商場(chǎng)主管一日運(yùn)營(yíng)工作流程

樓層主管、樓管日常工作流程

樓層主管首先必須是個(gè)優(yōu)秀的樓管，他在出色履行樓管崗位職責(zé)同時(shí)，還被賦予管理樓管隊(duì)伍的權(quán)利，并為此承擔(dān)責(zé)任。

第一部分：召開(kāi)晨會(huì)

晨會(huì)的目的：總結(jié)昨天的工作經(jīng)驗(yàn)，明確今天的工作目標(biāo)，提升員工的士氣，為達(dá)到業(yè)績(jī)做準(zhǔn)備。一、晨會(huì)準(zhǔn)備，理清思路：

1、采集銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，查找銷(xiāo)售目標(biāo)與實(shí)績(jī)的差距，并查找原因，思考解決辦法；2、對(duì)工作中的問(wèn)題和好人好事進(jìn)行排列，準(zhǔn)備事例，考慮適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式；3、考慮需要傳達(dá)的事情和要布置的工作，明確具體事項(xiàng)的輕重緩急；4、進(jìn)行必要的語(yǔ)言組織。二、開(kāi)晨會(huì)的步驟：1、到崗點(diǎn)名集合

1）、按規(guī)定時(shí)間與地點(diǎn)監(jiān)督考勤，收集考勤卡視作點(diǎn)名。時(shí)間：早9：00；晚5：00

地點(diǎn)：早班各樓層7號(hào)門(mén)，主管和樓管需提前15分鐘到崗；2）、檢查導(dǎo)購(gòu)員儀容儀表，必須符合《員工手冊(cè)》相關(guān)規(guī)定；

2、通報(bào)前一天的銷(xiāo)售狀況，銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成率，尋找差距，分析原因，落實(shí)解決措施；

3、通報(bào)前一天營(yíng)運(yùn)中的主要事項(xiàng)，展開(kāi)批評(píng)和表?yè)P(yáng)，或就近段時(shí)間存在的問(wèn)題和現(xiàn)象進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。（用事例來(lái)說(shuō)明，多用鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng)等收尾）；

4、傳達(dá)公司決策，布置當(dāng)天的工作任務(wù)（根據(jù)事情輕重緩急考慮任務(wù)怎樣布置、怎樣安排、是商量試語(yǔ)氣還是強(qiáng)壓式語(yǔ)氣）；

5、激勵(lì)員工士氣（怎樣激勵(lì)員工士氣、調(diào)動(dòng)員工積極性、開(kāi)晨會(huì)時(shí)語(yǔ)言的表達(dá)方式，讓員工既有壓力又有動(dòng)力）。

注：晨會(huì)也是一個(gè)組織員工進(jìn)行培訓(xùn)提高服務(wù)水平的良好機(jī)會(huì)。

第二部分：營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

主管攜樓管負(fù)責(zé)檢查營(yíng)業(yè)前各專(zhuān)柜準(zhǔn)備工作開(kāi)展情況，及時(shí)糾正存在的問(wèn)題，主要檢查項(xiàng)目如下：1、員工檢查商品

1）、導(dǎo)購(gòu)員對(duì)照賬目對(duì)隔夜商品進(jìn)行復(fù)點(diǎn)；

2）、出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)上級(jí)主管，并通知保安等相關(guān)部門(mén)，并采取有效的行動(dòng)。

2、打掃專(zhuān)柜衛(wèi)生1）、貨架擦拭干凈、無(wú)灰塵；

2）、試衣鏡、試衣凳、試鞋椅擦拭干凈；3）、試衣凳、試鞋椅擺放整齊；4）、試衣間內(nèi)無(wú)貨品或其他雜物；5）、專(zhuān)柜內(nèi)無(wú)紙箱等雜物；6）、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)商品擺放整齊；7）、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)無(wú)個(gè)人物品。

3、檢查專(zhuān)柜貨品是否充足，是否需要補(bǔ)充商品1）、清楚專(zhuān)柜的庫(kù)存量及有效庫(kù)存；2）、做好缺貨登記，及時(shí)通知廠方補(bǔ)貨。

4、進(jìn)行商品整理，并做到商品清潔、整齊、陳列有序5、檢查商品標(biāo)價(jià)簽

1）、模特展示服裝必須有統(tǒng)一的標(biāo)價(jià)牌；2）、貨架陳列服裝標(biāo)簽齊全、貨價(jià)相符；3）、標(biāo)價(jià)簽擺放整齊。

6、員工對(duì)銷(xiāo)售輔助工具的準(zhǔn)備

1）、準(zhǔn)備好小票、筆、計(jì)算器、包裝袋、贈(zèng)品等輔助工具；2）、檢查專(zhuān)柜內(nèi)的POP擺放是否到位。

7、迎賓前的準(zhǔn)備

1）、迎賓前2分鐘，檢查一下迎賓人員是否到位；

2）、迎賓曲響，主管可在賣(mài)場(chǎng)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，并做及時(shí)的記錄與糾正。

第三部分：營(yíng)業(yè)中的工作

一、員工迎賓

1、迎賓時(shí)間，各樓層配合正門(mén)同時(shí)迎賓，迎賓人員在本樓層的扶梯入口兩側(cè)各排列一名導(dǎo)購(gòu)員迎賓，當(dāng)顧客走近時(shí)，身體前傾30度，親切問(wèn)候：“歡迎光臨某某（樓層名稱(chēng)）”；

2、專(zhuān)柜內(nèi)所有營(yíng)業(yè)員提前兩分鐘做好迎賓準(zhǔn)備。在迎賓時(shí)間，站立在通道線內(nèi)側(cè)，按照一人站中間，兩人站兩邊，三人以上均等站的原則定位站立，伴隨迎賓曲，面向顧客到來(lái)方向站立，顧客走近時(shí)，上身稍微前傾，同時(shí)說(shuō)：“您好，歡迎光臨”；

3、所有收銀員提前2分鐘做好迎賓準(zhǔn)備。在迎賓時(shí)間，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站在收銀臺(tái)內(nèi)，伴隨迎賓曲，面向收銀臺(tái)正前方，當(dāng)顧客從收銀臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)，上身稍微前傾，同時(shí)說(shuō)：“您好，歡迎光臨”；

4、迎賓曲結(jié)束，效果燈開(kāi)啟，進(jìn)入正常工作狀態(tài)（若在迎賓時(shí)間有顧客選購(gòu)商品，要先接待顧客）。二、賣(mài)場(chǎng)巡查

1、導(dǎo)購(gòu)員、收銀員服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況和違紀(jì)違規(guī)情況（串崗、離崗、聊天、站姿不雅、吃零食、干私活、服務(wù)用語(yǔ)等）；

2、專(zhuān)柜、倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生；3、公共區(qū)域的衛(wèi)生；

4、賣(mài)場(chǎng)背景音樂(lè)、溫度等環(huán)境；5、賣(mài)場(chǎng)模特出樣、貨品陳列、標(biāo)價(jià)簽；6、商品質(zhì)量、內(nèi)外標(biāo)識(shí)；7、POP、圓貼等促銷(xiāo)氛圍布置；8、早會(huì)交接記錄情況；9、就餐輪崗執(zhí)行情況；

10、銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表，專(zhuān)柜銷(xiāo)售計(jì)劃完成進(jìn)度等情況；以上重點(diǎn)每日必查

11、定期檢查會(huì)員卡推廣、使用情況；12、抽查小票填寫(xiě)情況；

13、員工值得表?yè)P(yáng)的行為；

14、檢查員工銷(xiāo)售技能、商品知識(shí)、消防安全知識(shí)；15、主要品牌專(zhuān)柜顧客檔案的建立及維護(hù)；16、臨促人員的證件有效期；17、開(kāi)票臺(tái)整理情況；

18、樓層內(nèi)燈具、地板條等公共設(shè)施的使用狀況；19、后場(chǎng)信息欄的檢查（美觀、及時(shí)）；20、交接班秩序，下班時(shí)員工離場(chǎng)秩序；

21、專(zhuān)柜報(bào)表賬目處理，導(dǎo)購(gòu)員《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》的制作及核對(duì)；22、打烊時(shí)顧客交款、退場(chǎng)情況；三、商品質(zhì)量管理

1、新進(jìn)商品需經(jīng)樓管檢驗(yàn)合格并報(bào)經(jīng)管部核價(jià)后，方可上柜銷(xiāo)售；嚴(yán)禁商品先入先上柜后驗(yàn)收，新進(jìn)專(zhuān)柜第一次上貨可視情況確定；

2、相同貨號(hào)（型號(hào)）補(bǔ)貨，其款式、質(zhì)量、價(jià)格、材質(zhì)等標(biāo)簽內(nèi)容必須與原商品保持一致；3、自營(yíng)商品主管必須親自參與補(bǔ)貨、驗(yàn)收、盤(pán)點(diǎn)，并承擔(dān)盈虧損耗責(zé)任；四、投訴處理

1、樓層主管按照國(guó)家法規(guī)及商場(chǎng)相關(guān)規(guī)定，處理并配合商場(chǎng)消協(xié)聯(lián)絡(luò)站處理本樓層出現(xiàn)的顧客投訴；2、負(fù)責(zé)對(duì)本樓層顧客投訴事件的相關(guān)責(zé)任人做出處理意見(jiàn)，并采取預(yù)防及改進(jìn)措施；

3、負(fù)責(zé)就投訴處理中產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用的分擔(dān)等情況與供應(yīng)商進(jìn)行溝通確定，并進(jìn)行相應(yīng)處理工作。五、交接班管理

樓管負(fù)責(zé)對(duì)員工交接班進(jìn)行監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)予以糾正。晚班員工17:00在各自專(zhuān)柜內(nèi)進(jìn)行工作交接。并將考勤卡交予樓管，下班人員不允許在賣(mài)場(chǎng)逗留。

六、贈(zèng)品（贈(zèng)券）管理

1、贈(zèng)物品必須是經(jīng)經(jīng)管部審核批準(zhǔn)的商品，經(jīng)樓管驗(yàn)收合格后方可贈(zèng)送；2、贈(zèng)品、贈(zèng)券視同商品，須建立賬簿，做到賬實(shí)相符，日清日結(jié)；

3、自營(yíng)商品改贈(zèng)品的，須所在部門(mén)報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理和總經(jīng)理審批，并由財(cái)務(wù)部做相應(yīng)的賬務(wù)處理；4、贈(zèng)品應(yīng)展示于賣(mài)場(chǎng)，其價(jià)格也須在POP中注明，或注明非賣(mài)品；

5、贈(zèng)品、贈(zèng)券發(fā)放時(shí)，發(fā)放人員需在憑證上注明“已贈(zèng)”或“贈(zèng)”字，且注明已贈(zèng)何物品或金額。若是多張小票累計(jì)獲贈(zèng)，也要在每張小票上分別標(biāo)注清楚；

6、顧客退貨時(shí)，要將贈(zèng)品、贈(zèng)券一并退回,若無(wú)法退回,應(yīng)按促銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)定或贈(zèng)品贈(zèng)券價(jià)值進(jìn)行扣款.若累計(jì)獲贈(zèng)者，部分退貨時(shí)，剩余金額不足獲贈(zèng)金額時(shí)，應(yīng)將贈(zèng)品一并退回，若無(wú)法退回時(shí)應(yīng)按相應(yīng)價(jià)格從貨款中扣除；

7、員工不得以任何理由或借口私自保留、贈(zèng)送贈(zèng)品和贈(zèng)券，否則按《員工手冊(cè)》相關(guān)條款進(jìn)行處理；七、專(zhuān)柜臺(tái)賬管理

1、導(dǎo)購(gòu)做賬時(shí)間為營(yíng)業(yè)空閑或打烊時(shí)，不能影響顧客購(gòu)物，顧客臨柜,要及時(shí)接待好顧客；2、當(dāng)日的賬目必須當(dāng)日與收銀核對(duì)完畢，如有異議及時(shí)處理。八、送賓及退場(chǎng)

1、營(yíng)業(yè)結(jié)束前廣播提示送賓，員工停下手中工作，到指定位置送賓(接待顧客除外)；

2、除取消正大門(mén)和各樓層扶梯入口外，其他人員安排同迎賓。并對(duì)顧客說(shuō)：“歡迎再次光臨”；3、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，若有顧客購(gòu)物,應(yīng)繼續(xù)接待好顧客，不能催促顧客離開(kāi)，并及時(shí)通知收銀臺(tái)暫留，相

應(yīng)照明燈也要等顧客離開(kāi)后再關(guān)掉。服務(wù)完畢后，引領(lǐng)顧客離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)；

4、送賓曲放完，若無(wú)顧客，將專(zhuān)柜內(nèi)所有燈具全部關(guān)掉，送賓人員在7號(hào)門(mén)排隊(duì)集合等候晚會(huì)；5、樓管簡(jiǎn)單組織晚訓(xùn)后，人手一張發(fā)放考勤卡，收卡導(dǎo)購(gòu)從7號(hào)通道有序離場(chǎng)；九．大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的組織

1、負(fù)責(zé)將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的目的、意義及詳細(xì)的規(guī)定要求傳達(dá)給各專(zhuān)柜員工；2、協(xié)助樓層經(jīng)理與供應(yīng)商進(jìn)行活動(dòng)合作條件的談判；

3、組織供應(yīng)商提前準(zhǔn)備貨源，清理、整頓倉(cāng)庫(kù)為儲(chǔ)備貨源提供空間；4、匯總專(zhuān)柜促銷(xiāo)信息報(bào)企劃部制作POP及圓貼，編輯廣播稿；

5、組織員工懸掛各種POP及圓貼，營(yíng)造活動(dòng)氣氛。活動(dòng)過(guò)后應(yīng)及時(shí)撤下回收相關(guān)POP。十、供應(yīng)商服務(wù)

1、及時(shí)關(guān)注本樓層新進(jìn)品牌和調(diào)整品牌的裝修，及時(shí)安排人員全程陪同，跟進(jìn)裝修，特別是夜間專(zhuān)柜裝修的跟進(jìn)；

2、及時(shí)關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)店的信息，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店內(nèi)有相同品牌的專(zhuān)柜要特別關(guān)注，關(guān)注其商品的款式、價(jià)格、陳列、促銷(xiāo)及店面裝修情況；

3、每月將導(dǎo)購(gòu)員業(yè)績(jī)情況、考勤、及日常工作表現(xiàn)告知廠商，尋求廠商配合；

4、供應(yīng)商營(yíng)業(yè)期間原則上不能進(jìn)入到各專(zhuān)柜，如果供應(yīng)商有事需要進(jìn)入各專(zhuān)柜，供應(yīng)商逗留時(shí)間原則上不超過(guò)1小時(shí)。

第四部分：營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作

清場(chǎng)，樓管監(jiān)督、參與清場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)落實(shí)處理。

1、清場(chǎng)人員：每樓層設(shè)樓管1名，總值班1名、工務(wù)1名、保安5名；2、清場(chǎng)前準(zhǔn)備工作：

1）、清場(chǎng)人員（樓管除外）在確認(rèn)所有導(dǎo)購(gòu)及顧客離場(chǎng)后迅速到一樓層指定地點(diǎn)集合，由總值班核實(shí)清場(chǎng)人員是否全部到位，樓管在原樓層待命；

2）、總值班核實(shí)清場(chǎng)人員全部到位后，上五樓由上而下進(jìn)行清場(chǎng)。

3、清場(chǎng)要點(diǎn)

1）、消防通道安全出口門(mén)上鎖；

2）、后場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)及各專(zhuān)柜倉(cāng)庫(kù)門(mén)打開(kāi)，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)窗戶關(guān)閉，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)無(wú)人，電器關(guān)閉；3）、收銀臺(tái)、用電器及各專(zhuān)柜電源開(kāi)關(guān)關(guān)閉，熨斗集中放置并確認(rèn)數(shù)量；4）、試衣間無(wú)人，門(mén)打開(kāi)；5）、防火卷簾門(mén)下無(wú)雜物；

6）、衛(wèi)生間水源開(kāi)關(guān)關(guān)閉，燈關(guān)閉，無(wú)人；7）、衛(wèi)生桶無(wú)垃圾；

7）、清場(chǎng)區(qū)域內(nèi)無(wú)垃圾、無(wú)煙蒂、無(wú)滯留顧客或其他人員；

4、清場(chǎng)完畢

當(dāng)班樓管在確認(rèn)責(zé)任區(qū)域內(nèi)清場(chǎng)無(wú)誤后簽字，離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)。

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主管工作指導(dǎo)手冊(cè)

一、崗位的使命

主管是公司的基層管理者，肩負(fù)著公司、員工、供應(yīng)商之間信息傳遞的重任，是直接對(duì)客服務(wù)的管理者，是公司管理落實(shí)的基礎(chǔ)，主管在公司基層管理中發(fā)揮者極其重要的作用。因此，主管要在做好日常管理及對(duì)客服務(wù)的基礎(chǔ)上，將本課的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提高到最高水平。二、工作職責(zé)、內(nèi)容及流程

主管在實(shí)際工作中將面臨大量的事務(wù)性工作，但主管在做好事務(wù)性工作的同時(shí)，要積極通過(guò)各種方式促進(jìn)所在課銷(xiāo)售額的提高。

主管的工作主要從以下四個(gè)方面進(jìn)行劃分：召開(kāi)晨會(huì)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)中的工作營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作（一）召開(kāi)晨會(huì)

只要有良好的精神狀態(tài)，充分的準(zhǔn)備，就能成功的組織晨會(huì)。從目前狀況來(lái)講，商場(chǎng)晨會(huì)中以經(jīng)營(yíng)為主，不要認(rèn)為晨會(huì)只是一種形式，要認(rèn)真地反省工作做得如何，以獲得下一步的行動(dòng)方向。

晨會(huì)的目的：提升員工的士氣，總結(jié)昨天的工作經(jīng)驗(yàn)，明確今天的工作目標(biāo)，為達(dá)到業(yè)績(jī)做準(zhǔn)備。

組織晨會(huì)需要做的準(zhǔn)備：1、對(duì)前一天的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)與銷(xiāo)售工作進(jìn)行重點(diǎn)反省，明確銷(xiāo)售目標(biāo)與業(yè)績(jī)的差距，并思考原因，使之成為第二天的工作目標(biāo)，如：商品暢銷(xiāo)或滯銷(xiāo)的原因、把握目標(biāo)累計(jì)與實(shí)際銷(xiāo)售的誤差程度、思考如何完成明天的銷(xiāo)售目標(biāo)；并深入討論本課的當(dāng)天銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；

2、對(duì)賣(mài)場(chǎng)一天的工作進(jìn)行反思；

3、對(duì)員工的表現(xiàn)、員工的溝通進(jìn)行簡(jiǎn)單分析；

4、制定出明天的工作計(jì)劃（包括需要解決的問(wèn)題、需要溝通的人、銷(xiāo)售目標(biāo)）。開(kāi)晨會(huì)的步驟：1、到崗點(diǎn)名

（1）檢查儀容儀表，必須符合《**人手冊(cè)》相關(guān)規(guī)定；

（2）按規(guī)定時(shí)間與地點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)名，嚴(yán)格執(zhí)行《員工考勤管理規(guī)定》。時(shí)間：早8：10（周一為7：50）；午11：50；下午3：00；晚5：50地點(diǎn)：各樓層及后場(chǎng)主管需提前10分鐘到15分鐘到崗。

2、通報(bào)前一天的營(yíng)業(yè)狀況，銷(xiāo)售的目標(biāo)與計(jì)劃執(zhí)行、分析原因，尋找差距，布置任務(wù)；如：昨天銷(xiāo)售完成百分比是**%，距目標(biāo)有多少差距、提升銷(xiāo)售技巧目標(biāo)、為人處世成長(zhǎng)的目標(biāo)（保持微笑，多鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng)，用事例來(lái)說(shuō)明）；

3、布置當(dāng)天的工作任務(wù)（任務(wù)怎樣布置、怎樣安排、是商量試語(yǔ)氣還是強(qiáng)壓式語(yǔ)氣）；4、激勵(lì)員工士氣（怎樣激勵(lì)員工士氣、調(diào)動(dòng)員工積極性、開(kāi)晨會(huì)時(shí)語(yǔ)言的表達(dá)方式）。注：晨會(huì)也是一個(gè)組織員工進(jìn)行培訓(xùn)提高服務(wù)水平的良好機(jī)會(huì)。

（二）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查營(yíng)業(yè)前各專(zhuān)柜存在的問(wèn)題，并及時(shí)予以糾正與記錄，主要問(wèn)題如下：1、員工檢查商品

（1）導(dǎo)購(gòu)員對(duì)照賬目對(duì)隔夜商品進(jìn)行復(fù)點(diǎn)；（2）出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)上級(jí)主管

（3）主管得到上報(bào)信息后，要及時(shí)通知保安等相關(guān)部門(mén)，并采取有效的行動(dòng)。2、賬目處理

主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查導(dǎo)購(gòu)員的報(bào)賬單的核對(duì)及《銷(xiāo)售日日追》的制作，并進(jìn)行匯總分析。3、檢查專(zhuān)柜貨品是否充足，是否需要補(bǔ)充商品（1）清楚專(zhuān)柜的庫(kù)存量及有效庫(kù)存（2）及時(shí)對(duì)商品進(jìn)行補(bǔ)充

（3）對(duì)專(zhuān)柜模特進(jìn)行更換

（4）做好缺貨登記，及時(shí)通知廠方補(bǔ)貨4、員工對(duì)商品進(jìn)行整理，并做到：（1）商品清潔、整齊（2）陳列有序5、檢查商品標(biāo)價(jià)簽

應(yīng)符合《商品標(biāo)價(jià)簽填寫(xiě)及使用管理規(guī)定》中的相關(guān)規(guī)定。（1）模特展示服裝必須有統(tǒng)一的標(biāo)價(jià)牌（2）貨架陳列服裝標(biāo)簽齊全、貨價(jià)相符（3）標(biāo)價(jià)簽擺放整齊

6、員工對(duì)銷(xiāo)售輔助工具的準(zhǔn)備

（1）準(zhǔn)備好小票、筆、計(jì)算器、包裝袋等輔助工具（2）檢查專(zhuān)柜內(nèi)的POP擺放是否整齊7、對(duì)專(zhuān)柜衛(wèi)生的檢查

（1）貨架擦拭干凈、無(wú)灰塵

（2）試衣鏡、試衣凳、試鞋椅擦拭干凈（3）試衣凳、試鞋椅擺放整齊（4）試衣間內(nèi)無(wú)貨品或其他雜物（5）專(zhuān)柜內(nèi)無(wú)紙箱等雜物8、對(duì)倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生清理的檢查（1）倉(cāng)庫(kù)內(nèi)商品擺放整齊（2）倉(cāng)庫(kù)內(nèi)無(wú)個(gè)人物品

9、迎賓前的準(zhǔn)備

（1）迎賓前5分鐘，要檢查一下迎賓人員是否到位。

（2）迎賓曲響，主管可在賣(mài)場(chǎng)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，并做及時(shí)的記錄與糾正。（三）營(yíng)業(yè)中的工作1、員工迎賓管理

（1）正門(mén)統(tǒng)一迎賓：一至五樓各樓層輪流負(fù)責(zé)東門(mén)六人及北門(mén)四人迎送賓（人員為正式員工，不能為實(shí)習(xí)生）。

時(shí)間：迎賓人員營(yíng)業(yè)前提前五分鐘到崗。上午9：00整，大門(mén)開(kāi)啟，迎賓員列隊(duì)站好，播放迎賓曲，迎賓正式開(kāi)始，迎賓時(shí)間為10分鐘（第一批顧客進(jìn)完為止）。

地點(diǎn)：一樓東門(mén)和北門(mén)內(nèi)兩側(cè)（二道門(mén)以里）。由15樓各樓層輪流，值班主管負(fù)責(zé)按《迎送賓管理規(guī)定》組織10名女員工，

迎賓要求

A．動(dòng)作迅速。人員提前10分鐘到一樓員工通道入口處集合，值班主管檢查隊(duì)員人數(shù)是否到齊，儀容是否合格，由領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)練習(xí)迎賓詞。聽(tīng)到提示營(yíng)業(yè)前2分鐘時(shí)，列隊(duì)進(jìn)入迎賓區(qū)等候迎賓。

B．隊(duì)列對(duì)形整齊，形體統(tǒng)一自然，隊(duì)員之間間距60cm。C．全妝，面部表情親切、自然、始終面帶微笑。D．行鞠躬禮幅度協(xié)調(diào)一致，形體整齊美觀。E．問(wèn)候聲音清晰、新切、語(yǔ)調(diào)和緩。退場(chǎng)

迎賓曲放完，迎賓結(jié)束，兩隊(duì)列人員依照領(lǐng)班者的身體指令，自然向后轉(zhuǎn)體，隊(duì)列整齊的走向后場(chǎng)，到達(dá)后場(chǎng)后，領(lǐng)隊(duì)宣布解散，本次迎賓結(jié)束。（2）樓層迎賓

A．迎賓時(shí)間，各樓層配合正門(mén)同時(shí)迎賓，負(fù)責(zé)由下一層通往本樓層的扶梯口和觀光電梯口。迎賓人員在本樓層迎賓。迎賓人員本樓層的扶梯入口、觀光電梯口兩側(cè)各排列一名禮儀人員迎賓，當(dāng)顧客走近時(shí)，身體前傾30度，親切問(wèn)候：“歡迎光臨某某（樓層名稱(chēng)）”。B．專(zhuān)柜內(nèi)所有營(yíng)業(yè)員提前兩分鐘做好迎賓準(zhǔn)備。在迎賓時(shí)間，站立在地板條以內(nèi)，鞋尖頂在地板條內(nèi)側(cè)。按照一人站中間，兩人站兩邊，三人以上均等站的原則定位站立，伴隨迎賓曲，面向顧客到來(lái)方向站立，顧客走近時(shí)，上身稍微前傾，同時(shí)說(shuō)：“您好，歡迎光臨；早上好，歡迎光臨”。C．所有收銀員提前2分鐘做好迎賓準(zhǔn)備。在迎賓時(shí)間，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站在收銀臺(tái)內(nèi)，伴隨迎賓曲，面向收銀臺(tái)正前方，當(dāng)顧客從收銀臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)，上身稍微前傾，同時(shí)說(shuō)：“您好，歡迎光臨；早上好，歡迎光臨”。

D．迎賓曲結(jié)束，進(jìn)入正常工作狀態(tài)（若在迎賓時(shí)間有顧客選購(gòu)商品，要先接待顧客）。（3）效果燈開(kāi)啟

周一至周五：9：20開(kāi)啟；周六與周日：迎賓時(shí)開(kāi)啟。2、服務(wù)臺(tái)值班

為使樓層內(nèi)的服務(wù)臺(tái)更好地發(fā)揮作用，為顧客提供服務(wù)咨詢，為員工提供工作上的各種支持，值班主管必須遵守以下工作規(guī)范：

（1）服務(wù)臺(tái)值班人員的工作時(shí)間為：參照樓層具體要求。（2）各賣(mài)場(chǎng)員工應(yīng)周知服務(wù)臺(tái)的位置及值班時(shí)間。（3）服務(wù)臺(tái)值班人員如有事需離開(kāi)服務(wù)臺(tái)，應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)離崗記錄，并需有其他主管頂崗。（4）其他主管在離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)時(shí)，也需在此填寫(xiě)離崗記錄，寫(xiě)明去向。（5）樓層內(nèi)線電話統(tǒng)一放置在服務(wù)臺(tái)，以方便顧客及員工咨詢。

（6）在值班期間，主管應(yīng)注意自身形象與禮儀，禁止大聲喧嘩與爭(zhēng)吵，與客戶溝通應(yīng)避免談?wù)撋虉?chǎng)機(jī)密性工作。

（7）值班人員可以在服務(wù)臺(tái)做一些除咨詢服務(wù)之外的文字性工作。（8）值班人員在服務(wù)臺(tái)工作期間，保持服務(wù)臺(tái)桌面的整潔。日常值班：

（1）值班主管下班后必須交接值班人員，并更換上崗明示牌，否則由此引起問(wèn)題由值班主管負(fù)責(zé)。

（2）經(jīng)理、助理不在崗時(shí)由值班主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)工作安排。（3）值班主管提前20分鐘到達(dá)，簽字開(kāi)門(mén)，迎接員工。3、交接班秩序管理

賣(mài)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)對(duì)員工交接班進(jìn)行監(jiān)督、檢查，考核、發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)予以糾正。具體可參照《導(dǎo)購(gòu)員交接班管理規(guī)定》執(zhí)行。B班員工11:50(A班員工17:50)在指定地點(diǎn)參加午禮(下午禮)，午禮(下午禮)結(jié)束后進(jìn)行工作交接。午禮(下午禮)點(diǎn)名前，接班人員不允許在賣(mài)場(chǎng)逗留。

4、商品質(zhì)量管理

為了杜絕假冒偽劣商品，保證并提高廣場(chǎng)商品質(zhì)量，賣(mài)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)對(duì)本課內(nèi)的商品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與管理，從而維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益和廣場(chǎng)信譽(yù)。

（1）經(jīng)營(yíng)商品需經(jīng)賣(mài)場(chǎng)主管檢驗(yàn)合格并取得《商品驗(yàn)收合格單》后，方可入賣(mài)場(chǎng)上柜銷(xiāo)售；嚴(yán)禁商品先入賣(mài)場(chǎng)或先上柜，后驗(yàn)收，新簽約專(zhuān)柜第一次上貨可視情況確定；

（2）主管需檢驗(yàn)來(lái)貨商品的標(biāo)識(shí)和外觀質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)有關(guān)包裝及標(biāo)識(shí)互相矛盾的及有違法嫌疑的填寫(xiě)《商品驗(yàn)收不合格單》，商品不得通過(guò)；

（3）新引進(jìn)品牌第一次驗(yàn)貨時(shí)，需提供《新品引進(jìn)通知單》；

（4）在檢驗(yàn)中對(duì)工藝品、貴重飾品、進(jìn)口表等專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的商品，主管不能很好的把握其質(zhì)量狀況的，可在相應(yīng)單據(jù)上標(biāo)注“請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)員協(xié)助檢驗(yàn)”，并在相應(yīng)驗(yàn)收單據(jù)上寫(xiě)明該批商品的質(zhì)量狀況，同時(shí)對(duì)合格的商品上柜銷(xiāo)售，不合格的報(bào)賣(mài)場(chǎng)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)上柜與否。

（5）主管在檢驗(yàn)中,對(duì)與內(nèi)在質(zhì)量生產(chǎn)工藝復(fù)雜、技術(shù)含量高、直觀難以認(rèn)定是否合格的商品或?qū)�質(zhì)量等級(jí)、標(biāo)準(zhǔn)有疑義的，可以抽樣要求供應(yīng)商送相關(guān)部門(mén)檢驗(yàn)，經(jīng)檢驗(yàn)合格后方可進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售。

（6）對(duì)有樣品的商品，新品到貨時(shí)必須經(jīng)過(guò)對(duì)比，檢查與樣品的一致性；

（7）主管對(duì)聯(lián)營(yíng)商品質(zhì)量負(fù)責(zé)，對(duì)數(shù)量不負(fù)責(zé)，自營(yíng)商品清點(diǎn)數(shù)量后，由導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)保管；

（8）自營(yíng)商品主管依據(jù)自營(yíng)采購(gòu)單，核對(duì)商品名稱(chēng)、商品規(guī)格型號(hào)、商品產(chǎn)地、商品數(shù)量是否正確，并按照10%的抽檢比例對(duì)商品進(jìn)行檢驗(yàn)。

（9）商品質(zhì)量抽樣檢驗(yàn)的方法有簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、分層隨機(jī)抽樣、系統(tǒng)隨機(jī)抽樣，主管抽樣平均比例為10%；

（10）在抽檢過(guò)程中，合格的予以通過(guò)入賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售；對(duì)于抽檢中發(fā)現(xiàn)不合格的，依抽檢比例再加倍抽檢一次，如仍有半數(shù)不合格的，判為整批商品不合格，全部做退貨處理，不得上柜；再次抽檢合格的，放行通過(guò)；

（11）主管抽檢中發(fā)現(xiàn)商品存有一至兩處不符合《商品質(zhì)量管理規(guī)定》之5.2及5.3中相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定情況的,要將實(shí)際情況記錄在(聯(lián)營(yíng)商品)或(自營(yíng)商品)上,商品入賣(mài)場(chǎng),由相關(guān)賣(mài)場(chǎng)經(jīng)理視情況把握是否上柜;如發(fā)現(xiàn)商品存有三處及以上不符合5.2及5.3中相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定情況的,視為不合格商品,主管在《商品驗(yàn)收不合格單》上標(biāo)注”不合格情況”,并做退貨處理.

（12）對(duì)于在驗(yàn)收過(guò)程中出現(xiàn)假冒偽劣和大量不合格商品,或經(jīng)常出現(xiàn)商品質(zhì)量不合格項(xiàng)，在商品中故意攙雜施假等情況，主管應(yīng)拒收，并填寫(xiě)一式三聯(lián)《商品驗(yàn)收不合格單》，決

定商品是否扣押。

5、賣(mài)場(chǎng)巡查

營(yíng)業(yè)高峰期要堅(jiān)持走動(dòng)式管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在第一時(shí)間內(nèi)及時(shí)予以解決。主管檢查內(nèi)容包括：

（1）員工早退、遲到情況（2）公共區(qū)域的衛(wèi)生

（3）交接班秩序，下班時(shí)員工離場(chǎng)秩序

（4）對(duì)賬時(shí)間、人數(shù)，下班時(shí)顧客交款、退場(chǎng)情況

（5）賣(mài)場(chǎng)違紀(jì)現(xiàn)象（儀容儀表、行為規(guī)范、離崗、交接班、聊天、普通話，文明用語(yǔ)使用等）

（6）定期檢查會(huì)員卡使用情況

（7）抽查小票填寫(xiě),卡片登記情況（8）員工值得表?yè)P(yáng)的行為

（9）檢查員工銷(xiāo)售技能、商品知識(shí)（10）賣(mài)場(chǎng)模特、貨品陳列、標(biāo)價(jià)簽（11）商品驗(yàn)收手續(xù)、商品質(zhì)量（12）專(zhuān)柜、倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生

（13）顧客檔案的建立及維護(hù)（14）公司通知的周知情況

（15）銷(xiāo)售日日追，專(zhuān)柜計(jì)劃進(jìn)度等銷(xiāo)售情況（16）臨促人員的應(yīng)知應(yīng)會(huì)

（17）開(kāi)票臺(tái)整理情況

（18）樓層內(nèi)燈具、地板條等公共設(shè)施的使用狀況（19）后場(chǎng)信息欄的檢查（美觀、及時(shí)）備注：前六條屬每日值班主管必查內(nèi)容6、投訴處理

賣(mài)場(chǎng)主管按照國(guó)家法規(guī)及廣場(chǎng)相關(guān)規(guī)定處理并配合接訴部門(mén)處理本賣(mài)場(chǎng)出現(xiàn)的顧客投訴；負(fù)責(zé)對(duì)本賣(mài)場(chǎng)顧客投訴事件的相關(guān)責(zé)任人做出處理意見(jiàn)，并采取預(yù)防及改進(jìn)措施；負(fù)責(zé)就投訴處理中產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用的分擔(dān)等情況與供應(yīng)商進(jìn)行溝通確定，并進(jìn)行相應(yīng)處理工作。具體可參照《顧客投訴處理控制程序》。

7、贈(zèng)品管理賣(mài)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督與抽查課內(nèi)贈(zèng)品的入賬、贈(zèng)送等相關(guān)工作。（1）贈(zèng)品驗(yàn)收入場(chǎng)

A．所贈(zèng)物品必須是經(jīng)樓層經(jīng)理審核批準(zhǔn)的商品。

B．所有贈(zèng)品進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)之前，必須經(jīng)過(guò)賣(mài)場(chǎng)主管驗(yàn)收合格、簽字認(rèn)可后方可進(jìn)入。（2）贈(zèng)品接收入賬

A．專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員在接收驗(yàn)收合格后的贈(zèng)品時(shí)，須認(rèn)真清點(diǎn)數(shù)量，無(wú)誤后接收。B．贈(zèng)品視同商品，須建立銷(xiāo)貨卡片及備查簿，做到賬實(shí)相符，日清日結(jié)。

C．當(dāng)賣(mài)場(chǎng)正當(dāng)商品轉(zhuǎn)為贈(zèng)品時(shí)，應(yīng)做好商品與贈(zèng)品轉(zhuǎn)的的賬務(wù)處理，及時(shí)調(diào)整相應(yīng)的銷(xiāo)貨卡片及備查薄，并做好各項(xiàng)登記。

a、聯(lián)營(yíng)商品轉(zhuǎn)贈(zèng)品的由所在部門(mén)手工做退貨手續(xù),同時(shí)手工制作《贈(zèng)品進(jìn)退貨單》需供應(yīng)商及相關(guān)賣(mài)場(chǎng)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

b、自營(yíng)商品改贈(zèng)品的，由所在部門(mén)提報(bào)申請(qǐng)廣場(chǎng)副總經(jīng)理及廣場(chǎng)總經(jīng)理審批，并由財(cái)務(wù)部做相應(yīng)的賬務(wù)處理。（3）贈(zèng)品贈(zèng)送A．所贈(zèng)物品應(yīng)展示于賣(mài)場(chǎng)，其價(jià)格也須在POP中注明。

B．贈(zèng)品發(fā)放時(shí)，顧客需持廣場(chǎng)規(guī)定的相關(guān)憑證，到指定地點(diǎn)領(lǐng)取，贈(zèng)品發(fā)放人員需在憑證上注明“已贈(zèng)”或“贈(zèng)”字，且注明已贈(zèng)何物品，并給顧客發(fā)放所贈(zèng)物品。若是多張小票累計(jì)獲贈(zèng)，也要在每張小票上分別標(biāo)注清楚。

C．贈(zèng)品贈(zèng)出時(shí)，要在贈(zèng)品登記本上做好登記，認(rèn)真記錄日期、票號(hào)、贈(zèng)品名稱(chēng)、購(gòu)物金額、顧客聯(lián)系方式等內(nèi)容，并由顧客簽字確認(rèn)。

D．顧客退貨時(shí)，要將贈(zèng)品一并退回,若無(wú)法退回,應(yīng)按促銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)定或贈(zèng)品價(jià)值進(jìn)行扣款.若累計(jì)獲贈(zèng)者，部分退貨時(shí)，剩余金額不足獲贈(zèng)金額時(shí)，應(yīng)將贈(zèng)品一并退回，若無(wú)法退回時(shí)應(yīng)按相應(yīng)價(jià)格從貨款中扣除。如換貨后金額高于獲贈(zèng)金額的，應(yīng)在新商品銷(xiāo)售小票上標(biāo)明。（4）贈(zèng)品盤(pán)點(diǎn)

A．月底盤(pán)點(diǎn)時(shí)，所有贈(zèng)品要與商品一并進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),做到賬實(shí)相符(贈(zèng)品可單獨(dú)建立明細(xì)賬及盤(pán)點(diǎn)表)。

B．交接班時(shí),要認(rèn)真清點(diǎn)贈(zèng)品,若不符,按《導(dǎo)購(gòu)員交接班管理規(guī)定》相關(guān)條款進(jìn)行處理。C．員工不得以任何理由或借口私自保留、贈(zèng)送贈(zèng)品，否則按《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查及員工獎(jiǎng)懲條例》相關(guān)條款進(jìn)行處理。

8、員工作賬管理（1）A班員工作賬時(shí)間為早8:55之前；晚營(yíng)業(yè)結(jié)束前半小時(shí)開(kāi)始至第二遍送賓鈴結(jié)束。（2）B班員工作賬時(shí)間為中午12:00-13:00。（3）C班員工作賬時(shí)間為早8:55之前。

（4）作賬不能影響顧客購(gòu)物，顧客臨柜,要及時(shí)接待好顧客。（5）作賬時(shí)不要做出不雅的姿態(tài)。9、員工對(duì)賬管理（限A班員工）

（1）營(yíng)業(yè)結(jié)束前第一遍鈴與第二遍鈴之間為對(duì)賬時(shí)間。

（2）對(duì)賬時(shí)須保證收銀臺(tái)無(wú)顧客，對(duì)賬人員不能超過(guò)2人。

（3）若對(duì)賬時(shí)間內(nèi)未核對(duì)完賬目，營(yíng)業(yè)結(jié)束后繼續(xù)核對(duì)，以保證賬目相符。（4）當(dāng)日的賬目必須當(dāng)晚與收銀臺(tái)核對(duì)完畢，如有異議及時(shí)處理。

10、人員管理

（1）對(duì)臨促人員的管理

賣(mài)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)本課臨時(shí)促銷(xiāo)人員的進(jìn)入手續(xù)的辦理、日常管理和監(jiān)督檢查。A．上崗條件及期限

a．身體健康、五官端正，身高女160CM，男170CM，高中或中專(zhuān)以上學(xué)歷（學(xué)歷證明原件），有一定的促銷(xiāo)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)。所有臨時(shí)促銷(xiāo)員上崗必須持有濰坊市防疫站統(tǒng)一派發(fā)的《健康證》；

b．臨時(shí)促銷(xiāo)員最長(zhǎng)工作期限為45天，最長(zhǎng)不超過(guò)45天。B.臨時(shí)促銷(xiāo)員進(jìn)入流程

a．符合上崗條件，由課主管進(jìn)行《臨促人員須知（應(yīng)知應(yīng)會(huì)）》的相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)后，進(jìn)行相應(yīng)的考核，考核成績(jī)?cè)?0分以上者，方可正式辦理臨促進(jìn)入手續(xù)；

C.臨時(shí)促銷(xiāo)員退出流程

a．臨促人員應(yīng)提前提出離職申請(qǐng)；b．

（2）獎(jiǎng)懲管理

主管對(duì)于課內(nèi)人員的獎(jiǎng)懲參照《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查及員工獎(jiǎng)懲條例》執(zhí)行。主管在進(jìn)行嚴(yán)格管理、執(zhí)行獎(jiǎng)懲規(guī)定的前提下，積極利用“笑臉活動(dòng)”對(duì)員工進(jìn)行日常獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。

（3）其它情況的人員管理

A．對(duì)以下情形的無(wú)崗人員，必須及時(shí)上報(bào)廣場(chǎng)行政人事部，且收回?zé)o崗人員的工牌。a、專(zhuān)柜撤柜；

b、供應(yīng)商提出不用；c、個(gè)人原因不在專(zhuān)柜。B．正式員工、離職的辦理

對(duì)于員工的入職，按照公司的員工進(jìn)入、培訓(xùn)的流程辦理，對(duì)于員工的離職，按照《員工解職管理規(guī)定》辦理，辦理日期為每月的26日－31日。

C.員工內(nèi)部流動(dòng)手續(xù)的辦理

課內(nèi)員工如有內(nèi)部流動(dòng)需求，按《員工內(nèi)部流動(dòng)管理規(guī)定》辦理，禁止以下情形的發(fā)生：a．發(fā)生內(nèi)部流動(dòng)不辦理手續(xù)；b．先上崗再辦理流動(dòng)手續(xù)。c．內(nèi)部流動(dòng)后《員工考勤卡》、《獎(jiǎng)懲計(jì)分卡》等相關(guān)手續(xù)不隨之流動(dòng)。d．工作交接不到位。11、員工送賓管理

（1）正門(mén)統(tǒng)一送賓要求

A．動(dòng)作迅速。送賓人員須于營(yíng)業(yè)結(jié)束前15分鐘到一樓南后門(mén)集合，值班主管檢查隊(duì)員人數(shù)是否到齊，儀容是否整潔，然后列隊(duì)進(jìn)入送賓區(qū)等候迎賓。

B．隊(duì)列對(duì)形整齊，形體統(tǒng)一自然，隊(duì)員之間間距60cm。C．面部表情親切、自然、始終面帶微笑。D．行鞠躬禮幅度協(xié)調(diào)一致，形體整齊美觀。E．問(wèn)候聲音清晰、新切、語(yǔ)調(diào)和緩。（2）退場(chǎng)

A．送賓曲放完，若無(wú)顧客，北門(mén)鎖門(mén)后，北門(mén)送賓人員集體走出賣(mài)場(chǎng)解散；

B．東門(mén)送賓人員聽(tīng)到名品館值班主管送賓結(jié)束的哨音后依照領(lǐng)班宣布解散的指令，就地解散，送賓結(jié)束。

（3）各樓層送賓，由值班主管負(fù)責(zé)組織。

A．二至六樓負(fù)責(zé)在各自樓層南、北扶梯及觀光電樓各安排兩人迎送賓。B．各專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員，負(fù)責(zé)各自專(zhuān)柜內(nèi)迎送賓。

C．營(yíng)業(yè)結(jié)束前10分鐘打第二遍送賓鈴，員工停下手中工作，到指定位置送賓(接待顧客除外)，并對(duì)顧客說(shuō)：“歡迎再次光臨”。

D．第二遍送賓鈴響，將效果燈關(guān)掉。

E．第三遍鈴結(jié)束后，將專(zhuān)柜內(nèi)所有燈具全部關(guān)掉，員工有秩序的離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)。

F．營(yíng)業(yè)結(jié)束后，若有顧客購(gòu)物,應(yīng)繼續(xù)接待好顧客，不能催促顧客離開(kāi)，并及時(shí)通知收銀臺(tái)暫留，相應(yīng)照明燈也要等顧客離開(kāi)后再關(guān)掉。服務(wù)完畢后，引領(lǐng)顧客離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)。12．大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的組織（1）負(fù)責(zé)將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的目的、意義及詳細(xì)的規(guī)定要求傳達(dá)給各課員工。

（2）與供應(yīng)商進(jìn)行折扣點(diǎn)的談判，對(duì)前期已參加過(guò)相似活動(dòng)的供應(yīng)商可參照以前的折扣點(diǎn)并結(jié)合公司的要求進(jìn)行談判，對(duì)前期沒(méi)有參加過(guò)類(lèi)似活動(dòng)的供應(yīng)商可參見(jiàn)與其相似的品牌供應(yīng)商折扣點(diǎn)的情況進(jìn)行談判。

（3）組織供應(yīng)商提前為節(jié)日準(zhǔn)備貨源，對(duì)有公共倉(cāng)庫(kù)的要及時(shí)進(jìn)行清理、整頓為儲(chǔ)備貨源提供空間。

（4）組織員工懸掛各種POP及其它，營(yíng)造活動(dòng)氣氛。活動(dòng)過(guò)后應(yīng)及時(shí)撤下相關(guān)POP，以免給顧客造成誤解。

13．供應(yīng)商管理

（1）組織建立各專(zhuān)柜的專(zhuān)柜信息并及時(shí)維護(hù)（供應(yīng)商新上柜信息、供應(yīng)商撤柜信息，商品信息的淘汰和清退），具體各主管參見(jiàn)《商品單品管理規(guī)定》、《商品單品管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》。

（2）及時(shí)關(guān)注課內(nèi)新上品牌和調(diào)整品牌的裝修，監(jiān)督或組織按程序?qū)徟�，具體參照《賣(mài)場(chǎng)專(zhuān)柜裝修管理規(guī)定》執(zhí)行。及時(shí)安排人員跟進(jìn)裝修，特別是夜間專(zhuān)柜裝修的跟進(jìn)。

（3）及時(shí)關(guān)注和跟時(shí)新上專(zhuān)柜和撤柜專(zhuān)柜的各項(xiàng)款項(xiàng)的收取，具體可參照與供應(yīng)商簽訂的合同和《供應(yīng)商承擔(dān)款項(xiàng)管理規(guī)定》

（4）關(guān)注課內(nèi)各供應(yīng)商合同的期限，合同到期前要及時(shí)提醒部門(mén)負(fù)責(zé)人。（5）及時(shí)關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)店的信息，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店內(nèi)有相同品牌的專(zhuān)柜要特別關(guān)注，關(guān)注其商品的款式、價(jià)格段、陳列及店面裝修情況。

（6）每月根據(jù)導(dǎo)購(gòu)員業(yè)績(jī)情況、考勤、及日常獎(jiǎng)懲計(jì)算導(dǎo)購(gòu)員月度工資。

（7）課內(nèi)員工向外運(yùn)出貨物時(shí)開(kāi)據(jù)出門(mén)條，在活動(dòng)期間、供應(yīng)商撤柜期間開(kāi)據(jù)出門(mén)條時(shí)應(yīng)特別注意。供應(yīng)商營(yíng)業(yè)期間原則上不能進(jìn)入到各專(zhuān)柜，如果供應(yīng)商有事需要進(jìn)入各專(zhuān)柜，各課主管應(yīng)為其開(kāi)據(jù)《臨柜單》，臨柜單需注明臨柜人員、原因及臨柜時(shí)間，供應(yīng)商逗留時(shí)間原則上不超過(guò)1小時(shí)。

14．信息傳遞

接到公司傳達(dá)的書(shū)面、內(nèi)網(wǎng)、電話、口頭等通知后，及時(shí)傳達(dá)至部門(mén)負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員、落實(shí)通知內(nèi)容，需要回復(fù)的在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)相應(yīng)部門(mén)、人員。

（四）營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作

清場(chǎng)管理，主管負(fù)責(zé)對(duì)員工清場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理并對(duì)清場(chǎng)結(jié)果負(fù)主要責(zé)任。

1、清場(chǎng)人員：每樓層設(shè)值班主管1名、當(dāng)班主管1名、清場(chǎng)員工8名。2、清場(chǎng)前準(zhǔn)備工作：

（1）清場(chǎng)人員必須在下班鈴響后迅速到各所在樓層指定地點(diǎn)集合，由值班主管核實(shí)各課清場(chǎng)人員是否全部到位。

（2）值班主管核實(shí)清場(chǎng)人員全部到位后，進(jìn)行清場(chǎng)工作安排。3、清場(chǎng)分工

（1）指定3名員工分別把守員工通道出入口及兩個(gè)自動(dòng)扶梯口。

（2）值班主管帶領(lǐng)3名員工負(fù)責(zé)邊廳、衛(wèi)生間、飲水間及邊廳以外倉(cāng)庫(kù)的清場(chǎng)。（邊廳區(qū)域清場(chǎng)需配備照明燈或手電筒）

（3）當(dāng)班主管帶領(lǐng)2名員工負(fù)責(zé)中島區(qū)域的清場(chǎng)。4、清場(chǎng)要點(diǎn)

（1）消防通道安全出口門(mén)上鎖。

（2）后場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)及各專(zhuān)柜倉(cāng)庫(kù)門(mén)打開(kāi)，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)窗戶關(guān)閉，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)無(wú)人，電器關(guān)閉。（3）收銀臺(tái)、用電器及各專(zhuān)柜電源開(kāi)關(guān)關(guān)閉。（4）試衣間無(wú)人，門(mén)打開(kāi)。（5）防火卷簾門(mén)下無(wú)雜物。

（6）衛(wèi)生間水源開(kāi)關(guān)關(guān)閉，燈關(guān)閉，無(wú)人。

（7）清場(chǎng)區(qū)域內(nèi)無(wú)滯留顧客或其他人員。5、清場(chǎng)完畢

（1）清場(chǎng)員工在《樓層清場(chǎng)記錄表》相關(guān)責(zé)任區(qū)域欄內(nèi)進(jìn)行簽字確認(rèn)。

（2）值班主管及當(dāng)班主管在確認(rèn)責(zé)任區(qū)域內(nèi)清場(chǎng)無(wú)誤后簽字，離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)。鎖上南后門(mén)，鑰匙交還監(jiān)控室。

三、工作權(quán)限（表格形式）

序號(hào)12內(nèi)容顧客有發(fā)票沒(méi)有購(gòu)物小票的退、換貨顧客有“已開(kāi)發(fā)票”的購(gòu)物小票而無(wú)法提供發(fā)票但需退換貨的顧客無(wú)購(gòu)物小票和發(fā)票的退、換貨部門(mén)經(jīng)理不在可由授權(quán)的值班主管簽批5分（含5分）以下扣分處罰4員工獎(jiǎng)懲《臨柜單》、《出門(mén)條》及臨時(shí)促銷(xiāo)員的《交接證明》權(quán)5分以上處罰建議權(quán)5主管/值班主管簽批權(quán)限主管/值班主管簽批主管/值班主管簽批備注3四、本崗應(yīng)知應(yīng)會(huì)

1、需要熟知的制度序號(hào)制度名稱(chēng)備注9

1《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查及員工獎(jiǎng)懲條例（試行稿）》2《考勤管理規(guī)定》3《員工內(nèi)部流動(dòng)管理規(guī)定》4《休假管理規(guī)定》5《員工解職管理規(guī)定》6《臨時(shí)人員管理規(guī)定》7《夜間值班管理規(guī)定》8《形象裝管理規(guī)定》9《提貨單管理規(guī)定》10《資金結(jié)算簽批管理規(guī)定》11《供應(yīng)商承擔(dān)工裝福利費(fèi)管理規(guī)定》12《合同執(zhí)行管理規(guī)定》13《非正常退換貨管理規(guī)定》14《商品單品管理規(guī)定》15《商品單品管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》16《商品標(biāo)價(jià)簽填寫(xiě)及使用管理規(guī)定》17《商品質(zhì)量管理規(guī)定》18《賣(mài)場(chǎng)贈(zèng)品管理規(guī)定》19《迎送賓管理規(guī)定》20《導(dǎo)購(gòu)員交接班管理規(guī)定》21《賣(mài)場(chǎng)員工清場(chǎng)管理規(guī)定》22《賣(mài)場(chǎng)專(zhuān)柜裝修管理規(guī)定》23《自營(yíng)商品管理規(guī)定》24《商品讓利管理規(guī)定》25《廣告段位使用管理規(guī)定》26《營(yíng)銷(xiāo)企劃方案執(zhí)行控制程序管理規(guī)定》27《促銷(xiāo)活動(dòng)管理規(guī)定》28《POP管理規(guī)定》29《美工耗材使用管理規(guī)定》30《專(zhuān)柜貴賓顧客管理規(guī)定》31《市場(chǎng)調(diào)查管理規(guī)定》

2、本崗需要掌握的主要表單

序號(hào)分類(lèi)表格名稱(chēng)用途使用使用人頻率導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員備注百貨聯(lián)營(yíng)/租賃商品登記1單品錄入單品管理表2百貨自營(yíng)商品登記表單品錄入10

較高到倉(cāng)管領(lǐng)取較低到倉(cāng)管領(lǐng)取3456789讓利申請(qǐng)表單品錄入導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員主管導(dǎo)購(gòu)員較高到倉(cāng)管領(lǐng)取信息錄入處較低提供較高到倉(cāng)管領(lǐng)取較低到倉(cāng)管領(lǐng)取信息錄入處較低提供較低到倉(cāng)管領(lǐng)取大型活動(dòng)商品細(xì)類(lèi)碼明細(xì)表單品錄入聯(lián)營(yíng)商品/單品促銷(xiāo)協(xié)議申請(qǐng)表單品錄入自營(yíng)商品/單品促銷(xiāo)協(xié)議申請(qǐng)表單品錄入專(zhuān)柜合同調(diào)整明細(xì)表商品變價(jià)通知單目標(biāo)日日追單品錄入單品錄入銷(xiāo)售跟進(jìn)銷(xiāo)售額核對(duì)銷(xiāo)售對(duì)比分析銷(xiāo)售商品商品盤(pán)點(diǎn)來(lái)貨驗(yàn)收導(dǎo)購(gòu)員、主管較高到倉(cāng)管領(lǐng)取導(dǎo)購(gòu)員主管導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員主管主管導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員每日到倉(cāng)管領(lǐng)取每月一次各部門(mén)制作較高到倉(cāng)管領(lǐng)取每月一次到倉(cāng)管領(lǐng)取較高到倉(cāng)管領(lǐng)取較低各部門(mén)油印較高到倉(cāng)管領(lǐng)取較高到倉(cāng)管領(lǐng)取一般到倉(cāng)管領(lǐng)取較高到倉(cāng)管領(lǐng)取一般到倉(cāng)管領(lǐng)取較高到倉(cāng)管領(lǐng)取較高到倉(cāng)管領(lǐng)取較高到倉(cāng)管領(lǐng)取一般到倉(cāng)管領(lǐng)取較高到倉(cāng)管領(lǐng)取較低到倉(cāng)管領(lǐng)取10銷(xiāo)售分析報(bào)賬單1112131415銷(xiāo)售分析表小票商品盤(pán)點(diǎn)表商品驗(yàn)收合格單商品提貨單制作申請(qǐng)表制作提貨單商品銷(xiāo)售、16管理收付賬簿商品增減賬簿171819202122銷(xiāo)貨卡片收取折舊費(fèi)通知單褲角修改通知單商品收到條經(jīng)營(yíng)整改通知單品牌淘汰審批單商品收取商品折舊費(fèi)導(dǎo)購(gòu)員撬褲角用導(dǎo)購(gòu)員維修商品收到證明導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)營(yíng)整改品牌淘汰品牌淘汰品牌淘汰品牌清戶供應(yīng)商扣款11

主管主管主管主管主管主管23品牌管理品牌撤柜通知單242526

撤柜協(xié)議清戶協(xié)議費(fèi)用供應(yīng)商扣款通知單272829303132費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)單差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單專(zhuān)柜合同書(shū)租賃合同書(shū)通用購(gòu)銷(xiāo)業(yè)務(wù)合同書(shū)合同報(bào)審表費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)合同簽約合同簽約合同簽約合同報(bào)審主管主管較低到倉(cāng)管領(lǐng)取較低到倉(cāng)管領(lǐng)取主管以上人員較高到倉(cāng)管領(lǐng)取主管以上人員較高到倉(cāng)管領(lǐng)取主管以上人員較高到倉(cāng)管領(lǐng)取主管較高到倉(cāng)管領(lǐng)取較高各部門(mén)油印較高到倉(cāng)管領(lǐng)取較高到倉(cāng)管領(lǐng)取一般到倉(cāng)管領(lǐng)取一般到倉(cāng)管領(lǐng)取較高到倉(cāng)管領(lǐng)取較高各部門(mén)油印較高各部門(mén)油印較高各部門(mén)油印較高各部門(mén)油印較高到倉(cāng)管領(lǐng)取一般各部門(mén)油印關(guān)于專(zhuān)柜合同續(xù)簽的說(shuō)合同續(xù)簽前簽約條33合同表格明件申報(bào)主管3435363738394041424344454647品牌合作對(duì)照表品牌添加意向表供應(yīng)商等級(jí)評(píng)定表品牌等級(jí)評(píng)定表品牌上柜通知單用戶工程審批表裝修協(xié)議書(shū)裝修表格裝修電氣安裝要求合同簽約合同簽約合同簽約合同簽約合同簽約裝修審批主管主管主管主管主管主管與供應(yīng)商簽訂裝修協(xié)議主管裝修要求主管主管裝修工程消防安全要求裝修要求夜間作業(yè)通知單專(zhuān)柜模特審批表登記表夜間裝修資格證明主管裝修審批主管新進(jìn)人員基本資料新進(jìn)人員較高到倉(cāng)管領(lǐng)取臨時(shí)人員上崗、促銷(xiāo)活臨時(shí)人員進(jìn)入申請(qǐng)新進(jìn)人員動(dòng)申請(qǐng)表較高到倉(cāng)管領(lǐng)取人員進(jìn)入交費(fèi)單臨時(shí)人員交押金、培訓(xùn)費(fèi)證明臨時(shí)人員轉(zhuǎn)正式員工面試前的工作評(píng)價(jià)臨時(shí)人員參加培訓(xùn)的證明12主管較高到倉(cāng)管領(lǐng)取48工作鑒定49

主管較高到倉(cāng)管領(lǐng)取主管一般到倉(cāng)管領(lǐng)取培訓(xùn)通知單505152培訓(xùn)人員崗前培訓(xùn)新員工在崗實(shí)習(xí)考核表在崗期間的考核員工日�？记诒碓露瓤记趨R總表每日考勤記錄月度考勤匯總年度考勤記錄員工請(qǐng)假休假申請(qǐng)主管行政人事部較高發(fā)放主管或考勤員較高到倉(cāng)管領(lǐng)取主管或考勤員較高到倉(cāng)管領(lǐng)取主管或考行政人事部勤員較高發(fā)放所有人員較高到倉(cāng)管領(lǐng)取行政人事部較低發(fā)放人員考勤、休53假員工考勤卡5455565758596061形象裝審批表62臨時(shí)人員管理登記表員工請(qǐng)/休假申請(qǐng)表帶薪休假申請(qǐng)表工作聯(lián)系單交接班記錄本離崗登記本領(lǐng)料單工裝領(lǐng)換退登記表主管以上人員帶薪主管以上主管以上部門(mén)之間聯(lián)系工作人員較高到倉(cāng)管領(lǐng)取交接工作離崗登記物資領(lǐng)用導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員主管較高到倉(cāng)管領(lǐng)取較高到倉(cāng)管領(lǐng)取較高到倉(cāng)管領(lǐng)取工裝領(lǐng)、退、換所有人員較高到倉(cāng)管領(lǐng)取符合著形專(zhuān)柜著形象裝的審象裝條件批的專(zhuān)柜較低各部門(mén)油印臨時(shí)人員的管理主管送貨或其它用車(chē)主管較低各部門(mén)油印一般到倉(cāng)管領(lǐng)取63工作聯(lián)系、派車(chē)單日常管理64員工內(nèi)部流動(dòng)單6566676869用印申請(qǐng)表打印復(fù)印作業(yè)單出門(mén)條臨柜單車(chē)輛管理證明信員工內(nèi)部流動(dòng)蓋公司公章需辦理內(nèi)部流動(dòng)人員一般到倉(cāng)管領(lǐng)取需用工章人員較低各部門(mén)油印較高到倉(cāng)管領(lǐng)取到商務(wù)中心打印、復(fù)印等主管商品、貨物出賣(mài)場(chǎng)一線員工較高到倉(cāng)管領(lǐng)取供應(yīng)商臨柜主管一般各部門(mén)油印丟失員工停車(chē)場(chǎng)車(chē)丟失車(chē)牌到行政人事牌補(bǔ)辦證明人員較低部辦理臨時(shí)人員的退出主管13

70員工離職臨時(shí)人員交接證明

較高到倉(cāng)管領(lǐng)取717273747576正式員工離職的審所有離職離職審批表離職交接單工作鑒定離職座談?dòng)涗洷砻拦ぷ鳂I(yè)聯(lián)系單促銷(xiāo)活動(dòng)協(xié)議書(shū)（二樓簽訂促銷(xiāo)協(xié)議申請(qǐng)促銷(xiāo)活動(dòng)主管主管主管導(dǎo)購(gòu)員較高到倉(cāng)管領(lǐng)取較高到倉(cāng)管領(lǐng)取較高各部門(mén)油印較高到倉(cāng)管領(lǐng)取批離職交接人員較高到倉(cāng)管領(lǐng)取所有離職人員較高到倉(cāng)管領(lǐng)取離職人員的表現(xiàn)鑒離職人員定的上級(jí)較高到倉(cāng)管領(lǐng)取離職人員與離職人員座談的上級(jí)較高到倉(cāng)管領(lǐng)取美工制作賣(mài)場(chǎng)員工、主管較高到倉(cāng)管領(lǐng)取中空特賣(mài)活動(dòng)等）會(huì)員、營(yíng)銷(xiāo)77促銷(xiāo)活動(dòng)申請(qǐng)表7879協(xié)議書(shū)（公司統(tǒng)一活動(dòng)）簽訂促銷(xiāo)協(xié)議貴賓信息卡貴賓顧客管理五、本崗任職資格要求1、最低學(xué)歷：專(zhuān)科2、專(zhuān)業(yè)：無(wú)要求

3、工作時(shí)間及要求：有兩年以上大型商場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任主管并從事過(guò)主管相關(guān)工作。4、能力素質(zhì)：能熟練操作office軟件及其它辦公軟件；具有基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)理論知識(shí)及實(shí)踐能力，能獨(dú)立操作具體的營(yíng)銷(xiāo)話動(dòng)；善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，能夠針對(duì)實(shí)際情況對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；熟悉商場(chǎng)的作業(yè)流程，熟悉商品單品管理；掌握基礎(chǔ)的談判技巧，能夠獨(dú)立與供應(yīng)商進(jìn)行談判；掌握基本的銷(xiāo)售技巧、商品陳列知識(shí)，具備處理顧客投訴的知識(shí)和能力。5、個(gè)性特征

性格開(kāi)朗、活潑；善于溝通；能夠承受壓力；有耐心。

六、主管的例行性工作（對(duì)于突發(fā)事件可參照查閱相關(guān)制度要求或請(qǐng)示上級(jí)）見(jiàn)附表：

主管例行工作序號(hào)時(shí)間1每周3每周4每月5每月工作項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)店銷(xiāo)量服務(wù)案例專(zhuān)柜未提貨短促人員提報(bào)完成時(shí)間每周一上午11：00前每周四上午10：00前每周三上午11：00前每月10日上午12：00前每月10日上午12：00前每月4日、16日前每月20日（差旅費(fèi)為18日）前14

責(zé)任人樓層收取人上交部門(mén)備注2每周商品信息采集表6每月人員面試相關(guān)表格7每月

部門(mén)預(yù)算8每月9每月10每月11每月12每月13每月14每月15每月次月業(yè)績(jī)承諾專(zhuān)柜讓利申請(qǐng)專(zhuān)柜計(jì)劃下達(dá)專(zhuān)柜月底扣款板報(bào)更換員工工資主管考核成績(jī)員工考核成績(jī)每月20日前每月23日上午12：00前每月24日前每月27日前每月2次（15日、30日前）每月28日上午11：00前每月28日上午11：00前每月30日上前次月2日營(yíng)業(yè)結(jié)束前次月2日營(yíng)業(yè)結(jié)束前次月2日前每月8日、18日負(fù)責(zé)保管活動(dòng)結(jié)束后三天提前1月每月2次及節(jié)假日每月2次每月組織2次每月2次每月組織2次大檢查三份附合同報(bào)審表16每月每月價(jià)格段分析17每月每月銷(xiāo)售、收益分析18每月專(zhuān)柜銷(xiāo)售整改通知19每月21每月22每月24每月25每月26每月27每月28每月29每月物資領(lǐng)用樓層資產(chǎn)樓層消防安全營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)總結(jié)合同續(xù)約VP點(diǎn)陳列商品質(zhì)量檢查員工技能培訓(xùn)顧客檔案檢查20每月樓層員工更衣室23每月廣場(chǎng)下發(fā)的通知文件樓層衛(wèi)生、員工儀容30每月儀表31中空特賣(mài)協(xié)議各類(lèi)表格保管32每月33每月臨促進(jìn)入及退出

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