳。4.與總臺(tái)一起接待好住宿客人。
5.如在退房較多的情況下和保安一起做房間。
住店客、退客房及半天房與樓層填寫的《客房使用情況表》是否一致.
核房態(tài)和房價(jià)等無誤后將電腦該為夜審狀態(tài),進(jìn)行夜審工作。2.檢查《房價(jià)變更單》是否開出并簽字認(rèn)可。3.審核夜審報(bào)表。
巡視整個(gè)酒店內(nèi)每一層每一個(gè)角落的安全、衛(wèi)生狀況,包括餐廳、廚
房、浴室及后臺(tái)環(huán)境。
巡視飯店的外環(huán)境,是否有疑點(diǎn)。
2.填寫《24小時(shí)必報(bào)》,《每日客源分析報(bào)表》《CRS預(yù)留房確認(rèn)》。3.對(duì)接待員的各類報(bào)表行審核,并簽字。
4.檢查樓面環(huán)境、餐廳衛(wèi)生,大堂衛(wèi)生是否處于清潔狀態(tài),做好新的
一天的工作準(zhǔn)備。
做好客房房態(tài)表,根據(jù)出租率做好客房的用品配備。檢查保安巡邏本并簽字。
3.安排好早餐工作并做好現(xiàn)場督促及服務(wù)工作,自助餐要不斷檢查
食品數(shù)量、食品保暖、擺放整齊、品質(zhì)質(zhì)量。
做好交班工作,和接班經(jīng)理做好重要事項(xiàng)的口頭交接,向店助匯報(bào)當(dāng)
夜所發(fā)生的任何情況。1.2.3.4.5.6.
值班經(jīng)理每周工作
每星期二下午一點(diǎn)參加營業(yè)例會(huì),向店長匯報(bào)上一周工作的完成情況及下周工作的布置。銷售工作情況,客戶電話拜訪記錄。與各個(gè)部門密切配合,同時(shí)提出好的建議。落實(shí)服務(wù)方面的管理方面的不足,聽取客人意見反饋,工作中出現(xiàn)的普遍問題及工作難題和解決上周要解決而未解決的問題,下達(dá)工作指示。
對(duì)客房、餐廳、總臺(tái)培訓(xùn)每周一次,列出培訓(xùn)內(nèi)容及計(jì)劃,并組織實(shí)施,注重安全知識(shí)宣傳,提高員工安全防范意識(shí)。
與廚師長一起查看庫房原料周轉(zhuǎn)及庫存情況,處理不新鮮原料,做到先進(jìn)先用。檢查工程的周工作完成狀況。
夜班上班前帶領(lǐng)前臺(tái)人員和保安到觀前街一帶發(fā)放單片和休閑卡,下夜班后繼續(xù)到火車站發(fā)放單片。
值班經(jīng)理每月工作
1.每月底做好財(cái)務(wù)分發(fā)的盤點(diǎn)表、做好各部門需申購的物品數(shù)。申購單一式兩份,由值班
經(jīng)理和店助或店長簽字。
2.每月最后一天督促各部門將《員工考勤表》交至財(cái)務(wù)。
3.檢查工程每月計(jì)劃完成的工作及酒店設(shè)備保養(yǎng)情況,其他部門的月工作計(jì)劃完成情況。4.對(duì)物品的報(bào)廢,應(yīng)適當(dāng)控制,不能隨意報(bào)損,寫明報(bào)廢原因。值班經(jīng)理和店助或店長簽
字。
5.每月對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估,并實(shí)施獎(jiǎng)懲制度。
6.對(duì)各類單據(jù)進(jìn)行歸檔整理工作;對(duì)遺留物品進(jìn)行整理;
值班經(jīng)理每季度工作
1.執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(店經(jīng)理)的工作指示,負(fù)責(zé)本部門的工作計(jì)劃,安排、督促、檢查工作
情況,并解決存在問題。
2.嚴(yán)格按各部門規(guī)范、質(zhì)量要求檢查各部門、各管區(qū)、各崗位工作。3.督促并檢查消防季度應(yīng)做工作。4.節(jié)約開支,控制成本。
5.負(fù)責(zé)各類資料檔案的收集,存檔及管理工作,做好日常備忘錄。6.關(guān)心員工的痛癢,及時(shí)為員工排憂解難,掌握員工思想動(dòng)態(tài),做好耐心細(xì)致的教育工作,
做好愛心工作,
前廳常見的幾種“作弊”方法
1、鐘點(diǎn)房和半天房。因?yàn)椴挥眠^夜審,價(jià)格上和單位折扣控制不是很死的酒店最容易賺零花錢。
這個(gè)應(yīng)該是最容易的飛房,但如果客人是刷卡消費(fèi),還要賬單或要開發(fā)票,基本上沒有什么成功率了。
2、事后折扣。很多接待員會(huì)用借口說客人退房才說出自己的協(xié)議要求打折,沒辦法不打折。如果是房費(fèi)REBATE控制嚴(yán)格的酒店,這類飛單也不容易出現(xiàn),而且客人如果刷卡消費(fèi),基本沒有飛單可能。
3、對(duì)于客人的未結(jié)帳務(wù)。很對(duì)客人會(huì)忘了結(jié)走自己的錢,而聰明的接待員就知道這就是自己的了。(大多數(shù)是不拿的)一般情況下這類未結(jié)的帳酒店通常都會(huì)入pending賬號(hào),接待員在沒有押金單回執(zhí)就私自結(jié)賬做payout難度還是蠻大的。
4、掛帳亂掛。因?yàn)閷?duì)一些長期掛帳單位,特別是帳誤控制不嚴(yán)格的酒店,很容易就一些挺而走險(xiǎn)的接待員造成漏洞。甚至大撈一把走人的。這個(gè)就是酒店的財(cái)務(wù)制度是否嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯栴}了,大撈一把走人的還是比較愚蠢的做法,酒店不找你條子也會(huì)找你。
5、修改退房時(shí)間。聰明的接待員會(huì)從客人拿來加收來的半天房費(fèi),說成客人要求延遲退房,把半費(fèi)裝自己口袋。
超容易的飛單,但前提是客人必須是付現(xiàn)金,而且不要發(fā)票和賬單。
6、開發(fā)票賺稅收。多開發(fā)票要10%的稅收,這個(gè)稅收就的總臺(tái)的個(gè)人稅收了。(電腦票還沒研究)
在大多數(shù)酒店多開發(fā)票應(yīng)該還是嚴(yán)令禁止的。
7、修改客人資料,讓你查不可查。頭腦黑點(diǎn)的接待就會(huì)做出一些讓你查也查不到的事,修改了客人信息資料。將帳務(wù)抹黑了。你要查起來就有難度了。
這得看酒店用什么系統(tǒng)了,在OPERA系統(tǒng)中,任何改動(dòng)都會(huì)被計(jì)入CHANGE中,很容易查到。8、消費(fèi)多輸點(diǎn),自己也多吃點(diǎn)。
這個(gè)有點(diǎn)無厘頭了,除非你可以做鴛鴦賬單,并適合那些住店時(shí)間比較長的客人,消費(fèi)項(xiàng)比較多,時(shí)間長了有些消費(fèi)的具體金額無法記得,不過現(xiàn)在OPERA系統(tǒng)中都可以直接查小票,如果客人結(jié)賬時(shí)復(fù)查仔細(xì),那就爆掉了。而且,客人必須是付現(xiàn)金的。9、該退房間不退,換個(gè)房間再來賣。
這種也常見,比如該退的房間有公司協(xié)議價(jià),接待員將其賣給散客,價(jià)格比門市價(jià)低,但比實(shí)際房價(jià)要高,接待員賺取差價(jià),而且一定要支付現(xiàn)金,但這類飛單必須與客人協(xié)商好。10、換房來結(jié)帳,高價(jià)變低價(jià),差價(jià)留自己。
這類飛單應(yīng)該就是換房價(jià)而已,但房費(fèi)REBATE比較麻煩。以上這些一旦碰到客人用信用卡結(jié)賬,就全都是浮云了!
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值班經(jīng)理每日工作內(nèi)容
8:00之前上崗前檢查自身的儀表儀容,精神飽滿。按公司規(guī)定著裝及佩帶
工號(hào)牌帶于左胸(另:男不留長發(fā)和胡須,女不長發(fā)披肩及要求淡妝著黑色皮鞋),同時(shí)檢查員工的儀表儀容。
8:00-8:15查看交接班本,總臺(tái)班組交接班本并簽名,不明事項(xiàng)向交班經(jīng)理
了解清楚;并考核總臺(tái)交接班工作。
閱讀各類訂單,報(bào)表,根據(jù)房態(tài)顯示,做到心中有數(shù),了解當(dāng)日是否有vIp客人住宿。
8:15-9:151.查看夜審經(jīng)理日?qǐng)?bào)、出租率、應(yīng)走未走客人。2.檢查客人反饋意見,是否有客人投訴。3.檢查客帳催收情況。4.檢查夜班衛(wèi)生。
5.做好各部門的鑰匙領(lǐng)用情況。
6.交班和班前會(huì)結(jié)束后,負(fù)責(zé)夜班接待員簽出下班。
7.巡視大堂,檢查設(shè)施設(shè)備,宣傳資料、大堂裝飾是否在完好,
齊全。
8.巡視客房的設(shè)備完好狀態(tài),和公共區(qū)域的清潔質(zhì)量,檢查商務(wù)區(qū)
電腦。
9:15-10:301.巡視廚房早餐工作是否正常、備品、備菜、領(lǐng)料、解凍、削洗、
點(diǎn)心、所備份數(shù)。
2.檢查菜品制作日期,是否在保質(zhì)期內(nèi)、冰箱內(nèi)生、熟分開,魚
肉分開,及廚房內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生。是否有浪費(fèi)情況,對(duì)查出的問題開單并要求立即整改。
3.巡視餐廳工作人員的到崗情況,精神狀況,衣冠是否整潔及各
個(gè)人儀表。
4.對(duì)餐廳服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度,操作規(guī)程進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo),關(guān)心早餐
的冷熱情況。
利用餐間聽取客人意見,和客人交換名片,聯(lián)絡(luò)感情,便于今
后改進(jìn),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。
5.退房高峰時(shí)與總臺(tái)服務(wù)員一起接待客人,隨時(shí)觀察大堂內(nèi)賓
客抵店情況,保持靈敏反應(yīng),并觀察接待員,接待客人是否殷勤周到,是否規(guī)范禮貌用語,預(yù)定、預(yù)定代辦、商務(wù)服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接、結(jié)帳、是否規(guī)范操作,做好現(xiàn)場督導(dǎo),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行一分鐘培訓(xùn),或現(xiàn)場培訓(xùn)。
6.檢查總臺(tái)所有表式是備齊(按模式要求)接待員是否按內(nèi)容填寫表式。
10:30-11:00工作午餐
11:00-14:001.根據(jù)當(dāng)日客房銷售情況,靈活運(yùn)用權(quán)限作出房價(jià)折扣、客房
升級(jí)或限制鐘點(diǎn)房決策。
2.隨時(shí)處理突發(fā)事件,接待和處理客人投訴;3.每日親自征詢至少3位賓客意見;4.做好賓客滿意度調(diào)查。
14:00-17:001.抽查不低于15個(gè)房間、客房主管簽字并做好記錄。2.召集客房服務(wù)人員例會(huì),根據(jù)當(dāng)天檢查客房的情況進(jìn)行交流,指出存在的問題,提醒員工注意改進(jìn)。同時(shí)傳達(dá)上級(jí)有關(guān)指示及布置次日、近期的工作。
3.有工程問題及時(shí)報(bào)修,修好后有客房主管確認(rèn)后簽字并至客人房間詢問使用后的狀況,抽查報(bào)修單。
17:00-17:30工作晚餐
17:30-20:001.每班結(jié)束前認(rèn)真填寫交班本,處理未完成的工作。
2.檢查是否有白天發(fā)生的問題,未解決需要關(guān)照夜班經(jīng)理,對(duì)營業(yè)場所的安全情況巡邏,關(guān)心經(jīng)理對(duì)水、電、煤關(guān)閉情況檢查。
19.40-21:301.看清交接班本,仔細(xì)聆聽日班經(jīng)理的口頭交待。2.了解客房出租率及預(yù)定情況。在前臺(tái)現(xiàn)場管理。
3.收取客房打掃衛(wèi)生所用鑰匙,工作表及主管的房態(tài)表。
21:30-23:001.檢查餐廳、廚房、浴室、員工通道的門、窗、電、水、
煤氣等設(shè)施(按指定要求開啟或關(guān)閉照明)。2.檢查下班員工是否都已按規(guī)定離開酒店。3.全面檢查酒店每個(gè)地方,處理及匯報(bào)當(dāng)夜所發(fā)出的突發(fā)事件。4.檢查當(dāng)日進(jìn)出房的清潔標(biāo)準(zhǔn),和檢查中班服務(wù)員做好的退客
房。
23:00-23:301.了解客房內(nèi)訪客是否都已離店。
2.檢查催收帳是否有赤字現(xiàn)象。
3.檢查掛帳是否正確,如發(fā)現(xiàn)有誤及時(shí)平帳。4.與總臺(tái)一起接待好住宿客人。
5.如在退房較多的情況下和保安一起做房間。
23:30-24:001.住店客、退客房及半天房與樓層填寫的《客房使用情況表》是否一致.核房態(tài)和房價(jià)等無誤后將電腦該為夜審狀態(tài),進(jìn)行夜審工作。
2.檢查《房價(jià)變更單》是否開出并簽字認(rèn)可。3.審核夜審報(bào)表。
24:00-0:30巡視整個(gè)酒店內(nèi)每一層每一個(gè)角落的安全、衛(wèi)生狀況,包
括餐廳、廚房、浴室及后臺(tái)環(huán)境。
0:30-5:001.巡視飯店的外環(huán)境,是否有疑點(diǎn)。
2.填寫《24小時(shí)必報(bào)》,《每日客源分析報(bào)表》《CRS預(yù)留房確
認(rèn)》。
3.對(duì)接待員的各類報(bào)表行審核,并簽字。
4.檢查樓面環(huán)境、餐廳衛(wèi)生,大堂衛(wèi)生是否處于清潔狀態(tài),
做好新的一天的工作準(zhǔn)備。
5:00-6:301.做好客房房態(tài)表,根據(jù)出租率做好客房的用品配備。2.檢查保安巡邏本并簽字。
3.安排好早餐工作并做好現(xiàn)場督促及服務(wù)工作,自助餐要不
斷檢查食品數(shù)量、食品保暖、擺放整齊、品質(zhì)質(zhì)量。6:30-8:00做好交班工作,和接班經(jīng)理做好重要事項(xiàng)的口頭交接,向店
助匯報(bào)當(dāng)夜所發(fā)生的任何情況。
值班經(jīng)理每周工作
1.每星期一點(diǎn)參加店務(wù)例會(huì),向店長匯報(bào)上一周工作的完成情況及下周工作的
布置。銷售工作情況,客戶電話拜訪記錄。與各個(gè)部門密切配合,同時(shí)提出好的建議。
2.落實(shí)服務(wù)方面的管理方面的不足,聽取客人意見反饋,工作中出現(xiàn)的普遍問
題及工作難題和解決上周要解決而未解決的問題,下達(dá)工作指示。
3.對(duì)客房、餐廳、總臺(tái)培訓(xùn)每周一次,列出培訓(xùn)內(nèi)容及計(jì)劃,并組織實(shí)施,注
重安全知識(shí)宣傳,提高員工安全防范意識(shí)。4.與廚師一起查看庫房原料周轉(zhuǎn)及庫存情況,處理不新鮮原料,做到先進(jìn)先用。5.檢查工程的周工作完成狀況。
值班經(jīng)理每月工作
1.每月底做好財(cái)務(wù)分發(fā)的盤點(diǎn)表、做好各部門需申購的物品數(shù)。申購單一式兩
份,由值班經(jīng)理和店助或店長簽字。
2.每月最后一天督促各部門將《員工考勤表》交至財(cái)務(wù)。
3.檢查工程每月計(jì)劃完成的工作及酒店設(shè)備保養(yǎng)情況,其他部門的月工作計(jì)劃
完成情況。
4.對(duì)物品的報(bào)廢,應(yīng)適當(dāng)控制,不能隨意報(bào)損,寫明報(bào)廢原因。值班經(jīng)理和店
助或店長簽字。
5.每月對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估,并實(shí)施獎(jiǎng)懲制度。
6.對(duì)各類單據(jù)進(jìn)行歸檔整理工作;對(duì)遺留物品進(jìn)行整理;
值班經(jīng)理每季度工作
1.執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(店經(jīng)理和助理)的工作指示,負(fù)責(zé)本部門的工作計(jì)劃,安排、
督促、檢查工作情況,并解決存在問題。
2.嚴(yán)格按各部門規(guī)范、質(zhì)量要求檢查各部門、各管區(qū)、各崗位工作。3.督促并檢查消防季度應(yīng)做工作。4.節(jié)約開支,控制成本。
5.負(fù)責(zé)各類資料檔案的收集,存檔及管理工作,做好日常備忘錄。
6.關(guān)心員工的痛癢,及時(shí)為員工排憂解難,掌握員工思想動(dòng)態(tài),做好耐心細(xì)致
的教育工作,做好愛心工作,
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