樓層主管崗位職責(zé)

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酒店樓層主管領(lǐng)班的工作職責(zé)及規(guī)程

如何當(dāng)好樓層領(lǐng)班

1、做好客房的檢查工作

“查房”是樓層領(lǐng)班最主要的工作任務(wù)和職責(zé)之一，是檢驗(yàn)客房產(chǎn)品是否合格的工作步驟，是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)的最后環(huán)節(jié)，直接影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。因此，做好客房檢查工作具有極其重要的作用�？头繖z查的主要內(nèi)容有：

（1）天花板、墻角無蜘蛛網(wǎng)；（2）地板、地毯無雜物、痰跡；（3）燈具光亮無塵；（4）房間整潔無六害；（5）布草干凈無破爛；

（6）衛(wèi)生間無積垢、無臭味；（7）金屬器皿無銹跡；（8）毛毯、棉被無異味；（9）家具整潔無殘缺；（10）茶具無茶跡、水珠。2、抓好班內(nèi)的小培訓(xùn)

客房服務(wù)員所需要的服務(wù)技能不可能在崗前培訓(xùn)中全部解決，因此，領(lǐng)導(dǎo)班必須抓好崗位培訓(xùn)，包括利用交接班時(shí)間搞各種服務(wù)姿態(tài)、敬語和小技能的培訓(xùn)等，這是確�？头糠�務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。3、建立客房用品核算管理制度

這項(xiàng)制度的目的在于控制物耗�？头坎繄F(tuán)隊(duì)與散客、內(nèi)賓與外賓、常住與暫住等不同類型客人的特耗是不一樣的，領(lǐng)班必須對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，措索規(guī)律，在可*的原始資料基礎(chǔ)上，計(jì)算出各類客人的物耗比，從而使考核指標(biāo)有可行性，在保證客人滿意的前提下，使樓面庫存用品不浪費(fèi)也不積壓，減少客房用品的支出，降低流動(dòng)資金的占用。

4、處理好與上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)之間的關(guān)系（1）如何對(duì)待上級(jí)

做一個(gè)好部下，服從還不夠，還要善于為上級(jí)補(bǔ)臺(tái)。所謂服從，就是在工作中即使你的看法與上級(jí)不一致時(shí)，也應(yīng)該充分地尊重上級(jí)，堅(jiān)持執(zhí)行上級(jí)命令。當(dāng)然事后你可以向上級(jí)說明你的看法。所謂補(bǔ)臺(tái)，就是當(dāng)上級(jí)的命令出現(xiàn)部分錯(cuò)誤或都偏差時(shí)，你應(yīng)該在積極維護(hù)上級(jí)威信的基礎(chǔ)上，在執(zhí)行上級(jí)命令的過程中積極地、主動(dòng)地想辦法把事情向好的主向扭轉(zhuǎn)，既不本位主義，又不明哲保身，更不幸災(zāi)樂禍。你應(yīng)該相信你的上級(jí)心里一定會(huì)有數(shù)的，他會(huì)在心里感激你�！把a(bǔ)臺(tái)”確實(shí)是一個(gè)督導(dǎo)層干部應(yīng)具備的基本品格。此外作為一個(gè)督導(dǎo)層干部，還應(yīng)該敢于和善于向上級(jí)提出不同的意見。一個(gè)完全聽命于上級(jí)，沒有自己思想的人，不是一個(gè)好的管理人員，但是向上級(jí)提出意見要出于真誠(chéng)和善意，做到有主見但不固執(zhí)，多攬事面不爭(zhēng)功，行權(quán)不越權(quán)，到位不越位。

除了服從與補(bǔ)臺(tái)外，在與上級(jí)的關(guān)系上，還要注意以下幾個(gè)方面：忠誠(chéng)。這是下級(jí)對(duì)上級(jí)應(yīng)有的態(tài)度和質(zhì)量。

感激。你的提拔任用，你得到的報(bào)酬待遇，雖然是酒店人事部門確定的，是你自己努力工作換來的，但與你的上級(jí)對(duì)你的了解和信任也是分不開的，所以，下級(jí)對(duì)上級(jí)，個(gè)人對(duì)酒店應(yīng)當(dāng)必存感激。

謙遜。要甘于將自己的功功融于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和集體的榮譽(yù)之中。

默契。了解上級(jí)的個(gè)性，因人而異地協(xié)調(diào)與上級(jí)的工作關(guān)系。不注意研究上級(jí)工作習(xí)慣的人很容易碰壁。

勤懇。努力工作，為上級(jí)分勞分憂。這是最重要、最根本的，是一個(gè)下級(jí)必須做好的。

尊重。上、下級(jí)相處要懂禮，尤其在眾人面前不能過于隨便親呢，要讓上級(jí)感覺到尊重，讓上級(jí)受尊重也是給你的部下的一個(gè)示范。

體諒。在同級(jí)和部下中，帶頭體諒上級(jí)的立場(chǎng)，維護(hù)上級(jí)的威信。（2）如何對(duì)待平級(jí)

對(duì)待平級(jí)的原則是：退一步辦事，矮半格說話。一些酒店的部門和班組之間很對(duì)立，誰也不服氣，誰也不肯吃半點(diǎn)虧，互相告狀，互相整人，搞壞了氣氛，影響了工作。出現(xiàn)這種現(xiàn)象時(shí)，平級(jí)之間應(yīng)“退一步辦事、矮半格說話”。在任何企業(yè)里工作，講到平級(jí)間的關(guān)系，有一個(gè)很好的處理方法，就是內(nèi)方外圓。方，是指原則和規(guī)則，橫平豎直，有棱有角，不可隨意改變；圓，是指處理方法，特別是在與不同意見相抵觸時(shí)，要懂得靈活圓通。（3）如何對(duì)待下屬

客房領(lǐng)班對(duì)等下屬員工要注意以下幾點(diǎn)：敢于管理。

客房領(lǐng)班要敢于運(yùn)用自己的行政職權(quán)，這是對(duì)各級(jí)管理人員的最基本要求。做好表率。

當(dāng)好表率是對(duì)領(lǐng)班的要求，也是一種有效的管理手段。和藹待人。

主管、領(lǐng)班能夠和藹待人是給員工良好印象的起點(diǎn)。多為下屬服務(wù)。

主管、領(lǐng)班要有多為下級(jí)服務(wù)的精神。

樓層主管的崗位工作職責(zé)樓層主管的崗位工作職責(zé)是：

1、按照部門計(jì)劃，在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)酒店客房區(qū)域的管理和日常工作；

2、編制領(lǐng)班上班輪值表，制定工作計(jì)劃和員工的每月評(píng)估，負(fù)責(zé)服務(wù)員人力調(diào)配和具體工作的安排；

3、監(jiān)督和指導(dǎo)樓層服務(wù)員的工作，確保其工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，督促落實(shí)崗位責(zé)任制執(zhí)行情況，對(duì)客房工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和工作考核；

4、掌握每天客人的抵離情況，組織迎客前客房準(zhǔn)備工作和送客檢查工作，尤其是貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好接待準(zhǔn)備；

5、負(fù)責(zé)規(guī)定區(qū)域客房設(shè)施、安全衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等的檢查，負(fù)責(zé)所管轄樓層的物資、設(shè)備和用品的管理；

6、監(jiān)督樓層和前廳的協(xié)調(diào)問題，處理員工報(bào)告和客人投

酒店領(lǐng)班忌諱

以下幾種領(lǐng)班是不受員工歡迎的。1、不注意聆聽。

如果一位領(lǐng)班不聽從員工對(duì)工作的見解，員工將會(huì)非常失望，慢慢地就會(huì)沒有興趣與領(lǐng)班談?wù)撊魏喂ぷ髑闆r，積極性受挫。2、愛諷刺挖苦。

對(duì)員工喜歡諷刺挖苦，這樣會(huì)使員工的自尊必受損，容易引起對(duì)立情緒。3、自以為是。

聽不進(jìn)員工的意見。其實(shí)，員工提出的實(shí)際操作上的意見往往是十分寶貴的，有建設(shè)性的。

4、聽喜不聽?wèi)n。

只喜歡聽好消息，而不愿聽壞消息，當(dāng)員工將壞消息報(bào)告領(lǐng)班時(shí)，即大發(fā)雷霆或指責(zé)員工。5、親疏有別。

即對(duì)下屬員工親疏有別，因此這是不公平的。6、時(shí)間管理不當(dāng)。

處理事情沒有條理，沒有輕重緩急。7、猶豫不決。

很多員工說他們最討厭的是每次向領(lǐng)班請(qǐng)示，領(lǐng)班都拿不定主意。8、缺乏尊重。

忽視員工的情感，不喜歡用客氣的語氣指揮員工，對(duì)員工缺乏尊重。9、難覓蹤影。

員工工作上遇到困難時(shí)，總是找不到領(lǐng)班。

酒店主管領(lǐng)班怎樣建立領(lǐng)導(dǎo)威信

堅(jiān)持以德服人

威信就是影響力，是部屬、員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的遵從感和信賴感。要以德服人，才能樹立領(lǐng)導(dǎo)威信。主管、領(lǐng)班應(yīng)在以下幾個(gè)反面下功夫：1作風(fēng)要正派，堅(jiān)持以德服人。

2要關(guān)心下屬，尊重下屬是人格，善于傾聽他們的意見和要求。

3要以身作則，給下屬樹立榜樣，凡是要求部屬辦到的事，自己首先要辦到，特別是在遵紀(jì)守法、貫傾規(guī)章制度等反面。

4要時(shí)刻控制自己的情緒，切不可輕易地發(fā)火、訓(xùn)人。遇事要了解之后，再作決斷。

5要處理好人際關(guān)系。樹立良好領(lǐng)導(dǎo)威信，必須搞好與群眾的關(guān)系。其主要做法：

（1）記住別人是名字，否則讓對(duì)方認(rèn)為不重視他。（2）舉正大方，這樣別人不覺得別扭，自己也坦然。

（3）培養(yǎng)輕松活潑的個(gè)性，讓別人覺得和你在一起是愉快的。（4）培養(yǎng)幽默、風(fēng)趣的言行，幽默而不失分寸，風(fēng)趣而不顯輕浮。（5）敢于承認(rèn)和糾紛正自己的不足，這樣會(huì)很受人歡迎，并不失面子。（6）不亂發(fā)牢騷，凈化心理環(huán)境，不僅自己快樂，他人也會(huì)快樂。

（7）學(xué)會(huì)喜歡別人，包括喜歡你不喜歡的人，直到養(yǎng)成習(xí)慣為止，團(tuán)結(jié)大多數(shù)。（8）恭賀有成就的人，安慰憂傷的人，多與人交心。交朋友。

（9）永遠(yuǎn)朝氣蓬勃，喜聞樂見；學(xué)會(huì)在困難時(shí)、悲傷時(shí)保持冷靜的頭腦；做到沉著，不過分慌張、悲傷，切勿沒精打采。

善于做員工的思想工作

主管、領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會(huì)做新形下員工是思想工作、做員工的知心朋友，使這個(gè)群體團(tuán)結(jié)一致，共同努力，做好各項(xiàng)工作。做好思想工作要掌握如下方針、原則和方法：1、堅(jiān)持疏導(dǎo)的方針

所謂疏導(dǎo)包括疏與導(dǎo)兩個(gè)方面：疏針對(duì)實(shí)際存在的問題、癥結(jié)，溝通人們的思想管道，幫助解開思想疙瘩，調(diào)動(dòng)內(nèi)在的積極因素，增強(qiáng)其克服消極因素的能力。導(dǎo)堅(jiān)持正面教育，以表揚(yáng)為主，以典型引路，作出樣子，循循善誘，擺事實(shí)講道理，啟迪人們獨(dú)立的思考，達(dá)到自我教育的目的。疏通引導(dǎo)是創(chuàng)造條件讓大家發(fā)揚(yáng)民主，廣開言路，實(shí)事求是講心里話，暢所欲言。然后再擇優(yōu)而納。只有這樣才能使員工與各領(lǐng)導(dǎo)者之間思想相通、感情相融。疏導(dǎo)方針，符合人的思想發(fā)展變化規(guī)律，凡屬思想性質(zhì)的問題，只能用民主的方法去解決，只能用討論的方法、批評(píng)的方法、說服教育的方法去解決，不能用強(qiáng)制的方法解決。思想工作就是要引導(dǎo)群眾、教育群眾、相信群眾、尊重群眾。只有尊重群眾，才有可能正確執(zhí)行疏導(dǎo)方針。2、堅(jiān)持結(jié)合經(jīng)濟(jì)工作一道去做的原則

酒店是經(jīng)濟(jì)組織，中心任務(wù)是組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。思想工作要保證各項(xiàng)任務(wù)的完成，要圍繞每個(gè)時(shí)期的經(jīng)濟(jì)政治形勢(shì)和中心任務(wù)來進(jìn)行，貫穿到生產(chǎn)、科研、管理和員工生活中去。要堅(jiān)持黨性，堅(jiān)持群眾路線的原則，確立員工的主人翁地位和當(dāng)家作主的權(quán)利，從思想上、經(jīng)濟(jì)上、管理上、技術(shù)上充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，聯(lián)系經(jīng)營(yíng)思想、作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量等實(shí)際問題，圍繞著發(fā)展生產(chǎn)、發(fā)展經(jīng)濟(jì)這個(gè)中心去進(jìn)行。3、講究方法、注意效果

不論做什么工作都要講究方法、注意效果，不解決方法問題，工作中就會(huì)瞎說一頓。具體方法有：

（1）堅(jiān)持正面教育與群眾自我教育：表揚(yáng)與批評(píng)，以表揚(yáng)為主；自上而下的教育與群眾相互教育，以群眾相互教育為主。

（2）樹立典型，榜樣示范。樹先進(jìn)，學(xué)先進(jìn)，開展比、學(xué)、趕、幫活動(dòng)。（3）有的放矢，對(duì)癥下藥。思想工作要有針對(duì)性，具體問題具體處理。

（4）堅(jiān)持為群眾辦實(shí)事，熱情服務(wù)和耐心說服相結(jié)合。要把解決思想問題和解決實(shí)際問題結(jié)合起來，只有從解決實(shí)際問題著手，輔之以說清道理，才能取得思想工作的主動(dòng)權(quán)。

（5）主管領(lǐng)班人員必須嚴(yán)于律己，以身作則。教育都要先受教育，要帶頭搞好廉正建設(shè)，帶頭艱苦奮斗、勤儉節(jié)約，以自己的好作風(fēng)帶動(dòng)、培訓(xùn)員工隊(duì)伍的作風(fēng)；要深入實(shí)際，調(diào)查研究。

（6）掌握對(duì)部屬批評(píng)的技巧。如果你的部下犯下錯(cuò)誤，做錯(cuò)了事情，必須適時(shí)地對(duì)他進(jìn)行批評(píng)。批評(píng)要采用一種最恰當(dāng)?shù)姆绞健⒎椒ā?/p>

在開始批評(píng)之前，先真誠(chéng)地贊揚(yáng)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，然后再用“但是”開始引向要批評(píng)的內(nèi)容的事實(shí)。當(dāng)事實(shí)準(zhǔn)確時(shí)，他會(huì)很高興地接受批評(píng)。

帶著你的寬容之心去批評(píng)。這樣對(duì)方不僅會(huì)愉快接受批評(píng)而且還會(huì)對(duì)你充滿感激之情。

用你最真摯的情感去“感化”對(duì)方，使其主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)。

酒店主管領(lǐng)班的一般工作方法

酒店是主管。領(lǐng)班是酒店最基層的領(lǐng)導(dǎo)。怎樣把下屬組織好、領(lǐng)導(dǎo)好，把每個(gè)人的思想、工作、生活等方面管理好、安排好，是酒店管理最重要是課題。主管、領(lǐng)班與服務(wù)人員朝夕相處，工作在一起，既是領(lǐng)導(dǎo)者，又有服務(wù)者。每天千頭萬緒的行政、服務(wù)工作都有落實(shí)到班組，主管、領(lǐng)班必須努力提高自己的領(lǐng)導(dǎo)能力，同時(shí)也要注意在實(shí)踐中摸索一些工作方法。

主管、領(lǐng)班的一般工作方法，是指主管、領(lǐng)班步人領(lǐng)導(dǎo)工作崗位以后，在率領(lǐng)一班人戶必須把工作。學(xué)習(xí)。生活和完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)時(shí)，所必須懂得和掌握的最基本的方法：

1關(guān)心愛護(hù)本酒店的服務(wù)員，做服務(wù)員的知心朋友，熱情幫助、解決他們的實(shí)際困難和疾苦。

2善于團(tuán)結(jié)各種各樣的人一道工作，尤其是對(duì)待有步同意見的人要一視同仁。3認(rèn)真聽取大家的意見和建議、集思廣益，以做出自己正確的判斷和決策。4辦事果斷，遇事步慌，要有一定的忍耐性，切勿急中出錯(cuò)，注意采取靈活的方法和對(duì)策。

5要*智慧、經(jīng)驗(yàn)和魄力進(jìn)行工作，步熱哀于發(fā)號(hào)施令，濫用權(quán)力。正確使用獎(jiǎng)懲手段，既要嚴(yán)格要求、責(zé)罰分明，又要給人留有余地。要以表揚(yáng)為主，懲罰批評(píng)的事實(shí)要準(zhǔn)確，使人心服口服。在管理上突出“嚴(yán)”字。6說話要真實(shí)，說到做到，使大家佩服你，尊重你。

7能以身作則。凡是要求大家做到的事，自己必須首先做到。

酒店主管領(lǐng)班的一般工作步驟

做工作必須有次序、有步驟地進(jìn)行，把各方面的情況盡量統(tǒng)籌考慮、安排周全，使員工能很容易、清楚地領(lǐng)會(huì)意圖，明確領(lǐng)導(dǎo)對(duì)某項(xiàng)工作所要求的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)和在執(zhí)行中應(yīng)有的權(quán)力和責(zé)任。主管、領(lǐng)班的一般工作步驟是：1領(lǐng)導(dǎo)決策。這是主管、領(lǐng)班做好領(lǐng)導(dǎo)工作的前提，也是出主意的過程。要根據(jù)上級(jí)指示要求，結(jié)合本部門、本單位的具體情況，充分考慮各方面的因素，進(jìn)行分析比較，選出最佳方案和辦法。2合理用人

決策完成以后就要選擇合適是人去執(zhí)行，主管、領(lǐng)班要充分發(fā)揮各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各類人員的特長(zhǎng)。要選有能力、有專長(zhǎng)的人去完成專項(xiàng)任務(wù)，確保成功。3布置任務(wù)。

主管、領(lǐng)班要根據(jù)經(jīng)過討論形成的決策，布置安排給最合適是人去執(zhí)行。一般情況下最好用好用開會(huì)方式進(jìn)行布置，這樣，有利于協(xié)調(diào)、互相支持，以保證步調(diào)一致。4授權(quán)。

分配給每個(gè)人的任務(wù)，主管、領(lǐng)班有授權(quán)予其完成任務(wù)范圍內(nèi)應(yīng)有的權(quán)力，這樣才能調(diào)動(dòng)下屬的積極性，有利于圓滿完成工作任務(wù)。5檢查督導(dǎo)。

只有進(jìn)行督導(dǎo)，才能落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)決策和上級(jí)布置安排的工作。主管、領(lǐng)導(dǎo)要在檢查督導(dǎo)過程中，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、對(duì)好的方法經(jīng)驗(yàn)要推廣；對(duì)不足的、錯(cuò)了的要立即糾正。要及時(shí)地回饋信息，溝通情況，以形成新的領(lǐng)導(dǎo)決策。6總結(jié)提高。

各項(xiàng)工作任務(wù)的完成過程，也是不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的過程。在新的形勢(shì)下，要注意發(fā)現(xiàn)新情況、新問題，總結(jié)提出更新、更高的標(biāo)準(zhǔn)要求。

酒店主管領(lǐng)班的地位和應(yīng)具備的能力

主管、領(lǐng)班是每個(gè)酒店都有設(shè)置的，在現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，各項(xiàng)行政、接待、服務(wù)、生活等方面的工作，都要通過主管、領(lǐng)班這一級(jí)來貫徹落實(shí)。他們的地位和能力為：主管領(lǐng)班的地位

1主管、領(lǐng)班是酒店最基層是領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，是實(shí)施各項(xiàng)工作和服務(wù)的直接指揮員。

2主管、領(lǐng)班是與賓客打交道最直接的一層領(lǐng)導(dǎo)，一般表現(xiàn)為要親自直接安排落實(shí)對(duì)賓客的各項(xiàng)服務(wù)工作，解決賓客提出的各種各樣的問題，是賓賓客心目中最可信賴的人。

3主管、領(lǐng)班是打交道的帶頭人，是各部門服務(wù)員的表率，在各項(xiàng)服務(wù)工作中起著模范作用。

4主管、l領(lǐng)班是酒店各部門形象的窗口，時(shí)刻以“酒店代表”的身份，在迎來送往中展開賓客的服務(wù)。

5主管、領(lǐng)班的素質(zhì)，反映著酒店是整體素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)管理水平。主管領(lǐng)班應(yīng)具備的能力1組織協(xié)調(diào)能力。

要能夠合理協(xié)調(diào)酒店各部門關(guān)系，能科學(xué)合理調(diào)度、調(diào)配安排好本崗為的各項(xiàng)具體工作。

2分析判斷能力。

能對(duì)酒店中各項(xiàng)工作和事物進(jìn)行認(rèn)真分析，找出其中的主要矛盾和問題，能把事物與其上下左右聯(lián)系起來，得出正確的判斷。3有理解誘導(dǎo)能力。

主管、領(lǐng)班有寬宏的度量，善解人意，理解所處的情況，能多方誘導(dǎo)、說服、化解矛盾。使一些問題得到順利、妥協(xié)、圓滿的解決。4應(yīng)變能力。主管、領(lǐng)班要善于領(lǐng)會(huì)賓客的心理活動(dòng)和需求，隨機(jī)應(yīng)變地解決賓客的各種各樣的問題。用一切辦法盡量達(dá)到賓客要求，使其滿意。5開礦創(chuàng)新能力。

要敢想、敢干。有新思想、新辦法，敢于進(jìn)行科學(xué)實(shí)驗(yàn)，有超前思想和超前的意識(shí)。

6語言文字表達(dá)能力。要善于與賓客打交道，說話要有感召力，語言流利、口齒清楚。能正確填寫本崗為業(yè)務(wù)報(bào)表，書學(xué)班組工作總結(jié)。7操作能力。

能熟練掌握本崗位的專業(yè)技術(shù)和服務(wù)技能服務(wù)技能，熟練掌握本崗位的工作規(guī)范和工作和工作程序。8經(jīng)營(yíng)管理能力。

要懂得本酒店的經(jīng)營(yíng)策略，能把握捕捉市場(chǎng)信息，會(huì)進(jìn)行成本計(jì)算，以最少的消耗，取得較大的經(jīng)濟(jì)效益。

酒店領(lǐng)導(dǎo)所具務(wù)的觀念

觀念支配行為。酒店領(lǐng)導(dǎo)欲使擺脫舊有招待所的管理方式，應(yīng)首先更新觀念，用酒店管一指導(dǎo)自己的管理行為。在眾多的酒店管理觀念中，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)蛤務(wù)如下六個(gè)基本觀念。1．服務(wù)觀念

銷售理論告訴我們，產(chǎn)品的構(gòu)思、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、提供和評(píng)估都必須發(fā)滿足賓客的需要為依據(jù)。對(duì)酒店而言，服務(wù)是其主要產(chǎn)品，那么酒店應(yīng)把顧客提供滿意的服務(wù)視為一切工作的生命線，因此服務(wù)觀念的樹立應(yīng)該每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的頭等大事。念不僅反映在制定與執(zhí)行規(guī)范、程序之上，而且反映在員工的一顰一笑，舉手投中之中，服務(wù)員的一舉一動(dòng)固然反映了他們服務(wù)觀念的強(qiáng)弱，然而，員工的是服務(wù)觀念又受制于領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的服務(wù)觀念，對(duì)服務(wù)質(zhì)量起著決定的是領(lǐng)導(dǎo)，特別是總經(jīng)理的服務(wù)觀念，用機(jī)關(guān)式的觀念指導(dǎo)酒店管理工作，這樣的酒店在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中必然會(huì)被淘汰。2．質(zhì)量觀念

服務(wù)觀念并不等于質(zhì)量觀念。下如工廠企業(yè)把產(chǎn)品質(zhì)量視作生命線一樣，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是酒店的生命線，無論怎樣強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的重要性，都是不會(huì)過分的。

然而，酒店服務(wù)不同于工廠產(chǎn)品，它有工廠產(chǎn)品所不具有的很多特性，如生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性等的同時(shí)性等。一般說來，一項(xiàng)目服務(wù)如發(fā)生質(zhì)量問題，很難像工廠產(chǎn)品那樣可以進(jìn)行調(diào)換或返修。所以，酒店對(duì)服務(wù)質(zhì)量絕不能馬虎。其次，許多員工的服務(wù)工作具有較強(qiáng)的重復(fù)性，日復(fù)一日的機(jī)械性操作容易使人產(chǎn)生厭煩心理，而這正是發(fā)生質(zhì)量事故的主要根源之一。為最大限度地消除由員工厭煩心理而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不佳，管理員必須承擔(dān)起責(zé)任。首先，管理員必須全方位、全天候地在下屬員工中間反復(fù)灌輸強(qiáng)調(diào)質(zhì)量意部識(shí)，用“不怕一萬”，只怕萬一“的思想去影響每一位員工；其次管理必須以自身強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)去感染員工。讓他們感到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量問題十分重視，容不得半點(diǎn)含糊；再次，管理員必須努力提高員工的服務(wù)技能，盡量避免由于操作不當(dāng)引起心理與體力上的疲勞；另外，領(lǐng)導(dǎo)者在制定規(guī)范與程序時(shí)雖應(yīng)盡量做到簡(jiǎn)潔，實(shí)用，但必要的禮與行為一個(gè)環(huán)節(jié)都不能忽略；最后，管理人員必須以身作則地在工作中投入熱情從而激發(fā)員工在對(duì)客服務(wù)中也傾注自己的滿腔熱情。

第三，酒店服務(wù)具有整體性，正如酒店業(yè)內(nèi)人人皆知的一個(gè)公式：100

-1

不同程度上還保留著原招待所的種種痕跡，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，相對(duì)而言而言，合資酒店和聘請(qǐng)酒店管理公司的酒店市場(chǎng)觀念要強(qiáng)得多。

酒店領(lǐng)導(dǎo)的主要工作

成功領(lǐng)導(dǎo)的秘決不是事無巨細(xì)什么者管，否則，他充其量不過是個(gè)事務(wù)主義

者，他的貢獻(xiàn)遠(yuǎn)未達(dá)到酒店對(duì)他期望。每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都必須明確自己的主要工作，應(yīng)避免不自覺地卷和千頭萬緒的瑣事中去。領(lǐng)導(dǎo)的工作如用一句話來概括，那就是：設(shè)法使下屬努力干好自己的工作。如進(jìn)行比較細(xì)致的分析，則可有如下九方面的主要工作。1．計(jì)劃管理

有序管理的特征之二，是加強(qiáng)計(jì)劃性。領(lǐng)導(dǎo)須對(duì)未來的工作（長(zhǎng)至數(shù)年。短為數(shù)日）做出計(jì)劃，應(yīng)當(dāng)圍繞這四個(gè)詞：what（做什么）、who。（誰去做）、how（如何做）以及when（何時(shí)開始和何時(shí)完成）。不同層次的領(lǐng)導(dǎo)有不同的計(jì)劃管理內(nèi)容，涉及的面也不盡相同。最高決策者更多研究的是酒店的總體性計(jì)劃，例如酒店發(fā)展講劃、重大營(yíng)銷計(jì)劃等。這類計(jì)劃事關(guān)酒店大局，舉足輕重，因此要求此類計(jì)劃具有很強(qiáng)的準(zhǔn)確性、合理性與可操作性。各部經(jīng)理的計(jì)劃管理總是以總體性計(jì)劃為依據(jù)，并結(jié)合本部門具體情況進(jìn)行的。部門計(jì)劃必須與總體計(jì)劃保持一致，同時(shí)須考慮與此同時(shí)其他部門計(jì)劃的協(xié)調(diào)和合作�；鶎宇I(lǐng)導(dǎo)的計(jì)劃管理著重于實(shí)務(wù)操作，計(jì)劃的時(shí)間跨度較小，如對(duì)于某項(xiàng)接待活動(dòng)的勞力與物品安排、準(zhǔn)備工作和監(jiān)督檢查工作等事務(wù)。

領(lǐng)導(dǎo)如不重視計(jì)劃管理，他們所管轄的區(qū)域與范圍必然是一片混亂，最終領(lǐng)導(dǎo)不得不把主要的精力花在處理各種各樣的矛盾之上。而顧客的投訴卻越來越多，質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，員工怨聲不斷。廣大員工渴求有一個(gè)井井有條的工作環(huán)境，而這個(gè)環(huán)境離不開良好的計(jì)劃管理。2．組織管量

領(lǐng)導(dǎo)制定計(jì)劃之后，就需要在下屬中間進(jìn)行分工，對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的各種要素進(jìn)行組合配置，使眾多分散的個(gè)人按照一定方式組合起來。

同計(jì)劃管理一樣，由于不同的領(lǐng)導(dǎo)在酒店中所處的地位不同，職責(zé)不同，因此組織管理的復(fù)雜程度也就不盡相同。酒店總經(jīng)理的組織管理，主要表現(xiàn)在確定酒店的整體組織結(jié)構(gòu)，設(shè)置部門與崗位，明確各部門與崗位的責(zé)、權(quán)、利及彼此關(guān)系，制定規(guī)章制度，建立信息流通渠道，調(diào)配各種資源等方面。對(duì)于最基層的領(lǐng)導(dǎo)，組織管理工作主要表現(xiàn)在一項(xiàng)項(xiàng)具體業(yè)務(wù)上。如洗衣房經(jīng)理被告知一個(gè)著百余人的日本旅游團(tuán)將下榻本酒店，，那些孩子只在該市停留一天，所有臟衣服均須在他們睡覺之前收齊并迅速洗干凈，第二早飲后須一件不少地熨平、折好，并送到各個(gè)房間。這一繁重的任務(wù)需整個(gè)洗衣部員工合部投入工作，于是經(jīng)理就需要按照員工的身體條件、技術(shù)熟練程度、特長(zhǎng)等情況，進(jìn)行合理分工，設(shè)計(jì)流

水線。組織管理是酒店實(shí)現(xiàn)工作計(jì)劃的必要手段，每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)對(duì)此投入相當(dāng)?shù)木�力時(shí)間。3．督導(dǎo)管理

我們通常指揮與指導(dǎo)管理稱為督導(dǎo)管理，指揮就是給下屬發(fā)布命令指示；而指導(dǎo)則是領(lǐng)導(dǎo)告訴下屬應(yīng)當(dāng)如何做。在國(guó)際酒店業(yè)，指揮管理與指導(dǎo)管理通常是形影不離。

有了計(jì)劃和組織，還不等于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)須告訴下屬該做什么和不該做什么，這就是命令。在科學(xué)管理體系中，下級(jí)服從上級(jí)是一條基本原則，即使有時(shí)候下級(jí)在完成某項(xiàng)任務(wù)的方式上與上級(jí)的命令不一致，他也應(yīng)該服從上級(jí)。如果時(shí)間允許的話，他可以向上級(jí)得出自己想法，如果不能說服上級(jí)改變命令，那他就必須從上級(jí)命令盡管擁有絕對(duì)的權(quán)威，但不應(yīng)濫用權(quán)威向下屬瞎指揮。為使自己的命令具有科學(xué)性，領(lǐng)導(dǎo)必須精通業(yè)務(wù)。熟悉實(shí)際情況，平時(shí)多到現(xiàn)場(chǎng)接觸第一線，虛心聽取下屬的意見。觀察下屬的工作。如果下屬對(duì)自己的想法有異議，應(yīng)認(rèn)真、冷靜地聽取。在一線工作的員工黨有許多值得學(xué)習(xí)和借鑒的經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)對(duì)于科學(xué)指揮具有重要的指導(dǎo)意義。只對(duì)員工下達(dá)命令是不夠的，還應(yīng)對(duì)他們進(jìn)行適當(dāng)指導(dǎo)與誘導(dǎo)，則是用勸說和鼓動(dòng)的方式，使員工主動(dòng)工作。4．溝通管理]

酒店領(lǐng)導(dǎo)的溝通管理不外乎包括內(nèi)部溝通懷外部溝通兩個(gè)方面。內(nèi)部溝通的對(duì)象主要下屬長(zhǎng)春他部門或崗位；外部溝通的對(duì)象主要是賓客、旅行社、政府部門、新聞媒介等。溝通的主要形式是信息傳遞與反饋。

酒店是一個(gè)城市、地區(qū)乃至國(guó)家的窗口，每天有不可計(jì)數(shù)的信息出入這個(gè)窗口，其中有不少信息對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理有價(jià)值，它們是領(lǐng)導(dǎo)制定決策與計(jì)劃的重要參考依據(jù)，領(lǐng)導(dǎo)須通過各種渠道，使有價(jià)值的信息以最快的速度到有關(guān)部門或人員。酒店的領(lǐng)導(dǎo)如果不參與信息溝通，必將進(jìn)寸步難行。

5．協(xié)調(diào)管理雖然信息渠道暢通，但由于種種原因，各種各樣的矛盾仍幾乎無處不在，無時(shí)不有。有了矛盾或發(fā)現(xiàn)了矛盾苗頭，就是要想辦法解決，這就是協(xié)調(diào)管理。酒店機(jī)構(gòu)龐大，人員眾多，協(xié)調(diào)管理的任務(wù)相當(dāng)繁重。

與溝通一樣，協(xié)調(diào)管理也有內(nèi)外之分。部門之間經(jīng)常發(fā)生利益沖突或意見相左，員工之間很可能產(chǎn)生意見分歧。領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)接觸點(diǎn)多，矛盾更會(huì)時(shí)常發(fā)生。領(lǐng)導(dǎo)須通過談心、調(diào)查、激勵(lì)以及制定和紀(jì)律制約等手段，協(xié)調(diào)關(guān)系，消除矛盾，化阻力為動(dòng)力。至于外部矛盾，可能更多、更復(fù)雜，賓客投訴是比較典型的矛盾，酒店同社區(qū)、新聞媒介、各公司企業(yè)之間的矛盾往往起因于利益沖突或誤會(huì)。內(nèi)部矛盾的解決主要依*領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)，來自上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的協(xié)調(diào)，常會(huì)奏奇效。處部矛盾則主要依*酒店領(lǐng)導(dǎo)與公關(guān)人員的協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)不能只針對(duì)已存在的矛盾與沖突，為使所有部門、崗位與員工不偏離酒店總目標(biāo)，并能和諧地圍繞著總目標(biāo)努力工作，協(xié)調(diào)管理是必不可少的。如：對(duì)資金與人力資源與人力資源的使用，總經(jīng)理須根據(jù)各部門的工作量及實(shí)際需要，實(shí)事求是地、公正地制定計(jì)劃，并予以協(xié)調(diào)。當(dāng)部門執(zhí)行某項(xiàng)任務(wù)進(jìn)度不統(tǒng)一時(shí)，總經(jīng)理須出面進(jìn)行協(xié)調(diào)，以保證任務(wù)的全面完成。又如在旅游旺季時(shí)，賓客蜂擁布至，總經(jīng)理為了進(jìn)一步開發(fā)房源，

挖掘潛力，就應(yīng)在客房、前廳、工程保安等部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取把一些非OK房變?yōu)镺K房。6．控制管理

基于兩個(gè)方面的原因，控制管理對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)具有特別重要的意義。第一原因是酒店的服務(wù)對(duì)

酒店領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)擠其心理依據(jù)

現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，企業(yè)的活力在于人。人力資源能否得到充分的發(fā)揮，往往

與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有著直接關(guān)系。例如，在同一旅行里，在總經(jīng)理甲的領(lǐng)導(dǎo)下，由于其管理方式落后，缺乏進(jìn)取精神，不善于溝通，不大關(guān)心群眾需要，開會(huì)講話婆婆媽媽，好搞點(diǎn)小明堂，使地大家情緒低落，怨聲四起，工作受阻。換上了新任命的總經(jīng)理乙之后，由于它精熟業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)有方，禮下士，不僅富有開精神，而且能夠用時(shí)謙顧企業(yè)整體利益與職工個(gè)人的利益，從而大大鼓舞了人們的士氣，使工作有了明顯的起色�？梢�，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，要想獲地成功，除了個(gè)人的素質(zhì)之外，還有必須掌握領(lǐng)導(dǎo)這門藝術(shù)，必須學(xué)會(huì)和運(yùn)用和種行之有效的方法和技巧，做好人是工作，鼓起人是干勁，達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)活力和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的最終目的。據(jù)研究，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的形成和發(fā)展，除了與智力水平。創(chuàng)造經(jīng)驗(yàn)、對(duì)事業(yè)的態(tài)度等個(gè)人因素有關(guān)之外，還與組織環(huán)境種所存在的變數(shù)有關(guān)，這些變數(shù)主要有以下10個(gè)方面：

1.對(duì)成員的挑戰(zhàn)

人浮于事，作風(fēng)懶散，必然造成工作人員馬馬虎虎，得過且過，當(dāng)一天和尚撞一天鐘的精神狀態(tài)。反之，如果領(lǐng)導(dǎo)率先示范，創(chuàng)造出一個(gè)積極奮進(jìn)的組織環(huán)境，就會(huì)激起成員的戰(zhàn)斗精神和工作熱情。2.目標(biāo)的明確性

如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)全體成員一個(gè)非常明確的、切合實(shí)際的奮斗目標(biāo)，并且對(duì)每個(gè)成員都具有的要求（近期的和遠(yuǎn)期的），就有可能提高組織功效。否則，就會(huì)導(dǎo)致其成員無所事事的心理狀態(tài)。3.及時(shí)的友饋

良好的反饋系統(tǒng)或意見溝通網(wǎng)絡(luò)，能使團(tuán)體成員及時(shí)了解到組織的功效。管理心理學(xué)的研究結(jié)果證實(shí)，看到自己工作的成效是激起工作動(dòng)機(jī)和強(qiáng)化這種動(dòng)機(jī)的一個(gè)行之有效的手段。4.獎(jiǎng)罰結(jié)構(gòu)無數(shù)事實(shí)證明，合理的獎(jiǎng)罰制度和晉職提薪制度，直接影響全體職工的積極性和創(chuàng)造性的發(fā)揮。否則，將引起消極的情緒和冷淡的態(tài)度。5.民主氣氛

有智慧有上進(jìn)心的人，往往表現(xiàn)善于思索，愛提建議，好發(fā)表意見，甚至為此與別人發(fā)生爭(zhēng)論。組織內(nèi)的這種不安因素，有時(shí)正是滋生創(chuàng)造性的土壤。如果領(lǐng)導(dǎo)者不加分析地一概加以排斥或壓制，這時(shí)提高團(tuán)體功效十分有害�！皩傧氯f馬齊喑之日，也必是領(lǐng)導(dǎo)失誤之時(shí)”這種說法不無一定道理。6.專業(yè)的混合

在一個(gè)組織內(nèi)應(yīng)該集合幾種不同的人才（包括常與外組織進(jìn)行的人才交流），這有益于溝通各個(gè)學(xué)科領(lǐng)域和社會(huì)生產(chǎn)過程中的生產(chǎn)、分配、交換和消費(fèi)等各個(gè)環(huán)節(jié)的情況，擴(kuò)大視野，增進(jìn)他們對(duì)問題認(rèn)識(shí)的廣度與深度。7.工作的擴(kuò)充

過細(xì)的分工會(huì)使有些職工感到厭煩和不滿。應(yīng)根據(jù)客人的實(shí)際價(jià)情況，不斷給他新任務(wù)，提出新要求，這樣有助于提高他的成就感和心理上的滿足感。8.參與決策

一個(gè)組織在進(jìn)行重大決策過程中，若廣泛征求多數(shù)成員的意見，能使他們產(chǎn)生一種主人翁感和自豪感。通過發(fā)表意見，成員就會(huì)比較容易地接納組織后來做出的決策或形成的價(jià)值觀，心理上產(chǎn)生一種責(zé)任感。9.跨越組織界限

一個(gè)組織是由若干個(gè)相關(guān)團(tuán)體組成的。在工程中，團(tuán)體之間由于相互競(jìng)爭(zhēng)可能會(huì)產(chǎn)生戒心或敵視態(tài)度。因而要擴(kuò)大信息交流范圍，加強(qiáng)意見溝通，以促進(jìn)相互合作關(guān)系，使組織形成一個(gè)有機(jī)的整體系統(tǒng)。10.不強(qiáng)求順從

過分的順從會(huì)阻礙個(gè)體應(yīng)付環(huán)境能力的發(fā)揮，同時(shí)也會(huì)削弱個(gè)體獨(dú)立判斷能力、思考能力和創(chuàng)造能力的發(fā)展。一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)可能是出類拔萃的，但總是有限的，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，周圍環(huán)境的不斷變化，僅*一兩個(gè)人的能力有時(shí)難以適應(yīng)現(xiàn)代化管理的需要。領(lǐng)導(dǎo)者運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，提高組織或團(tuán)體的吐氣與效率是有一定的心理依據(jù)的，正確理解和運(yùn)用其心理依據(jù)如下：（1）對(duì)權(quán)威的服從心理

社會(huì)傳統(tǒng)、教育、規(guī)范、環(huán)境使人們形成服從權(quán)威的心理。兒童服從父母，小學(xué)生服從師長(zhǎng)，下級(jí)服從上級(jí)。這便是實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)的重要心理依據(jù)。（2）對(duì)領(lǐng)導(dǎo)行為表率的模仿心理

人們對(duì)于優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，常常會(huì)產(chǎn)生崇敬心理和其行為ied模仿心理，模仿的范圍很廣，如良好的行為、突出的品質(zhì)、優(yōu)美的手勢(shì)、感人的表達(dá)方式，以及作風(fēng)、情緒、觀念等等。領(lǐng)導(dǎo)者必須正確運(yùn)用模仿原則，以身作則，嚴(yán)于律已，管好自己，提高領(lǐng)導(dǎo)效果。（3）暗示心理

領(lǐng)導(dǎo)者由于個(gè)人的地位和權(quán)威，他的行為會(huì)對(duì)下屬人員一種暗示作用。領(lǐng)導(dǎo)者的地位和權(quán)威與暗示的效果是成正比的。地位和權(quán)威越高，暗示的效果就越大。另外，領(lǐng)導(dǎo)者行為的決定性，如聲調(diào)、語氣、態(tài)度與行動(dòng)所表現(xiàn)出的堅(jiān)定性，容易發(fā)生暗示作用。（4）意識(shí)作用

由于意識(shí)作用，下級(jí)雖然對(duì)上級(jí)不能心悅誠(chéng)服地接受，但限于自己的地位、組織的安排和工作的關(guān)系，他不得不接受。領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，對(duì)于如何樹立自己的真正權(quán)威和良好形象會(huì)起一種自勉作用。

酒店企業(yè)精神

企業(yè)精神是企業(yè)在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中，由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者倡導(dǎo)的，反映企業(yè)宗旨，體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和倫理觀，并為群眾所認(rèn)同的一種健康、向上的主導(dǎo)意識(shí)。它是一個(gè)企業(yè)在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)實(shí)踐形成的優(yōu)良傳統(tǒng)和時(shí)代精神的結(jié)合，以及文化觀念。價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。道德規(guī)范和生活信念的總括。是企業(yè)向心力和凝聚力，員工對(duì)企業(yè)的信任感，志豪感的集中表現(xiàn)形態(tài)。二戰(zhàn)結(jié)束后，日本經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，震驚了歐美，大批歐美學(xué)者紛紛往日本考察，并試圖揭開日本成功的秘密，他們發(fā)現(xiàn)日本企業(yè)

成功的秘訣不僅僅依*嚴(yán)格的管理制度和運(yùn)用先進(jìn)的科技，還在與日本企業(yè)在科學(xué)管理的同時(shí)建立了一種適合本企業(yè)特點(diǎn)的優(yōu)秀的企業(yè)精神。

美國(guó)學(xué)者巴斯卡和啊索斯提出了企業(yè)的才能、人員、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、制度、崇高目標(biāo)的7S管理模式，指出美國(guó)管理人員過分強(qiáng)調(diào)三個(gè)性S，即戰(zhàn)略，結(jié)構(gòu)和制度，而日本則除抓住三個(gè)硬性S外，還謙顧其余四個(gè)“軟性S即風(fēng)格、才能、人員、崇高目標(biāo)的優(yōu)勢(shì)，從而使企業(yè)充滿活力，這幾個(gè)“軟性”S也就有日本企業(yè)實(shí)現(xiàn)以人為中學(xué)的管理，倡導(dǎo)企業(yè)精神激發(fā)員工的內(nèi)在潛力和創(chuàng)造力，以保持企業(yè)不斷向前發(fā)展。

企業(yè)精神是企業(yè)價(jià)值念體系的形象概況和宣傳上的簡(jiǎn)化表達(dá)，但它又不同與企業(yè)價(jià)值觀，正人個(gè)人的行為準(zhǔn)則和座右銘只不過是個(gè)人行為準(zhǔn)則的形象概況和濃縮，二者不能混為一談，企業(yè)精神的概況和表達(dá)，一般是以明確、具體、簡(jiǎn)練的文字形式，將函義豐富、內(nèi)容廣闊、影響深遠(yuǎn)的企業(yè)意識(shí)。觀念、價(jià)值取向。倫理觀、行為準(zhǔn)則、企業(yè)宗旨等，高度概況地表達(dá)出來，濃縮出幾條富有哲理性，并具有巨大感染力的口號(hào)，以作為企業(yè)最高價(jià)值取取向。

國(guó)內(nèi)外一些成功的企業(yè)都是自己的企業(yè)精神，如日本松下公司“產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)，光明正大，友好一致，奮斗向上，禮節(jié)謙讓，適應(yīng)同化，感激報(bào)恩”的松下企業(yè)精神。如中國(guó)打交道近2枷多名員工在兩個(gè)文明建設(shè)中用自己是行動(dòng)鑄成就了“開創(chuàng)進(jìn)去、同舟共濟(jì)、嚴(yán)勤尚實(shí)、自強(qiáng)不息”的中國(guó)打交道精神。

企業(yè)將是，作為企業(yè)文化的主體范疇之一，其主要特點(diǎn)可以從經(jīng)濟(jì)性，主導(dǎo)性、群島性、時(shí)代性四個(gè)方面來把握。1經(jīng)濟(jì)性

企業(yè)是現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的細(xì)胞，是從事商品生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)，提供服務(wù)的經(jīng)濟(jì)組織，它一個(gè)顯著特點(diǎn)就是要獲取經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)的一切行為都必須圍繞經(jīng)濟(jì)這個(gè)中心，這一點(diǎn)反映在企業(yè)精神中，就等企業(yè)精神的經(jīng)濟(jì)性，經(jīng)濟(jì)性就是企業(yè)精神最顯著的特點(diǎn)之一。2．主導(dǎo)性

盡管企業(yè)精神同一般企業(yè)文化一樣，都反映著企業(yè)群體的共同的價(jià)值觀念體系和心理取向，但是，企業(yè)精神畢竟是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)其宗旨和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)任務(wù)及戰(zhàn)略目的而有意識(shí)提倡和精心培育出來的一種信念和意識(shí)，它必然要成為企業(yè)和各種文化中的主導(dǎo)意識(shí)，起到主導(dǎo)作用。3.群體性

整個(gè)企業(yè)是一個(gè)包括有若干部門班組和科室子系統(tǒng)的龐大的體系，企業(yè)的宗旨、追求目標(biāo)、戰(zhàn)略目的的實(shí)現(xiàn)，要求企業(yè)作為一個(gè)機(jī)統(tǒng)一的利潤(rùn)共同群體的行動(dòng)一致。從這一點(diǎn)出發(fā)，企業(yè)精神就不能只有企業(yè)家個(gè)人的座右銘和行為準(zhǔn)則，而是要求全體員工的文化認(rèn)同和價(jià)值認(rèn)同，成為一中群體共識(shí)，許多企業(yè)也往往把“團(tuán)結(jié)友愛”、“同心一致”列入企業(yè)精神。4.時(shí)代性

企業(yè)精神是時(shí)代精神在企業(yè)這個(gè)社會(huì)微觀組織中的折射，它不可能超越時(shí)代精神的一般特征，它既是一個(gè)企業(yè)濃縮，概況整個(gè)時(shí)代精神的結(jié)晶，又是一個(gè)企業(yè)繼承優(yōu)良傳統(tǒng)，探索新時(shí)代精神的表現(xiàn)。

改革開放以來，在迎接國(guó)際經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的“開礦”“奮進(jìn)”“文明”“進(jìn)取”的價(jià)值取向被企業(yè)作為企業(yè)為企業(yè)精神，甚至出現(xiàn)了“興利”“效益”這樣有濃厚商品經(jīng)濟(jì)色彩的價(jià)值取向。

企業(yè)精神，不僅在管理界、企業(yè)界，在世界范圍內(nèi)日益受到廣泛的關(guān)注，這決不是偶然的。從根本上說，這是由它在企業(yè)文化中的核心地位及所起的特殊的重大的作用所決定的。1.生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的旗幟企業(yè)經(jīng)營(yíng)的首要任務(wù)，是通過對(duì)環(huán)境的調(diào)整和對(duì)企業(yè)內(nèi)部條件的分析，解決企業(yè)面臨的戰(zhàn)略決策問題。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是否正確，是生產(chǎn)企業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵一環(huán)。在不同的經(jīng)濟(jì)制模式下，由于企業(yè)的價(jià)值取向不同，確定的企業(yè)目標(biāo)也不同。企業(yè)精神要求企業(yè)不斷開創(chuàng)新，以追求利潤(rùn)最大化為旗幟，求得經(jīng)濟(jì)益目標(biāo)和社會(huì)效益目標(biāo)的最佳結(jié)合。如果沒有樹立這樣的旗幟，企業(yè)酒很難在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上取得好成績(jī)。

2.企業(yè)文化的核心

企業(yè)文化是一個(gè)大體系，企業(yè)文化的核心是企業(yè)精神，企業(yè)精神在整個(gè)企業(yè)文化體系中處于支配地位。

企業(yè)精神不是一般企業(yè)觀念、行為準(zhǔn)則、集體意識(shí)等，它是在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中行程的，形成的，反映企業(yè)宗旨、體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值觀和倫理觀，并為員工群眾認(rèn)同的一中健康，就是怎么樣的企業(yè)目標(biāo)。企業(yè)的行為文化、組織文化、規(guī)范文化、制度文化等，無不打上企業(yè)精神的洛印。實(shí)際上，企業(yè)文化各子系統(tǒng)都是企業(yè)精神的具體形式。

酒店企業(yè)精神不是由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者下一個(gè)命令或喊句號(hào)寫幾條標(biāo)語就可以培育起來的。相反它是在企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展中，根據(jù)企業(yè)內(nèi)部和外部條件有地提倡和培育起來的信念。它的培育和發(fā)展離不開幾個(gè)重要因素。1.領(lǐng)導(dǎo)者的示范

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在企業(yè)的工作中處于中心地位，領(lǐng)導(dǎo)的行為有一種示范力和導(dǎo)向力。因此。領(lǐng)導(dǎo)者首先應(yīng)該成為精神的積極倡導(dǎo)者和模范實(shí)踐者。而且還要把培育企業(yè)精神作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首要的任務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)者的示范作用還表現(xiàn)在自覺地把企業(yè)精神體現(xiàn)于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，每項(xiàng)重大的經(jīng)營(yíng)決策，每一項(xiàng)企業(yè)公益事業(yè)，每一次企業(yè)活動(dòng)，都應(yīng)當(dāng)著眼于企業(yè)精神的培育。企業(yè)所制度實(shí)施的各項(xiàng)規(guī)章制度，也應(yīng)充分體現(xiàn)企業(yè)精神所提倡的原則。2.典論引導(dǎo)

培育企業(yè)精神離不開典論的引導(dǎo)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要采取和種形式利用和種渠道宣傳企業(yè)價(jià)值觀和信念，制造強(qiáng)烈的典論氣氛，鼓勵(lì)先進(jìn)的思想和行為。仙子不少大企業(yè)都有自己的企業(yè)報(bào)。閉路電視和

酒店服務(wù)管理

我國(guó)酒店業(yè)，就服務(wù)而言，由客人自我服務(wù)向提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式進(jìn)行了轉(zhuǎn)化。

隨著酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，隨著酒店文化管理意識(shí)、管理方法的深人，酒店在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、服務(wù)方法等方面，均有較大的進(jìn)步。尤其推行星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以來，星級(jí)的評(píng)定，不僅給商旅人士確立一個(gè)接待標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)造一個(gè)商旅的良好環(huán)境，而且也為酒店業(yè)自身確立了一個(gè)奮斗目標(biāo)，從而制造了一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。許多酒店根據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，參照國(guó)際酒店業(yè)現(xiàn)代化管理模式和選進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，按照我國(guó)的國(guó)情和酒店自身的實(shí)際，無論是在硬件方面還是在軟件方面，創(chuàng)造了自己既有國(guó)際先進(jìn)水平的酒店模式、經(jīng)營(yíng)管理模式，又符合我國(guó)國(guó)情、獨(dú)具個(gè)性特點(diǎn)的酒店形象、經(jīng)營(yíng)管理方法和服務(wù)方法。特別是在服務(wù)方法方面，面臨著人們物質(zhì)生活和精神生活的需要，面臨著競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，各酒店為了迎合市場(chǎng)、留住客人，創(chuàng)造了多種服務(wù)形式和服務(wù)方法，使我國(guó)的酒店業(yè)在服務(wù)方法和服務(wù)水準(zhǔn)方面向前邁進(jìn)了一大步。酒店是出賣時(shí)間、空間和服務(wù)的行業(yè)。許多酒店為了提高商品的品質(zhì)，爭(zhēng)取市場(chǎng)占有率，不惜一切代價(jià)和努力來提高商品的品質(zhì)。他們除了完善設(shè)施設(shè)備，更新改造不適應(yīng)市場(chǎng)的酒店硬件外，還努力創(chuàng)造和發(fā)展新的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)方法，提高服務(wù)水準(zhǔn)，使酒店經(jīng)營(yíng)管理不斷呈現(xiàn)出新的面貌、新的吸引力，從而贏得賓客，達(dá)到良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。就服務(wù)方法來講，歸納起來有40多種，具體有：1、規(guī)范服務(wù)

這里指的是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。我國(guó)為使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)全面與國(guó)際慣例接軌，國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局于1995年6月1日頒布了《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)CB/T19004.Z》，該標(biāo)準(zhǔn)等同采用了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)IS09004-2。這一標(biāo)準(zhǔn)的制定，對(duì)于提高我國(guó)服務(wù)組織對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，確立服務(wù)的信譽(yù)觀念起了良好而重要的作用。IS09004-2是國(guó)際通用的服務(wù)語言。只有認(rèn)真貫徹落實(shí)CB/T19004.2-IS09004-2，才能夠更好地滿足國(guó)內(nèi)外賓客的需要和社會(huì)的需要，才能夠面向世界。經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，國(guó)家旅游局于1988年在酒店業(yè)內(nèi)推行星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以來，使我國(guó)酒店業(yè)在向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化方面向前邁進(jìn)了一大步。各個(gè)地區(qū)、各家酒店根據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，不斷地完善酒店的設(shè)施、設(shè)備和用品；各種崗位，各個(gè)工作也制定和完善了服務(wù)程序和操作規(guī)程，使其標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使酒店的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水準(zhǔn)也提高了一步。

當(dāng)然，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)只是提供服務(wù)的基礎(chǔ)，是服務(wù)質(zhì)量的基本保證。要真正達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水準(zhǔn)，還必須將規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)一即機(jī)能性服務(wù)與情緒性服務(wù)結(jié)合起來，只有將標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的要求和良好的服務(wù)意識(shí)結(jié)合起來提供的服務(wù)，才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、微笑服務(wù)

微笑，不論國(guó)籍、文化差異、宗教信仰、男婦老幼。在全世界的每個(gè)角落都傳遞著暢快的信息，它是一種世界語言，微笑足一種儀表，是一種禮貌，是一種風(fēng)度，是心靈美的一種流露。真誠(chéng)的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，也只有真誠(chéng)的微笑才能

感染人打動(dòng)人、因此，微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳表現(xiàn)，是酒店經(jīng)營(yíng)管理取得成功的法寶。3、前廳服務(wù)

前廳服務(wù)與客房服務(wù)、餐飲職務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、代辦服務(wù)、結(jié)帳服務(wù)、詢問服務(wù)等均屬職能型服務(wù)，或者說機(jī)能型服務(wù)。當(dāng)然前廳服務(wù)還表現(xiàn)著酒店一層樓服務(wù)，因賓客來酒店，無論是入住、辦事、參觀，均需通過前廳。它既是客人第一印象，也是最后印象的所在。因此，前廳服務(wù)也是酒店形象和口碑的重要體現(xiàn)：

前廳服務(wù)的主要內(nèi)容有：訂房服務(wù)、入住服務(wù)、代辦服務(wù)、叫醒服務(wù)、詢問服務(wù)等，這里只敘述訂房和入住服務(wù)。

訂房服務(wù)：訂房服務(wù)首先必須與酒店公關(guān)銷售協(xié)調(diào)好，防止漏訂或重訂。接受訂房時(shí)必須問清楚和核實(shí)入住者的姓名身份、入住時(shí)間、訂房類型、訂房數(shù)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、結(jié)賬方式等。若有簽訂協(xié)議的則按協(xié)議辦。訂房若用電腦管理的應(yīng)將客人的訂房資料輸入電腦，若無電腦管理的，則做好登記，并于客人住的前一天將訂房資料交前臺(tái)開房登記處準(zhǔn)備好，客人到時(shí)為客人開房。訂房服務(wù)要仔細(xì)，避免差錯(cuò)。

入住服務(wù)：入住服務(wù)分住前服務(wù)、迎送服務(wù)、登記服務(wù)和住后服務(wù)等。（1）住前服務(wù)

根據(jù)訂房登記做好為客人開房的準(zhǔn)備工作。首先根據(jù)賓客的身份需要做VIP的，通知花房插好花提前送到賓客入住房間并擺放好。

其后，準(zhǔn)備好入住賓客的房間鑰匙，并將其放入鑰匙袋，寫好賓管姓名。若是同一批需多間客房的應(yīng)將準(zhǔn)備好的人袋鑰匙集中放入一個(gè)大袋中，寫好名稱，待客人辦入手續(xù)時(shí)交給客人。（2）迎客服務(wù)

迎客服務(wù)是指酒店代表在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭等客人抵達(dá)的地方，代表酒店迎接客人。在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭接到客人后，要引領(lǐng)客人乘坐為他們專門準(zhǔn)備的車接回酒店。若是雪、雨或強(qiáng)烈陽光的天氣，要為客人撐傘。若他們的傘，要給他們防雪防雨水的傘套。

客人直接來酒店的，酒店門前的賓客關(guān)系員要向來店的客人表示歡迎，并為他們開車門拉店門請(qǐng)進(jìn)。若是雨雪天氣則按上述方法為賓客服務(wù)。（3）送客服務(wù)

客人離開酒店時(shí)，若是在酒店門前直接離開的，賓客關(guān)系員要為賓客拉車門、向客人表示歡送，并歡迎客人有機(jī)會(huì)再來。若客人是乘酒店班車離開，酒店代表或司機(jī)應(yīng)代表酒店按上述賓客關(guān)系員的做法向客人表示歡送。（4）登記服務(wù)

登記服務(wù)是指為賓客辦理入住手續(xù)的服務(wù)。為客人辦理入住手續(xù)首先要省時(shí)、準(zhǔn)確不要讓客人候時(shí)太長(zhǎng)�？腿颂�多時(shí)，應(yīng)向每批客人示意你已注意到他們，請(qǐng)他們諒解你實(shí)在太忙，你會(huì)盡快為他們辦理入住手續(xù)。其次，對(duì)年紀(jì)大的不方便的家長(zhǎng)作風(fēng)或視力差的客人，可將客人的有效證件拿來代客人填表辦理入住手續(xù)。再有，客房還未整理好，暫無空房時(shí)，可請(qǐng)客人

酒店需求管理

酒店需求管理包括三大方面。第一是對(duì)酒店客源材料進(jìn)行搜集與分析，第二是不斷把握世界需求的新潮流，第三是對(duì)酒店客源的不同需示狀態(tài)進(jìn)行針對(duì)性管理。

1．客源資料的搜集與分析方法

喜來登酒店公司的創(chuàng)始人歐內(nèi)斯特.亨德森先生的著名格言是：“在酒店經(jīng)營(yíng)方面，客人比經(jīng)理更高明�！绷私赓e客的需要，不僅能更好地為賓客服務(wù)，而且也能從經(jīng)常在世界各地放行的商務(wù)客人處掌握國(guó)際酒店業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)，幫助自己改進(jìn)服務(wù)。因此，酒店很注意對(duì)客源資料的搜集與分析。那么，酒店應(yīng)如何來搜集與分析客源的各種資料呢？（1）分析顧客的特點(diǎn)

客房預(yù)訂單、住宿登記卡、結(jié)賬單，或早餐預(yù)訂單、宴會(huì)預(yù)訂單、餐飲付款單、洗衣付款單和微型酒吧付款單等都可以作為客源的信息來源，對(duì)酒店顧客的需求特點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)描繪。這些特點(diǎn)主要包括下列八個(gè)方面。①顧客的姓名、地址和郵政編碼。這可用作聯(lián)系手段。

②預(yù)訂的日期和方式。這可幫助選擇銷售渠道和確定提前進(jìn)行推銷活動(dòng)的時(shí)間。③到達(dá)日期、離開日期和停留時(shí)間長(zhǎng)度。送可了解客源季節(jié)性停留長(zhǎng)度。④每次一起來的人數(shù)。這可知道目標(biāo)客源人數(shù)規(guī)模。⑤所支付的客房?jī)r(jià)格。這可了解每一類顧客對(duì)酒店這一主營(yíng)業(yè)收入來源的貢獻(xiàn)大小。

⑥顧客類型，如會(huì)議代表團(tuán)、觀光旅游包價(jià)團(tuán)等。這可用來了解顧客的需要類型。⑦總的賬面支付額和支付方式。這可用來了解顧客總的花費(fèi)額、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和支付方式。

⑧支付給旅行代理商的傭金類型。這可用來了解不同旅行代理商的銷售成本。以上這些信息既可以用手工記錄，也可以輸入計(jì)算機(jī)，以便于從銷售角度考慮，應(yīng)按客源來源地對(duì)這類信息資料進(jìn)行分類。這將能判斷客源市場(chǎng)的地理分布，我們可以在地圖上標(biāo)出客源的來源地、類型和相應(yīng)的數(shù)量。

考慮到改善淡季的銷售量，可以對(duì)顧客信息資料按時(shí)間分類。這樣的話，可以了解某一時(shí)期或某一地區(qū)來多少客人。如美國(guó)客人在11月份的感恩節(jié)和在12月份的圣誕節(jié)一般在家里團(tuán)圓度過，中國(guó)人卻不是這樣。如港澳臺(tái)同胞一般是春節(jié)在家里團(tuán)圓度過。顯然運(yùn)用以上信息，在不同季節(jié)我們就可以對(duì)不同客源進(jìn)行推銷。然而，如果我們根據(jù)客人地理分布、類型和時(shí)間對(duì)客人信息進(jìn)行分類，那就更好了。這樣做也能幫助我們發(fā)現(xiàn)，是否有可銷售的客源地區(qū)、客源類型和季節(jié)需求被忽略了。

（2）分析目標(biāo)客源需求要點(diǎn)與變動(dòng)趨勢(shì)

通過分析比較上述記錄的有關(guān)顧客連續(xù)幾年的信息，就可以發(fā)現(xiàn)客源的變動(dòng)趨勢(shì)。也許某一細(xì)分市場(chǎng)的客源正在下降，而另一細(xì)分市場(chǎng)的客源正在猛增，它的發(fā)展?jié)摿Ρ仨毷艿疥P(guān)注。

酒店可以將經(jīng)常來居住的顧客數(shù)量和消費(fèi)額都很大的顧客，或者對(duì)酒店聲譽(yù)影響很大的顧客作為目標(biāo)客源。對(duì)這些賓客，酒店可以制作一份賓客歷史卡，來發(fā)現(xiàn)這些顧客的需求的詳細(xì)特點(diǎn)，以便酒店能更好地對(duì)他們進(jìn)行推銷和服務(wù)。一份賓客歷史卡，是在對(duì)每一位顧客日常記錄的基礎(chǔ)上，綜合了幾次記錄的信息制成的。它的內(nèi)容欄可以是很廣泛的，只要對(duì)酒店的推銷與服務(wù)有用就可設(shè)立。一般有：客房類型、所支付的價(jià)格、每一次居住的時(shí)間長(zhǎng)度；信用情況、預(yù)訂方式、愛好的各種活動(dòng)、特殊要求、生日、結(jié)婚周年紀(jì)念日、投訴等等賓客歷史卡的信息大部分是由總服務(wù)臺(tái)服務(wù)員匯總處理的。也可鼓勵(lì)各個(gè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)部門的員工，如客房部、餐飲部、商場(chǎng)部、康樂部的員工提供他們目標(biāo)客源的重要信息，或建立各部門的賓客歷史卡。當(dāng)然，賓客歷史卡也需要不斷更新。當(dāng)原來的老顧客已經(jīng)不再光臨酒店了，賓客歷史卡就可移放在一邊。（3）深入了解賓客意見

如果需要深入了解賓客的需求問題的話，可以運(yùn)用《賓客意見征詢表》和直接與賓客面談的方式。

按照國(guó)際酒店業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，《賓客意見征詢表》的設(shè)計(jì)和使用要注意下列幾個(gè)問題。第一，要有保密件。防止有關(guān)部門的服務(wù)員和管理人員看到后，認(rèn)為對(duì)自己不利而藏匿不報(bào)。因此，《賓客意見征詢表》可以設(shè)計(jì)成折疊式信封樣，收件人姓名是總經(jīng)理。顧客感到需要，填好后可直接寄給總經(jīng)理。

第二，突出個(gè)人負(fù)責(zé)感覺。賓客在花時(shí)間填表之前，往往會(huì)考慮誰會(huì)認(rèn)真處理這張征詢表。酒店管理強(qiáng)調(diào)要有具體的人負(fù)責(zé)。如維也納馬里奧特賓館的《賓客意見征詢表》上有馬里奧特公司總裁比爾.馬里奧特先生的肖像，下面有這樣一行字：“你是能告訴我們已經(jīng)成功了還是尚未成功的人。我們重視你的評(píng)論，想要知道哪些事情我們做好了，哪些事情我們還需要改進(jìn)。你能讓我們知道？我必須確信我們的服務(wù)是做得好的。畢竟，我的名字寫在大門上�！�

第三，內(nèi)容要全面。不但要包括我國(guó)酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中《賓客意見征詢表》上的內(nèi)容，而且也要包括從客房預(yù)訂渠道、各種設(shè)施狀況、各種服務(wù)人員的表現(xiàn)和以后是否再愿住這家酒店的所有信息。

第四，要對(duì)《賓客意見征詢表》進(jìn)行正確分析。由于賓客一般只有在服務(wù)質(zhì)量特別差和特別好的情況下才愿意提意見，因此如果賓客沒有提意見，說明服務(wù)質(zhì)量也不是很高。為了主動(dòng)了解服務(wù)質(zhì)量，總經(jīng)理叮以直接與賓客交談，這通常也是總經(jīng)理助理的任務(wù)之一。如需要，在談完之后也可再請(qǐng)這位賓客填一下《賓客意見征詢表》。

這里要注意，與賓客交談的酒店管理人員必須具有較高的級(jí)別，使客人感到受到尊重，而不會(huì)有一種被騷擾的麻煩感。同時(shí)，也可被訊問交談賓客以特殊的優(yōu)惠待遇。

（4）進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查研究

對(duì)于主要目標(biāo)客源的基本需求情況，還可以通過定期的專項(xiàng)調(diào)查研究來了解。這既可以直接向賓客作調(diào)查，也可以通過旅行商進(jìn)行間接了解。比如美國(guó)舊金山市酒店市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)副主席組織了一個(gè)代表團(tuán)，調(diào)查了美國(guó)本土，又訪問了日本、澳大利亞利香港的75位主要旅行行業(yè)專業(yè)

酒店人力資源的管理

酒店管理者的主要工作是合下屬把工作做好，使下屬積極地把工作做好，實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店人力資源的合理管理，使之高效運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)揮出最大效能。在人力資源管理中必須堅(jiān)持“寓教于管”，堅(jiān)持“以理服人”，從長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略的角度進(jìn)行人力資源的管理。

1．利益一體化原理

“利益一體化原理”之所以成為酒店業(yè)人力資源管理的首要原則，就是因?yàn)檫@是進(jìn)行人力資源管理工作的根本出發(fā)點(diǎn)，是一切管理原則和原理基礎(chǔ)。脫離了這一基礎(chǔ)，一切方法都將是難以取得預(yù)期效果的。

科學(xué)管理之父F.W.泰勒在其開山之作《科學(xué)管理原理》一書的處級(jí)一章中開宗明義：“管理的主要目的應(yīng)該是：確保每一個(gè)雇員和雇主事業(yè)的高度繁榮�！碧├者M(jìn)一步闡述道：“大多數(shù)人都相信：雇主和雇員的基本利益必然是彼此對(duì)立的。但是，科學(xué)管理的最基本點(diǎn)卻是堅(jiān)信這兩者的真正利益應(yīng)該是同一的和一致的。沒有雇員的繁榮，雇主的繁榮是不可能長(zhǎng)久的，反之亦然�！彼麍�(jiān)信滿足工人最迫切的要求高工資，以及滿足雇主的欲望工在的低勞力成本，二者是可能同時(shí)辦到的。他同時(shí)試圖說服主雇雙方：“有些雇主，他們對(duì)工人的態(tài)度是試圖用最低工資抽取工人最大勞動(dòng)。我們希望他們懂得，采取一種較為開明大方的政策將能夠幫助雇主贏得更多的利潤(rùn)。還有一部分工人，他們一向不愿意看見雇主獲得合理的甚至巨額的利潤(rùn)。不家一部分工人，他們一向不愿意看見雇主獲得合理的甚至巨額的利潤(rùn)，認(rèn)為他們的勞動(dòng)成果應(yīng)該全部歸他們自己，而對(duì)于雇主以及雇主對(duì)企業(yè)的投資，則認(rèn)為只應(yīng)得到極小的、甚至根本不應(yīng)得到任何報(bào)償。我們希望這些工人的觀點(diǎn)也能有所改變�！�

應(yīng)該用一種什么樣的理念作為建立主雇雙方關(guān)系的基礎(chǔ)呢？20世紀(jì)初泰勒的呼吁應(yīng)當(dāng)再次引起人們的關(guān)注：當(dāng)我們將主雇關(guān)系對(duì)立時(shí)，雇員個(gè)人的能力是不可能得到最大發(fā)揮的；雇主的精力因?yàn)榉旁谔幚韯谫Y雙方的關(guān)系上，無暇顧及其他工作方面的事物，結(jié)果是主雇雙方都不可能贏得最大利益，因在為沖突中總體利益已經(jīng)被削弱了、減小了，最終雙方都不是勝利者。當(dāng)用一種適當(dāng)?shù)姆绞綄⒅鞴碗p方的關(guān)系重新建立起來后，雙方都把主要精力投入到工作中，最終創(chuàng)造出了大量的財(cái)富，雙方都能按照一個(gè)事先確定下來的規(guī)則得到自己的那一份，雙方都實(shí)現(xiàn)了個(gè)人目標(biāo)最大化的目的。這就是我們可能有的最明智的選擇：主雇雙方本身才能解決矛盾，否則就將激化矛盾，并使大家都失去獲得自己利益的機(jī)會(huì)�！袄�益一體化計(jì)劃“在20世紀(jì)已經(jīng)開始，并取得了一定的成效。2．人格平等原理在私有制產(chǎn)生之后，“雇傭觀念“就成為了一種描述人與人之間關(guān)系的最為常用的詞匯，”雇傭關(guān)系“成為了人與人之間不平等關(guān)系的一種典型代表。這一點(diǎn)基本上代表了過去相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間里人與人之間關(guān)系的基本事實(shí)。

“雇傭觀念“使得企業(yè)中人與人之間的關(guān)系被扭曲了，由于人與人之間對(duì)資產(chǎn)占有量不同和在管理中的職級(jí)差異，導(dǎo)致了人與人之間的人格不平等，并由此帶來了一部分人因人格上”虛假高掛“而產(chǎn)生了心理上的優(yōu)越感；與此同時(shí)，另一部分

人因此而在人格上低人一等。這一人格差異的出現(xiàn)，成為了兩部分心理沖突的根本所在。在此情況下，無論怎樣改善管理作風(fēng)和怎樣設(shè)計(jì)”參與管理“，終究無法徹底消除人們?cè)谛撵`深處的沖突。要深刻地理解和解釋這一基本的沖突并進(jìn)行有效的化解，就必須在理論上尋求新的解釋的標(biāo)尺，”資源交換論“就是這類嘗試中的一種�！百Y源交換論”認(rèn)為：在任何時(shí)候，人們都是

擁有自己獨(dú)特的資源的人們聚集在一起,實(shí)際上是在進(jìn)行著一場(chǎng)資源的重新組合與交換,中人由于其掌握的資源的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效用價(jià)值的不同,導(dǎo)致了占有不同資源的人的地位的差異和心理上的差異---一些占有優(yōu)勢(shì)資源的人心理上產(chǎn)生了優(yōu)越感,并具有支配他人的能力;另一部分人則恰恰相反.這種心理與聯(lián)系的不平衡導(dǎo)致了人與人之間的基本沖突,而這種沖突最終傷害了雙方的利益.于是,人們被近進(jìn)行調(diào)試,以便能一種雙方可接受的關(guān)系模式下實(shí)現(xiàn)自己利益的最大化.也許這川調(diào)適要進(jìn)行許許多多次,但最終人們必將建立起一種合理的理性關(guān)系,使人們的利益都得到理性的最大化.

由于資源在社會(huì)生活中的供求地位不同,一些資源成為”稀缺資源”而掌握稀缺資源的人由此就具有了支配稀缺資源及其與他人關(guān)系的能力,這就是原始的雇傭的形成.但是,人們終究會(huì)從低級(jí)理性向高級(jí)理性前進(jìn)的,”雇傭”這種扭曲了人與人之間正常人格關(guān)系的社會(huì)現(xiàn)實(shí)也必將在人類認(rèn)識(shí)進(jìn)步的過程中得到糾正.3.更新發(fā)展原理

人的大腦神經(jīng)活動(dòng)的基本規(guī)律告訴我們:當(dāng)某一種刺激持續(xù)時(shí)間過長(zhǎng)時(shí),人的大腦皮層就會(huì)出現(xiàn)抑制.從人的社會(huì)活動(dòng)規(guī)律來看,人是不滿足于現(xiàn)狀的.盡管在很多時(shí)候我們看到的更多的是人們安于現(xiàn)狀,但是,這只是表面現(xiàn)象.”安于現(xiàn)狀”主要是由于:一些人可能剛剛從比現(xiàn)狀還要糟糕的境況中走出來,正處在心理的間歇期;一些人不想安于現(xiàn)狀,但缺乏改變現(xiàn)狀的能力,于是,不得不”安于現(xiàn)狀”,實(shí)際上并沒有真正形成心理平穩(wěn);一些人看起來是安于現(xiàn)狀,但缺乏改變現(xiàn)狀的能力,于是,不得不”安于現(xiàn)狀”,實(shí)際上并沒有真正形成心理平衡;一些人看起來是安于現(xiàn)狀,實(shí)際上他們需要環(huán)境的一種誘導(dǎo),而他所在的組織又恰恰無法提供這樣一種環(huán)境;另外一些人則是早先曾經(jīng)奮力地為發(fā)展而努力,但最終沒有實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo),造成了心理上的嚴(yán)重挫折感,因此而導(dǎo)致了”一蹶不振“。

人是追求新的生活目標(biāo)的，人是要不斷地探究新的生活情趣的，這是人的本能所決定的，根本用不著懷疑，倒是應(yīng)該把精力放在這樣一個(gè)基本問題的分析上：人類中許多個(gè)體的行為為什么會(huì)與其本能相悖？

從組織管理的角度來看，應(yīng)當(dāng)注重對(duì)組織的科學(xué)設(shè)計(jì)，使其具有一種為斷促進(jìn)和保障人們更新和發(fā)展的機(jī)制，這是組織活力的基本土壤。只有在組織中建立起一整套促進(jìn)人們不斷更新發(fā)展的機(jī)制，人們的積極性、創(chuàng)造性和智能的活力才會(huì)被釋放和開發(fā)。在此，要特別注意一種常見的錯(cuò)誤傾向：針對(duì)“安于現(xiàn)狀”制定嚴(yán)格的監(jiān)控措施和手段，期望依此來推脫組織中活力缺乏的困境。這樣一種說法在結(jié)果上恰恰與管理者的期望相反。因?yàn)槿说男睦?/p>

酒店的計(jì)劃管理

酒店的計(jì)劃就是指酒店管理者事先規(guī)劃做什么，如何做和誰去做，制定好酒店的各種計(jì)劃，是酒店管理者收現(xiàn)和最重要的工作，計(jì)劃可以全面合理地安排其他一切工作，應(yīng)該說，沒有計(jì)劃就不存在管理。雖然計(jì)劃不能保證你取得成功，但是酒店管理者有意識(shí)地努力做計(jì)劃，注意不確定性因素，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的機(jī)會(huì)就會(huì)增加。因?yàn)橛?jì)劃有下列好處：計(jì)劃將迫使管理者做全面的思考，幫助管理者選擇更加有效的靜音管理方案，計(jì)劃也提供了指導(dǎo)與評(píng)價(jià)下屬三作狀況和酒店經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)與驛居。事實(shí)上，不作計(jì)劃就是選擇混亂，不實(shí)行計(jì)劃管理，就是實(shí)行危險(xiǎn)機(jī)制管理，始終會(huì)被突發(fā)性的時(shí)間牽著鼻子走。

1.計(jì)劃制定的特點(diǎn)

酒店計(jì)劃是由酒店各層管理人員制定和實(shí)施的。因此，我們可以從酒店不同管理層的角度，來分析與把握酒店不同計(jì)劃的類型及特點(diǎn)。

上層客理者即酒店集團(tuán)總裁和酒店總經(jīng)理一般要花75%的時(shí)間去制定酒店發(fā)展的全面和長(zhǎng)期的計(jì)劃。由于所涉到的外部環(huán)境包括法律變動(dòng)、社會(huì)潮流、政府政策、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、國(guó)家關(guān)系和客源需求數(shù)量與特點(diǎn)，是很難預(yù)測(cè)的，因此這類戰(zhàn)略性計(jì)劃具有不確定性，需要不斷調(diào)整。計(jì)劃期至少為一年，如酒店年寬綜合計(jì)劃。具體采用滾動(dòng)式計(jì)劃的制定方式，也就是說，在制定了一定期限如三年的計(jì)劃后，每過一年要相應(yīng)延長(zhǎng)一年原計(jì)劃，以始終保持三年計(jì)劃期。在每一次重新制定時(shí)，要根據(jù)最新情況計(jì)劃進(jìn)行話當(dāng)調(diào)整。

管理者即部門經(jīng)理要以上層管理者提供的酒店總目標(biāo)和政策為指導(dǎo)，制定本部門經(jīng)理要以上層管理者提供的酒店總目標(biāo)和政策為計(jì)劃主要與內(nèi)部事務(wù)相關(guān)，因而計(jì)劃的不確定性就大大減少了。這類計(jì)劃在性質(zhì)上也是長(zhǎng)期的和創(chuàng)造性的，經(jīng)常包括那些將在6個(gè)月乃到幾年里發(fā)生的事，中層管理者到少要制定為期一個(gè)月的本部門工作計(jì)劃。低層管理者即主管可能要花費(fèi)相當(dāng)于10%的時(shí)間去做計(jì)劃。他們的計(jì)劃期更短、內(nèi)容專門化和具體化。這一層計(jì)劃往往是在客源或任務(wù)既定情況下的作業(yè)計(jì)劃，這包括員3232作時(shí)間安排和員工分工和工作要求等。低管理者至少要制定為期一周的計(jì)劃。2．計(jì)劃制定的要求

一項(xiàng)好的酒店計(jì)劃應(yīng)該包括六方面的內(nèi)容：目標(biāo)，措施，實(shí)施時(shí)間，負(fù)責(zé)人，預(yù)算，評(píng)估控制。如華美達(dá)酒店銷售制定一項(xiàng)宴會(huì)銷售計(jì)劃：

首先要確立目標(biāo)：使12月份的地方宴會(huì)收入比去年同期提高12%。其次要列出一系列措施、措施實(shí)施的時(shí)間和負(fù)責(zé)人。比如從電話號(hào)碼簿上找出有關(guān)大公司、大機(jī)構(gòu)和商會(huì)的名單與聯(lián)系地址，完成時(shí)間是6月1日到6月15日，由銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)。又如設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)員工推銷宴會(huì)計(jì)劃。8月1日前完成，由宴會(huì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

第三要列出收入、支出與損益預(yù)算。如每天銷售宴會(huì)12桌，每桌600元。每月以30天計(jì)，營(yíng)業(yè)收入為21600元，推銷宴會(huì)的支出包括員工推銷費(fèi)、差旅費(fèi)和電臺(tái)、報(bào)紙、電視等各種廣告費(fèi)為17075元凈收入為198925元。

第四要有評(píng)估控制人，如總經(jīng)理。他要審定這一計(jì)劃，并根據(jù)實(shí)際需要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。

根據(jù)國(guó)際酒店管理的經(jīng)驗(yàn)，要制定好一項(xiàng)酒店計(jì)劃，還需要注意下列幾個(gè)方面問題：

第一，計(jì)劃必須寫下來。這會(huì)使人在制定計(jì)劃時(shí)考慮更周全，也可時(shí)刻提醒管理人員去努實(shí)現(xiàn)它。容易在全體人員中溝通，并可作為工作檢查的標(biāo)準(zhǔn)。

第二，計(jì)劃要被理解和接受。如刊登在員工信息欄里，因?yàn)橛?jì)劃是大家的行動(dòng)目標(biāo)與方案。

第三，計(jì)劃目標(biāo)具有可行性，這樣才會(huì)有激勵(lì)作用；又要具有挑戰(zhàn)性，只有通過不斷努力才實(shí)現(xiàn)，這樣才會(huì)有指導(dǎo)意義。

要規(guī)定實(shí)施的時(shí)期，否則，不會(huì)產(chǎn)生緊迫責(zé)任感。另外，目標(biāo)規(guī)定的實(shí)現(xiàn)時(shí)間必須與員工的工作時(shí)間與對(duì)目標(biāo)感興趣的時(shí)間相一致。

酒店設(shè)備的管理

1．酒店的功能

酒店有兩種基本功能：

一促是它作為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)功能。這就是要在滿足顧客需要，不斷維持與擴(kuò)大客源量，提高客源質(zhì)量的同時(shí)，使酒店的長(zhǎng)期利潤(rùn)最大化。如國(guó)際著名的酒店集團(tuán)希爾頓公司在指導(dǎo)其經(jīng)營(yíng)的使命書中明確指出：希爾頓的產(chǎn)品是它的活動(dòng)計(jì)劃、服務(wù)與設(shè)施。它們必須被設(shè)計(jì)與經(jīng)營(yíng)得能始終滿足顧客的需要，具有良好的質(zhì)量，同時(shí)，該使命書指出：利潤(rùn)是衡量其是否很好地、很有效率地為賓客服務(wù)的最終尺度，因?yàn)檫@是為酒店生存與發(fā)展所必需的。另一種是它作為產(chǎn)品的效用功能。這就是要在合理的價(jià)格與成本限制下，盡可能多地滿足不同目標(biāo)成立的各種欲望，解決他們的各種需求問題。2．設(shè)備的選購(gòu)原則

設(shè)備的選購(gòu)工作很重要。選購(gòu)設(shè)備時(shí)出現(xiàn)失誤，不僅會(huì)給以后的使用、維修帶來不便，還會(huì)增加許多費(fèi)用支出，影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。選購(gòu)設(shè)備時(shí)應(yīng)注意：（1）增效原則

選購(gòu)設(shè)備時(shí)首先要堅(jiān)持需求第一的原則。對(duì)于酒店產(chǎn)品生產(chǎn)的辦公質(zhì)量、辦公效率的提高來講，選擇購(gòu)某種設(shè)備是不是必要的，要看它能否改進(jìn)產(chǎn)品、提高質(zhì)量、增加新的服務(wù)項(xiàng)目，達(dá)到增強(qiáng)安全性、降低成本、提高勞動(dòng)效率的效果。（2）賓各需求原則

設(shè)備的豪華、舒適、完善程度，不僅與酒店的等級(jí)相適應(yīng)，還要與服務(wù)項(xiàng)目的等級(jí)相適應(yīng)。在考慮設(shè)備的等級(jí)性時(shí)，還要考慮設(shè)備的實(shí)用性凡是直接或間接為客人享用的設(shè)備。要以滿足客人的生活需要為主，同時(shí)根據(jù)酒店的等級(jí)和服務(wù)項(xiàng)目主要取決于目標(biāo)客源的需求問題。如團(tuán)體和零散的觀光者，由于忙于游覽風(fēng)光，晚上希望能在大浴缸里洗一個(gè)舒適的澡，好好睡覺。由于他們已經(jīng)很疲倦了，往往對(duì)建身房和迪斯舞廳沒有強(qiáng)烈的欲望，對(duì)商務(wù)中心和行政樓層也沒有需要。因此適合這類客源的酒店酒店只要三星級(jí)就夠了。而商務(wù)旅行者對(duì)商務(wù)中心和行政樓層的需要卻很強(qiáng)烈，因此適合這類客源需要的商務(wù)中心和行政樓層的需要卻很強(qiáng)烈，因此適合這類客源需要達(dá)到四星級(jí)和五星級(jí)。勝地度假休養(yǎng)者，一般是父母攜帶小孩一起度假，因此健身房、娛樂設(shè)施既要考慮大人的需要，又要考慮小孩的需要。既要有大人的深水旅游池，也要有小孩的嬉水娃娃池，還要為小孩提供專門的照看服務(wù)。不但要有戶外休閑設(shè)施，還要有戶內(nèi)休閑設(shè)施，這是為了在下雨天也能為度假者提供情報(bào)游樂處，由于旅游勝地度假者的停留時(shí)間往往在一周左右，度假者要節(jié)約每天的指出，因此適合這類客源的旅游勝地的酒店達(dá)到三星級(jí)就夠了。（3）節(jié)能性與方便性相結(jié)合原則

酒店的生產(chǎn)設(shè)備、電氣設(shè)備，每天要消耗大量的能源，選購(gòu)設(shè)備時(shí)必須考慮節(jié)能效果，這樣才能保證節(jié)約成本，提高效率。

選擇的設(shè)備要易于使用，易于修理。供客人直接使用的設(shè)備，應(yīng)不許要什么專業(yè)只是和復(fù)雜的記憶。節(jié)能型與方便性常常是分不開的，便于使用和維修的設(shè)備工作效率可以提高、能耗也就可以降低。（4）設(shè)施的確定與季節(jié)性相結(jié)合原則

酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)有季節(jié)波動(dòng)性。我們知道，我國(guó)旅游業(yè)的季節(jié)性分為淡季12月、1月、2月、3月，平季4月、7月、8月、11月，旺季5月、6月、9月、10月。不同季節(jié)每天平均住酒店的人數(shù)是不同的。如珠海一家“食海鮮，、享受大自然”的海遍度假酒店，旺季是7月、8月和9月。在旺季每天平均有500名度假者過夜，其余月份都是淡季。在淡季，每天平均只有200人來過夜，這家酒店客房間數(shù)到底按旺季需求量500人來確定，還是按淡季需求量200人來確定？顯然，保守的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是按淡季需求量200人確定，這可以保證全年平均客房出租率超過100%，或者也可以按略高于淡季需求的數(shù)量來確定、這里的關(guān)鍵點(diǎn)是要保證設(shè)施的全年平均利用率高于保全盈利所要求的利用率，或達(dá)到利潤(rùn)最大化所需用是的利用率。酒店設(shè)施數(shù)量的確定，一般應(yīng)以全年每天平均需求量來確定，保證年平均設(shè)施利用率超過60%。如遇到淡季需求量差距很大的華，保守方式是按淡季需求量定，也可按平均需求量定，在旺季時(shí)可采用其他機(jī)動(dòng)性設(shè)施來彌補(bǔ)：如將辦公室臨時(shí)該做客房，或使用帳篷酒店等。3.設(shè)備的日常管理

（1）資產(chǎn)管理的具體工作①資產(chǎn)管理的具體工作

酒店設(shè)備分類繁多、更新周期各不相同。為了便于統(tǒng)一管理，工程技術(shù)術(shù)人員和賬務(wù)人員共同為設(shè)備類編號(hào)。建立設(shè)備技術(shù)檔案。分類編號(hào)沒有統(tǒng)一的規(guī)定和要求，一般采用三節(jié)號(hào)碼，第一節(jié)號(hào)標(biāo)明設(shè)備的種類，第二號(hào)碼標(biāo)明設(shè)備所在位置，第三節(jié)號(hào)碼標(biāo)明設(shè)備的組內(nèi)序號(hào)，如有附件可用括號(hào)內(nèi)的數(shù)字表示。將設(shè)備分類編號(hào)后，還要給設(shè)備建立臺(tái)賬和卡片。臺(tái)賬有酒店固定資產(chǎn)收付登記，設(shè)備臺(tái)賬�？ㄆ�主要是工程部為設(shè)備建立的記載設(shè)備型號(hào)、性能、參數(shù)等和登記卡。設(shè)備技術(shù)檔案要分類建立，其內(nèi)包括設(shè)備名稱、種類、規(guī)模型號(hào)、零配件、技術(shù)資料和原值、預(yù)值使用年限等。設(shè)備技術(shù)檔案也要分類保管，便于使用過程中維修保養(yǎng)和更換零件時(shí)查閱。這些都有利于賬務(wù)部門正確計(jì)算固定資產(chǎn)原值和折舊。

②分級(jí)歸口，建立崗位經(jīng)濟(jì)責(zé)任制

酒店設(shè)備分散在各部門、組班、環(huán)節(jié)使用，為加強(qiáng)管理，要按部門分級(jí)，近嬌貴類歸口，劃片包干，將設(shè)備的日常管理和使用層層落實(shí)，直到班組和個(gè)人。同時(shí)，要制定各種設(shè)備的維修保養(yǎng)規(guī)程，建立維修保養(yǎng)制度。這樣，部門負(fù)責(zé)日常保管，工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)，財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)設(shè)備價(jià)值運(yùn)轉(zhuǎn)怕考核，與各咱設(shè)備分級(jí)歸口層層落實(shí)相配合，建立經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，使設(shè)備始終保持完好，使設(shè)備的使用效果得到不斷提高。（2）維修保養(yǎng)計(jì)劃①制定維修保養(yǎng)計(jì)劃

根據(jù)設(shè)備說明和使用手冊(cè)。建立每臺(tái)設(shè)備的保養(yǎng)要求。根據(jù)設(shè)備保養(yǎng)需要，做出年保養(yǎng)計(jì)劃。利用日、周、月保養(yǎng)記錄，落實(shí)保養(yǎng)要求和保養(yǎng)計(jì)劃。

根據(jù)設(shè)備技術(shù)檔案資料確定計(jì)劃期內(nèi)需要修理的設(shè)備名稱，修理內(nèi)容、時(shí)間、工時(shí)、所需材料、設(shè)備配件及費(fèi)用等，編制設(shè)備修理計(jì)劃的程序。每次設(shè)備的修理均應(yīng)做好修理記錄，為日后設(shè)備的使用和維修積累資料。②維護(hù)

現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理

一、酒店管理的概念

酒店管理是指酒店管理者用現(xiàn)代化的方法使其下屬各盡其職，使整個(gè)酒店能夠正常運(yùn)營(yíng)。如客房部經(jīng)理的職責(zé)就是要使客。房部的員工把客房的清潔服務(wù)工作做好，前廳部經(jīng)理的職責(zé)就是安排前廳員工的接待工作，而銷售部經(jīng)理則要酒店的客房、宴會(huì)、會(huì)議、娛樂和健身設(shè)施的銷售工作做好。這里特別指出的是：不是管理者自己直接去把工作做好，而是使其下屬把工作做好。因?yàn)楣芾碚咦约簺]有這么精力去做好這么多具體工作。二．酒店管理的主要內(nèi)容

酒店管理要使下屬把工作做好，自己必須做好下列九個(gè)方面的工作：1)我們經(jīng)營(yíng)管理酒店就是在使顧客滿意的前提下去謀取利潤(rùn)，那么作為酒店管理人員就要知道：酒店這一資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的設(shè)施。設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的要求、設(shè)施及設(shè)備的采購(gòu)。安全。維護(hù)、更新的要求等。2)假如你是一位前廳部經(jīng)理，您就應(yīng)該懂得前廳應(yīng)該有些什么樣的設(shè)備與設(shè)備，人總臺(tái)，電話房，預(yù)訂室、行李房，保險(xiǎn)箱、大堂經(jīng)理辦公桌椅、賓客休息座和衛(wèi)生間等。您就應(yīng)該懂得前廳每天提供的應(yīng)接服務(wù)時(shí)間應(yīng)該多長(zhǎng)，按照我國(guó)旅步外酒店的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，三星級(jí)酒店需要提供門廳應(yīng)接服務(wù)，其服務(wù)時(shí)間是每天16個(gè)小時(shí)，四星級(jí)與五星級(jí)酒店的服務(wù)時(shí)間都有24小時(shí)，事實(shí)上，按照國(guó)際酒店業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，從晚上12點(diǎn)開始到l凌晨5點(diǎn)，由于沒有飛機(jī)航班起落，進(jìn)店與離店的客人很少，因此，這時(shí)，一般不需設(shè)門廳應(yīng)接人員。顯然，每個(gè)酒店管理者，至少應(yīng)該知道自己管轄的部門的酒店資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的需求。2.計(jì)劃管理

酒店計(jì)劃管理就是指酒店管理者規(guī)劃在未來一段時(shí)期內(nèi)做什么，誰去做，如何去做。

在酒店管理中，要么是事先、主動(dòng)地進(jìn)行計(jì)劃管理，要么是事后。被動(dòng)地去進(jìn)行問題管理既危機(jī)管理。顯然，后者是不可取的，人酒店著火了，才去建立酒店

防火安全系統(tǒng)，才去教導(dǎo)保安人員如何掌握消極防范的公安技術(shù)，即防止新聞煤介的報(bào)道，以消除不利的公眾影響，這就為時(shí)太晚了。3.組織管理

只有存在一種大家執(zhí)行統(tǒng)一意志的團(tuán)體，這種團(tuán)體就可稱為組織。酒店公司就是一批人像一個(gè)人一樣承擔(dān)責(zé)任和行動(dòng)的法人組織，酒店組織管理實(shí)際上就是對(duì)酒店這一組織所承擔(dān)的任務(wù)在全體成員之間的分工合作進(jìn)行管理，目的是完成酒店組織所承擔(dān)的任務(wù)。

酒店組織管理經(jīng)常涉及到幾點(diǎn)機(jī)構(gòu)（部門）的設(shè)置。崗位id設(shè)置，包括明確各種機(jī)構(gòu)和崗位的責(zé)任，權(quán)力，互相關(guān)系的規(guī)章制度的制定等。4.人事管理

人事管理的工作有：確定酒店每一部門和崗位所需要的員工數(shù)量，挑選用員工，將合適的員工分配到合適的崗位上去，培訓(xùn)員工，對(duì)員工進(jìn)行日常管理，其中包括對(duì)員工的工資管理。評(píng)估考核管理和獎(jiǎng)懲。勁升、辭退等管理。5.溝通管理。

溝通就是指信息傳悌與反饋的雙向交流。酒店管理者需進(jìn)行有效的指揮與指導(dǎo)，所要做的就是處理信息，做出決策。信息的獲得就是通過有效的溝通從上級(jí)獲得更多的支持，同級(jí)的默契合作以及下級(jí)的理解與幫助。6.協(xié)同管理

在酒店日常工作中，在員工與員工之間，員工與管理人員之間，賓客與員工之間，經(jīng)常產(chǎn)出意見不一致的情況，甚至因此發(fā)生沖突協(xié)調(diào)管理就是指酒店管理者及時(shí)地發(fā)現(xiàn)和分析多種沖突的性質(zhì)。類型，并選擇正確的方法及時(shí)加以解決。如國(guó)際酒店制定賓客投訴處理的程序和員工抱怨處理程序。7．動(dòng)力管理

動(dòng)力管理又叫激勵(lì)管理，它是指一名酒店管理者要?jiǎng)?chuàng)造出使他們的下屬愿意不斷地全力去工作的態(tài)度與行為。美國(guó)酒店集團(tuán)的格言之一是“沒有滿意的顧客，沒有使員工滿意的工作場(chǎng)所，也就沒有使顧客滿意的享受環(huán)境”，這說明員工的滿意、員工具備積極工作的動(dòng)力和行為與顧客的滿意這三者有密切的聯(lián)系。每一個(gè)管理者都要注重動(dòng)力管理。8．預(yù)算與財(cái)務(wù)管理

不少酒店管理者認(rèn)為，預(yù)算與財(cái)務(wù)管理是財(cái)務(wù)部門的事，與自己無關(guān)，這種觀點(diǎn)是十分錯(cuò)誤的。因?yàn)�，只要是涉及到用人、用物，就涉及到用錢，而每一個(gè)酒店管理者即使沒有直接支配錢的權(quán)力的話，至少都擁有支配和物的權(quán)力，因此每一個(gè)管理者都直接或間接地和資金的收支的預(yù)算與財(cái)務(wù)管理。

預(yù)算就是指每一個(gè)酒店管理者對(duì)計(jì)劃工作所將產(chǎn)生的收入與支出以及最終損益的估算。每一項(xiàng)工作都需要有預(yù)算。這樣就可以做到更好地減少支出，增加利潤(rùn)。財(cái)務(wù)管理就是通過酒店的財(cái)務(wù)報(bào)表，如酒店的經(jīng)營(yíng)情況或損益表，對(duì)實(shí)際財(cái)務(wù)收支狀況與預(yù)算即計(jì)劃的收支標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較分析，由分負(fù)責(zé)收支的各級(jí)管理者發(fā)現(xiàn)存在問題，找出問題原因和解決辦法，來對(duì)收支進(jìn)行有效的控制。9．經(jīng)營(yíng)管理從管理學(xué)角度，上面所說的幾個(gè)方面的內(nèi)容一般都屬于酒店內(nèi)部的管理工作，酒店經(jīng)營(yíng)的概念要比酒店管理的概念大，它除上述管理的內(nèi)容外，還包括：酒店的

投資與經(jīng)營(yíng)形式的選擇，對(duì)酒店產(chǎn)品成、價(jià)格銷售渠道、促銷方式和廣告，公共關(guān)系與公共宣傳的系統(tǒng)管理，以做到始終使酒店有大量顧客，在滿足顧客需要的同時(shí)，獲得長(zhǎng)期的滿意的利潤(rùn)。

經(jīng)營(yíng)管理方面的原理和方法？對(duì)正置等同于改革開放及國(guó)際經(jīng)濟(jì)接軌大潮中的我國(guó)酒店業(yè)高級(jí)管理人員來說，尤為重要。如上海新錦江大酒店，一開始就選用合資經(jīng)營(yíng)形式，從開始獲利起，就獲得了第一年免征企業(yè)所得稅，第二年和第三年減半征收企業(yè)所得稅優(yōu)惠。合資以后，為了解決還本討息繁重任務(wù)和籌資發(fā)展新產(chǎn)業(yè)的問題，又采用了改制股份制（發(fā)行A股和B股）的經(jīng)營(yíng)形式。這樣，一方面把還本討息的資金風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到了股民身上

保安部

酒店安全保衛(wèi)部主管領(lǐng)班工作標(biāo)準(zhǔn)酒店消防監(jiān)控室領(lǐng)班工作職責(zé)

酒店安全保衛(wèi)部工作協(xié)調(diào)酒店消防監(jiān)控室主管工作職責(zé)酒店后勤保障組的任務(wù)酒店消防中心領(lǐng)班的職責(zé)與業(yè)務(wù)要求酒店安全組的任務(wù)酒店消防主管的職責(zé)酒店安全規(guī)范酒店治安警衛(wèi)班班長(zhǎng)職責(zé)

酒店安全保衛(wèi)部主管領(lǐng)班工作標(biāo)準(zhǔn)酒店巡邏隊(duì)領(lǐng)班工作職責(zé)

酒店消防常識(shí)酒店巡邏隊(duì)主管工作職責(zé)酒店安全保衛(wèi)酒店內(nèi)保領(lǐng)班工作職責(zé)

酒店安全人員應(yīng)具備的素質(zhì)酒店內(nèi)保主管工作職責(zé)

酒店安全常識(shí)酒店保安領(lǐng)班工作職責(zé)

酒店保安部機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位職責(zé)酒店當(dāng)值保安主管工作職責(zé)

酒店的安全保衛(wèi)酒店保安部主管的職責(zé)

工程部

酒店工程部設(shè)備管理工作標(biāo)準(zhǔn)酒店工程部的工作協(xié)調(diào)酒店環(huán)衛(wèi)部領(lǐng)班工作職責(zé)酒店綠化工程部領(lǐng)班的職責(zé)酒店工程部主管領(lǐng)班的工作職責(zé)及內(nèi)容

工程部在酒店中的作用和任務(wù)酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所設(shè)施日常維修程序

酒店調(diào)度室職責(zé)

酒店維修電工崗位職責(zé)酒店電工班職責(zé)

酒店212程部各班組崗位職責(zé)

酒店工程部的組織機(jī)構(gòu)

酒店工程部的地位和作用

酒店綜合班職責(zé)

酒店音響班職責(zé)酒店能源供應(yīng)班職責(zé)酒店.機(jī)修班職責(zé)酒店水處理工崗位職責(zé)

酒店工程部的任務(wù)

酒店工程部班(組)長(zhǎng)的工作內(nèi)容

酒店班組長(zhǎng)的工作職責(zé)酒店工程部工程師（主管）工作職責(zé)

酒店工程部主管的工作職責(zé)酒店工程部在酒店中的任務(wù)酒店工程部在酒店中的任務(wù)酒店工程部在酒店中的作用

財(cái)務(wù)部

酒店采購(gòu)部主管工作職責(zé)第一節(jié)酒店的稽核制度

酒店會(huì)計(jì)主管工作職責(zé)酒店會(huì)計(jì)主管工作職責(zé)

酒店?duì)I業(yè)收入管理工作標(biāo)準(zhǔn)酒店部主管進(jìn)行財(cái)務(wù)管理方法

酒店財(cái)務(wù)管理概述酒店資產(chǎn)主管工作職責(zé)酒店資金主管工作職責(zé)酒店成本主管工作職責(zé)

酒店應(yīng)付款及賬冊(cè)主管工作職責(zé)

酒店總監(jiān)的職責(zé)與職權(quán)酒店物品的驗(yàn)收工作標(biāo)準(zhǔn)酒店財(cái)務(wù)分析的含義與種類

酒店利潤(rùn)管理酒店?duì)I業(yè)收入酒店財(cái)務(wù)管理組織

人事部

酒店會(huì)議服務(wù)安全操作項(xiàng)目

酒店會(huì)議工作標(biāo)準(zhǔn)酒店培訓(xùn)人員具備的條件酒店員工培訓(xùn)的要求酒店員工培訓(xùn)的特點(diǎn)酒店員工培訓(xùn)的方式酒店人事部工作標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)酒店人事培訓(xùn)主管工作職責(zé)

酒店人事部主管工作標(biāo)準(zhǔn)酒店員工培訓(xùn)的方法酒店員工培訓(xùn)的種類酒店員工培訓(xùn)的要求酒店員工培訓(xùn)的特點(diǎn)酒店員工培訓(xùn)的方式

酒店員工培訓(xùn)的原則

酒店員工培訓(xùn)的內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)酒店業(yè)的特殊意義

酒店員工培訓(xùn)酒店上崗前的培訓(xùn)酒店員工培訓(xùn)的要求酒店員工培訓(xùn)的特點(diǎn)酒店員工培訓(xùn)的方式酒店制定酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃酒店人事主管崗位責(zé)任制酒店人事培訓(xùn)部的主要職能酒店人事管理的工作目標(biāo)概述酒店采購(gòu)部主管工作職責(zé)

康樂部

酒店康樂部的管理標(biāo)準(zhǔn)酒店康樂部主管領(lǐng)班工作標(biāo)準(zhǔn)

酒店咖啡廳的經(jīng)營(yíng)酒店KTV經(jīng)營(yíng)酒店游藝室服務(wù)酒店閉路電視服務(wù)酒店按摩室服務(wù)酒店舞廳服務(wù)酒店壁球室服務(wù)酒店臺(tái)球室服務(wù)

酒店保齡球館服務(wù)酒店網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)酒店健身房服務(wù)酒店現(xiàn)代康樂的管理酒店康樂的經(jīng)營(yíng)與管理康樂在酒店中的地位

酒店康樂服務(wù)酒店娛樂設(shè)施酒店健身房設(shè)備酒店舞廳要求

銷售部

酒店商品銷售工作標(biāo)準(zhǔn)酒店銷售部門主管怎樣管理好各類業(yè)務(wù)資料

酒店建立公關(guān)及銷售業(yè)務(wù)檔案酒店公關(guān)療主管的工作內(nèi)容

公關(guān)部主管的職權(quán)什么是酒店公共關(guān)系酒店的公關(guān)關(guān)系

酒店交款結(jié)賬

酒店售后服務(wù)

酒店柜臺(tái)售貨服務(wù)酒店售前準(zhǔn)備工作酒店商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)酒店商場(chǎng)部管理的內(nèi)容酒店商場(chǎng)管理的特點(diǎn)

酒店客房銷售技巧酒店商務(wù)中心領(lǐng)班酒店?duì)I銷信息管理

酒店的促銷手段

酒店的銷售渠道酒店經(jīng)營(yíng)策略

酒店?duì)I銷觀念與營(yíng)銷管理

酒店商場(chǎng)服務(wù)的特點(diǎn)酒店倉庫主管工作職責(zé)酒店銷售部主管工作職責(zé)酒店銷售部門主管怎樣管理好各類業(yè)務(wù)資料

酒店商場(chǎng)部的任務(wù)酒店商場(chǎng)部的作用

酒店餐飲部門在酒店中的任務(wù)

前廳部

酒店接待組的任務(wù)

酒店客人結(jié)賬離讓程序標(biāo)準(zhǔn)酒店前臺(tái)訂房處與其它各部門的協(xié)調(diào)

酒店前廳部工作協(xié)調(diào)酒店前廳接待領(lǐng)班工作標(biāo)準(zhǔn)▲酒店前廳門衛(wèi)班長(zhǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

酒店門前服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店貴賓（VIP）接待工作標(biāo)準(zhǔn)酒店前廳信息管理工作標(biāo)準(zhǔn)酒店前廳部主管領(lǐng)班工作標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)臺(tái)迎賓員的工作內(nèi)容酒店電話房領(lǐng)班工作職責(zé)酒店前廳部主管人員的工作內(nèi)容酒店前廳部主管領(lǐng)班的工作職責(zé)酒店前廳部主管人員的工作內(nèi)容前廳部主管領(lǐng)班的工作職責(zé)

酒店禮賓部領(lǐng)班

酒店前廳部主管領(lǐng)班的基本任務(wù)第一節(jié)酒店前廳部主管領(lǐng)班工作概述

酒店前廳部主管領(lǐng)班工作標(biāo)準(zhǔn)酒店旅客離店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店的客人投訴處理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

酒店前廳收款服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店電話總機(jī)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店前廳行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店前廳問詢處服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）服務(wù)項(xiàng)目...

酒店前廳門衛(wèi)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店大廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

酒店前臺(tái)收銀酒店前臺(tái)詢問酒店大堂副理職責(zé)酒店接待規(guī)范酒店訂房工具如下酒店前廳部具體職能酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)酒店前廳部的設(shè)置酒店前廳部的地位和作用酒店前廳部的任務(wù)酒店前廳的概念酒店前廳部規(guī)范酒店前廳部面積裝修要求酒店服務(wù)臺(tái)迎賓員的工作內(nèi)容酒店電話房領(lǐng)班工作職責(zé)

酒店前廳部主管人員的工作內(nèi)容

酒店前廳部主管領(lǐng)班的工作職責(zé)酒店前廳部領(lǐng)班人員工作內(nèi)容酒店前廳部主管領(lǐng)班的基本任務(wù)酒店前廳部主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求酒店前廳部主管領(lǐng)班的特點(diǎn)

酒店前廳部的職能酒店前廳部的任務(wù)

酒店前廳部的作用

酒店客廳預(yù)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

酒店大堂經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

酒店總臺(tái)接待英語(酒店前廳常用英語)

酒店前廳部知識(shí)國(guó)際酒店通行的幾種收費(fèi)方式

管理藝術(shù)

酒店商場(chǎng)部管理的內(nèi)容酒店領(lǐng)班工作職責(zé)及素質(zhì)要求

酒店管理中常見的問題

酒店管理中常見的問題

“酒店六常管理”*什么為酒店帶來利潤(rùn)“邵德春酒店六常管理“真的有效嗎“酒店六常管理”的“六�！笔鞘裁淳频炅�常管理”是將賓館與餐館的優(yōu)勢(shì)相結(jié)合...

什么是“酒店六常管理”

酒店總機(jī)領(lǐng)班

酒店前廳部領(lǐng)班人員工作內(nèi)容

酒店服務(wù)忌語

酒店常用禮貌服務(wù)用語酒店主管領(lǐng)班禮貌服務(wù)用語酒店樓層領(lǐng)班的工作規(guī)程酒店樓層主管的工作規(guī)程酒店樓層領(lǐng)班的崗位工作職責(zé)是：酒店樓層主管領(lǐng)班的工作職責(zé)及規(guī)程

酒店領(lǐng)班忌諱

酒店主管領(lǐng)班怎樣建立領(lǐng)導(dǎo)威信

酒店主管領(lǐng)班的一般工作方法酒店主管領(lǐng)班的一般工作步驟酒店主管領(lǐng)班的地位和應(yīng)具備的能力

酒店領(lǐng)導(dǎo)所具務(wù)的觀念酒店領(lǐng)導(dǎo)的主要工作

酒店領(lǐng)導(dǎo)才能

酒店領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)擠其心理依據(jù)

酒店領(lǐng)導(dǎo)的類型及其效應(yīng)

酒店管理的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

酒店企業(yè)精神酒店實(shí)用服務(wù)系統(tǒng)酒店服務(wù)管理酒店需求管理酒店人力資源的管理酒店的組織管理酒店的計(jì)劃管理酒店設(shè)備的管理酒店管理的意義與功能現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理

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