201*年(1-6月)客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)&計(jì)劃

201*年（1-6月）客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)&計(jì)劃

一、數(shù)據(jù)支持

1、

接通率

CTN工作時(shí)間接通率日期201*年工作時(shí)間接通率人工接聽(tīng)系統(tǒng)201*年1月201*年2月201*年3月201*年4月201*年5月201*年6月201*年工作時(shí)間接通率人工接聽(tīng)100435016719481201*006系統(tǒng)121224537915457接通率87.9%93.7%72.9%91.7%87.2%94.3%接通率96.2%96.1%86.3%94.4%94.2%94.6%52551821381500138412492121339898571CTN手機(jī)接通率日期201*年手機(jī)接通率人工接聽(tīng)201*年1月201*年2月201*年3月201*年4月201*年5月201*年6月201*年手機(jī)接通率人工接聽(tīng)5734132106136120系統(tǒng)2972934237接通率49.1%79.4%78.0%67.9%83.1%94.2%系統(tǒng)5549889接通率75.9%93.8%95.5%96.1%95.7%94.5%173611931971771

2、回訪量

3、反饋量

4、溫馨提示量

5、上門(mén)服務(wù)量

二、工作總結(jié)（重點(diǎn)）

1、201*年KPI考核方案改版

因原有的KPI考核并不能夠完全的激發(fā)出員工的工作潛能，且在考核的過(guò)程中也缺乏透明度，所以在年初配合中心總監(jiān)完成了新版的KPI考核方案的改版，新版的KPI能夠更加公平、公正的考核員工的工作狀態(tài)，且每次的考核會(huì)有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)做支撐，這樣更加有說(shuō)明力，也會(huì)使員工更加有方向感。2、建立“系統(tǒng)升級(jí)”通知機(jī)制

今年是公司飛速發(fā)展的一年，所以運(yùn)營(yíng)部門(mén)會(huì)有大批量的系統(tǒng)或硬件升級(jí)，但之前并未有針對(duì)此方面的響應(yīng)機(jī)制，導(dǎo)致大部分客戶(hù)在公司系統(tǒng)升級(jí)時(shí)并不知情，從而會(huì)造成一些誤會(huì)。就此問(wèn)題，年初制訂了“系統(tǒng)升級(jí)通知”的響應(yīng)機(jī)制，當(dāng)有任何的系統(tǒng)升級(jí)時(shí)，我們都會(huì)通過(guò)電話及郵件的方式提前通知客戶(hù)，以便讓客戶(hù)做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，避免出現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)。

3、結(jié)合滿(mǎn)意度調(diào)查，對(duì)現(xiàn)有工作進(jìn)行整改

滿(mǎn)意度調(diào)查不僅可以縮短公司與客戶(hù)的距離，同時(shí)也可以反饋出客戶(hù)對(duì)于現(xiàn)有產(chǎn)品、服務(wù)的不同看法。上半年，繼續(xù)針對(duì)滿(mǎn)意度的調(diào)查做內(nèi)部整改，進(jìn)一步使服務(wù)升級(jí)，達(dá)到客戶(hù)要求。

4、配合完成ISO9001認(rèn)證工作

為響應(yīng)公司戰(zhàn)略發(fā)展，今年會(huì)有ISO9001的監(jiān)審，在上半年，按ISO9001的要求對(duì)原有部門(mén)內(nèi)的文檔做了全面的改版，并優(yōu)化了相應(yīng)的流程，提升了工作效率。

5、完成施耐德、訊宜、方正更新高峰期

今年較去年在高峰期上有所不同，由于今年訊宜、方正今年均是第一次更新，且數(shù)量較大，同時(shí)又由于施耐德更新的延后，導(dǎo)致今年的更新數(shù)量從2月份開(kāi)始就一直未有明顯下降，電話量也較去年有明顯提升，通過(guò)部門(mén)所有人員的努力，目前已平穩(wěn)渡過(guò)本年最繁忙的時(shí)期。

6、重新啟動(dòng)月度質(zhì)檢工作

之前由于一些原因，部門(mén)的每月質(zhì)檢一直處于暫停階段。從今年上半年，在更新了質(zhì)檢的方法及要求之后，目前的每月質(zhì)檢已經(jīng)恢復(fù)。從部門(mén)運(yùn)營(yíng)來(lái)看，例行質(zhì)檢對(duì)于運(yùn)營(yíng)的幫助是非常之大的，它不僅可以從旁觀的角度檢查出目前運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題，同時(shí)也可以通過(guò)質(zhì)檢不斷提高服務(wù)人員的個(gè)人能力。

7、更新短信平臺(tái)

由于部門(mén)每月都會(huì)涉及到給客戶(hù)發(fā)送短信，為了更加體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性，且提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)考慮短信成本問(wèn)題，目前已于5月份正式更換短信平臺(tái)，新的短信平臺(tái)將會(huì)在降低成本、短信延時(shí)、專(zhuān)業(yè)性有很大的提升，讓客戶(hù)更加能夠感受到天威誠(chéng)信優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

8、項(xiàng)目服務(wù)梳理與內(nèi)容完善

因目前公司項(xiàng)目類(lèi)型較多，且沒(méi)有一個(gè)相對(duì)完整的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，雖然各類(lèi)型的項(xiàng)目都有各自的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但總體感覺(jué)細(xì)節(jié)之處不是很統(tǒng)一。針對(duì)此問(wèn)題，在6月份，部門(mén)開(kāi)始對(duì)目前公司存在的項(xiàng)目類(lèi)型做重新的梳理，對(duì)現(xiàn)有缺失的內(nèi)容進(jìn)行完善，整體修改完成后，會(huì)對(duì)目前所有涉及的人員進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)。

三、工作計(jì)劃（重點(diǎn)）

1、

項(xiàng)目評(píng)估工作考慮到目前運(yùn)營(yíng)的項(xiàng)目較多，但對(duì)于每一個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)狀況還沒(méi)有相應(yīng)完整的報(bào)告。針對(duì)此問(wèn)題，在接下來(lái)會(huì)對(duì)目前還在運(yùn)營(yíng)的所有項(xiàng)目做一次整體評(píng)估，給公司提供項(xiàng)目的完整運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，為今后的發(fā)展做參考。預(yù)計(jì)此計(jì)劃在7月份完成。

2、服務(wù)專(zhuān)區(qū)全新改版工作

原本此項(xiàng)工作預(yù)計(jì)會(huì)在上半年完成，由于市場(chǎng)部經(jīng)常會(huì)有臨時(shí)性的任務(wù)，導(dǎo)致此計(jì)劃拖延至下半年進(jìn)行完成。介時(shí)計(jì)劃將現(xiàn)有的聯(lián)想服務(wù)專(zhuān)區(qū)、訊宜服務(wù)專(zhuān)區(qū)、施耐德服務(wù)專(zhuān)區(qū)、方正服務(wù)專(zhuān)區(qū)進(jìn)行整體改版。

3、部門(mén)間互動(dòng)工作

上半年曾有短暫的時(shí)間與技術(shù)支持部門(mén)有一個(gè)技術(shù)分享會(huì)，但由于某些原因未能開(kāi)展下去。在下半年，為增加部門(mén)間的互動(dòng)，了解兄弟部門(mén)的工作狀態(tài)，同時(shí)提升部門(mén)的技術(shù)水平，計(jì)劃將于每周與技術(shù)部門(mén)開(kāi)展技術(shù)分享會(huì)，并將此形成為一種機(jī)制，后續(xù)再開(kāi)展與其他部門(mén)進(jìn)行類(lèi)似的定期溝通。

4、客戶(hù)服務(wù)保障體系

考慮到公司方面缺少一個(gè)完整的文本性的服務(wù)保障體系，在下半年會(huì)針對(duì)此方面做一些改進(jìn)，會(huì)對(duì)目前服務(wù)保障體系加以完善，以宣傳服務(wù)保障性的文檔為主，這樣可以給售前人員提供相應(yīng)的支持，同時(shí)也能夠提升部門(mén)知名度。

5、部門(mén)人員溝通

為響應(yīng)中心要求，隨時(shí)了解員工的想法及解決員工的問(wèn)題，在下半年會(huì)把此項(xiàng)工作進(jìn)行全面開(kāi)展，為員工解決工作、生活、個(gè)人發(fā)展等問(wèn)題，提高員工忠誠(chéng)度，同時(shí)對(duì)溝通中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)改正。

6、優(yōu)化現(xiàn)有CRM功能

下半年將會(huì)對(duì)現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)做一些優(yōu)化，目前的CRM部分功能需要更改，這給后續(xù)的一些統(tǒng)計(jì)工作帶來(lái)不便，比如員工工作統(tǒng)計(jì)、客戶(hù)的信息完善、客戶(hù)訂單實(shí)時(shí)狀態(tài)等，在服務(wù)過(guò)程中，其實(shí)有很多情況都能夠給客戶(hù)提供相應(yīng)的平臺(tái)讓其完成自助查詢(xún)，減少來(lái)電咨詢(xún)的必要，但目前這些功能上的缺失，不僅客戶(hù)體驗(yàn)不好，同時(shí)也增加了一些工作的重復(fù)性。

7、提高部門(mén)人員技術(shù)處理能力

現(xiàn)在部門(mén)人員的技術(shù)能力雖然較去年有所提高，但還未達(dá)到預(yù)期，除了像聯(lián)想、方正、訊宜這類(lèi)的客戶(hù)，由于每天接觸的問(wèn)題比較多，處理起來(lái)得心應(yīng)手外，對(duì)于項(xiàng)目客戶(hù)，稍深一些的問(wèn)題，就不知道如何處理了，一般都會(huì)進(jìn)行技術(shù)升級(jí)，等待技術(shù)支持人員協(xié)調(diào)處理，而當(dāng)技術(shù)人員不在的時(shí)候，就會(huì)使問(wèn)題比較被動(dòng)，無(wú)法為客戶(hù)實(shí)時(shí)解決問(wèn)題，造成客戶(hù)不滿(mǎn)。

擴(kuò)展閱讀：201*年1-6月工作總結(jié)與201*下半年工作計(jì)劃

201*年上半年工作總結(jié)及201*年下半年工作計(jì)劃

201*年1-6月工作回顧、總結(jié)、分析

一、本區(qū)域行業(yè)、市場(chǎng)情況及營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的回顧與分析

市場(chǎng)現(xiàn)狀：該片區(qū)目前專(zhuān)賣(mài)店?個(gè)，專(zhuān)區(qū)店?個(gè)。廣東市場(chǎng)作為國(guó)內(nèi)紡織行業(yè)最大供求市場(chǎng)之一，競(jìng)爭(zhēng)的激烈性不斷的增加，不斷地在擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額，市場(chǎng)占有率。競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，廠家的銷(xiāo)售政策是層出不窮，花樣繁多。針對(duì)此現(xiàn)狀，為了提高???的品牌知名度和市場(chǎng)份額占有，我們必須結(jié)合自身行業(yè)的特點(diǎn)，根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)，制定符合市場(chǎng)的一系列服務(wù)措施與優(yōu)惠政策，同時(shí)做好品牌的宣傳工作。讓更多的客戶(hù)，更廣闊的區(qū)域?qū)τ??的品牌耳熟能詳。二、201*年1-6月區(qū)域銷(xiāo)售情況回顧與分析

（一）、銷(xiāo)售情況的回顧

□201*年1-6月每月銷(xiāo)售狀況明細(xì)及與201*年同期銷(xiāo)售走勢(shì)對(duì)比

201*年1-6月銷(xiāo)售狀況明細(xì)月份實(shí)際銷(xiāo)售額（元）同期對(duì)比（%）目標(biāo)完成率（%）實(shí)際回款額（元）月末應(yīng)收款（元）資金占用率（%）123456合計(jì)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)/201*年1-6月與201*年同期銷(xiāo)售走勢(shì)對(duì)比3025201*1050201*年201*年1月2月3月4月5月6月萬(wàn)根據(jù)以上銷(xiāo)售數(shù)據(jù)作文字分析除2月份之外的其余各月份的銷(xiāo)售完成都有70%以上，趨勢(shì)穩(wěn)定但未有大的突破，上半年任務(wù)只完成62%，其中2成的客戶(hù)貢獻(xiàn)占績(jī)效貢獻(xiàn)80%，剩余20%的績(jī)效為其余8成的客戶(hù)所貢獻(xiàn)。客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量依然沒(méi)有改變，據(jù)市場(chǎng)調(diào)查了解，主要是客戶(hù)服務(wù)體系不健全，服務(wù)跟蹤不到位。想要完成公司下達(dá)的年度任務(wù)，則需要把上半年為完成的部分連同下半年的一塊努力，完成。接下來(lái)的工作需要針對(duì)各個(gè)區(qū)域的終端銷(xiāo)售制定相關(guān)計(jì)劃以加快完成效率。

□D類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售情況分析

D類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售無(wú)

□退換貨情況分析

月份退貨數(shù)額（元）123456據(jù)數(shù)據(jù)分析，退貨的情況在1月和5月屬偏多，主要是部分產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題和發(fā)錯(cuò)貨等原因，除個(gè)別業(yè)務(wù)助理方面休息接聽(tīng)電話者登記不清楚之外，倉(cāng)庫(kù)工作人員發(fā)貨時(shí)沒(méi)有認(rèn)真負(fù)責(zé)也是重要原因。

□專(zhuān)賣(mài)店情況

□區(qū)域掛板情況

□銷(xiāo)售費(fèi)用支出情況分析

（二）、銷(xiāo)售情況分析（正面因素、負(fù)面因素）

針對(duì)銷(xiāo)售情況分析如下：正面因素有1、客戶(hù)的窗簾經(jīng)營(yíng)史長(zhǎng)，客戶(hù)資源廣，銷(xiāo)售渠道多；2、區(qū)域需求性，歐式風(fēng)格，后現(xiàn)代風(fēng)格的流行；3、客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可度，喜愛(ài)度高，推銷(xiāo)熱情高；4、客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)和管理觀念先進(jìn)，敢于創(chuàng)新搞活動(dòng)等具參考意義的理念。負(fù)面因素有1、部分區(qū)域管理控制不到位，造成串貨，影響市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)；2、客戶(hù)品牌意識(shí)，經(jīng)營(yíng)理念，銷(xiāo)售模式落后；3、產(chǎn)品原胚布的單一性，市場(chǎng)的認(rèn)可度低；4、產(chǎn)品的更新?lián)Q代太快。

三、品牌推廣、渠道維護(hù)與開(kāi)拓及產(chǎn)品推廣方面的回顧與分析（新增客戶(hù)、流失客戶(hù)、空白區(qū)域市場(chǎng)、

掛樣情況、銷(xiāo)售品種反饋及分析）

流失客戶(hù)的主要原因有：1、合作存在溝通問(wèn)題；2、日常跟蹤服務(wù)欠缺導(dǎo)致；3、部分區(qū)域性產(chǎn)品的需求量低；4、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。

空白區(qū)域市場(chǎng)：除了東莞與深圳市場(chǎng)外，其余市場(chǎng)皆存在市場(chǎng)空白區(qū)域，主要原因是1、出差主要先對(duì)了解區(qū)域進(jìn)行鋪樣和推廣，部分區(qū)域不了解未能推廣到位；2、區(qū)域熟知少，拓展新客戶(hù)的方向性差。

上半年的掛樣銷(xiāo)售情況差，1是推樣放板未管理好；2是推廣區(qū)域輻射少，新花為能有效推廣到位；3是區(qū)域管理溝通不到位；4是部分終端客戶(hù)反映產(chǎn)品存在一定的質(zhì)量問(wèn)題。現(xiàn)今銷(xiāo)售品種主要以去年或之前的舊花為主，新花的銷(xiāo)售占比低。

四、加盟店、店中店開(kāi)設(shè)與維護(hù)情況的回顧與分析

對(duì)于加盟店，店中店的開(kāi)設(shè)，洽談方面需要公司提供一定的政策支持，以便吸引客戶(hù)，提高成功率；日常維護(hù)需做到：1、對(duì)這類(lèi)客戶(hù)的聯(lián)系要達(dá)到3次/周；2、跟客戶(hù)做有效的溝通：①日常銷(xiāo)售情況；②存在什么問(wèn)題；③有什么合作是的需求和建議；3、制定有效的不定期拜訪計(jì)劃；4、充分做好客戶(hù)與公司的溝通橋梁，把雙方的意思完整正確的轉(zhuǎn)達(dá)。五、代理商管理情況分析

六、201*年每月計(jì)劃執(zhí)行情況及每月主要工作事項(xiàng)5月計(jì)劃為學(xué)習(xí)和熟悉專(zhuān)業(yè)知識(shí)，結(jié)合理論知識(shí)下市場(chǎng)實(shí)踐，與同事溝通相處，為工作配合培養(yǎng)默契，總結(jié)工作并制定下個(gè)月的計(jì)劃。關(guān)于5月制定的工作計(jì)劃基本完成。

6月計(jì)劃為整理完善客戶(hù)資料和各項(xiàng)情況的記錄，和日�？蛻�(hù)拜訪，溝通工作。通過(guò)電話做產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)與品牌推廣。關(guān)于6月份制定的工作計(jì)劃中客戶(hù)拜訪尚未完成，出差與其他工作的耽誤，計(jì)劃下個(gè)月完成。

七、與公司其他部門(mén)的工作銜接及配合情況

就目前情況來(lái)說(shuō)，日常工作于業(yè)務(wù)助理和業(yè)務(wù)部的同事銜接與配合比較好，和設(shè)計(jì)部的同事和板房的同事銜接與溝通尚少，主要原因有，辦公區(qū)域的不同性，日常工作的交集少，主動(dòng)性缺乏，非工作交集情況不予以溝通，這是目前存在與不足的地方，在接下來(lái)的時(shí)間里需投入更多的精力去跟同事相處。八、201*年個(gè)人取得的成績(jī)和存在的不足

由于本人5月開(kāi)始接手廣東粵西和海南區(qū)域，對(duì)各方面流程及區(qū)域情況等都不熟悉，但在公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)和同事的積極配合下，還是能快速進(jìn)入狀態(tài)，漸漸把區(qū)域情況摸清并進(jìn)行合理的管控。不足之處具體表現(xiàn)：1、專(zhuān)業(yè)知識(shí)欠缺。之前工作行業(yè)與現(xiàn)在工作行業(yè)工作性質(zhì)相似，但是行業(yè)內(nèi)容不同，造成了自己與客戶(hù)間的溝通不夠暢順，對(duì)于許多專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題都無(wú)法直接回答；2、行業(yè)行情了解不夠。雖然在上崗前公司給予自己許多培訓(xùn)資料及實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，但是畢竟市場(chǎng)情況不是一朝一夕能夠完全了解的，而且會(huì)隨區(qū)域及時(shí)間的變化而有所區(qū)別，所以最終還是得與客戶(hù)與公司同事多溝通多學(xué)習(xí)來(lái)彌補(bǔ)自己這方面的缺陷；3、銷(xiāo)售技巧差，多與同事交流學(xué)習(xí)來(lái)提高。

201*年下半年?duì)I銷(xiāo)規(guī)劃一、銷(xiāo)售目標(biāo)

區(qū)域銷(xiāo)售目標(biāo)分解：?jiǎn)挝唬喝f(wàn)元片區(qū)省份7月8月9月10月11月12月合計(jì)二、營(yíng)銷(xiāo)工作思路（一）市場(chǎng)操作策略

???市場(chǎng)資源主要還是依附???開(kāi)創(chuàng)的市場(chǎng)，但由于???的產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)路線有異于???，特別是今年???獨(dú)立經(jīng)營(yíng)之后，客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，對(duì)于市場(chǎng)的控制與管理存在著眾多的問(wèn)題，下半年的市場(chǎng)策略應(yīng)該以“整頓區(qū)域市場(chǎng)，規(guī)范終端銷(xiāo)售，有效網(wǎng)絡(luò)開(kāi)拓和提升，最大化提高終端銷(xiāo)售”為中心。（二）營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)上

由于？？？品牌的客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)尚不成熟，品牌知名度，認(rèn)可度低，吸引力不夠。就目前的客戶(hù)基礎(chǔ)而言，從目前的角度考慮，“一鼓作氣”在有效區(qū)域范圍內(nèi)，打響名號(hào)。個(gè)人感覺(jué)，首先利用展銷(xiāo)會(huì)的集中性，國(guó)內(nèi)窗簾行業(yè)的號(hào)召力，加強(qiáng)在展會(huì)上的宣傳，一舉打響品牌，做出氣勢(shì)。其次，公司印制宣傳手冊(cè)或宣傳單，一來(lái)供業(yè)務(wù)員市場(chǎng)推廣和宣傳，二來(lái)供專(zhuān)賣(mài)店區(qū)域宣傳�！跋鄬�(duì)合作”針對(duì)散客，專(zhuān)賣(mài)制定一系列的合作方案，優(yōu)惠政策，必須透明化，視覺(jué)化。一來(lái)在客戶(hù)提出要求的時(shí)候，我們對(duì)客戶(hù)也有一定的要求。二來(lái)在開(kāi)拓新客戶(hù)時(shí)可以讓客戶(hù)很明確我們品牌的專(zhuān)業(yè)，高檔，一流。（三）營(yíng)銷(xiāo)重心

最高級(jí)的銷(xiāo)售不是產(chǎn)品銷(xiāo)售，是服務(wù)的銷(xiāo)售，任何產(chǎn)品在賦予了一定的價(jià)值之后必須有相應(yīng)的服務(wù)才能使產(chǎn)品真正的達(dá)到應(yīng)有的市場(chǎng)價(jià)值和銷(xiāo)售量。所以我認(rèn)為接下來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)中心是做好服務(wù)，不管是售前服務(wù)還是售后服務(wù)，都要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和流程。要知道，時(shí)代在變化，新時(shí)代的人買(mǎi)的不單單是產(chǎn)品，更買(mǎi)我們的服務(wù)態(tài)度。提高個(gè)人素質(zhì)，提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，就是提高服務(wù)，提高銷(xiāo)售。三、201*年下半年?duì)I銷(xiāo)規(guī)劃及目標(biāo)保障的具體措施（一）營(yíng)銷(xiāo)管理方面

公司在管理上需更加清晰明確，包括營(yíng)銷(xiāo)直接管理人，項(xiàng)目申請(qǐng)策劃，計(jì)劃匯報(bào)等具體分配管理人員，談判專(zhuān)員和業(yè)務(wù)助理。直接管理人是管理日常業(yè)務(wù)員的營(yíng)銷(xiāo)路線，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖人物；計(jì)劃匯報(bào)，項(xiàng)目策劃人負(fù)責(zé)針對(duì)不同區(qū)域定期為重點(diǎn)客戶(hù)提供一定的活動(dòng)策劃，加強(qiáng)終端控制和宣傳；談判專(zhuān)員可以為所有區(qū)域的專(zhuān)區(qū)專(zhuān)賣(mài)提供談判支持，合作洽談，為業(yè)務(wù)終端的拓展提供支持，出差時(shí)期可在坐鎮(zhèn)后勤談判，如客戶(hù)到展廳參觀洽談合作等；業(yè)務(wù)助理則配合終端銷(xiāo)售下單發(fā)貨，并定期為出差在外的業(yè)務(wù)員提供銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，讓業(yè)務(wù)員在外更直接迅速的了解終端銷(xiāo)售情況，以便做出更有效的調(diào)整措施，提高終端銷(xiāo)售。

（二）銷(xiāo)售渠道管理方面

渠道管理方面，針對(duì)區(qū)域的特異性具體了解并規(guī)劃每個(gè)重點(diǎn)客戶(hù)銷(xiāo)售輻射的區(qū)域，做到不串貨，不破壞市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，同時(shí)向客戶(hù)提出要求，下達(dá)一定的銷(xiāo)售任務(wù)以控制該銷(xiāo)售區(qū)域，當(dāng)然在客戶(hù)處理方面需與客戶(hù)做一定的思想工作和前期溝通，避免后期的誤會(huì)與矛盾。

（三）加盟店建立□加盟店開(kāi)設(shè)計(jì)劃：

計(jì)劃開(kāi)設(shè)加盟分時(shí)間段計(jì)劃開(kāi)設(shè)加盟店數(shù)量（家）6-7月7-8月8-10月10-12月片區(qū)省份計(jì)劃開(kāi)設(shè)加盟店目標(biāo)市場(chǎng)□加盟店維護(hù)計(jì)劃：片區(qū)省份面積計(jì)劃維護(hù)計(jì)劃維護(hù)的加盟店（M2）時(shí)間維護(hù)內(nèi)容(打“√”)店面改造樣品制作陳列擺設(shè)其它（四）品牌宣傳與促銷(xiāo)策略

品牌宣傳方面我認(rèn)為從大方面出發(fā)需，公司首先在全國(guó)范圍內(nèi)做一次大型的品牌宣傳或電視廣告，提高一下品牌知名度和市場(chǎng)認(rèn)知度；其次是我們負(fù)責(zé)的區(qū)域做局部的第二次推廣宣傳活動(dòng)，部分區(qū)域可采取客戶(hù)投入一定資金，公司提供一定補(bǔ)貼或扶持進(jìn)行區(qū)域行的品牌推廣；其次針對(duì)個(gè)別區(qū)域的特別性，可采取印制宣傳單在一些繁華的小區(qū)或新建樓盤(pán)進(jìn)行派發(fā)，公司提供一定的費(fèi)用支持和宣傳單模板；促銷(xiāo)方面需建立在一定的活動(dòng)支持上，可采取不定期支持，配合一些重要節(jié)假日或大型建材家居活動(dòng)等。（五）產(chǎn)品方面

我們的產(chǎn)品面對(duì)的是全國(guó)市場(chǎng)，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面希望公司廣闊接納市場(chǎng)意見(jiàn)，再根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，在原有的胚布品種上進(jìn)行個(gè)別新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，根據(jù)市場(chǎng)反饋的信息為依據(jù)。根據(jù)每次出差的方便，收集市場(chǎng)信息和對(duì)手的產(chǎn)品信息，拍照或獲取樣品不料。了解終端的趨勢(shì)性需求，力求走在市場(chǎng)的前端。

（六）代理商環(huán)節(jié)的管理措施

無(wú)

（七）目標(biāo)保障的具體措施

1、充分利用好公司的新品發(fā)布會(huì)和展銷(xiāo)會(huì)，做好產(chǎn)品推廣工作，爭(zhēng)取到訪的客戶(hù)都能按公司的要求來(lái)點(diǎn)樣，為第二輪下市場(chǎng)推廣提前做好部分區(qū)域的鋪樣工作；

2、重點(diǎn)維護(hù)好加盟店，提升網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量。定期回訪溝通，提供銷(xiāo)售建議，掛板搭配等，以確保其達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)。A類(lèi)客戶(hù)拜訪次數(shù)一年4次以上，電話溝通1次/周，B類(lèi)客戶(hù)拜訪次數(shù)一年3次，電話溝通2周/次，C類(lèi)客戶(hù)拜訪次數(shù)1年2次，電話拜訪1次/月；

3、每半年對(duì)區(qū)域客戶(hù)進(jìn)行一次篩選，及時(shí)調(diào)整，減少不必要的資源浪費(fèi)，保障健全的客戶(hù)體系。篩選依據(jù)為客戶(hù)訂貨情況，區(qū)域銷(xiāo)售情況，客戶(hù)背景情況等；

4、制定服務(wù)體系，針對(duì)不同客戶(hù)提供差異性服務(wù)，做好服務(wù)工作，體現(xiàn)品牌的實(shí)力。服務(wù)體系的制定需根據(jù)公司的優(yōu)勢(shì)和有利條件及各部門(mén)的協(xié)調(diào)商議決定。（八）需要的支持與配合

1、提供談判支持，如優(yōu)惠政策，宣傳支持，區(qū)域支持（發(fā)貨方面的）或其他；

2、對(duì)于終端客戶(hù)反映的問(wèn)題公司予以正面的聆聽(tīng)了解，讓客戶(hù)覺(jué)得我們對(duì)他們的重視，提高信任

與忠實(shí)度；

3、加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)管理，配貨發(fā)貨要準(zhǔn)，及時(shí)，迅速。以減少終端非人為的問(wèn)題出現(xiàn)。4、希望公司能更有效的規(guī)劃好庫(kù)存管理，保證新花和暢銷(xiāo)款的穩(wěn)定供貨。（九）201*年下半年差旅計(jì)劃安排□差旅計(jì)劃：片區(qū)省份差旅目的達(dá)到效果計(jì)劃時(shí)間段出差人

個(gè)人建議及看法

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