201*年度上半年售后部工作總結(jié)

淮安潤(rùn)漢通信科技有限公司

售后部201*年度上半年工作總結(jié)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家好！

很榮幸我能代表我們售后部來(lái)獲取這一份榮譽(yù)、這份榮譽(yù)不屬于我個(gè)人，我們這個(gè)集體應(yīng)共同享有，售后部上半年取得的成績(jī)，一線的員工付出了辛勤的勞動(dòng)、這份榮譽(yù)不僅是對(duì)我們售后部上半年工作的肯定，更是對(duì)我們的一種鼓勵(lì)、鞭撻、是我們今后工作的壓力與動(dòng)力，會(huì)時(shí)刻提醒我們今后的工作要對(duì)得起自己的良心和公司給予我們的待遇、我們更應(yīng)落實(shí)好公司對(duì)我們的期許！

淮安潤(rùn)漢通信科技有限公司客服部（暨中國(guó)電信天翼手機(jī)指定維修中在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)以及我部同事的支持和幫助下，已經(jīng)成功運(yùn)作一年半年的時(shí)間。在此期間我部嚴(yán)格按照公司領(lǐng)導(dǎo)的要求以及我司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，為我司的客戶(hù)以及電信的終端用戶(hù)提供售后服務(wù)，從201*年上半年的運(yùn)作情況來(lái)看，我部也取得了一些成績(jī)但是也暴露出一些問(wèn)題，現(xiàn)就一些具體的情況向公司的各位領(lǐng)導(dǎo)作如下匯報(bào)：

【一】售后服務(wù)宗旨

在“快捷有效滿(mǎn)意”的主旨下要實(shí)現(xiàn)售后的可持續(xù)發(fā)展（要盈利）、對(duì)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展起到有益的推動(dòng)作用【二】售后服務(wù)方針完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供便利服務(wù)增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)能力提供快捷服務(wù)重視兌現(xiàn)承諾提供滿(mǎn)意服務(wù)【三】售后管理原則

“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化落實(shí)持續(xù)提高”即對(duì)售后的工作制定一個(gè)合理的規(guī)范及要求同時(shí)明確售后各個(gè)崗位的人員工作職責(zé)，在日常的工作中要求各個(gè)崗位的人員要有相互學(xué)習(xí)交流的精神，努力提高自己的工作能力。

售后用工實(shí)行同工同酬、按勞取酬、多勞多得；在選用人才上是寧缺毋濫，在保質(zhì)保量的前提下完成工作，鼓勵(lì)員工盡可能的承擔(dān)多項(xiàng)工作，培養(yǎng)員工從事各項(xiàng)工種的能力（商務(wù)可以兼前臺(tái)接待、前臺(tái)接待、商務(wù)等要具備對(duì)手機(jī)進(jìn)行簡(jiǎn)單的檢測(cè)或拆機(jī)能力等）；在一個(gè)就是培養(yǎng)員工搶活做的工作激情，一項(xiàng)工作多人想搶著做，基于此工資、績(jī)效向有此能力的員工傾斜。

我們售后的工作態(tài)度：在充分重視自身工作的同時(shí)，還要積極的了解、參與公司的整體發(fā)展規(guī)劃，要充分認(rèn)識(shí)到自己是公司的一員，有損公司的事情不得做、發(fā)現(xiàn)有損公司的事要加以禁止、有益于公司的事，哪怕再小也要積極的參與。

售后各個(gè)崗位職責(zé).doc

【四】售后網(wǎng)點(diǎn)與人員規(guī)模根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，共在全區(qū)設(shè)立了7個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，分別是淮安市區(qū)、淮陰區(qū)、楚州區(qū)、漣水、洪澤、金湖、盱眙。在市區(qū)網(wǎng)點(diǎn)我司共設(shè)5個(gè)工作人員：售后負(fù)責(zé)人1人、廠家對(duì)接2人（兼前臺(tái)）、維修工程師1人、庫(kù)管1人（兼前臺(tái)）；在其他6個(gè)縣區(qū)網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)暫設(shè)2人，其中工程師1人、前臺(tái)1人。所有的縣區(qū)均采用外包或者是與社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)合作：漣水、楚州、金湖、淮陰區(qū)采用外包的模式；盱眙、洪澤采用與社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)合作的模式。無(wú)論采用何種合作模式，各個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)需遵守公司相關(guān)規(guī)定的前提下自食其力、自負(fù)盈虧。【五】目前我司售后的工作現(xiàn)狀

我司自有建設(shè)又獲得部分廠商授權(quán)的、同時(shí)又是中國(guó)電信天翼手機(jī)指定維修中心。我們售后部目前所做的主要工作是：

1.做好我司被授權(quán)維修的各個(gè)品牌手機(jī)的保修工作，這其中涉及的手機(jī)為整個(gè)淮安地區(qū)所有銷(xiāo)售的手機(jī)（包括我司銷(xiāo)售的以及其他公司銷(xiāo)售的），在此一個(gè)重點(diǎn)關(guān)注的工作是我司從外地進(jìn)貨的機(jī)器涉及換機(jī)的，尤其是三星、LG從進(jìn)貨渠道換機(jī)的機(jī)器，一旦某個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題及其造成無(wú)法換機(jī)，將給公司帶來(lái)一定的損失；

2.做好全區(qū)中國(guó)電信天翼手機(jī)的保修工作，對(duì)電信采購(gòu)銷(xiāo)售的天翼手機(jī)要承擔(dān)一定的保修任務(wù)；

3.要合理的利用我們售后部現(xiàn)有的資源，去挖掘潛在的商機(jī)，以期獲得一定的利潤(rùn)；

4.各個(gè)廠家售后授權(quán)的申請(qǐng)，今年上半年通過(guò)我們自身的努力，在電信局領(lǐng)導(dǎo)以及公司兄弟部門(mén)的大力協(xié)助下，取得了一定的進(jìn)展，公司先后取得了天語(yǔ)、廣信、海信、科鉑的售后授權(quán)，同時(shí)與酷派、LG、飛利浦等廠家也在進(jìn)一步的溝通中；

5.協(xié)助兄弟部們開(kāi)展工作，溝通各個(gè)品牌的保修政策，在必要的情況下提供有力的支援業(yè)務(wù)支持（為客戶(hù)提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)如盱眙職教集團(tuán)的易豐EC12，淮河鎮(zhèn)閔潤(rùn)集團(tuán)易豐E68C）、人力支援，以公司的利益為最大化。

附：

上半年維修量統(tǒng)計(jì)

月份總維修量自修量送修量占比備注一月份701二月份536三月份7714543146:4四月份7865462407:3五月份8605642966.6:3.4六月份10007702307.7:2.3合計(jì)4654（注：維修量中均不包括為公司處理的磨損機(jī)、客情維護(hù)等。）

售后毛收入統(tǒng)計(jì)表

月份局補(bǔ)營(yíng)收華為易豐OKWAP合作費(fèi)備注一月份4500186021007859651300二月份4400231931708209651300三月份450033133500118014031300四月份450038423955135014031300五月份45004078408019607月份1300六月份4500587735602100后結(jié)算1300合計(jì)269002128920365819547367800總計(jì)89285注：紅色字體表示我司自己統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，需與相關(guān)單位核對(duì)后再確認(rèn)。

售后授權(quán)統(tǒng)計(jì)表

名稱(chēng)原有授權(quán)新增授權(quán)申請(qǐng)中品牌備注華為、易豐、OKWAP天語(yǔ)、廣信、海信、科鉑LG、酷派、飛利浦、凌拓飛利浦已確認(rèn)等目前我司售后從廠家爭(zhēng)取到的授權(quán)品牌從原有的3個(gè)（華為、OKWA、易豐）、新增了4個(gè)（天語(yǔ)、廣信、海信、科鉑），而電信銷(xiāo)售的機(jī)器品牌是遠(yuǎn)多于這幾個(gè)品牌的，象三星、諾基亞、摩托羅拉、LG等品牌的廠家都以淮安地區(qū)已設(shè)有維修站為由（以前G網(wǎng)），拒絕再授權(quán)給其他公司；還有就是一些二線、三線品牌的手機(jī)廠商所生產(chǎn)的產(chǎn)品，質(zhì)量差、銷(xiāo)量有小、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不知在那（變動(dòng)性太大）、售后維修周期較長(zhǎng)，造成我們對(duì)一些品牌的售后服務(wù)很大的壓力。估計(jì)以我司的力量目前很難解決，特別是一些局方強(qiáng)制要求上柜的機(jī)型，不然銷(xiāo)售出去的，售后服務(wù)在那？希望公司領(lǐng)導(dǎo)能從中協(xié)調(diào)，不然很難全方位的為公司用戶(hù)提供及時(shí)到位服務(wù)。

【六】我司售后服務(wù)的愿景（下半年工作計(jì)劃）

1.售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)

為了確實(shí)有效的為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展起到一定的推動(dòng)作用，針對(duì)我部網(wǎng)點(diǎn)上存在的問(wèn)題維修周期偏長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題，特別是對(duì)縣局網(wǎng)點(diǎn)我部擬采取：平時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)、合理的給付勞務(wù)酬金（與每月的局方考核相掛鉤，按比例發(fā)放）、對(duì)服務(wù)優(yōu)異的網(wǎng)點(diǎn)給予一定社保獎(jiǎng)勵(lì)（可以考慮讓其享有公司編制）。

2.天翼終端品牌售后授權(quán)的爭(zhēng)取

在201*年的上半年，我司在原有的售后授權(quán)的基礎(chǔ)上，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助下、我們自己盡心的努力下，售后授權(quán)取得了一定的進(jìn)展，我們先后取得了天語(yǔ)、廣信、科鉑、海信的廠方授權(quán)并且已簽訂協(xié)議，還有正在協(xié)調(diào)中有LG、飛利浦等，預(yù)計(jì)在下半年會(huì)有具體的結(jié)果，對(duì)于天翼其他品牌的售后授權(quán)我們會(huì)在同期協(xié)調(diào)溝通，以期有良好的開(kāi)展。

3.繼續(xù)強(qiáng)化員工的績(jī)效考核意識(shí)

從上半年運(yùn)作看也取得了一定的效果：創(chuàng)收的概念、減少因工作失誤而導(dǎo)致的損失（掛鉤到相關(guān)責(zé)任人），下半年將借公司績(jī)效的具體規(guī)定，進(jìn)一步細(xì)化我部的考核細(xì)則，以期達(dá)到公開(kāi)、公平、公正。

我希望我們公司售后服務(wù)工作在局領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，我司領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求下，重要是在我們自己的努力下內(nèi)練服務(wù)技能外樹(shù)服務(wù)形象，本著“快捷、有效、滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨，做好我司的售后服務(wù)工作,為銷(xiāo)售工作帶來(lái)正面的影響，為我們公司業(yè)務(wù)的良好發(fā)展起到保駕護(hù)航的作用。

客服部

201*年07月15日

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延長(zhǎng)油田豐源石油助劑有限公司售后服務(wù)部201*年上半年工作作總結(jié)

彈指一揮間，上半年時(shí)間匆匆過(guò)去，回顧上半年工作，圍繞“促進(jìn)發(fā)展，服務(wù)油田”的宗旨，以“以科技求發(fā)展，以質(zhì)量求生存”的目標(biāo)，售后服務(wù)部在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了本職工作。上半年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足。先將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、建立完善售后服務(wù)隊(duì)伍，為服務(wù)油田保駕護(hù)航

在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，隨著客戶(hù)觀念的變化，客戶(hù)在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。因此，建立和完善一支具有一定專(zhuān)業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊(duì)伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上，招聘并培訓(xùn)了采油、化工等專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員四名，進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊(duì)伍，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ)，為服務(wù)油田保駕護(hù)航。

二、在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)

實(shí)踐是最好的老師，在實(shí)踐中才能更好的檢驗(yàn)已經(jīng)學(xué)到的專(zhuān)業(yè)知識(shí)；了解到產(chǎn)品使用的各個(gè)環(huán)節(jié)；學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門(mén)間的運(yùn)作程序；更能在與各類(lèi)人的交流中增強(qiáng)人際交往能力。為此在前半年中，特別是新員工加入之后，先后在甘谷驛、青化砭、川口等采油廠現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)了解壓裂、注水、原油破乳等工藝，積累了一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，同時(shí)在人際交往方面也有了一定的提高。

三、加強(qiáng)內(nèi)部各部門(mén)間合作，售后內(nèi)外都服務(wù)

售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時(shí)，也注意加強(qiáng)與公司內(nèi)部質(zhì)檢部、研發(fā)部、生產(chǎn)技術(shù)部的合作，及時(shí)收集各采油廠的使用情況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測(cè)等提供數(shù)據(jù)支持。201*年上半年，售后服務(wù)部主要進(jìn)行了以下工作：

（1）先后兩次在油田公司下屬23個(gè)采油廠提取共計(jì)油樣60余

桶，水樣40余桶，為新產(chǎn)品研發(fā)及產(chǎn)品適用性實(shí)驗(yàn)提供支持。（2）為質(zhì)檢部采集產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)使用要求及檢測(cè)方法。（3）解決了甘谷驛等采油廠出現(xiàn)的產(chǎn)品使用問(wèn)題。

四、不足之處

售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員多，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專(zhuān)業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、工作質(zhì)量。

要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司產(chǎn)品更好的在油田使用，為更好地服務(wù)油田貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二0一0年六月二十四日

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