維修工程流程和工作規(guī)范總結(jié)

銳杰電腦維修工作流程與工作規(guī)范建議

時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺在已經(jīng)公司工作了四個(gè)月，這段時(shí)間經(jīng)過全體同事得共同努力和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)得支持下，公司相繼成立了天匯維修店和銀河維修店，通過在這段工作時(shí)間中的學(xué)習(xí)，現(xiàn)對(duì)電腦維修工作流程和工作規(guī)范建議如下：

一、主要工作崗位有:維修前臺(tái)、機(jī)器測(cè)試分析人員、維修工程師，采購(gòu)庫(kù)存管理員、維修技術(shù)主管、維修業(yè)務(wù)員。二、工作流程與工作規(guī)范；

維修業(yè)務(wù)員把所接維修業(yè)務(wù)———交接給前臺(tái)工作人員，由前臺(tái)工作人員和客戶進(jìn)行相關(guān)溝通。（備注：跑單洽談業(yè)務(wù)把維修業(yè)務(wù)交于前臺(tái)工作人員之后在沒有得到指示得情況下不得參與其它崗位人員工作）。前臺(tái)工作人員工作規(guī)范：1、了解客戶機(jī)器故障現(xiàn)象，核實(shí)當(dāng)前所看到得實(shí)際故障現(xiàn)象是否與客戶反應(yīng)描述得故障現(xiàn)象是否一致，如果有不同要及時(shí)告知客戶，機(jī)器故障現(xiàn)象存檔記錄以所看到實(shí)際故障現(xiàn)象為主（客戶反應(yīng)現(xiàn)象僅做參考）。2、檢測(cè)機(jī)器外觀是否存在異常如有異常要及時(shí)如實(shí)告知客戶并做好存檔記錄。3、認(rèn)真添寫，公司對(duì)內(nèi)進(jìn)機(jī)登記單，（此單大致內(nèi)容應(yīng)有：客戶名稱，機(jī)器型號(hào)、機(jī)器序列號(hào)、聯(lián)系方式、日期，故障現(xiàn)象，備注。此單只對(duì)公司內(nèi)部存檔使用建議使用表格）————前臺(tái)工作人員把故障機(jī)器交于機(jī)器測(cè)試分析人員進(jìn)行初步得故障判斷。機(jī)器測(cè)試分析人員工作規(guī)范:1、以前臺(tái)工作人員提供得信息為參考，有專對(duì)性得對(duì)相關(guān)故障測(cè)試分析，

對(duì)機(jī)器故障大致范圍進(jìn)行排查，）（排查是否是屏，屏線，CPU，內(nèi)存，硬盤、鍵盤等硬件得故障），當(dāng)判斷出是其中某一硬件有故障得時(shí)候，一定要進(jìn)一步進(jìn)行檢測(cè)其它相關(guān)配件是否有異常，（如果是某些環(huán)境因素引起得無法判斷好壞得，一定得要告知前臺(tái)人員這配件目前無法判定好壞，提醒前臺(tái)人員要通知客戶這硬件目前無法判定好壞，有待進(jìn)一步排查）。并告知前臺(tái)工作人員排查結(jié)果以及故障解決方案。（例如是否能現(xiàn)場(chǎng)，維修花費(fèi)預(yù)計(jì)時(shí)間，有可能需要更換相關(guān)配件等）————前臺(tái)工作人員根據(jù)測(cè)試人員排查結(jié)果處理方案意見，及時(shí)和客戶進(jìn)行溝通，給客戶得報(bào)價(jià)要根據(jù)測(cè)試人員得排查結(jié)果，參考公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理進(jìn)行報(bào)價(jià)，對(duì)于當(dāng)前無法估算成本需要有待進(jìn)一步檢修才能報(bào)價(jià)得情況，與客戶溝通時(shí)要耐心有技巧性得解釋清楚。要懂得婉言謝絕客戶還價(jià)，如果客戶對(duì)價(jià)格等相關(guān)方面有異議時(shí)，在耐心解釋之后客戶還是不能認(rèn)同得及時(shí)上報(bào)給技術(shù)主管按主管指示去做。對(duì)于故障機(jī)器不能夠現(xiàn)場(chǎng)維修需要留下來得機(jī)器，要認(rèn)真添寫好對(duì)外維修登記單并讓客戶簽字確認(rèn)。（對(duì)外維修登記單大致內(nèi)容有：客戶姓名，聯(lián)系方式，維修日期、機(jī)器型號(hào)、機(jī)器序列號(hào)、機(jī)器配置、相關(guān)有附件、外觀狀況、故障現(xiàn)象描述，故障分析及處理意見，檢測(cè)人員簽名、客戶簽字、維修工程師簽名（備注，維修工程師簽名此時(shí)不用添寫）并在要單子上備注諸如數(shù)據(jù)等相關(guān)注意事項(xiàng)，些建議三連�。�，一定要明確告知此客戶要認(rèn)真核對(duì)單據(jù)信息，而且取機(jī)時(shí)須憑此單才能有效。對(duì)于同行和公司業(yè)務(wù)人員上門所取得故障機(jī)器也要添寫好維修記錄單，對(duì)無法現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)得同行要及時(shí)進(jìn)行電話告知相

關(guān)信息，讓客戶在電話里進(jìn)行口頭簽字，并將電話通知具體時(shí)間做好記錄以防日后尋查�！�————前臺(tái)工作人員把已經(jīng)做過初步排查得故障機(jī)器和所添寫好得對(duì)外維修登記單，一并交給維修工程師并由其簽字確認(rèn)接收。維修工程師工作規(guī)范：1、要及時(shí)有效處理相關(guān)故障機(jī)器，對(duì)前臺(tái)工作人員要求急修等有特殊情況得機(jī)器要積極配合，當(dāng)同時(shí)有多臺(tái)故障機(jī)器需要維修得情況要合理安排維修機(jī)器先后順序，應(yīng)先做到先簡(jiǎn)單后復(fù)雜，合理有效分配相關(guān)維修工作給相關(guān)維修助手。2、對(duì)故障機(jī)器根據(jù)，要細(xì)心全面排查，要認(rèn)真負(fù)責(zé)得判斷一些成本高，公司又沒有庫(kù)存得配件得好壞，是否有必要進(jìn)行更換，在進(jìn)行更換配件后沒證明其沒有損壞得配件要及時(shí)做好處理并歸還庫(kù)存。3、對(duì)一些無法簡(jiǎn)單修復(fù)成功得故障機(jī)器，要先做全面排查根據(jù)經(jīng)驗(yàn)做個(gè)大致成本評(píng)估并與前臺(tái)工作人進(jìn)行溝通讓其報(bào)價(jià)等客戶同意確認(rèn)之后再做進(jìn)一步得深入維修，盡量做到不要對(duì)客戶有二次報(bào)價(jià)。4、對(duì)一些損壞特別嚴(yán)重得故障機(jī)器做好全面得排查，評(píng)估維修得必要性杜絕花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行維修到最后又是無法修復(fù)得情況，對(duì)于此項(xiàng)維修工程師可以及時(shí)與與技術(shù)主管取得聯(lián)系共同討論分析。5、處理某些復(fù)雜故障機(jī)器，維修超過二個(gè)小時(shí)又沒有清晰得維修思路得故障機(jī)器，或者一些自己認(rèn)為修不好修修不好得機(jī)器要時(shí)上報(bào)給技術(shù)主管。6、認(rèn)真添寫維修工程師記錄單（記錄單內(nèi)容大致有：維修項(xiàng)目、故障現(xiàn)象、解決方案、處理結(jié)果、更換配件信息、維修日期、維修工程師簽名。此單建議二連單）————維修技術(shù)員把已經(jīng)處理好得故障機(jī)器和維修記錄單、維修工程師記錄單一并交付前臺(tái)工作人

員————前臺(tái)工作人員督促測(cè)試工作人員對(duì)電腦常用功能進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試內(nèi)容：顯示狀況、聲音、有線和無線上網(wǎng)功能、機(jī)器溫度、指示燈、觸摸板，鍵盤所有按鍵，如果是處理顯卡故障得機(jī)器還要進(jìn)行相應(yīng)得顯卡3D功能測(cè)試、機(jī)器外觀是否正常、螺絲是否有少，對(duì)不穩(wěn)定得故障機(jī)器要進(jìn)行相應(yīng)得反復(fù)操作測(cè)試，熱機(jī)狀態(tài)和冷機(jī)狀態(tài)等特定因素才會(huì)出現(xiàn)故障現(xiàn)象得機(jī)器盡量在相同環(huán)境因素下進(jìn)行測(cè)試。及時(shí)告知前臺(tái)工作人員具體情況————前臺(tái)工作人員在確定機(jī)器正常修復(fù)時(shí)及時(shí)通知客戶取機(jī)，對(duì)于是由公司送給上門得客戶要及時(shí)通知相關(guān)送修人員，對(duì)修復(fù)機(jī)器測(cè)試發(fā)現(xiàn)有異常問題時(shí)候要及與維修工程師聯(lián)系，根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)劃分公司和客戶之間得責(zé)任，把實(shí)際情況和相關(guān)補(bǔ)救處理方案及時(shí)告知客戶�？蛻魜砣�機(jī)器時(shí)要當(dāng)客戶面對(duì)修復(fù)機(jī)器開機(jī)測(cè)試，并與客戶核對(duì)好相關(guān)事項(xiàng)。并讓客戶在取機(jī)登記單上簽名確認(rèn)（取機(jī)登記單大概內(nèi)容有：機(jī)器型號(hào)、機(jī)器序列號(hào)、維修項(xiàng)目、收費(fèi)情況、取機(jī)人簽字、日期、備注。建議表格形式），收回之前開給客戶得取機(jī)憑證單并按相關(guān)規(guī)定處理。前臺(tái)工作人員除需要認(rèn)真添寫給客戶得維修登記單之外還要添寫公司對(duì)內(nèi)得接機(jī)登記單、取機(jī)登記單、收費(fèi)登記單（收費(fèi)單大概內(nèi)容：客戶名稱、收費(fèi)項(xiàng)目，收費(fèi)金額、經(jīng)手人、日期，建議表格形式），要做到誰經(jīng)手誰簽名。對(duì)已取走得機(jī)器而又沒有收以費(fèi)用得情況寫明相關(guān)原因（例如是維修價(jià)格高，還是其它等原因）。要對(duì)所添寫相關(guān)工作記錄單存檔，并要在電腦里做與單相對(duì)應(yīng)得電子存檔，以方便日后查詢。對(duì)于欠款機(jī)器要及時(shí)得讓客戶簽好欠款憑證（建議用欠款單，二連式）�？蛻�

取機(jī)時(shí)要給維修機(jī)器貼上維修標(biāo)簽并寫好日期（標(biāo)簽以保至某時(shí)間），認(rèn)真添寫好收款收據(jù)并告知客戶須憑標(biāo)簽保修，（對(duì)于同行有特殊要求的要上報(bào)技術(shù)主管聽其工作安排）。對(duì)由于添寫等原因?qū)е率論?jù)，維修記錄單等作廢得單據(jù)要留根存檔不得隨意銷毀————業(yè)務(wù)人員要定時(shí)查看取機(jī)登記錄單，根據(jù)記錄單上相關(guān)數(shù)據(jù)做好業(yè)務(wù)回訪和業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃，更新完善業(yè)務(wù)拓展方案，并及時(shí)把相關(guān)方案、業(yè)務(wù)問題及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)�！�————采購(gòu)庫(kù)存管理人員負(fù)責(zé)采購(gòu)相關(guān)維修配件和維修工具，對(duì)所采購(gòu)配件及時(shí)做好和入庫(kù)記錄，并對(duì)庫(kù)存配件做好及時(shí)得跟蹤，任何出庫(kù)入庫(kù)配件認(rèn)真添寫好出庫(kù)和入庫(kù)據(jù)單并有當(dāng)事人簽字確認(rèn)，（進(jìn)庫(kù)或出庫(kù)單大概內(nèi)容：配件名稱、進(jìn)或出庫(kù)日期、送件人或取件人、經(jīng)手人、配件去向或者入庫(kù)備注，建議用表格方式）。要每一個(gè)星期盤查庫(kù)存一次，核對(duì)庫(kù)存信息并及時(shí)向技術(shù)主管匯報(bào)并由技術(shù)主管簽字確認(rèn)。——————技術(shù)主管工作規(guī)范：1、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好各崗位之間得工作人員得相關(guān)工作，專對(duì)不同崗位工作人員進(jìn)行相對(duì)應(yīng)得崗位知識(shí)培訓(xùn)和工作指導(dǎo)，定期對(duì)相關(guān)工作人員工作狀況進(jìn)行總結(jié)并合理提出相關(guān)意見以及改善方案從而提高相關(guān)人員得相對(duì)應(yīng)得工作能力。2、認(rèn)真查看維修工程師所填寫得維修記錄單，根據(jù)記錄單相關(guān)數(shù)據(jù)及時(shí)指出其存在問題，對(duì)維修工程師進(jìn)行技術(shù)上得支持，對(duì)一些特殊疑難故障機(jī)器及時(shí)提供有效得解決方案。3、對(duì)返修故障機(jī)器返修得原因進(jìn)行分析，特別是專對(duì)二返三返故障，要認(rèn)真核查是否由于管理或者是工作方式?jīng)]有做到位所引起得返修情況，并做好相對(duì)應(yīng)得解決和改進(jìn)方案。4、核查前臺(tái)維修人員

所添工作記錄單，核查前臺(tái)工作人員收取費(fèi)用是否如實(shí)登記，是否如實(shí)把相關(guān)費(fèi)用轉(zhuǎn)入公司帳戶。5、當(dāng)前臺(tái)工作人員與行溝通存問題得時(shí)候要在發(fā)現(xiàn)得第一時(shí)間去處理，客戶對(duì)公司得投訴意見要及時(shí)有效得做好相應(yīng)處理，在不違反公司原則立場(chǎng)得同時(shí)給客戶一個(gè)滿意得解決方案，并定期作出相就工作總結(jié)及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。。

擴(kuò)展閱讀：售后服務(wù)部工作流程及規(guī)范(全套)

售后服務(wù)部工作流程及規(guī)范

目的：

使員工能夠規(guī)范、有序、高效的展開工作，同時(shí)建設(shè)一支素質(zhì)高、技術(shù)好有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。

工作職責(zé)

一、部門負(fù)責(zé)人職責(zé)：

1，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，認(rèn)真行使公司給予的管理權(quán)力，組織

本部門員工規(guī)范有序的展開工作；

2，及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)公司管理意見，同時(shí)要了解和掌握部門員工的各種想

法和動(dòng)態(tài)，起到承上啟下的作用；

3，針對(duì)部門員工的技術(shù)狀態(tài)和思想狀況，定期進(jìn)行職業(yè)道德、專業(yè)技術(shù)

知識(shí)以及安全施工、文明施工的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的工作積極性；

4，負(fù)責(zé)對(duì)本部門工作的不定期抽查和巡視，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改，

并作好有關(guān)記錄，消除不良影響，樹立公司的良好形象，同時(shí)做好客戶檔案資料的管理工作；

5，部門內(nèi)部定期召開研討會(huì)，對(duì)工作過程中遇到的疑難問題及各自心得

進(jìn)行交流、討論，相互總結(jié)教訓(xùn)，吸取經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)；

6，負(fù)責(zé)對(duì)部門人員工資的核算工作及業(yè)績(jī)考評(píng)、評(píng)價(jià)和工作考核；7，與公司其他部門搞好工作溝通與配合；8，完成公司領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作任務(wù)。

二、員工職責(zé)：

1，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，服從部門領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；2，工程安裝調(diào)試中配合項(xiàng)目經(jīng)理開展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工時(shí)應(yīng)了解工程概況，熟悉系統(tǒng)原理和施工圖紙，堅(jiān)持按圖施工，

嚴(yán)守施工操作規(guī)程，并編制工程進(jìn)度計(jì)劃，保證工程如期完成；4，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好工程的驗(yàn)收、培訓(xùn)及工程原始資料的收集、保管和

歸檔工作；

5，售后工作中對(duì)用戶報(bào)修的故障能及時(shí)、高效的解決；

6，對(duì)所負(fù)責(zé)的售后工地進(jìn)行定期的巡查維護(hù)，樹立良好形象，維護(hù)公司

信譽(yù)；

7，對(duì)工作中解決不了的問題或出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，要及時(shí)向上級(jí)主管

反映，尋求解決辦法；

8，努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識(shí)，不斷提高工作能力和水平；9，對(duì)上級(jí)定期提供一些合理建議和意見；10，完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

工作內(nèi)容：

一、新工程安裝調(diào)試工作：安裝調(diào)試流程：

項(xiàng)目經(jīng)理選擇安裝調(diào)試小組（進(jìn)場(chǎng)前七天通知售后負(fù)責(zé)人并打出任務(wù)單）售后負(fù)責(zé)人綜合考慮并最終確定安裝小組（需協(xié)調(diào)好售后工作）安裝調(diào)試小組進(jìn)場(chǎng)前對(duì)工程進(jìn)場(chǎng)條件進(jìn)行審查，并填寫工程安裝調(diào)試進(jìn)場(chǎng)條件審查單符合進(jìn)場(chǎng)條件不符合進(jìn)場(chǎng)條件做出工程安裝調(diào)試工作計(jì)劃，連同審查單一同交部門負(fù)責(zé)人備案審查單交工程項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行整改，待整改結(jié)束后重新進(jìn)行審查進(jìn)場(chǎng)安裝調(diào)試安裝調(diào)試過程中如現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生變更情況，需及時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃并報(bào)部門負(fù)責(zé)人。質(zhì)量檢查小組組織驗(yàn)收并出具驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，部門主管留存一份做為考核依據(jù)驗(yàn)收合格配合工程外驗(yàn)工作驗(yàn)收不合格立即進(jìn)行整改，結(jié)束后報(bào)質(zhì)量驗(yàn)收小組進(jìn)行再次驗(yàn)收現(xiàn)場(chǎng)操作人員培訓(xùn)簽字工作安裝調(diào)試工作結(jié)束填寫工程安裝調(diào)試結(jié)算申請(qǐng)報(bào)告進(jìn)行結(jié)算安裝調(diào)試施工規(guī)范：按照公司質(zhì)量小組所制定的方案執(zhí)行。補(bǔ)充說明：

1、施工人員進(jìn)場(chǎng)施工前應(yīng)熟悉工程的各有關(guān)圖紙資料，了解系統(tǒng)工程的施工方案、工藝要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，同時(shí)編制工程安裝調(diào)試進(jìn)度計(jì)劃，保證工程如期完成；

2、員工在施工現(xiàn)場(chǎng)必須要服從項(xiàng)目經(jīng)理的管理和安排，全力配合項(xiàng)目經(jīng)理的工作；

3、施工時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照公司的施工規(guī)范進(jìn)行施工，保證工程施工質(zhì)量。4、施工中對(duì)公司和自身負(fù)責(zé)，做到文明施工、安全施工。

二、售后服務(wù)工作：

售后服務(wù)工作分為主動(dòng)售后和被動(dòng)售后兩部分。主動(dòng)售后是指售后服務(wù)人員主動(dòng)的定期到工地現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行智能化系統(tǒng)的檢查、維護(hù)及保養(yǎng)工作；被動(dòng)售后服務(wù)是指客戶報(bào)修故障后的維修工作。一）、主動(dòng)售后服務(wù)：

工作目的：保證設(shè)備正常運(yùn)行，發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)計(jì)功能，創(chuàng)造社會(huì)效益，同時(shí)樹立公司良好形象。工作流程：

售后維修人員每月對(duì)售后工地進(jìn)行月檢，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理解決針對(duì)各項(xiàng)檢查中所發(fā)現(xiàn)的問題，部門內(nèi)定期召開研討會(huì)進(jìn)行交流、分析和總結(jié)，部門主管進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和整理，并形成表格交公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工：尋求疑難故障解決方案，同時(shí)為公司設(shè)備選型提供依據(jù)。督促現(xiàn)場(chǎng)操作人員遵守監(jiān)控室規(guī)章制度，并發(fā)日記本，做好系統(tǒng)運(yùn)行日記工程竣工后移交至售后部為工程建立長(zhǎng)期服務(wù)檔案

由部門主管組織工地使用方領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工程進(jìn)行季度檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理解決售后維修人員定期（半年）對(duì)工地系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)由技術(shù)總工組織公司質(zhì)量檢查小組對(duì)售后工地運(yùn)行及維護(hù)情況進(jìn)行不定期的抽查以及年末大檢查上述各項(xiàng)檢查的結(jié)果將作為對(duì)售后服務(wù)部主管及員工考核的重要依據(jù)。

二）、被動(dòng)售后服務(wù)：工作流程：

下月初，部門負(fù)責(zé)人將上一月售后維修情況整理統(tǒng)計(jì)后并做相關(guān)情況分析，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工。客戶不滿意客戶滿意即刻安排重修解決問題，填寫工程維修單：一份交客戶，一份交部門負(fù)責(zé)人，一份交公司留存。維修人員應(yīng)在報(bào)修當(dāng)天到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，特殊情況時(shí)，需經(jīng)用戶同意并在與用戶約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。1．一般問題須在當(dāng)天內(nèi)完成；2．設(shè)備故障需發(fā)回廠家維修的，與客戶做好溝通工作，并在十個(gè)工作日內(nèi)完成（特殊情況除外）。3．若遇疑難故障須與客戶做好溝通工作，并在當(dāng)天內(nèi)匯報(bào)部門主管，由主管會(huì)同技術(shù)總工討論出解決方案并進(jìn)行實(shí)施；4．人為破壞故障或設(shè)備已過質(zhì)保期的，查明故障后報(bào)部門主管，由部門主管報(bào)甲方，得到維修意見后做出報(bào)價(jià)，報(bào)甲方批示后進(jìn)行維修。工地維修責(zé)任人安排維修客戶報(bào)修公司前臺(tái)或部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)修電話,記下報(bào)修地點(diǎn)、報(bào)修內(nèi)容、電話號(hào)碼、客戶姓名等記錄，并隨即通知工地維修責(zé)任人。辦公室或部門負(fù)責(zé)人依照維修單對(duì)維修人員的維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度進(jìn)行電話回訪或上門回訪（抽查），抽查結(jié)果將納入月底人員考核的依據(jù)。了解不滿意原因，根據(jù)實(shí)際情況追究維修人員的責(zé)任，并重新進(jìn)行維修程序，且部門負(fù)責(zé)人需全程跟蹤。回訪結(jié)束，維修歸類存檔。三）、售后服務(wù)工作規(guī)范：

1.售后服務(wù)工作應(yīng)以客戶滿意為宗旨，保持良好的服務(wù)風(fēng)貌，與客戶建立、保持良好關(guān)系，同時(shí)要認(rèn)真解決質(zhì)量問題，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，時(shí)刻維護(hù)公司形象。

2.工作中愛護(hù)工具，合理用材，盡量減少售后成本。3.對(duì)公司所做的每個(gè)工程建立用戶長(zhǎng)期檔案，并及時(shí)更新。

4.售后服務(wù)小組每月對(duì)所負(fù)責(zé)的工地進(jìn)行一次巡查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)解決，巡查結(jié)束后需填寫月巡查表（附表：系統(tǒng)工程巡查單），并請(qǐng)客戶在巡查單上簽署意見。巡查內(nèi)容包括：系統(tǒng)功能運(yùn)行情況，設(shè)備使用效果，安全隱患等。

5.售后服務(wù)小組每半年對(duì)所負(fù)責(zé)的工地進(jìn)行一次設(shè)備保養(yǎng),保養(yǎng)項(xiàng)目包括：清理攝象機(jī)球罩，鏡頭，調(diào)整攝象機(jī)方位，清理相關(guān)智能化設(shè)備，系統(tǒng)軟件升級(jí)和維護(hù)等；

6.售后服務(wù)部主管每季度組織一次售后工地的巡查，并邀系統(tǒng)使用方領(lǐng)導(dǎo)參加。巡查結(jié)束后需填寫季度巡查表（附表：系統(tǒng)工程巡查單），需雙方簽字并交使用方領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)，樹立公司“負(fù)責(zé)”形象。

7.維修人員應(yīng)在接到報(bào)修的當(dāng)日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修（特殊情況需與客戶約好時(shí)間并按時(shí)到達(dá)）。維修完成后，必須填寫維修意見單并請(qǐng)客戶在維修單上簽署意見（附表：維修意見單）后交至部門主管處。

8.部門主管每月初應(yīng)對(duì)上月工地的故障維修及巡查情況進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，并作出分析，形成表格（附表：維修統(tǒng)計(jì)表），交公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工。反映新產(chǎn)品、新技術(shù)的運(yùn)行效果，為后期工程提供改進(jìn)建議，以形成技術(shù)不斷改進(jìn)、客戶投訴不斷減少的良性循環(huán)。四）、售后資料管理：1.工程資料的移交：

工程部在工程結(jié)束后移交工程資料時(shí)應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確，以便于后期售后維護(hù)工作，具體應(yīng)包含以下內(nèi)容：

1）工程現(xiàn)場(chǎng)資料：工程竣工后監(jiān)控室內(nèi)應(yīng)放置工程布點(diǎn)圖，監(jiān)控室管

理制度等（KT板制作）。

2）竣工資料：工程所用設(shè)備品牌、型號(hào)、數(shù)量、設(shè)備操作說明書以及

工程原理圖、接線圖、布點(diǎn)圖、管網(wǎng)圖、光纖熔接圖、培訓(xùn)資料等；3）設(shè)備附帶資料：設(shè)備安裝配件、軟件光盤、保修卡、安裝使用手冊(cè)、

機(jī)柜備用鑰匙、個(gè)別產(chǎn)品包裝盒（SONY攝像機(jī)系列,維修時(shí)需包裝原盒）等。

2.工程長(zhǎng)期檔案的建立及管理；

售后服務(wù)部應(yīng)對(duì)公司所做的每個(gè)工程建立用戶長(zhǎng)期檔案（附表：智能化系統(tǒng)工程檔案表），檔案中應(yīng)明確用戶姓名（單位名稱）、工程地址、驗(yàn)收時(shí)間，負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式及所用設(shè)備的品牌、型號(hào)、數(shù)量、設(shè)備所用協(xié)議，軟件版本，連接方式以及工程完工后的原理圖、接線圖、布點(diǎn)圖、管網(wǎng)走線圖、光纖熔接圖等，并及時(shí)更新客戶檔案。另平時(shí)的工程維修單及定期的巡查表也應(yīng)歸入相應(yīng)用戶的檔案中，以便于后期的售后維修工作。

考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲辦法：

一、考核程序：

售后服務(wù)部人員考核由售后服務(wù)工作考核和安裝調(diào)試工作考核兩部分組成，每部分考核獎(jiǎng)為200元，總考核獎(jiǎng)為400元。參照售后服務(wù)部管理方案的要求，進(jìn)行考核，總分為100分。二、考核標(biāo)準(zhǔn)：

1，發(fā)現(xiàn)上班時(shí)間不佩帶工作牌，或有影響公司形象行為的一次扣2分；2，工作不主動(dòng)，消極怠工的，一次扣3分，不服從安排或?qū)�工作推委，每次�?分，與部門同事之間不能相互協(xié)作的每次扣3分；

3，員工出現(xiàn)嚴(yán)重的工作失誤或違紀(jì)行為，視給公司造成的損失或影響每次扣3－10分；

4，不能及時(shí)完成維修任務(wù)的，視其原因性質(zhì)，每次扣25分；5，未按照次數(shù)要求完成工地巡檢的，每次扣3分；

6，客戶投訴或電話回訪客戶不滿意的，視其原因性質(zhì)，每次扣25分7，工程安裝調(diào)試過程中不能配合項(xiàng)目經(jīng)理開展工作或?qū)Π才诺墓ぷ魍莆�的，每次�?5分

8，安裝調(diào)試驗(yàn)收過程中出現(xiàn)安裝質(zhì)量問題的，視其原因性質(zhì)，每次扣25分。

9，安裝調(diào)試工程未能按所編制的工程進(jìn)度計(jì)劃完成，屬自身原因的，每延期一天扣2分；

10，工作中要嚴(yán)格遵守公司操作規(guī)程，安全作業(yè)、文明施工。檢查中每發(fā)現(xiàn)違章操作一次扣3分。

11，工作中對(duì)公司有特殊貢獻(xiàn)或能為公司提出合理化建議的，視其作用大小加310分。三、考核時(shí)間：

每月月初對(duì)上月工作進(jìn)行考核，并與10號(hào)前完成考核工作。四、考核執(zhí)行程序：由部門主管、辦公室及項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行考核�？己送旰缶帉懖块T考核表（附表：考核獎(jiǎng)明細(xì)表、考核獎(jiǎng)匯總表），交分管經(jīng)理審批，最后交至?xí)��?jì)室執(zhí)行。

五、工程安裝調(diào)試質(zhì)量考核

工程結(jié)束后，公司質(zhì)量檢查小組對(duì)工程施工質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收及評(píng)審，評(píng)審結(jié)果為“優(yōu)”且安裝調(diào)試工作按計(jì)劃完成的，獎(jiǎng)勵(lì)安裝調(diào)試小組300元，評(píng)審結(jié)果為“不及格”若屬安裝調(diào)試原因的，罰款安裝調(diào)試小組300元，連續(xù)兩次驗(yàn)收評(píng)審“不及格”撤銷安裝調(diào)試組組長(zhǎng)職務(wù)。

人員培訓(xùn)：

一、工作技能的培訓(xùn)：

1，需公司配合，定期找產(chǎn)品供應(yīng)商家的技術(shù)人員及公司技術(shù)總工對(duì)工

程中所用產(chǎn)品及施工中所遇問題進(jìn)行產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)和分析研討，以不斷提高員工的工作技能。

2，由部門主管組織部門員工之間每月底定期召開研討會(huì)，針對(duì)施工及

售后過程中遇到的疑難問題及各自心得進(jìn)行交流、討論，相互總結(jié)教訓(xùn)，吸取經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)部門主管將會(huì)上討論出的問題進(jìn)行記錄、整理，交由公司公司領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)總工，尋求解決方法。

二、文明施工及安全施工的培訓(xùn)：按照公司安全施工規(guī)章制度執(zhí)行,定期召

開交流學(xué)習(xí)會(huì)議。

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