防損部崗位職責及操作要求

防損部崗位職責及操作要求

一、防損部崗位職責

職能

1、負責整個商場內(nèi)部的商品及財產(chǎn)設備的安全防范工作；擔負整個商場安全保衛(wèi)工作，維護商場的正常營業(yè)、秩序及人員的安全。。2、按規(guī)定程序處理商品的損壞、流失、被盜等事項；負責商場的設備和商品安全。

3、巡視整個商場營業(yè)場所，防止商品被盜，以及跟蹤可疑人員是否有扒竊行為；負責收銀員收款、結(jié)款安全；重點防范內(nèi)部職工盜竊問題。

4、負責貨物通道的進出貨物的單據(jù)查驗包括退貨單的驗證及收繳防損聯(lián)單；。

5、及時處理各種突發(fā)事件、如火警、搶劫、盜竊、斗毆、尋釁滋事等在商場范圍內(nèi)的違法事件。

6、負責對停車場車輛指揮與管理，確保顧客的車輛的安全；做好夜間的商場警戒巡邏工作。7、負責對員工的紀律監(jiān)督，如著裝、禮儀等8、重大促銷活動及會議的秩序維護。

（二）偷竊案件處理

1、抓獲嫌疑人員立即帶至防損部進行處理，并請求同事協(xié)助。

2、對小偷的處理應由班長以上人員負責。女性須有女防損員在場。

3、認定偷竊性質(zhì)，禮貌動員嫌疑人自己拿出臟物。切勿搜身或毆打，如嫌疑人拒絕合作，可曉之以理并明確告之不得存在僥幸心理。

4、嫌疑人承認偷竊后，填寫《商品偷竊處理登記表》，由嫌疑人簽定認罰書。5、通知其親屬或朋友帶罰款到商場交款領人。6、對未成年人通知其家長，輕處理，重在教育。7、罰款準則為“偷一罰十”即按商品銷價的10倍。

8、到財務部交罰款。

9、把偷竊處理資料統(tǒng)一歸類，對偷竊人員實行照相、填寫特征資料。10、對拒不承認或不認罰人員交派出所處理。

11、對確定沒有作案的，要對其做到認錯快，道歉快，補償快。（三）商品報損處理流程

1、報損概念：非人為因素造成的商品自然損壞方可視為報損，如冷凍柜問題造成的冷凍品損壞，鼠噬咬及超市購銷商品超過保質(zhì)期限的商品。

2、非報損原因：即人為因素造成損壞，此類報損須追究當事人責任并予以賠償①商品超過保質(zhì)期的而責任人沒有及時予以退貨或上報的。②理貨員在理貨過程中損壞的。③驗貨員過程中少數(shù)或損壞的。

④顧客在挑選過程中發(fā)生損壞的，由顧客買單。3、處理流程：①柜臺填寫《商品報損申請單》。

②區(qū)域主管和業(yè)務人員予以審驗確定責任。③防損員予以證明確認簽字。

④、報損原因的由防損填寫《報損商品責任處理單》一式三聯(lián)，交行政部、財務部及營業(yè)部。⑤由經(jīng)營部、業(yè)務部及防損部監(jiān)視銷毀或內(nèi)部處理。二、防損部主管工作職責

1、在業(yè)務經(jīng)理的領導下組織覆行防損部職責。

2、制定防損員工作計劃及對防損人員的管理、培訓、督導與考核。3、督導巡察各班值警包括夜間查崗查哨。4、對突發(fā)事件，親臨現(xiàn)場處理指揮。5、執(zhí)行公司指派的其他業(yè)務。三、防損員工作職責

1、絕對服從上司的指令。

2、按照所值崗位要求及責任開展工作。

3、熟練掌握商場安全防盜、消防系統(tǒng)及使用方法。

4、果斷處理商場發(fā)生的問題，發(fā)現(xiàn)可疑人員要有禮貌地進行盤查或監(jiān)控。5、遇有突發(fā)事故，要立即處理，關鍵時刻挺身而出，臨危不懼。

四、商場入口崗

1、主要負責維護商場進出人員情況，禮貌謝絕光膀客人，吸煙帶寵物，衣冠不整乞丐和精神異常病人入內(nèi)。

2、保障商場進出口的暢通，在擁擠時，急需疏導人流，以免發(fā)生意外。

3、維持好大門周圍的治安秩序，發(fā)現(xiàn)不良分子搗亂要及時制止，或扭送公安機關，并迅速報告公司上級領導。

4、禁止所有員工上下班從正門出入。五、員工通道崗

1、檢查下班員工隨身攜帶的物品。

2、監(jiān)督員工考勤。

3、檢查并拒絕未穿戴工衣工牌的營業(yè)員進入商場。

4、制止當班員工無故離開商場。因工作需要離開要作登記或憑員工外出證。5、制止員工帶大包袋與工作無關的物品入通道進入商場。6、收銀員下班時，必須憑當日繳款單，方可放行。六、超市收銀臺及出入口

1、重點保護收銀臺的安全及維護收銀臺秩序。

2、密切注意收銀臺動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時處理或報告，防止顧客不埋單或少埋單。

3、保持高度警惕，留意顧客動態(tài)，發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，重點控制，防止扒竊，盜竊和搶劫活動。監(jiān)控收銀員的崗位情況，收銀員如離崗須經(jīng)請假批準并報告防損員。4、本班下班后同收銀員一起到財務部繳款。5、禁止供貨商、補貨商品未經(jīng)審驗入場上柜。6、引導顧客從超市入口進超市。

7、制止顧客帶飲料、食品及其他超市內(nèi)出售的同類商品進入超市。8、對于攜帶大包及公司購物袋的顧客須請其存包。七、商場停車場

1、負責商場停泊車輛的指揮及管理，維護廣場交通秩序。

2、盡職盡責看管好車輛，防止車輛被盜，發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員應主動上前盤查。3、看管好公司在商場上搞促銷活動的設施并協(xié)助維持秩序。4、發(fā)現(xiàn)問題及時用對講機向上司報告。

八、停車場崗

1、維護車輛停放秩序，進入本場的車輛要按指定的位置停放。2、指揮進出本場車輛，不得爭先恐后，嚴防發(fā)生碰撞事故。3、要注意安全，制止在停車場內(nèi)吸煙和燃放易爆危險物。

4、盡職看管好車輛，防止車輛被盜，發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員應主動上前盤查。九、商場巡查崗

1、掌握及了解商場的安全情況，協(xié)助樓層經(jīng)理、主管監(jiān)督員工覆行“員工手冊”、“規(guī)章制度”。2、對偷盜及破壞商品等不良行為及時跟蹤、制止與抓獲。

3、早班注意清潔工的狀態(tài)。

4、監(jiān)督營業(yè)員是否私自收款，隨時留意收銀臺跡象，下班護送收銀員繳款。

5、防止搶劫，明確重點防護巡查部位（收銀區(qū)、辦公室、配電房等），經(jīng)常檢查門窗，門鎖，器材，電源電線，報警系統(tǒng)。發(fā)現(xiàn)不安全隱患，果斷采取措施并及時報告。6、遇有突發(fā)事故，要立即處理，關鍵時刻挺身而出，臨危不懼。十、夜間崗：商場周邊

1、全面負責商場夜間安全保衛(wèi)的工作，防止商場物品被盜或遭破壞。2、密切注意所有通道及出入口，檢查門鎖情況。

3、主動巡視商場四周狀況，遇有異常情況及時報告及監(jiān)察。4、一旦有事故發(fā)生，立即處理并予以報告請求支援。5、負責商場的開門與關門。

十、值班細則（一）早班

1、7：30開班前例會，檢查防損員的精神面貌，并了解前晚班工作情況，解決晚班遺留下來的問題，同時班長要把值班人員分配到位。

2、7：45準時打開員工通道，放清潔工進入，并注意清潔工打掃衛(wèi)生時行動情況。檢查消防通道是否暢通，消防器材是否完好。

3、8：00營業(yè)員開始打卡，員工通道的防損員要檢查員工是否穿工裝、戴工牌。

4、8：15各崗位員工開始點名，安排注意事項后就位，樓層經(jīng)理開始全面巡查。員工通道留一人監(jiān)督和檢查，。

5、8：30準時打開全部大門做好迎接顧客準備。放顧客進場，打開所有安全出口。

6、8：30準時放顧客進場，打開所有安全通道。7、監(jiān)督接班員考勤。

8、15：30監(jiān)督下班員工離場，檢查下班員工隨身攜帶物品，協(xié)助督促早班收銀員及時向財務部交納營業(yè)款，收銀員憑交款單放行。

9、18：45晚班人員在班長的帶領下對商場進行全面巡查并做好接班準備。早班人員把遺留沒來得及解決的問題交給晚班，晚班人員沒有到時，一律不準下班。10、19：00準時交接班，并做好值班日記，雙方班長簽字。（二）晚班

1、19：00值班，班長對商場進行安全消防檢查，協(xié)助督促晚班收銀員及時向財務部交納營業(yè)款。

2、20：15禁止顧客入內(nèi)，參加清場隊員全部到位。

3、20：30準時鎖好通道門，所有安全通道口。協(xié)助各收銀員交納當班營業(yè)款員工通道崗檢查下班員工隨身攜帶的物品，監(jiān)督員工離場，收銀員憑交款單放行。

4、20：35準時清場（清場人員除當天休息的以外，每天員工準一人有事請假，可不參加清場）其余的必須提前10分鐘到商場參加清場工作。

5、20:40全面清場時注意商場死角,清場完畢,全部人員從員工通道撤出，關閉員工通道。6、監(jiān)控室24小時不能斷崗，注意監(jiān)控商場外部及內(nèi)部的情況，發(fā)現(xiàn)情況及時用對講機與各崗位當班防損員取得聯(lián)系，迅速反應，查明原因，及時處理。7、加強夜間對商場的巡查，不間斷地對周邊進行巡視，發(fā)現(xiàn)情況及時協(xié)同處理。十一、禮貌服務用語（一）禮貌服務用語五十句

1、請！2、您好！3、歡迎。4、恭候。5、久違。6、奉陪。7、拜訪。8、拜托。9、請問？10、請進！11、請坐！12、謝謝！13、再見！14、對不起。15、失陪了。16、很抱歉！17、請原諒。18、沒關系！19、別客氣！20、不用謝！21、請稍等。22、請指教。23、請當心！24、請走好。25、這邊請。26、您先請。27、您請講。28、您請放心！29、請多關照。30、請跟我來。31、歡迎光臨！32、歡迎下次光臨！33、請不要著急。34、請慢慢地講。35、讓您久等了！36、給您添麻煩了。37、希望您能滿意！38、請您再說一遍。39、請問您有什么事？40、請問您是否捉找人？41、我能為您做什么？

42、很樂意為您服務！43、這是我應該做的。44、把您的需求告訴我。45、我會盡量幫助您的。46、我再幫您想想辦法。47、請隨時和我們聯(lián)系。48、請您多提寶貴意見！49、有不懂的地方您盡量問。50、您的需求就是我的職責。51、對不起，這里不能停車，請將車開到停車場內(nèi)停放。多謝合作。(糾正違章先敬禮)

（二）禮節(jié)與文明用語

1、顧客問路，必須敬禮，用禮貌的語氣簡捷向?qū)Ψ秸f明地點。

2、值崗時遇主管以上領導、樓層經(jīng)理、總經(jīng)理、公司其他部門經(jīng)理查崗或經(jīng)過值班崗位時，應立正敬禮。

3、防損員按規(guī)定著制服，不得穿拖鞋，進入辦公室前應先敲門兩下，喊“報告”。4、未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。

5、遇顧客、商戶經(jīng)過崗位時，應面帶微笑，躬身問好；如因事與商戶、顧客交流，應事先敬禮。

6、當顧客、商戶、員工攜帶提包出商場管轄區(qū)需檢查時，應客氣地說：“先生（小姐）您好，請打開您的提包接受檢查”檢查完畢說“多謝合作”。

7、對方?jīng)]有出貨物資放行單或發(fā)票，要求對方返回開具時，應禮貌地說：“真對不起，麻煩您再返回一趟，將××商品放行單開來”，“我們這樣做，是為了保護商場的財物不受損失”“如果我們不這樣，就不稱職，領導知道了會處分我們的，請先生（小姐）諒解”，對方開來放行單后應說“多謝合作”。

8、車輛亂停亂放，防損員走到車輛的前面（前側(cè)）向司機敬禮后，禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車，請你將車停在XX地方，多謝合作”。如對方不聽指揮勸告，又說：“先生（小姐）真不好意思，這里不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（被他人畫壞了你的車輛）我們也有責任，”，“如果您的車停在這里，我們領導看到我們，會批評我們，請體諒我們的難處”同時應多敬禮。

（三）敬禮適用對象：

a)公司部門經(jīng)理以上領導；b)公司領導陪同人員；c)上級公安機關有關人員；d)到商場檢查、視察工作的領導和隨從人員；e)對商場問詢購物指南的顧客；f)對到小區(qū)問路的顧客；g)防損部主管、班長到崗上查崗查哨時；h)糾正違規(guī)事件時；要求：a)保持良好的站姿，敬禮一般在立正基礎上。b)敬禮要標準，對領導陪同人員、參觀視察領導到距崗位前3-5米遠時敬禮，等到受禮的人員過后方可禮畢；顧客問詢時因距離較近，可以后退一步向顧客敬禮。

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防損部崗位職責及操作要求

（一）職能

1、負責整個商場內(nèi)部的商品及財產(chǎn)設備的安全防范工作；擔負整個商場安全保衛(wèi)工作，維護商場的正常營業(yè)、秩序及人員的安全。。2、按規(guī)定程序處理商品的損壞、流失、被盜等事項；負責商場的設備和商品安全。

3、巡視整個商場營業(yè)場所，防止商品被盜，以及跟蹤可疑人員是否有扒竊行為；負責收銀員收款、結(jié)款安全；重點防范內(nèi)部職工盜竊問題。

4、負責貨物通道的進出貨物的單據(jù)查驗包括退貨單的驗證及收繳防損聯(lián)單；。

5、及時處理各種突發(fā)事件、如火警、搶劫、盜竊、斗毆、尋釁滋事等在商場范圍內(nèi)的違法事件。

6、負責對停車場車輛指揮與管理，確保顧客的車輛的安全；做好夜間的商場警戒巡邏工作。

7、負責對員工的紀律監(jiān)督，如著裝、禮儀等8、重大促銷活動及會議的秩序維護。（二）偷竊案件處理

1、抓獲嫌疑人員立即帶至防損部進行處理，并請求同事協(xié)助。2、對小偷的處理應由班長以上人員負責。女性須有女防損員在場。3、認定偷竊性質(zhì)，禮貌動員嫌疑人自己拿出臟物。切勿搜身或毆打，如嫌疑人拒絕合作，可曉之以理并明確告之不得存在僥幸心理。4、嫌疑人承認偷竊后，填寫《商品偷竊處理登記表》，由嫌疑人簽定認罰書。

5、通知其親屬或朋友帶罰款到商場交款領人。6、對未成年人通知其家長，輕處理，重在教育。7、罰款準則為“偷一罰十”即按商品銷價的10倍。8、到財務部交罰款。

9、把偷竊處理資料統(tǒng)一歸類，對偷竊人員實行照相、填寫特征資料。10、對拒不承認或不認罰人員交派出所處理。11、對確定沒有作案的，要對其做到認錯快，道歉快。

（三）商品報損處理流程

1、報損概念：非人為因素造成的商品自然損壞方可視為報損，如冷凍柜問題造成的冷凍品損壞，鼠噬咬及超市購銷商品超過保質(zhì)期限的商品。

2、非報損原因：即人為因素造成損壞，此類報損須追究當事人責任并予以賠償

2．1、商品超過保質(zhì)期的而責任人沒有及時予以退貨或上報的。2．2、理貨員在理貨過程中損壞的。2．3、驗貨員過程中少數(shù)或損壞的。

2．4、顧客在挑選過程中發(fā)生損壞的，由顧客買單。3、處理流程：3．1、柜臺填寫《商品報損申請單》。

3．2、區(qū)域主管和業(yè)務人員予以審驗確定責任。3．3、防損員予以證明確認簽字。

3．4、非報損原因的由防損填寫《報損商品責任處理單》一式三聯(lián)，交收貨、安全部及營業(yè)部。

3．5、由收貨部、營業(yè)部及安全部監(jiān)視銷毀或內(nèi)部處理。指揮。

四、安全部員工作職責1、絕對服從上司的指令。

2、按照所值崗位要求及責任開展工作。

3、熟練掌握商場安全防盜、消防系統(tǒng)及使用方法。

4、果斷處理商場發(fā)生的問題，發(fā)現(xiàn)可疑人員要有禮貌地進行盤查或監(jiān)控。

5、遇有突發(fā)事故，要立即處理，關鍵時刻挺身而出，臨危不懼。五、商場入口崗

1、主要負責維護商場進出人員情況，禮貌謝絕光膀客人，吸煙帶寵物，衣冠不整乞丐和精神異常病人入內(nèi)。

2、保障商場進出口的暢通，在擁擠時，急需疏導人流，以免發(fā)生意外。

3、維持好大門周圍的治安秩序，發(fā)現(xiàn)不良分子搗亂要及時制止，或扭送公安機關，并迅速報告公司上級領導。六、員工通道崗

1、檢查下班員工隨身攜帶的物品。2、監(jiān)督員工考勤。

3、檢查并拒絕未穿戴工衣工牌的營業(yè)員進入商場。

4、制止當班員工無故離開商場。因工作需要離開要作登記或憑員工外出證。

5、制止員工帶大包袋與工作無關的物品入通道進入商場。6、收銀員下班時，必須憑當日繳款單，方可放行。七、超市收銀臺及出入口

1、重點保護收銀臺的安全及維護收銀臺秩序。

2、密切注意收銀臺動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時處理或報告，防止顧客不埋單或少埋單。

3、保持高度警惕，留意顧客動態(tài)，發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，重點控制，防止扒竊，盜竊和搶劫活動。

4、監(jiān)控收銀員的崗位情況，收銀員如離崗須經(jīng)請假批準并報告防損員。

5、本班下班后同收銀員一起到財務部繳款。6、禁止供貨商、補貨商品未經(jīng)審驗入場上柜。7、引導顧客從超市入口進超市。

8、制止顧客帶飲料、食品及其他超市內(nèi)出售的同類商品進入超市。9、對于攜帶大包及公司購物袋的顧客須請其存包。八、商場停車場1、負責商場停泊車輛的指揮及管理，維護廣場交通秩序。2、盡職盡責看管好車輛，防止車輛被盜，發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員應主動上前盤查。

3、看管好公司在商場上搞促銷活動的設施并協(xié)助維持秩序。4、發(fā)現(xiàn)問題及時用對講機向上司報告。九、停車場崗

1、維護車輛停放秩序，進入本場的車輛要按指定的位置停放。2、指揮進出本場車輛，不得爭先恐后，嚴防發(fā)生碰撞事故。3、要注意安全，制止在停車場內(nèi)吸煙和燃放易爆危險物。4、盡職看管好車輛，防止車輛被盜，發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員應主動上前盤查。

十、商場領班巡查崗

1、掌握及了解商場的安全情況，協(xié)助樓層經(jīng)理、主管監(jiān)督員工覆行“員工手冊”、“規(guī)章制度”。

2、對偷盜及破壞商品等不良行為及時跟蹤、制止與抓獲。3、早班注意清潔工的狀態(tài)。

4、監(jiān)督營業(yè)員是否私自收款，隨時留意收銀臺跡象，下班護送收銀員繳款。

5、防止搶劫，明確重點防護巡查部位（收銀區(qū)、辦公室、配電房等），經(jīng)常檢查門窗，門鎖，器材，電源電線，報警系統(tǒng)。發(fā)現(xiàn)不安全隱患，果斷采取措施并及時報告。十一、夜間崗：商場周邊1、全面負責商場夜間安全保衛(wèi)的工作，防止商場物品被盜或遭破壞。2、密切注意所有通道及出入口，檢查門鎖情況。

3、主動巡視商場四周狀況，遇有異常情況及時報告及監(jiān)察。4、一旦有事故發(fā)生，立即處理并予以報告請求支援。5、負責商場的開門與關門。十二（一）早班

1、7：20開班前例會，檢查防損員的精神面貌，并了解前晚班工作情況，解決晚班遺留下來的問題，同時班長要把值班人員分配到位。2、7：30準時打開員工通道，放清潔工進入，并注意清潔工打掃衛(wèi)生時行動情況。檢查消防通道是否暢通，消防器材是否完好。3、7：35營業(yè)員開始打卡，員工通道的安全員要檢查員工是否穿工裝、戴工牌。

4、7：40各崗位員工開始點名，安排注意事項后就位，樓層經(jīng)理開始全面巡查。員工通道留一人監(jiān)督和檢查，。（二）晚班

1、21：00值班，班長對商場進行安全消防檢查，協(xié)助督促晚班收銀員及時向財務部交納營業(yè)款。

2、21：45禁止顧客入內(nèi)，參加清場隊員全部到位。

3、22：00準時鎖好通道門，所有安全通道口。協(xié)助各收銀員交納當班營業(yè)款員工通道崗檢查下班員工隨身攜帶的物品，監(jiān)督員工離場，收銀員憑交款單放行。

4、22：05準時清場（清場人員除當天休息的以外，每天員工準一人有事請假，可不參加清場）其余的必須提前10分鐘到商場參加清場工作。

5、22：25全面清場時注意商場死角，清場完畢，全部人員從員工通道撤出，關閉員工通道。

6、監(jiān)控室24小時不能斷崗，注意監(jiān)控商場外部及內(nèi)部的情況，發(fā)現(xiàn)情況及時用對講機與各崗位當班防損員取得聯(lián)系，迅速反應，查明原因，及時處理。（三）打招呼適用對象：

a)公司部門經(jīng)理以上領導；b)公司領導陪同人員；c)上級公安機關有關人員；

d)到商場檢查、視察工作的領導和隨從人員；e)對商場問詢購物指南的顧客；f)對到小區(qū)問路的顧客；

g)防損部主管、班長到崗上查崗查哨時；h)糾正違規(guī)事件時；要求：

a)保持良好的站姿，敬禮一般在立正基礎上。

b)敬禮要標準，對領導陪同人員、參觀視察領導到距崗位前3-5米遠時敬禮，等到受禮的人員過后方可禮畢；

顧客問詢時因距離較近，可以后退一步向顧客敬禮。

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