蘇寧易購(gòu)實(shí)習(xí)報(bào)告

一、實(shí)習(xí)目的

實(shí)習(xí)是教學(xué)與實(shí)際作業(yè)相結(jié)合的重要實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。在實(shí)習(xí)過程中，學(xué)校也以培養(yǎng)學(xué)生觀察問題、解決問題和向生產(chǎn)實(shí)際學(xué)習(xí)的能力和方法為目標(biāo)。培養(yǎng)我們的團(tuán)結(jié)合作精神，牢固樹立我們的群體意識(shí)，即個(gè)人智慧只有在融入集體之中才能最大限度地發(fā)揮作用。

通過這次實(shí)習(xí)，使我在生產(chǎn)實(shí)際中學(xué)習(xí)到了倉(cāng)庫(kù)如何運(yùn)作、工作流程及在學(xué)校無法學(xué)到的實(shí)踐知識(shí)。在生產(chǎn)實(shí)踐中體會(huì)到了嚴(yán)格地遵守紀(jì)律、統(tǒng)一組織及協(xié)調(diào)一致是現(xiàn)代化大生產(chǎn)的需要，也是我們當(dāng)代大學(xué)生所必須的，從而近一步的提高了我們的組織觀念。

通過生產(chǎn)實(shí)習(xí)，對(duì)我們鞏固和加深所學(xué)理論知識(shí)，培養(yǎng)我們的獨(dú)立工作能力和加強(qiáng)勞動(dòng)觀點(diǎn)起了重要作用。

二、實(shí)習(xí)單位介紹

蘇寧易購(gòu)，是蘇寧電器集團(tuán)的新一代B2C網(wǎng)上商城，于201*年8月18日上線試運(yùn)營(yíng)。201*年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣布，公司的B2C網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)“蘇寧易購(gòu)”將于2月1日正式上線，并將自主采購(gòu)、獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，蘇寧電器也由此正式出手電子商務(wù)B-t-C領(lǐng)域。201*年5月25日正式啟用.com域名，原.cn域名跳轉(zhuǎn)至.com域名。

“蘇寧易購(gòu)具有蘇寧品牌優(yōu)勢(shì)、上千億元的采購(gòu)規(guī)模優(yōu)勢(shì)、遍及全國(guó)30多個(gè)省1000個(gè)配送點(diǎn)3000多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)、持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)等�！盜BM大中華區(qū)董事長(zhǎng)及首席執(zhí)行總裁錢大群表示。對(duì)于蘇寧易購(gòu)的未來發(fā)展戰(zhàn)略，蘇寧電器營(yíng)銷總部執(zhí)行總裁金明表示，蘇寧易購(gòu)制訂了明確的3年發(fā)展戰(zhàn)略，將其建成為符合互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的獨(dú)立運(yùn)營(yíng)體系，組建1000人的B2C專業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，形成以自主采購(gòu)、獨(dú)立銷售、共享物流服務(wù)為特點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，以商品銷售和為消費(fèi)者服務(wù)為主，同時(shí)在與實(shí)體店面協(xié)同上將定位于服務(wù)店面、輔助店面，虛實(shí)互動(dòng)，為消費(fèi)者提供產(chǎn)品資訊，服務(wù)狀態(tài)查詢互動(dòng)，以及作為新產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)基地，將消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣、喜好的研究反饋給供應(yīng)商設(shè)計(jì)，提升整個(gè)供應(yīng)鏈的柔性生產(chǎn)、大規(guī)模定制能力。據(jù)金明介紹，和實(shí)體店面線性增長(zhǎng)模式不同，蘇寧易購(gòu)能夠快速形成全國(guó)銷售規(guī)模，呈現(xiàn)幾何式增長(zhǎng)，同時(shí)依托線下既有的全國(guó)性實(shí)體物流、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，蘇寧易購(gòu)能夠共享現(xiàn)有資源，快速建立自己的盈利摸式。根據(jù)行業(yè)整體發(fā)展預(yù)期和自身發(fā)展戰(zhàn)略，蘇寧易購(gòu)計(jì)劃在3年之內(nèi)在中國(guó)家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)上占據(jù)超過20%的份額，成為中國(guó)最大的3C家電B2C網(wǎng)站。據(jù)了解，蘇寧從準(zhǔn)備到發(fā)展B2C業(yè)務(wù)經(jīng)歷了四個(gè)階段。最早是十年前嫁接門戶嘗試網(wǎng)購(gòu)，但主要目的還是在于宣傳；之后自立門戶、樹立網(wǎng)絡(luò)銷售形象，同期線下實(shí)體網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不斷加速；隨著全國(guó)實(shí)體網(wǎng)絡(luò)的建立以及會(huì)員制數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的建立，初步啟動(dòng)網(wǎng)上平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)，探索經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化系統(tǒng)平臺(tái)；最后是在當(dāng)前內(nèi)外部條件完全成熟的背景下，全面升級(jí)、力推網(wǎng)購(gòu)，蘇寧連鎖網(wǎng)絡(luò)的“空軍”兵種全面起飛。

三、實(shí)習(xí)任務(wù)

1、在專業(yè)比較對(duì)口的實(shí)習(xí)崗位上，努力將所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)際工作密切結(jié)合，并能靈活應(yīng)用，使自己的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能及工程實(shí)踐能力均得到一次全面的提升。

2、積累一定的工作經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，逐步掌握從學(xué)生到員工的角色轉(zhuǎn)換，為畢業(yè)后的就業(yè)打下良好的基礎(chǔ)，提高就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

四、實(shí)習(xí)小結(jié)

在蘇寧易購(gòu)一個(gè)多月的實(shí)習(xí)中，起初接受了企業(yè)的培訓(xùn)，走進(jìn)蘇寧，了解蘇寧，學(xué)習(xí)蘇寧的企業(yè)文化，明白它的發(fā)展戰(zhàn)略，員工禮儀和辦公應(yīng)知應(yīng)會(huì)，以及它的考勤制度！結(jié)合培訓(xùn)課件與實(shí)際操作的學(xué)習(xí)，熟悉了部門的工作環(huán)境，了解本部門的工作職責(zé)，初步接觸本部門在工作中所使用的一些管理系統(tǒng)，包括SAP、BO、經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理平臺(tái)等，同時(shí)還包括蘇寧電器的一些其它系統(tǒng)！實(shí)習(xí)中，帶教人也耐心地給我安排一些操作的任務(wù)，能讓我盡快的去適應(yīng)自己的崗位，適應(yīng)我們績(jī)效優(yōu)化部門的這個(gè)團(tuán)隊(duì)。

通過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)，我了解了蘇寧易購(gòu)的考勤制度、員工禮儀，以及辦公應(yīng)知應(yīng)會(huì)！通過前期的培訓(xùn)，我對(duì)蘇寧易購(gòu)的組織架構(gòu)和集團(tuán)的高管有所認(rèn)識(shí)，我適應(yīng)了我的部門，了解我將在這個(gè)部門的工作職責(zé)！通過培訓(xùn)課件的學(xué)習(xí)，我對(duì)績(jī)效管理有了更深的認(rèn)識(shí)，為后期的實(shí)踐提供了扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，同時(shí)，我也熟悉了蘇寧的一些常用的系統(tǒng)以及本部門的一些信息系統(tǒng)，初步認(rèn)識(shí)它們?cè)诠ぷ髦械淖饔�，我將要做的是掌握�?shí)際的操作，盡快融入我們的團(tuán)隊(duì)。

實(shí)習(xí)中，部門中融洽的工作環(huán)境給我營(yíng)造了一個(gè)良好的工作氛圍，可以讓我在面對(duì)日常的學(xué)習(xí)中保持一個(gè)輕松的心態(tài)，更好的投入工作。帶教人和同事細(xì)心地幫助，他們教我關(guān)于一些數(shù)據(jù)的測(cè)試和EXCEL表格數(shù)據(jù)的整理，帶我熟悉那些部門所使用的信息系統(tǒng)，對(duì)應(yīng)著會(huì)給我相應(yīng)的培訓(xùn)課件，能夠讓我理論結(jié)合實(shí)際，將之前的所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中去，提升自己的技能。與此同時(shí)，會(huì)幫助我去排除工作當(dāng)中的疑難，能夠讓我更好、更快的去完成某項(xiàng)工作任務(wù)，提高工作效率，讓我有了更加積極的心態(tài)去迎接工作。

快速發(fā)展中的蘇寧易購(gòu)給我提供了一個(gè)非常好的發(fā)展平臺(tái)，我有幸成為“1200工程”的一員，我會(huì)積極進(jìn)取，向蘇寧的事業(yè)經(jīng)理人看齊，盡心投入工作，為蘇寧易購(gòu)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。

擴(kuò)展閱讀：企業(yè)電子商務(wù)實(shí)習(xí)報(bào)告---蘇寧易購(gòu)

浙江農(nóng)林大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

企業(yè)電子商務(wù)管理實(shí)習(xí)報(bào)告（“蘇寧易購(gòu)”案例分析報(bào)告）

小組成員：陳瀟瀟吳甜甜饒偉蘭

吳鋒

組長(zhǎng)：倪偉飛指導(dǎo)老師：楊雪雁

201*年6月18日－201*年6月22日

目錄

1、

蘇寧易購(gòu)的基本情況...........................................................................1

（一）蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站建立的背景：.........................................................................................1（二）網(wǎng)站建設(shè)的歷程：.................................................................................................................1（三）蘇寧易購(gòu)得主要功能結(jié)構(gòu)：.................................................................................................3

二、蘇寧易購(gòu)商業(yè)模式分析...........................................................................3

（一）戰(zhàn)略目標(biāo).................................................................................................................................3（二）目標(biāo)客戶.................................................................................................................................3（三）收入和利潤(rùn)來源.....................................................................................................................3（四）蘇寧易購(gòu)價(jià)值鏈.....................................................................................................................4（五）蘇寧易購(gòu)得核心能力.............................................................................................................4

三、蘇寧易購(gòu)得技術(shù)模式...............................................................................6

（一）蘇寧先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)和通信系統(tǒng).................................................................................................6（二）專業(yè)的支付工具“蘇寧易付寶”...................................................................................6（三）蘇寧易購(gòu)B2C平臺(tái)搭建........................................................................................................7

四、蘇寧電器的經(jīng)營(yíng)模式...............................................................................7

（一）交易前分析：.........................................................................................................................7（二）交易中分析：.........................................................................................................................7（三）交易后分析：.........................................................................................................................7（四）電子化服務(wù)方式...................................................................................................................10（五）商務(wù)工具分析.......................................................................................................................11

四、管理模式分析..........................................................................................11

（一）業(yè)務(wù)流程...............................................................................................................................12

（二）資源管理...............................................................................................................................16（三）電子商務(wù)服務(wù)的有效性.......................................................................................................19

五、資本模式.................................................................................................20六、分析結(jié)論與建議SWOT分析.........................................................20

（一）現(xiàn)狀（S優(yōu)勢(shì)）....................................................................................................................20（二）前景.......................................................................................................................................20（三）建議（W劣勢(shì)）..................................................................................................................20

企業(yè)電子商務(wù)實(shí)習(xí)

企業(yè)電子商務(wù)實(shí)習(xí)報(bào)告

“蘇寧易購(gòu)”的分析報(bào)告

電子商務(wù)通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。

1、蘇寧易購(gòu)的基本情況

（一）蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站建立的背景：

蘇寧易購(gòu)是建立在蘇寧電器強(qiáng)大后臺(tái)基礎(chǔ)上的電子商務(wù)平臺(tái)，作為實(shí)體零售的輔助，蘇寧易購(gòu)旨在通過利用蘇寧既有優(yōu)勢(shì)，通過自主采購(gòu)、獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，將虛擬經(jīng)濟(jì)和實(shí)體銷售模式相結(jié)合，配合蘇寧電器集團(tuán)打造虛實(shí)結(jié)合的新型家電連鎖模式。

目前，蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站以通訊、電腦、數(shù)碼、黑電、冰洗、空調(diào)、廚衛(wèi)、生活電器為主。與此同時(shí)，蘇寧易購(gòu)也不拘泥于家電零售，在快速消費(fèi)品、百貨產(chǎn)品、家居產(chǎn)品、娛樂產(chǎn)品等領(lǐng)域，全面布局，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)便捷的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)由家電3C零售商向綜合產(chǎn)品零售商的轉(zhuǎn)型。

在區(qū)域覆蓋上，蘇寧易購(gòu)將會(huì)依托香港、日本的平臺(tái)，利用網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域無國(guó)界的特點(diǎn)，借助強(qiáng)大的管理后臺(tái)、技術(shù)平臺(tái)，同步進(jìn)軍國(guó)際電子商務(wù)市場(chǎng)，并向東南亞地區(qū)實(shí)現(xiàn)滲透。

目前，蘇寧易購(gòu)主要產(chǎn)品種類包括以下種類：

（二）網(wǎng)站建設(shè)的歷程：

1999年開始，蘇寧電器就開始了長(zhǎng)達(dá)10年的電子商務(wù)研究，先后對(duì)8848、新浪網(wǎng)等網(wǎng)站進(jìn)行過拜訪，并承辦新浪網(wǎng)首個(gè)電器商城，嘗試門戶網(wǎng)購(gòu)嫁接，并于201*年組建B2C部門，開始自己的電子商務(wù)嘗試。

蘇寧易購(gòu)的分析報(bào)告

201*年蘇寧網(wǎng)上商城一期面世，銷售區(qū)域僅限南京。

201*年12月蘇寧網(wǎng)上商城二期在南京、上海、北京等大中城市上線銷售。

201*年，蘇寧網(wǎng)上商城三期上線，銷售覆蓋全國(guó)并且擁有了單獨(dú)的線上服務(wù)流程。201*年蘇寧電器網(wǎng)上商城全新改版升級(jí)并更名為蘇寧易購(gòu)。201*年8月18日新版網(wǎng)站進(jìn)入試運(yùn)營(yíng)階段。201*年2月1日正式對(duì)外發(fā)布上線。

201*年蘇寧易購(gòu)正式上線后，開展以舊換新的業(yè)務(wù)，填補(bǔ)了電子商務(wù)家電市場(chǎng)以舊換新的空白。自6月1日國(guó)家以舊換新正式實(shí)施以來，除原來試點(diǎn)9省市之外，蘇寧易購(gòu)以舊換新地區(qū)還擴(kuò)展至安徽、沈陽，隨著以舊換新地區(qū)的增加，在蘇寧電器的整體銷售占比也穩(wěn)步提升，一舉成為中國(guó)最大的家電以舊換新B2C企業(yè)。蘇寧易購(gòu)以舊換新品類銷售占比首次突破50%。。

201*年6月，銷售額同比上年增長(zhǎng)300%，日訂單增長(zhǎng)率500%，占據(jù)了中國(guó)家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)8%的份額；全球Alexa網(wǎng)站排名已突破一萬以內(nèi)，“蘇寧易購(gòu)”品牌已被廣大消費(fèi)者熟知、認(rèn)可，成為中國(guó)家電B2C行業(yè)最主流的企業(yè)之一。

201*年9月26日又進(jìn)行重新改版，贏得了廣大網(wǎng)民的一致好評(píng)。

201*年3月的戰(zhàn)略宣布：蘇寧易購(gòu)成為獨(dú)立公司，定位成跟線下實(shí)體店平行的一個(gè)渠道，凌國(guó)勝就任蘇寧易購(gòu)總經(jīng)理，嚴(yán)選兵將6000人。而蘇寧的電子商務(wù)戰(zhàn)略不止于家電3C，還將擴(kuò)大品類，打造綜合百貨產(chǎn)品供應(yīng)商（虛擬商品和百貨自主采購(gòu)），構(gòu)建獨(dú)立的定價(jià)體系，以及建立自動(dòng)化的物流體系。

201*年4月，蘇寧電器總部的辦公區(qū)剛剛從原來繁華的南京新街口搬至徐莊軟件產(chǎn)業(yè)園區(qū)。順著“蘇寧大道”一直走，就能看到嶄新的蘇寧大廈，占地大約80畝。而在蘇寧未來5年的計(jì)劃里，就在這個(gè)區(qū)域旁邊，還將建設(shè)一個(gè)更大的辦公區(qū)據(jù)說是專門給蘇寧易購(gòu)的辦公樓，面積超過120畝。

201*年5月蘇寧易購(gòu)為了加快覆蓋更多的品類，將上線運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品，6月上線圖書。

201*年8月10日下午的蘇寧內(nèi)部會(huì)議上宣布，原蘇寧易購(gòu)總經(jīng)理凌國(guó)勝個(gè)人身體狀況欠佳。批準(zhǔn)其休養(yǎng)半年，凌國(guó)勝不再擔(dān)任這一職務(wù)，由蘇寧電器營(yíng)銷總部執(zhí)行總裁助理兼通訊事業(yè)部總經(jīng)理李斌接手。目前，凌國(guó)勝仍為蘇寧電器集團(tuán)副總裁。

201*年10月31日蘇寧易購(gòu)圖書頻道正式上線，一次性推出60萬種圖書，并打出“3天0元購(gòu)書”的進(jìn)攻型促銷方案。

201*年11月份，新上線的蘇寧易購(gòu)圖書頻道推行“0元售書”，但因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)問題，微博上充斥著用戶投訴。不少用戶反映，蘇寧易購(gòu)的配送服務(wù)很差。

201*年12月，蘇寧電器正式對(duì)外發(fā)布蘇寧易購(gòu)業(yè)績(jī)斐然，僅201*年前三季度就實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額近41億元，躋身電商三甲。

201*年2月，蘇寧電器召開的201*年度春季工作規(guī)劃與部署會(huì)議上的規(guī)劃，蘇寧易購(gòu)將被提升為蘇寧電器旗下一個(gè)新的總部，設(shè)立全年300億元的銷售目標(biāo)，年內(nèi)實(shí)現(xiàn)3C家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)第一，“為打造與實(shí)體蘇寧等量齊觀的虛擬蘇寧奠定基礎(chǔ)”。

201*年2月28日，蘇寧易購(gòu)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，上半年的重點(diǎn)是在保持3C產(chǎn)品領(lǐng)先的同時(shí)，大力發(fā)展圖書產(chǎn)品線，將從3月份開始加速拓展。而今年下半年，蘇寧一方面會(huì)在日用品，以及百貨中細(xì)分的運(yùn)動(dòng)、鞋類、中檔標(biāo)準(zhǔn)型的服裝產(chǎn)品等品類上進(jìn)行突破，另一方面會(huì)推出各種終端、客戶端產(chǎn)品，來提升客戶的粘性，通過軟硬的整合給客戶更好的體驗(yàn)。同時(shí)為了配合這種快速打法，其運(yùn)營(yíng)體系的人數(shù)今年預(yù)計(jì)也將增加到3000人。

201*年3月，蘇寧電器業(yè)績(jī)快報(bào)顯示，201*年蘇寧易購(gòu)銷售額59億元，蘇寧易購(gòu)已經(jīng)成為201*年市場(chǎng)前三的電子商務(wù)平臺(tái)。

企業(yè)電子商務(wù)實(shí)習(xí)

（三）蘇寧易購(gòu)得主要功能結(jié)構(gòu)：

蘇寧易購(gòu)包括我的購(gòu)物車、積分查詢、三維空間、會(huì)員中心、安裝維修等功能模塊，提供的商品包括通訊、數(shù)碼、電腦、彩電、音碟、廚衛(wèi)小家電、空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、配件。

在SAP/ERP系統(tǒng)方面，蘇寧的SAP/ERP系統(tǒng)包括財(cái)務(wù)與成本管理系統(tǒng)（FI/CO）、供應(yīng)和物料管理系統(tǒng)（MM）、銷售管理系統(tǒng)（SD）、客戶服務(wù)系統(tǒng)（CS）、倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)（WM）等6個(gè)功能模塊。

二、蘇寧易購(gòu)商業(yè)模式分析

（一）戰(zhàn)略目標(biāo)

蘇寧易購(gòu)依托于蘇寧電器的銷售網(wǎng)絡(luò)，采用產(chǎn)品和服務(wù)的差別化戰(zhàn)略，進(jìn)行了許多服務(wù)和用戶體驗(yàn)方面的創(chuàng)新和嘗試：

1、蘇寧易付寶。依托于蘇寧全國(guó)1200多家的蘇寧易付寶，開創(chuàng)了支付方式的新模式。顧客在蘇寧門店充值，網(wǎng)上消費(fèi)，讓顧客在網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)的同時(shí)，感受到支付的安全保證。

2、電話支付模式。蘇寧易購(gòu)電話支付是國(guó)內(nèi)電子零售行業(yè)的先河，大大方便了顧客網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的體驗(yàn)。

3、蘇寧陽光包、IT幫客的銷售。作為蘇寧的自由服務(wù)產(chǎn)品，蘇寧陽光包、IT幫客創(chuàng)新了售后服務(wù)產(chǎn)品的概念。

4、本地化配送，大家電免運(yùn)費(fèi)。依托蘇寧全國(guó)物流、售后系統(tǒng)，蘇寧易購(gòu)能夠做到全場(chǎng)大家電免費(fèi)送貨、免費(fèi)安裝。

5、門店自提。所有蘇寧電器進(jìn)駐的城市，蘇寧易購(gòu)客戶都能夠選擇門店自提配送，在保證商品安全的同時(shí)，也能夠利用蘇寧門店進(jìn)行用戶體驗(yàn)。

6、以舊換新。蘇寧易購(gòu)家電以舊換新活動(dòng)說明凡蘇寧以舊換新中標(biāo)城市，您可通過舊家電回收企業(yè)交售舊家電獲得“家電以舊換新憑證”，憑“家電以舊換新憑證”在蘇寧易購(gòu)享受以舊換新補(bǔ)貼政策優(yōu)惠。本次以舊換新活動(dòng)持續(xù)時(shí)間201*年12月31日，如活動(dòng)續(xù)延，蘇寧易購(gòu)會(huì)發(fā)通知告知您。

7、會(huì)員卡。蘇寧會(huì)員卡可在蘇寧易購(gòu)商城和全國(guó)蘇寧電器門店通用，如您持有在蘇寧門店辦理的會(huì)員卡，要在蘇寧易購(gòu)購(gòu)物需提前綁定會(huì)員卡方可將購(gòu)物所得積分計(jì)入原會(huì)員卡賬戶。如您持有在蘇寧易購(gòu)申請(qǐng)的會(huì)員卡，在蘇寧易購(gòu)或蘇寧全國(guó)任意門店無需綁定均可正常使用。

并且，依托于實(shí)體店，蘇寧易購(gòu)底下有3000多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、連鎖店，直接解決用戶的售后服務(wù)問題。

而蘇寧易購(gòu)也一直致力于建立以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為驅(qū)動(dòng)，以數(shù)據(jù)研究為營(yíng)銷基礎(chǔ)，以客戶體驗(yàn)為本的運(yùn)營(yíng)模型，服務(wù)于廣大用戶。

（二）目標(biāo)客戶

蘇寧易購(gòu)作為一個(gè)網(wǎng)上商城，3C（計(jì)算機(jī)，通信和消費(fèi)類電子產(chǎn)品）產(chǎn)品的網(wǎng)民消費(fèi)者，具有3C類與其他類型（如化妝品、服飾鞋帽等）消費(fèi)需求的的網(wǎng)購(gòu)群體；蘇寧電器線下購(gòu)物群體，具有轉(zhuǎn)化為線上購(gòu)買力的潛力的客戶，都是蘇寧易購(gòu)的目標(biāo)客戶人群。

相對(duì)于實(shí)體店，蘇寧易購(gòu)能以更優(yōu)的價(jià)格賣到相同質(zhì)量的產(chǎn)品，并在每個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)均有提供完善的售后服務(wù)，免去了網(wǎng)上購(gòu)物出現(xiàn)質(zhì)量和服務(wù)問題的擔(dān)憂。

（三）收入和利潤(rùn)來源

1、較低的價(jià)格

中國(guó)網(wǎng)民突破３億后，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)將進(jìn)入高速發(fā)展期。如今中國(guó)網(wǎng)民人數(shù)正在朝4億大關(guān)邁進(jìn)，龐大的網(wǎng)民數(shù)量，成為家電網(wǎng)上商城高速發(fā)展的“土壤”。

2、增值性服務(wù)收入營(yíng)業(yè)外收入

蘇寧易購(gòu)的產(chǎn)業(yè)鏈也包括采購(gòu)、銷售、物流、服務(wù)等環(huán)節(jié)，不同的蘇寧易購(gòu)繼承了蘇寧電器

蘇寧易購(gòu)的分析報(bào)告

龐大合作廠商，而且通過更大的采購(gòu)規(guī)模以更低的價(jià)格獲得與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相同的產(chǎn)品。同時(shí)，共享物流使得蘇寧易購(gòu)不存在傳統(tǒng)B2C企業(yè)的發(fā)展瓶頸，大大節(jié)省了成本，其盈利可以投入到其他方面建設(shè)如售后服務(wù)質(zhì)量、新的合作伙伴開拓等等

3、蘇寧易購(gòu)物流優(yōu)勢(shì)

有著實(shí)體店基礎(chǔ)，使得蘇寧易購(gòu)不必為商品的運(yùn)輸擔(dān)憂，可也通過各地實(shí)體店進(jìn)行本地化配送，大大降低了物流時(shí)間，使得發(fā)貨更加迅速，贏得更多的顧客。

（四）蘇寧易購(gòu)價(jià)值鏈

為了向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，公司必須進(jìn)行一些能夠支持這些價(jià)值的活動(dòng)，這些活動(dòng)往往具有一定的關(guān)聯(lián)性，一般被稱作是價(jià)值鏈。

蘇寧易購(gòu)基本活動(dòng)（1）進(jìn)貨后勤

蘇寧易購(gòu)共享蘇寧實(shí)體連鎖的全國(guó)物流系統(tǒng)，1500家門店也作為蘇寧易購(gòu)的提貨點(diǎn)，自從在北京推出“安心購(gòu)”計(jì)劃以來，蘇寧易購(gòu)在配送服務(wù)、響應(yīng)時(shí)間等諸多細(xì)節(jié)都有質(zhì)的突破。（2）發(fā)貨后勤

除同城銷售外可實(shí)現(xiàn)異地購(gòu)物、異地配送。并且購(gòu)買商品出庫(kù)城市和收貨城市一致并在主城區(qū)時(shí)，蘇寧易購(gòu)將免費(fèi)配送。大小件商品在全國(guó)范圍內(nèi)均可進(jìn)行配送，從蘇寧在全國(guó)現(xiàn)有的。（3）經(jīng)營(yíng)后勤

蘇寧電器正式憑借其龐大的實(shí)體網(wǎng)絡(luò)作為后臺(tái)，大舉進(jìn)入B2C市場(chǎng)，以求多渠道發(fā)展。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為“蘇寧易購(gòu)將成為蘇寧電器的又一門戶品牌�！碧K寧經(jīng)營(yíng)理念是整合社會(huì)資源，合作共贏；滿足顧客需要，至真至誠(chéng)。（4）服務(wù)

所有在蘇寧網(wǎng)上商城購(gòu)買的商品，均開具正規(guī)機(jī)打發(fā)票，所有在蘇寧易購(gòu)購(gòu)買的商品都實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)本地化。

蘇寧易購(gòu)輔助活動(dòng)：（1）企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施

蘇寧易購(gòu)具有蘇寧品牌優(yōu)勢(shì)、上千億元的采購(gòu)規(guī)模優(yōu)勢(shì)、遍及全國(guó)30多個(gè)省1000個(gè)配送點(diǎn)3000多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)、持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)。（2）人力資源管理

人力資源是企業(yè)的第一資源。蘇寧擁有很強(qiáng)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，并持續(xù)在全國(guó)招募優(yōu)秀的技術(shù)人才，加之與行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM構(gòu)成了完整的B2C平臺(tái)開發(fā)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)已為B2C平臺(tái)開發(fā)提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持和服務(wù)。（3）技術(shù)開發(fā)

依托目前世界領(lǐng)先的零售信息管理系統(tǒng)，蘇寧已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了前后臺(tái)整合，并不斷與IBM、百度等技術(shù)開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)推廣企業(yè)等進(jìn)行深度合作，根據(jù)技術(shù)發(fā)展和網(wǎng)民需求變化，持續(xù)進(jìn)行技術(shù)和營(yíng)銷創(chuàng)新。4）采購(gòu)

依托于上千億的采購(gòu)平臺(tái)，與國(guó)內(nèi)外各大廠商建立的直接的合作關(guān)系，借助強(qiáng)大的供應(yīng)鏈支撐，保證在同等類型家電網(wǎng)購(gòu)渠道中具有絕對(duì)價(jià)格優(yōu)勢(shì)，同時(shí)產(chǎn)品的質(zhì)量品質(zhì)也有嚴(yán)格的保證。

（五）蘇寧易購(gòu)得核心能力

1、高質(zhì)量的服務(wù)

蘇寧遍及全國(guó)30多個(gè)省、200多個(gè)城市的100個(gè)物流中心、1000個(gè)配送點(diǎn)、3000多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和擁有1000個(gè)坐席的呼叫中心，蘇寧易購(gòu)以快速的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間獲取消費(fèi)者的青睞，撥

企業(yè)電子商務(wù)實(shí)習(xí)

打4008-365-365客服電話，遍布全國(guó)的蘇寧服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將會(huì)提供與實(shí)體店一樣的“陽光服務(wù)”。

2、電子商務(wù)對(duì)蘇寧易購(gòu)得影響

服務(wù)對(duì)象增加，不再只是實(shí)體店的客戶。及時(shí)的送貨上門；及時(shí)處理訂單及網(wǎng)上顧客對(duì)商品的要求；保證出售貨物的售后服務(wù)。與物流公司的合作更加密切，對(duì)實(shí)體店的銷售會(huì)產(chǎn)生一點(diǎn)影響，網(wǎng)上價(jià)格更低，加強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3、蘇寧易購(gòu)在電子商務(wù)發(fā)展中的優(yōu)勢(shì)

公司原有的品牌效應(yīng)；有實(shí)體店的基礎(chǔ)，售后服務(wù)更有保障；低成本，更有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4、蘇寧易購(gòu)如何保持它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

加強(qiáng)技術(shù)開發(fā)，加強(qiáng)企業(yè)管理，優(yōu)化企業(yè)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化售后服務(wù)，保證品牌質(zhì)量等。

5、蘇寧易購(gòu)所采取的營(yíng)銷策略（1）產(chǎn)品或服務(wù)的差別化戰(zhàn)略

依托于蘇寧電器覆蓋全國(guó)的銷售網(wǎng)絡(luò)，蘇寧易購(gòu)在電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)中突破傳統(tǒng)思維，進(jìn)行了諸多服務(wù)和用戶體驗(yàn)方面的創(chuàng)新和嘗試：

1、蘇寧易付寶。依托于蘇寧全國(guó)1200多家的蘇寧易付寶，開創(chuàng)了支付方式的新模式。顧客在蘇寧門店充值，網(wǎng)上消費(fèi)，讓顧客在網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)的同時(shí)，感受到支付的安全保證。

2、電話支付模式。蘇寧易購(gòu)電話支付是國(guó)內(nèi)電子零售行業(yè)的先河，大大方便了顧客網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的體驗(yàn)。

3、蘇寧陽光包、IT幫客的銷售。作為蘇寧的自由服務(wù)產(chǎn)品，蘇寧陽光包、IT幫客創(chuàng)新了售后服務(wù)產(chǎn)品的概念。

4、本地化配送，大家電免運(yùn)費(fèi)。依托蘇寧全國(guó)物流、售后系統(tǒng)，蘇寧易購(gòu)能夠做到全場(chǎng)大家電免費(fèi)送貨、免費(fèi)安裝。

5、門店自提。所有蘇寧電器進(jìn)駐的城市，蘇寧易購(gòu)客戶都能夠選擇門店自提配送，在保證商品安全的同時(shí)，也能夠利用蘇寧門店進(jìn)行用戶體驗(yàn)。

6、以舊換新。蘇寧易購(gòu)家電以舊換新活動(dòng)說明凡蘇寧以舊換新中標(biāo)城市，您可通過舊家電回收企業(yè)交售舊家電獲得“家電以舊換新憑證”，憑“家電以舊換新憑證”在蘇寧易購(gòu)享受以舊換新補(bǔ)貼政策優(yōu)惠。本次以舊換新活動(dòng)持續(xù)時(shí)間201*年12月31日，如活動(dòng)續(xù)延，蘇寧易購(gòu)會(huì)發(fā)通知告知您。

蘇寧易購(gòu)以舊換新全國(guó)開展的地區(qū)增至：北京、上海、天津、浙江、江蘇、廣東、山東、福建、湖南、安徽、吉林、遼寧、黑龍江、江西、山西、河北、河南、湖北、重慶、甘肅、陜西、貴州、青海、四川。

目前蘇寧易購(gòu)參加以舊換新的電器產(chǎn)品包括：彩電、空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)（不包括干衣機(jī)）、電腦（部分品牌及型號(hào)僅江蘇省內(nèi)參加以舊換新）。蘇寧易購(gòu)購(gòu)買以舊換新活動(dòng)電器，即可享受10%的補(bǔ)貼（即補(bǔ)貼＝發(fā)票金額*10%），最高上限400元。彩電補(bǔ)貼上限400元、空調(diào)補(bǔ)貼上限350元、冰箱補(bǔ)貼上限300元、洗衣機(jī)補(bǔ)貼上限250元、電腦補(bǔ)貼上限400元。

7.會(huì)員卡.蘇寧會(huì)員卡可在蘇寧易購(gòu)商城和全國(guó)蘇寧電器門店通用，如您持有在蘇寧門店辦理的會(huì)員卡，要在蘇寧易購(gòu)購(gòu)物需提前綁定會(huì)員卡方可將購(gòu)物所得積分計(jì)入原會(huì)員卡賬戶。如您持有在蘇寧易購(gòu)申請(qǐng)的會(huì)員卡，在蘇寧易購(gòu)或蘇寧全國(guó)任意門店無需綁定均可正常使用。

（2）低成本戰(zhàn)略

蘇寧易購(gòu)依靠蘇寧電器的供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)在這一環(huán)節(jié)上具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，蘇寧電器每年近千億的采購(gòu)訂單對(duì)供應(yīng)商來說具有巨大的吸引力�？梢耘c供應(yīng)商簽署長(zhǎng)期合同，而不是采用間斷式的購(gòu)買方式，這樣就不僅能保證供應(yīng)的長(zhǎng)期穩(wěn)定性，而且還降低了整個(gè)蘇寧易購(gòu)在運(yùn)營(yíng)過程中的銷售成本和物流成本。

（3）目標(biāo)聚集戰(zhàn)略

蘇寧的戰(zhàn)略目標(biāo)是到2020年，蘇寧易購(gòu)每年保持年復(fù)合增長(zhǎng)率50%，銷售規(guī)模位居行業(yè)第一；

蘇寧易購(gòu)的分析報(bào)告

SKU總量200萬以上；注冊(cè)會(huì)員1億人；團(tuán)隊(duì)成員為2.5萬人；覆蓋全國(guó)90%以上的城市；云計(jì)算、云服務(wù)能力進(jìn)入世界領(lǐng)先行列，轉(zhuǎn)型為網(wǎng)絡(luò)生活平臺(tái)，成為智慧蘇寧的重要組成部分；產(chǎn)品線涵蓋家電、家居、百貨、圖書、音像、運(yùn)動(dòng)及戶外、在線法律、教育咨詢與服務(wù)等。

蘇寧易購(gòu)致力于建立以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為驅(qū)動(dòng)、以數(shù)據(jù)研究為營(yíng)銷基礎(chǔ)、以客戶體驗(yàn)為本的運(yùn)營(yíng)模型。蘇寧易購(gòu)依托不斷擴(kuò)展的產(chǎn)品線，帶給消費(fèi)者豐富的選擇；依托巨大的倉(cāng)儲(chǔ)、銷售、配送規(guī)模降低成本，保持低價(jià)優(yōu)勢(shì)；依托完善的物流配送網(wǎng)絡(luò)，帶給消費(fèi)者便捷的配送服務(wù)。根據(jù)電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展的預(yù)期及蘇寧易購(gòu)的定位，我們將未來10年分為高速增長(zhǎng)期、行業(yè)領(lǐng)先期、跨越轉(zhuǎn)型期三個(gè)階段。

第一個(gè)階段：201*年~201*年，是蘇寧易購(gòu)的高速增長(zhǎng)期，成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的框架基本完成。在此階段，蘇寧易購(gòu)保持180%以上的高復(fù)合增長(zhǎng)率，到201*年末銷售規(guī)模突破600億元。搭建基于SAAS的系統(tǒng)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)系統(tǒng)的全面升級(jí)，IT研發(fā)團(tuán)隊(duì)達(dá)到3000人。

第二個(gè)階段：201*年~201*年，是蘇寧易購(gòu)的行業(yè)領(lǐng)先期，規(guī)模位居行業(yè)第一。在此階段，電子商務(wù)行業(yè)的信用、認(rèn)證、支付等規(guī)范基本確立，電子商務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局基本形成，蘇寧易購(gòu)各地分公司成為當(dāng)?shù)仉娮由虅?wù)的引領(lǐng)者，第三方商戶增幅明顯，移動(dòng)電子商務(wù)業(yè)務(wù)取得較大發(fā)展，銷售規(guī)模達(dá)到1200億元，并在云計(jì)算、低價(jià)優(yōu)勢(shì)、客戶體驗(yàn)等方面引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。

第三個(gè)階段：201*年~2020年，是蘇寧易購(gòu)的轉(zhuǎn)型跨越期，轉(zhuǎn)型為網(wǎng)絡(luò)生活平臺(tái)。在此階段，蘇寧易購(gòu)穩(wěn)居行業(yè)第一，并在多方面引領(lǐng)創(chuàng)新，互聯(lián)網(wǎng)與零售相結(jié)合的企業(yè)特性更加明顯。以蘇寧易購(gòu)為核心，結(jié)合電視、電話等購(gòu)物、咨詢平臺(tái)，易購(gòu)將全面轉(zhuǎn)型為網(wǎng)絡(luò)生活平臺(tái)，圍繞日常生活，建成一個(gè)規(guī)模龐大而又細(xì)分的網(wǎng)絡(luò)集群，使之成為智慧蘇寧的重要載體。到2020年，蘇寧易購(gòu)銷售規(guī)模達(dá)到3000億元，銷售網(wǎng)絡(luò)拓展至日本、東南亞、香港等國(guó)家和地區(qū)，技術(shù)創(chuàng)新、數(shù)據(jù)研究、倉(cāng)儲(chǔ)配送能力位居世界前列，滿足上億人的在線物質(zhì)和精神生活需求。

以上三步走戰(zhàn)略基本明確了易購(gòu)未來10年的發(fā)展路徑，可以看出，未來的蘇寧易購(gòu)將越來越“重”，越來越“重”是為了保持低價(jià)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)的便捷性，以持續(xù)提升客戶體驗(yàn)。中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)已走過了蹣跚起步的10年，未來10年電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展機(jī)遇令人期待。相信只有以客戶體驗(yàn)為核心，以IT技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用、數(shù)據(jù)研究推動(dòng)高效的信息流和物流，才是電子商務(wù)企業(yè)的制勝之道。

三、蘇寧易購(gòu)得技術(shù)模式

（一）蘇寧先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)和通信系統(tǒng)

蘇寧先進(jìn)的的信息技術(shù)在業(yè)內(nèi)廣為人知，其先后與IBM、思科、SAP等國(guó)際著名企業(yè)進(jìn)行過戰(zhàn)略合作。目前蘇寧已購(gòu)已經(jīng)配置了近千名IT研發(fā)人員，針對(duì)蘇寧易購(gòu)前端前端用戶體驗(yàn)的常態(tài)化監(jiān)控機(jī)制和優(yōu)化體系，基于BI技術(shù)的經(jīng)營(yíng)分析和策略支持等IT應(yīng)用正在加速推進(jìn)。而內(nèi)部SAP/ERP系統(tǒng)、POS系統(tǒng)與B2B，B2C系統(tǒng)的無縫對(duì)接，使蘇寧易購(gòu)前臺(tái)和后臺(tái)的連接更為流暢，特別是在物流配送上尤為明顯。一個(gè)全球領(lǐng)先的自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)正在蘇寧電器雨花基地運(yùn)營(yíng)。蘇寧易購(gòu)相關(guān)人員表示，此自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)可以滿足300萬件倉(cāng)庫(kù)的存儲(chǔ)需求，實(shí)現(xiàn)方圓200公里的24小時(shí)送貨，將大大提升小件商品的揀選效率。

蘇寧易購(gòu)和IBM近5年的戰(zhàn)略合作共同開發(fā)了蘇寧電器第四期網(wǎng)上商城，另其一直與全球數(shù)千家家電廠商、思科等技術(shù)合作伙伴的合作，蘇寧易購(gòu)?fù)ㄟ^不斷內(nèi)側(cè)與優(yōu)化，其基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)已經(jīng)成熟，同時(shí)易購(gòu)憑借蘇寧電器成熟而強(qiáng)大的供應(yīng)連系統(tǒng)，可以有效地將上下游產(chǎn)業(yè)鏈集結(jié)，為易購(gòu)提供一個(gè)成熟的技術(shù)環(huán)境與支持。

（二）專業(yè)的支付工具“蘇寧易付寶”

蘇寧自主研發(fā)了專業(yè)的支付工具“蘇寧易付寶”。只要是蘇寧的會(huì)員，都可以通過網(wǎng)上銀

企業(yè)電子商務(wù)實(shí)習(xí)

行或者蘇寧門店對(duì)易付寶進(jìn)行充值，并在線上線下方便快捷的消費(fèi)使用，其目的就是，最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)，線上線下、虛實(shí)結(jié)合、高效協(xié)同，提供給顧客更方便更快捷的支付體驗(yàn)。

（三）蘇寧易購(gòu)B2C平臺(tái)搭建

蘇寧擁有很強(qiáng)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，并持續(xù)在全國(guó)招募優(yōu)秀的技術(shù)人才

加之與行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM構(gòu)成了完整的B2C平臺(tái)開發(fā)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)已為B2C平臺(tái)開發(fā)提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持和服務(wù)

IBM與蘇寧的戰(zhàn)略合作，集合全球頂級(jí)資源打造最前沿的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺(tái)在對(duì)未來的技術(shù)儲(chǔ)備及B2C模式的探索領(lǐng)域上，蘇寧將走在行業(yè)的前列

B2C發(fā)展除前端顧客體驗(yàn)外，更重要的是要有信息化的系統(tǒng)去支撐，蘇寧強(qiáng)大的SAP系統(tǒng)、郵件平臺(tái)、B2B系統(tǒng)、CRM、BW等系統(tǒng)都將為B2C系統(tǒng)提供強(qiáng)大的支持和服務(wù)

08年底蘇寧加大了在B2C系統(tǒng)技術(shù)開發(fā)上的投入，這將是蘇寧B2C在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中“永葆青春”的重要特點(diǎn)

四、蘇寧電器的經(jīng)營(yíng)模式

（一）交易前分析：

蘇寧易購(gòu)在其網(wǎng)上商城上發(fā)布商品信息，網(wǎng)站有不同的功能模塊，也對(duì)商品進(jìn)行分類。便于客戶查找需要的信息�？蛻粼谧�冊(cè)蘇寧易購(gòu)賬戶后，可以把感興趣的商品加入購(gòu)物車，了解交易信息、賬戶信息等。

蘇寧易購(gòu)這個(gè)平臺(tái)承擔(dān)了兩方面的使命：第一是為蘇寧開辟了一個(gè)網(wǎng)上的渠道、一個(gè)跟消費(fèi)者互動(dòng)的平臺(tái)；而網(wǎng)上的渠道同時(shí)服務(wù)于線下，今后無論是線上的經(jīng)營(yíng)還是線下的經(jīng)營(yíng)，在對(duì)商品的支持、消費(fèi)者售后服務(wù)等等方面，這個(gè)平臺(tái)最終是統(tǒng)一起來的。第二，蘇寧易購(gòu)的線上渠道也是蘇寧多元化發(fā)展的一個(gè)非常重要的平臺(tái)，對(duì)于經(jīng)營(yíng)品類的豐富、產(chǎn)品線的拓展起著重要作用。

（二）交易中分析：

1、客戶選擇業(yè)務(wù)類型后，可以通過客服在線交流，當(dāng)客戶決定購(gòu)買后可以在線下單。2、業(yè)務(wù)咨詢洽談的方式與途徑有：（1）在線交談（客服）

（2）機(jī)器人應(yīng)答（熱點(diǎn)問題自動(dòng)應(yīng)答）（3）我要留言

（三）交易后分析：

一、支付方式1、網(wǎng)銀支付

目前蘇寧易購(gòu)支持多加銀行網(wǎng)銀支付，訂單當(dāng)天有效，逾期系統(tǒng)將自動(dòng)取消。

目前支持的銀行包括：招商銀行、中國(guó)銀行、交通銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、興業(yè)銀行等多家銀行網(wǎng)銀支付功能。提交訂單之后，點(diǎn)擊去網(wǎng)銀支付，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)向指定的銀行支付頁面�；蛘�，把銀行銀行卡的錢轉(zhuǎn)到易付寶賬戶上，充值后付款。

2、電話支付

當(dāng)選擇電話支付時(shí)，可以及時(shí)撥打4008198198進(jìn)行支付，訂單當(dāng)天有效，過期系統(tǒng)將自

蘇寧易購(gòu)的分析報(bào)告

動(dòng)取消，可以進(jìn)入“我的易購(gòu)”“訂單中心”查詢訂單狀態(tài)。

3、貨到付款

在使用貨到付款支付方式時(shí)，在購(gòu)物車支付方式處選擇貨到付款，并且選擇貨到付款支付使用的支付形式（現(xiàn)金、移動(dòng)POS、電話支付），訂單生成后，貨到付款的支付形式不能修改。當(dāng)選擇貨到付款支付方式生成的訂單后，蘇寧易購(gòu)的工作人員會(huì)根據(jù)訂購(gòu)要求，為客戶發(fā)貨，貨物到達(dá)客戶指定地點(diǎn)后，會(huì)有工作人員通過電話方式與客戶聯(lián)系，在客戶確認(rèn)后，根據(jù)客戶的要求將貨物送達(dá)，按照客戶選擇的支付形式做好準(zhǔn)備，以提高收獲效率。當(dāng)商品配送到客戶指定地址，請(qǐng)客戶提供校驗(yàn)碼，并完成支付，物流人員會(huì)向客戶交接商品和發(fā)票等相關(guān)事宜。如果客戶在貨物送達(dá)時(shí)拒收貨物，蘇寧易購(gòu)將相應(yīng)扣減您的積分并降低客戶的信用級(jí)別。

4、分期付款

在蘇寧易購(gòu)購(gòu)物，可支持在線分期和賬單分期付款業(yè)務(wù)。（1）在線分期

目前，蘇寧易購(gòu)已經(jīng)開通的在線分期付款銀行有：招商銀行、光大銀行、工商銀行。

（2）賬單分期

客戶可以在支付成功后，致電自己所使用的支付銀行申請(qǐng)賬單分期。按銀行客服人員要求告知相關(guān)信息后即可完成賬單式分期。

5、銀聯(lián)在線支付

企業(yè)電子商務(wù)實(shí)習(xí)

購(gòu)物時(shí)，選擇銀聯(lián)在線支付，無需選擇銀行，直接點(diǎn)擊確認(rèn)支付方式按鈕，訂單提交成功后，點(diǎn)擊“去銀行支付”，在支付頁面輸入用戶名、密碼、手機(jī)校驗(yàn)碼等相關(guān)信息就可支付。

二、物流配送1.免運(yùn)費(fèi)政策

2.蘇寧配送

蘇寧的配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)絕大部分地區(qū)，無論您選購(gòu)的是大件商品還是小件商品，均可享受快捷安全的蘇寧配送服務(wù)。

蘇寧易購(gòu)的分析報(bào)告

3.顧客自提

當(dāng)您購(gòu)物車中選購(gòu)的都是中小件（大件或廠家直送商品不支持自提）商品時(shí)，您可選擇享受門店自提服務(wù)這種方式。需要顧客自行去領(lǐng)取，在一定程度上花費(fèi)了時(shí)間，但是可以看到商品再付款，面對(duì)比較昂貴的商品時(shí)可以選擇這種方式。

（四）電子化服務(wù)方式

蘇寧易購(gòu)的服務(wù)易棧提供了電子化服務(wù)。

企業(yè)電子商務(wù)實(shí)習(xí)

（五）商務(wù)工具分析

蘇寧易購(gòu)采用了SCM（供應(yīng)鏈管理）、CRM(客戶關(guān)系管理)、ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）等系統(tǒng)。1、蘇寧易購(gòu)依靠蘇寧電器的供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)在這一環(huán)節(jié)上具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，蘇寧電器每年近千億的采購(gòu)訂單對(duì)供應(yīng)商來說具有巨大的吸引力。可以與供應(yīng)商簽署長(zhǎng)期合同，而不是采用間斷式的購(gòu)買方式，這樣就能保證供應(yīng)的長(zhǎng)期穩(wěn)定性。蘇寧易購(gòu)擁有覆蓋全國(guó)的1200多家門店、90個(gè)配送中心、201*多個(gè)呼叫中心坐席、3000多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，形成了立體的實(shí)體服務(wù)體系，為網(wǎng)絡(luò)銷售排除了后顧之憂。蘇寧易購(gòu)當(dāng)前覆蓋全國(guó)90%以上的城市和地區(qū)，只要有蘇寧門店和蘇寧服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的城市都能夠享受本地化服務(wù)。

2、與單純客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不同，蘇寧CRM系統(tǒng)更是SAP系統(tǒng)的升級(jí)版，CRM系統(tǒng)具備以下特點(diǎn)：

（1）信息流閉環(huán)：圍繞以顧客為導(dǎo)向，以作業(yè)單為主線，環(huán)環(huán)相扣。CRM系統(tǒng)優(yōu)先選擇用戶滿意度高的人員進(jìn)行作業(yè)，提高顧客滿意度。

（2）自動(dòng)派工：系統(tǒng)將自行將單據(jù)傳達(dá)到每位作業(yè)人員手中，建立公平、公正的平臺(tái)，從下單到派工不需要任何人工參與，避免了不良人為因素。

（3）采購(gòu)與物流系統(tǒng)并軌：售后倉(cāng)儲(chǔ)合并到物流，更好的納入采、銷、存體系。（4）實(shí)時(shí)化監(jiān)控：通過新的系統(tǒng)可以監(jiān)控到運(yùn)營(yíng)情況、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行解決，與公司管理平臺(tái)并軌。CRM的成功上線也標(biāo)志著售后一次重大變革的開始。

3.蘇寧ERP分為：

（1）采購(gòu)銷售模塊（供應(yīng)商信息查詢、催貨、采購(gòu)與委外加工統(tǒng)、價(jià)格分析對(duì)客戶信息進(jìn)行管和服務(wù)、對(duì)銷售訂單進(jìn)行管理、對(duì)銷售進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析）

（2）物流管理與售后服務(wù)管理模塊（為所有的商品建立庫(kù)存、決定何時(shí)定貨采購(gòu)、作為采購(gòu)部門制定下一步的采購(gòu)計(jì)劃的依據(jù)、收到訂購(gòu)商品，經(jīng)過質(zhì)量檢驗(yàn)入庫(kù)、收發(fā)貨物的日常業(yè)務(wù)處理工作等，基礎(chǔ)管理、送貨安裝、維修管理、客服管理、系統(tǒng)管理等）

（3）財(cái)務(wù)管理模塊（會(huì)計(jì)核算和財(cái)務(wù)管理）

（4）人力資源管理模塊（人力資源規(guī)劃的輔助決策、招聘管理、工資核算、工時(shí)管理、差旅核算）

四、管理模式分析

蘇寧集團(tuán)的整體組織結(jié)構(gòu)

蘇寧易購(gòu)的分析報(bào)告

蘇寧易購(gòu)的商務(wù)模式屬于企業(yè)電子商務(wù)，也就是利用互聯(lián)網(wǎng)來組建企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，與企業(yè)展開的電子商貿(mào)活動(dòng)保持協(xié)調(diào)一致。它從市場(chǎng)需求出發(fā)，利用網(wǎng)絡(luò)將企業(yè)的供、產(chǎn)、銷、研等活動(dòng)很好的串聯(lián)在一起。實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化，數(shù)字化管理，最大限度的適應(yīng)了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代市場(chǎng)需求的變化，也就是企業(yè)內(nèi)部的電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)。它不僅是基于因特網(wǎng)上的交易活動(dòng)，而且是指利用電子信息技術(shù)來解決問題、降低成本、增加價(jià)值和創(chuàng)造商業(yè)和貿(mào)易機(jī)會(huì)的商業(yè)活動(dòng)，包括通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)從原材料查詢、采購(gòu)、產(chǎn)品展示、訂購(gòu)到出品、儲(chǔ)運(yùn)、電子支付等一系列的貿(mào)易活動(dòng)。

（一）業(yè)務(wù)流程

1、訂單處理流程

企業(yè)電子商務(wù)實(shí)習(xí)

2、產(chǎn)品開發(fā)流程

3、服務(wù)流程

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蘇寧易購(gòu)的分析報(bào)告

4、銷售流程

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企業(yè)電子商務(wù)實(shí)習(xí)

5、策略開發(fā)流程

6、管理流程

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蘇寧易購(gòu)的分析報(bào)告

（二）資源管理

1、人力資源管理：（1）人才培養(yǎng)相關(guān)政策

蘇寧員工發(fā)展培養(yǎng)路徑規(guī)劃為五個(gè)階段：新入公司、崗前、轉(zhuǎn)正、績(jī)效提升和晉升階段。路

企業(yè)電子商務(wù)實(shí)習(xí)

徑針對(duì)員工發(fā)展的每階段的培養(yǎng)需求，制定了對(duì)應(yīng)的培養(yǎng)項(xiàng)目，并明確了培養(yǎng)目標(biāo)、主題活動(dòng)、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)周期以及負(fù)責(zé)部門。

培訓(xùn)組織部門定位于集團(tuán)高度，從員工整體發(fā)展上推進(jìn)培訓(xùn)工作，以蘇寧員工發(fā)展的通用培養(yǎng)路徑為目標(biāo)，圍繞企業(yè)文化、績(jī)效提升和領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)三大主題項(xiàng)目展開工作，并始終堅(jiān)持將其貫穿于員工的職業(yè)生涯中。

（2）應(yīng)聘流程

（3）薪酬福利A．薪酬：

基本薪資：公司為員工提供富有競(jìng)爭(zhēng)力的薪資待遇，包括基本工資與住房補(bǔ)貼等。獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)：為了激勵(lì)優(yōu)秀的個(gè)人與團(tuán)隊(duì)，公司設(shè)立了多樣化的獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目。B：福利：

基本福利：歸家基本統(tǒng)籌福利。

公司福利：免費(fèi)工作餐、節(jié)日禮金禮品、帶薪休假、體檢等。（4）1200工程

起源：1993年起，開始引進(jìn)應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生。創(chuàng)立：201*年10月，啟動(dòng)“1200工程”，全國(guó)范圍展品1200名應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生。

定位：董事長(zhǎng)張近東親自發(fā)起，目標(biāo)是通過78年的培養(yǎng)，進(jìn)入蘇寧事業(yè)核心接班人梯隊(duì)。發(fā)展：1200一起、二期、三期員工已經(jīng)成為集團(tuán)中層管理團(tuán)隊(duì)的核心，部分優(yōu)秀員工已經(jīng)入

蘇寧易購(gòu)的分析報(bào)告

高管梯隊(duì)；1200四期、五期、六期員工已逐步成為部門負(fù)責(zé)人或部門骨干；1200七期員工經(jīng)過一年多的鍛煉與培養(yǎng)已全部定崗；八期新員工通過集訓(xùn)與輪崗正快速融入。

培養(yǎng)：星系的事業(yè)發(fā)展路徑，一對(duì)一的帶教管理，分階段、立體化的培訓(xùn)體系，具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪資及激勵(lì)體系。

2.財(cái)務(wù)管理

（1）資產(chǎn)、資金的集中管理和統(tǒng)一運(yùn)作，謀求規(guī)模效益，追求流動(dòng)資金的高周轉(zhuǎn)率；

（2）三級(jí)管理模式（總部、大區(qū)和子公司）的組織架構(gòu)體系，在人力資源管理中強(qiáng)調(diào)集權(quán)控制，以保證全國(guó)連鎖的快速擴(kuò)張和發(fā)展的需要；

（3）在采購(gòu)銷售中一統(tǒng)購(gòu)分銷為主，以便減低采購(gòu)成本；

（4）加大對(duì)信息化的投入和建設(shè)，目前均已實(shí)現(xiàn)在商品進(jìn)銷存環(huán)節(jié)的ERP管理，企業(yè)的物流管理的信息化水平較高；

（5）強(qiáng)調(diào)工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化和嚴(yán)格執(zhí)行；（6）重視成本、費(fèi)用控制、節(jié)約。3.采購(gòu)管理

蘇寧易購(gòu)采購(gòu)電子化的后臺(tái)管理，通過計(jì)算機(jī)管理企業(yè)的采購(gòu)活動(dòng)。4服務(wù)管理

蘇寧客服始終一“提升客戶滿意度”目標(biāo)，做到位消費(fèi)者365天的360度電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信等自助式、專家式全方位的服務(wù)。在蘇寧客服是圍繞消費(fèi)者的需求搭建溝通橋梁，是負(fù)責(zé)建立并維系集團(tuán)與消費(fèi)者之間良好關(guān)系的部門，為消費(fèi)者提供負(fù)責(zé)任的受理服務(wù)；通過建立科學(xué)、信息化的服務(wù)檢測(cè)機(jī)制，從服務(wù)角度實(shí)施客戶關(guān)系管理和內(nèi)部支持，利用呼叫中心平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)電話營(yíng)銷。

201*年，呼叫中心日最高受理能力同比增長(zhǎng)142%、回訪實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)派單，避免顧客重復(fù)回訪，日回放能力同比增長(zhǎng)56%，先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)保證了作業(yè)信息化及管理信息化，大大提高了服務(wù)、工作的效率和質(zhì)量，極大地方便了客戶。

企業(yè)電子商務(wù)實(shí)習(xí)

蘇寧全國(guó)呼叫中心擁有坐席量1200個(gè)，1000多條電話線路，日最高信息量達(dá)10萬左右，遵循“一個(gè)電話解決一切”的原則，24小時(shí)為顧客提供咨詢、預(yù)約、投訴和回訪等服務(wù)。同時(shí)利用先進(jìn)的呼叫中心平臺(tái)，增加短信平臺(tái)、在線客服、專家坐席、電話支付、理賠服務(wù)、松橋熱線、以舊換新通道等服務(wù)方式，360度全方位快速服務(wù)通道全面響應(yīng)。08年底蘇寧率先推出“傾聽工程”。通過全國(guó)范圍的服務(wù)調(diào)研對(duì)消費(fèi)者的家電服務(wù)需求進(jìn)行深入挖掘和細(xì)分，推出多項(xiàng)針對(duì)性家電服務(wù)舉措，開通了多種服務(wù)受理方式；24小時(shí)服務(wù)熱線、在線家電預(yù)約、SAP服務(wù)系統(tǒng)發(fā)送服務(wù)預(yù)約短信等，通過一系列服務(wù)細(xì)節(jié)的完善，蘇寧電器的“

傾聽工程“不斷挖掘服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值，為消費(fèi)者創(chuàng)造了更多的選擇。

（三）電子商務(wù)服務(wù)的有效性

1）常見問題

常見問題的答案一般會(huì)在幫助中心里找到，這都是一些在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)會(huì)常見到的一些小問題，然后蘇寧易購(gòu)的幫助中心會(huì)提供一些解決方案給顧客。

（2）在線回復(fù)

蘇寧易購(gòu)有采取機(jī)器人對(duì)話機(jī)，但是用途不大，不能有效的解決回復(fù)慢的問題。在線交談就更是緩慢，回復(fù)的速度很慢。不能給顧客在有效的時(shí)間里回復(fù)顧客所需要的信息會(huì)照成顧客很大的反感。

（3）信息反饋

蘇寧易購(gòu)的分析報(bào)告

大部分的問題都沒有得到很好地解決，更是沒有蘇寧易購(gòu)專業(yè)的人員來回復(fù)相關(guān)的問題�？蛻舻姆答伈�沒有對(duì)蘇寧易購(gòu)帶來很大的改變，顧客的反饋應(yīng)該很好地利用起來，從顧客的反饋信息里能很快速的找到自己的缺點(diǎn)，能更好的提高服務(wù)質(zhì)量。

五、資本模式

1、投資形式：傳統(tǒng)投資型中的傳統(tǒng)企業(yè)直接投資電子商務(wù)

蘇寧易購(gòu)是傳統(tǒng)投資型電子商務(wù)資本模式，是蘇寧電器集團(tuán)直接投資的B2C網(wǎng)上商城，它是建立在蘇寧電器長(zhǎng)期以來積累的豐富的零售經(jīng)驗(yàn)和采購(gòu)、物流、售后服務(wù)等綜合性平臺(tái)上的，同時(shí)由行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM合作開發(fā)的新型網(wǎng)站平臺(tái)。虛擬經(jīng)濟(jì)無實(shí)體店支撐很難發(fā)展起來，蘇寧B2C的優(yōu)勢(shì)在于可以把實(shí)體經(jīng)濟(jì)和虛擬經(jīng)濟(jì)結(jié)合起來，共同發(fā)展。

蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站的資本屬于傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)資本，主要來自于蘇寧電器集團(tuán)的投資且自主采購(gòu)，獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。

2、特點(diǎn)：實(shí)現(xiàn)在線交易

蘇寧電器集團(tuán)是一個(gè)實(shí)力比較雄厚的大企業(yè),投資開發(fā)自己的網(wǎng)站,并且實(shí)現(xiàn)在線交易。網(wǎng)站基本具備了企業(yè)電子商務(wù)的功能,其顯著特征是實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上訂購(gòu)。

六、分析結(jié)論與建議SWOT分析

（一）現(xiàn)狀（S優(yōu)勢(shì)）

1、品牌效應(yīng)：蘇寧電器的企業(yè)知名度高；2、完備的物流體系：擁有了一套較完備的物流體系，現(xiàn)有1400多家店，94個(gè)配送中心，4000多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)配送非常明顯；

3、虛實(shí)結(jié)合：實(shí)體店是擴(kuò)大易購(gòu)市場(chǎng)、提高易購(gòu)服務(wù)的重要支持；

4、資金充足：蘇寧的實(shí)體店長(zhǎng)期以來已經(jīng)形成了成熟的盈利模式并且擁有豐厚資金；5、價(jià)格優(yōu)勢(shì)：產(chǎn)品由廠家直接提供，采購(gòu)總量大，商品價(jià)格低

（二）前景

1、O（機(jī)會(huì)）

B2C市場(chǎng)潛力巨大，且將是未來電子商務(wù)發(fā)展的主流，目前正處于快速增長(zhǎng)的階段。2、T（威脅）

B2C市場(chǎng)存在著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，包括像京東商城、當(dāng)當(dāng)這樣的線上公司以及國(guó)美這樣的線上線下結(jié)合的零售商。

（三）建議（W劣勢(shì)）

1、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)有待完善：蘇寧易購(gòu)才成立不到兩年時(shí)間，網(wǎng)站的一些地方還需改進(jìn)，如顧客評(píng)價(jià)、與顧客互動(dòng)的機(jī)制等；

2、客戶數(shù)量相對(duì)較少：由于剛起步，易購(gòu)的客戶數(shù)量還不夠，有待提高；

3、線上線下的沖突：易購(gòu)的發(fā)展勢(shì)必要借助實(shí)體店的基礎(chǔ)設(shè)施，并將顧客吸引到網(wǎng)購(gòu)上來，

企業(yè)電子商務(wù)實(shí)習(xí)

這樣便產(chǎn)生了實(shí)體店與網(wǎng)店的利益沖突；

4、支付方式不夠豐富：以京東為例，易購(gòu)在支付方式的豐富度上有欠缺，這與其線上運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)不足不可分割。當(dāng)然，易購(gòu)特有的門店支付對(duì)于習(xí)慣于線下支付的客戶更有吸引力。如果能豐富其支付方式，將適應(yīng)更多的消費(fèi)群體。

因此，對(duì)蘇寧易購(gòu)而言，低價(jià)已經(jīng)成為了它發(fā)展巨大的優(yōu)勢(shì)，但是并不能成為其核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我們認(rèn)為只有高質(zhì)量的服務(wù)才是重中之重。包括貨物配送、貨物咨詢以及售后退換都應(yīng)該是蘇寧易購(gòu)應(yīng)該著力打造的優(yōu)勢(shì)，再配以低廉的價(jià)格，可以說蘇寧的發(fā)展前景相當(dāng)好。

友情提示：本文中關(guān)于《蘇寧易購(gòu)實(shí)習(xí)報(bào)告》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，蘇寧易購(gòu)實(shí)習(xí)報(bào)告：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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