201*售后服務(wù)部工作總結(jié)

201*售后服務(wù)部工作總結(jié)

時(shí)光飛逝，在忙碌間辭舊迎新；展望兔年，在總結(jié)中銳意進(jìn)取。一年之計(jì)在于春，告別了忙碌的201*，把一顆火熱的心置身于這萬(wàn)象更新的季節(jié)里，有誰(shuí)能不思緒萬(wàn)千？

201*年售后服務(wù)部在公司發(fā)展思路的帶領(lǐng)下，以本職工作為核心，以服務(wù)好客戶(hù)需求為宗旨，并積極參與公司的其它各項(xiàng)工作。一年之中迎酷暑，戰(zhàn)風(fēng)寒，住煤礦，入井下；以基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，并先后堅(jiān)決完成多項(xiàng)艱巨的售后服務(wù)任務(wù)，贏得了大多數(shù)客戶(hù)的認(rèn)可，給業(yè)務(wù)保駕護(hù)航；為公司挽回了損失，爭(zhēng)得了榮譽(yù)！工作中有成績(jī)也有不足，有勝利的喜悅，也有過(guò)多的感嘆！古人云："以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以知興替；以人為鏡，可以明得失。今天，我們售后部以總結(jié)為鏡，要用這面鏡子，正衣冠，知興替，明得失。

201*年是售后服務(wù)部比較忙碌的一年，在以售后為主的同時(shí)還參與瓦斯抽放管路附屬配件的加工制作。一年之中的瑣碎工作就不一一闡述，下面將主要案例進(jìn)行回顧和分析，以從中吸取經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，改進(jìn)不足。

1、文水赤峪礦：該礦為新建礦井，人力資源配備不足，從而對(duì)售后人員的依賴(lài)性較大，也加大了售后服務(wù)的難度，增大了工作量，分擔(dān)了過(guò)多的責(zé)任，由于拖延時(shí)間長(zhǎng)，也在一定程度上增加了售后的成本。在售后工作中發(fā)現(xiàn)￠250瓦斯管與法蘭托配合間隙過(guò)大，導(dǎo)致粘接難度增大，密封性及強(qiáng)度無(wú)法保證，并當(dāng)即將該情況反饋給工廠，后經(jīng)證實(shí)，是由于定徑銅套內(nèi)徑誤差造成，隨即修改銅套內(nèi)徑。該案例中由于各項(xiàng)事宜處置恰當(dāng)，均未給客戶(hù)造成不良影響，當(dāng)是很值得我們深思：1、售后服務(wù)的成本也是公司的成本，我們應(yīng)該怎樣從多方面降低各項(xiàng)成本。2、我們應(yīng)該怎樣按標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求我們的產(chǎn)品。2、壽陽(yáng)段王礦：該礦為我們公司的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，201*年售后部接到該礦的緊急售后任務(wù)，在我們售后部趕到現(xiàn)場(chǎng)后，我深入井下看到的是在狹窄的巷道內(nèi)，堆放著高高的四垛已經(jīng)破損不堪的￠280瓦斯管，足有三十多根，觸目驚心。備好材料后，我?guī)е鴦倓傉衅竵?lái)的三個(gè)大學(xué)生走進(jìn)了漆黑的巷道，早上下去，快天黑上來(lái)將近十個(gè)小時(shí)，往返要在漆黑、濕滑、翻山越嶺、空氣污濁、壓抑的巷道里走上5公里多，三個(gè)多小時(shí)，那段路難走��！汗水濕透了我們的衣服，雙腿軟的發(fā)抖，因?yàn)槠露傅暮帽扰捞┥剑�臺(tái)階多的像螞蟻，而我們的身上還背著幾十斤重的鐵盤(pán)、塑料拖、和工具，更重要的是我們背負(fù)著職責(zé)和使命。一路上我們相互摻扶，相互鼓舞，目標(biāo)只有一個(gè)我們要快速的高標(biāo)準(zhǔn)的完成任務(wù)，給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。有一個(gè)給我們帶路的礦工，用質(zhì)疑的語(yǔ)氣問(wèn)著我們：你們都是剛畢業(yè)的學(xué)生吧，你們能干了這活吧？我們的工人都很少干這么高強(qiáng)度的工作？我們只能用微笑回答他。工作中，我們采用人工手鋸的辦法一根一根抬下來(lái)，再一根一根垛上去，截取并更換法蘭托三十多個(gè)，法蘭盤(pán)四十多個(gè)，累了就靠著墻休息一會(huì)，渴了就喝口冰涼的礦泉水，餓了就吃上兩口面包，通過(guò)連續(xù)三天的奮戰(zhàn)，堅(jiān)決圓滿(mǎn)完成了任務(wù)，并得到了煤礦領(lǐng)導(dǎo)及礦工的好評(píng)。此次事故的原因是，由于礦方在運(yùn)輸過(guò)程中，碰撞造成的大批法蘭托和塑料盤(pán)破損，雖責(zé)任在礦方，但對(duì)我們公司的影響不言而喻。而在更換過(guò)程中還伴隨著一個(gè)我們自身存在的更大問(wèn)題，就是￠280瓦斯管共有兩個(gè)批次的貨，兩種不同的外徑。這兩個(gè)問(wèn)題同樣值得我們思考：1、如果我們能把工作做到運(yùn)輸隊(duì)，結(jié)果可能會(huì)更好；如果該礦不是我們的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，結(jié)果又會(huì)如何？2、如果客戶(hù)知道我們的管子有兩種外徑，會(huì)有何感想？3、左權(quán)盤(pán)城嶺礦：4、襄垣上良礦5、晉城南凹寺礦6、平遙煤化木家莊礦制作加工件

擴(kuò)展閱讀：售后服務(wù)部201*年年終總結(jié)和201*年工作計(jì)劃

售后服務(wù)部201*年度工作總結(jié)

201*年是公司發(fā)展比較關(guān)鍵的一年，在08年快速增長(zhǎng)的基礎(chǔ)上，09你經(jīng)過(guò)公司上下齊心團(tuán)結(jié)一致的努力下，公司全年出貨量達(dá)到208萬(wàn)臺(tái)，同時(shí)也進(jìn)入了機(jī)頂盒行業(yè)國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售量的前三甲，隨著公司出貨量的不斷增大，多年累積的銷(xiāo)售保有量的增多，我們售后服務(wù)部的工作任務(wù)也就越來(lái)越重，對(duì)售后服務(wù)的工作也提出了越來(lái)越嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

09年，售后服務(wù)部在公司各部門(mén)的大力支持下，以提升產(chǎn)品質(zhì)量、提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，不斷完善我們售后服務(wù)部的體系建設(shè)，加大全國(guó)各地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面的建設(shè)，加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)，加速返修線的快速反應(yīng)，使得服務(wù)工作的各項(xiàng)工作也逐漸走向了正規(guī)化、規(guī)范化。售后服務(wù)部總結(jié)09年的工作，主要體現(xiàn)在以下九個(gè)方面。

一、質(zhì)量信息反饋工作，是提升產(chǎn)品質(zhì)量的重要一環(huán)

質(zhì)量信息反饋是售后服務(wù)部工作的重中之重，只有不斷的從市場(chǎng)收集質(zhì)量信息，反饋給相關(guān)質(zhì)量部門(mén)并督促推進(jìn)改進(jìn)，才能保證我們產(chǎn)品的質(zhì)量得到不斷的改善，這樣才能從根本上減輕我們售后服務(wù)部的工作任務(wù)，從產(chǎn)品質(zhì)量的源頭上解決質(zhì)量問(wèn)題，從而才能使我們從一味的維修中解脫出來(lái)，利用更多的時(shí)間和精力去做好客戶(hù)服務(wù)工作，使我們的顧客滿(mǎn)意度不斷提高，給市場(chǎng)工作打通一條“綠色通道”。

201*年我們售后制定了詳細(xì)的質(zhì)量信息反饋流程：所有市場(chǎng)的質(zhì)量問(wèn)題，先到我們售后服務(wù)部匯總，由售后和市場(chǎng)共同鑒定是否是批量問(wèn)題，然后再向品質(zhì)部和開(kāi)發(fā)部反映，接著跟蹤開(kāi)發(fā)部和品質(zhì)部給出詳細(xì)的問(wèn)題分析報(bào)告與改善方法，根據(jù)分析報(bào)告與改善方法，售后和市場(chǎng)去跟蹤鑒定問(wèn)題是否得到解決，最后售后服務(wù)部記錄存檔，整體形成一個(gè)閉環(huán)的質(zhì)量問(wèn)題處理流程。目前此流程和對(duì)應(yīng)的質(zhì)量信息反饋表已經(jīng)受控，09年反饋處理的主要質(zhì)量問(wèn)題有：

1.沙洋死機(jī)和無(wú)信號(hào)問(wèn)題：無(wú)線ADTB機(jī)器出現(xiàn)批量前面板顯示BEr的死機(jī)問(wèn)題和看一段時(shí)間無(wú)信號(hào)的問(wèn)題，后面查到原因是升級(jí)過(guò)程中沒(méi)有關(guān)閉搜臺(tái)線程從而破壞了升級(jí)數(shù)據(jù)的完整性，導(dǎo)致升級(jí)失敗出新批量死機(jī)問(wèn)題；無(wú)信號(hào)問(wèn)題是30.24M晶體的頻率不穩(wěn)定和電源板3.3V電壓出現(xiàn)高溫震蕩導(dǎo)致的，現(xiàn)在這兩個(gè)問(wèn)題都已經(jīng)得到了解決。

2.河北南皮主板過(guò)孔不通的問(wèn)題：出現(xiàn)批量解調(diào)芯片和CPU之間的過(guò)孔不同的問(wèn)題，后經(jīng)查是電鍍夾板松動(dòng)導(dǎo)致低電流區(qū)鍍層偏薄引起后面板導(dǎo)電不良所致，現(xiàn)在此問(wèn)題已經(jīng)得到解決。

3.遠(yuǎn)安、響水電源適配器問(wèn)題：8A05C25的機(jī)器配置的12V1A電源適配器電源出現(xiàn)比例較大的無(wú)輸出的問(wèn)題，后經(jīng)查是D7位的二極管耐壓值不夠?qū)е碌模�現(xiàn)在已經(jīng)得到改善。4.陜西轉(zhuǎn)接頭內(nèi)芯脫落問(wèn)題：發(fā)往西安的1000個(gè)轉(zhuǎn)接頭出現(xiàn)批量?jī)?nèi)芯脫落的現(xiàn)象，后經(jīng)查是生產(chǎn)時(shí)押解不到位所致，現(xiàn)在此問(wèn)題已經(jīng)得到解決。5.惠州電視臺(tái)無(wú)遙控、死機(jī)和高清升級(jí)遺留問(wèn)題：8H10C14的機(jī)器由于結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)問(wèn)題導(dǎo)致前面板擠壓遙控接收頭，使得遙控接收頭虛脫導(dǎo)致無(wú)遙控，現(xiàn)已解決；手工焊接電容導(dǎo)致flash供電電壓較低導(dǎo)致批量死機(jī)，現(xiàn)已解決；高清升級(jí)流導(dǎo)致批量標(biāo)清的機(jī)器開(kāi)機(jī)出現(xiàn)升級(jí)畫(huà)面，現(xiàn)在需要上門(mén)擦除升級(jí)信息，現(xiàn)在此售后還在維護(hù)中，尚無(wú)得到徹底解決。

6.陜西電源板質(zhì)量問(wèn)題：電源板上電容、VIPPER22和保險(xiǎn)絲等出現(xiàn)比例較高的燒壞，此問(wèn)題由于沒(méi)有查到真正的原因，現(xiàn)在已經(jīng)停止了vipper22方案的電源板的生產(chǎn)，后續(xù)使用的TY276PN使電源板問(wèn)題得到了一定的改善。

7.保定升級(jí)無(wú)彩色問(wèn)題：NEC的機(jī)器升級(jí)的時(shí)候出現(xiàn)批量無(wú)彩色的機(jī)器，賽科方面理解修改升級(jí)軟件，現(xiàn)在此問(wèn)題已經(jīng)得到解決。

8.承德遙控器質(zhì)量問(wèn)題：NEC機(jī)器的遙控器出現(xiàn)比例較高的個(gè)別按鍵失靈的問(wèn)題，經(jīng)查是塑膠殼擠壓貼片IC，導(dǎo)致IC脫焊，屬于結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)缺陷，此問(wèn)題還在繼續(xù)反饋中。9.順德液晶電視屏幕閃爍問(wèn)題：9H10C14的機(jī)器用在某些三星的電視機(jī)上面在開(kāi)機(jī)進(jìn)入菜單以后出現(xiàn)黑白閃爍的問(wèn)題，經(jīng)分析是晶振頻率的問(wèn)題，后經(jīng)過(guò)更改晶振的匹配電容解決了，現(xiàn)在此問(wèn)題再無(wú)得到反饋。

10.順德主芯片燒壞、程序丟失、電源板雷擊、28.8M晶振和卡門(mén)問(wèn)題：主芯片燒壞主要是主芯片外圍的保護(hù)電路的設(shè)計(jì)問(wèn)題，后續(xù)已經(jīng)更改了外圍保護(hù)電路，得到一定的改善；程序丟失的原因軟件開(kāi)發(fā)部還是查；電源板防雷電路已經(jīng)得到更改，后續(xù)有待驗(yàn)證；晶振問(wèn)題已經(jīng)提交品質(zhì)部分析；卡門(mén)問(wèn)題已經(jīng)提交催工分析原因。

11.珠海死機(jī)和黑屏問(wèn)題：富士通的機(jī)器出現(xiàn)批量死機(jī)和黑屏問(wèn)題，兩個(gè)問(wèn)題明新方面已經(jīng)更改軟件升級(jí)解決了，后續(xù)無(wú)死機(jī)問(wèn)題的反饋。

12.陜西海思機(jī)器靜幀問(wèn)題：陜西新發(fā)的海思的機(jī)器出現(xiàn)一定比例的靜幀問(wèn)題的機(jī)器，軟件開(kāi)發(fā)部已經(jīng)出具了新版軟件，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的機(jī)器單臺(tái)進(jìn)行升級(jí)，現(xiàn)在這問(wèn)題已經(jīng)得到解決。13.如皋主芯片質(zhì)量問(wèn)題：8A02C25機(jī)器出現(xiàn)比例較高的主芯片燒壞的現(xiàn)象，后分析是ALI3202的保護(hù)電路的設(shè)計(jì)問(wèn)題，在后續(xù)供貨的ALI3202方案的機(jī)器中已經(jīng)得到驗(yàn)證。14.棗陽(yáng)、漯河和沙洋無(wú)信號(hào)問(wèn)題：8A0EC44的機(jī)器出現(xiàn)看一段時(shí)間無(wú)信號(hào)、預(yù)熱才有信號(hào)和搜臺(tái)不全等問(wèn)題，分析得出主要原因是30.24M晶體的頻率不穩(wěn)定和電源板3.3V電壓出現(xiàn)高溫震蕩導(dǎo)致的，后續(xù)更改電源板和晶振電路此問(wèn)題已經(jīng)得到了一定的解決，現(xiàn)在還在處理中。

15.太原馬賽克問(wèn)題：8A02C25的機(jī)器在看594MHZ頻點(diǎn)太原一臺(tái)的時(shí)候出現(xiàn)批量的偶現(xiàn)馬賽克的問(wèn)題，現(xiàn)在已經(jīng)錄碼流回來(lái)，開(kāi)發(fā)部正在分析驗(yàn)證。16.新鄉(xiāng)死機(jī)問(wèn)題：等待機(jī)器和碼流回來(lái)分析驗(yàn)證。

17.黑龍江虎林死機(jī)重啟問(wèn)題：虎林供貨的高清機(jī)器出現(xiàn)批量死機(jī)重啟問(wèn)題，現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)發(fā)部升級(jí)軟件，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的機(jī)器單臺(tái)升級(jí)解決，現(xiàn)在此問(wèn)題正在解決中。

18.哈爾濱有線死機(jī)問(wèn)題：哈爾濱有線海思機(jī)器出現(xiàn)一定比例的死機(jī)問(wèn)題，軟件開(kāi)發(fā)部已經(jīng)開(kāi)發(fā)出升級(jí)軟件，是否能大網(wǎng)升級(jí)還在商量中，現(xiàn)在售后正派人在當(dāng)?shù)亟鉀Q。

其中我們售后派人到當(dāng)?shù)靥幚碣|(zhì)量問(wèn)題的的主要有：沙洋、惠州、順德、珠海、如皋、棗陽(yáng)、漯河、岳陽(yáng)、常德、虎林、哈爾濱等。上述問(wèn)題主要是硬件方面的問(wèn)題，對(duì)于許多軟件問(wèn)題，我們售后也不能全面了解和解決，有時(shí)候可能我們還不知道，軟件方面已經(jīng)升級(jí)解決了，所以還是請(qǐng)軟件部和綜測(cè)部加強(qiáng)軟件方面的開(kāi)發(fā)和測(cè)試力度。

二、配件申領(lǐng)流程規(guī)范化

隨著在外服務(wù)代理商的數(shù)量增多，配件申領(lǐng)的數(shù)量也越來(lái)越多，配件管理和發(fā)放開(kāi)始成為我們工作的重點(diǎn)，關(guān)于配件申請(qǐng)這一塊，我們也建立了完整的處理流程，所有配件一律要按照受控的配件申請(qǐng)表填寫(xiě)，然后在售后經(jīng)理的審核下才能發(fā)出。我們從總體上把配件劃分為過(guò)保修期和未過(guò)保修期兩類(lèi)，在他們配件申請(qǐng)表發(fā)過(guò)來(lái)之后，我們首先根據(jù)當(dāng)?shù)爻鲐浻涗洸榭礄C(jī)器是否過(guò)了保修期，如果過(guò)了保修期我們嚴(yán)格按照先付款后發(fā)貨的原則，對(duì)于保修內(nèi)的機(jī)器，原則上我們是免費(fèi)提供物料，但是我們會(huì)查看以前的發(fā)的物料，根據(jù)現(xiàn)在申請(qǐng)的物料看是否有需要以舊換新，如果申請(qǐng)貴重的物料卻沒(méi)有壞的物料來(lái)更換，我們一律按照市場(chǎng)價(jià)在服務(wù)費(fèi)中扣除。

對(duì)于貴重配件，我們?nèi)�部做好發(fā)放和退回統(tǒng)計(jì)記錄，如遙控器、主板、電源、高頻頭等，維修時(shí)按照以舊換新的原則，再維修循環(huán)使用，可以為公司節(jié)省大量的配件費(fèi)用。

配件申領(lǐng)數(shù)量較大的地方主要也是發(fā)貨數(shù)量較多的地方，比如如皋、陜西、順德。今年總計(jì)發(fā)配件單數(shù)為371單，按照全年上班天數(shù)260臺(tái)為基數(shù)，平均每天發(fā)配件單數(shù)為1.42單。

三、用戶(hù)反饋信息的接收和及時(shí)處理

用戶(hù)反饋信息的接收我們主要有電話和網(wǎng)絡(luò)兩個(gè)渠道，我們?cè)诠�司網(wǎng)站上面專(zhuān)門(mén)開(kāi)通了售后服務(wù)這一塊，對(duì)于用戶(hù)在網(wǎng)站提出的問(wèn)題和建議，我們都會(huì)在網(wǎng)站上面給予回復(fù)，必要的時(shí)候我們會(huì)直接致電用戶(hù)，以解決用戶(hù)的疑問(wèn)。另外我們?cè)诎俣壬厦嬉矊?zhuān)門(mén)開(kāi)通了一塊用戶(hù)咨詢(xún)的區(qū)域，對(duì)于上面出現(xiàn)的問(wèn)題我們也會(huì)一一電話回復(fù)解答。

從整體上來(lái)講，網(wǎng)絡(luò)上面反饋的信息還是很少的，主要還是電話接收用戶(hù)反饋的信息，目前我們有兩個(gè)咨詢(xún)電話，分別為0752-2699800和800-8883118，由于800-8883118號(hào)碼現(xiàn)在主要用于招標(biāo)，說(shuō)明書(shū)上面還沒(méi)有推廣出去，目前這個(gè)電話還是很少有用戶(hù)撥打，主要是0752-2699800的咨詢(xún)電話，今年在記錄的電話為856個(gè)，記錄的都是一些重要的電話，實(shí)際數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這個(gè)數(shù)量，平均每天大概有15個(gè)投訴咨詢(xún)電話，這些電話內(nèi)容涉及到技術(shù)咨詢(xún)、投訴、維修等很多方面。對(duì)于比較疑難的投訴咨詢(xún)電話，我們會(huì)聯(lián)系相關(guān)技術(shù)部門(mén)一起分析，然后再回復(fù)用戶(hù)記錄存檔。對(duì)每一個(gè)用戶(hù)問(wèn)題我們都認(rèn)真對(duì)待，不放過(guò)任何一個(gè)用戶(hù)問(wèn)題。

四、返修機(jī)快速維修返修

返修線接收各地比較難修和我們維修人員難以到當(dāng)?shù)鼐S修的故障機(jī)器，對(duì)于返修機(jī)，我們今年制定了一系列新的返修流程和規(guī)定。

返修線收到返修機(jī)后，確定此批機(jī)器返修處理事項(xiàng)（確定項(xiàng)目：退機(jī)數(shù)量、機(jī)型、是返修、還是翻新、附件怎樣配備、報(bào)廢等），制定返修計(jì)劃，按照先進(jìn)先出的原則，按返修線《返修機(jī)處理流程》，落實(shí)返修計(jì)劃。返修線按照返修能力每日制定返修計(jì)劃，具體返修時(shí)間為：批次在50臺(tái)以下（含50臺(tái)）在2個(gè)工作日內(nèi)完成，批次在50-150臺(tái)（含150臺(tái)）在3個(gè)工作日內(nèi)完成，批次在150-300臺(tái)（含300臺(tái)）在5個(gè)工作日內(nèi)完成，批次在300-500臺(tái)以下（含500臺(tái)）在7個(gè)工作日內(nèi)完成，批次在500臺(tái)以上（含500臺(tái)）在10個(gè)工作日內(nèi)完成。

如遇同時(shí)有多家退機(jī)單位的返修機(jī)，則要與退機(jī)單位協(xié)商，盡快完成返修任務(wù)。機(jī)器維修完后返修組文員統(tǒng)計(jì)此批機(jī)器相關(guān)事項(xiàng)，要求在1個(gè)工作日內(nèi)提供此批客退品的生產(chǎn)日期、器件更換明細(xì)表、維修工時(shí)、機(jī)器碼、序列號(hào)、維修日?qǐng)?bào)匯總統(tǒng)計(jì)表交售后服務(wù)發(fā)貨專(zhuān)員，發(fā)貨專(zhuān)員聯(lián)系客戶(hù)并填寫(xiě)《用戶(hù)返修機(jī)返回通知函》處理發(fā)貨事宜。

今年返修線總計(jì)完成的數(shù)字機(jī)、模擬機(jī)、水表以及相關(guān)配件的數(shù)據(jù)如下：名稱(chēng)類(lèi)型數(shù)量名稱(chēng)類(lèi)型數(shù)量水表生產(chǎn)發(fā)貨605318V電源退回698遙控器退回2102518V電源返回60遙控器返回886418V電源退倉(cāng)庫(kù)526遙控器退倉(cāng)庫(kù)8473數(shù)字整機(jī)退回17685高頻頭退回201*數(shù)字整機(jī)返修發(fā)貨15743高頻頭返回372數(shù)字整機(jī)無(wú)需返回75高頻頭退倉(cāng)庫(kù)1624數(shù)字整機(jī)申請(qǐng)待報(bào)廢29電源板退回2326前控板退倉(cāng)庫(kù)7電源板發(fā)貨1673卡座板退回327電源板退倉(cāng)庫(kù)104卡座板發(fā)貨158高頻板退回61卡座板退倉(cāng)庫(kù)6高頻板發(fā)貨51模擬整機(jī)退回17063前控板退回272模擬整機(jī)返修發(fā)貨20448前控板發(fā)貨114模擬整機(jī)無(wú)需返回今年返修線主要以對(duì)外派服務(wù)人員維修為主，盡量把故障機(jī)問(wèn)題在外面當(dāng)?shù)鼐S修處理掉，從而節(jié)省高額的物流費(fèi)用。

五、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查

顧客滿(mǎn)意度調(diào)查主要是在機(jī)器質(zhì)量、軟件功能、產(chǎn)品外觀、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及維修技術(shù)等相關(guān)方面進(jìn)行了調(diào)查，今年我們對(duì)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的流程進(jìn)行了整理，以確保調(diào)查得出的結(jié)果的有效性，調(diào)查出來(lái)的問(wèn)題得到及時(shí)的解決。201*年主要在廣州和順德兩個(gè)地方進(jìn)行過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查，其中廣州用戶(hù)對(duì)我們的機(jī)器和服務(wù)都是比較認(rèn)可的。而順德用戶(hù)對(duì)我們的機(jī)器包裝方式、軟件功能和售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等方面提出了不同的意見(jiàn)，我們也根據(jù)用戶(hù)的建議進(jìn)行了一些改善。

六、全國(guó)各地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)

單獨(dú)的依靠我們公司自己的服務(wù)人員去維護(hù)幾百萬(wàn)的機(jī)頂盒是很難做到的，就算做到那成本也是非常之大，也不利于顧客滿(mǎn)意度的提高，因此依靠當(dāng)?shù)胤��?wù)代理商去擴(kuò)大我們的服務(wù)覆蓋范圍也是必經(jīng)之路。對(duì)于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立，我們充分利用當(dāng)?shù)氐姆��?wù)資源，以靈活的機(jī)制來(lái)建立各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，有我公司直接建立的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，也有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)代理商，也有各地廣電網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)代理商，基本上在當(dāng)?shù)厥亲詈玫姆��?wù)資源。今年我們?cè)趲讉�(gè)發(fā)貨量多的地方都建立了售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，新簽訂和續(xù)簽的有以下幾個(gè)地方：1.如皋博通智能電子科技有限公司2.金塔廣播電影電視局3.伊春紅旗家電維修部

4.保定眾友家電服務(wù)有限公司

5.佛山順德三江宏達(dá)數(shù)字電視器材有限公司6.西安金暢遠(yuǎn)電子科技有限公司7.河北承德承熙電子科技有限公司8.珠海市萬(wàn)禾數(shù)字電視設(shè)備有限公司9.撫順皓辰通信科技有限公司

10.山西暢遠(yuǎn)電子科技有限公司（朔州和晉中區(qū)域）

對(duì)于以上有服務(wù)代理商的地方，我們是以代理商維修為主，我們的服務(wù)人員協(xié)助代理商。對(duì)于現(xiàn)在發(fā)貨量不集中的地方，我們按照營(yíng)銷(xiāo)中心的區(qū)域劃分，以服務(wù)人員流動(dòng)維修為主，現(xiàn)在我們?cè)谕夥��?wù)人員已經(jīng)超過(guò)了20個(gè)，這些人員由當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)經(jīng)理和公司服務(wù)總部集中靈活調(diào)配。

七、代理商服務(wù)費(fèi)用支出與機(jī)頂盒故障率

服務(wù)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)：截止到11月底，今年總計(jì)付出的的服務(wù)費(fèi)用為：保定40022、望奎3910、如皋132671、西安金暢遠(yuǎn)355245、廣州艾恩38214、安陽(yáng)4000、順德201*9.6、承德29410、太原暢遠(yuǎn)（運(yùn)城）7612.5，總計(jì)為631194.1元。這些地方從最初發(fā)貨到現(xiàn)在總計(jì)發(fā)貨物的數(shù)量分別為：保定210748臺(tái)、望奎31272臺(tái)、如皋240650臺(tái)、陜西544175臺(tái)、廣州45000臺(tái)、安陽(yáng)53200臺(tái)、順德450000臺(tái)、承德59480臺(tái)、運(yùn)城15225臺(tái)，總計(jì)為1649750臺(tái)。平均每臺(tái)機(jī)器代理服務(wù)成本為0.38元/臺(tái)。

故障率統(tǒng)計(jì)：以發(fā)貨量比較集中的如皋、陜西、廣州、順德、承德、惠州為樣本，來(lái)計(jì)算全年的故障率。發(fā)貨數(shù)量分別為陜西544175臺(tái)、如皋240650臺(tái)、廣州45000臺(tái)、順德450000臺(tái)、承德59480臺(tái)、惠州135669臺(tái)，發(fā)貨總數(shù)為1474974臺(tái)；對(duì)應(yīng)的維修數(shù)量分別為如皋5285臺(tái)、陜西8319臺(tái)、廣州1389臺(tái)、順德1757臺(tái)、承德611臺(tái)、惠州1616臺(tái)，維修總數(shù)為18977，平均故障率為1.28%。八、佛山順德的服務(wù)模式的探索和推廣

09年8月份，我公司中標(biāo)佛山順德廣電網(wǎng)絡(luò)公司，針對(duì)這樣一個(gè)目前公司最大的訂單，但服務(wù)要求極其苛刻的條件，我們售后服務(wù)部以順德的服務(wù)為重點(diǎn)，派出最大的人員力量，在順德經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的與廣電網(wǎng)絡(luò)公司的溝通和服務(wù)，在建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、平移現(xiàn)場(chǎng)支持、機(jī)卡配對(duì)、平移服務(wù)培訓(xùn)方面都取得了一定的成果和獲得了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，為我們售后服務(wù)部和公司建立一個(gè)大型的銷(xiāo)售服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)平移支持獲得了一個(gè)重要的支持力量。

針對(duì)順德的服務(wù)大會(huì)戰(zhàn)，我們也做了一個(gè)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)：1.質(zhì)量信息反饋

在順德發(fā)機(jī)器的時(shí)候，我們?cè)?0個(gè)發(fā)機(jī)點(diǎn)每個(gè)都安排了一個(gè)服務(wù)人員，負(fù)責(zé)機(jī)器的安裝與維修，每臺(tái)機(jī)器按照要求做好維修報(bào)表，我們定期統(tǒng)計(jì)維修報(bào)表，根據(jù)維修報(bào)表比較集中的故障，向相關(guān)部門(mén)反饋。今年我們?cè)陧樀路答伒闹饕獑?wèn)題有：主芯片壞、flash程序丟失、28.8M晶振壞、卡門(mén)壞和電源板防雷問(wèn)題。2.配件申領(lǐng)流程

我們根據(jù)合同要求，提供一定的備用主板和備用物料給代理商，代理商按照我們的要求，對(duì)維修的壞料進(jìn)行收集，到時(shí)候以舊換新，如果沒(méi)有壞料來(lái)更換卻要申請(qǐng)新料，則一律按照市場(chǎng)價(jià)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。3.服務(wù)電話接聽(tīng)

我們要求服務(wù)代理商設(shè)立統(tǒng)一的固定服務(wù)電話，并設(shè)立專(zhuān)人接聽(tīng)服務(wù)電話和統(tǒng)計(jì)記錄維修報(bào)表，在發(fā)機(jī)器的時(shí)候把這個(gè)服務(wù)電話和廣電的客戶(hù)電話一起進(jìn)行宣傳，讓更多的用戶(hù)知道此服務(wù)電話，方便用戶(hù)咨詢(xún)、保修和投訴等。4.返修機(jī)維修

在簽訂服務(wù)合同以后，為了讓服務(wù)代理商熟悉我們的機(jī)器，提高維修水平，我們對(duì)代理商的維修人員在理論與經(jīng)驗(yàn)方面進(jìn)行集中培訓(xùn)，集中培訓(xùn)以后我們又讓我們平移人員對(duì)服務(wù)代理維修員進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)和培訓(xùn)，就這樣集中培訓(xùn)，然后一對(duì)一實(shí)踐指導(dǎo)，然后再集中培訓(xùn)，到我們平移結(jié)束的時(shí)候，代理商已經(jīng)基本掌握了我們機(jī)的器維修技術(shù)，對(duì)于一些比較難維修的主板就送到我們售后辦事處或者直接退到工廠返修線維修，當(dāng)然對(duì)于這些返修的機(jī)器我們要扣除一定的服務(wù)費(fèi)用的。5.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查

我們?cè)谄揭破陂g和平移結(jié)束的時(shí)候，我們都對(duì)廣電各個(gè)分公司都進(jìn)行了滿(mǎn)意度調(diào)查，結(jié)果顯示，廣電對(duì)我們的服務(wù)都比較滿(mǎn)意的，對(duì)于調(diào)查表上面一些建議，我們都會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行改善。另外我們也會(huì)對(duì)代理商的服務(wù)進(jìn)行電話調(diào)查，即根據(jù)代理商提供的維修報(bào)表，按照20%的比例進(jìn)行客戶(hù)抽查，記錄每個(gè)用戶(hù)的意見(jiàn)和建議向代理商反饋改善。6.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)

目前我們?cè)陧樀聟^(qū)10個(gè)鎮(zhèn)，按照廣電的客服要求，我們每個(gè)鎮(zhèn)都設(shè)立了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了整個(gè)順德區(qū)，方便了廣大用戶(hù)維修與咨詢(xún)。7.代理商服務(wù)費(fèi)用支出與故障率

今年順德代理商總計(jì)付出4個(gè)月的服務(wù)費(fèi)用，分別為9月份1960、10月份3920、11月份5880、12月份8349.6，總計(jì)201*9.6元，平均每臺(tái)機(jī)器的成本為0.043元。順德總計(jì)發(fā)貨450000臺(tái)，總計(jì)維修數(shù)量為1757臺(tái)，故障率為0.39%。8、平移現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)支持和培訓(xùn)

針對(duì)平移現(xiàn)場(chǎng)的安裝人員，我們制定了一整套《平移現(xiàn)場(chǎng)安裝人員手冊(cè)》，指導(dǎo)安裝人員的安裝，在碰到各種用戶(hù)安裝的問(wèn)題，我們都有多種解決辦法和措施，并在平移現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)處理用戶(hù)的故障機(jī)，指導(dǎo)用戶(hù)使用，這一點(diǎn)，得到現(xiàn)場(chǎng)廣電和用戶(hù)的一致認(rèn)可，使得廣電的平移一路順利進(jìn)行，并不斷提高平移速度，在4個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，提前完成了45萬(wàn)臺(tái)的平移任務(wù)。

九、工作不足1、全國(guó)各地的服務(wù)人員，水平和素質(zhì)相差較大（201*年計(jì)劃進(jìn)行考核，分高、中、低等級(jí)，并與工資績(jī)效掛鉤）

2、服務(wù)代理商的管理和服務(wù)水平高低不一，我們的服務(wù)協(xié)議對(duì)于他們的考核較弱（201*年要加強(qiáng)）

3、各地軟件問(wèn)題產(chǎn)生的質(zhì)量投訴較多，售后服務(wù)部對(duì)于軟件的問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)處理能力不夠，這是制約售后服務(wù)部能力發(fā)揮的一個(gè)弱點(diǎn)（今后售后服務(wù)部要請(qǐng)軟件開(kāi)發(fā)部給我們進(jìn)行培訓(xùn)，使得我們能夠進(jìn)行一般性的軟件故障判斷，軟件升級(jí)等服務(wù)，盡量減輕軟件部門(mén)派出人員的壓力）

4、各地服務(wù)人員的溝通較少，信息的互相傳遞也較少，大家對(duì)公司和產(chǎn)品的狀況不清楚（現(xiàn)在已經(jīng)建立各地服務(wù)人員每周工作匯報(bào)制度，今后每一、二周將各地的情況、產(chǎn)品質(zhì)量情況、產(chǎn)品改進(jìn)信息定期發(fā)給各地服務(wù)人員）

后續(xù)：201*年是公司飛速發(fā)展的一年，同時(shí)也是我們售后服務(wù)部?jī)?nèi)部整改和服務(wù)走向規(guī)范化的一年。對(duì)內(nèi)，我們不斷完善服務(wù)流程和規(guī)范，按照現(xiàn)行處理方法做了一次流程的全面修改，制作了一批標(biāo)準(zhǔn)化的表格表單；對(duì)外，我們要求維修人員每周回傳周工作報(bào)告，從而了解外部情況，方便總部對(duì)售后人力資源進(jìn)行調(diào)整和對(duì)全國(guó)各地機(jī)器使用情況的掌握。為了從根本上減輕售后維修處理的任務(wù)，我們加大了質(zhì)量信息反饋力度，力求把所有的問(wèn)題控制在工廠和開(kāi)發(fā)的源頭，經(jīng)過(guò)我們不斷的努力，很多質(zhì)量問(wèn)題得到解決和改進(jìn)。

接下來(lái)，針對(duì)201*年的工作，我們也在做規(guī)劃，以提高產(chǎn)品質(zhì)量為基本，不斷完善服務(wù)制度和流程，提高服務(wù)的快速響應(yīng)能力，打造出一支九聯(lián)的服務(wù)品牌，形成在機(jī)頂盒產(chǎn)品領(lǐng)域內(nèi)的全國(guó)最好的服務(wù)品牌。售后服務(wù)部201*年工作計(jì)劃

一、提高產(chǎn)品質(zhì)量，推進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的及時(shí)反饋和改進(jìn)處理1、提高產(chǎn)品質(zhì)量：

好的產(chǎn)品質(zhì)量才是公司發(fā)展的根本、服務(wù)規(guī)范化的根本。質(zhì)量問(wèn)題控制在研發(fā)、設(shè)計(jì)、制造等公司內(nèi)部，能給服務(wù)工作帶來(lái)最小的成本，而質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)在用戶(hù)端后，帶來(lái)的是服務(wù)成本的大增，隱性的成本如訂單的丟失、廣電的指責(zé)、用戶(hù)的投訴、代理商的埋怨、甚至貨款的難收等影響更大，因此，一定要在公司上下貫徹“質(zhì)量第一”的指導(dǎo)方針，提高產(chǎn)品的質(zhì)量。2、質(zhì)量反饋工作的及時(shí)性和總結(jié)：

在質(zhì)量的反饋上，我們售后服務(wù)部要代表銷(xiāo)售端和客戶(hù)，及時(shí)反饋質(zhì)量問(wèn)題，按照我們現(xiàn)在制定的質(zhì)量反饋流程，按時(shí)統(tǒng)計(jì)反饋各地的產(chǎn)品返修率狀況，給公司相關(guān)質(zhì)量部門(mén)、研發(fā)部門(mén)、軟件部門(mén)進(jìn)行分析和改善，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)反饋，并督促質(zhì)量、研發(fā)部門(mén)改善。另外、還要總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，把曾經(jīng)的質(zhì)量問(wèn)題，做歸類(lèi)分析，存檔，避免犯同樣的錯(cuò)誤

3、質(zhì)量問(wèn)題快速處理：

對(duì)于出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，我們售后服務(wù)部快速響應(yīng)，及時(shí)派出人員或在當(dāng)?shù)貐f(xié)調(diào)處理，把影響降到最低。二、重點(diǎn)地區(qū)，重點(diǎn)支持

09年8月在佛山順德，售后服務(wù)部成功的開(kāi)展了我公司至今最大的一場(chǎng)售后服務(wù)大會(huì)戰(zhàn)，在順德10個(gè)鎮(zhèn)建立了售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并在平移現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展及時(shí)培訓(xùn)和技術(shù)支持，有利地促進(jìn)了順德的機(jī)頂盒平移的速度，并且在酷熱的氣候條件下，保證機(jī)卡配對(duì)的按時(shí)完成，為公司節(jié)省了費(fèi)用，同時(shí)，我們售后服務(wù)部也得到了鍛煉，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)的平移及技術(shù)支持也進(jìn)行了總結(jié)，制定了《平移現(xiàn)場(chǎng)安裝及技術(shù)支持手冊(cè)》，指導(dǎo)全國(guó)其它地區(qū)的整轉(zhuǎn)平移工作。

201*年，公司在浙江、江西、黑龍江、河南、山東等地，還要形成幾個(gè)類(lèi)似順德的大銷(xiāo)售地區(qū)，我們也借鑒順德的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，推廣到這些地區(qū)，以?xún)?yōu)質(zhì)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和支持，促進(jìn)這些地區(qū)的銷(xiāo)售和平移整轉(zhuǎn)的順利完成，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)形象，形成我們公司九聯(lián)科技的服務(wù)口碑。三、提升服務(wù)的快速響應(yīng)能力

服務(wù)：快速響應(yīng)

維修：及時(shí)派出維修人員，在當(dāng)?shù)鼐S修處理，減少返修的往返運(yùn)輸費(fèi)用，并節(jié)省時(shí)間

返修：返修線按照先進(jìn)先出的原則，制定返修計(jì)劃，按時(shí)完成返修并返回，返修的時(shí)間作為返修線的考核的內(nèi)容之一

配件申請(qǐng)發(fā)放：普通配件，申請(qǐng)后2日內(nèi)要發(fā)出，無(wú)庫(kù)存的配件，下訂單訂回后及時(shí)發(fā)出

用戶(hù)投訴及時(shí)處理解決：每單投訴要進(jìn)行登記，并及時(shí)處理和回復(fù)，直到解決，再存檔，形成閉環(huán)。

四、服務(wù)流程的完善，并遵守執(zhí)行

09年，針對(duì)售后服務(wù)的流程，我們結(jié)合ISO9000的審核，將售后服務(wù)部的所有流程流程按照我們實(shí)際的工作進(jìn)行了全面的修改，在201*年，我們售后服務(wù)部要按照新的流程，認(rèn)真執(zhí)行并遵守，形成規(guī)范化的服務(wù)流程，并不斷完善。

五、加強(qiáng)對(duì)服務(wù)代理商的考核和管理

健全服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)范化管理并且在有銷(xiāo)售的地區(qū)建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范化管理包括：周報(bào)表，定期溝通機(jī)制，投訴登記，回訪

服務(wù)考核，獎(jiǎng)懲制度

對(duì)于已經(jīng)簽訂服務(wù)協(xié)議的代理商，我們提出規(guī)范化管理的要求，或者再簽訂補(bǔ)充

協(xié)議，力求通過(guò)規(guī)范化的管理要求，提高服務(wù)代理商的服務(wù)質(zhì)量，也提高他們對(duì)于服務(wù)工作的主動(dòng)性和積極性。

六、建立一支高水平、高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍

服務(wù)人員不光要能維修機(jī)頂盒，對(duì)于機(jī)頂盒的軟件知識(shí)也要學(xué)習(xí)，派出各地維修培訓(xùn)時(shí)，對(duì)于軟件問(wèn)題要能進(jìn)行升級(jí)，簡(jiǎn)單軟件問(wèn)題的分析。還要有一定的溝通和協(xié)調(diào)能力，在獨(dú)立出差到各地時(shí)，能夠獨(dú)立處理維修、技術(shù)、培訓(xùn)、軟件升級(jí)等售后服務(wù)的問(wèn)題。

售后服務(wù)部要加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)的力度，不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)，提高自身能力，要不定期請(qǐng)軟件、開(kāi)發(fā)、質(zhì)量等部門(mén)的技術(shù)人員，給我們進(jìn)行技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)，維修服務(wù)人員也要進(jìn)行等級(jí)劃分，分為高、中、初級(jí)維修服務(wù)工程師，并與工資掛鉤，促進(jìn)服務(wù)人員學(xué)習(xí)的工作積極性，不合格的解決淘汰。建立一支高水平、高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍。

售后服務(wù)部陳代紅201*.12.

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