醫(yī)院客戶服務(wù)部工作總結(jié)計(jì)劃

客戶服務(wù)部201*年工作總結(jié)

1.督促各病區(qū)的出院病人電話回訪工作，同時(shí)為出院病人提供康復(fù)指導(dǎo)及滿意度征求共30829次。2.接聽(tīng)24小時(shí)健康咨詢熱線電話17521次。

3.為出院和入院病人發(fā)送問(wèn)候、滿意度征求短信以及協(xié)助院辦、宣傳科、公關(guān)部、科教科等科室共發(fā)送短信95991次。4.受理與醫(yī)院有關(guān)的各種電話投訴并及時(shí)轉(zhuǎn)交給監(jiān)察室37次。

5.堅(jiān)持為健康家園中70歲以上的會(huì)員以及在我院出生的5歲以內(nèi)的幼兒電話生日問(wèn)候3045次。

6.維護(hù)我院網(wǎng)站咨詢管理頁(yè)面，及時(shí)回復(fù)各種留言480條；回復(fù)我院QQ健康咨詢1343次。

7.接聽(tīng)急救電話指導(dǎo)病人自救并通知急診科出車(chē)為我院接回病人共188人，并在病人入院后及時(shí)探視。

8.維護(hù)我院##省118114網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)。幫助患者實(shí)現(xiàn)電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)共104人。9.為患者實(shí)現(xiàn)電話預(yù)約入院共16人。

客戶服務(wù)部201*年工作計(jì)劃

1.新年里將進(jìn)一步完善預(yù)約就診制度，配合門(mén)診部打造中心醫(yī)院名醫(yī)并開(kāi)展名醫(yī)限號(hào)的計(jì)劃，提高我院的門(mén)診預(yù)約就診率。

2.制定新的出院病人的電話回訪劇本和流程，并申請(qǐng)配置醫(yī)院隨訪系統(tǒng)，其中包括智能化的隨訪提醒，規(guī)范的滿意度調(diào)查，個(gè)性化的健康宣教，科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析，高效的醫(yī)患溝通。3.接聽(tīng)與醫(yī)院有關(guān)的各種投訴電話，并及時(shí)轉(zhuǎn)交監(jiān)察科處理，完善電話投訴受理制度與流程。

4.維護(hù)我院移動(dòng)短信平臺(tái)的正常工作，及時(shí)為出入院病人發(fā)送問(wèn)候短信，配合醫(yī)院相關(guān)部門(mén)發(fā)送院內(nèi)外短信。5.堅(jiān)持為健康家園中70歲以上的會(huì)員以及在我院出生的5歲以內(nèi)的幼兒電話生日問(wèn)候。

6.維護(hù)我院網(wǎng)站咨詢管理頁(yè)面，及時(shí)準(zhǔn)確回復(fù)網(wǎng)站上的各種留言以及我院QQ健康咨詢。

7.堅(jiān)守工作崗位并保證健康咨詢熱線電話24小時(shí)通暢。8.每日更新健康家園新浪微博和騰訊微博，及時(shí)發(fā)布健康養(yǎng)生常識(shí)和醫(yī)院信息。

9.堅(jiān)持探視制度，通過(guò)撥打客戶服務(wù)部電話########入院的病人，在入院后及時(shí)探望問(wèn)候。

10.計(jì)劃將各科室出院病人電話回訪率的獎(jiǎng)罰金額由現(xiàn)有的50元提高為100元；并區(qū)分醫(yī)生回訪率和護(hù)士回訪率的獎(jiǎng)罰

金額，以增加醫(yī)生回訪工作積極性，提高出院病人的電話回訪率。

擴(kuò)展閱讀：201*保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部工作總結(jié)暨201*年工作計(jì)劃

201*保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部工作總結(jié)暨201*年工作計(jì)劃

201*年，我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下，緊密?chē)�繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險(xiǎn)、重效益、樹(shù)品牌”的年度工作指導(dǎo)思想，堅(jiān)持“以客戶為中心”，以“管理升級(jí)、服務(wù)升級(jí)”為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總（省）公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，對(duì)提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用�，F(xiàn)將201*年我部門(mén)工作情況匯報(bào)如下：

一、工作基本完成情況：

201*年，我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接（大力）支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門(mén)規(guī)范管理，主動(dòng)靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。

（一）、建章立制，注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)

201*年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：

1、建立了客戶服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對(duì)每日工作詳情以及需上級(jí)或其它部門(mén)關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋；針對(duì)工作中暴露的問(wèn)題，部門(mén)負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn)。

2、建立了客戶服務(wù)差錯(cuò)考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載，定期進(jìn)行匯總、講評(píng)、反饋，并作為考評(píng)的重要依據(jù)。

3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對(duì)客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問(wèn)題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。

4、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對(duì)全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。

（二）防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪工作

201*年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、確保公司

業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。

1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對(duì)公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題制定了整改措施。

2、加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題件的跟蹤處理，與公司司各部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢(shì)控制因問(wèn)題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。

3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶服務(wù)信息，通報(bào)各類(lèi)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。

4、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對(duì)性地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。

（三）、誠(chéng)信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶投訴

在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，做好每項(xiàng)服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時(shí)，

又維護(hù)了公司的形象。

（四）、立足本職工作，樹(shù)立國(guó)壽品牌形象

201*年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開(kāi)展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”、“6.16”國(guó)壽客戶節(jié)、“精彩無(wú)限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國(guó)壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶華西專(zhuān)場(chǎng)體檢等等回饋客戶的活動(dòng)，通過(guò)系列活動(dòng)的開(kāi)展，大力宣傳“國(guó)壽1＋n”服務(wù)品牌，樹(shù)立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（五）、努力學(xué)習(xí)，提升部門(mén)工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時(shí)加強(qiáng)與各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷(xiāo)售部門(mén)的工作。

1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專(zhuān)業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了客戶和銷(xiāo)售人員的客服滿意度。

2、為了更好地與銷(xiāo)售部門(mén)做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開(kāi)展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)務(wù)伙伴的問(wèn)題和需求，同時(shí)聽(tīng)取銷(xiāo)售部門(mén)的意見(jiàn)和建議，對(duì)工作的一些不足之處加以總

結(jié)改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對(duì)各公司銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶信息。

二、專(zhuān)項(xiàng)數(shù)據(jù)分析

（一）、回訪數(shù)據(jù)分析

表：201*年全年回訪數(shù)據(jù)表（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間：201*1.1-201*.12.30）

項(xiàng)回訪內(nèi)容全年回訪件數(shù)全年未成功回訪件數(shù)成功回訪件數(shù)合計(jì)回訪成功率

目過(guò)濾拒絕

無(wú)法聯(lián)系待回

復(fù)處理中非免打擾過(guò)期未成功回訪件數(shù)合計(jì)

1新單回訪

2效力中止回訪回訪

3續(xù)保預(yù)警回訪

4收費(fèi)效率預(yù)警回訪5寬限期回訪7離司業(yè)務(wù)員回訪合計(jì)

201*年全市回訪內(nèi)容涉及新單回訪、效力中止回訪、續(xù)保預(yù)警回訪、效力終止回訪、收費(fèi)效率預(yù)

警回訪、寬限期回訪、離司業(yè)務(wù)員回訪等，共有件回訪單子，成功回訪件，回訪成功率為。完成項(xiàng)目較好的有新單回訪、續(xù)保預(yù)警回訪、收費(fèi)效率預(yù)警回訪，完成成功率分別為%、%、%。完成項(xiàng)目較差的有寬限期回訪、離司業(yè)務(wù)員回訪，完成成功率分別為%、%。

完成較好的項(xiàng)目原因分析：

1、領(lǐng)導(dǎo)高度重視，回訪人員責(zé)任心強(qiáng)，通過(guò)各種方法、渠道收集客戶新的聯(lián)系電話，以便續(xù)期工作更好地開(kāi)展；

2、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)伙們的宣導(dǎo)，提高了投保單填寫(xiě)的質(zhì)量，尤其是對(duì)新單電話這一項(xiàng)，要求柜面初審人員必須做到每單必訪（針對(duì)個(gè)單），以保證新單電話的準(zhǔn)確率。

3、加強(qiáng)對(duì)銀郵部門(mén)的宣導(dǎo)和培訓(xùn)，提高銀郵保單的電話準(zhǔn)確率，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)銀郵單子電話的收集，以提高電話準(zhǔn)確率。

完成較差的項(xiàng)目原因分析：

1、續(xù)期繳費(fèi)的單子因投保時(shí)間長(zhǎng)，客戶的聯(lián)系電話和家庭地址也早已發(fā)生了變化，而客戶又未及時(shí)地至公司柜面進(jìn)行最新聯(lián)系方式變更，造成了回訪人員無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確地聯(lián)系到客戶，造成回訪失敗。

2、個(gè)別回訪人員業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，主動(dòng)意識(shí)差，缺乏對(duì)回訪工作重要性的認(rèn)識(shí)。

3、通過(guò)12月省公司對(duì)我公司客戶服務(wù)檢查結(jié)果來(lái)看，還暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表現(xiàn)在面訪問(wèn)卷填寫(xiě)不完整、外呼數(shù)據(jù)處理超時(shí)效等。

（二）會(huì)辦業(yè)務(wù)分析

表：201*年全年會(huì)辦單數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間：201*1.1-201*.12.20）

會(huì)辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率會(huì)辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率

報(bào)案查詢建議咨詢預(yù)約保全

投訴問(wèn)題件登記代簽名件

201*年全年共處理會(huì)辦單業(yè)務(wù)件，均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案，所有會(huì)辦單的結(jié)案率為100%。201*年我公司共發(fā)生起投訴，經(jīng)過(guò)多方努力以及各個(gè)部門(mén)的通力協(xié)作，兩起投訴均作為無(wú)效投訴，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案。全年共發(fā)生問(wèn)題件件，其中代簽名件，業(yè)務(wù)員涉嫌挪用保費(fèi)件，均在第一時(shí)間通知業(yè)務(wù)員協(xié)助客戶辦理補(bǔ)簽字手續(xù)及盡快將保費(fèi)繳至公司，同時(shí)將此問(wèn)題件登記在冊(cè)報(bào)銷(xiāo)售督察崗進(jìn)行核實(shí)處理。雖然所有會(huì)辦業(yè)務(wù)均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案，但依然存在著一定的問(wèn)題，具體分析如下：

1、會(huì)辦單質(zhì)量不高。個(gè)別崗位人員業(yè)務(wù)技能不熟，造成在回復(fù)會(huì)辦單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)別字，甚至有些單子出現(xiàn)語(yǔ)名不通順、詞不達(dá)意的現(xiàn)象。

2、不注重問(wèn)題件的跟蹤。由于我公司已開(kāi)展了零現(xiàn)金收付費(fèi)業(yè)務(wù)，所以很多客戶就選擇了銀行轉(zhuǎn)賬的形式來(lái)繳納續(xù)期保費(fèi)，但在寬限期

回訪中客戶的賬戶要么余額不足，要么賬戶名不符，這類(lèi)會(huì)辦單崗位人員在處理時(shí)與客戶聯(lián)系后就不再進(jìn)行單子的后續(xù)關(guān)注，還有代簽名、挪用保費(fèi)的會(huì)辦單在當(dāng)時(shí)通知了業(yè)務(wù)員后也沒(méi)有進(jìn)行后期的跟蹤，如果因此造成了客戶保單出現(xiàn)失效等問(wèn)題，不僅會(huì)對(duì)客戶造成損失，也會(huì)對(duì)公司的形象造成一定的損失。

（三）“1＋n”附加值服務(wù)

201*年我部在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，緊抓附加值服務(wù)，通過(guò)開(kāi)展系列地活動(dòng)，打造“國(guó)壽1＋n”服務(wù)品牌，讓更多客戶感受到國(guó)壽的“n”種服務(wù)提升公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

201*年我部按總、省公司的要求，完成了“1＋n”系列活動(dòng)：

1、3月開(kāi)展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”活動(dòng)

2、6月開(kāi)展了“牽手”-國(guó)壽客戶有獎(jiǎng)知識(shí)問(wèn)答

3、6月開(kāi)展了“健康好幫手”-送健康進(jìn)企業(yè)活動(dòng)

4、10月開(kāi)展了三季度客戶信息分析活動(dòng)

5、11月開(kāi)展了“國(guó)壽大講堂”活動(dòng)

（四）鶴卡工作及特約商家的簽定

201*年全年我部共發(fā)放鶴卡張，vip客戶鶴卡發(fā)放張。簽定特約商家家，特約商家分布縣區(qū)，涉及到醫(yī)、食、住、行、玩。201*年的鶴卡發(fā)放、特約商家的簽定在各部門(mén)的通力協(xié)作，大家的共同努力下，均完成了省公司下發(fā)的考核指標(biāo)，但同時(shí)也存在著一定的問(wèn)題：

1、鶴卡送達(dá)率不高。今年鶴卡的發(fā)放率雖然已經(jīng)完成了，但鶴卡送達(dá)率確不理想，尤其是續(xù)期客戶鶴卡的送達(dá)更是一個(gè)突出的問(wèn)題。

2、鶴卡密碼的設(shè)置未開(kāi)展起來(lái)，在今年省公司下發(fā)的《201*版國(guó)壽鶴卡管理辦法》中，對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置做了強(qiáng)調(diào)，但現(xiàn)各公司對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置工作均未開(kāi)展起來(lái)，這就導(dǎo)致柜面鶴卡自助終端查詢系統(tǒng)使用無(wú)法推廣。

3、不注重特約商家的維護(hù)溝通工作。今年我公司雖順利的完成了特約商家的簽定工作，但通過(guò)各種渠道對(duì)特約商家暗訪的結(jié)果來(lái)看，結(jié)果不盡人意，很多商家對(duì)協(xié)方所簽的折扣不清楚。甚至一些接聽(tīng)電話者直接回答為不知道。

三、201*年的工作打算

1、繼續(xù)加強(qiáng)基礎(chǔ)性工作。不斷完善細(xì)化各項(xiàng)規(guī)章制度，確保各項(xiàng)工作開(kāi)展執(zhí)行到位，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。強(qiáng)化執(zhí)行力，提高對(duì)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)以及客服管理工作的重要性，正確認(rèn)識(shí)和處理業(yè)務(wù)發(fā)展以及規(guī)范管理兩者之間的關(guān)系，確保我司業(yè)務(wù)科學(xué)持續(xù)健康發(fā)展。做好自我培訓(xùn)及部門(mén)人員的培訓(xùn)工作，提供自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能。

2、扎實(shí)抓好各項(xiàng)重點(diǎn)工作

1）、扎實(shí)抓好各項(xiàng)回訪工作,切實(shí)提高回訪質(zhì)量和成功率,及時(shí)深入的做好專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)以及數(shù)據(jù)分析,提高新單電話準(zhǔn)確率，做好客戶資料重新收集工作，完善各項(xiàng)回訪資料的收集歸檔。

2）、按照總、省公司的要求，進(jìn)一步提高二線的處理質(zhì)量和時(shí)效，做好日常差錯(cuò)登記，加強(qiáng)各項(xiàng)考核。

3）、加強(qiáng)鶴卡、特約商家的管理，提高鶴卡的送達(dá)率及特約商家的走訪工作。

4）、進(jìn)一步加強(qiáng)與銷(xiāo)售部和監(jiān)察部這間的協(xié)調(diào)溝通，提高問(wèn)題件處理力度，同時(shí)也希望銷(xiāo)售部門(mén)能夠加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員違規(guī)行為的考核力度，

如投保代簽名、故意延遲回執(zhí)核銷(xiāo)時(shí)間（或是已銷(xiāo)回執(zhí)卻不及時(shí)將合同送達(dá)客戶）、截留挪用保費(fèi)等，以真正杜絕問(wèn)題件的產(chǎn)生，規(guī)避公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，確保公司業(yè)務(wù)能持續(xù)健康發(fā)展。

5）、切實(shí)做好附加值服務(wù)工作。附加值服務(wù)不僅可為公司樹(shù)立良好的口碑，還可有力地促進(jìn)銷(xiāo)售�？头�部門(mén)將在原有服務(wù)模式上創(chuàng)新思路，推出特色化、個(gè)性化的高品質(zhì)附加值服務(wù)。

6）、密切做好配合銷(xiāo)售部門(mén)的工作。繼續(xù)堅(jiān)持開(kāi)展“送培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)”工作，建立長(zhǎng)期有效溝通機(jī)制。配合各銷(xiāo)售渠道，在做好客戶資料積累的基礎(chǔ)上，定期不定期深入開(kāi)展客戶資源分析，主動(dòng)發(fā)揮客戶信息庫(kù)的作用，滿足業(yè)務(wù)銷(xiāo)售需求，做好電話輔助保單銷(xiāo)售工作，同時(shí)做好與業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通，提高客服工作的整體滿意度。

總之我們要明白，規(guī)范的管理是公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要，提升服務(wù)品質(zhì)是公司競(jìng)爭(zhēng)的需要，在以后的工作中，客服部要上下齊心，共同努力，為國(guó)壽開(kāi)創(chuàng)美好未來(lái)，譜寫(xiě)華美篇章。

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