南京蘇寧集團(tuán)實(shí)習(xí)心得體會(huì)

南京蘇寧集團(tuán)實(shí)習(xí)心得體會(huì)

姓名班級(jí)學(xué)號(hào)

在我的大三生涯中，有幸來到蘇寧南京板橋總部呼叫中心的回訪組實(shí)習(xí)了一個(gè)月零2天，在此收獲了一筆錢，一身肉，和以下觀點(diǎn)：

我所在的回訪組使用的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信息系統(tǒng)是大多數(shù)人使用的SAP（systemsapplicationsandproductsindataprocessing）系統(tǒng)，SAP是一款用于ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)管理的軟件，覆蓋了企業(yè)的工程設(shè)計(jì)、采購、庫存、生產(chǎn)銷售和質(zhì)量等領(lǐng)域。當(dāng)我們擁有了自己的權(quán)限之后，我們可以通過權(quán)限，登陸客戶服務(wù)系統(tǒng)，接聽和撥打客戶的電話，從而達(dá)到為客戶服務(wù)的效果。

剛到蘇寧時(shí)，我們能做的只是服從上面安排，到資深的老員工旁邊旁聽，因?yàn)槲沂堑谝慌鷮?shí)習(xí)生，所有員工都能是我的老師，所以我稱每個(gè)老員工為老師，因此很多老員工愿意幫助我，以至于第一天實(shí)習(xí)到一半時(shí)，我就在一個(gè)老員工的幫助下，撥打了我的第一通電話，當(dāng)時(shí)聲音沒有抖，是完全沒有聲音，最后亂說一氣，教我的很后悔。那一通電話告訴我，我是在和真人打交道，不能胡鬧。我們每天的流程是：上班打卡、晨會(huì)（8:25-8:30）、工作（8:30-11:00）、午飯（11:00-11:30）、午休（11:30-12:00）、工作（12:00-17:25）晚會(huì)（17:25-17:30）、下班打卡。工作中我發(fā)現(xiàn)，每天電話打通并有效解決的高峰期，并不是在我的工作時(shí)間范圍內(nèi)，一半顧客有空的時(shí)間在午飯前后，和晚飯前后；在我早上和中午開始工作的時(shí)間里，顧客大部分是不愿意接聽電話的，早上8點(diǎn)半至9點(diǎn)半甚至是10點(diǎn)，拒訪率都很高，當(dāng)10點(diǎn)慢慢進(jìn)入狀態(tài)后工作一個(gè)小時(shí)，到了吃午飯的時(shí)間了，而那時(shí)是顧客最愿意接聽電話而且有足夠時(shí)間回答我們的監(jiān)管問句的。當(dāng)我吃完午飯并休息到12點(diǎn)，一般顧客已經(jīng)吃完午飯，迫不及待地想午睡，以保持下午的工作狀態(tài)，而這時(shí)我正好開始工作，此時(shí)的拒訪率還是很高，就算接聽并接受回訪，顧客的滿意度也會(huì)隨著當(dāng)時(shí)的心情驟減，這種狀態(tài)一般要保持到14點(diǎn)-15點(diǎn)左右。當(dāng)過了15點(diǎn)，進(jìn)入狀態(tài)一個(gè)多小時(shí)，到了16點(diǎn)-17點(diǎn)時(shí)，是一般顧客下班高峰期，這個(gè)時(shí)期一般都在準(zhǔn)備下班或者在下班的路上，此時(shí)回訪成功率同樣很低。我每天趕工作量，盡量選擇在每天的兩個(gè)時(shí)段。而這只是工作日的情況，到了周末，一般顧客是不太愿意接受回訪，拒訪率更是居高不下。但是我們組的休假制度是：周末盡量不給安排，要安排，一個(gè)月僅一天可以在周末。由此我想到了一個(gè)詞語，叫“黃金時(shí)段”，在這個(gè)時(shí)段里，顧客接電話的熱情最高，回訪成功率最高。

這個(gè)時(shí)段大概在工作日的10點(diǎn)-12點(diǎn)，15點(diǎn)-16:30，上文所說的我每天趕工作量的兩個(gè)時(shí)段，也就是這兩個(gè)時(shí)段。但過了17:30，到了大概18:00左右，顧客一般很愿意接受回訪，這種狀態(tài)一般可以延續(xù)到20點(diǎn)左右。而這時(shí)我早已經(jīng)在宿舍洗澡了，能容納上千人同時(shí)工作的呼叫中心，僅僅留下很少一部分人在工作。當(dāng)我問起協(xié)管，我們部門的單子每天有多少處理不掉時(shí)，她告訴我，像這樣的高峰期，每天能處理掉的，只是一小部分。

呼叫中心的職責(zé)就是與顧客高效溝通，以意識(shí)到企業(yè)銷售、配送等環(huán)節(jié)上的不足。因此，我認(rèn)為既然目的在此，雖然有白晚班的安排，這樣的排班還是存在很大問題的，在很多不利于回訪的時(shí)段上，浪費(fèi)了很多人力，在很多利于回訪的時(shí)段上，人力安排又很不足。現(xiàn)在公司在面對暑期大忙時(shí)，僅僅是一味地增加大忙人員儲(chǔ)備，短短兩個(gè)多月增加了接近600新人，排班制度卻沒有絲毫改變，反而是更多的人安排在不必要的時(shí)段里。而且每天的工作量的檢查制度，也存在一個(gè)很嚴(yán)重的不足。實(shí)習(xí)到一段時(shí)間后，實(shí)習(xí)生的工作量必須達(dá)到150，而這個(gè)工作量在平時(shí)不出意外到16點(diǎn)左右，很多人就已經(jīng)完成了。很多實(shí)習(xí)生意識(shí)到自己已經(jīng)過關(guān)了，剩下的一個(gè)半小時(shí)幾乎草草收場。

在此次實(shí)習(xí)中我認(rèn)識(shí)大無論做什么工作都應(yīng)該認(rèn)真細(xì)心，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極參與各項(xiàng)活動(dòng)，以提升自己的能力和應(yīng)變能力。

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實(shí)習(xí)心得

進(jìn)入大四了，總覺得自己的前途很渺茫，總想找個(gè)機(jī)會(huì)鍛煉自己，很高興學(xué)校就業(yè)辦給我們提供了一個(gè)這樣的平臺(tái)，選擇蘇寧電器作為我們實(shí)習(xí)的單位只是因?yàn)閺木蜆I(yè)網(wǎng)上看見蘇寧是我們學(xué)校長期的合作企業(yè)。我自己一開始申報(bào)是抱著試一試的態(tài)度，因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)候想爭取每一個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì)，我很幸運(yùn)的被選上了。聯(lián)系企業(yè)是我們遇到的最大的難題，不敢輕易打電話，因?yàn)榕埋R上就被拒絕，所以我們團(tuán)隊(duì)的隊(duì)員一起做策劃書，一起商量對策，我們的快遞發(fā)出去后第三天接到了蘇寧的電話，他們同意我們?nèi)��?shí)習(xí)，他們很為我們的誠意而感動(dòng)，我們成為第一個(gè)聯(lián)系成功的團(tuán)隊(duì)。

對這次實(shí)習(xí)我既有期待，也有擔(dān)憂，期待這這次鍛煉自己的機(jī)會(huì)，但也怕自己在這次實(shí)習(xí)表現(xiàn)不好，我擔(dān)負(fù)的責(zé)任更大，因?yàn)槲沂沁@個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)代表的是蘭州大學(xué)的形象，所以盡管我們聯(lián)系成功了，我們?nèi)匀徽J(rèn)真的準(zhǔn)備，也許是成功的鼓勵(lì)，很感謝這個(gè)團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人的支持，大家都很珍惜這個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì)。

7月26號(hào)我們踏上了去南京的火車，開始了我們的“蘇寧之行”。在蘇寧我們學(xué)習(xí)到了很多東西，了解到蘇寧不只是買電器的，還涉及房產(chǎn)，高爾夫，酒店，百貨，我們?nèi)サ哪翘炀蛥⒂^了蘇寧全國最大的店面新街口店，大概了解了蘇寧的一些情況，隨后我們參觀了蘇寧的雨花基地，鐘山高爾夫俱樂部和索菲特酒店，以及蘇寧總部大廈的信息中心，全國的呼叫中心，對蘇寧的這些成就，不只是驚訝，簡直是震撼。當(dāng)我們穿著蘇寧的制服和蘇寧的新員工坐在一起學(xué)習(xí)的時(shí)候我感覺自己真的就是蘇寧的新員工一樣，我們通過兩天的新員工的培訓(xùn)，我們了解了蘇寧的發(fā)展和規(guī)劃，蘇寧的企業(yè)文化，蘇寧員工的行為規(guī)范與福利等，最后我們都以優(yōu)異的成績通過了蘇寧新員工的考試，整個(gè)過程就是對將來就業(yè)的一次演習(xí)，讓我們提前感受了參加工作的那份激情和新鮮感，這對我們將來就業(yè)有很重要的影響，同時(shí)也對我們的職業(yè)生涯規(guī)劃有重要的意義。

在蘇寧我們還和人力資源部副總監(jiān)唐小春先生座談，同時(shí)還安排了西北籍的員工與我們座談，通過座談我們了解了當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該具備的就業(yè)素質(zhì)，以及大學(xué)生缺乏的素質(zhì)，以及我們該如何改進(jìn)等，同時(shí)還了解了西部大學(xué)生和東部大學(xué)生相比的優(yōu)勢和不足之處，而企業(yè)最看重而我們哪些方面的素質(zhì)，以及蘇寧的人才發(fā)展戰(zhàn)略和人才招聘和人才培養(yǎng)等各方面的問題。通過座談，讓我了解了現(xiàn)在大學(xué)生就業(yè)需要的能力和素質(zhì)，而我自己在哪些方面有不足的地方，該從哪些方面去改進(jìn)，現(xiàn)在我們在學(xué)校又該從哪些方面去努力，這些都是我們必須要了解的信息，這對我們將來就業(yè)是至關(guān)重要的，同時(shí)對我們今后的職業(yè)生涯規(guī)劃也是非常重要的。

我們都很珍惜這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，這是一次很難得的鍛煉機(jī)會(huì)，我們在實(shí)習(xí)的七天里都學(xué)習(xí)到了很多在學(xué)校學(xué)不到的東西，做好了我們的職業(yè)生涯人物訪談，對我們有很大的啟發(fā)，對我將來就業(yè)有重大的影響，也很期望將來能進(jìn)像蘇寧這樣的企業(yè)工作，實(shí)現(xiàn)自己的夢想，提升自身的價(jià)值，執(zhí)著拼搏，永不言敗。

05級(jí)政治學(xué)院XXX

蘇寧實(shí)習(xí)生涯人物訪談

這次去南京蘇寧電器股份有限公司實(shí)習(xí)，是由蘇寧電器人力資源部安排的，主要有蘇寧電器人力資源部副總監(jiān)唐先生與我們兩次座談，還有西北籍的在蘇寧工作的經(jīng)理和部長級(jí)以上的蘇寧員工與我們座談。通過座談讓我們了解了蘇寧的人才觀，蘇寧的企業(yè)文化，蘇寧“1200工程”，以及這些蘇寧員工的奮斗歷程，以及現(xiàn)在的大學(xué)生就業(yè)需要的基本素質(zhì)和存在的問題等。我們每一個(gè)人通過提問除了了解蘇寧的基本情況，還根據(jù)自己的專業(yè)和就業(yè)意向了解了蘇寧的人才招聘和人才觀等，給自己做了職業(yè)生涯規(guī)劃，同時(shí)認(rèn)識(shí)到了自己的不足之處和如何改進(jìn)等方面，對我們將來就業(yè)有重要影響。

唐總：你們這次前來蘇寧實(shí)習(xí)的主要目的是什么？

答：唐總，您好！我們是蘭州大學(xué)就業(yè)辦組織的暑期就業(yè)實(shí)習(xí)團(tuán)隊(duì)，是蘭州大學(xué)就業(yè)辦對“方太模式”的推廣而組成的暑期實(shí)習(xí)團(tuán)隊(duì)。由蘭州大學(xué)學(xué)生自己申請，經(jīng)過競選產(chǎn)生了十個(gè)暑期實(shí)習(xí)團(tuán)隊(duì)，包括蒙牛，伊利，美的等，針對全校公開招募，最后確定了五名成員組成了我們的實(shí)習(xí)團(tuán)隊(duì)，由我們自己聯(lián)系企業(yè)，達(dá)成實(shí)習(xí)經(jīng)費(fèi)由企業(yè)，學(xué)校，個(gè)人三方承擔(dān)，前來貴公司實(shí)習(xí)七天。對于企業(yè)來說可以擴(kuò)大蘇寧在蘭州大學(xué)乃至整個(gè)西北地區(qū)的影響力，增加貴公司的人才儲(chǔ)備，同時(shí)我們都是80后的大學(xué)生，對于貴公司的人才管理理念也會(huì)由很大的啟發(fā)。而對于學(xué)校則可以擴(kuò)大蘭州大學(xué)在貴公司的名氣，讓貴公司更了解蘭州大學(xué)的學(xué)生，增加蘭州大學(xué)畢業(yè)生的就業(yè)率，提高蘭州大學(xué)學(xué)生的就業(yè)素質(zhì)，而對于我們學(xué)生來說獲益是最多的，可以提高我們的就業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)我們的就業(yè)能力，彌補(bǔ)自己的不足之處，為將來就業(yè)做好準(zhǔn)備。

問：貴公司在招聘的過程中最看重大學(xué)生的哪些方面的素質(zhì)？唐總：我們在招聘的過程中會(huì)綜合地，全方位地看大學(xué)生的綜合素質(zhì)，要用人事的概念去衡量他們，主要看重語言表達(dá)能力，與人溝通的能力，協(xié)調(diào)的能力以及大學(xué)生的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，當(dāng)然成績也很重要，不能有掛科或很少掛，剛及格的課程不能太多，要求當(dāng)過主要的學(xué)生干部，英語嘛至少得過了四級(jí)，在校期間參加過各種的實(shí)習(xí)和實(shí)踐活動(dòng)也很重要。因?yàn)橐蕴K寧目前的發(fā)展情況來看，我們要加快國際化，出境發(fā)展，加快與世界接軌的步伐，到201*年銷售額達(dá)到1500億，進(jìn)入世界500強(qiáng)，開50家百貨連鎖和各種酒店，我們需要更多的優(yōu)秀的年輕人加入我們，共同來實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)。

問：那對于那些冷門專業(yè)的學(xué)生來說，專業(yè)的限制會(huì)不會(huì)很明顯呢？

唐總：在招聘的過程中，就像現(xiàn)在我們啟動(dòng)的“1200工程”我們會(huì)有專業(yè)的限制主要是在像計(jì)算機(jī)，會(huì)計(jì)等有很強(qiáng)的專業(yè)性的崗位，而其他的很多崗位我們主要看學(xué)生的綜合素質(zhì)，看他的業(yè)務(wù)知識(shí)，觀察他的培養(yǎng)潛力。我們最近幾年的招聘都是定向的招聘，每年在99個(gè)指定高等院校招聘，而在其他的院校的招聘比例不能超過5%，在蘭州大學(xué)我們每年也招聘，但招的不多，在西北地區(qū)主要在西安的高等院校招聘，再往西北走就主要在新疆大學(xué)和石河子大學(xué)招聘，不過從目前的情況來看蘭州大學(xué)的學(xué)生在蘇寧發(fā)展的還不錯(cuò)，通過你們這次的暑期實(shí)習(xí)我們以后會(huì)在蘭州大學(xué)擴(kuò)大招聘的，我們很為你們的誠意感動(dòng)，這的確是一個(gè)三方互贏的活動(dòng)。

問：您認(rèn)為西部的大學(xué)生和東部的大學(xué)生相比會(huì)不會(huì)有明顯的差距呢？

唐總：在能力方面西部的大學(xué)生和東部的大學(xué)生相比并沒有什么明顯的差距，大家都是從校園走出來的嘛，基本的經(jīng)歷情況什么的都還是差不多的，東部的大學(xué)生就是在英語口語方面比西部的學(xué)生要好一些，我們由于地處東部我們在這邊高校招聘的比較多，像浙江大學(xué)，復(fù)旦大學(xué)我們也招聘，在清華大學(xué)我們還設(shè)有“清華論壇”每年投資500萬，但從這些高校招的大學(xué)生的穩(wěn)定性很差，我們很多都留不住，因而在這些年給我們還是造成了一定的損失，相反西部高校的大學(xué)生的穩(wěn)定性要高一些，這種穩(wěn)定性對于我們企業(yè)來說是很重要的。西部的大學(xué)生就是自己有時(shí)候會(huì)把自己同什么東部的大學(xué)生比較，其實(shí)對于我們企業(yè)來說，只要在蘇寧踏實(shí)認(rèn)真地干這才是更重要的。

問：您認(rèn)為現(xiàn)在的大學(xué)生在哪些方面比較欠缺呢？

唐總：從近幾年招聘的大學(xué)生看來，主要是團(tuán)隊(duì)意識(shí)比較欠缺，遇到問題老是從個(gè)人的角度去考慮問題，很少從大局從整個(gè)團(tuán)隊(duì)的角度去思考問題，不能主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而是找客觀的原因，這是很不好的，每一個(gè)人都有犯錯(cuò)誤的時(shí)候，重要的是發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤改正錯(cuò)誤，而不是一味的回避，這樣的人是很難進(jìn)步的，這是一個(gè)人基本品質(zhì)的問題，應(yīng)該主動(dòng)地承認(rèn)錯(cuò)誤，不要怕犯了錯(cuò)誤會(huì)挨罵什么的，這是一個(gè)成長的過程，要多為別人，為團(tuán)隊(duì)著想。至于其他方面的素質(zhì)每一個(gè)人的情況是不同的，是容易改進(jìn)的，主要就是團(tuán)隊(duì)意識(shí)的問題比較普遍。

問：您認(rèn)為現(xiàn)在的大學(xué)生在學(xué)校該如何提高自己的能力呢？唐總：大學(xué)生在學(xué)校主要是要努力學(xué)習(xí)，充分利用自己的早晚時(shí)間，同時(shí)也得多參加各種實(shí)習(xí)和實(shí)踐的活動(dòng)，多鍛煉自己的溝通，交際，組織和協(xié)調(diào)能力，其實(shí)大學(xué)生從學(xué)校出來以后，在社會(huì)上會(huì)被分得很清楚，而每一個(gè)人在哪一個(gè)層次關(guān)鍵在于每一個(gè)人在學(xué)校給自己的定位。蘇寧以后將會(huì)走“中國的沃爾瑪，世界的蘇寧”的路線，所以我們希望可以招更多的優(yōu)秀的大學(xué)生，成為蘇寧的一員，希望你們在學(xué)校里面好好學(xué)習(xí)，多參加各種活動(dòng)，提高自己的就業(yè)能力，將來能實(shí)現(xiàn)自己的理想，提高自身的價(jià)值。問：宋經(jīng)理，您好!能給我們講講蘇寧的校園招聘的具體的一些情況嗎？宋經(jīng)理：蘇寧的校園招聘是于201*年啟動(dòng)的，每年的十月份開始啟動(dòng)全國巡回的演講每年招聘201*名本科生和碩士生，招聘由各個(gè)大區(qū)操作，招聘直到年底。每個(gè)地區(qū)都會(huì)有1-2個(gè)重點(diǎn)招聘的高等院校，蘇寧的招聘是公開的，透明的，可以網(wǎng)上投簡歷，5-10天內(nèi)回復(fù)，也可以遞交簡歷，經(jīng)過筆試，面試，復(fù)試的環(huán)節(jié)。同時(shí)在招聘的過程中不會(huì)太強(qiáng)調(diào)專業(yè)的要求，基本的要求達(dá)到即可，蘇寧的員工要求是樸實(shí)的，踏實(shí)的，同時(shí)追求員工的穩(wěn)定性，希望員工和企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。我們對員工的要求并不會(huì)很高，只是要求能力適度即可，能力高也許并不適合，因?yàn)樘K寧的企業(yè)文化就是很樸實(shí)的，對事執(zhí)著，認(rèn)真，“執(zhí)著拼搏，永不言敗”是我們的蘇寧精神，這也是每一個(gè)蘇寧人的座右銘，我們共同為我們的目標(biāo)而奮斗。

問：宋經(jīng)理！那您認(rèn)為我們作為應(yīng)聘者的該如何吸引蘇寧的呢？宋經(jīng)理：我認(rèn)為其實(shí)求職的過程就是展示你自己的過程，所以沒有必要去看什么所謂的“求職寶典”之類的，面試時(shí)表現(xiàn)的平時(shí)習(xí)慣的展現(xiàn)，不是刻意的，其實(shí)就是你大學(xué)四年的努力，吸引招聘單位的就是你本身，所以沒有必要刻意去掌握什么求職技巧，該注意的地方注意就可以了。所以在學(xué)校的好好學(xué)習(xí)，多參加各種實(shí)習(xí)和實(shí)踐的活動(dòng)，提高自己的能力，這才是大學(xué)生在學(xué)校真正該做的事。

問：您作為人力資源部的一名經(jīng)理能給我們介紹一下蘇寧的人才管理理念嗎？宋經(jīng)理：蘇寧現(xiàn)在已經(jīng)建立了雨花培訓(xùn)中心，專門培訓(xùn)蘇寧的員工，我們堅(jiān)持內(nèi)部培養(yǎng)，內(nèi)部提拔的原則�，F(xiàn)在已經(jīng)到了1200的第七期，我們公司的很多經(jīng)理，部長級(jí)的中層管理者都是通過1200工程培養(yǎng)出來的，，每年我們都會(huì)招聘1200名大學(xué)生，通過到基層2-3年的鍛煉，優(yōu)秀的大學(xué)生都可以成為中層的管理者，蘇寧最有優(yōu)勢的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)不僅是基層的員工，我們蘇寧的每一個(gè)人都要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。每年蘇寧的七月的忙季我們從上到下的管理者都要到基層去支援，蘇寧有句話是“不經(jīng)歷大忙就不是蘇寧人”，我們上下齊心，為我們共同的目標(biāo)奮斗，這也是我們每一個(gè)蘇寧人的責(zé)任。

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