關(guān)于上海雷允上誠然藥店員工培訓(xùn)的調(diào)查報告

社會實踐報告

教育層次（本科或?qū)？疲�：�？?/p>

實踐報告題目：

關(guān)于上海雷允上誠然藥店員工培訓(xùn)的調(diào)查報告

分校（站、點）：松江分校姓名：顧雙雙學(xué)號：108071408年級：10秋專業(yè)：行政管理指導(dǎo)教師：毛玲妹日期：201*年4月27日

關(guān)于上海雷允上誠然藥店員工培訓(xùn)的調(diào)查報告

一、調(diào)查過程

（一）調(diào)查目的與意義1.調(diào)查目的

培訓(xùn)既是提高員工能力的必需，更是解決問題的必需，了解零售藥店工作人員各方面培訓(xùn)情況，改善培訓(xùn)制度不足之處，培養(yǎng)優(yōu)秀員工。營造良好的藥店銷售環(huán)境，提高藥店的市場競爭力。

2.調(diào)查意義

在市場競爭日益激烈的情況下，一名優(yōu)秀的專業(yè)店員對于藥店而言，其價值是無法估量的。培養(yǎng)出優(yōu)秀的店員，不僅可以提高藥店的市場競爭力，還能帶動其他店員的工作積極性。

（二）調(diào)查對象概況1.調(diào)查對象全稱上海雷允上誠然藥店2.調(diào)查對象地址

上海市松江區(qū)九亭鎮(zhèn)同利路171號3.調(diào)查證明人

姓名：萬艷；聯(lián)系電話：13817682524；與調(diào)查主題關(guān)系：人事部經(jīng)理，負責安排、記錄培訓(xùn)過程。

（三）調(diào)查時間

201*年3月30日201*年5月30日。

（四）調(diào)查方式

本次調(diào)查采取現(xiàn)場訪談式調(diào)查，訪談對象為：人事部經(jīng)理:萬艷；負責培訓(xùn)的老師：江紀明、范春燕；藥店店員：陳向前（執(zhí)業(yè)藥師）、李嘉渝（藥師）、吳韋飛（營業(yè)員）、徐文衛(wèi)（營業(yè)員）

訪談對象的選擇原則是：

1.向人事部經(jīng)理了解新員工的入職培訓(xùn)安排；2.向培訓(xùn)老師了解門店的新進人員培訓(xùn)情況；3.向藥店員工了解員工對于培訓(xùn)的意見；□資料搜集，搜集資料概況：

（1）資料名稱：《上海雷允上誠然藥店員工培訓(xùn)安排表》，資料來源：上海雷允上誠然藥店；（2）資料名稱：《上海雷允上零售藥店員工培訓(xùn)手冊》，資料來源：上海雷允上加盟總部；（3）資料名稱：《藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊》，資料來源：上海雷允上誠然藥店；

二、調(diào)查對象現(xiàn)狀

（一）調(diào)查對象基本情況

“雷允上”創(chuàng)始于雍正三十四年（公元一七三四年），迄今已有近三百年的歷史，是本市中藥行業(yè)聞名遐邇的“四大戶”之一。上海雷允上藥品連鎖經(jīng)營有限公司傳承“雷允上”百年老店的深厚文化底蘊，憑借現(xiàn)代化管理理念、人才優(yōu)勢，不斷探索、創(chuàng)新，取得了驕人業(yè)績�，F(xiàn)已成為廣大市民信賴的具有中醫(yī)藥專業(yè)服務(wù)特色的醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)。

上海雷允上誠然藥店正是其眾多加盟店之一，屬于私營企業(yè)。近年來與松江區(qū)多個社區(qū)街道、居委建立了廣泛而良好的合作關(guān)系，共與20多家街道或居委進行了文明社區(qū)健康共建活動，使老百姓真正得

到了實惠，企業(yè)在實現(xiàn)經(jīng)濟價值的同時也體現(xiàn)也企業(yè)回報社會的高度責任感。

其主要的經(jīng)營范圍有：中成藥、中藥飲片、化學(xué)藥制劑、抗生素、生化藥品、生物制品、醫(yī)療器械、醫(yī)療保健用品、營養(yǎng)保健品、計生用品、百貨、食品等。隨著門店的良好發(fā)展，門店也在日益壯大，如今現(xiàn)有管理人員4人，負責各項管理及培訓(xùn)事宜；會計2人，負責賬目明細；執(zhí)業(yè)藥師3人，負責日常衛(wèi)生的監(jiān)督管理及處方藥的銷售；藥師4人，負責日常的銷售；營業(yè)員6人，負責幫助執(zhí)業(yè)藥師或藥師完成藥店日常銷售及其他安排的工作。

（二）門店對員工培訓(xùn)的目標

1.通過提升門店店員的職業(yè)素養(yǎng)，提高其實際工作技能和理性應(yīng)對工作的能力，便于對其管理和進行自我管理，這樣才能使得新員工盡快融入藥店，擔起崗位重任，從而提升整個團隊的職業(yè)形象和組織績效；通過培訓(xùn)，提升員工職業(yè)道德，增強人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力；形成藥店發(fā)展良好的動力。

2.新店員是藥店的新生力量,在藥店的人才梯隊建設(shè)和藥店的人才儲備方面具有重要的作用。新員工從其他工作崗位轉(zhuǎn)入藥店,存在著身份轉(zhuǎn)換、環(huán)境適應(yīng)、心理適應(yīng)、工作適應(yīng)等諸多問題,為了使新店員盡快勝任工作,承擔起工作責任和社會責任,更好的服務(wù)于社會

3.滿足店員的高層次精神文化需求，來激發(fā)員工的干勁和熱情，培養(yǎng)員工的自覺性、積極性、創(chuàng)造性，提高藥店的銷售利潤和形象價值。并通過培訓(xùn)溝通上下級的聯(lián)系，掌握工作進展狀況，達成相互理解與支持，共同不斷提高工作績效。

（三）門店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀1.職前培訓(xùn)

職前培訓(xùn)就是在“入職”之前的培訓(xùn)，由該藥店人事部組織新報到的員工進行培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括兩部分：一部分是基礎(chǔ)教育，另一部分是行為培訓(xùn)�；�礎(chǔ)教育是指為新員工介紹該門店的情況、規(guī)章制度等。行為培訓(xùn)是指讓新員工熟悉工作中的操作流程、講解門店的現(xiàn)狀和未來門店的發(fā)展目標。以此培訓(xùn)新員工對該藥店的歸屬感，幫助新員工適應(yīng)新的環(huán)境，使員工的綜合素質(zhì)得到提高。

2.安全培訓(xùn)

為了保障員工及顧客的生命安全，該藥店還會定時組織員工參加安全知識的培訓(xùn)，讓員工提高消防意識，了解各種消防設(shè)施的性能，掌握報火警、撲救初起火災(zāi)以及自救逃生的知識和技能和滅火器材的使用方法，并且要求員工熟記《藥店消防安全管理制度》。

3.銷售技能培訓(xùn)

各行各業(yè)的銷售人員都會有自己的銷售技巧，藥店工作人員也不例外，尤其是在競爭如此激烈的現(xiàn)在，藥店員工的銷售技巧就成了提高銷量的主要法寶。該藥店銷售技能的培訓(xùn)為每半年一次，主要由一些有很多年藥店工作經(jīng)驗的老師講解分析，進行不同的模擬演練，來提高員工的銷售技能。

4.服務(wù)禮儀培訓(xùn)

員工的形象代表藥店的形象，是提升藥店服務(wù)形象的重要環(huán)節(jié)。作為藥店服務(wù)行業(yè)，做好服務(wù)工作是用不變更的話題。服務(wù)禮儀的培訓(xùn)經(jīng)指導(dǎo)老師的講解后，由員工復(fù)習(xí)《藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊》，在實踐中不斷學(xué)習(xí)和改正。主要由以下幾個方面展開：第一、提高服務(wù)意識、做好微笑服務(wù)；第二、樹立“全新全意為顧客服務(wù)”的經(jīng)營理念；第三、不將個人情緒帶到工作中，虛心接受批評建議；第四、保持高度的責任心和飽滿的工作熱情。

三、調(diào)查的簡要結(jié)論

（一）做好準備工作

有效培訓(xùn)需要多方積極參與，不僅是需要培訓(xùn)師的精心組織，更要培訓(xùn)學(xué)員的積極配合，為了達到良好的培訓(xùn)效果，培訓(xùn)前需要做好以下幾方面準備工作：1.藥店管理者積極組織策劃；

2.培訓(xùn)師要事先掌握店員的情況，精心準備，因材施教；3.鼓勵店員帶著問題參加培訓(xùn)；

4.培訓(xùn)課上，除必要的知識點以外，各方還應(yīng)就藥店的經(jīng)營狀況、發(fā)展方向等各方面積極溝通，進行廣泛的互動交流。

（二）將培訓(xùn)工作做到實處

在該藥店中要樹立起對培訓(xùn)重要性的認識，不要總是流于形式，應(yīng)該轉(zhuǎn)變意識觀念，認認真真的開展店員的培訓(xùn)工作。同時也要做好培訓(xùn)的效果評估。延長培訓(xùn)時間，讓員工充分理解培訓(xùn)內(nèi)容，能學(xué)以致用。不要虎頭蛇尾，要做到培訓(xùn)工作與藥店規(guī)劃的有機結(jié)合。使培訓(xùn)工作有助于公司總體目標的實現(xiàn)，做好長遠規(guī)劃，不能只顧眼前的利益。要學(xué)會從長計議，強化對人力資源教育培訓(xùn)的投資。

（三）改進培訓(xùn)方法，全面培訓(xùn)店員，

改進培訓(xùn)方法，建立和發(fā)展完善的培訓(xùn)教學(xué)體系，使培訓(xùn)內(nèi)容與受訓(xùn)者要求獲得的知識、能力和技巧協(xié)調(diào)一致。多學(xué)習(xí)國外先進的培訓(xùn)方法，深入進行教學(xué)改革，總結(jié)探討出適合企業(yè)自身的培訓(xùn)工作新思路，不斷提高培訓(xùn)的質(zhì)量和針對性，使培訓(xùn)內(nèi)容與受訓(xùn)者要求獲得的知識、能力和技巧協(xié)調(diào)一致，使其成為促進高質(zhì)量培訓(xùn)的有利手段。

四、總結(jié)

對該藥店來說，其核心競爭力的基礎(chǔ)就是擁有優(yōu)秀的店員，店員是一家藥店的根本，是藥店實現(xiàn)目標利潤的保證。店員的素質(zhì)是藥店生存和發(fā)展的關(guān)鍵。沒有合格的店員，就沒有合格的服務(wù)行為，令人滿意的銷售業(yè)績；沒有專業(yè)化的優(yōu)秀員工，就不可能有專業(yè)化的優(yōu)秀團隊。培訓(xùn)是企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀員工必不可少的一步。

擴展閱讀：藥店調(diào)查報告

藥店調(diào)查報告

（一）關(guān)于藥店的選址：

藥品零售藥店選址的資金投入大，且長期受到約束。即便企業(yè)為追求投資最小化選擇租賃的方式，而不是購買土地自己新建，投入仍然很大。除在合同期內(nèi)需要支付租金以外，投資商還需在照明、固定資產(chǎn)、門面等方面投入。如果位置不太理想，租賃期通常短于5年。如果位于鬧市區(qū)商業(yè)中心，租賃期則往往為5年-10年。位于市中心的藥店的租賃期甚至長達30年。

藥品平價超市的單店規(guī)模較大，不可能輕易搬遷，也不太可能輕易改換經(jīng)營方式。由于位置固定，資金投入量大，合同期長，藥店選址是平價大藥房零售戰(zhàn)略組合中靈活性最差的要素。相比之下，廣告、價格、顧客服務(wù)、產(chǎn)品及服務(wù)種類都能夠隨著環(huán)境的變化迅速地做出調(diào)整。

如果一家單店搬遷，會面臨許多潛在問題：首先，可能流失一部分忠誠的顧客和員工，搬遷距離越遠，損失越大；其次，新地點與老地點的市場狀況不同。可能需要對經(jīng)營策略進行調(diào)整；再次，藥店的固定資產(chǎn)及裝修不可能隨遷，處理時如果估價不當，也會造成資產(chǎn)流失。

平價大藥房選址一般遵循以下原則：選擇經(jīng)濟發(fā)達的城鎮(zhèn)：

選擇經(jīng)濟發(fā)達，居民生活水平較高的城市是興建超市的首選地。這些城市人口密度大，人均收入高，醫(yī)療單位密集，需求旺盛，工商業(yè)發(fā)達，藥品超市在當?shù)赜休^高的發(fā)展前景。考慮連鎖發(fā)展計劃：

平價大藥房設(shè)立門店要從發(fā)展戰(zhàn)略，通盤考慮連鎖發(fā)展計劃，以防設(shè)店選址太過分散。平價大藥房門店分布要有長遠規(guī)劃，并且具有一定的集中度，這利于總部實行更加精細科學(xué)的管理，節(jié)省人力，物力，財力。每一個門店的設(shè)立都要為整個企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)。獨立調(diào)置門店：

平價大藥房在調(diào)置門店時，如果沒有充分的把握，一般不應(yīng)與其他同類大型零售店聚集在一起。在選址中要注意與其他大型藥品超市保持一定的距離，至少平價大藥房與它們之間在核心商圈不能重疊，以免引發(fā)惡性競爭，導(dǎo)致兩敗俱傷。選擇城鄉(xiāng)結(jié)合部：

我們必須開發(fā)遠離市中心的城鄉(xiāng)結(jié)合部，或在次商業(yè)區(qū)或新開辟的居民區(qū)中，在該藥店周圍要有20-30萬人的常住人口。該地點要具備以下三個條件：

（1）低廉。該地點土地價格和房屋租金要明顯低于市中心，土地價格一般為市中心的1/10以下，這樣減少了超市投資，降低運營成本，為平價大藥房藥品超市的低價格銷售創(chuàng)造條件。

（2）交通便利。有利于消費者前來購物，又要有利于藥物運輸和藥品吞吐，值得注意的是，倉儲式平價藥房在選址中對交通便利性的要求大大高于其他藥品超市，即要具有交通運輸?shù)母咚傩�，輻射性和樞紐性，如果不具備這幾個條件，會明顯減小它的商圈半徑，影響商品銷售額。

（3）符合城市發(fā)展規(guī)劃。市拓展延伸的軌跡相吻合，這樣由于城市的發(fā)展會給倉儲式藥品平價超市帶來大量客流量，降低投資風(fēng)險。（二）關(guān)于藥店經(jīng)營：

1.樂于為人服務(wù)

于所有的零售藥店來說，盡管競爭的對象不同，但是要想增加營業(yè)額，店方就必須提供超越藥品之外的服務(wù)。一個藥店經(jīng)營高手對這點體會最深：

生意興隆的秘訣是優(yōu)質(zhì)的藥品質(zhì)量與優(yōu)良的服務(wù)相輔相成！

藥品零售是在店員與顧客之間進行的，而這雙方都是人。人是感情動物，具有敏銳的感受性。因此在進行銷售時，一定要洞悉顧客的心理，打動顧客的心弦，這才算是進行了“服務(wù)”！

藥店的服務(wù)內(nèi)容，大致可分為銷售前服務(wù)、銷售中服務(wù)和銷售后服務(wù)三個階段，也可稱為售前服務(wù)、賣場服務(wù)和售后服務(wù)。搞好這三種服務(wù)就是能全方位為顧客服務(wù)，店里生意自然會興隆。

所謂售前服務(wù)是指開始營業(yè)前的準備工作，包括店內(nèi)的銷售工作、藥品的標價、補貨、藥品陳列等項內(nèi)容，以及指導(dǎo)店員有關(guān)藥品知識或接待顧客的方法等。

為了要讓顧客感到滿意，營業(yè)前的準備工作是必不可少的。做好這些工作對于促進營銷大有裨益，正所謂“磨刀不誤砍柴工”！

賣場服務(wù)是指顧客在進入藥店后，到離開藥店之間店方所提供的服務(wù)。這類服務(wù)包羅甚廣，從向顧客問好到藥品介紹都是。賣場服務(wù)是顧客感受最直接、最真切的服務(wù)，店方尤其要注意搞好。

售后服務(wù)則指在藥品銷售出去之后，店方為顧客所提供的追加服務(wù)。這類服務(wù)包括處理賠貨、送貨上門等。售后服務(wù)如果做得到家�？腿藗儠�因為得到這些“額外的”服務(wù)而欣喜萬分。藥店經(jīng)營者一定要牢記：

要從售前服務(wù)、賣場服務(wù)和售后服務(wù)三個方面全面地為顧客服務(wù)！2.備齊軟硬件設(shè)施

服務(wù)體系也可以從另一個角度分為硬服務(wù)和軟服務(wù)。

所謂硬服務(wù)，就是指有形服務(wù)。它能讓人一目了然。它包括物質(zhì)上和金錢上的兩種服務(wù)。物質(zhì)上的服務(wù)包括藥品的質(zhì)量上乘，銷售的設(shè)施齊全，引入名優(yōu)特藥品，店鋪必裝，設(shè)置停車位，散發(fā)廣告?zhèn)鲉蔚龋欢�金錢上的服務(wù)是指提供折價促銷，贈品促銷等讓利酬賓的方法。

硬服務(wù)在增加營業(yè)額的方面能起到強攻的作用；不論物質(zhì)上的服務(wù)或是金錢上的服務(wù)都能讓顧客心動，藥品齊全使人感到便利，店鋪裝修得體使人感到氣氛溫暖，若是價格再能實在，則買起來更讓人高興，但是硬件設(shè)施誰都能備齊，它并不能使你在競爭中占優(yōu)勢。藥店經(jīng)營者必須懂得，要在硬服務(wù)到位的情況下花大力氣改善藥店的軟服務(wù)！軟服務(wù)不但可以彌補硬件設(shè)施上的不足，而且對增加業(yè)績有實際的效益。軟服務(wù)即無形服務(wù)。它一般可以分為兩類：“心情服務(wù)”和“信息服務(wù)”

所謂“心情服務(wù)”是指人與人之間彼此關(guān)心，也就是店方讓顧客心動的方法。

這些服務(wù)很難通過訓(xùn)練手冊，指示，命令來做到，而是靠店員本身能真心為顧客著想來實現(xiàn)。

人類越進步，人的活力的頻率就提高，人與人之間的心靈就越疏遠，人也就越渴望得到真情。店方若能大力加強心情服務(wù)，在茫茫人海之中給顧客一份真情，那顧客一定會對它更為貼近的。

“信息服務(wù)”是指店方適時地為顧客傳達或報導(dǎo)一些相關(guān)信息。

具體地說，它可以繪制一些廣告牌，辟出一些宣傳欄，介紹藥品特征、性能、使用方法等。在接待客人的過程中，店員也要學(xué)會給客人提供相關(guān)的信息。

在加強軟硬服務(wù)的過程中，店方一定要注意銷售的目的是為了使顧客感到便利、安心、滿足，只要秉持這種想法，相信顧客也會很坦然地聽店員的解說，接受店方的服務(wù)的。藥店經(jīng)營者必須牢記：一定要千方百計從硬件和軟件兩方面加強服務(wù)，以增加營業(yè)額，但絕對不要試圖去左右顧客的購買意思！

3.抓住顧客的品味

藥品零售領(lǐng)域存在兩種不同的取向，一種稱為“個人導(dǎo)向”，一種稱為“顧客導(dǎo)向”。所謂“個人導(dǎo)向”指藥店以自身的損益、利害、喜好作為思考的重點，并以此作為行事的基礎(chǔ)方式。幾乎所有的藥店都在不知不覺之中受到個人導(dǎo)向的影響。

但也有許多藥店經(jīng)營高手能做到完全不沾染“個人導(dǎo)向”的觀念，一切行事均以顧客為主，經(jīng)�？紤]到顧客的價值與立場，如果是顧客所希望的，一定誠心誠意地實行。這種行為方式我們稱之人“顧客導(dǎo)向”。

目前藥店的一個普遍性的缺陷就是大多數(shù)藥店只重視個人導(dǎo)向。顧客的眼睛是雪亮的，他們知道哪個藥店真正把顧客的意向了解得一清二楚，所以只有重視顧客導(dǎo)向的藥店才會獲得顧客的青睞，其業(yè)績才會如“芝麻開花＿＿節(jié)節(jié)高”！

藥店經(jīng)營者一定要牢記：在過去的藥店，所謂的“個人導(dǎo)向”尚能生存，但在今日的藥店只有持“顧客導(dǎo)向”才能安身立命！

上面是從加強服務(wù)的方面談如何增加營業(yè)額的問題，下面重點談一談在具體的行銷過程中，如何強化銷售，增加營業(yè)額。

（三）關(guān)于藥店人員的選擇：一名合格的藥店店員，除了對自己的職業(yè)和工作有明確的認識外，還需要具備一名店員必需的五大基本理念：態(tài)度、責任、誠信、服務(wù)和專業(yè)。1、態(tài)度第一良好的心態(tài)和健康的心理是職業(yè)化生涯中必備的內(nèi)在素質(zhì)。正確的從業(yè)態(tài)度決定了一個店員正確的人生定位，展現(xiàn)其健康的精神面貌。對于店員來說，踏實、勤懇、謙虛、親切等心理姿態(tài)都是必須具備的。

2、責任比什么都寶貴任何一個公司花錢雇人，賦予員工的不僅是一份工作，更是一種責任�！柏熑伪饶芰Ω鼘氋F”。盡善盡美的事情總是要求人們?nèi)�神貫注，高度負責，關(guān)注細節(jié)，從小處做起。最優(yōu)秀的店員必定是最具責任感的員工。

3、學(xué)會尊重，信守承諾

店員在與消費者交流中，要學(xué)會尊重和忍耐，學(xué)會傾聽。無論怎樣，都應(yīng)尊重對方，誠

實介紹企業(yè)和產(chǎn)品，事實求是，不貶低對手，不僥幸欺詐，信守對消費者的承諾。4、服務(wù)至上服務(wù)是店員的立身之本，它貫穿銷售的全過程，是日趨成熟市場的主要手段。消費不僅僅是產(chǎn)品，更重要的是文化、服務(wù)、享受、成交固然很好，不成交同樣需要全力服務(wù)，我們應(yīng)容忍失敗，吸取教訓(xùn)，不斷總結(jié)。

記�。郝闊┦亲约禾幚聿划�?shù)慕Y(jié)果，困難是學(xué)習(xí)不夠的反射，挫折是自己努力不夠的代價。

5、我專業(yè)，所以我自信一名店員必須充滿自信，樂觀向上，要學(xué)會念一門“生意經(jīng)”，逐步體現(xiàn)職業(yè)的專業(yè)性。

只有不斷地學(xué)習(xí)和積累，擁有必需的知識儲備，培養(yǎng)對公司、商場、產(chǎn)品的絕對信心，才能自信。所以，一個藥店的經(jīng)營需要付出的很多。從現(xiàn)在就開始培養(yǎng)自己，鍛煉自己的能力，讓自己的未來更輝煌！

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