門店督導(dǎo)手冊

前言

門店是公司連鎖體系的基石，其利潤的匯集構(gòu)成公司生存和發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)，門店督導(dǎo)是公司總部與各門店進(jìn)行信息溝通交流的橋梁，是公司總部合理有序管理門店工作的重要崗位之一，是門店順利實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理目標(biāo)的保證之一。

為規(guī)范督導(dǎo)工作行為，提高督導(dǎo)工作能力，完善督導(dǎo)工作方法，特制訂《門店督導(dǎo)工作手冊》。本《手冊》作為對督導(dǎo)人員進(jìn)行工作考核的依據(jù)。

第一節(jié)崗位職責(zé)、權(quán)限

職責(zé)：

1、制定本部門工作計(jì)劃，根據(jù)工作計(jì)劃，把各項(xiàng)指標(biāo)分解到督導(dǎo)，并監(jiān)督、指導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)門店完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。

2、對督導(dǎo)進(jìn)行統(tǒng)一管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，監(jiān)督、檢查、督導(dǎo)的日常工作。

3、通過督導(dǎo)，向門店傳達(dá)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，并監(jiān)控門店按照公司的各項(xiàng)規(guī)章制度做好門店的經(jīng)營管理工作。

4、根據(jù)督導(dǎo)反饋的各類信息、建議，進(jìn)行整理、分析、總結(jié)，提出處理意見，報(bào)送部門經(jīng)理審批后監(jiān)督執(zhí)行。

5、制定本部門的營運(yùn)流程，各門店的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整方案，并提出各門店價(jià)格調(diào)整、促銷選擇、店面布局調(diào)整的建議，報(bào)送部門經(jīng)理。

6、定期、不定期舉行督導(dǎo)、店長會議，了解門店經(jīng)營管理狀況，指導(dǎo)門店工作，及時(shí)調(diào)整門店工作進(jìn)度，保證本部門各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)計(jì)劃的順利完成。

7、針對督導(dǎo)、店長的實(shí)際工作情況，定期、不定期對督導(dǎo)、店長進(jìn)行在崗培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)。

8、根據(jù)相關(guān)部門提供的資料，組織本部門人員按照開店流程，配合公司有關(guān)部門，做好新店開店的準(zhǔn)備工作。

9、保障門店與總部的信息暢通，以及本部門與其他部門的協(xié)調(diào)工作。權(quán)限：

1、對督導(dǎo)有考核權(quán)，對督導(dǎo)的調(diào)動(dòng)、晉升、聘任與解聘有建議權(quán)。

2、有權(quán)決定是否聘用與解聘門店店員。3、有權(quán)決定各門店店長、店員的調(diào)動(dòng)。

4、對督導(dǎo)的輕微違紀(jì)行為有處罰權(quán)，對其嚴(yán)重違紀(jì)行為有處罰建議權(quán)。5、有權(quán)監(jiān)督和檢查、督導(dǎo)門店的日常工作。6、對于部門工資的二次分配有建議權(quán)。

第二節(jié)行為準(zhǔn)則

一、遵守公司總部的各項(xiàng)規(guī)章制度。二、嚴(yán)格履行門店督導(dǎo)崗位的崗位職責(zé)。

三、嚴(yán)格按照公司總部制訂的《門店?duì)I運(yùn)手冊》和門店管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，對門店的經(jīng)營管理活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，不循私、不枉法。

四、嚴(yán)格自律，以身作責(zé)，執(zhí)法公正，執(zhí)法公平。

五、熱情、耐心為門店的經(jīng)營管理活動(dòng)提供建議和指導(dǎo)。六、謙虛謹(jǐn)慎，團(tuán)結(jié)同事，工作中忌頤指氣使，目中無人。

門店督導(dǎo)工作手冊

第三節(jié)工作原則

一、指導(dǎo)原則。督導(dǎo)工作的最終目的是為了更好的讓門店達(dá)成其工作目標(biāo)。因此，督導(dǎo)工作的首要內(nèi)容是對門店工作提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)、管理指導(dǎo)。

二、服務(wù)原則。門店是公司的基層單位，是貼近顧客的一線單位，是公司利潤的源泉，督導(dǎo)人員應(yīng)樹立為門店服務(wù)的思想。

三、溝通原則。門店經(jīng)營管理活動(dòng)中出現(xiàn)的情況千變?nèi)f化，各種信息建議是公司調(diào)整門店經(jīng)營方針和具體工作的重要依據(jù)，門店督導(dǎo)應(yīng)充分重視良好溝通的重要性與必要性，掌握溝通技巧。

四、靈活性與原則性相結(jié)合的原則。督導(dǎo)的職能之一是監(jiān)督檢查門店執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和營運(yùn)流程的及時(shí)性與準(zhǔn)確性，并對違規(guī)行為進(jìn)處處罰。由于客觀情況的復(fù)雜性和多變性，要求督導(dǎo)人員既要講原則，嚴(yán)格執(zhí)法，又要講事實(shí)找原因，具體問題靈活處理，妥善解決，以避免門店與總部產(chǎn)生不必要的矛盾和對立情緒。

五、計(jì)劃管理與重點(diǎn)管理相結(jié)合原則。督導(dǎo)工作應(yīng)根據(jù)門店?duì)I運(yùn)狀況在不同時(shí)期的不同特點(diǎn)，抓住主要問題，突出重點(diǎn)，制訂工作計(jì)劃，使工作有的放矢，合理有序。

第四節(jié)工作流程

制訂計(jì)劃

工作指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督

部門聯(lián)系自行處理違規(guī)行為處理信息反饋、工作匯報(bào)

工作總結(jié)、資料建檔

第五節(jié)督導(dǎo)工作內(nèi)容

一、按照《門店?duì)I運(yùn)手冊》、總部制定的各項(xiàng)制度、下發(fā)的各項(xiàng)通知、指令，對門店的經(jīng)營管理活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督。

二、對門店違規(guī)行為進(jìn)行制止、指導(dǎo)或處罰，對重大違規(guī)行為進(jìn)行制止，并立即上報(bào)公司總部。

三、認(rèn)真詳實(shí)填寫督導(dǎo)工作表，為公司總部進(jìn)行門店考核、獎(jiǎng)懲提供建議。四、市場調(diào)查

（一）門店競爭者調(diào)查，包括：商品結(jié)構(gòu)、價(jià)格水平、營業(yè)面積、服務(wù)規(guī)范、設(shè)備設(shè)施等。

（二）收集、整理、匯總門店商圈范圍內(nèi)顧客的需求信息。六、分類整理門店反饋或收集的與門店經(jīng)營管理活動(dòng)有關(guān)的各項(xiàng)信息，并建立門店督導(dǎo)檔案。

七、執(zhí)行公司下達(dá)的其它調(diào)查任務(wù)。

第六節(jié)督導(dǎo)工作重點(diǎn)及注意事項(xiàng)

一、根據(jù)同一門店在不同時(shí)期、不同條件下營運(yùn)狀況的特點(diǎn)，以及不同門店在同一時(shí)期營運(yùn)狀況的特點(diǎn)，選擇需要重點(diǎn)督導(dǎo)的門店，或各門店需要重點(diǎn)督導(dǎo)的內(nèi)容。

二、根據(jù)上述情況合理制訂工作計(jì)劃，實(shí)施計(jì)劃，檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，并進(jìn)行工作總結(jié)�？偨Y(jié)包括：

1、分析問題的原因；2、評價(jià)解決問題的方案；

3、計(jì)劃期內(nèi)未解決的問題如何處理。

三、門店要貨和退貨、商品保質(zhì)期管理、商品變價(jià)、商品陳列、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)項(xiàng)目推廣、鄰里文化塑造、顧客投訴處理、營運(yùn)流程執(zhí)行、POS機(jī)操作、促銷活動(dòng)執(zhí)行、經(jīng)營管理費(fèi)用、員工教育培訓(xùn)、設(shè)備設(shè)施使用等是督導(dǎo)工作應(yīng)充分考慮的工作重點(diǎn)。

四、避免門店督導(dǎo)工作開展“大而全”，應(yīng)突出重點(diǎn)，以提高工作效率。同時(shí)，重點(diǎn)工作的開展必須細(xì)致，如此才能獲得良好的工作效果。

五、督導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勤于思考，提高業(yè)務(wù)能力，應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。

六、樹立為一線部門服務(wù)的思想，對門店違規(guī)行為，應(yīng)首先進(jìn)行指導(dǎo)教育，督促改正，進(jìn)行處罰應(yīng)實(shí)事求是，慎重而為，避免造成門店與總部之間產(chǎn)生隔閡與矛盾。

七、充分認(rèn)識門店員工的工作自主權(quán)，切忌干涉指揮門店正常的經(jīng)營管理活動(dòng)，應(yīng)團(tuán)結(jié)同事，充分發(fā)揮門店員工的工作積極性與創(chuàng)造性。

八、善于溝通，應(yīng)充分理解良好溝通是解決問題的首要因素。

九、對門店工作的檢查可采取定期與不定期相結(jié)合，普查與抽查相結(jié)合，到店檢查與不到店調(diào)查（向公司其他部門如采購部、信息部，當(dāng)?shù)鼐游瘯�、辦事處，當(dāng)?shù)鼐用�、店鋪進(jìn)行情況了解）相結(jié)合，派遣神秘顧客等方式，靈活地進(jìn)行，以了解門店?duì)I運(yùn)過程中的真實(shí)情況。

十、建立督導(dǎo)工作檔案，為實(shí)現(xiàn)有序管理，進(jìn)行門店考核打下基礎(chǔ)。十一、本制度從二OO二年十二月五日起執(zhí)行。

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前言

基于對全局的把握和對未來發(fā)展的需求，******事業(yè)部決心從戰(zhàn)略高度推進(jìn)******連鎖專賣商業(yè)系統(tǒng)的建設(shè)。

******連鎖專賣商業(yè)系統(tǒng)主要包括營運(yùn)系統(tǒng)、培訓(xùn)系統(tǒng)、督導(dǎo)系統(tǒng)三個(gè)子系統(tǒng)。營運(yùn)系統(tǒng)需要形成標(biāo)準(zhǔn)化，包括事業(yè)部和分店的一致性和標(biāo)準(zhǔn)化；培訓(xùn)系統(tǒng)則主要是針對連鎖網(wǎng)絡(luò)，利用培訓(xùn)的方式，進(jìn)行營運(yùn)模式的標(biāo)準(zhǔn)輸出，保持連鎖分店與******事業(yè)部的一致性，迅速實(shí)現(xiàn)連鎖單位的復(fù)制；督導(dǎo)系統(tǒng)則是依據(jù)營運(yùn)模式、標(biāo)準(zhǔn)、利用專業(yè)方法進(jìn)行監(jiān)督、控制和評估。這三大系統(tǒng)中營運(yùn)系統(tǒng)是基礎(chǔ)，培訓(xùn)系統(tǒng)和督導(dǎo)系統(tǒng)起到規(guī)范和控制的作用，是營運(yùn)系統(tǒng)得以順利運(yùn)行的保障�！�******連鎖專賣店督導(dǎo)手冊》正是基于這樣的目的編制而成。

在具體操作中，很多實(shí)施連鎖運(yùn)營模式的企業(yè)組織，其三個(gè)子系統(tǒng)都有，但反應(yīng)到經(jīng)營業(yè)績和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平上卻相差甚遠(yuǎn)。究其原因，因素很多，但有一個(gè)普遍存在的因素卻是：對專賣系統(tǒng)起到監(jiān)督、控制作用的督導(dǎo)系統(tǒng)重視程度不同。

經(jīng)營好的企業(yè)無一不高度重視督導(dǎo)系統(tǒng)的作用，而經(jīng)營差的企業(yè)則普遍不太重視后期督導(dǎo)工作，盲目地將工作重心放在了追求快速擴(kuò)張之上。

在此，******連鎖專賣體系的各位同仁必須對督導(dǎo)手冊予以高度重視。事實(shí)上，我們會關(guān)注到我們的連鎖專賣系統(tǒng)與同行連鎖專賣系統(tǒng)之間的區(qū)別，也就是******連鎖專賣系統(tǒng)的特色到底是什么的問題。很大程度上，對運(yùn)營系統(tǒng)最大限度、不打折扣的持續(xù)執(zhí)行，表現(xiàn)在******連鎖專賣店的日常運(yùn)營中，就是我們區(qū)別于同行的最大特色。

俗話說得好：“持之以恒貴在堅(jiān)持”。只有通過長期的堅(jiān)持，才能沉淀出******連鎖專賣店的特色，進(jìn)而融入******企業(yè)文化加以廣泛傳播，由此實(shí)現(xiàn)******品牌的終端提升。

本手冊將從督導(dǎo)組織、督導(dǎo)制度、督導(dǎo)流程、督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、督導(dǎo)工具、督導(dǎo)的持續(xù)改善六個(gè)方面形成對******連鎖專賣店門店運(yùn)營的督導(dǎo)指南，為******連鎖專賣店健康運(yùn)行保駕護(hù)航，實(shí)現(xiàn)全面提升******連鎖專賣店管理水平和盈利能力的終極目標(biāo)。

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目錄

第一章******連鎖專賣店督導(dǎo)組織3第二章第三章第四章第五章第六章

******連鎖專賣店督導(dǎo)制度5******連鎖專賣店督導(dǎo)流程6******連鎖專賣店督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)9******連鎖專賣店督導(dǎo)工具10******連鎖專賣店督導(dǎo)持續(xù)改善11

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第一章******連鎖專賣店督導(dǎo)組織

一、督導(dǎo)概念與意義

督導(dǎo)顧名思義就是監(jiān)“督”和指“導(dǎo)”，是******連鎖事業(yè)部為了增強(qiáng)終端市場競爭力，幫助各級加盟商成長壯大，而對******連鎖專賣店店面運(yùn)作進(jìn)行的監(jiān)督和指導(dǎo)行為。其主要功能有兩個(gè)層面：其一、代表******事業(yè)部對銷售渠道中損壞公司和全體加盟商利益的不規(guī)范行為進(jìn)行監(jiān)督和管控；其二、對******連鎖專賣店的經(jīng)營和管理提供具體的指導(dǎo)建議，幫助各級專賣店快速成長。

督導(dǎo)的工作性質(zhì)決定了其在******連鎖專賣體系中的重要地位。******連鎖專賣體系運(yùn)營系統(tǒng)確立了******專賣店的操作標(biāo)準(zhǔn)與流程；培訓(xùn)系統(tǒng)使得運(yùn)營系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)與流程得以復(fù)制；督導(dǎo)系統(tǒng)則是運(yùn)營系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制的保證；三大系統(tǒng)相輔相成、相互促進(jìn)，任何一環(huán)的破壞都將影響到整個(gè)連鎖專賣體系的成功建設(shè)。因此，******連鎖體系的建設(shè)必須從一開始就堅(jiān)持將督導(dǎo)功能作為一項(xiàng)重要職能加以建設(shè)。

二、******督導(dǎo)組織架構(gòu)

督導(dǎo)體系是******連鎖專賣體系三大支柱之一，其依據(jù)******專賣店?duì)I運(yùn)模式、標(biāo)準(zhǔn)、利用專業(yè)方法進(jìn)行監(jiān)督、控制和評估，并在督導(dǎo)事業(yè)部的統(tǒng)一指揮下由專業(yè)的督導(dǎo)人員貫徹執(zhí)行，同時(shí)還要肩負(fù)起培訓(xùn)職能。在我們的市場拓展初期，由于業(yè)務(wù)量不大，******事業(yè)部運(yùn)營組設(shè)置市場督導(dǎo)專員崗位實(shí)施該工作。當(dāng)全國專賣店開到80家時(shí)（預(yù)計(jì)2年內(nèi)實(shí)現(xiàn)），將成立專門的市場督導(dǎo)部實(shí)施該項(xiàng)工作。

基于以上因素的考慮，******連鎖專賣督導(dǎo)體系的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置應(yīng)為（兩年時(shí)限）：

******市場督導(dǎo)組南區(qū)督導(dǎo)員北區(qū)督導(dǎo)員

督導(dǎo)員是由******連鎖事業(yè)部統(tǒng)一培訓(xùn)、考核和任命，其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)******連鎖事業(yè)部對各級******專賣店的定期（不定期）監(jiān)督和指導(dǎo)，目的在于推動(dòng)全國范圍內(nèi)連鎖體系的建設(shè)與完善。初期的定期考核由******連鎖事業(yè)部對各******專賣店每3個(gè)月進(jìn)行一次，待該體系進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展后，可調(diào)整為半年一次；考核結(jié)果作為******事業(yè)部對專賣店加盟商的政策制定依據(jù)；不定期考核由******事業(yè)部對各專賣店依據(jù)特殊情況進(jìn)行全面或非全面專項(xiàng)考核。

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三、******督導(dǎo)任職標(biāo)準(zhǔn)

1．督導(dǎo)的形象要求

◆外表干凈整潔，著裝簡潔，體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采◆笑容可掬，具有親和力◆談吐專業(yè)，有禮貌◆舉止大方，顯干練

2．督導(dǎo)的素質(zhì)要求

◆熟悉飾品行業(yè)狀況，專業(yè)知識全面◆普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，表達(dá)清晰

◆溝通、適應(yīng)能力強(qiáng)，善于協(xié)調(diào)關(guān)系◆頭腦靈活，反應(yīng)靈敏◆品行端正，值得信賴◆辦事干練，效率高

◆敬業(yè)，責(zé)任感強(qiáng)，積極進(jìn)取◆具有吃苦耐勞的精神

3．督導(dǎo)的專業(yè)要求

◆工作經(jīng)驗(yàn)豐富，具有******專賣店一線市場實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，并具有較高理論認(rèn)識◆對連鎖專賣經(jīng)營模式有著較深的認(rèn)識，并知悉******連鎖經(jīng)營模式特點(diǎn)

◆對******連鎖專賣管理、問答、督導(dǎo)三大手冊內(nèi)容有著系統(tǒng)學(xué)習(xí)和深刻理解◆熟悉******各大類產(chǎn)品、系列、型號、價(jià)格、文化內(nèi)涵等

◆對******專賣店商品管理、商品陳列、商品庫存、收銀、服務(wù)、導(dǎo)購各環(huán)節(jié)均有深刻理解◆******專賣店店面運(yùn)營診斷能力、整改能力

四、******督導(dǎo)崗位職責(zé)

鑒于督導(dǎo)工作是一項(xiàng)綜合性強(qiáng)、專業(yè)性高的工作，這就要求******連鎖事業(yè)部對督導(dǎo)人才的培養(yǎng)應(yīng)從建設(shè)初期就認(rèn)真做起。

******連鎖專賣督導(dǎo)員崗位職責(zé)主要包括三個(gè)方面：

其一、督導(dǎo)介于******事業(yè)部和專賣店之間，是二者溝通的關(guān)鍵橋梁，因此其職責(zé)是必須清楚地了解******事業(yè)部發(fā)展歷程、企業(yè)文化、經(jīng)營理念以及各項(xiàng)作業(yè)規(guī)定；同時(shí)還必需清晰地掌握******專賣店現(xiàn)實(shí)經(jīng)營狀況和發(fā)展前景。

其二、對本區(qū)域內(nèi)的******專賣店的經(jīng)營狀況進(jìn)行檢核與評估，透過店面運(yùn)作的角度，尋找和發(fā)現(xiàn)問題，擬定適當(dāng)?shù)母纳品桨�，并在與專賣店加盟商充分溝通協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上進(jìn)行輔導(dǎo)作業(yè)，協(xié)助其業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作，以達(dá)成更佳銷售業(yè)績。

其三、對區(qū)域市場進(jìn)行情報(bào)收集和摸底調(diào)查，并經(jīng)過科學(xué)分析，向******連鎖事業(yè)部提供明確的市場信息，以作為事業(yè)部決策的依據(jù)。

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第二章******連鎖專賣店督導(dǎo)制度

1.******連鎖經(jīng)營事業(yè)部設(shè)置運(yùn)營組負(fù)責(zé)整個(gè)督導(dǎo)體系的工作開展，下設(shè)督導(dǎo)員。2．******督導(dǎo)員負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)專賣店的日常督導(dǎo)管理。

3．******督導(dǎo)員必須按照《******督導(dǎo)任職標(biāo)準(zhǔn)》選拔人選，并經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核。4．******督導(dǎo)員由專聘的經(jīng)驗(yàn)豐富、理論功底扎實(shí)的人士擔(dān)任�？梢酝獠空衅福�也可由專賣店店長升任。

5．******督導(dǎo)員應(yīng)具有較高職業(yè)道德，對******專賣店的督導(dǎo)行為必須做到公平、公正。6．******督導(dǎo)員對各連鎖專賣店實(shí)施定期督導(dǎo)和不定期督導(dǎo)，定期督導(dǎo)由事業(yè)部派出督導(dǎo)員，至少保證每店每年4次；不定期督導(dǎo)由事業(yè)部派出督導(dǎo)員針對具體情況做出督導(dǎo)計(jì)劃安排。

7．******專賣店定期督導(dǎo)考核作為******事業(yè)部對各******專賣店加盟商的評估依據(jù)，以之確定對專賣店加盟商下一年度的經(jīng)銷政策和獎(jiǎng)懲措施。

8．督導(dǎo)員對本區(qū)域******連鎖專賣店負(fù)有全權(quán)監(jiān)督、指導(dǎo)、建議、培訓(xùn)權(quán)，每店每周至少進(jìn)行2次電話拜訪，每次至少間隔3天；督導(dǎo)結(jié)果上報(bào)******連鎖事業(yè)部，作為年度督導(dǎo)評估的重要參考依據(jù)。

9．******督導(dǎo)員巡店前必須進(jìn)行嚴(yán)格的巡店準(zhǔn)備，包括制定巡店計(jì)劃、確定巡店主要內(nèi)容、準(zhǔn)備巡店工具等。

10．******督導(dǎo)員巡店時(shí)必須嚴(yán)格按照巡店流程進(jìn)行作業(yè)（巡店作業(yè)流程參見本手冊下部分）。

11．******督導(dǎo)員巡店過程必須填寫相應(yīng)的督導(dǎo)工具（督導(dǎo)工具參見本手冊下部分）。12．******督導(dǎo)員巡店完畢后，需對督導(dǎo)資料進(jìn)行整理、分析，并提出建議，報(bào)******連鎖

事業(yè)部備案。

13．******督導(dǎo)員應(yīng)與店主、店長共同協(xié)商，對督導(dǎo)問題進(jìn)行分析、建議、整改（督導(dǎo)作業(yè)

流程參加本手冊下部分）。

14．******督導(dǎo)員應(yīng)完成******事業(yè)部的各項(xiàng)調(diào)查任務(wù)，根據(jù)區(qū)域市場特性，編制調(diào)研報(bào)告、

提出建議上報(bào)連鎖事業(yè)部。

15．******督導(dǎo)員必須嚴(yán)格遵守相應(yīng)督導(dǎo)制度，一旦出現(xiàn)工作問題，將按照相關(guān)規(guī)定予以懲

罰。

16．******連鎖經(jīng)營事業(yè)部負(fù)責(zé)督導(dǎo)制度的制定、修改以及最終解釋權(quán)。

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第三章******連鎖專賣店督導(dǎo)流程

本章將圍繞******連鎖專賣店督導(dǎo)員的具體工作行為給予指導(dǎo)，也就是說，明確工作方法、清晰工作內(nèi)容、規(guī)范工作流程，以實(shí)現(xiàn)推動(dòng)各級專賣店的科學(xué)合理建設(shè)，為******事業(yè)部科學(xué)決策提供第一手真實(shí)可靠的資料。

作為******連鎖體系的督導(dǎo)員，不管是事業(yè)部督導(dǎo)員，還是地方區(qū)域督導(dǎo)員，其工作都由兩部分組成：督導(dǎo)員巡店作業(yè)流程，督導(dǎo)員督導(dǎo)作業(yè)流程。

兩者的區(qū)別在于督導(dǎo)范圍、督導(dǎo)階段目標(biāo)、督導(dǎo)重心不同。一、******督導(dǎo)員巡店作業(yè)流程

******連鎖事業(yè)部督導(dǎo)員和區(qū)域督導(dǎo)員在對各******連鎖專賣店進(jìn)行巡店作業(yè)時(shí)，必須按照嚴(yán)格的巡店作業(yè)流程進(jìn)行操作。

圖一：巡店作業(yè)流程圖

填寫巡店督導(dǎo)工具和巡店記錄表第6頁共21頁

確定巡店目標(biāo)，計(jì)劃巡店路線攜帶******專賣店相應(yīng)手冊及督導(dǎo)工具門店環(huán)境變化貨區(qū)變化、新增品牌、競爭品牌狀況、客流量店內(nèi)設(shè)施檢查燈光、POP用品、衛(wèi)生、商品陳列、價(jià)格等營業(yè)員行為規(guī)范檢查儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、銷售技巧、工作紀(jì)律等門店倉儲檢查（儲存、管理、陳列、補(bǔ)貨、美觀等）與門店工作人員交換信息

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巡店情況記錄表巡店記錄表門店名稱：_________________巡店日期：_________________門店加盟商：_______________巡店督導(dǎo)：_________________門店店長：_________________填表日期：_________________巡店內(nèi)容：店面環(huán)境□行為規(guī)范□門店作業(yè)□門店倉儲□其它□存在問題：處理方式：******專賣店店長（確認(rèn)）：_______

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二、******督導(dǎo)員督導(dǎo)作業(yè)流程

督導(dǎo)員的巡店作業(yè)是一個(gè)采集專賣店經(jīng)營管理信息的過程，通過借助專業(yè)工具的采集，我們可以清晰地認(rèn)識到專賣店經(jīng)營管理中的不足之處；那么，如何發(fā)揮督導(dǎo)職能，實(shí)現(xiàn)這些不足的調(diào)整改善，這就是督導(dǎo)作業(yè)需要解決的問題。

圖二：督導(dǎo)作業(yè)流程圖

1．觀察和聽取加盟商的經(jīng)營觀念及方針加盟商的真正需求加盟商的個(gè)性操守2．資料整理作業(yè)流程表單3．現(xiàn)狀分析專賣店?duì)I運(yùn)狀態(tài)的分析經(jīng)營業(yè)績的分析人力資源現(xiàn)狀內(nèi)部管理現(xiàn)狀4．明確問題點(diǎn)羅列問題點(diǎn)，圈選重點(diǎn)排定輕重急緩，制定解決對策5．提出改善點(diǎn)，并予檢討和評估業(yè)績?nèi)藛T管理6．提出方案，并予實(shí)施與經(jīng)營商充分溝通方案，達(dá)成共識各相關(guān)單位協(xié)調(diào)及人員分工執(zhí)行方案第8頁共21頁

7．向公司提交督導(dǎo)報(bào)告8．檢核與評估9．向公司提交實(shí)施改善督導(dǎo)報(bào)告10．循環(huán)督導(dǎo)

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第四章******連鎖專賣店督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

******連鎖專賣店的督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)具體內(nèi)容參照《******專賣店管理手冊》

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第五章******連鎖專賣店督導(dǎo)工具

本章將以表格的形式為各級******督導(dǎo)員提供相應(yīng)的工作工具，并在各類表格中將督導(dǎo)內(nèi)容逐一體現(xiàn)，督導(dǎo)員僅需結(jié)合督導(dǎo)目標(biāo)，參照督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)第三章中所述兩個(gè)作業(yè)流程就可順利實(shí)施督導(dǎo)工作。一、品牌使用情況檢查表

品牌使用情況檢查表門店名稱檢查項(xiàng)目專賣店對******品牌的支持和維護(hù)態(tài)度如何？專賣店外LOGO位置是否醒目？******品牌在當(dāng)?shù)氐挠绊懥θ绾危?*****品牌在當(dāng)?shù)厥欠癖磺謾?quán)使用？管理、問答手冊是否按規(guī)定保管、學(xué)習(xí)店面是否有其他品牌產(chǎn)品銷售牌匾證書是否清潔、完整店內(nèi)裝飾、員工服裝、展臺、促銷禮品等是否符合******統(tǒng)一規(guī)范門店自己發(fā)布的廣告是否損害******品牌形象門店涉及VI-SI的各項(xiàng)設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)情況對投訴的處理效率總評：檢查情況描述優(yōu)良中差優(yōu)良中差優(yōu)良中差是否是否是否是否優(yōu)良中差是否優(yōu)良中差督導(dǎo)員：日期：年月日

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二、人員作業(yè)情況檢查表

人員作業(yè)情況檢查表門店名稱：檢查項(xiàng)目著裝、儀容儀表是否得體、整潔服務(wù)態(tài)度、言談舉止是否符合******標(biāo)準(zhǔn)對工作職責(zé)和規(guī)范、流程的熟悉程度對商品陳列技巧（產(chǎn)品組合合理、產(chǎn)品層次分明、主推產(chǎn)品突出、宣傳包裝醒目、贈品堆放搶眼、演示效果生動(dòng)、整體氣勢集中）的了解與運(yùn)用水平。對商品知識的了解與應(yīng)用情況（賣點(diǎn)、價(jià)格、組合）對店面貨品的熟悉程度（暢銷品、滯銷品、特賣品、10最低售價(jià)、贈品）。導(dǎo)對競爭品牌的性能、價(jià)格等是否清楚購銷售技巧的掌握情況（當(dāng)?shù)厥袌鱿�費(fèi)者心理、導(dǎo)購顧技巧）問促銷活動(dòng)時(shí)，店面各崗位工作人員是否充足，工作流程是否有條不紊、緊密協(xié)作；對促銷方案的理解、10準(zhǔn)備、實(shí)施是否達(dá)到公司統(tǒng)一要求，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的活動(dòng)目標(biāo)。貨架倉儲、門店倉儲的維護(hù)收銀時(shí)是否熱情、有親和力收銀臺是否整潔收銀時(shí)是否熟悉各種產(chǎn)品的價(jià)格收銀時(shí)的收銀操作是否規(guī)范總分總評：督導(dǎo)員：日期：年月日

101010101014010101010滿分101010得分檢查情況描述第11頁共21頁

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三、店面狀況檢查表

店面狀況檢查表門店名稱檢查項(xiàng)目價(jià)簽的擺放和標(biāo)價(jià)是否符合專賣店要求通道的寬度是否有利于顧客瀏覽或挑選商品地面是否清潔完好，有無亂堆亂放貨架的擺設(shè)與商品的陳列是否符合******專賣店SI要求店內(nèi)各類宣傳物料的組合布置是否達(dá)到對顧客的誘導(dǎo)性店面是否產(chǎn)生死角，不易人流進(jìn)出現(xiàn)場POP、特許經(jīng)營牌擺放、張貼與專賣店形象是否和諧其他總分總評：滿分得分40101010101010100檢查情況描述督導(dǎo)員：日期：年月日

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四、店面衛(wèi)生情況檢查表

店面衛(wèi)生情況檢查表門店名稱：檢查項(xiàng)目頭發(fā)整齊、干凈員化妝得體、首飾佩戴得當(dāng)工衣、帽、鞋穿戴整齊，工牌完整儀工作區(qū)內(nèi)不吃零食容要求無長指甲、指甲內(nèi)無甲垢儀表無抓頭、摳鼻等不衛(wèi)生行為身上無異味地面、墻壁等清潔，無破損、無污垢、灰塵等無衛(wèi)生死角門店衛(wèi)生環(huán)境清潔，無浮塵污垢貨架、展示柜臺等整齊、清潔各種標(biāo)牌無浮塵、無破損各種商品、贈品外表無浮塵各項(xiàng)宣傳、裝飾物料干凈、不凌亂票據(jù)、紙筆等擺放整齊、放在指定位置門門窗干凈無破損，玻璃透明店P(guān)OP廣告干凈，無破損、放置正確門口門口路上無雜物，無痰跡、無積水總分總評：督導(dǎo)員：日期：年月日

滿分101010101010101010101010101010101010180檢查情況描述第13頁共21頁

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五、商品價(jià)格檢查表

商品價(jià)格檢查表門店名稱編碼系列型號標(biāo)價(jià)銷售單價(jià)備注督導(dǎo)員：日期：年月日

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六、售后服務(wù)情況檢查表（顧客服務(wù)情況）

售后服務(wù)情況檢查表（顧客服務(wù)情況）門店名稱檢查項(xiàng)目退、換貨流程退、換貨流程執(zhí)行對投訴的處理補(bǔ)償措施顧客滿意度備注：檢查情況描述明確不明確好差很差即時(shí)拖沓沖突明確隨意滿意接受不滿意說明督導(dǎo)員：日期：年月日

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七、督導(dǎo)人員入店督導(dǎo)訪談表（加盟商）

督導(dǎo)人員入店督導(dǎo)訪談表（加盟商）門店名稱訪談對象訪談起止時(shí)間（門店?duì)I運(yùn)及作業(yè)、門店需要及工作計(jì)劃、門店競爭環(huán)境及消費(fèi)特性等）訪談要點(diǎn)記錄加盟商簽字認(rèn)可督導(dǎo)人員意見（營運(yùn)概況、合同執(zhí)行、品牌維護(hù)等）督導(dǎo)員：日期：年月日

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八、督導(dǎo)人員入店督導(dǎo)訪談表（員工）

督導(dǎo)人員入店督導(dǎo)訪談表（員工）門店名稱訪談對象訪談起止時(shí)間（員工對企業(yè)文化的理解，員工的感受、意見、建議，門店?duì)I運(yùn)及作業(yè)、門店人員配置想法是否滿足需求、門店競爭環(huán)境及消費(fèi)特性等）訪談要點(diǎn)記錄督導(dǎo)人員意見及建議督導(dǎo)員：日期：年月日第17頁共21頁

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九、督導(dǎo)人員入店督導(dǎo)訪談表（顧客）

督導(dǎo)人員入店督導(dǎo)訪談表（顧客）門店名稱訪談對象訪談起止時(shí)間對門店的印象、意見、建議，對商品的需求情況等等訪談要點(diǎn)記錄督導(dǎo)人員意見及建議督導(dǎo)員：日期：年月

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十、門店督導(dǎo)情況匯總表

門店督導(dǎo)情況匯總表門店名稱：檢查項(xiàng)目名稱初檢結(jié)果需立即改善項(xiàng)目入店時(shí)間問題內(nèi)容離店時(shí)間接受匯報(bào)的經(jīng)營指導(dǎo)人員姓名復(fù)檢結(jié)果門店?duì)I運(yùn)流程門店衛(wèi)生情況人員作業(yè)情況店面狀況商品價(jià)格執(zhí)行情況售后服務(wù)情況品牌使用情況導(dǎo)購顧問導(dǎo)購技能加盟商店面管理規(guī)范情況注：1“初撿”，“復(fù)檢”后以“√”，“X”填寫。2“√”表示檢查通過滿意，“X”表示檢查不通過，需立即改進(jìn)。3如初檢欄是“X”，必須立即填寫須改善項(xiàng)目。督導(dǎo)員：日期：年月日

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十一、督導(dǎo)人員巡店工作匯報(bào)表

督導(dǎo)人員巡店結(jié)果匯報(bào)表巡店區(qū)域巡店對象實(shí)際巡店線路及日程主要問題（共性問題、個(gè)性問題）：巡店計(jì)劃完成情況匯總說明領(lǐng)導(dǎo)意見督導(dǎo)員：日期：年月日（注意：本表需要另加附件，附件內(nèi)容為針對每個(gè)門店的督導(dǎo)報(bào)告）

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第六章******連鎖專賣店督導(dǎo)持續(xù)改善

******連鎖專賣店督導(dǎo)工作是一項(xiàng)循環(huán)前進(jìn)，持續(xù)改善店面運(yùn)營水平的工作，它以螺旋狀態(tài)上升。那么，如何才能通過高效的督導(dǎo)實(shí)現(xiàn)連鎖系統(tǒng)的持續(xù)改善目標(biāo)呢？

實(shí)現(xiàn)這一終極目標(biāo)，整個(gè)督導(dǎo)系統(tǒng)必須做好兩件事情：

首先，結(jié)合各地的******市場實(shí)際情況，督導(dǎo)部門應(yīng)制定出清晰簡捷的區(qū)域長期督導(dǎo)目標(biāo)、單店長期督導(dǎo)目標(biāo)，并將該目標(biāo)分解為若干短期階段性目標(biāo)，使得各級督導(dǎo)員工作方向明確，重心突出，從而避免“眉毛胡子一把抓”，無法下手，造成督導(dǎo)價(jià)值無從體現(xiàn)，甚至成為毫無意義的“花架子”局面的出現(xiàn)。

就現(xiàn)階段******的狀況，我們認(rèn)為單店督導(dǎo)目標(biāo)的階段性重點(diǎn)應(yīng)劃分為：第一階段：督導(dǎo)重心為品牌維護(hù)、店面狀況、門店衛(wèi)生第二階段：督導(dǎo)重心為營運(yùn)流程、人員規(guī)范化作業(yè)、售后服務(wù)第三階段：督導(dǎo)重心為導(dǎo)購技能、服務(wù)技能第四階段：商品價(jià)格、加盟商規(guī)范管理

經(jīng)過以上四個(gè)階段，應(yīng)該說該專賣店已基本進(jìn)入正常運(yùn)營軌道，后期督導(dǎo)工作可依據(jù)表現(xiàn)出的實(shí)際問題，實(shí)施專項(xiàng)督導(dǎo)與全面督導(dǎo)的有機(jī)結(jié)合。

其次，按照本手冊第三章提供的工作流程，第五章提供的工作工具，并以《管理手冊》所提各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，周而復(fù)始，即可實(shí)現(xiàn)******連鎖專賣店運(yùn)營水平的持續(xù)改善。

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友情提示：本文中關(guān)于《門店督導(dǎo)手冊》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，門店督導(dǎo)手冊：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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