餐廳收銀培訓(xùn)小結(jié)

餐廳收銀培訓(xùn)小結(jié)

虎年將至，在這辭舊迎新的日子里，曠遠(yuǎn)錦江國(guó)際酒店的籌備，也已進(jìn)入了收尾的階段。在此期間我們財(cái)務(wù)部也對(duì)收銀組的全體人員進(jìn)行了收銀操作流程知識(shí)的培訓(xùn)。

參照以往酒店的工作方式及慣例結(jié)合本酒店的實(shí)際情況，我們將培訓(xùn)分為了以下幾個(gè)方面：

餐廳收銀員的崗位職責(zé)

一、收銀員的操作流程1、飯市錄入電腦單操作

（1）驗(yàn)單：當(dāng)收到餐廳服務(wù)員送來(lái)的點(diǎn)菜單、酒水單、海鮮單時(shí)，應(yīng)在入廚聯(lián)及傳菜聯(lián)上加蓋“收銀員專用章”，留下存根聯(lián)，其余各聯(lián)退還服務(wù)員。（2）根據(jù)各單據(jù)上所列明的客人消費(fèi)項(xiàng)目將其錄入到電腦當(dāng)中。

（3）如客人有加菜或取消菜式，收銀應(yīng)在接到單據(jù)時(shí)首先審核加菜單或取消單上的臺(tái)號(hào)、時(shí)間是否正確，是否有經(jīng)手人、餐廳主管級(jí)以上人員及出品部人員簽字，確認(rèn)有關(guān)手續(xù)完備后，錄入到電腦進(jìn)行沖減或增加操作。（4）結(jié)賬：

①確認(rèn)臺(tái)號(hào)，將服務(wù)員的點(diǎn)菜單與收銀聯(lián)進(jìn)行核對(duì)，如有調(diào)整應(yīng)立即詢問(wèn)服務(wù)員，確認(rèn)所有消費(fèi)項(xiàng)目錄入無(wú)誤后打印賬單。②各種折扣和優(yōu)惠方式按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

③將賬單打印出來(lái)附上點(diǎn)菜單、酒水單等原始單據(jù)釘在賬單后，由服務(wù)員交與客人結(jié)賬。

④按不同付款方式進(jìn)行結(jié)賬處理，將結(jié)賬方式錄入電腦，完成結(jié)賬操作。⑤將找零、信用卡簽購(gòu)單持卡人聯(lián)、賬單顧客聯(lián)等交服務(wù)員送回給客人。⑥如客人要求提供發(fā)票的，按規(guī)定填開發(fā)票，由服務(wù)員交給客人，并請(qǐng)服務(wù)員在收銀賬單上簽名。

2、團(tuán)體宴會(huì)

（1）收取宴會(huì)訂金時(shí)，憑“訂餐通知單”上注明的金額收取客人訂金，開出的收據(jù)必須注明交款人姓名、訂餐內(nèi)容、時(shí)間，經(jīng)手人必須簽全名；收據(jù)蓋章聯(lián)交給客人，并說(shuō)明退款或結(jié)賬時(shí)必須交回收據(jù)；收據(jù)記賬聯(lián)連同現(xiàn)金一起交財(cái)務(wù)部；收取訂金必須在“訂金登記本”上作記錄。(2)根據(jù)團(tuán)體宴會(huì)通知單，在結(jié)賬前把預(yù)訂菜單錄入電腦；如需增加消費(fèi)項(xiàng)目的，則按散客方法處理。(3)結(jié)賬時(shí)沖減訂金的，當(dāng)天訂金未上交的，收回的收據(jù)連同記賬聯(lián)釘回存根處，注明“作廢”字樣，結(jié)賬按正常程序處理；如訂金已上交，必須把訂金收據(jù)顧客聯(lián)收回釘在賬單上，訂金部分按掛賬方式處理。

3、各種付款方式的處理（1）現(xiàn)金

①收到服務(wù)員交來(lái)的現(xiàn)金時(shí)，要當(dāng)面清點(diǎn)并檢查鈔票的真?zhèn)�，按照消費(fèi)金額進(jìn)行多退少補(bǔ)，并在電腦中作現(xiàn)金結(jié)賬處理。

②客人支付外幣的，先請(qǐng)客人到前臺(tái)收銀處兌換人民幣，或應(yīng)客人要求由服務(wù)員代為兌換。

③把各種消費(fèi)單據(jù)和賬單釘在一起。

（2）信用卡

①確認(rèn)信用卡為本酒店受理范圍，并檢查卡上日期是否過(guò)期，簽名式樣是否預(yù)先簽署。②通過(guò)POS機(jī)進(jìn)行消費(fèi)操作，確保輸入金額正確無(wú)誤，并打印出簽購(gòu)單。③把簽購(gòu)單和賬單一起交給服務(wù)員，請(qǐng)客人在簽購(gòu)單上簽名確認(rèn)。

④服務(wù)員送回已簽名的簽購(gòu)單后，檢查簽名是否和信用卡上的式樣一致，確認(rèn)無(wú)誤后把簽賬單持卡人聯(lián)和賬單顧客聯(lián)交給服務(wù)員送與客人。

（3）房客簽賬

①在電腦中檢查該客人是否可掛房賬，如有疑問(wèn)可詢問(wèn)前臺(tái)收銀員；若查實(shí)客人不可掛房賬的，向服務(wù)員說(shuō)明原因，并請(qǐng)其向客人解釋。

②可掛房賬的，打印出賬單后，交給服務(wù)員請(qǐng)客人在賬單上寫上正楷姓名和房號(hào)并簽名。

③收回已簽名的賬單后，核對(duì)客人名字與房號(hào)是否和電腦記錄的一致，確認(rèn)無(wú)誤后，選擇掛房賬方式進(jìn)行結(jié)賬處理。

④在房賬登記本上登記客人姓名、房號(hào)、消費(fèi)金額、消費(fèi)時(shí)間，賬單客戶聯(lián)應(yīng)在下班前及時(shí)送前臺(tái)收銀處，并請(qǐng)前臺(tái)收銀員在登記本上簽收；其他消費(fèi)單據(jù)釘在賬單的存根聯(lián)后面交審計(jì)審核。

（4）外客簽賬

①確認(rèn)客人是否在酒店可掛賬客戶名單之內(nèi)，消費(fèi)金額是否在酒店規(guī)定的信用額度之內(nèi)。

②如屬協(xié)議單位掛賬，須請(qǐng)客人告知服務(wù)員所要掛賬單位及有效簽單人姓名；如是該單位非有效簽單人簽單，應(yīng)及時(shí)通知銷售部人員或廳面主管人員看是否同意擔(dān)保，收銀員要檢查消費(fèi)金額是否在授權(quán)書消費(fèi)限額內(nèi)。③如屬臨時(shí)掛賬客戶（不在酒店協(xié)議掛賬客戶名單之列的），必須嚴(yán)格按照酒店關(guān)于掛賬的規(guī)定執(zhí)行，由有擔(dān)保權(quán)限的管理人員書面同意、擔(dān)�；蛲ㄖ�銷售部人員。

④打印出賬單后，交給服務(wù)員請(qǐng)客人在賬單上簽名并注明掛賬單位名稱；旅行團(tuán)掛賬的，只可由領(lǐng)隊(duì)簽名，收銀員不得把消費(fèi)情況透露給任何其他團(tuán)客。⑤服務(wù)員交回已簽名的賬單后，收銀員必須核對(duì)賬單上的簽名與客人預(yù)留簽名是否相符。

3、每班完結(jié)工作

（1）所有收銀員在下班時(shí)，應(yīng)填制相應(yīng)的手工報(bào)表并加以合計(jì)，同時(shí)打印當(dāng)班

收銀電腦交班報(bào)表，核對(duì)兩報(bào)表的現(xiàn)金、信用卡、應(yīng)收賬款的金額是否相等。

（2）清點(diǎn)現(xiàn)金，核對(duì)信用卡、各種簽賬單與收銀報(bào)表是否一致。

（3）將現(xiàn)金及相關(guān)單據(jù)放入投款袋封好，其中包括：信用卡銀行聯(lián)、繳款日?qǐng)?bào)告。

（4）做好交接班工作，對(duì)重要事項(xiàng)一定要記錄到交接本當(dāng)中，并提醒接班人員注意；下班前清理工作臺(tái)，搞好衛(wèi)生。

（5）通知保安領(lǐng)班陪同按規(guī)定路線送款，并按規(guī)定程序把投款袋投入前臺(tái)專設(shè)保險(xiǎn)柜中；并在前的繳款記錄上簽名，備用金放進(jìn)小錢箱內(nèi)送到前臺(tái)保存；所有賬單連同報(bào)表一起投入專用的賬單保管箱當(dāng)中待審計(jì)員審核。

二、餐廳收銀交接班程序

1、交班收銀員應(yīng)做工作

（1）按照規(guī)定格式逐項(xiàng)填寫交班表。

（2）在交接記錄本上認(rèn)真填寫發(fā)票及各種票券的使用和結(jié)存情況。（3）退出電腦操作界面。

2、按照交班表內(nèi)容逐項(xiàng)交接，其中包括：（1）清點(diǎn)備用金。

（2）對(duì)照交接記錄本上的交接記錄，清點(diǎn)結(jié)存發(fā)票及各種票券。（3）詳細(xì)閱讀“最新通知”及“需跟進(jìn)事項(xiàng)”，對(duì)不明之處詢問(wèn)交班收銀員。3、接班收銀員在清點(diǎn)無(wú)誤的情況下應(yīng)在交接記錄本上簽名。

4、對(duì)于最新通知和需跟進(jìn)事項(xiàng)，交班收銀員要在交班表上清楚注明，接班收銀員要確保理

解并及時(shí)跟進(jìn)；由于交接班不清楚而引起的責(zé)任由相關(guān)收銀員承擔(dān)。5、在交接班過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)向上司匯報(bào)，不得互相隱瞞。

6、夜班收銀員下班后把填寫好的交班表和備用金一起放進(jìn)小錢箱，送到前臺(tái)保管；第二天接班收銀員上班時(shí)到前臺(tái)領(lǐng)取小錢箱，當(dāng)面打開清點(diǎn)箱里的備用金及各種票券，并詳細(xì)閱讀交班表。

三、餐廳收銀員上崗前的準(zhǔn)備工作

1、上班前著裝整齊（女同事化淡妝），提前10分鐘到崗。

2、早班收銀員到前臺(tái)領(lǐng)取備用金箱，打開清點(diǎn)里面的備用金、發(fā)票及各種票券。3、認(rèn)真做好換班交接工作。

4、查看交班表及各資料夾，了解各項(xiàng)通知內(nèi)容、需跟進(jìn)工作和注意事項(xiàng)。5、查看是否需要領(lǐng)取賬單，零鈔、發(fā)票、文具是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。

6、檢查電腦、POS機(jī)、計(jì)算器等是否運(yùn)作正常，如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)立即申請(qǐng)維修并更換備用設(shè)備。

7、清理工作臺(tái)及周圍環(huán)境。

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南北花園酒店財(cái)務(wù)部餐廳收銀培訓(xùn)資料

餐廳收銀培訓(xùn)資料目錄

一、

人員上崗前各項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容.........................................................6

部門組織架構(gòu)圖.............................................................6酒店各部門職能.............................................................7酒店各部門主要負(fù)責(zé)人.......................................................9酒店基本產(chǎn)品知識(shí)...........................................................9收銀工作的簡(jiǎn)述............................................................10崗位職責(zé)..................................................................10工作及問(wèn)題的匯報(bào)原則......................................................11員工紀(jì)律（傳閱及講解）....................................................12文明舉止規(guī)范..............................................................13文明語(yǔ)言規(guī)范..............................................................15

禮貌禮儀、儀容儀表....................................................20儀容儀表..............................................................20待客禮儀..............................................................20禮儀操作..............................................................21身體語(yǔ)言..............................................................22儀態(tài)..................................................................23接聽電話..............................................................24打電話應(yīng)注意的禮儀....................................................24電話禮儀講義..........................................................24接聽電話的技巧........................................................26轉(zhuǎn)拔電話..............................................................27留言..................................................................28成功電話溝通基本步驟..................................................28成功地中斷電話........................................................29標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的電話用語(yǔ)....................................................29怎樣在電話禮儀中運(yùn)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個(gè)基本原則？..........................30各營(yíng)業(yè)部門營(yíng)業(yè)時(shí)間及位置..............................................31保密制度..............................................................31

(一)(二)(三)(四)(五)(六)(七)(八)(九)(十)(十一)

1、2、3、4、5、(十二)

1、2、3、4、5、6、7、8、9、(十三)(十四)二、

上班前各項(xiàng)工作的培訓(xùn)..........................................................31

如何看排班................................................................31各收銀臺(tái)位置..............................................................31上班到崗時(shí)間要求..........................................................32

(一)(二)(三)

第1頁(yè)南北花園酒店財(cái)務(wù)部餐廳收銀培訓(xùn)資料

(四)(五)(六)(七)(八)(九)(十)(十一)三、

簽到簽退制度..............................................................32各種交班的書寫、跟進(jìn)及要求................................................33電腦的開與關(guān)..............................................................33計(jì)算器的用法..............................................................33保密工作..................................................................34色帶的安裝................................................................34收銀臺(tái)的衛(wèi)生狀況..........................................................34

物品擺放及保養(yǎng)........................................................34

全體收銀基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)........................................................35

數(shù)字的書寫................................................................35備用金相關(guān)內(nèi)容............................................................36

備用金的數(shù)目及存放....................................................36備用金的管理..........................................................37清點(diǎn)備用金及其注意事項(xiàng)................................................37開啟保險(xiǎn)箱的登記......................................................37如何開啟保險(xiǎn)箱........................................................37各種付款方式及簡(jiǎn)寫........................................................38現(xiàn)金相關(guān)內(nèi)容..............................................................38

現(xiàn)金的管理............................................................38散錢兌換規(guī)定..........................................................38投款及換零鈔的押送制度................................................38可直接收取的現(xiàn)金......................................................39可接受的信用卡............................................................39安全意識(shí)..................................................................39收銀印章的使用............................................................39折扣權(quán)限（詳見權(quán)限明細(xì)表）................................................40貴賓卡（VIP卡）的使用程序................................................40

什么叫貴賓卡（VIP卡）？..............................................40VIP卡使用時(shí)的注意事項(xiàng)................................................41設(shè)備常見問(wèn)題、故障與排除..................................................41

打印機(jī)故障............................................................41打開電腦主機(jī)無(wú)反應(yīng)....................................................42UPS（續(xù)電器）發(fā)出蜂嗚聲時(shí)的檢查.......................................42

(一)(二)

1、2、3、4、5、(三)(四)

1、2、3、4、(五)(六)(七)(八)(九)

1、2、(十)

1、2、3、

四、

餐廳收銀基礎(chǔ)知識(shí)..............................................................43

第2頁(yè)南北花園酒店財(cái)務(wù)部餐廳收銀培訓(xùn)資料

(一)(二)(三)(四)(五)

1、2、3、4、5、(六)(七)(八)五、

西餐廳....................................................................43日餐廳....................................................................43大堂吧....................................................................43沐足......................................................................43KTV.......................................................................43

營(yíng)業(yè)部門基本知識(shí)：....................................................43收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)KTV最低消費(fèi)與配送情況（詳見：KTV最低消費(fèi)與配送情況規(guī)定）.43營(yíng)業(yè)部門贈(zèng)送權(quán)限：（詳見：KTV酒水、食品簽贈(zèng)規(guī)定）.....................43罰款：(見：KTV罰款標(biāo)準(zhǔn))..............................................43收據(jù)分為兩種：一般收據(jù)（核實(shí)）和專用收據(jù)..............................44中餐廳....................................................................44桑拿......................................................................44康樂(lè)......................................................................44

上班過(guò)程中各項(xiàng)工作的培訓(xùn)......................................................46

餐臺(tái)收銀員工作流程自檢表..................................................46

早班工作內(nèi)容是否。....................................................46中班工作內(nèi)容..........................................................47接收單據(jù)的注意事項(xiàng)與蓋章..................................................47入單的程序與注意事項(xiàng)......................................................47接樓面所開單據(jù)的注意事項(xiàng)與蓋章............................................47入單程序與注意事項(xiàng)。......................................................48買單程序以及注意事項(xiàng)......................................................48每張賬單買單后的擺放以及登記..............................................49服務(wù)費(fèi)的收取及注意事項(xiàng)....................................................49同種付款賬單的統(tǒng)一與紙帶的要求............................................49同一賬單多種付款方式的注意事項(xiàng)............................................49

報(bào)表的基本做法與要求。................................................49各類信封的寫法........................................................50房帳的程序與注意事項(xiàng)..................................................50手工簽購(gòu)單的填寫要求..................................................50壓卡機(jī)、授權(quán)機(jī)的操作..................................................51電話授權(quán)..............................................................51單據(jù)的分類、跟單與紙帶的要求..........................................51報(bào)表及核查............................................................51

(一)

1、2、(二)(三)(四)(五)(六)(七)(八)(九)(十)(十一)(十二)

1、2、3、4、5、6、

第3頁(yè)南北花園酒店財(cái)務(wù)部餐廳收銀培訓(xùn)資料

7、8、9、10、11、(十三)(十四)(十五)(十六)六、

下班營(yíng)業(yè)款的處理......................................................51收銀部與審計(jì)部帳單交接................................................52發(fā)文的整理............................................................52暫掛單的整理..........................................................53客人查詢及處理反饋問(wèn)題................................................53交班的要求............................................................53班次的轉(zhuǎn)接與結(jié)轉(zhuǎn)......................................................53離開收銀臺(tái)時(shí)的注意事項(xiàng)................................................53投款的見證............................................................54

各種付款方式培訓(xùn)..............................................................54

現(xiàn)金......................................................................54

現(xiàn)金付款..............................................................54信用卡使用的操作程序......................................................54

刷卡時(shí)的工作..........................................................55刷卡后的工作..........................................................55受理信用卡注意事項(xiàng)....................................................56POS機(jī)刷卡的注意事項(xiàng)..................................................57手工壓印信用卡的注意事項(xiàng)..............................................58授權(quán)..................................................................58應(yīng)收掛賬的結(jié)賬方式........................................................59

公司掛帳、旅行社、擔(dān)保暫掛帳..........................................59具備掛賬的條件：......................................................60掛賬的受理程序........................................................60掛帳的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)......................................................60收銀員在掛帳管理的要點(diǎn)................................................60政府簽單掛帳的程序及要求..............................................61個(gè)別掛帳單位的簽署及收費(fèi)要求..........................................61掛賬單據(jù)的保管及沖數(shù)：................................................61特殊掛賬的處理程序....................................................61營(yíng)業(yè)點(diǎn)之間轉(zhuǎn)帳的處理......................................................61

什么叫營(yíng)業(yè)點(diǎn)之間轉(zhuǎn)帳..................................................61營(yíng)業(yè)點(diǎn)之間轉(zhuǎn)帳的必備條件..............................................62營(yíng)業(yè)點(diǎn)之間轉(zhuǎn)帳的處理..................................................62轉(zhuǎn)房帳操作程序............................................................62

(一)

1、(二)

1、2、3、4、5、6、(三)

1、2、3、4、5、6、7、8、9、(四)

1、2、3、(五)

第4頁(yè)南北花園酒店財(cái)務(wù)部餐廳收銀培訓(xùn)資料

1、2、3、(六)(七)

1、2、(八)

1、2、3、(九)七、

概念..................................................................62前臺(tái)準(zhǔn)備的工作........................................................63營(yíng)業(yè)部門的工作........................................................63公司帳，簡(jiǎn)稱ENT..........................................................64支票......................................................................64

收銀員接收支票的程序..................................................65支票的填寫及檢查的注意事項(xiàng)（一般由出納負(fù)責(zé)）..........................66代收款....................................................................66

轉(zhuǎn)出代收款的收銀臺(tái)....................................................66轉(zhuǎn)入代收款的收銀臺(tái)....................................................66舉例的操作程序........................................................67各類票券..................................................................67

各項(xiàng)規(guī)定及程序的培訓(xùn)..........................................................78

收款員投款保險(xiǎn)箱使用規(guī)定..................................................78客人簽名不符的運(yùn)作程序....................................................79更改或作廢帳單及點(diǎn)菜單....................................................80票據(jù)的規(guī)定及管理..........................................................80

發(fā)票、收據(jù)的管理及其使用方法..........................................80發(fā)票管理制度..........................................................81樓面上繳小費(fèi)的操作........................................................83政府簽單掛帳的程序及要求..................................................83信封的寫法與投款見證......................................................83

(一)(二)(三)(四)

1、2、(五)(六)(七)八、

各餐廳的培訓(xùn)..................................................................68

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餐廳收銀培訓(xùn)資料

一、人員上崗前各項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容

(一)部門組織架構(gòu)圖

財(cái)務(wù)部組織架構(gòu)圖

人數(shù)A財(cái)務(wù)總監(jiān)11會(huì)計(jì)經(jīng)理1成本控制部經(jīng)理11審計(jì)部電腦部經(jīng)理1經(jīng)理111財(cái)務(wù)秘書4BBC電腦維護(hù)員總總出信應(yīng)資收銀收貨倉(cāng)管成本主帳納貸付產(chǎn)主管主管主管管會(huì)會(huì)薪計(jì)計(jì)資會(huì)計(jì)11111411114B14A144A4C4B4B4C4C4B4C4A收銀領(lǐng)班4收貨倉(cāng)管成本領(lǐng)班領(lǐng)班核算221審計(jì)4135A5B5B5A會(huì)計(jì)收銀文員166A16A5B出納員驗(yàn)貨倉(cāng)管136B56B266A總?cè)藬?shù)

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第6頁(yè)南北花園酒店財(cái)務(wù)部餐廳收銀培訓(xùn)資料備注：財(cái)務(wù)部編制58人。

會(huì)計(jì)部編制32人。(二)酒店各部門職能

1)行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（ExecutiveOffice）TEL：

總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類往來(lái)信函、電傳、電報(bào)，及時(shí)上傳下達(dá)，接聽電話并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)票、訂房等具體事宜，安排酒店高級(jí)管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作。

2)人力資源部(HumanResourceDepartment)TEL：（員工食堂）。

人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)和管理這個(gè)中心展開的，通過(guò)招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng)，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。人力資源部下設(shè)員工食堂、員工宿舍樓。

3)營(yíng)銷部（Sales&MaketingDepartment）TEL：

營(yíng)銷部是協(xié)助酒店制定營(yíng)銷計(jì)劃，并保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施。包括確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，指定銷售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針。公關(guān)部(PublicRelationsDepartment)

公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會(huì)議客人的接待工作，協(xié)助對(duì)賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對(duì)外宣傳策劃工作。

4)客房部（或管家部）(HousekeepingDepartment)TEL：（辦公室）

客房部是酒店的主要營(yíng)業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系著酒店的整個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)效果，是酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的重中之中�？头坎康闹饕�功能是為客人提供舒適的客房及安全保障�？头坎康墓ぷ鳎�直接影響到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。

管家部是酒店主要負(fù)責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。

5)前廳部(FrontOffice)

TEL：總機(jī)（0）、（問(wèn)訊、接待、預(yù)定），(行禮處)，（商務(wù)中心）。

前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營(yíng)業(yè)部門，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并直接提供多種對(duì)

第7頁(yè)南北花園酒店財(cái)務(wù)部餐廳收銀培訓(xùn)資料

客服務(wù)的功能。前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。

前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)（問(wèn)詢、接待、預(yù)定）、行李處、商務(wù)（票務(wù)）中心、總機(jī)等四個(gè)分部門，通過(guò)前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過(guò)程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6)餐飲部(FoodandBeverageDepartment)TEL：

酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)。

7)康娛部(RecreationDepartment)TEL：

康樂(lè)部是滿足客人娛樂(lè)、康體、健身需要的綜合性營(yíng)業(yè)部門，康樂(lè)部下轄泳池、KTV、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂(lè)、健身項(xiàng)目。

8)工程部(EegineeringDepartment)TEL：（報(bào)修電話）

工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。

9)保安部(SecurityDepartment)TEL：、（監(jiān)控室）

保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門，負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警報(bào)警電話為1999，消防部下設(shè)保安員24小時(shí)巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。

10)財(cái)務(wù)部(AccountingDepartment)TEL：、

財(cái)務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門，下轄收銀班組，負(fù)責(zé)對(duì)客人在酒店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個(gè)重要的標(biāo)志，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資管理、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用。財(cái)務(wù)部下設(shè)、收銀組、倉(cāng)庫(kù)組、成本控制組、應(yīng)收組。

采購(gòu)部(PurchasingDepartment)TEL：

采購(gòu)部是酒店物資供應(yīng)部門，負(fù)責(zé)全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營(yíng)運(yùn)提供全方位的物資保障。

第8頁(yè)南北花園酒店財(cái)務(wù)部餐廳收銀培訓(xùn)資料(三)酒店各部門主要負(fù)責(zé)人

(1)總經(jīng)理：(2)總經(jīng)理秘書：(3)副總經(jīng)理：(4)副總經(jīng)理：(5)行政經(jīng)理：

(6)財(cái)務(wù)部：財(cái)務(wù)總監(jiān)：會(huì)計(jì)經(jīng)理：成本經(jīng)理：審計(jì)經(jīng)理：電腦房經(jīng)理：(7)銷售部：(8)人力資源部：(9)前廳部：(10)客房部：(11)餐飲部：(12)康娛部：(13)工程部：(14)保安部：

(四)酒店基本產(chǎn)品知識(shí)1)客房（GUESTROOMS）

酒店客房樓層為4－12層，豪華套房?jī)?nèi)設(shè)1.8m×2m的大床，配套精心選置的桌椅，壁畫等，并贈(zèng)送精美果盤，無(wú)不顯示出星級(jí)酒店的豪華與氣派。房?jī)r(jià)表

房型價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)房580元+15%服務(wù)費(fèi)高級(jí)套房980元+15%服務(wù)費(fèi)豪華套房1680元+15%服務(wù)費(fèi)總統(tǒng)套房12800元+15%服務(wù)費(fèi)

標(biāo)準(zhǔn)客房面積設(shè)置為*平米，配套設(shè)施齊全，設(shè)有分體式空調(diào)、因特網(wǎng)、國(guó)際長(zhǎng)途、衛(wèi)星有線電視、

第9頁(yè)南北花園酒店財(cái)務(wù)部餐廳收銀培訓(xùn)資料

迷你酒吧等，并為客人提供24小時(shí)天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合。

2)西餐、日本餐廳、大堂吧、沐足3)KTV4)中餐廳

有容納1000人就餐大廳及大小各不同的雅間18間，古樸典雅的裝飾風(fēng)格，地道的粵菜及獨(dú)具特色的海鮮，使在品嘗佳肴的同時(shí)，享受溫馨自然的舒適，更會(huì)流連忘返。5)桑拿中心

桑拿中心營(yíng)業(yè)時(shí)間：中午11：00晚4：00

以“享受生活、品位人生”為宗旨，全力打造凱雅洗浴之第一品牌。這里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服務(wù)一應(yīng)俱全。其中高級(jí)按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見長(zhǎng).(五)收銀工作的簡(jiǎn)述

(1)收銀工作的定義及在財(cái)務(wù)的地位。收銀工作就是收集整理客人的消費(fèi)單據(jù)，按照酒店規(guī)定的

標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算并收取客人的費(fèi)用，結(jié)算每天的票據(jù)款項(xiàng)和帳單并編制相應(yīng)的營(yíng)業(yè)報(bào)表。(2)銷售收入是酒店收入的主要來(lái)源，各收款點(diǎn)負(fù)責(zé)將收入一分不漏地交繳入庫(kù)，并將收入情況

進(jìn)行整理歸類，為帳務(wù)處理提供原始數(shù)據(jù)，為收入成本的分析提供基本數(shù)字。(3)收銀工作又是直接或半直接面對(duì)客人的服務(wù)性工作。消費(fèi)結(jié)算準(zhǔn)確，快速與否直接影響客人

對(duì)酒店的印象，消費(fèi)結(jié)算不準(zhǔn)確，導(dǎo)致多收客人款項(xiàng)，若客人發(fā)現(xiàn)，會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生不信任感；計(jì)算速度太慢耽誤了客人時(shí)間或讓客人久等，客人就會(huì)人為酒店管理不善。這些方面都會(huì)影響酒店聲譽(yù)，最終導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)效益降低。

(六)崗位職責(zé)

(1)認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家財(cái)務(wù)方面的法規(guī)、制度和有關(guān)規(guī)定，結(jié)合財(cái)務(wù)工作進(jìn)行定期安全檢查，發(fā)

現(xiàn)問(wèn)題和漏洞及時(shí)匯報(bào)并妥善處理。(2)不得私自兌換外匯。

(3)款項(xiàng)如出現(xiàn)長(zhǎng)或短款時(shí)應(yīng)如實(shí)反映，不得私自取長(zhǎng)補(bǔ)短。(4)根據(jù)財(cái)務(wù)部制定的各項(xiàng)工作程序進(jìn)行操作。

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(5)營(yíng)業(yè)收入及結(jié)算款必須及時(shí)上交財(cái)務(wù)出納，不得私自留存，客人離去后賬單必須結(jié)清。(6)按相關(guān)價(jià)格正確打印賬單收費(fèi)。(7)工作時(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗。

(8)對(duì)于違反財(cái)務(wù)制度財(cái)經(jīng)紀(jì)律的要敢于制止和揭發(fā)，起監(jiān)督作用。(9)做好交接班工作，并負(fù)責(zé)收銀點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生清掃工作。(10)服從領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。(七)工作及問(wèn)題的匯報(bào)原則

酒店按照各崗位性質(zhì)分級(jí)設(shè)立不同的職位，所有工作應(yīng)嚴(yán)格按逐層上報(bào)的原則執(zhí)行，日常工作或遇疑難應(yīng)迅速向直屬上司報(bào)告或請(qǐng)示，如遇特殊情況，不得已時(shí)（如發(fā)生意外而直屬上司不在場(chǎng)，又非馬上解決不可），方能越級(jí)向上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或反映問(wèn)題，但事后必須及時(shí)向直屬上司詳細(xì)匯報(bào)情況。

第11頁(yè)南北花園酒店財(cái)務(wù)部餐廳收銀培訓(xùn)資料(八)員工紀(jì)律（傳閱及講解）

(1)準(zhǔn)時(shí)上班，并按酒店規(guī)定打卡，不得代他人或委托他人打卡。

(2)上下班走員工通道，隨身攜帶的物品，須主動(dòng)接受保安人員及上級(jí)的檢查。

(3)保管好《員工手冊(cè)》、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店，必須按要求將工作證等相

關(guān)證件交回有關(guān)部門，不得將工服等物品帶離酒店。(4)員工均應(yīng)按酒店規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。

(5)員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文

件資料；如有查詢，應(yīng)由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。(6)員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。

(7)員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)

打電話。(8)員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動(dòng)室除外）。(9)員工不得在酒店內(nèi)留宿。

(10)員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。

(11)當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗位、串崗或做與工作無(wú)關(guān)的事情。(12)不得使用污言穢語(yǔ)，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。(13)員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。(14)不得在非吸煙區(qū)域吸煙。

(15)不得使用酒店各類客用物品,如酒店的信封、信紙等客用物品。(16)不得偷拿酒店及他人的錢財(cái)物品。(17)不得向客人索取小費(fèi)和物品。(18)不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。

(19)準(zhǔn)時(shí)上、下班，工作中不能擅離職守或串崗，下班后無(wú)故不得在酒店逗留。

(20)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，每個(gè)工作崗位都必須有人當(dāng)值，若出現(xiàn)擅離崗位的情況，以瀆職論處。(21)如因特殊情況需調(diào)班或調(diào)休者，必須經(jīng)主任級(jí)以上人員批準(zhǔn)方可生效。

(22)員工請(qǐng)假必須提前通知主管，事假提前一天，病假酌情處理，但必須提供有關(guān)醫(yī)院的醫(yī)生

證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方為有效。

第12頁(yè)南北花園酒店財(cái)務(wù)部餐廳收銀培訓(xùn)資料

(23)若因工作需要，要求雇員加班時(shí)，員工必須服從上級(jí)安排。(24)員工的上下班、休假及用膳時(shí)間等日常工作由主管或主任安排。

(25)工作中要絕對(duì)服從上司安排，不可對(duì)上司無(wú)禮，若對(duì)上司的工作方式有異議或建議，可事

后向上級(jí)反映。(26)工作過(guò)程中發(fā)生解決不了的問(wèn)題，應(yīng)馬上通知當(dāng)值主管處理，不可自作主張。

(27)若發(fā)現(xiàn)工作中有作弊行為者，除賠償全部款項(xiàng)外當(dāng)即予以無(wú)償解雇處分，情節(jié)嚴(yán)重者送司

法機(jī)關(guān)處理。(28)上班時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)看報(bào)紙、雜志，不準(zhǔn)睡覺。(29)上班時(shí)間不準(zhǔn)攜帶私款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)以作弊論處。

(30)崗位電話是為工作之便而設(shè)，凡事應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)。未經(jīng)主任級(jí)以上人員批準(zhǔn)不得接聽私人電

話，如利用電話長(zhǎng)時(shí)間聊天者，嚴(yán)加處理。(31)不準(zhǔn)搬弄事非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)。(32)不可在酒店?duì)I業(yè)范圍內(nèi)接待親友。

(33)酒店全面推廣普通話，不能用方言在酒店?duì)I業(yè)范圍內(nèi)與同事交談。(34)未經(jīng)特許不可使用酒店餐飲、客房、娛樂(lè)等設(shè)施。

(35)工作中要認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵照工作程序進(jìn)行操作，避免差錯(cuò)，因違反操作程序或疏忽大意

所造成的損失由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。(36)管理人員應(yīng)以身作則，若帶頭違反規(guī)定，一律加重處罰。

(37)遇到客人投訴時(shí)應(yīng)細(xì)心聆聽，自己無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)馬上向當(dāng)值主管、大堂副經(jīng)理或樓面

經(jīng)理匯報(bào)，以便問(wèn)題得到妥善解決。(38)根據(jù)員工手則規(guī)定，員工上班時(shí)間不得接聽私人電話，不得攜帶手機(jī)上班。以上條例下發(fā)至每位員工傳閱，閱后視作已通知到本人，不允許推委不知。

(九)文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）

文明舉止：

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(1)精神飽滿，不倚不靠。面向客人微笑，敬語(yǔ)對(duì)客。(2)站姿端正，對(duì)客服務(wù)表示出誠(chéng)懇態(tài)度。

(3)站立端正，隨時(shí)為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑。(4)遇到上級(jí)、同事熱情打招呼。(5)自然站立，說(shuō)話有禮貌。

(6)回答客人問(wèn)題或與上級(jí)交談，聲音適中，誠(chéng)懇自然。(7)與客人交談距離適中，音量適中，對(duì)方聽清即可。(8)跟客人說(shuō)話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，面向客人。

(9)對(duì)客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞�，不能變相向客人索取小費(fèi)。(10)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，對(duì)客人熱情友好。

不良舉止：

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(1)無(wú)精打采。

(2)倚靠門、窗或單腿站立。(3)當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)，

(4)裝沒(méi)看見或背向客人不理睬。

(5)腳在地上劃來(lái)劃去，大腿小腿晃來(lái)晃去，滿不在乎的樣子。(6)手插衣兜，走路邊走邊聊。(7)遇人不打招呼。

(8)與客人或上級(jí)談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。

(9)與客人交談距離過(guò)近，或過(guò)遠(yuǎn)，聲音過(guò)小，客人聽不清楚。(10)和客人談話時(shí)，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。(11)向客人談私事，并變相索取小費(fèi)。(12)對(duì)客服務(wù)中與客人爭(zhēng)執(zhí)。(13)冷面孔，對(duì)客人不耐煩。

(十)文明語(yǔ)言規(guī)范

服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語(yǔ)調(diào)輕柔，語(yǔ)氣親切，“請(qǐng)”字在先，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)等。（一）說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)

與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提

問(wèn)、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話。（二）選擇詞語(yǔ)

在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請(qǐng)往那邊走”，使賓客聽起來(lái)覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語(yǔ)氣生硬，變成命令式了。因此，要注意選用客氣的詞語(yǔ)，如：1、用“用飯”代替“要飯”；2、用“幾位”代替“幾個(gè)人”；3、用“貴姓”代替“你姓什么”；4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；

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5、用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”；

6、用“王總，好久沒(méi)見您了”代替“王先生，好久沒(méi)見你了”等等。

（三）基本的文明禮貌用語(yǔ)：1、直接稱謂語(yǔ)先生/×××先生

小姐、夫人、女士、太太/××2、間接稱謂語(yǔ)那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、歡迎語(yǔ)

歡迎您住我們賓館。歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐。希望您能在這里生活愉快。4、問(wèn)候語(yǔ)您好！

早安/午安/晚安多日不見，您好嗎？5、祝賀語(yǔ)祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂(lè)！祝您一切都好！祝您一帆風(fēng)順！6、告別語(yǔ)再見！

晚安（晚上休息前）。

祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來(lái)。7、征詢語(yǔ)

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您有什么事情？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨幔窟@會(huì)打擾您嗎？您喜歡嗎？您需要嗎？您能夠嗎？

如果您不介意的話，我可以嗎？請(qǐng)您講慢點(diǎn)。8、應(yīng)答語(yǔ)不必客氣。沒(méi)關(guān)系。

這是我應(yīng)該做的。

照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正。我明白了。好的。是的。非常感謝。謝謝您的好意。感謝您的提醒。9、道歉語(yǔ)

實(shí)在對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)��?失禮了。打擾您了。

完全是我們的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起。感謝您的指正。

我們立即采取措施，使您滿意。請(qǐng)不要介意。10、接聽電話語(yǔ)您好，這是

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我的名字是

對(duì)不起，您撥錯(cuò)了電話號(hào)碼。請(qǐng)撥電話號(hào)碼不要客氣。需要我留言嗎？11、婉言推托語(yǔ)

很遺憾，不能幫您的忙。承您的好意，但是12、電話總機(jī)您好，這里是

您要找?guī)滋?hào)房間/您找哪一位？請(qǐng)問(wèn)名字是怎樣拼寫的。對(duì)不起，請(qǐng)講慢一點(diǎn)。請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。

請(qǐng)稍等一下，我們正在查找。我給您接到，現(xiàn)在占線。請(qǐng)等一下，不要掛斷。您能聽清楚嗎？××先生/女士外出了。

他/她在會(huì)客，我把電話接到您是××先生/女士嗎？你的（長(zhǎng)途）電話接通了。

您外出時(shí)，有××先生/女士來(lái)電話找，請(qǐng)您回電話，號(hào)碼是剛才電話斷了，很對(duì)不起。13、宿舍管理室禮貌用語(yǔ)先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您的單位？您帶證件了嗎？

第18頁(yè)南北花園酒店財(cái)務(wù)部餐廳收銀培訓(xùn)資料

請(qǐng)您在這登記。

這是必要的手續(xù)，請(qǐng)不要介意。您請(qǐng)坐，稍等一下�！痢料壬�/女士在嗎？樓下有××先生/女士找您。對(duì)不起，××先生/女士不在。請(qǐng)您聯(lián)系好再來(lái)。需要我留言嗎？再見。

第19頁(yè)南北花園酒店財(cái)務(wù)部餐廳收銀培訓(xùn)資料(十一)禮貌禮儀、儀容儀表

1、儀容儀表

(1)一線女員工：應(yīng)梳短發(fā)或盤發(fā)，統(tǒng)一用黑色發(fā)網(wǎng)固定在標(biāo)準(zhǔn)位置上，不染發(fā)，不準(zhǔn)戴異色發(fā)

飾，不扎辮子，不扎馬尾，留發(fā)不過(guò)肩；(2)二線女員工：應(yīng)梳短發(fā)或整齊的束發(fā)；

(3)男員工：頭發(fā)整齊，發(fā)前不遮面，后不蓋領(lǐng)，兩側(cè)不過(guò)耳；

(4)女員工：淡妝打扮，唇膏只能用紅色，不準(zhǔn)用棕色或其他色，不準(zhǔn)戴夸張飾物，只能戴耳丁；(5)男員工：胡須要剃干凈，不許戴耳環(huán)；

(6)不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，不戴手鏈，只準(zhǔn)戴一個(gè)結(jié)婚戒指；

(7)男女員工只穿酒店發(fā)的襪子或與酒店所發(fā)襪子顏色接近的襪子，不掛絲，不破損，皮鞋保持

光亮，工鞋不破損；(8)全店員工制服一塵不染，熨得平整干凈，把沒(méi)有破損的名牌戴在左上方。

2、待客禮儀

(1)在酒店范圍內(nèi)要多用禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁不雅用語(yǔ)。

(2)見到客人和各部門經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)打招呼，養(yǎng)成禮貌待客的習(xí)慣。

(3)對(duì)待所有的客人都應(yīng)該微笑地問(wèn)候：“先生/小姐，早上好/下午好/晚上好”。(4)盡可能稱呼客人的姓，如果不知道客人的姓名，稱呼客人為“先生/女士”。(5)歡迎回頭客用語(yǔ)：

“歡迎您再次光臨南北花園酒店，--先生/--女士，很高興再次見到您。”

第20頁(yè)南北花園酒店財(cái)務(wù)部餐廳收銀培訓(xùn)資料

(6)當(dāng)有客人希望你提供服務(wù)時(shí)，盡可能快地注意他們，不要給予別人不必要的等待。如果你很

忙，至少讓別人知道你已經(jīng)看到他了。(7)避免說(shuō)“不”或“不知道”，要說(shuō)“請(qǐng)稍等，我為您查一下”，或者必要時(shí)說(shuō)“實(shí)在對(duì)不起，

我們沒(méi)有-----”。(8)“請(qǐng)”、“謝謝你”、“對(duì)不起”和“請(qǐng)?jiān)�諒”等很常用的禮貌用語(yǔ)應(yīng)經(jīng)常使用，回答“謝謝你”這一詞語(yǔ)應(yīng)用“非常樂(lè)意為您效勞”。(9)隨時(shí)為客人準(zhǔn)備一支備用筆，以防客人要求用筆時(shí)還要浪費(fèi)時(shí)間到處找。(10)在與客人接觸時(shí)，避免使用酒店行話（無(wú)論口語(yǔ)或書寫）。(11)通過(guò)下列方法了解客人的需要：(12)觀察客人的表情和手勢(shì)；(13)觀察客人的走動(dòng)的方向；(14)跟隨客人的目光；

(15)不要打斷客人或猜測(cè)客人的需要。

(16)在服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤要馬上向客人道歉，并及時(shí)改正。

(17)對(duì)待任何國(guó)籍的客人都要一視同仁，不要對(duì)任何不同文化背景的客人表示不尊重。(18)同事之間或與其他部門同事要以禮相待，任何情況都不得爭(zhēng)吵，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)馬上向上級(jí)反映，以得到妥善解決。(19)記住我們的最高信條：(20)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”；(21)“客人永遠(yuǎn)在第一位”。

3、禮儀操作1)握手

(1)凡與客人握手都要起立，不要客人站，你坐；(2)女士主動(dòng)，男士不可主動(dòng)要求；(3)伸右手握手；

(4)男女初次見面，一般不握手，點(diǎn)頭示意即可；

第21頁(yè)南北花園酒店財(cái)務(wù)部餐廳收銀培訓(xùn)資料

(5)初次與女士握手，只握手指部分；(6)不可戴手套握手；

(7)不方便握手須向?qū)Ψ秸f(shuō)明；(8)稍用力后松開，女士力量稍減；(9)酒店員工任何時(shí)候不可主動(dòng)握手；(10)雙目注視對(duì)方，目光交流。

2)遞名片

遞名片時(shí)應(yīng)雙手奉上，名片正面向著客人，并進(jìn)行自我介紹，千萬(wàn)不要倒遞名片給客人，以示禮貌。

3)遞資料

遞資料時(shí)應(yīng)雙手奉上，資料正面向著客人，并對(duì)資料進(jìn)行介紹，千萬(wàn)不要倒遞資料給客人，以示禮貌。

4)倒茶

斟茶給客人時(shí)，一定要在客人的右邊，切忌在左邊反手給右手邊客人斟茶。遞茶給客人要用雙手，茶杯耳要面向客人右側(cè)面；若遞奶茶及咖啡，茶匙不能放客人的杯中，只能放在盛杯的碟中。

5)敲門

無(wú)論到別人的家里或辦公室或在酒店，入門一定要敲門，并用手輕輕敲三下，不可用硬物敲門或用腳踢。

4、身體語(yǔ)言

1)確�？腿俗呓�你時(shí)，立即作出反應(yīng)。

如果你正坐著，需立即起立問(wèn)候客人：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好。我能為您服務(wù)嗎？立即停止其他活動(dòng)；始終保持對(duì)客人關(guān)注。

2)確保與客人接觸時(shí)保持正確的身體語(yǔ)言：

良好的姿態(tài)；

第22頁(yè)南北花園酒店財(cái)務(wù)部餐廳收銀培訓(xùn)資料

與客人保持目光接觸；面帶自然、友好的微笑；避免玩弄手表、筆、電腦等；

避免把手放在兜里，整理衣服、挖鼻孔、搔頭等；不要依靠墻或桌子；

不要用手指指客人而要整個(gè)手掌；

當(dāng)客人進(jìn)門的時(shí)候，要用手為客人扶住門。

5、儀態(tài)1)站姿

站姿端正；不靠墻，挺直站立；

注意手?jǐn)[放的位置，或者置于兩側(cè)，或者合手放于前，或者雙手背于后，但不要把手插在口袋里。

2)坐姿

女員工：雙膝并攏或雙腿交叉，并確保裙子總是放下弄平后再坐下；不搖晃或翹腿；坐直。

3)走姿

抬頭挺胸收腹，步伐輕盈；行走不拖沓和發(fā)出噪音。嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所攀肩搭背。

4)身體的擺位

背挺直；鎖肩挺胸。

5)手的擺位

與客人談話時(shí)不要雙手交叉抱于胸前；不要將手插在褲袋內(nèi)。

第23頁(yè)南北花園酒店財(cái)務(wù)部餐廳收銀培訓(xùn)資料(十二)接聽電話

1、打電話應(yīng)注意的禮儀

(1)三三制：三聲之內(nèi)接聽電話、私話要在三分鐘內(nèi)完畢。(2)接聽電話后要問(wèn)候、自報(bào)家門。(3)電話機(jī)旁擺一只筆和一只記錄本。

(4)客人打警報(bào)電話或緊急情況電話時(shí)要關(guān)心安慰、主動(dòng)幫助、必要的指導(dǎo)及急客人所急的語(yǔ)調(diào)。(5)客人打電話所找的人不在時(shí)，你要留言：5W/HWhen、What、Who、Where、Why和How。留

言時(shí)一守要將筆記結(jié)果再重復(fù)一便，以防失誤。(6)接電話時(shí)最好左手拿電話右手拿筆，養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣。

(7)掛電話前應(yīng)有禮貌地用結(jié)束語(yǔ)如：“抱歉，打擾您了�！薄案兄x您來(lái)電話�！钡�。(8)傳話放聽筒時(shí)應(yīng)輕輕放下，再轉(zhuǎn)告他人聽電話。

(9)在電話中的人沒(méi)有離開時(shí)，不要和他人說(shuō)笑（如：告訴他我不在）

2、電話禮儀講義

在現(xiàn)代生活中，最直觀、最生動(dòng)、最快捷、最方便、最準(zhǔn)確、最靈敏的通訊工具是電話。每一次

你拿起電話，你便代表著公司，你的聲音是最重要的聲音，而你也是一個(gè)最重要的人。對(duì)于電話另一端的客人來(lái)說(shuō)，你就是公司�？腿艘苍S未曾給你甚至公司其他人打過(guò)電話，他不知道你是誰(shuí)，你的職責(zé)是什么你的長(zhǎng)相和性格怎么樣，但他仍然認(rèn)為你就代表著公司。

客人可以從電話中與你交談，從你的態(tài)度和語(yǔ)氣感受到公司員工的素質(zhì)，軟件和硬件的水準(zhǔn)。你體現(xiàn)了客人所期望從公司獲得的服務(wù)效率、友好、禮貌、服務(wù)以及關(guān)懷的水準(zhǔn)。因此你能明白你的重要性，你和你的聲音具有把一個(gè)不經(jīng)意的打電話者轉(zhuǎn)換成一個(gè)忠實(shí)客人的魅力而這一切僅僅是通過(guò)有效的使用電話。

接線員：第一印象是最難忘的印象，因?yàn)槊總�(gè)人都有一個(gè)通病，“成見”，憑經(jīng)驗(yàn)辦事、先入為主是成見的根源！

牢記：我代表公司我的聲音代表公司的形象！清晰悅耳的低沉渾濁的語(yǔ)調(diào)和聲音會(huì)給人留下完全不同的印象

客人理解我們的服務(wù)：

a)通過(guò)看見我們辦公室的規(guī)劃和員工態(tài)度。b)聽到我們的電話交談。c)看見我們的公函和文件。

實(shí)際上80%以上的客人是通過(guò)電話和我們接觸的。

第24頁(yè)南北花園酒店財(cái)務(wù)部餐廳收銀培訓(xùn)資料誰(shuí)是我們的客人：

A、在我們的生意中非常重要的人。B、不依賴于我們，但我們卻依賴于他。C、他一打電話就有我們的益處。

D、他的電話不是打擾，而是我們工作的目的。E、他是我們業(yè)務(wù)一部分，而不是局外人。F、他跟我們一樣有血有肉。G、他不是我們爭(zhēng)吵和攀比的人。H、他應(yīng)受到最好的禮貌和關(guān)心的待遇。I、他也許是給我們發(fā)薪水的人。J、他是我們的生命之源。為什么客人會(huì)流失：

1%死亡，3%遷移，5%其它關(guān)系，9%競(jìng)爭(zhēng)原因，14%產(chǎn)品不合格，68%漠不關(guān)心的員工態(tài)度。

第25頁(yè)南北花園酒店財(cái)務(wù)部餐廳收銀培訓(xùn)資料

3、接聽電話的技巧1)電話禮儀的“要”

(1)把微笑納入你的聲音

(2)電話鈴響三聲內(nèi)要接聽，說(shuō)：“早上/下午/晚上好”，(3)極大可能地隨時(shí)提供幫助：有什么能幫到您？

(4)知道客人姓名就立刻稱呼XX先生，XX小姐，使客人感覺是受到重視和親近(5)給來(lái)電人一種積極的回應(yīng)及柔和的聲調(diào)，“謝謝，好的，請(qǐng)稍等”。(6)讓來(lái)電人知道你正在做的每一個(gè)步驟。(7)確認(rèn)細(xì)節(jié)：和客人一同確認(rèn)姓名，房號(hào)等。

(8)在與另一個(gè)等電話的人通話前，要完成整個(gè)通話過(guò)程(9)確保30秒鐘回來(lái)。

(10)回頭再接聽時(shí)，要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了，真是抱歉”(11)一直要有一支筆和紙，準(zhǔn)備在通話的時(shí)候隨時(shí)記錄。(12)不清楚對(duì)方來(lái)歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后處理。(13)如果受話人正在出席宴會(huì)，可以告訴對(duì)方：(14)“宴會(huì)正在進(jìn)行，可否稍后打來(lái)”(15)到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告，并示意電話方向。

(16)如果客人就座比較稠密不便轉(zhuǎn)告時(shí)，應(yīng)將對(duì)方姓名、公司記下來(lái)再轉(zhuǎn)告受話人。(17)14掛電話前應(yīng)說(shuō)：“王小姐，希望能再次見到您�！敝x謝您的電話。(18)讓客人先掛電話，可能他還有話要說(shuō)，你再輕輕放下電話。

(19)繼續(xù)跟進(jìn)：你的工作仍沒(méi)有完成，不要掛了電話把什么都忘了，一定要跟進(jìn)。

第26頁(yè)南北花園酒店財(cái)務(wù)部餐廳收銀培訓(xùn)資料

2)電話禮儀的“不要”

(1)不要說(shuō)的太快，使用溫和，清晰，熱情的聲音不要叫嚷！或說(shuō)：“HELLO，HI，OK，RIGHT”。(2)不能確定客人是否理解時(shí)，不要用省略語(yǔ)或俚語(yǔ)，例如，客人是否知道F&B呢

(3)不要同時(shí)與兩個(gè)人進(jìn)行交談，如果不得已，你可以向客人解釋后放下話筒，客人也許不愿聽

到你的談話。(4)不要打斷，經(jīng)常說(shuō)：“是的，我明白了�！北硎驹谧屑�(xì)聆聽(5)不要不耐煩，語(yǔ)言生硬說(shuō)：“你剛剛打過(guò)電話來(lái)，怎么又打來(lái)”(6)不要傲慢，比如：“不知道，不在，”。(7)不要當(dāng)著客人的面在電話里爭(zhēng)吵。

(8)如果客人提出的問(wèn)題需要查詢資料后才可以解決，就不要讓客人在電話中等你去慢慢查詢，

而應(yīng)問(wèn)清對(duì)方電話號(hào)碼，讓對(duì)方先掛掉電話，保證馬上查詢后再打回電話。(9)永遠(yuǎn)都不要在通話的時(shí)候吸煙，咬鉛筆。

(10)如有事求見上司，尤其是總經(jīng)理和副總經(jīng)理，不要直接打電話，最好請(qǐng)秘書轉(zhuǎn)告或安排時(shí)

間。(11)與同級(jí)的同事聯(lián)絡(luò)，不要隨便打擾別人。應(yīng)先通電話約定時(shí)間，地點(diǎn)。

4、轉(zhuǎn)拔電話1)轉(zhuǎn)撥客人電話

對(duì)客人說(shuō)：“我將馬上為您接通，先生/夫人�！币欢ㄒ�等到客人和對(duì)方接通以后，再輕輕放下聽筒。

如果無(wú)人接聽或忙音時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，無(wú)人接聽”，“對(duì)不起，對(duì)方占線”。如仍然占線，提供留言服務(wù)。

2)轉(zhuǎn)拔上司電話：

上司在時(shí)，“是的，他在，請(qǐng)問(wèn)哪位找他“他在聽電話，可否請(qǐng)你等會(huì)兒�！薄八�正和別人談話，我可以幫到您嗎”

就算上司不在應(yīng)協(xié)助來(lái)電人，說(shuō)明大致的返回時(shí)間，“大約兩個(gè)小時(shí)”，“他不在辦公室，我可以幫到您嗎”“他開會(huì)去了，剛剛出去。我請(qǐng)他復(fù)電給您好嗎”忌說(shuō)“他出去了”“他正在忙”“他沒(méi)時(shí)間聽”“他仍未回”“他在開會(huì)”“外出喝茶”“不知在哪里”結(jié)束時(shí)“謝謝您的來(lái)電”

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5、留言

在客人要求留言前，主動(dòng)提供留言幫助，告訴客人：“對(duì)不起，沒(méi)人聽電話，您需要留言呢，還是稍后再打過(guò)來(lái)？”

若留言方法不正確，將會(huì)給酒店造成客人流失，所以當(dāng)你記錄留言時(shí)，要確保留言的完整和正確，千萬(wàn)不要忘記把留言轉(zhuǎn)達(dá)到。記錄以下內(nèi)容：

留言對(duì)象和留言人，日期和時(shí)間，房號(hào)、公司名等。主要內(nèi)容，必要時(shí)注明“緊急”。確認(rèn)：“請(qǐng)?jiān)试S我重復(fù)（檢查）一遍”

承諾：“我們將盡快將留言送到客房/有關(guān)的人�！备�進(jìn)：盡快將留言傳達(dá)到與之有關(guān)的人。

因?yàn)殡娫挏贤▋H依賴于聲音，它比面對(duì)面的溝通更難掌握。因?yàn)槲覀兛床坏綄?duì)方的口形，所以很容易產(chǎn)生誤解。我們之間怎樣傳遞信息：7%用文字，38%用聲音，55%用行為和表情。打電話的人永遠(yuǎn)不知道他是否打斷接聽者，有效專業(yè)的使用電話需要不同的溝通技巧。

6、成功電話溝通基本步驟

(1)打電話之前事先計(jì)劃好要說(shuō)的內(nèi)容。(2)友好與客人問(wèn)候。(3)介紹你自己和你的公司

(4)說(shuō)明你打電話的目的，說(shuō)明客人的需求。(5)談一些與通話者有關(guān)連的話題。

(6)通過(guò)直接的詢問(wèn)讓對(duì)方說(shuō)出他想說(shuō)的話。(7)記錄和重復(fù)對(duì)方的意思。(8)提問(wèn)時(shí)留有一定的時(shí)間。(9)征求客人的同意。

第28頁(yè)南北花園酒店財(cái)務(wù)部餐廳收銀培訓(xùn)資料

7、成功地中斷電話

對(duì)這個(gè)人說(shuō)“是”或聽到你的聲音真好。

我能為您做些什么，我將記下你的建議，明天中午前回復(fù)您。我明天會(huì)有時(shí)間回復(fù)您。

8、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的電話用語(yǔ)

請(qǐng)問(wèn)XX在嗎請(qǐng)問(wèn)是XX嗎請(qǐng)問(wèn)是哪位請(qǐng)別掛。

有電話找您。請(qǐng)您講話先生您拔錯(cuò)號(hào)了。對(duì)不起，先生，我們不能告訴您客人的房號(hào)。這是我們的規(guī)定。對(duì)不起，我恐怕請(qǐng)稍后。

不客氣。請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎對(duì)不起，電話沒(méi)人接，您要留言還是稍后再拔呢。能大點(diǎn)聲嗎我聽不清。非常抱歉，這個(gè)很難說(shuō)，我將盡力而為。請(qǐng)問(wèn)尊姓大名

當(dāng)然，先生/夫人。我將為您接通。

對(duì)不起，能告訴我怎么拼寫嗎先生/夫人，讓您久等了。早上好/中午好/晚上好，總機(jī)，請(qǐng)問(wèn)。在嗎

XX您有個(gè)美國(guó)長(zhǎng)途電話，請(qǐng)接聽。先生/夫人，謝謝。我們將盡快轉(zhuǎn)告您的留言。請(qǐng)別掛。

好的，先生/夫人。請(qǐng)?jiān)诜块g等候。我盡快為您接通。真抱歉，先生/夫人。我將盡快通知。。。。

對(duì)不起，XX先生不在辦公室，要部門其他人接聽電話嗎請(qǐng)問(wèn)您的姓名和電話號(hào)碼。需要留言嗎

要再確認(rèn)一遍嗎

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在現(xiàn)代生活中，最直觀、最生動(dòng)、最快捷、最方便、最準(zhǔn)確、最靈敏的通訊工具是電話。電話機(jī)：聲連四海，情系五洲，可使天涯變咫尺、可使無(wú)聲變有聲、可使無(wú)形變有形，當(dāng)世界進(jìn)入了信息時(shí)代，其功能和效用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了任何其他信息反饋和信息傳遞工具。

在我們飯店通常給客人留下第一印象的是什么？

接線員：第一印象是最難忘的印象，因?yàn)槊總�(gè)人都有一個(gè)通病：成見，憑經(jīng)驗(yàn)辦事、先入為主是成見的根源！牢記：我代表酒店，我的聲音代表我的形象（舉例）！清晰悅耳和低沉渾濁的語(yǔ)調(diào)和聲音會(huì)給人留下完全不同的印象！

9、怎樣在電話禮儀中運(yùn)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個(gè)基本原則？

(1)微笑。盡管對(duì)方看不到你的笑臉，但他們會(huì)從你的熱情的語(yǔ)調(diào)中聽出笑意。因?yàn)閹�微笑講

話可使聲音悅耳動(dòng)聽，因而給人留下極佳的印象。而板著面孔是不會(huì)有這樣的效果。

牢記：我是在打有形電話而非無(wú)形電話，對(duì)方可以看到我。

(2)不管打電話的是誰(shuí)都要友好相待，別因?yàn)槁曇舨焕洳粺岫鴫牧俗约旱男蜗蟆?/p>

通話時(shí)盡量多地使用禮貌用語(yǔ)敬語(yǔ)。舉例

通話時(shí)要注意姿勢(shì)端正，全神貫注，不要漫不經(jīng)心或干些瑣事；吸煙、吃零食、喝茶、

看書、看報(bào)等。通話時(shí)要心誠(chéng)意敬，尤其是處理投訴或向?qū)Ψ降狼笗r(shí)。

(3)鈴響前就要做好準(zhǔn)備。手頭備好紙、筆，如果對(duì)方不得不一個(gè)勁地等你找這找那，肯定會(huì)倍

加惱火。如果你不能幫客人解決問(wèn)題，就應(yīng)立即把電話轉(zhuǎn)到可以解決問(wèn)題的人或部門那里。如果客人提出的問(wèn)題需要查詢資料后對(duì)可以解決，就不要讓客人在電話中等你去慢慢查

詢，而應(yīng)問(wèn)清對(duì)方電話號(hào)碼，讓對(duì)方先掛掉電話，保證馬上查詢后再打回電話。(4)不要因?yàn)樘�忙就態(tài)度不好。學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)工作，一天忙忙碌碌并不能成為態(tài)度不好的借口。也

許打電話的人和你一樣忙。(5)避免用行話。不要以為對(duì)方也能聽懂你酒店的“行話”。這些詞只會(huì)嚇住客人，使他們沒(méi)有

信賴感。

第30頁(yè)南北花園酒店財(cái)務(wù)部餐廳收銀培訓(xùn)資料(十三)各營(yíng)業(yè)部門營(yíng)業(yè)時(shí)間及位置部門西餐廳日餐廳大堂吧商務(wù)中心沐足KTV位置一樓一樓一樓一樓一樓二樓營(yíng)業(yè)時(shí)間項(xiàng)目餐飲餐飲餐飲票務(wù)、復(fù)印、上網(wǎng)、打字沐足娛樂(lè)餐飲康娛康娛麻將花園魚翅海鮮酒樓三樓至尊健身會(huì)所桑拿棋牌室

(十四)保密制度

三樓(1)在前臺(tái)答復(fù)客人查找事項(xiàng)，要在不違反保密規(guī)定的前提下。在大多數(shù)情況下，電話總機(jī)服務(wù)

員不準(zhǔn)向問(wèn)話對(duì)方提供客人的姓名、他的房間號(hào)碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。(2)應(yīng)遵守酒店的財(cái)務(wù)制度，所有營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)對(duì)外保密，做到“知道的不傳，不知道的不打聽”。

如遇到酒店管理人員詢問(wèn)時(shí)必須知會(huì)當(dāng)值主管，由當(dāng)值主管請(qǐng)示財(cái)務(wù)經(jīng)理后再作決定。酒店的營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)及報(bào)表都不得向外泄露，除部門經(jīng)理可了解管轄部門的營(yíng)業(yè)額外，其他經(jīng)理詢問(wèn)無(wú)關(guān)營(yíng)業(yè)額時(shí)也不能透露（EOD經(jīng)理除外）。未經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)，任何營(yíng)業(yè)報(bào)表絕對(duì)不能打印給任何人。但集團(tuán)審計(jì)部人員有權(quán)查詢?nèi)魏尾块T的營(yíng)業(yè)情況及報(bào)表數(shù)據(jù)。

二、上班前各項(xiàng)工作的培訓(xùn)

(一)如何看排班

先找到自己的姓名，然后找到你要看排班的日期，相對(duì)應(yīng)有一個(gè)大寫的英文字母，最后在“編號(hào)”欄核對(duì)字母代表的上班時(shí)間及地點(diǎn)，此為當(dāng)天上班的時(shí)間及地點(diǎn)。

(二)各收銀臺(tái)位置

前臺(tái)收銀：酒店大堂柜臺(tái)。

第31頁(yè)南北花園酒店財(cái)務(wù)部餐廳收銀培訓(xùn)資料

西餐、日餐、大堂吧：一樓水吧臺(tái)斜對(duì)面。沐足：一樓。

KTV：二樓大廳與水吧臺(tái)一起。中餐：三樓大廳與水吧臺(tái)一起。桑拿：三樓與鐘房一起�？禈�(lè)：

(三)上班到崗時(shí)間要求

收銀到崗時(shí)間是指到達(dá)上班收銀點(diǎn)的時(shí)間，而不是打卡的時(shí)間，收銀員必須提前10分鐘到達(dá)對(duì)應(yīng)的收銀點(diǎn)，以便做好上班前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

(四)簽到簽退制度

“簽到本”是為傳達(dá)全體收銀需注意的事項(xiàng)及最新通知，同時(shí)便于主管核查各崗位人員的到崗情況而設(shè)。全體收銀（含主管及領(lǐng)班）無(wú)論上、下班都應(yīng)到前臺(tái)收銀處簽到和簽退，查閱“簽到本”及“交班本”上的注意事項(xiàng)和緊急通知，并充分理解其內(nèi)容后簽名；絕不允許同時(shí)簽到和簽退。另外，休完假期上班時(shí)，同樣要查閱“簽到本”和“交班本”，以便了解休假期間的注意事項(xiàng)和通知，養(yǎng)成閱后簽名的習(xí)慣，收銀在“交班本”上簽到后視為所有交班已全部清楚。

第32頁(yè)南北花園酒店財(cái)務(wù)部餐廳收銀培訓(xùn)資料(五)各種交班的書寫、跟進(jìn)及要求

(1)每天上班前必須閱讀相關(guān)“交班本”，過(guò)后視作已通知到本人并全部清楚，不允許推委不知。(2)為保持“交班本”整潔，除交班人及跟進(jìn)人需簽名外，其余人員無(wú)需簽名。(3)交班本分“日期”、“內(nèi)容”、“跟進(jìn)”三欄。

(4)當(dāng)班交班的字跡要端正，內(nèi)容要詳細(xì)清晰，讓閱讀者容易理解。(5)不同一天的交班要用雙橫線隔開。

(6)對(duì)上一班交下的工作要及時(shí)跟進(jìn)，并將跟過(guò)結(jié)果詳細(xì)反饋在“跟進(jìn)”欄并簽名。(六)電腦的開與關(guān)

(1)開啟電腦：首先開總電源，再打開主機(jī)和顯示屏，雙擊左鍵，在出現(xiàn)“威達(dá)”系統(tǒng)時(shí)點(diǎn)擊桌面的“收銀”快捷方式，輸入工號(hào)及密碼即可進(jìn)入系統(tǒng)操作。(2)關(guān)閉電腦：首先要退出整個(gè)“簽到本”系統(tǒng)，點(diǎn)擊電腦左下角的“開始”按鈕，選擇“關(guān)閉計(jì)算機(jī)”后按“是”按鈕。(七)計(jì)算器的用法

電子計(jì)算器的認(rèn)識(shí)和使用方法，包括電源、開關(guān)、顯示屏、鍵盤等方面的知識(shí)。詳細(xì)而具體地介紹了常用鍵盤的功能和使用方法。重點(diǎn)介紹數(shù)字鍵和運(yùn)算鍵以及鍵盤操作與顯示的關(guān)系。這部分內(nèi)容是最基礎(chǔ)的知識(shí)，要讓員工牢固掌握。

使用計(jì)算器應(yīng)注意的一些問(wèn)題：

第33頁(yè)南北花園酒店財(cái)務(wù)部餐廳收銀培訓(xùn)資料

(1)使用計(jì)算器時(shí)，放置要平穩(wěn)，以免按鍵時(shí)晃動(dòng)和滑動(dòng)。

(2)由于計(jì)算器的鍵盤比較小，按鍵排列密集，按鍵時(shí)用力要均勻，要按到底。不能用手指或鋼

筆敲擊鍵盤。(3)停止使用時(shí)，注意及時(shí)按關(guān)閉鍵，節(jié)省用電。

(4)按下數(shù)字鍵后，應(yīng)看看顯示器上的顯示是否正確；按運(yùn)算鍵時(shí)，要看顯示器上的數(shù)字是否閃

動(dòng)，如無(wú)閃動(dòng)說(shuō)明鍵未按到底，需要重新按鍵。(5)每次運(yùn)算前，要清除計(jì)算器里的數(shù)據(jù)，按一下清除鍵ON/C，有的計(jì)算器把這個(gè)鍵記作AC或

C。在教學(xué)的時(shí)候，還應(yīng)告訴員工，在計(jì)算過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)剛輸入的一個(gè)數(shù)據(jù)有誤，可按一下局部清除鍵CE鍵（英文ClearEntry的兩個(gè)開頭字母，是清除剛輸入的數(shù)據(jù)的意思），這時(shí)顯示屏上的顯示為0，而先前輸入的數(shù)據(jù)和運(yùn)算仍保持有效，然后再輸入剛才準(zhǔn)備輸入的正確數(shù)據(jù)。教學(xué)時(shí)，可以根據(jù)本班所用計(jì)算器的具體情況進(jìn)行指導(dǎo)。(八)保密工作

酒店的營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)及報(bào)表都不得向外泄露，除部門經(jīng)理可了解管轄部門的營(yíng)業(yè)額外，其他經(jīng)理（包括值班經(jīng)理EOD）詢問(wèn)營(yíng)業(yè)額時(shí)也不能透露。未經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)，任何營(yíng)業(yè)報(bào)表絕對(duì)不能打印給任何人。但集團(tuán)審計(jì)部人員有權(quán)查詢?nèi)魏尾块T的營(yíng)業(yè)情況及報(bào)表數(shù)據(jù)。(九)色帶的安裝

先按退紙鍵將紙退出，向上打開打印機(jī)蓋，食指和拇指按住色帶的緊合向外抽出，再將新的色帶的底部套到打印頭的底部，用力按住色帶的上端聽到“嗒”的一聲即可。(十)收銀臺(tái)的衛(wèi)生狀況

收銀臺(tái)是收銀每天工作的地點(diǎn)，為保持一個(gè)良好的工作環(huán)境，上、下班前必須打掃一次衛(wèi)生，做到桌面無(wú)灰塵，地面無(wú)垃圾，以給人整潔美觀的感覺。

(十一)物品擺放及保養(yǎng)

每個(gè)收銀臺(tái)都有必備的文具用品，上班時(shí)將它擺放在相應(yīng)的位置上。下班后將所有用品放入抽屜里（除電腦、打印機(jī)、椅子、驗(yàn)鈔機(jī)外）。需熟知各種單據(jù)用品擺放的位置，平時(shí)對(duì)各樣物品要加以愛護(hù)。

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三、全體收銀基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)

(一)數(shù)字的書寫

1)小寫

(1)數(shù)字書寫標(biāo)準(zhǔn)：

1234567890(2)數(shù)字書寫要求

A、字跡清晰，不得涂改、刮補(bǔ)。

B、位置適當(dāng)。會(huì)計(jì)數(shù)字書寫占滿格的二分之一，為改錯(cuò)留有余地。C、數(shù)字的書寫要有一定的斜角度，向右傾斜60度為宜。

2)大寫

(1)大寫字體標(biāo)準(zhǔn)：

壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾、佰、仟、萬(wàn)、零。(2)大寫要求

A、凡是大寫金額沒(méi)有角分的，一律在金額后面加上“整”字。如￥110，大寫應(yīng)為壹佰壹拾元

整。B、凡金額中間帶有“0”的，一律寫“零”，不允許用“0”代替。如￥402。00，應(yīng)寫為肆佰

零貳元整。

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3)書寫要求字跡必須清晰、工整，并符合下列要求：

(1)阿拉伯?dāng)?shù)字應(yīng)一個(gè)一個(gè)地寫，阿拉伯金額數(shù)字前應(yīng)當(dāng)書寫貨幣幣種符號(hào)(如人民幣符號(hào)

“￥”)或者貨幣名稱簡(jiǎn)寫和貨種符號(hào)。幣種符號(hào)與阿拉伯金額數(shù)字之間不得留有空白。凡在阿拉伯金額數(shù)字前面寫有幣種符號(hào)的，數(shù)字后面不再寫貨幣單位(如人民幣“元”)。(2)所有以元為單位(其他貨幣種類為貨幣基本單位，下同)的阿拉伯?dāng)?shù)字，除表示單價(jià)等情況外，

一律在元位小數(shù)點(diǎn)后填寫到角分，無(wú)角分的，角、分位可寫“00”或符號(hào)“－－”，有角無(wú)分的，分位應(yīng)寫“0”，不得用符號(hào)“－－”代替。(3)漢字大寫金額數(shù)字，一律用正楷或行書書寫，如壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、

拾、佰、仟、萬(wàn)、億、元、角、分、零、整(正)等易于辯認(rèn)、不易涂改的字樣，不得用0、一、二、三、四、五、六、七、八、九、十、另、毛等簡(jiǎn)化字代替，不得任意自造簡(jiǎn)化字。(4)大寫金額數(shù)字到元或角為止的，在“元”或“角”之后應(yīng)寫“整”或“正”字；大寫金額數(shù)字有分的，分字后面不寫“整”字。(5)大寫金額數(shù)字前未印有貨幣名稱的，應(yīng)當(dāng)加填貨幣名稱（如“人民幣”三字），貨幣名稱與

金額數(shù)字之間不得留有空白。(6)阿拉伯金額數(shù)字中間有“0”時(shí)，大寫金額要寫“零”字，如人民幣101。50元，漢字大寫

金額應(yīng)寫成壹佰零壹元伍角整。阿拉伯金額數(shù)字中間連續(xù)有幾個(gè)“0”時(shí)，漢字大寫金額中可以只寫一個(gè)“零”字，如￥1004。56，漢字大寫金額應(yīng)寫成壹仟零肆元伍角陸分。阿拉伯金額數(shù)字元位為“0”，或數(shù)字中間連續(xù)有幾個(gè)“0”，元位也是“0”，但角位不是“0”時(shí)，漢字大寫金額可只寫一個(gè)“零”字，也可不寫“零”字。

(二)備用金相關(guān)內(nèi)容

1、備用金的數(shù)目及存放

(1)備用金是指公司支給酒店各收銀崗，作為收銀員在客人結(jié)帳時(shí)方便客人找贖的零錢（散鈔），

它不是我們的營(yíng)業(yè)款。(2)大BANK為供給酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)零鈔兌換的備用金。(3)各收銀點(diǎn)備用金明細(xì)表部門前臺(tái)收銀前臺(tái)主管餐廳主管西、日餐沐足人民幣港幣

美元?dú)W元日元保險(xiǎn)箱柜號(hào)

第36頁(yè)南北花園酒店財(cái)務(wù)部餐廳收銀培訓(xùn)資料

KTV中餐廳桑拿康樂(lè)

2、備用金的管理

(1)備用金必須妥善保管。

(2)早班收銀上班后，應(yīng)到前臺(tái)收銀處領(lǐng)取本崗位備用金。

(3)領(lǐng)出后應(yīng)及時(shí)與前臺(tái)收銀員一起清點(diǎn)核對(duì)，無(wú)誤后在前臺(tái)備用金領(lǐng)取登記本上簽名冊(cè)簽收，

方可到崗上班；如有不符應(yīng)立即通知主管處理。(4)營(yíng)業(yè)結(jié)束前清點(diǎn)出備用金并用備用金袋裝好，備用金的幣種一定要吻合；將備用金同袋交由

前臺(tái)收銀，雙方收銀清點(diǎn)，有無(wú)差錯(cuò)，無(wú)誤后，由雙方監(jiān)督下將備用金封存并簽名。(5)對(duì)封存好的備用金，在袋子上寫明是某某部門，多少金額的備用金。

(6)交備用金手續(xù)完成后，前臺(tái)及餐廳收銀員應(yīng)雙方監(jiān)督下將備用金鎖在規(guī)定的保險(xiǎn)箱內(nèi)。

(7)前臺(tái)收銀員應(yīng)在“備用金交接本”上簽字證實(shí)備用金清點(diǎn)無(wú)誤并已交存?zhèn)溆媒鸨ｋU(xiǎn)箱。(8)前臺(tái)收銀各班次應(yīng)對(duì)備用金認(rèn)真檢查及交接班，交接班時(shí)應(yīng)檢查封條是否齊全，有無(wú)經(jīng)手雙

方簽名，是否有改動(dòng)的痕跡。

3、清點(diǎn)備用金及其注意事項(xiàng)

(1)交接清點(diǎn)備用金時(shí)要一交一接雙方當(dāng)事人均在場(chǎng)，且任何交接一定要手續(xù)齊備，以便分清責(zé)(2)任，并在備用金交接本上交接雙方簽名為證。

(3)是否有假鈔或數(shù)目是否準(zhǔn)確無(wú)誤，如有發(fā)現(xiàn)不對(duì)，即時(shí)知會(huì)當(dāng)班主管。

是否有外幣（港幣）充當(dāng)人民幣用，如有則在前臺(tái)收銀處兌換為人民幣使用，備足夠的零錢備用。

4、開啟保險(xiǎn)箱的登記

在前臺(tái)的“營(yíng)業(yè)備用金登記本”上詳細(xì)登記開啟日期、時(shí)間、部門、經(jīng)手人等內(nèi)容。

5、如何開啟保險(xiǎn)箱

在前臺(tái)收銀處領(lǐng)取保險(xiǎn)箱主匙（總匙）及副匙（營(yíng)業(yè)點(diǎn)的鎖匙），找到相對(duì)應(yīng)號(hào)碼的保險(xiǎn)柜，將主匙插進(jìn)右邊鎖孔，副匙插入左邊鎖孔，將主、次匙同時(shí)向右轉(zhuǎn)45度即可開啟。

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(三)各種付款方式及簡(jiǎn)寫

人民幣：RMB港幣：HKD信用卡：C/R房客帳：H/G或G/L掛帳：C/L支票：CHECK公司帳：ENT高級(jí)職員餐單：O/C票券：CP代收款：積分：取消單：CXL

各付款方式明細(xì)：

(1)現(xiàn)金（人民幣、港幣、美元、歐元、英鎊、日元、臺(tái)幣、德國(guó)馬克、瑞士法郎）

(2)國(guó)內(nèi)信用卡：銀聯(lián)卡YL、長(zhǎng)城卡GW、牡丹卡PC、龍卡LC、金穗卡JS、太平洋卡TP、廣東

發(fā)展GD、深圳發(fā)展SZ、招商銀行ZS(3)國(guó)外信用卡：維薩卡VS、萬(wàn)事達(dá)卡MS、運(yùn)通卡AE、日通卡JCB、大萊卡DS(4)掛帳（公司掛帳、政府掛帳、旅行社、高級(jí)員工私人帳、擔(dān)保掛帳、互抵掛帳）

(5)常用票券：早餐券、免費(fèi)房券、游泳券、現(xiàn)金券、自助餐券、啤酒券、洗衣券、凈桑券、沐

足/休閑套票、

(四)現(xiàn)金相關(guān)內(nèi)容

1、現(xiàn)金的管理

(1)不得坐支現(xiàn)金，所有收款人未以總經(jīng)理及財(cái)務(wù)經(jīng)理簽名同意，不得私自支出營(yíng)業(yè)所得現(xiàn)金；

違反財(cái)務(wù)規(guī)定或未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，不得私自借出營(yíng)業(yè)款或挪用長(zhǎng)短款者（注釋：金額1元與500元性質(zhì)相同）。(2)為保證酒店各樣現(xiàn)金安全，收銀員當(dāng)值時(shí)不可攜帶私款上班，如有私款上班前必須交由主管保管，不可頻繁整理錢柜及清點(diǎn)現(xiàn)金，否則視為作弊處理。(3)所有營(yíng)業(yè)現(xiàn)金必須全部上交，不得截留、私吞、挪用。(4)不得私自兌換外幣。

(5)錢柜不可放除現(xiàn)金外的東西（如賬單、信用卡紙、化妝品等）。(6)上班時(shí)不可攜帶手提包當(dāng)值。

2、散錢兌換規(guī)定

如崗位缺少散錢，不可私自兌換，應(yīng)找當(dāng)值部長(zhǎng)進(jìn)行兌換，部長(zhǎng)應(yīng)在出納上班時(shí)間，及時(shí)做好散錢

兌換準(zhǔn)備工作。

3、投款及換零鈔的押送制度

每天需將投遞營(yíng)業(yè)所得款和備用金整鈔拿到出納處換成零鈔，必須傳呼保安部由保安人員全程護(hù)

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衛(wèi)，取送款應(yīng)避免與任何無(wú)關(guān)人員乘搭同一電梯，中途未經(jīng)批準(zhǔn)不得辦理任何與此項(xiàng)工作無(wú)關(guān)事宜。

4、可直接收取的現(xiàn)金

人民幣、港幣，暫時(shí)不收支票；如客人以美金或其它外幣結(jié)算，需兌換成人民幣方可收取。(五)可接受的信用卡

1)國(guó)外信用卡：

維薩卡（VISAcard）；萬(wàn)事達(dá)（mastercard）；運(yùn)通卡；（Americancard）；大萊卡（Dinersclub）；JCB卡（JCBcard）。

2)國(guó)內(nèi)信用卡：

銀聯(lián)卡：銀聯(lián)中心長(zhǎng)城卡：中國(guó)銀行龍卡：建設(shè)銀行；

牡丹卡：工商銀行金穗卡：農(nóng)業(yè)銀行太平洋卡：交通銀行

3)儲(chǔ)蓄卡：

中國(guó)銀行：長(zhǎng)城電子借記卡；工行：靈通卡；農(nóng)行：金惠萬(wàn)事順卡；建行：建行儲(chǔ)蓄卡。(六)安全意識(shí)

(1)當(dāng)值時(shí)，收款要仔細(xì)認(rèn)真核對(duì)帳單金額，避免少收，漏收，多收或不收客人費(fèi)用，客人埋單盡量做到有條不紊。(2)收取現(xiàn)金時(shí)，必須手工清點(diǎn)一遍，同時(shí)為避免收取偽鈔，再用驗(yàn)鈔機(jī)清點(diǎn)一遍，要仔細(xì)辨認(rèn)

現(xiàn)金的真假性。(3)要有高度的警覺性，提高警惕，避免不法份子的斯騙行為。(七)收銀印章的使用

1)印章的重要性

印章是收銀員收取款項(xiàng)或單據(jù)時(shí)確認(rèn)的方式，經(jīng)收銀員審核無(wú)誤的款項(xiàng)或單據(jù)方可蓋上自己的印章，蓋章后視作對(duì)單據(jù)的正確性負(fù)全部責(zé)任，對(duì)收銀員來(lái)說(shuō)雖極為重要的。

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2)印章種類：收銀章、現(xiàn)金章、作廢章3)印章的使用及注意事項(xiàng)：

(1)收銀章相當(dāng)于個(gè)人私章，是收銀收取所有單據(jù)，收取或支付客人款項(xiàng)的直接依據(jù)，收銀章不

可隨便亂蓋，否則導(dǎo)致的問(wèn)題或損失由印章所屬人負(fù)責(zé)。(2)各收銀員當(dāng)班時(shí)應(yīng)隨身攜帶自己的收銀章并自行妥善保管，如有遺失罰款300元。(3)注意事項(xiàng)：

A、除收銀章以外的其他印章，各收銀崗要妥善保管，做好交接班，不可遺失。B、蓋章時(shí)不可用力過(guò)猛，注意保養(yǎng)，延長(zhǎng)使用壽命。C、要蓋清楚，不可模糊。

D、蓋章時(shí)一定要看清楚，是否是要蓋的印章，不可蓋錯(cuò)。

E、如確實(shí)蓋錯(cuò)了，應(yīng)由收銀領(lǐng)班以上人員簽名證實(shí)，收銀員在錯(cuò)章上簽名，的“×”，緊挨著

蓋上正確印章。(八)折扣權(quán)限（詳見權(quán)限明細(xì)表）前臺(tái)相關(guān)人員：

總經(jīng)理：不限副總經(jīng)理：折營(yíng)銷經(jīng)理：折前廳經(jīng)理：折大堂副理：折接待主管：折

餐廳相關(guān)人員：

總經(jīng)理：不限副總經(jīng)理：折財(cái)務(wù)總監(jiān)：折餐飲總監(jiān)：折娛樂(lè)總監(jiān)：折銷售經(jīng)理：折中餐經(jīng)理：折西、日餐經(jīng)理：折KTV經(jīng)理：折桑拿經(jīng)理：折

(九)貴賓卡（VIP卡）的使用程序

1、什么叫貴賓卡（VIP卡）？

貴賓卡是酒店為刺激客人消費(fèi)，給貴賓在酒店有優(yōu)惠而發(fā)行的卡，它是貴賓身份的象征。

賓客可憑此卡在不同的消費(fèi)部門享受公司規(guī)定的不同折扣的優(yōu)惠。

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2、VIP卡使用時(shí)的注意事項(xiàng)

(1)檢查VIP卡的有效性。

(2)將VIP卡刷卡以電腦讀取客人資料，電腦自動(dòng)給予相應(yīng)折扣優(yōu)惠并積分，另將卡上的凸印號(hào)

碼壓印在帳單（餐廳）或接待處的RC單（前臺(tái)）底部空白處。(3)餐廳對(duì)所刷的VIP卡一定要有樓面部長(zhǎng)級(jí)以上人員（含）簽名證明，否則無(wú)效，折扣金額自

行承擔(dān)。(4)餐廳對(duì)打單后才出示VIP卡的帳單，應(yīng)請(qǐng)樓面盡量禮貌地向客人解釋下次結(jié)帳前請(qǐng)先出示

VIP卡，此單不可取消，如客人實(shí)在堅(jiān)持，“應(yīng)按作廢帳單處理程序”進(jìn)行處理。

(十)設(shè)備常見問(wèn)題、故障與排除

1、打印機(jī)故障1)打印機(jī)不能打印

(1)檢查電源是否打開。

(2)檢查數(shù)據(jù)線（既打印機(jī)與電腦主機(jī)相聯(lián)的白色線）是否插好，檢查前必須將打印機(jī)電源關(guān)閉。(3)檢查聯(lián)機(jī)燈，在聯(lián)機(jī)狀態(tài)下方可打印。(4)檢查打印紙是否用完或是未進(jìn)紙。(5)檢查電腦打印設(shè)置是否正確。

a、首先從“開始”進(jìn)入設(shè)置中的“打印設(shè)置”b、查看打印機(jī)是否被暫停。

c、若使用共享打印機(jī)，檢查與其連接的電腦主機(jī)是否開啟。(6)均不是以上情況，試試重啟打印機(jī)。（即關(guān)閉電源后再重新打開）

2)打印機(jī)不能進(jìn)紙

檢查紙型調(diào)節(jié)檔的設(shè)置是否正確，（默認(rèn)停留在輪帶紙檔位）。

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3)打印模糊或打印出來(lái)的單據(jù)沒(méi)有顯現(xiàn)

(1)檢查色帶是否安裝正確或有無(wú)脫落。(2)檢查厚紙調(diào)節(jié)設(shè)置檔是否設(shè)置正常。(3)檢查色帶是否耗盡，如是需及時(shí)更換。

4)打印機(jī)的維護(hù)

(1)每次關(guān)機(jī)后等5秒鐘后才能再次開機(jī)，若很快開關(guān)打印機(jī)，會(huì)造成損壞。(2)營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，必須關(guān)閉打印機(jī)電源

(3)打印機(jī)數(shù)據(jù)線（指電腦主機(jī)與打印機(jī)聯(lián)接的白線）的撥與插兩個(gè)過(guò)程，必須在關(guān)閉打印機(jī)電

源后方可操作。

2、打開電腦主機(jī)無(wú)反應(yīng)

1)檢查主機(jī)背部的主機(jī)電源線兩頭是否插牢。2)檢查電源插板上的開關(guān)是否打開。

3)檢查UPS（續(xù)電器）是電源是否打開或是輸出電源上的插頭是否插牢。4)檢查排插總開關(guān)是否開啟。5)檢查UPS的保險(xiǎn)管是否燒壞。

3、UPS（續(xù)電器）發(fā)出蜂嗚聲時(shí)的檢查1)檢查UPS電源插頭與排插處是否接牢。2)檢查是否停電。3)排插總開關(guān)是關(guān)閉。

4)檢查UPS的保險(xiǎn)線管是否燒壞。

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四、餐廳收銀基礎(chǔ)知識(shí)

(一)西餐廳(二)日餐廳(三)大堂吧(四)沐足(五)KTV

1、營(yíng)業(yè)部門基本知識(shí)：

營(yíng)業(yè)時(shí)間：晚19：30----凌晨02：00KTV包房共間

包房分別為：豪華房間、特大房間、大房間、中房間、小

房間、復(fù)式房間。

2、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)KTV最低消費(fèi)與配送情況（詳見：KTV最低消費(fèi)與配送情況規(guī)定）3、營(yíng)業(yè)部門贈(zèng)送權(quán)限：（詳見：KTV酒水、食品簽贈(zèng)規(guī)定）

部門經(jīng)理、行政經(jīng)理：洋酒買一送一，其它一切不限。

副經(jīng)理：只限“廚房小食每月規(guī)定贈(zèng)送”，啤酒、紅酒、白酒買一送一，洋酒買二送一，酒

吧小食不限。經(jīng)理助理、DJ經(jīng)理、主任：酒吧小食規(guī)定每天贈(zèng)送30份，“廚房小食、紅酒、洋酒、白酒”禁止贈(zèng)送。

業(yè)務(wù)經(jīng)理：1、訂房達(dá)標(biāo)可贈(zèng)送小食，按發(fā)文執(zhí)行，超出部分按規(guī)定收費(fèi)。

2、每天可贈(zèng)送湯或粥兩份，超出部分按規(guī)定收費(fèi)。湯或粥：20.00元/窩，5.00元/碗；

白粥：10.00元/窩，5.00元/碗；其它粥：20.00元/窩，5.00元/碗；生果盤：20.00元/盤；

小食：5.00元/份

4、罰款：(見：KTV罰款標(biāo)準(zhǔn))

A、DJ、業(yè)務(wù)員等罰款，樓面開具罰款單；B、收銀員收款并開出專用收據(jù)。

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KTV罰款標(biāo)準(zhǔn)：

類別未推小食DJ業(yè)務(wù)經(jīng)理坐臺(tái)費(fèi)DJ模特吧女出臺(tái)費(fèi)備注：其它罰款情況由樓面具體掌握。

收銀員如發(fā)現(xiàn)以上交款不符，應(yīng)及時(shí)向收銀領(lǐng)班反映。

模特吧女職位10元40元20元30元50元交款金額5、收據(jù)分為兩種：一般收據(jù)（核實(shí)）和專用收據(jù)

一般收據(jù)：用于樓面的小費(fèi)或提供給客人的收費(fèi)收據(jù)。專用收據(jù)：用于樓面開出的罰款單。(六)中餐廳(七)桑拿(八)康樂(lè)

一、營(yíng)業(yè)時(shí)間：早10：00凌晨03：00二、臺(tái)號(hào)分布：（全場(chǎng)八折）

比賽臺(tái)：1號(hào)88元/小時(shí)，八折是70元/小時(shí)貴賓臺(tái)：2、3、5、6、8號(hào)65元/小時(shí)，八折是52元/小時(shí)普通臺(tái)：925號(hào)（尾數(shù)無(wú)4和7）45元/小時(shí)，八折是36元/小時(shí)乒乓球臺(tái)：28號(hào)45元/小時(shí)，八折是36元/小時(shí)注：1、最低消費(fèi)為半個(gè)小時(shí)，半個(gè)小時(shí)后以分鐘計(jì)算。

2、不收取服務(wù)費(fèi)

3、使用儲(chǔ)蓄會(huì)員卡可享受七折優(yōu)惠

三、燈光手工控制

1、開臺(tái)時(shí)首先要開燈，埋完單時(shí)即時(shí)關(guān)燈。

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2、每天晚班下班必須做清機(jī)操作，具體步驟：按F9鍵選3Y回車鍵。3、打單操作：按F6移動(dòng)光標(biāo)選出相應(yīng)臺(tái)號(hào)按“P”按回車鍵按“Y”。4、埋下角操作：按F6移動(dòng)光標(biāo)選出相應(yīng)臺(tái)號(hào)按“P”選擇付款方式按回車鍵按“Y”。5、重新打單操作：按F6移動(dòng)光標(biāo)選相應(yīng)臺(tái)號(hào)按“R”按回車鍵按“Y”。

四、操作中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題

1、開錯(cuò)臺(tái)

a、同類型的臺(tái)可直接轉(zhuǎn)臺(tái)過(guò)去

b、因操作疏忽不小心多開了一張臺(tái)或其它原因等，應(yīng)馬上將賬單打印出來(lái)，同樓面負(fù)責(zé)人解

釋好原因后，經(jīng)部門經(jīng)理簽名注明開臺(tái)未打，然后就可以埋腳為開臺(tái)未打。2、商品入帳后，因客人原因要求退貨或改為部門經(jīng)理贈(zèng)送等

a、外賣入帳跟已打單的臺(tái)號(hào)都不能在電腦中做更改，只能手工調(diào)整（注：一定要樓面經(jīng)理同

意下進(jìn)行）。b、未打單前可以在F3鍵輸相應(yīng)臺(tái)號(hào)及商品，但數(shù)量前加個(gè)“負(fù)號(hào)”。3、收到前臺(tái)收銀轉(zhuǎn)交通宵班營(yíng)業(yè)款入帳

在F4鍵外賣商品中入帳，名稱，波臺(tái)收入按柯打單輸入。

五、福利波鐘：

酒店高級(jí)主任級(jí)以上人員可享受每月30小時(shí)的桌球、乒乓球福利波鐘。

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五、上班過(guò)程中各項(xiàng)工作的培訓(xùn)

(一)餐臺(tái)收銀員工作流程自檢表

1、早班工作內(nèi)容是否。

(1)檢查儀容儀表，合格上崗。(2)查看每日活動(dòng)報(bào)表。

(3)閱讀交接班本，口頭、書面交接，并簽字認(rèn)可。

(4)清點(diǎn)保險(xiǎn)柜備用金，并與上班交接備用金交接記錄情況，零錢是否夠用。(5)查看賬單、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用。

(6)檢查整理資料袋，核對(duì)各經(jīng)理?yè)?dān)保的帳單資料。(7)檢查電腦和打印機(jī)是否工作正常。

(8)熱情接待客人，準(zhǔn)確、快捷替客人辦理消費(fèi)入帳及結(jié)帳手續(xù)。

(9)扎賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）扎賬，并核實(shí)上交錢數(shù)與備用金、信用卡金額數(shù)字。(10)與下班交接清楚未結(jié)帳帳單及需跟進(jìn)的相關(guān)工作。(11)應(yīng)上交款及信用卡簽購(gòu)單是否封袋投入保險(xiǎn)箱。(12)隨時(shí)與下班同事取得聯(lián)系。

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2、中班工作內(nèi)容

(1)檢查儀容儀表，合格上崗。(2)查看每日活動(dòng)報(bào)表。

(3)閱讀交接班本，口頭、書面交接，并簽字認(rèn)可。

(4)清點(diǎn)保險(xiǎn)柜備用金，并與上班交接備用金交接記錄情況，零錢是否夠用。(5)查看賬單、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用。

(6)整理資料袋，分裝好各房間的客人住店資料。(7)檢查電腦和打印機(jī)是否工作正常。(8)查在未結(jié)帳帳單情況，并跟進(jìn)結(jié)帳工作。

(9)扎賬（核查備用金、信用卡），上交錢數(shù)是否正確。(10)口頭與書面交班，并知會(huì)下班跟班事項(xiàng)。(11)應(yīng)上交款及信用卡簽購(gòu)單是否封袋投入保險(xiǎn)箱。(12)隨時(shí)與上班取得聯(lián)系。(二)接收單據(jù)的注意事項(xiàng)與蓋章

接單時(shí)要看清上面的房號(hào)、客人姓名、單上的內(nèi)容是否與電腦的一致或是否有客人的簽名、簽名模式是否相符、經(jīng)手人的簽名，然后收銀員簽名、蓋章（中餐、商務(wù)中心、酒水、什項(xiàng)才蓋章）。(三)入單的程序與注意事項(xiàng)

首先輸入單上的房號(hào)核查與電腦的是否一致，再輸入單號(hào)、項(xiàng)目、金額，保存后再?gòu)?fù)查一遍是否正確無(wú)誤。

(四)接樓面所開單據(jù)的注意事項(xiàng)與蓋章

1)所開單據(jù)內(nèi)容齊全，字跡清晰，包括日期、臺(tái)號(hào)、開單時(shí)間、消費(fèi)項(xiàng)目、數(shù)量、服務(wù)員簽名、是否

封單。明確以上各項(xiàng)是否清晰、完整，如果缺少任何一項(xiàng)，收銀員可拒收，以上內(nèi)容清楚完整后，蓋上收銀控制章，并立即輸入電腦。2)查看電腦是否存有相應(yīng)的臺(tái)號(hào)。3)Order單（點(diǎn)菜單）一式三聯(lián)蓋收銀章。

4)Order單的第一聯(lián)給廚房或酒吧出品。第二聯(lián)給給收銀員入機(jī)，并同賬單一起上交。第三聯(lián)給樓面

服務(wù)員跟進(jìn)出品。5)Order單上的項(xiàng)目出現(xiàn)取消、更改的情況時(shí)：

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a.Order單上某項(xiàng)目需要取消時(shí)，向服務(wù)員索回兩聯(lián)底單，連同收銀員的點(diǎn)菜單一起要求餐廳部長(zhǎng)級(jí)以上的人員簽名確認(rèn)，并注明原因。

b.Order單上的所有項(xiàng)目，即整張單需要取消時(shí)，向服務(wù)員索回所有的底單，

連同收銀員的一聯(lián)一起要求餐廳主管級(jí)以上的人員簽名確認(rèn)，并注明原因。c.Order單上人數(shù)的增加或減少及臺(tái)號(hào)的轉(zhuǎn)換，都需要部長(zhǎng)級(jí)以上的人員簽

名確認(rèn)。

(五)入單程序與注意事項(xiàng)。

1)為了起控制作用，收銀員在收到點(diǎn)菜單確定無(wú)誤后一律立即入機(jī)，在電腦內(nèi)查找相應(yīng)的臺(tái)

號(hào)，按消費(fèi)項(xiàng)目以對(duì)應(yīng)的電腦編號(hào)入帳。2)檢查輸入臺(tái)號(hào)及品名、數(shù)量是否正確。

3)入機(jī)后應(yīng)將點(diǎn)菜單準(zhǔn)確地放入各個(gè)相應(yīng)的單格內(nèi)，不能放錯(cuò)，以免造成跑帳或結(jié)錯(cuò)單。

(六)買單程序以及注意事項(xiàng)

1)樓面如叫買單，收銀聽清楚后再確認(rèn)相應(yīng)的臺(tái)號(hào)，然后準(zhǔn)確拿出這個(gè)臺(tái)號(hào)相對(duì)應(yīng)的單格內(nèi)

所有的點(diǎn)菜單。2)注意按照相應(yīng)的折扣權(quán)限打印賬單，交由樓面人員負(fù)責(zé)買單。

3)收取現(xiàn)金時(shí)注意做到“唱收唱付”，如收到票券時(shí)注意是否有財(cái)務(wù)印章、有效日期、經(jīng)手

人簽名、票券張數(shù)等內(nèi)容。4)在電腦內(nèi)按照對(duì)應(yīng)的付款方式埋下腳，并做好登記。5)客人結(jié)帳時(shí)的幾種付款方式：

A.Cash現(xiàn)金結(jié)帳。B.HotelGuest住店客帳。C.CreditCard信用卡結(jié)帳。D.應(yīng)收帳

a)Cityledger街帳。

b)EmployeeLedger職員掛帳。c)擔(dān)保暫掛帳。d)擔(dān)保私人帳。e)宴會(huì)押金及電匯款。

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E.Entertainment簡(jiǎn)稱ENT公司帳。F.支票付款。

G．OfficeCheck職員賬單簡(jiǎn)稱O/C。

(七)每張賬單買單后的擺放以及登記

1)在《單據(jù)控制及人數(shù)表》登記人數(shù)、付款方式等其它相關(guān)內(nèi)容。2)將賬單按不同的付款方式分類擺放整齊。

(八)服務(wù)費(fèi)的收取及注意事項(xiàng)

1)康樂(lè)城各類消費(fèi)一律不收服務(wù)費(fèi)。

2)桑拿部除香煙需收取服務(wù)費(fèi)外，其它消費(fèi)一律不收服務(wù)費(fèi)。3)KTV包房收取服務(wù)費(fèi)，大廳免服務(wù)費(fèi)。

4)西餐廳除使用現(xiàn)金券、外賣、磅量蛋糕、早餐券免收服務(wù)費(fèi)，其它消費(fèi)需收取服務(wù)費(fèi)。

(九)同種付款賬單的統(tǒng)一與紙帶的要求

1)同種付款方式賬單需歸類整理。

2)打紙帶第一行為“0”數(shù)位起，賬單張數(shù)與紙帶總數(shù)要準(zhǔn)確、清晰。3)在紙帶上注明相應(yīng)的付款方式。

(十)同一賬單多種付款方式的注意事項(xiàng)

1)買下角時(shí)注意每一種付款所對(duì)應(yīng)的金額。

2)按不同付款方式整理賬單，紅色聯(lián)賬單以人民幣為主，黃色聯(lián)賬單跟另一種付款方式。如有三種以上付款方式必須另外用小紙條注明結(jié)帳方式，附在同類賬單上。

(十一)報(bào)表的基本做法與要求。

1)報(bào)表的做法：

A、上腳是根據(jù)電腦匯總各類消費(fèi)項(xiàng)目數(shù)量、折扣金額及抹零數(shù)。B、下腳是根據(jù)各類付款方式的紙帶總數(shù)填寫。并核對(duì)是否與電腦數(shù)一致。

第49頁(yè)南北花園酒店財(cái)務(wù)部餐廳收銀培訓(xùn)資料

C、統(tǒng)計(jì)賬單數(shù)，起始號(hào)碼至最后賬單號(hào)碼為當(dāng)班所用賬單總數(shù)。D、根據(jù)紙帶上各類付款方式的賬單總數(shù)，分別填寫。2)報(bào)表的要求：

A、卷面要清晰整潔，不能涂改。

B、上下腳平衡，內(nèi)容齊全（營(yíng)業(yè)點(diǎn)、姓名、更期、日期、本班開取發(fā)票、統(tǒng)計(jì)人數(shù)、

收銀員簽名等等）C、特殊原因需有詳細(xì)文字說(shuō)明。

(十二)各類信封的寫法

1）投款信封：

A）用正楷字注明日期、收銀員、營(yíng)業(yè)點(diǎn)、更期、上班時(shí)間B）當(dāng)班投款金額，根據(jù)不同的面額分別寫出張數(shù)及金額總數(shù)。C）小計(jì)所有面額的張數(shù)及當(dāng)班投款營(yíng)業(yè)總數(shù)。D）備注欄補(bǔ)充說(shuō)明其它事項(xiàng)。E）總計(jì)所投金額總數(shù)，并簽名確認(rèn)。

2）樓面小費(fèi)及超額開大發(fā)票稅金信封：用白色小信封，注明相應(yīng)的項(xiàng)目、金額及簽名。

(十三)房帳的程序與注意事項(xiàng)

(1)首先核查單上是否有房號(hào)、客人的簽名、經(jīng)手人簽名，核對(duì)簽名模式與RC上的是否一致，

然后收銀經(jīng)手人簽名，第一聯(lián)放RC柜，第二聯(lián)留底做帳，第三聯(lián)給樓面。(2)原則上客人所交保證金為現(xiàn)金的是不可給轉(zhuǎn)房帳，如客人的保證金余額比較多和轉(zhuǎn)的房帳金

額比較少，可讓其轉(zhuǎn)，需點(diǎn)擊“結(jié)帳退房”選擇“修改結(jié)帳付款方式”，然后輸入房號(hào)，點(diǎn)擊“轉(zhuǎn)房帳”保存，否則與前臺(tái)電腦聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)業(yè)點(diǎn)轉(zhuǎn)不過(guò)來(lái)。(3)保證金為信用卡的，當(dāng)班轉(zhuǎn)房帳的金額累積到200元需看授權(quán)是否足夠，不足的要補(bǔ)拿，到

了3分鐘要打開電腦看是否已轉(zhuǎn)了進(jìn)來(lái)。(4)需手工輸單的收單后立即入帳，有手工入的有洗衣單、商務(wù)中心、中餐費(fèi)、酒水單、雜項(xiàng)、

商品、美容美發(fā)、KTV、康樂(lè)，如西餐、桑拿的電腦出現(xiàn)故障時(shí)也需我們手工入帳。(十四)手工簽購(gòu)單的填寫要求

授權(quán)金額、授權(quán)號(hào)碼、日期、卡主的證件號(hào)碼都要寫在相對(duì)應(yīng)的位置，填寫消費(fèi)金額時(shí)需加上人民

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