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關(guān)于百貨樓管的日工作時間安排

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關(guān)于百貨樓管的日工作時間安排

樓管的日工作時間分配

時間內(nèi)容

8:30-8:50晨會----事項的宣達(dá)

A):當(dāng)班人員的到位確認(rèn);8:50-9:009:00-11:0011:00-13:00B):員工儀容儀表的檢查;C):新進(jìn)人員的介紹;

D):產(chǎn)品的新知,流行趨勢的分享;E):獎勵或表揚(yáng);F):今日工作分配;G):公司政策的宣達(dá);

H):案例研討,突發(fā)狀況處理須知;I):工作改善的檢討;

J):禮貌用語的演練及愛的鼓勵。

A:衛(wèi)生打掃的督促、檢查清潔用具的整理;B:檢查人員的定崗定位迎賓、及營業(yè)燈光照

明;

A:了解暢銷品的庫存、檢查倉庫的整理;B:了解滯銷品原因、檢視商品陳列是否得當(dāng);C:各WMD點的商品更換調(diào)整;

D:檢查并登記各專柜主顧客資料表的登記狀

況;

A:安排員工的合理用餐時間;

B:查詢昨日銷售狀況,了解不良店柜原因;C:交接班的工作安排;

D:了解新品或暢銷品的到貨時間、件數(shù);13:00-14:00A:人員崗位的合理化安排;B:銷售狀況了解、銷售問題處理;14:00-16:16:00-17:17:00-18:19:00-21:C:昨日不良店柜與廠商洽談改善方案;00A:協(xié)助銷售;

B:銷售技巧的現(xiàn)場指導(dǎo);

00A:會議進(jìn)行,分配限時活動的工作內(nèi)容;B:詢問今日是否有客訴:C:活動的前期準(zhǔn)備工作;

1)POP申請、懸掛;2)播音稿的申請;3)人員的安排;4)氛圍的布置;5)商品貨量排面的檢核;

6)應(yīng)用道具的檢核---如花車、喊話器、模

特、限時搶購牌。

00A:交接班的工作安排;B:夜間照明燈具的巡檢;C:活動執(zhí)行通知須配合部門;30A:銷售高峰的應(yīng)對、協(xié)助銷售;

B:暢銷品的銷售狀況及庫存狀況的掌控;21:30-22:00A:各柜目標(biāo)達(dá)成檢視及改善對策回報;B:打烊前各店柜照明的合理控制;22:00-22:45A:打烊前賣場客流的檢視;B:專柜員工的打烊送賓檢視;C:晚會;

1)清點人員;2)員工人身安全宣導(dǎo);3)當(dāng)日工作日志的記錄;

4)賣場巡檢(燈光、電源是否有關(guān))5)檢視蒸汽熨斗的安全放置;6)確認(rèn)員工、留滯客人安全離開店。

擴(kuò)展閱讀:商場樓面管理的日常工作規(guī)范

商場樓面管理的日常工作規(guī)范

一、工作總要求及職責(zé)簡介1、工作要求

當(dāng)班時間內(nèi)在辦公室停留時間不超過30分鐘(接待顧客除外),嚴(yán)格按照公司“流動式管理”要求進(jìn)行工作,至少70%以上工作時間在現(xiàn)場巡視,指導(dǎo)、安排、跟進(jìn)所負(fù)責(zé)區(qū)域的各項工作。2、工作職責(zé)簡介(1)自營組

①督導(dǎo)柜組人員貫徹公司各項制度,執(zhí)行有關(guān)操作規(guī)范,傳達(dá)公司促銷活動和促銷信息,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);全面掌握柜臺業(yè)務(wù),熟悉商品知識及業(yè)務(wù)環(huán)節(jié),監(jiān)督檢查柜臺各項記錄是否齊全,填寫是否規(guī)范、完整;

②掌握本柜臺銷售情況,及時向商品課主管反饋信息,提出意見、建議。確保柜臺無假冒偽劣商品、無積壓、無過期、無脫銷現(xiàn)象;

③負(fù)責(zé)本柜組人員的排班、考勤工作了;監(jiān)督檢查柜臺人員的工作表現(xiàn),關(guān)注柜臺人員工作熱情,為業(yè)績報告書打分;

④協(xié)調(diào)營業(yè)過程中出現(xiàn)的服務(wù)矛盾,妥善處理現(xiàn)場各類突發(fā)事件,維持正常的營業(yè)秩序;⑤不斷對營業(yè)員進(jìn)行商品知識、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)技巧、服務(wù)意識的培訓(xùn)和指導(dǎo);⑥組織柜組人員做好柜臺內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生及安全防火、防盜工作。(2)專柜組

①掌握本部門各專柜銷售情況,及時向商品營業(yè)課主管反饋信息,提出意見、建議;②每日抽查專柜商品斷缺貨情況,確保貨源充足;③審核各專柜人員排班表;

④監(jiān)督、檢查各專柜商品質(zhì)量和價格,確保專柜按合同要求經(jīng)營;

⑤檢查柜組各項質(zhì)量記錄是否及時、準(zhǔn)確、清楚,監(jiān)督、檢查柜組現(xiàn)場紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生、標(biāo)識、陳列和接待服務(wù)情況;

⑥協(xié)調(diào)營業(yè)過程中出現(xiàn)的服務(wù)矛盾,妥善處理現(xiàn)場各類突發(fā)事件,維持正常的營業(yè)秩序;⑦處理顧客投訴及商品退換;⑧負(fù)責(zé)領(lǐng)用各種辦公用品。二、崗位工作分類內(nèi)容1、人員管理

(1)辦理人員的上崗、離職手續(xù)。

對員工的上崗、日常表現(xiàn)及辭退等提出建議和意見;

對專柜新人員需做好人員面試及相關(guān)資格初審工作(嚴(yán)格把關(guān));

對新員工學(xué)習(xí)、適應(yīng)新崗位情況進(jìn)行重點關(guān)注,做好教練安排(發(fā)揮以老帶新的幫帶作用)并及時驗證;協(xié)助分部做好人員的籌備工作;安排好人員交接,保證各柜臺工作的順利開展。

(2)負(fù)責(zé)分管區(qū)域人員的排班或排班審核、考勤、業(yè)績評價。①排班要求:

綜合考慮分部總體工作要求合理安排員工作息,保證柜臺工作的順利開展;認(rèn)真審核、做好排班表,每周申報1次;

周一周四日常排班為早班、中班、晚班三制,15:00交接班,上班期間安排30分鐘吃飯時間,中餐:11:00-12:00,晚餐:17:00-18:00;周五、周六、周日及節(jié)假日銷售高峰期為早班、中班、晚班3班制,中班在11:00及18:00交接班,上班期間不安排吃飯時間。

②業(yè)績評價要求:

日常及時關(guān)注員工的工作表現(xiàn),及時予以指正,并記錄在員工業(yè)績檔案中,月底匯總填寫綜合評價意見,要求:公正公平,實事求是,獎懲分明。詣在指出優(yōu)缺點,提出改進(jìn)項,并盡量及時與員工溝通反饋,幫助員工改進(jìn)不足,爭取更大進(jìn)步。(3)督促、檢查、跟進(jìn)員工的到崗、離崗及崗位表現(xiàn)情況。

檢查員工是否按規(guī)定的班次到崗,有無遲到、早退、上錯班、病假、事假等缺勤現(xiàn)象,并做好人員缺崗時的補(bǔ)位工作;

檢查用餐期間各崗位人員分配是否合理(應(yīng)注意客流情況,以顧客為中心,有顧客先接待顧客。各柜臺應(yīng)提前安排營業(yè)員輪流就餐,就餐時間每人不得超過30分鐘,原則上每個柜臺、每個區(qū)域留人數(shù)不少于少數(shù),收銀員吃飯時間每個樓層同一時間內(nèi)只能關(guān)閉一個收銀臺,就餐人員應(yīng)在《就餐時間記錄本》作好記錄,須在規(guī)定就餐時間內(nèi)就餐,員工超過時間或未能在規(guī)定時間內(nèi)就餐需報管理人員,否則按擅離崗位處理)

工作期間至少60%以上工作時間在現(xiàn)場巡視,在巡視檢查及顧客意見調(diào)查處理中,對營業(yè)員的突出表現(xiàn)或違紀(jì)行為一經(jīng)確認(rèn),必須予以加分或扣分。依據(jù):《開具加(扣)分通知單規(guī)范》、《營業(yè)現(xiàn)場管理考核》、《出勤與業(yè)績報告書》、《職工獎懲條例》。

注意事項:對不服從管理拒絕簽名的違紀(jì)人員,應(yīng)根據(jù)情節(jié)對其加倍扣分;對不能確定的問題,應(yīng)先填寫扣分(違規(guī)處罰)單,經(jīng)請示商品營業(yè)課主管后再作決定;加(扣)分單一式兩聯(lián),一聯(lián)分部自存,一聯(lián)交當(dāng)事人。

(4)識別本區(qū)域培訓(xùn)需求,為分部年、月培訓(xùn)計劃的制定提出建議和意見并跟進(jìn)本區(qū)域內(nèi)培訓(xùn)計劃的具體實施;

要求:及時征集員工意見,評估、跟進(jìn)驗證負(fù)責(zé)區(qū)域員工工作狀況及學(xué)習(xí)進(jìn)度,須重視培訓(xùn)并將培訓(xùn)工作貫徹到位。

(5)關(guān)注每位員工,樹立起“公仆”意識,及時與營業(yè)員溝通,適時給予其指導(dǎo)、幫助、鼓勵;

與一線營業(yè)員建立良好的溝通關(guān)系,工作中以身作則,具有“公仆”意識,尊重、信賴、善待每位員工,幫助員工解決問題,通過有效的激勵最大限度地激發(fā)員工積極性、創(chuàng)造性及工作熱情;及時將員工意見及工作進(jìn)展情況反饋上一級管理人員,作好上傳下達(dá)工作;不定期進(jìn)行員工意見調(diào)查,協(xié)助分部做好員工座談會、每半年1次的集體活動相關(guān)安排工作。2、商品管理

(1)自營商品管理質(zhì)量、價格

熟悉《商品質(zhì)量價格檢查規(guī)范》,采用定期覆蓋式檢查、每日巡視隨機(jī)抽查方法對各柜臺營業(yè)員對本柜商品的自查情況進(jìn)行抽查,對品管部發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行跟進(jìn)整改,以保證所售商品的質(zhì)量。

配合品管部督促、跟進(jìn)員工采價工作,根據(jù)售價的變動及時對商品陳列位置作出適當(dāng)調(diào)整。價格牌檢查內(nèi)容:須使用商場統(tǒng)一印制的經(jīng)深圳市物價局批準(zhǔn)的價格牌;嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價制度,做到價牌價目齊全、標(biāo)價準(zhǔn)確、一貨一牌、貨牌對位、標(biāo)示醍目,價格變動時應(yīng)及時更換,降價商品須注明原價、現(xiàn)價及降價原因;原則上需電腦打印,特殊情況下,經(jīng)樓面經(jīng)理批準(zhǔn)可手寫,但字跡須清晰、工整、不得涂改;價格牌邊緣卷曲、折皺、表面殘舊應(yīng)立即更換。

公司五項承諾之一:反假、打假、不售假公司五項承諾之一:價格不高于同類商場品種及時關(guān)注市場信息及顧客意見,對新品種的引進(jìn)提出建議,并組織員工對新品種作重點推薦。貨源

A、日常:每日對前一天各大類銷售位于前50名的商品貨源進(jìn)行重點跟進(jìn),一一落實貨源;檢查柜臺調(diào)拔開單和直接柜商品開單情況是否合理,要求早班員工必須將手工補(bǔ)貨本于12點前交到理貨區(qū),同時至少抽查其中一個柜臺的申請是否合理(須周期覆蓋),直送柜訂單是否有漏訂現(xiàn)象(要求以訂貨單的商品對照實物檢查陳列是否豐滿、不缺貨不斷貨,檢查該柜員工電話訂貨記錄)B、重大節(jié)假日:

①在現(xiàn)場增加臨時周轉(zhuǎn)倉,提前10-20天對現(xiàn)場、周轉(zhuǎn)倉的存貨、積壓貨進(jìn)行清理,根據(jù)去年同期存貨陳列情況調(diào)整目前陳列貨位;

②調(diào)整現(xiàn)場陳列布局,將貨架應(yīng)節(jié)商品擴(kuò)大陳列面,安排在黃金位置陳列;③淘汰、縮減非應(yīng)節(jié)商品需提前1個月各分店和統(tǒng)配中心召開協(xié)調(diào)會,將品種統(tǒng)一安排;④生鮮蔬果水產(chǎn)類、凍品需重點跟進(jìn)設(shè)備、貨源,由統(tǒng)配和現(xiàn)場安排專人負(fù)責(zé),如凍柜、充氣水池、后備供貨商等;

⑤現(xiàn)場安排專人跟蹤直上柜貨源,提前10-20天將直上柜暢銷商品的下限放大,保證節(jié)日貨源;商場根據(jù)實際銷售情況修改、放大暢銷商品的調(diào)拔上、下限,以保證調(diào)拔量充足;⑥由專人每天查詢倉庫調(diào)撥商品的暢銷商品的庫存情況(可重點查詢前一天按大類銷量排名前50名商品),將短缺情況于當(dāng)天反饋統(tǒng)配;

⑦由專人每天打印直上柜商品缺貨表,對缺貨情況進(jìn)行調(diào)查、補(bǔ)貨;每天跟蹤了解直上柜商品訂貨單供貨商送貨情況,并根據(jù)節(jié)日銷量對訂貨數(shù)量及時進(jìn)行修訂;

⑧節(jié)前10天每天派1-2名員工到周圍對比店采價及觀察暢銷商品貨源情況。(2)專柜商品管理

質(zhì)量、價格、標(biāo)識、陳列

①新商品上柜驗收:對C類專柜及部分A、B類(進(jìn)口化妝品、進(jìn)口鐘表、進(jìn)口鞋類)新商品上柜須按30%比率進(jìn)行抽查;②日常監(jiān)督抽查方法:

定期覆蓋式檢查:對A類(國際品牌)專柜商品每3個月抽查1次;B類(國內(nèi)著名品牌)專柜中的重點商品每2月抽查1次,非重點商品每3個月抽查1次;C類(一般品牌)專柜商品每1月抽查1次,每次抽查3-5個品種。另注:對檔口熟食、現(xiàn)作食品、蔬菜、水果、鮮肉禽等柜臺商品每日均需巡查(每日檢查不少于6次),國家公布的免檢產(chǎn)品一律免于檢查。

每日巡視檢查:每日巡視中的隨機(jī)檢查。

③問題處理方法:嚴(yán)格按照《不合格品處理程序》、《質(zhì)量管理規(guī)定》、《物價管理規(guī)定》、《商品標(biāo)識規(guī)范》處理。對出現(xiàn)問題的專柜,分部管理人員應(yīng)根據(jù)情況對相應(yīng)供貨商下發(fā)質(zhì)量不良通知單,對涉及處違約金的不良單須經(jīng)品管部門部長審核。超范圍經(jīng)營控制

對分管區(qū)域?qū)9竦暮贤案郊煜ぃㄟ^對新商品上柜抽查、現(xiàn)場隨機(jī)抽查進(jìn)行監(jiān)督,通過對員工培訓(xùn)、供貨商品強(qiáng)調(diào)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行糾正。貨源管理

①日常管理:每周檢查2次重點專柜(經(jīng)常發(fā)生斷貨)的賬本或《缺斷貨登記本》,及時督促專柜補(bǔ)貨。非重點專柜按覆蓋檢查計劃每月檢查1次!秾9裆唐啡粘9芾硪(guī)定》②換季期間、銷售旺季貨源管理

換季期間一般指3-4月、8-9月、10-11月銷售旺季指“五一”、“中秋節(jié)”、“國慶節(jié)”、元旦前半個月到節(jié)日結(jié)束;春節(jié)前1個月至元宵節(jié),換季期間;銷售旺季前15天專門培訓(xùn)《專柜貨源節(jié)日跟進(jìn)辦法》,晨會強(qiáng)調(diào),全員動員,要求各柜備足貨品,跟緊補(bǔ)貨工作,有困難的應(yīng)及時上報樓層管理人員;每周須到主要競爭對手處進(jìn)行1次調(diào)研,比較至少5個相同專柜的品種,填寫《專柜品種調(diào)查表》,于1個工作日內(nèi)口頭并書面通知或約見供貨商,限其5個工作日內(nèi)補(bǔ)充(業(yè)種認(rèn)定不適合我商場銷售的除外);

檢查專柜服裝、鞋類斷碼、缺花色情況,每個業(yè)種每天至少檢查5個專柜,1個月覆蓋1次,記錄在《專柜檢查記錄登記本》上,于1個工作日內(nèi)口頭并書面通知或約見供貨商,限其2個工作日內(nèi)補(bǔ)充;

若逾期不補(bǔ)充,按合同第十二條規(guī)定處理,必要時將情況反饋招商業(yè)務(wù)分部催辦,其書面通知保留半年,作為供貨商評審(“3A”、調(diào)整、檢討結(jié)算條件等)的依據(jù)之一;對落實不了的貨源問題及時報上一級管理人員或商場襄理處理,并將問題較嚴(yán)重的專柜及時反饋專柜業(yè)務(wù)分部;

商品進(jìn)場后,原則上不允許調(diào)出,確屬需在更換調(diào)出時,須到樓層辦理放行審批手續(xù),否則追究專柜營業(yè)員責(zé)任(第1次扣當(dāng)班營業(yè)員5分罰款10元,第2次扣10分罰款20元,3次以上予以清退);

對貨源跟進(jìn)及時的營業(yè)員,基本無斷缺貨的專柜營業(yè)員當(dāng)月加5-20分;跟進(jìn)力度不夠,短缺貨嚴(yán)重的當(dāng)月扣5-20分。3、服務(wù)管理

(1)售中服務(wù)管理現(xiàn)場監(jiān)督檢查

每天早晨員工入場時,在樓層入口處檢查人員到崗情況,嚴(yán)禁私人物品帶入。

營業(yè)前不定期召開晨會,對前一天的銷售情況和現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行點評,或進(jìn)行專題培訓(xùn),或振奮精神,鼓舞土氣。

營業(yè)期間,實行流動式管理,在合理業(yè)種范圍內(nèi)定或不定時地進(jìn)行巡視檢查(每班不少于3次)檢查內(nèi)容:員工的儀容儀表、行為規(guī)范、接待服務(wù)、貨架陳列、標(biāo)識、環(huán)境衛(wèi)生、消防安全等,每次巡視至少發(fā)現(xiàn)2處問題,記錄在《樓面營業(yè)現(xiàn)場檢查(商品、服務(wù)、環(huán)境)記錄本》上,并進(jìn)行跟蹤處理。

處理各項突發(fā)事件,維持正常營業(yè)秩序。營業(yè)結(jié)束時,作好清場工作。

每月按《樓層商品、服務(wù)、質(zhì)量記錄、衛(wèi)生覆蓋檢查計劃》對所有柜臺進(jìn)行接待服務(wù)和商品知識的檢查,每個柜臺至少抽查一個并有相應(yīng)記錄。注:大柜可相應(yīng)增加抽查人數(shù),超市每月抽查10%的員工。

對公司、商場各項檢查(包括季度檢查、神秘顧客檢查、內(nèi)外審、顧客調(diào)查、商場綜合檢查等)出現(xiàn)的問題進(jìn)行落實處理。

對以上各項檢查出現(xiàn)的個人下加扣分單,對供貨商下發(fā)《質(zhì)量價格不良通知單》,事例典型的編寫成案例。配合分部每月將各項檢查發(fā)現(xiàn)問題及售后服務(wù)(見后述)情況匯總分析,形成《樓層月現(xiàn)場分析報告》,于每27日前與案例一并交商品營業(yè)課襄理(一般由商品營業(yè)課主管撰寫)。

《樓層月現(xiàn)場分析報告》內(nèi)容:

①現(xiàn)場檢查情況統(tǒng)計表(對重點問題進(jìn)行分析并制定糾正措施);②顧客投訴(質(zhì)量價格服務(wù))滿意率統(tǒng)計表;③顧客回訪;④顧客訪談分析。

協(xié)助商品課主管總結(jié)各柜臺及各品類的服務(wù)特性,不斷推出特色服務(wù)。(2)售后服務(wù)管理

負(fù)責(zé)受理顧客的投訴、咨詢、建議并做好相應(yīng)的記錄,處理后進(jìn)行回訪并做好回訪記錄。處理程序:熱情接待→核對憑證→檢查問題→處理(退換貨、修理、其它)處理原則:

①“誰接待,誰負(fù)責(zé)”的原則;

②“四為主原則”:可換可不換的以換為主,可修可不修的以修為主,可退可不退的以退為主,分不清責(zé)任的以商場負(fù)責(zé)為主。

③遵循國家相關(guān)制度和規(guī)定處理的原則。

顧客投訴接待處理技巧、行為禮儀具體可以依據(jù)實際客訴經(jīng)驗來從事,把握原則。

質(zhì)量投訴《商品質(zhì)量投訴登記表》須注明顧客的滿意程度(回訪率不低于50%,對專柜的商品投訴記錄選取20%以上比例(10件以下的須100%回訪))價格投訴《價格投訴報告單》注意1個工作日內(nèi)上交品管分部

服務(wù)用其它方面的投訴及建議《顧客意見單》(服務(wù)臺轉(zhuǎn)來的意見單由服務(wù)臺回訪)電器樓層對已售的大電器的送貨、維修、安裝等進(jìn)行抽樣電話回訪每月對維修部的上門服務(wù)、維修服務(wù)抽10%以上進(jìn)行回訪;

每月對統(tǒng)配中心配送業(yè)務(wù)分部送貨組的送貨服務(wù)隨機(jī)抽查回訪60單以上。4、環(huán)境管理:包括衛(wèi)生、標(biāo)識、防損

每月兩次組織員工進(jìn)行衛(wèi)生大掃除,每周二配合綜合部進(jìn)行衛(wèi)生檢查。(《營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生清潔及檢查標(biāo)準(zhǔn)》)。

每天現(xiàn)場巡視時,對環(huán)境、衛(wèi)生、消防安全等方面進(jìn)行隨機(jī)檢查。每月覆蓋檢查時,對柜臺衛(wèi)生、陳列、標(biāo)識進(jìn)行檢查。

向負(fù)責(zé)區(qū)域員工強(qiáng)調(diào)貫徹保潔意識,帶領(lǐng)、鼓勵各柜臺爭做衛(wèi)生紅旗手,并協(xié)助分部做好每季度衛(wèi)生紅旗手評比工作。

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