地服心得體會(huì)

非常感謝中心領(lǐng)導(dǎo)給我這次到地面服務(wù)部實(shí)地學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),作為第一批學(xué)員我感到非常地榮幸。兩周的時(shí)間雖然不長(zhǎng)，但也讓我對(duì)地服值機(jī)的工作環(huán)境、操作流程、責(zé)任分工、制度規(guī)定和經(jīng)典事例都有了初步了解，相信會(huì)對(duì)我今后的客戶(hù)服務(wù)工作有很大幫助。

但讓我感受更深的，是地服人員的精神，實(shí)習(xí)這2周，我所看、所做的事情都緊緊圍繞“服務(wù)”這個(gè)大主題，但具體內(nèi)容比較分散，抓住其中的3個(gè)關(guān)鍵詞有助于歸納總結(jié)地服精神。它們是：熱情又積極、艱辛而樂(lè)觀、團(tuán)隊(duì)凝聚。

一、熱情積極

在正式實(shí)習(xí)之前，我內(nèi)心是懷有忐忑的，面對(duì)陌生的環(huán)境和陌生的崗位，在沒(méi)有詳細(xì)明確指導(dǎo)的情況下如何順利打破僵局，以最迅速的方式融入到地服這個(gè)集體是我所擔(dān)心的問(wèn)題。

但打從實(shí)習(xí)第一天開(kāi)始，地服人員的熱情就打消了我的顧慮。在中心錢(qián)主任和地服領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心安排下，旅客服務(wù)中心的張經(jīng)理引領(lǐng)我們熟悉T3環(huán)境，叮囑注意事項(xiàng)，向我們介紹了值機(jī)柜臺(tái)的分布情況和各自功能，同時(shí)也借此機(jī)會(huì)將我們引薦給實(shí)習(xí)崗位柜臺(tái)的工作人員。此后，張經(jīng)理還多次抽出時(shí)間與我們談心，了解實(shí)習(xí)感受，關(guān)心我們的難處。

到了實(shí)習(xí)柜臺(tái)，地服人員沒(méi)有任何保留，全面介紹他們的日常工作內(nèi)容，并耐心展示講解的離崗系統(tǒng)。期間，他們還要兼顧離崗數(shù)據(jù)的監(jiān)控、旅客值機(jī)手續(xù)的辦理、旅客詢(xún)問(wèn)等各項(xiàng)事務(wù)，無(wú)論旅客提出什么問(wèn)題，他們都耐心解答。

而面對(duì)白金卡高端旅客，他們的工作更加細(xì)致入微，不僅從旅客歷史乘機(jī)選擇總結(jié)出了很多白金卡客人的乘坐習(xí)慣，提前鎖定機(jī)上座位，更搜索出旅客圖像資料，以便進(jìn)行身份識(shí)別，提升高端客人感受。

由于基本都是同齡人，大家從工作也漸漸地談到生活和社會(huì)熱點(diǎn)，因此熟絡(luò)的非�？臁Ｍㄟ^(guò)接觸我也發(fā)現(xiàn)，地服人員不僅對(duì)旅客熱情、對(duì)自己的工作崗位熱情，對(duì)銷(xiāo)售、運(yùn)控乃至機(jī)務(wù)等相關(guān)環(huán)節(jié)的一些理念和工作內(nèi)容也非常感興趣，是非常具有朝氣、熱情向上的群體。

二、艱辛、樂(lè)觀

都知道地服工作不容易，但在實(shí)習(xí)之前，我們對(duì)此并沒(méi)有清晰的概念，只有切身體會(huì)才能理解到地服工作的辛苦。

為確保早班旅客的出行，值機(jī)柜臺(tái)要保證早上5點(diǎn)前開(kāi)放，要求早班人員4點(diǎn)50到崗準(zhǔn)備。晚班則要視航班情況，一切正常的話(huà)到晚上9、10點(diǎn)�？紤]到交通因素，值機(jī)柜臺(tái)都是一個(gè)晚班接一個(gè)早班，從第1天中午1點(diǎn)開(kāi)始，一直工作到第2天中午。休息時(shí)間僅從晚10點(diǎn)到早5點(diǎn)，但如果遇到航班不正常，晚班熬到后半夜乃至連軸轉(zhuǎn)也是常有的事兒。實(shí)習(xí)的最后2天正值“十.一”假期的出港高峰，也讓我們對(duì)旅客服務(wù)工作有了更加直觀和深刻的感悟。

每一位節(jié)假日探親和外出度假的旅客都是“急客”，航班的任何意外變動(dòng)都會(huì)讓他們方寸大亂，進(jìn)而心情急躁乃至激憤，而承擔(dān)航班不正常旅客后續(xù)處理工作的就是這些值機(jī)人員�？上攵�知，在承擔(dān)上千旅客值機(jī)手續(xù)任務(wù)的同時(shí)，還要肩負(fù)大量的旅客解釋工作，對(duì)于已經(jīng)工作1夜的人是多么大的負(fù)荷。

當(dāng)數(shù)十人圍住你要求討個(gè)說(shuō)法，群情激奮根本無(wú)法容你講完一整句話(huà)的時(shí)候，當(dāng)他們指著鼻子問(wèn)候你家人，拽著你的衣領(lǐng)、拳頭在你眼前揮舞的時(shí)候，你還能保持一顆平常心，把他們當(dāng)“上帝”一般，耐心地做完勸解工作再冷靜地按照流程完成剩下安置工作嗎？我自問(wèn)很可能會(huì)崩潰，但地服人員做到了。

他們也會(huì)私下發(fā)泄、也會(huì)抱怨旅客的態(tài)度，但他們更理解旅客的無(wú)助，更明白旅客需要他們的幫助。他們也會(huì)喊苦、喊累，但他們更珍惜難得的休息時(shí)間。

承擔(dān)著滿(mǎn)負(fù)、超負(fù)的工作，面對(duì)著成千上萬(wàn)的旅客，這份艱辛、這種壓力是痛。勤于換位思考、善于自諷自嘲，這種心態(tài)、這份灑脫是樂(lè)。

三、團(tuán)隊(duì)凝聚

地服人員非常抱團(tuán)兒，這份凝聚力既來(lái)自于團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，更來(lái)自于同事之間的“戰(zhàn)斗”友情。

由于年輕人居多，所以他們大都愛(ài)玩愛(ài)鬧、愛(ài)唱愛(ài)跳，因此經(jīng)常組織各類(lèi)“官方”、“非官方”的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，踏青、唱K、聚餐，演講、征文、表演，有文有武方、有動(dòng)有靜。

同時(shí)，在工作中，他們互相扶持，共同處理疑難問(wèn)題；面對(duì)航班延誤，他們相互打氣，共同加班加點(diǎn)，在“與天（天氣）斗、與人（旅客）斗”的過(guò)程中結(jié)下了深厚的友誼。

他們工作在一起，娛樂(lè)生活也在一起，既是同事、更是朋友。這種默契和凝聚也是他們保持“戰(zhàn)斗力”的關(guān)鍵所在。

結(jié)束語(yǔ)

雖然無(wú)法站上柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，但我盡微薄之力從事引導(dǎo)工作，和他們奮斗在一起，感同身受著旅客工作的難、值機(jī)工作的苦，這是我工作以來(lái)最難忘的一段經(jīng)歷，也讓我的服務(wù)理念得到了升華。

寥寥數(shù)筆無(wú)法完全概括所感所得，謹(jǐn)再次表達(dá)我對(duì)地服工作人員的崇敬之情！

編后語(yǔ)

實(shí)習(xí)的初衷，是要求我們了解地服的工作流程，掌握常規(guī)知識(shí)，建立與地服的溝通渠道，關(guān)注產(chǎn)品、尤其是高端旅客產(chǎn)品在地服這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的落地保障情況。往小處講，要提高客戶(hù)工作的全面性和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的針對(duì)性，往大處講，是要為接駁服務(wù)斷點(diǎn)、真正實(shí)現(xiàn)全流程打下基礎(chǔ)。

慚愧的是，由于個(gè)人準(zhǔn)備不足和機(jī)場(chǎng)證件等主、客觀因素，我僅僅對(duì)值機(jī)這個(gè)環(huán)節(jié)有所了解，對(duì)地服的了解不夠全面，沒(méi)有完全達(dá)到預(yù)期中的效果。但我相信通過(guò)溝通渠道的建立，在大客戶(hù)延伸服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)將會(huì)很快顯現(xiàn)出來(lái)。同時(shí)，我也希望能夠向中心內(nèi)部及CallCenter的同事和代理人普及T3航站樓柜臺(tái)布局方面的信息，提高銷(xiāo)售環(huán)節(jié)解答問(wèn)題的能力，適度減輕地服壓力。

相信通過(guò)人員輪番實(shí)習(xí)，今后我們與地服的溝通將會(huì)更有效率，互動(dòng)也將會(huì)越來(lái)越深入，重點(diǎn)旅客的服務(wù)體驗(yàn)也必將越來(lái)越美好。

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擴(kuò)展閱讀：志愿者服務(wù)心得體會(huì)

201*年10月1日，我走過(guò)桐江橋，看見(jiàn)身著紅馬甲的無(wú)償獻(xiàn)血宣傳志愿者流動(dòng)在城市華聯(lián)的周?chē)�，就像一道道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)，而我也一直欽佩他們，在毫無(wú)利益的驅(qū)使下，不管刮風(fēng)下雨或者嚴(yán)寒酷暑，都不辭辛勞，利用業(yè)余時(shí)間，盡職盡責(zé)地做好無(wú)償獻(xiàn)血的宣傳和志愿服務(wù)工作。11月3日，我在余姚論壇看見(jiàn)招募志愿者的帖子，毫不猶豫的報(bào)名參加了11月5日晚上的培訓(xùn)，讓我有幸得到了這個(gè)寶貴的機(jī)會(huì)，終于可以奉獻(xiàn)出自己的一份綿薄之力！

201*年元旦，是我參加參加宣傳活動(dòng)的第一天，我前一天晚上在網(wǎng)上查詢(xún)與獻(xiàn)血有關(guān)的知識(shí)和注意事項(xiàng)，以便為志愿者活動(dòng)的宣傳做好充分的準(zhǔn)備。元旦早上，我早早就來(lái)到獻(xiàn)血屋，幫助工作人員一起將桌椅、宣傳海報(bào)和宣傳手冊(cè)等分別擺放有序，等待著前來(lái)咨詢(xún)獻(xiàn)血的市民們，一切工作都有條不紊地展開(kāi)著。雖說(shuō)元旦期間天氣已經(jīng)很冷，但我們志愿者的心里卻是暖融融的，因?yàn)槲覀兌加兄�一顆火熱的為獻(xiàn)血事業(yè)服務(wù)的心，隨著人流量的增大，前來(lái)咨詢(xún)獻(xiàn)血和領(lǐng)取宣傳手冊(cè)的市民也逐漸增多，與此同時(shí)，我們志愿者也緊張有序地服務(wù)著。通過(guò)與獻(xiàn)血者聊天，消除他們心中的一些顧慮；或者為他們照看小孩、衣物，讓他們輕松地獻(xiàn)血；為他們倒一杯暖暖的茶，讓他們感受到我們的溫暖。我們從細(xì)節(jié)著手，為獻(xiàn)血者設(shè)身處地地著想，把獻(xiàn)血者當(dāng)成自己的親朋好友一般，讓獻(xiàn)血成為一段溫暖而美好的回憶。有的咨詢(xún)者在我們細(xì)致周到的服務(wù)，熱情詳細(xì)的宣傳下，被我們誠(chéng)摯的真情所打動(dòng)，最后終于參與無(wú)償獻(xiàn)血，我們從中獲得的成就感，

與任何物質(zhì)、利益相比都要來(lái)得更加彌足珍貴，讓我們感動(dòng)至深！這種感動(dòng)直接影響了我對(duì)平時(shí)工作、學(xué)習(xí)和生活的態(tài)度。我發(fā)現(xiàn)，只要你用積極的心態(tài)去面對(duì)工作、學(xué)習(xí)和生活，你就能得到溫暖的回饋。這是我們第一次參加這樣的活動(dòng)，作為無(wú)償獻(xiàn)血宣傳志愿者，我深感榮幸和自豪。參加無(wú)償獻(xiàn)血服務(wù)隊(duì)，使我們懂得了更多的有關(guān)無(wú)償獻(xiàn)血、和現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療急救等基本知識(shí)技能，同時(shí)鍛煉了我們的溝通能力，培養(yǎng)了我們的社會(huì)責(zé)任感，在今后的工作中我們也將使得這份責(zé)任感延續(xù)下去。

對(duì)于無(wú)償獻(xiàn)血志愿服務(wù)來(lái)說(shuō)，就更是只要一次小小的努力，就可能會(huì)多一個(gè)人參加無(wú)償獻(xiàn)血，就可能讓一名躺在病床上急需用血的患者，得以延續(xù)寶貴的生命。因?yàn)檠�液到目前為止還不能人工合成。然而為了保證患者的安全，只有無(wú)償獻(xiàn)血才可以讓血液從源頭上得以保證。正因?yàn)檫@樣，無(wú)償獻(xiàn)血志愿服務(wù)就顯得至關(guān)重要了。讓來(lái)參加獻(xiàn)血的每一位愛(ài)心人士，都可以感受到獻(xiàn)出這份愛(ài)心的同時(shí)也收獲了一份愛(ài)心。讓更多的人們勇敢的第一次踏上獻(xiàn)血車(chē)，甚至第二次，第三次

在眾多和人打交道的工作中，志愿者的關(guān)系和一般的人與人之間的關(guān)系處理是完全不一樣的。有心來(lái)做志愿者的人大多都是素質(zhì)比較高的，都有著一顆善良的心。大家走到一起追求的是一種精神上的認(rèn)可。沒(méi)有經(jīng)濟(jì)糾葛，沒(méi)有權(quán)力的爭(zhēng)執(zhí)。我們都是在做自己覺(jué)得有意義并且能讓自己快樂(lè)的事情，所以在很多的時(shí)候，不用感到拘束，更不要感到不好意思，我們要用我們真誠(chéng)的微笑去讓每個(gè)無(wú)償獻(xiàn)血的愛(ài)心

人士感到溫暖。

我深知作為一名志愿者要付出很多努力、心血、不僅是知識(shí)，更重要的是時(shí)間和精力。而要成為一名真正的志愿者，當(dāng)你在工作時(shí)，一定要銘記自己是一名志愿者，應(yīng)該怎么樣做。

志愿者是一個(gè)很龐大的組織，一個(gè)人的能力是有限的，但只有大家一起參與這個(gè)組織，協(xié)助做一些工作，參與更多的活動(dòng)，才能做好這項(xiàng)神圣的工作。雖然，沒(méi)有任何報(bào)酬，而且也會(huì)占用個(gè)人大量的時(shí)間，但只要參與其中，自己也會(huì)感到無(wú)限的快樂(lè)。這就是志愿者的魅力所在。我也很榮幸能加入這個(gè)大家庭中，為他人，為社會(huì)，也是為自己出自己的一份力。

無(wú)償獻(xiàn)血是一件每天都要進(jìn)行的工作。而絕大部分志愿者朋友都是用業(yè)余時(shí)間來(lái)做的。同時(shí)志愿服務(wù)是沒(méi)有任何報(bào)酬的。要大家偶爾一兩次來(lái)參加活動(dòng)，還是不難，可是要大家都可以堅(jiān)持不懈的做下去就不容易了，我希望能有更多的人參加到我們無(wú)償獻(xiàn)血志愿者服務(wù)隊(duì)來(lái)。

“不一定是你，不一定是我，但一定是我們！加入我們吧，一個(gè)生命將因我們而延續(xù)。”借用一位前輩的話(huà)，衷心的希望在接下來(lái)的日子，有更多的相同志愿服務(wù)精神的人們，為了無(wú)償獻(xiàn)血這一崇高的事業(yè)一起努力。

在這里，我特別感謝我們服務(wù)隊(duì)的小領(lǐng)導(dǎo)們，他們?yōu)榱宋覀冞@個(gè)服務(wù)隊(duì)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，付出了更多的精力，我們要多理解他們，有事多商量。在此，我還要感謝我們血站的各位朋友，是你們?yōu)槲覀兎��?wù)隊(duì)

創(chuàng)造了很多條件，使我們能夠投身于這個(gè)事業(yè)，收獲一份幸福的感覺(jué)。

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