大酒店年中工作會議上的講話 上半年工作總結(jié) 下半年工作計劃

201*年上半年工作總結(jié)

暨下半年工作計劃201*年上半年，飯店堅持以“科學(xué)發(fā)展觀”為指導(dǎo)，牢牢把握“效益”中心，以打造“家一樣的感覺”為品牌建設(shè)目標(biāo)，以“創(chuàng)品牌”統(tǒng)領(lǐng)工作全局，積極應(yīng)對復(fù)雜市場環(huán)境，適時調(diào)整經(jīng)營策略，狠抓基礎(chǔ)管理，深化機(jī)制、體制改革，加大硬件維護(hù)、挖潛力度，員工隊伍建設(shè)力度；在集團(tuán)的正確領(lǐng)導(dǎo)和飯店全體同仁的辛勤工作下：截止X月X日實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入X萬元（含雞仔店X萬元、珠算博物館X萬元），較去年同比增加X萬元，同比增長X％。實(shí)現(xiàn)承包指標(biāo)X萬元，完成年度承包指標(biāo)的X%;截至X月X日共接待中外賓客X人/天，其中內(nèi)賓X人/天，外賓X人/天。客房平均出租率為X%，平均房價（含文峰之星）X元。（XXX）上半年飯店效益持續(xù)向好，社會聲譽(yù)穩(wěn)步提升，品牌價值日益彰顯。飯店工作得到了中外賓朋和各級領(lǐng)導(dǎo)的高度評價。居安而思危；慎始敬終，終以不困。同志們，我們必須看到，當(dāng)前飯店正面臨著前所未有的復(fù)雜市場形勢，對此，我們要有強(qiáng)烈的憂患意識，認(rèn)清形勢和自身狀態(tài)，才能更好前行。目前隨著國家在房地產(chǎn)領(lǐng)域強(qiáng)有力宏觀調(diào)控政策的出臺，大量社會游資進(jìn)入旅游飯店領(lǐng)域。據(jù)不完全了解，預(yù)計今、明兩年，南通地區(qū)單就五星級飯店而言，就將新增七家，新增客房達(dá)3000余間。近年來南通地區(qū)經(jīng)濟(jì)雖有較大的成長，市場對旅游飯店業(yè)的接待能力的需求有所提高，但是在總-2-體上來說南通地區(qū)酒店業(yè)市場還是校對狹小的，短時間內(nèi)涌入如此之多的游戲參與者，蛋糕是不夠分的。這，必然導(dǎo)致更加激烈的市場競爭，甚至是惡性競爭！可想而知，這對有著三十多年經(jīng)營歷史，正處在轉(zhuǎn)型時期的文峰飯店來說，壓力是巨大的。目前我們主要的壓力在于：一、飯店設(shè)施，偏于陳舊；（這一制約因素將在五星級標(biāo)準(zhǔn)的新三水樓建成后得到較大改觀）二、由于制造業(yè)等勞動密集型產(chǎn)業(yè)，在金融危機(jī)后，迅速回暖快速成長，普工需求量大大增加，飯店的勞動用工態(tài)勢愈發(fā)困難；三、新酒店的集中開張，激烈的人才資源爭奪導(dǎo)致熟練工的流失，這些，毋庸諱言都造成飯店整體服務(wù)質(zhì)量和水平難以得到有效地控制；四、原材料價格上漲、人力資源成本上升，進(jìn)一步壓縮飯店整體贏利空間，綜合成本率居高不下。面對困難，我們應(yīng)該怎么辦？是得過且過，還是奮然前行？狹路相逢勇者勝！分析我們的優(yōu)劣之處，看到制約后更要看到優(yōu)勢。作為一家經(jīng)營了近三十年的飯店，我們有我們獨(dú)特的優(yōu)勢：一是環(huán)境得天獨(dú)厚。鳥語花香、林蔭幽曲,這樣的條件在南通，乃至省內(nèi)都是不多見的。在當(dāng)今酒店產(chǎn)品的銷售就其實(shí)質(zhì)而言就是賣服務(wù)、賣環(huán)境的時代。得天獨(dú)厚的環(huán)境就是我們的一大優(yōu)勢。二是飯店發(fā)展了近三十年，“家一樣的感覺”在飯店的各個角落都無處不在。總的來說，我們的員工團(tuán)隊，經(jīng)驗(yàn)是豐富的、素養(yǎng)是過硬的，對飯店是有著很深的感情的，也是愿意和文峰的事業(yè)同成長共-3-進(jìn)步的。我們團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力、凝聚力要比其它同業(yè)強(qiáng)。只要我們堅持“老干新枝”，同思發(fā)展之路、同謀發(fā)展之策、同獻(xiàn)發(fā)展之力，充分發(fā)揮團(tuán)隊的主觀能動性，沒有什么困難可以擋文峰前行的腳步的！三是三十年的經(jīng)營歷史，形成優(yōu)勢品牌資源，文峰飯店做為我市重要的接待窗口在社會上樹立了良好的聲譽(yù)和形象，品牌在南通地區(qū)擁有較大的知名度，在社會上擁有一大批忠實(shí)顧客。三十年經(jīng)營形成的人脈關(guān)系和親情、友情始終是飯店最大的財富。只要我們善于運(yùn)用，飯店的市場基本占有率是有保證的。上半年，飯店強(qiáng)化全員營銷工作，穩(wěn)定傳統(tǒng)盤、開拓新市場，在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，同志們，特別是市場營銷部的同志們做了很多工作，認(rèn)真做好客戶拜訪、電話聯(lián)系、客情受集工作；各部門在工作中緊密配合、環(huán)環(huán)相扣、以最大的熱忱做好客戶服務(wù)工作。取得了較好的業(yè)績。上半年我店共接待VIP賓客X批X人，國務(wù)院總理溫家寶、全國人大常委會委員長吳邦國、中央紀(jì)委書記賀國強(qiáng)等先后下榻我店。飯店憑借多年積累的豐富接待經(jīng)驗(yàn)和標(biāo)準(zhǔn)化、高效率的管理體系，各部門群策群力，有條不紊地做好了各項(xiàng)工作,得到了中央及省、市領(lǐng)導(dǎo)的高度評價。-4-201*年上半年，飯店銷售情況同比都有較大的提升。主要呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：會務(wù)接待可以有效的帶動餐飲、客房等產(chǎn)品的銷售，樹立飯店在業(yè)界和社會上較好的形象，穩(wěn)定的會務(wù)銷售更是飯店盈利的可靠保證。上半年，在我店共舉行各類型會議X場次，較上年度同比增長了X％。在會議市場的開發(fā)上，飯店整合各種資源，加大信息捕捉，量身度勢，加大對飯店會議接待能力的宣傳力度，打組合拳，搞好會議營銷工作。各部門按照客戶要求對會議的各項(xiàng)要求進(jìn)行一一落實(shí)，與客戶及時溝通、協(xié)調(diào)，認(rèn)真接待好每一次大中小型會議。細(xì)微處著手，做好每次會議的接待工作，在會務(wù)接待能力上，在南通地區(qū)市場進(jìn)一步確立了文峰的品牌。一至六月份，在我店先后舉辦的重要會議有：江蘇省檢驗(yàn)檢疫局年度工作會議、201*年全省地稅工作會議、201*年全球創(chuàng)新型經(jīng)濟(jì)高層論壇、201*年全國郵政審計工作會議、海洋工程南通論壇、XXX。這些會議在我店的召開，既擴(kuò)大了我店在社會各界的影響力，提高了文峰品牌的知名度和美譽(yù)度，又為餐飲銷售和客房銷售提供了較為穩(wěn)定的顧客來源，帶動了各產(chǎn)出部門的效益增長。酒店高度重視餐飲工作，在餐飲工作中市場定位是第一要素。飯店在堅持政務(wù)商務(wù)定位的同時，抓大不放小，婚宴、零客點(diǎn)餐都有較大規(guī)模的增長。上半年營業(yè)收入達(dá)X萬元，同比增長了X％。-5-特別是婚宴方面，世紀(jì)園婚宴的高水準(zhǔn)打響了我店在南通婚宴市場的品牌聲譽(yù)，為在我店在下半年和明年南通地區(qū)婚宴市場可預(yù)測的激烈競爭中贏得了先機(jī)。婚宴營銷，打出了文峰品牌、樹立了文峰口碑，贏得了顯著效益。把握“服務(wù)第一、菜品第一”原則做好銷售服務(wù)工作。服務(wù)方面：一月份菊花廳明檔改造后重新投入使用，新增現(xiàn)場炒河粉、炸油條等項(xiàng)服務(wù)，有效提升了早餐質(zhì)量水平。餐飲服務(wù)中提供的百寶箱服務(wù)讓顧客溫暖、貼心。菜品方面：上半年餐飲部、市場營銷部等部門通力配合，菜品營銷運(yùn)作成效顯著。推陳出新，基本做到了周周有新菜、月月有新品；山藥燉筒骨、唐灼關(guān)東參、魚頭佛跳墻、秘制江回魚、紅酒煎鵝肝等叫好又叫做的新菜迭出。上半年先后舉辦的江鮮美食節(jié)、茗茶節(jié)、黃海美食節(jié)、龍蝦節(jié)、“粵菜”美食節(jié)等大型活動，受到了各界賓客的廣泛好評�！盎洸恕睆N師團(tuán)隊的引進(jìn)在整體上提升世紀(jì)園乃至整個飯店的餐飲檔次，燕鮑翅、堂做大菜，體現(xiàn)品味、展示氣派，滿足了高端顧客的需求。在引進(jìn)的同時飯店一貫注重菜品的自我創(chuàng)新與改良工作，南通原料粵式做法的新粵菜，讓新老顧客歡心、傾心。在做好本部的工作的同時，上半年我店新接手的市政府行政中心餐廳也逐漸步入正軌，上半年在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到好評的同時，實(shí)現(xiàn)盈利。展示了文峰飯店的優(yōu)良的管理能力和服務(wù)水平。上半年，截至X月X日，餐飲部共接待用餐顧客X人次，銷售收入達(dá)X萬元，完成全年計劃銷售目標(biāo)額的X%。-6-房務(wù)部持續(xù)深化“創(chuàng)品牌”工作。一是提高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量，在房務(wù)部各工種先后舉辦了點(diǎn)鈔大練兵、識別假鈔培訓(xùn)、打字大練兵、客房服務(wù)員鋪床大練兵。二是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上推出個性化服務(wù)，3月起新增的擦車服務(wù)廣受歡迎，3月14日至3月31日短短17天間就為賓客提供擦車服務(wù)252次。通過細(xì)致入微的觀察了解客人的需求、更好的服務(wù)賓客，當(dāng)年歲已高、行動不便的老人進(jìn)出大門時，行李員會主動攙扶，提醒小心臺階；當(dāng)客人在總臺辦理入住時，不自覺的一個咳嗽或噴嚏，總臺會立即將信息反饋至客房，客房會為該客人送上水梨、姜茶和面紙。在給客人提供個性化服務(wù)的同時，盡可能的給客人留言。統(tǒng)一了留言單的格式，這樣就可以讓客人一目了然的知道，服務(wù)人員為客人額外地提供了那些服務(wù)。讓客人發(fā)自內(nèi)心的感受到文峰的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過各種培訓(xùn)以后一線員工的主動服務(wù)意識明顯提高。能將自己看到的、聽到的、想到的盡可能為客人做到。上半年共收到賓客意見建議X件，同比增長X％；表揚(yáng)信件X封，同比增長了X%。賓客滿意率達(dá)X％。充分顯示“品牌建設(shè)”的成果和力量。近年，南通地區(qū)酒店業(yè)迅猛發(fā)展，可以說，已經(jīng)出現(xiàn)了群雄追鹿的局面，“粥多僧少”現(xiàn)象更為嚴(yán)峻，上半年我們把持續(xù)提升文峰市場份額特別是在零客市場的份額與培養(yǎng)顧客忠誠度放到了銷售工作的重中之重的位。針對協(xié)議客戶加大了回訪力度和接待服務(wù)質(zhì)量跟蹤分析，與機(jī)關(guān)事業(yè)單位、部委辦局、金融行業(yè)企業(yè)、大型工業(yè)企業(yè)、-7-大型外資企業(yè)的關(guān)系進(jìn)一步融洽，鞏固提高了顧客的忠誠度；新開拓了華夏銀行、中天科技光纖、XXX等客戶。在對現(xiàn)有協(xié)議客戶的維護(hù)和管理方面，建立在對客戶檔案資料、賓客留言建立客歷的基礎(chǔ)上，每周都安排銷售人員專門對客戶進(jìn)行拜訪等各種形式到溝通，一方面加強(qiáng)聯(lián)系，另一方面及時了解客人反饋信息和客戶的消費(fèi)動態(tài)。經(jīng)過努力，取得成績數(shù)據(jù)X。銷售渠道建設(shè)方面，為了拓寬銷售宣傳渠道，積極利用各類信息平臺，定期加強(qiáng)與客戶的溝通工作，一方面進(jìn)行酒店的宣傳，一方面及時進(jìn)行信息祝福和問候，在宣傳飯店新品的同時拉近了與客戶之間的關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)訂房現(xiàn)在已經(jīng)成為各類型賓客公務(wù)出差、旅游、商務(wù)活動的主要選擇方式之一，我店加強(qiáng)了與網(wǎng)絡(luò)訂房中心的合作，與以攜程為代表的網(wǎng)絡(luò)訂房中心的資源共享、市場共拓，大大拓寬了已有銷售渠道和服務(wù)輻射范圍�？禈凡侩u仔店商場飯店在后臺部門始終提倡“后臺服務(wù)前臺”，后臺前臺分工不分家，共同為飯店長遠(yuǎn)發(fā)展努力打拼的主流價值觀。上半年以“創(chuàng)品牌”-8-工作為契機(jī)，加強(qiáng)了以作風(fēng)建設(shè)為中心的后臺支援能力建設(shè)工程。從轉(zhuǎn)狀態(tài)、轉(zhuǎn)作風(fēng)入手，堅持嚴(yán)格要求、雷厲風(fēng)行、以人為本，確保飯店整體運(yùn)行效率和質(zhì)量。實(shí)踐證明強(qiáng)大的后臺支援能力，有助于飯店整體競爭力的提高；有助于更好的發(fā)揮飯店的經(jīng)營優(yōu)勢和長項(xiàng)。上半年，財務(wù)部在資金偏緊的情況下，安排好資金劃撥與運(yùn)用工作，按照“優(yōu)先保證飯店正常運(yùn)轉(zhuǎn)支出、優(yōu)先保證員工待遇支出、優(yōu)先保證重大工程建設(shè)支出”的原則做好財務(wù)工作，嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)紀(jì)律。采購部始終堅持“陽光采購”，按采購制度程序辦事，在采購前、采購中、采購后的各個環(huán)節(jié)主動與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，廣泛聽取意見建議。主動接受監(jiān)督，確保工作的透明，保證工作時效進(jìn)度。采購人員在充分了解市場信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行詢比價，注重溝通技巧和談判策略。力求最大限度的控制成本，為飯店節(jié)約每一分錢。上半年，安保部認(rèn)真完成各項(xiàng)常規(guī)和專門安保工作任務(wù)。在安全教育，特別是防火、防盜方面投入了大量的精力，保證了飯店平安和諧的運(yùn)營環(huán)境。飯店設(shè)施投入使用已有一定歷史，要保證設(shè)施的完好備勤率，必須要做好維護(hù)檢修工作。日常維修保養(yǎng)工作日趨繁重。上半年，一是做好維修保養(yǎng)及改造工作，我們先后對客房80套區(qū)域、文峰之星淋浴房、網(wǎng)球場地面、5號樓區(qū)域管道進(jìn)行了重點(diǎn)整修和改造。二是做好節(jié)能降耗改造工作，為提高鍋爐功效，提高能源利用效率，在拆除-9-原有四噸鍋爐的基礎(chǔ)上新安裝六噸鍋爐一臺，對空調(diào)冷凝水收集等節(jié)能降耗措施進(jìn)行了優(yōu)化。三是做好重大工程建設(shè)工作，在各部門的緊密配合下，工程部門順利完成了三水樓建設(shè)及周邊景觀改造工程的項(xiàng)目申報，和對該區(qū)域樹木移植等工作，為工程全面開工打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)，目前施工隊業(yè)已進(jìn)駐，施工前準(zhǔn)備正在緊鑼密鼓進(jìn)行中。針對飯店發(fā)展對人力資源的大量需求，我們加大了招聘力度，與勞務(wù)公司、大中專院校、高職院校保持密切合作，創(chuàng)新和引入各種用工形式，保證人力資源供應(yīng)基本滿足各部門需求。員工隊伍建設(shè)始終是我們工作中的主要關(guān)注點(diǎn)和著力點(diǎn)。在行業(yè)競爭如此激烈的今天，誰掌握和擁有了“人才”這一重要資源，誰就擁有了明天。上半年飯店認(rèn)真做好員工培訓(xùn)工作。飯店在員工培訓(xùn)中更加注重實(shí)效不走形式，著重于提高員工的執(zhí)行力、著重于培養(yǎng)員工的專業(yè)職業(yè)技能。靈活運(yùn)用，青藍(lán)結(jié)對、崗位見習(xí)、外出學(xué)習(xí)、特邀授課等多種培訓(xùn)形式。在培訓(xùn)工作中，堅持“進(jìn)門培訓(xùn)規(guī)范化、技能培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化、案例培訓(xùn)榜樣化、培訓(xùn)形式多樣化、培訓(xùn)過程人性化化”的“五化”要求。6月末，我們組織員工參加由勞動局組織的，內(nèi)容涵蓋客房、餐飲、烹飪、消防、崗位英語、職業(yè)道德等方面知識的職業(yè)技能認(rèn)定測試，前臺部門員工參加率70%以上，技能認(rèn)定合格率100%。服務(wù)質(zhì)量的保障增強(qiáng)飯店市場競爭力“創(chuàng)文峰品牌”的一項(xiàng)重要-10-工作，上半年飯店的質(zhì)保體系網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)繼續(xù)完善，由綜合辦、安保部、大堂副理、各級基層管理人員形成的網(wǎng)絡(luò)化質(zhì)量監(jiān)管體系的網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)基本涵蓋了飯店工作的方方面面。在質(zhì)保工作中我們通過每天的例會對服務(wù)中存在的問題、賓客反饋的意見建議進(jìn)行通報、分析、研究和解決。在質(zhì)保網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)督管理下，飯店員工按照《工作指令》進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的能力有所提升。員工的行為舉止呈現(xiàn)出規(guī)范化、禮儀化、優(yōu)雅化的特點(diǎn)，兩人成行三人成列的隊列行走，展示了飯店優(yōu)秀的管理水平，業(yè)已成為飯店一道美麗的風(fēng)景線。飯店高度重視發(fā)揮“黨團(tuán)群工”組織的作用，特別注重發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，工會組織的先鋒隊作用。五月份，飯店喜獲江蘇省“五一勞動獎狀”，這項(xiàng)榮譽(yù)的獲得既是對飯店在物質(zhì)文明與精神文明建設(shè)中取得成果的高度肯定，更是對飯店全體職工愛崗敬業(yè)精神的高度褒揚(yáng)。上半年，在經(jīng)營管理中，飯店充分發(fā)揮“黨團(tuán)群工”組織的作用，針對飯店經(jīng)營和員工組成的特點(diǎn)，一是繼續(xù)發(fā)揮好黨團(tuán)群工組織的穩(wěn)定器作用，基層組織、各部門做好職工群眾的貼心人，關(guān)心基層員工，特別是80、90后員工以及外地員工的生活和心理狀態(tài)，為他們做好事，解難事，在增強(qiáng)員工對飯店的穩(wěn)定感、歸屬感上下了很大功夫；二是充分發(fā)揮好倍增器作用，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)廣大員工，爭創(chuàng)崗位能手、服務(wù)明星，為飯店的可持續(xù)價值增長不斷貢獻(xiàn)出自己的力量，在飯店的-11-不斷發(fā)展中逐步實(shí)現(xiàn)個人價值與集體價值的高度統(tǒng)一；三是重視發(fā)揮好潤滑劑作用，搞好員工之間的關(guān)系，融洽干群之間的關(guān)系，同心同德謀全局，促發(fā)展。飯店黨支部、總經(jīng)理室始終關(guān)心員工的生活，在已有各項(xiàng)福利政策的基礎(chǔ)上，還將進(jìn)一步完善一些制度和政策。臨近盛夏、天氣酷熱，我們從不多的經(jīng)費(fèi)中擠一部分，爭取近期給員工宿舍裝上空調(diào)，解決住宿員工的防暑降溫問題。企業(yè)文化建設(shè)方面。以“創(chuàng)品牌”為中心，飯店開展了一系列的活動。上半年飯店共在集團(tuán)報刊登報道10篇，“文峰之窗”宣傳欄更新6期。主題鮮明、設(shè)計精美、彰顯文峰品牌、富有部門特色的文化墻、宣傳欄、小貼士、遍布工作區(qū)域。各部門積極利用各自中心宣傳欄搞好部門宣傳、服務(wù)規(guī)范示范學(xué)習(xí)、員工表彰等項(xiàng)工作。廣大員工，特別是青年員工的創(chuàng)造性和進(jìn)取心得到了極大的激勵，主動服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，服務(wù)技能水平明顯提升。銷售能力建設(shè)是下半年我們的重點(diǎn)工作。要在銷售能力上求突破、求發(fā)展。一、牢固樹立并推行全員營銷理念，發(fā)揮團(tuán)隊作戰(zhàn)的優(yōu)勢，做到“1+1>2”；二、加快學(xué)習(xí)型專業(yè)型團(tuán)隊建設(shè)，提高飯店銷售能力。-12-推動飯店銷售從“產(chǎn)品、價格、渠道、促銷”（Product,Price,place,promotion）為主導(dǎo)的4P銷售方式轉(zhuǎn)向“顧客需要、成本、便利、溝通”（Customerneeds,cost,convenience,communication）為主導(dǎo)的4C銷售方式，實(shí)現(xiàn)了被動銷售向主動銷售的轉(zhuǎn)化；不再局限于簡單促銷，而是多樣化、靈活化地進(jìn)行調(diào)整，結(jié)合賓客的心理需要，解決賓客便利性的基礎(chǔ)上控制綜合成本，并與賓客進(jìn)行有效地溝通，從而實(shí)現(xiàn)賓客與飯店的雙贏。開拓視野、關(guān)注熱點(diǎn)，探尋不同的銷售方式，探尋符合飯店產(chǎn)品銷售的有利渠道。提高團(tuán)隊銷售經(jīng)驗(yàn)和能力，順應(yīng)市場變化和顧客需求變化，以有限的人力、精力爭創(chuàng)更廣闊的銷售市場、消費(fèi)群體、進(jìn)一步確立文峰品牌在地區(qū)酒店業(yè)市場上的地位。三水樓重建及周邊改造工程是飯店下半年的重點(diǎn)工程。擁有100余間客房五星級標(biāo)準(zhǔn)的新三水樓建成以后，將大大改善我店的商務(wù)接待條件，縮小乃至消弭我店與新興五星級酒店的在硬件設(shè)施上的差距。水景室外游泳池將提升我店的整體環(huán)境，強(qiáng)化我店的水景特色。各部門配合好工程建設(shè)工作；工程部要合理安排工程進(jìn)度，既要又快又好，又要盡量減小對飯店運(yùn)營的影響；營銷部門要做好新三水樓的前期宣傳工作，突出新樓特點(diǎn)、賣點(diǎn)，吸引潛在顧客關(guān)注，造開聲勢，爭取使新樓閃亮登陸南通市場。下半年“創(chuàng)品牌”工作進(jìn)入深化推進(jìn)階段，我們要繼續(xù)堅持文峰-13-特色，并不斷開拓品牌建設(shè)工作的新方法、新思路、新內(nèi)容。學(xué)習(xí)海景，學(xué)什么？一是要學(xué)管理技術(shù)和精髓，在方法論意義上學(xué)；二是要重實(shí)效、出效益，多快好省地學(xué)，結(jié)合文峰特色、立足南通市場實(shí)際。這也是我們品牌建設(shè)的兩個要點(diǎn)。在嚴(yán)格規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，推進(jìn)個性化精細(xì)化服務(wù)，打造具有鮮明特色的文峰服務(wù)品牌。同志們，任務(wù)是光榮而艱巨的，只要我們繼續(xù)牢牢把握“效益”中心不動搖，堅持走穩(wěn)健發(fā)展、科學(xué)發(fā)展之路，以“創(chuàng)品牌”統(tǒng)領(lǐng)工作全局，狠抓基礎(chǔ)管理，深化機(jī)制、體制創(chuàng)新，我們就一定能夠順利完成全年工作目標(biāo)，在文峰歷史上寫下新的輝煌一頁。希望總結(jié)大會之后，同志們能結(jié)合各自的工作實(shí)際，更加認(rèn)真細(xì)致地總結(jié)過去半年的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，進(jìn)一步增強(qiáng)使命感、責(zé)任感和緊迫感，工作思路要有創(chuàng)新，管理水平要有提升，業(yè)績指標(biāo)要有刷新，不斷開創(chuàng)工作新局面，爭取為飯店做出更大的貢獻(xiàn)！謝謝大家！

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酒店201*年上半年度工作總結(jié)和下半年度工作計劃

201*年上半年，酒店經(jīng)營所面臨的形勢不容樂觀，國際金融危機(jī)形勢影響使企事業(yè)單位開支緊縮、消費(fèi)量減少；區(qū)域內(nèi)同行競爭明顯增強(qiáng)，獨(dú)家經(jīng)營的優(yōu)勢已經(jīng)消失；物價上漲、人力資源成本上漲等等使得酒店面臨較大的經(jīng)營壓力，但是，在旅游局及上級公司的正確指導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，酒店各部門齊心協(xié)力，發(fā)揮了較好的團(tuán)隊協(xié)作精神，通過努力，經(jīng)營狀況逐步好轉(zhuǎn)，取得了一定的成績，上半年度經(jīng)營情況：今年1-6月份，酒店共實(shí)現(xiàn)經(jīng)營收入萬元，；其中客房收入萬元客房平均出租率達(dá)，比去年平均開房率增長了；餐飲收入萬元；其他收入萬元�，F(xiàn)將主要工作總結(jié)如下：

一、上半年度主要工作：

（一）加大宣傳營銷力度，拓展客源渠道。

1、年初確定了維護(hù)老客戶、開發(fā)新客戶的營銷政策，擴(kuò)大營銷區(qū)域范圍，不斷開發(fā)新客源。通過分析去年的客源市場的重點(diǎn)主要集中在、等附近區(qū)域，結(jié)合酒店的定位是會務(wù)、旅游團(tuán)隊為主，而較多單位的會議會選擇跨區(qū)域的特點(diǎn)，因此，上半年酒店營銷部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，對其他區(qū)域的200余家主要機(jī)關(guān)行政事業(yè)單位、大型企業(yè)進(jìn)行了針對性的上門拜訪，積極推介酒店的特色，變酒店地理位置較偏的劣勢為會議團(tuán)隊客源所需要的區(qū)位環(huán)境優(yōu)勢，從而取得了良好的效果，自二季度開始會議明顯增加。

2、緊跟新穎消費(fèi)形式，確定嘗試網(wǎng)絡(luò)營銷并穩(wěn)步擴(kuò)大規(guī)模。隨著網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的不斷擴(kuò)大，更多的年輕人通過網(wǎng)上來自助型散客旅游消費(fèi)模式，因此酒店及時抓住這一商機(jī)，先后與“窩窩團(tuán)”、“聚劃算”等網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購機(jī)構(gòu)合作，制定了周末散客房團(tuán)購產(chǎn)品上線方案以及與同行景點(diǎn)合作開展二日游團(tuán)購產(chǎn)品上線方案，實(shí)施以來，改變了去年酒店周末假日客人少的局面，特別是進(jìn)入夏季，周末客房出現(xiàn)了供不應(yīng)求的良好狀況，為酒店的經(jīng)營開拓了一條新的途徑，同時也通過網(wǎng)絡(luò)普及增強(qiáng)了酒店對外宣傳的良好效應(yīng)。同時酒店也積極與省內(nèi)外旅行社開展合作，改變原來以會議及商務(wù)接待為主的經(jīng)營思路，增加了與省外等地旅行社團(tuán)隊的合作，新增了旅行社團(tuán)隊客源渠道。

3、完善客史檔案，做好會務(wù)及旅游團(tuán)隊的服務(wù)跟蹤。營銷部除了拜訪客戶

以外，把完善客史檔案及做好接待過程中的協(xié)調(diào)跟蹤作為一項(xiàng)重要工作來抓，完善客史檔案主要是為定期分析客源消費(fèi)情況，制定不同的營銷政策打好基礎(chǔ)�？蛻舻南�費(fèi)跟蹤更是穩(wěn)定客源、提高口碑的一條重要途徑。為此，從總經(jīng)理到銷售部的每一位人員都高度重視，一旦有團(tuán)隊或會議接待任務(wù)，均早出晚歸，無私奉獻(xiàn)，及時溝通客戶的需求信息，協(xié)調(diào)各營業(yè)部門的接待環(huán)節(jié)，認(rèn)真落實(shí)并盡量滿足客戶的要求，讓客人滿意而來、滿意而歸，半年來，酒店沒有發(fā)生一起重大投訴事件，網(wǎng)絡(luò)評價更是好評連連。

4、利用優(yōu)勢，做好關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的促銷工作。酒店當(dāng)?shù)赜泻芏嗑G色優(yōu)質(zhì)農(nóng)副產(chǎn)品，為此，酒店在商場設(shè)置了綠色農(nóng)副產(chǎn)品專柜，積極向客戶促銷，一方面增加了酒店收入，另一方面也帶動了當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)副產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)，上半年此項(xiàng)收入達(dá)萬元，比去年同期增長了萬元。

5、加強(qiáng)宣傳力度，努力提高酒店知名度，上半年3月份投入4萬元開展了公交車身廣告，使酒店的宣傳效應(yīng)延伸到市區(qū)；同時更新了風(fēng)景區(qū)的立牌廣告；在主要道路交通節(jié)點(diǎn)設(shè)置了交通指引牌以方便客人可以順利快捷的抵達(dá)。

（二）繼續(xù)完善硬件設(shè)施，創(chuàng)建良好消費(fèi)環(huán)境

由于酒店運(yùn)營已經(jīng)5年，各方面設(shè)施設(shè)備老化陳舊，酒店在去年對餐飲區(qū)域的會場、海鮮坊、連廊等區(qū)域進(jìn)行了硬件提升改造，今年雖然沒有大規(guī)模改造計劃，但是對小范圍硬件改造提升的工作依然在不間斷的進(jìn)行，盡可能的營造一個良好的消費(fèi)環(huán)境，同時為三星復(fù)評工作提供硬件基礎(chǔ)，上半年簽訂了空氣能設(shè)備改造方案并簽訂合同以改善冬季熱水供應(yīng)不足的狀況；對一樓客房的霉變墻面精心重新粉刷；在客房區(qū)域增裝了10余臺分體式空調(diào)，以便在開房率低的情況下使用降低中央空調(diào)能耗；對海鮮坊屋頂進(jìn)行了花崗巖鋪設(shè)，即美觀又防漏；對照新版星級評定標(biāo)準(zhǔn)，通過打分自評，酒店的硬件設(shè)施已初步達(dá)到四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)，使客人獲得了三星價格四星設(shè)施的超值享受。

（三）堅持節(jié)能降耗，努力降低費(fèi)用成本

根據(jù)星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)要求及綠色飯店的標(biāo)準(zhǔn)要求，酒店高度重視節(jié)能降耗工作，歷年來堅持執(zhí)行各項(xiàng)節(jié)能措施，在日常工作中嚴(yán)格控制各項(xiàng)成本，首先從各類原材料、消耗品采購抓起，消耗品如客房的棉織品等采取網(wǎng)上比價采購的方式，既降低了采購過程費(fèi)用又降低了消耗品成本；對日常餐飲原材料、海鮮類的采購

采取三地比價，根據(jù)原材料的性價比及使用要求臨時確定采購點(diǎn)的辦法以降低餐飲成本，落實(shí)財務(wù)部定期采價制度，加強(qiáng)對采購工作的監(jiān)管力度，杜絕漏洞。同時調(diào)整人員，安排專人負(fù)責(zé)海鮮坊的管理，降低海鮮類產(chǎn)品的損耗。

各部門從日常節(jié)水節(jié)電等小事做起，加強(qiáng)有關(guān)節(jié)能降耗的宣傳教育，人人養(yǎng)成良好習(xí)慣；根據(jù)酒店開房率不穩(wěn)定的實(shí)際情況，客房部今年新增的分體式空調(diào)使得在出房少的情況下不用使用中央空調(diào)而又能滿足住客的實(shí)際需要，減少了中央空調(diào)的電力消耗和設(shè)備損耗。前廳部、餐飲部在營業(yè)過程中均根據(jù)實(shí)際客情分區(qū)域、分時段靈活開啟高能耗設(shè)備；工程部加強(qiáng)對能耗情況的監(jiān)督和檢查，每周在經(jīng)理例會上通報能耗使用情況，并對照營業(yè)情況及時提醒各部門關(guān)注水電氣的使用情況，做好成本控制工作；同時對中央空調(diào)等設(shè)備做好維護(hù)保養(yǎng)工作，提高運(yùn)行效率。1-6月份酒店營業(yè)額綜合能耗比去年同期降低了，單位面積綜合能耗比去年同期降低了。

（四）加強(qiáng)日常管理，努力提高服務(wù)水平，確保安全運(yùn)營。

今年是市旅游局提出的“旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”，根據(jù)市、區(qū)旅游管理部門的要求以及董事會下達(dá)的經(jīng)營管理目標(biāo)要求，針對三星復(fù)評工作的需要，酒店加強(qiáng)內(nèi)部管理，努力提高服務(wù)質(zhì)量，確保安全正常有效經(jīng)營。

1、落實(shí)質(zhì)檢培訓(xùn)，促進(jìn)管理措施的落實(shí)，增強(qiáng)員工的酒店意識水平和服務(wù)技能水品。上半年度酒店恢復(fù)了日常質(zhì)檢工作，開展每月的例檢和抽檢相結(jié)合的質(zhì)檢辦法，針對設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)、完好情況、區(qū)域衛(wèi)生、服務(wù)流程、酒店禮儀、安全情況等方面進(jìn)行檢查并對存在問題提出整改意見，逐步增強(qiáng)各部門管理人員的星級酒店標(biāo)準(zhǔn)化管理意識，促使各部門開展自檢自查工作，循序漸進(jìn)地改善各方面存在的不足。

同時加強(qiáng)培訓(xùn)，恢復(fù)了新員工入職培訓(xùn)程序，新員工入職培訓(xùn)以員工手冊、酒店基礎(chǔ)知識、禮儀規(guī)范、安全教育等為主要內(nèi)容，讓新入職的員工有一個基礎(chǔ)的了解；6月份酒店又邀請市旅游局旅培中心開展了全員崗位資格證考級培訓(xùn)；各部門也根據(jù)部門的實(shí)際情況，進(jìn)行針對性的部門規(guī)章制度、崗位操作流程、實(shí)際操作技能的培訓(xùn)，使得酒店員工的星級酒店規(guī)范意識和服務(wù)技能水平逐步提高，為三星復(fù)評的軟件達(dá)標(biāo)工作打好基礎(chǔ)。

2、加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，確保安全運(yùn)營。在日常經(jīng)營中，酒店高度重視安全

生產(chǎn)工作，根據(jù)旅游局的星級酒店安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理要求，酒店、部門、員工逐級簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，酒店總經(jīng)理定期組織進(jìn)行安全生產(chǎn)檢查，及時整改各項(xiàng)安全隱患，酒店質(zhì)檢組及總值班經(jīng)理在質(zhì)檢和日常巡查中也將安全情況作為重點(diǎn)內(nèi)容檢查。同時加強(qiáng)安全生產(chǎn)的宣傳教育工作，開展了“安全生產(chǎn)宣傳月”活動，出刊安全生產(chǎn)知識宣傳專欄，總經(jīng)理親自組織了領(lǐng)班以上管理人員安全生產(chǎn)知識培訓(xùn)，并積極參加區(qū)旅游局舉辦的“安全生產(chǎn)知識競賽”，在酒店經(jīng)理例會上始終把安全生產(chǎn)作為重要議題來強(qiáng)調(diào)，要求各部門重視并對員工加強(qiáng)教育，檢查落實(shí)各項(xiàng)安全措施。對存在問題及時整改，針對酒店建筑物地基沉降而導(dǎo)致配電房、鍋爐房設(shè)備固定基礎(chǔ)變形等客觀問題，及時上報總公司申請支持解決；對于地下管道經(jīng)常出現(xiàn)的破裂以及部分區(qū)域管道設(shè)施老化無先兆爆裂等現(xiàn)象，組織工程部開展專項(xiàng)檢查，盡量避免造成安全問題及損失；安全部堅持定期檢查消防設(shè)施完好情況，及時發(fā)現(xiàn)及時解決，6月份對消防安全監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行了檢修保養(yǎng)，更換部分老化的設(shè)施配件，使監(jiān)控室運(yùn)行正常。由于各級重視此項(xiàng)工作，半年來未發(fā)生一起人員傷亡和萬元以上經(jīng)濟(jì)損失事故。

（五）改善員工福利，穩(wěn)定員工隊伍

關(guān)心員工，改善福利，提高員工對企業(yè)的忠誠度是酒店一直在努力的目標(biāo)，盡管上半年度的經(jīng)營狀況較去年同期有所下降，但是酒店還是確保員工的正常福利，在四月份組織全體員工二日游；三八婦女節(jié)組織全體女員工到五星級酒店參觀并進(jìn)行體驗(yàn)消費(fèi)；在春節(jié)、端午節(jié)、五一節(jié)等主要節(jié)日均有相應(yīng)福利發(fā)放；在董事會的支持下，上半年酒店調(diào)整了工資方案，從6月份起又實(shí)行了全勤獎措施，根據(jù)行業(yè)工資變化形勢以及酒店的實(shí)際情況逐步提高一線員工的工資水平。

今年二月份根據(jù)人員變化，又從新增選了工會委員，完善工會組織，工會開展了合理化建議活動，讓員工當(dāng)家作主，積極獻(xiàn)計獻(xiàn)策；同時在員工中根據(jù)不同的興趣愛好成立了籃球、乒乓球、登山等興趣小組，不定期的開展活動，豐富員工的業(yè)余生活，基本穩(wěn)定了員工隊伍、保證了酒店正常的經(jīng)營工作所需要的人力資源。

二、上半年度存在的主要問題和不足：

（一）經(jīng)營情況忙閑不均，缺少穩(wěn)定的客源渠道，客源市場還需繼續(xù)開拓。

（二）管理人員的綜合管理水平和員工的服務(wù)技能水平需要進(jìn)一步提高，存在著硬件超標(biāo)、軟件不夠的現(xiàn)象。

（三）規(guī)章制度的落實(shí)不全面，監(jiān)督檢查力度不夠。

（四）設(shè)備設(shè)施老化、建筑物沉降，工程改造維修任務(wù)艱巨，日常的維護(hù)保養(yǎng)工作有所延滯。

（五）員工專業(yè)基礎(chǔ)知識水平較低，受過高等旅游專業(yè)知識的人員招聘難度較大。

（六）各級培訓(xùn)實(shí)際成效較低，需加強(qiáng)回爐培訓(xùn)。

綜上所述，酒店在今年上半年面臨的經(jīng)營形勢是嚴(yán)峻的，要完成董事會下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)是艱巨的，但是酒店全體員工有信心克服困難，做好本職，把握好逐漸好轉(zhuǎn)的經(jīng)營形勢，通過努力工作，不斷提高服務(wù)水平，繼續(xù)加強(qiáng)和完善星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)化管理工作，使下半年取得更好的經(jīng)營管理成績，力爭完成董事會下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)。

三、201*年下半年度主要工作計劃：

（一）增強(qiáng)酒店營銷力量，繼續(xù)開展客源市場拓展工作并做好穩(wěn)定老客戶工作。同時多途徑開展網(wǎng)絡(luò)營銷工作，加強(qiáng)同行合作，定期推出旅游新產(chǎn)品吸引外地客源。

（二）穩(wěn)定提高餐飲菜肴的出品質(zhì)量，在做好會議團(tuán)隊用餐的同時做好本地及周邊散客接待，爭取回頭客，提高酒店餐飲的知名度。

（三）借三星復(fù)評工作的契機(jī)，繼續(xù)完善各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范落實(shí)各項(xiàng)措施，提高管理水平和服務(wù)水平。

（四）開展安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)活動，繼續(xù)加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理工作，落實(shí)各項(xiàng)整改工作。

（五）加強(qiáng)質(zhì)檢工作力度，落實(shí)獎懲制度，獎優(yōu)罰劣，提高部門質(zhì)檢的自覺性。

（六）采取多形式的培訓(xùn)，加強(qiáng)部門的技能培訓(xùn)工作的檢查督促，開展考核考評工作，提高整體服務(wù)技能水平。

（七）完成指揮部下達(dá)的室內(nèi)網(wǎng)球場改造任務(wù)，提升酒店硬件水平；做好設(shè)

備設(shè)施的改造維修工作。

（八）定期開展黨工團(tuán)活動，豐富員工的業(yè)余生活，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力，穩(wěn)定員工隊伍。

（九）想辦法聯(lián)系旅游專業(yè)院校，招聘專業(yè)知識水平較高的員工，提高員工隊伍素質(zhì)水平。

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