某酒店前臺收銀管理辦法

某酒店前臺收銀管理辦法

1、所有自費客人，原則上必須在入住前預交全部房租，除非由公司領導簽單允許入住。

2、所有打折、簽單或欠單必須有酒店領導（簽單責任人）簽字認可的書面文字方可生效，否則入住前必須收取全部房租。

3、總臺員工對領導下達的有關通知簽單、欠單、協(xié)議等文字必須理解透徹，有疑問及時問清。

4、認真做好客房收入明細表、客房當日收入分析表認真核對，統(tǒng)計表格內容。5、收銀員必須嚴格認真按規(guī)定收銀，每天交清當日營業(yè)款開票收入，并按日期班次做好客房現金收入表及收銀員日報表。

6、客人退房時，對樓層退房單上遺失，損壞賠償通知的要及時向客人收回賠款并上交。

7、每日早、中、晚三班必須做好催收工作，交接班必須交清需要催賬的房號、人數、金額、嚴防跑單。

8、因收銀工作疏忽造成經濟損失的，全部損失金額由當事人賠償。9、因賬單做錯造成經濟損失的，其全部由賬單責任人賠償。

10、如因交接班未辦清催賬手續(xù)或當班漏催，導致跑單發(fā)生，全部損失金額由當班責任人賠償。

11、因入住時手續(xù)不符合有關規(guī)定，造成經濟損損失等事故的，其全部損失金額由入住手續(xù)經辦人賠償。

12、退房時樓層報告有遺失、損失現象（沒備物品、鑰匙、工號牌等），未經領導批示，而因總臺原因未向客人追回賠償的，其全部損失金額由經辦人賠償。

13、因對領導下達的有關通知及簽單、欠單、合同、協(xié)議文字理解不透徹；又不及時請領導釋疑，而造成事故及經濟損失的，其損失額由有關責任人賠償。14、收銀員應保管好自己的備用金，不準私自挪用或留存。如抽查備用金不等者，按所差金額的12倍罰款，并根據情節(jié)輕重做相應處理。

15、每天上班前必須清點備用金，當月留錯一次備用金要對收銀員進行量化考核。

16、收銀員每班收款結束后，由財務數據匯總核出長短款，由收銀員確認，長出部份歸公、短少部份由個人承擔，公司出納會半月收取一次，收銀員應接到收款通知一月內將差錯金額補齊交于財務。

17、開具發(fā)票時必須根據客人實際消費開出，不準多開。如發(fā)現多開者須支付稅額，并進行處罰。

18、刷信用卡時，因個人疏忽導致刷錯、多刷金額等原因，需要退現給客人的，經辦人須自己支付手續(xù)費，并進行處罰。

19、信用卡不能私自刷卡套現，若發(fā)現違規(guī)者，要進行相應處罰。

20、收付現金時必須當著客人的面“唱收唱付”當面清點認真識別真?zhèn)危�驗鈔至少2次以上正反面，如果不按規(guī)定操作收到假鈔，由當班收銀員自己賠付。21、外幣兌換時不能收取不完整、有破損、有裂紋、幣面上有亂涂畫和膠帶粘貼痕跡的錢幣，若不按規(guī)定收取銀行、拒收兌換的由本人自行承擔賠付。22、收銀員不能因為個人喜好收藏外幣而私自與客人兌換外幣。

23、非住店客人原則上不預兌換外幣，就餐或其他消費的賓客，只兌換相當與消費額的外幣，并請其出示護照，留下地址。

擴展閱讀：五星級前臺收銀管理規(guī)范

崗位標準說明書

部門：前廳部崗位名稱：收銀崗位職級：七級任職者：

上級主管崗位：主管崗位代碼：

有效日期：201*年月日至201*年月日

一、崗位目標

“真情待賓客，滿意在沂州”。作為本崗位的服務宗旨。以優(yōu)質服務待客。

以最佳的儀容儀表迎、送每一位客人。二、崗位標準

1、規(guī)范儀態(tài)，避免以下不雅的行為：

a、摳、咬指甲；b、打哈欠，伸懶腰；c、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；d、拍、

打衣服，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服或公共場合的個人衛(wèi)生；e、小聲嘀咕、哼歌、吹口哨或不停的叩腳。

2、規(guī)范站姿的要求：

a、表情：雙目平視前方，下額微收，面帶微笑；b、頭部：保持正直，眼睛不斜視；

c、身體：挺胸收腹；臀部自然放平后張，身體不要靠在墻壁、桌邊及門柱上或其他物體上；

d、手：雙臂放松，自然下垂；控制好雙手，不要插在口袋里或掐在腰上，不抱胸，不搓臉、不弄頭發(fā)；女員工雙手交叉于腹前，左手放在右手上；男員工雙手放在背后交叉，右手放在左手腕上;

e、腳：女員工雙腳間并攏，身體的中心落于雙腳上，也可以落在一只腳上，通過變化身體的重心來調節(jié)長久站立后的疲勞；男員工左腳向左橫邁一小步，兩腳之間的距離不超過肩寬，以20厘米左右為合適，兩腳間向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。

三、規(guī)范的退房結帳標準：

a、當客人結帳時，向客人問好，請客人稍后，并馬上通知檢查房內物品，同時詢問其他部門該位客人有無結帳消費單。

b、若有賠償或小食品消費應及時錄入電腦入帳。

c、客人憑押金單和房卡辦理退房，員工得到退房信息后，必須三分鐘以內辦理退房手續(xù)，結清客人所有消費。若押金單丟失，請客人出示身份證并留下復印件核對簽名字樣，并要求客人在帳單上注明押金單丟失，原押金單作廢，經部門經理簽字后方可受理，打印結算帳單，請客人簽名。

d、采用信用卡結帳時應按客人實際消費進行刷卡，刷卡后請客人簽名。

e、對于房間已退有余額未退的帳單，應及時辦理退房，同時登記余款未退記錄本，并于當班按結帳單上交財務。

總臺交接班工作流程及要求

鑒于總臺交接班時有冷落客人的情況存在，特制定此交接班工作流程。具體細節(jié)如下：

1、正常情況下，收銀或接待有副班上班，副班上班（下午2：30）先進行一次簡

單交接；主班（下午3：30）進行工作正常交接，此時副班負責總臺正常站位，接待客人。主班、副班同時上班，又有跟班人員時，跟班人員先于行李房中等候，等上個班次人員交接結束離開時再到總臺內站位，避免出現總臺一次性人員較多的現象。

2、如果收銀、接待都只有一人上班，接待先進行交接班，保證在五分鐘以內交接

完班，然后收銀進行交接。此時已交接完畢的接待人員必須協(xié)助接待賓客，特別是在較為忙碌的情況下。

要求：

1、總臺交接班時人員一次性不得超過六位。

2、總臺交接班時必須保證有1-2位工作人員接待到總臺來的客人。

3、總臺交接班時，說話聲音要輕，不許出現大聲講話、交接的情況，交接時書面、

口頭都需要交接，重點內容著重交接。

4、總臺交接班時，不得出現只是交接冷落到店客人的情況。當客人到前臺時，必

須保證至少有一位工作人員接待客人。多位散客同時到店，在接待一批客人同時讓另一批客人稍等，此時其他的接待或收銀立即上前招呼客人。保證客人到店有工作人員接待。確實忙不過來，讓客人稍等一下，同時電話通知當值大堂副理上前幫忙。

5、交接班時，因為收銀牽扯到帳務問題交接時間會比較長一點，所以在交接班時，

對于客人的接待工作主要以接待為主。

6、接待人員第一交接，五分鐘內完成；此時收銀接待客人。接待交接完畢后，收

銀進行交接班，接待人員接待到店客人。

7、對客人接待工作要善始善終，第一接待人員必須將接待工作進行到底。像一些

延時性工作在本班次不能完成的，可以交接給下一班，但要當客人的面連同接班人一起將事情交待清楚才能離開。對于及分鐘內就可完成的即時性工作，第一接待人員必須在工作完成后方可離開，不允許將客人隨便交給下一班，自己匆匆離開的現象存在。

8、希望大家都嚴格遵守、靈活掌握交接班時的對客接待工作，增強自己對客服務

的責任心，避免工作中“將交接班放在第一位、將客人放在第二位的現象”再次發(fā)生。前臺收銀程序

一、前臺收銀員根據接待員轉來“住宿登記單”按計劃住宿天數向賓客收取住宿押金（房費*天數*間數*2后取整，對持有信用卡的賓客，需要檢查信用卡是否有效后進行輸卡。開具“預收住宿押金收據”，一式聯，一聯留存，將押金金額埋入住宿登記單內，與住宿登記單裝入帳單箱內，二聯交給客人。并及時記入電腦。

二、如果客人需要延住，由前臺接待員（前廳部客戶）、客戶經理（銷售部客戶）通知客人到大廳前臺補交住宿押金（收款手續(xù)同上）。收銀員每日查核是否有延期逗留客人，并將檢查情況以崔費表單提供給各部門。

三、客人結帳時，前廳收銀員要主動、熱情、迅速地為客人提供服務。

a)散客結帳時，首先收銀員通知樓層及時進行房間檢查并反饋信息給總臺，然后由客人自帶收據到總臺結帳。

b)收銀員接到客人離店通知后，立即用電話向客房、中餐廳、康樂部門等詢問該客人有無帳單，如有請其立即轉過來。

c)收回“預收住宿押金收據”，然后從帳單內取出單據，經核對后，輸入計算機結帳。d)客人付費時，收銀員要禮貌告知客人收款數額，將應退的錢交給客人。e)如客人要開具正式發(fā)票，一式兩聯，一聯與結帳單交給財務結算，二聯交給客人。f)收付款時，要特別注意吐字清晰，唱收唱付，提醒客人當面點清，為客人結帳時迅速、敏捷。g)客人結帳完畢，要向客人道謝，并請其再度惠顧酒店。

四、前廳收銀員在記錄住店客人在酒店所發(fā)生的費用，需要分門別類，詳細記入客人帳單，不得遺漏。登記這些帳目及時、一定要與帳戶相符。必要時征得客人的認可入帳�？腿私Y帳完畢，發(fā)票要與押金單、賬單、登記單、轉賬單訂一起（有調房單亦裝訂）。

五、客人離店后，收銀員要將客人帳單按時間順序分類進行保存、備查，根據每班客人離店情況，所收款數與當班營業(yè)額進行核對，兩者必須相符。六、制作每班收入報表，將當班所收款與現金核對，兩者必須相符。

七、收款員遇到與酒店有往來業(yè)務的單位（掛帳單位）：收銀員應根據銷售部提供的準予簽字消費客人表及有效簽單人簽字字句，檢查客戶是有否有權消費，如客戶在前臺有帳戶，無誤后，方可準予消費，并請客人留下公司名稱、地址、個人電話；反之，則請客人用其他方式支付付款。

八、收款員遇到特殊客人，在收費前應請示酒店部門經理，按指示予以優(yōu)惠或者免收，同時在帳上加以說明，并詳細記載或減免項目和金額，請示經理簽字存檔。九、團隊、會議程序：

a)團隊進住時，應詢問離店時間，并通知服務中心做好查房安排；房費按照協(xié)議價執(zhí)行，由接待員填寫住宿單，收銀員向導游或領隊足額收取房費押金，及時錄入收款額。會議入住前收銀員和接待員應密切配合，根據會議定單核實會議人數、房價、會議負責人及簽名字樣。入住時需認真錄入房號和房間數，及時錄入各種消費，并代收會議在其他部門的消費。

b)前臺每天晚上都應報“明日預計離店團隊（會議）一覽表”。由于團隊結帳與散客情況不同，主要時間短，而且離店客人集中。為了保證帳款結算及時、正確，應把握以下環(huán)節(jié)：

c)前一天晚上就應按團隊離店時間順序，一一核查團隊總帳、分帳記帳，以保正確無誤，發(fā)現問題應及時糾正。

d)收銀員一般在該團隊離店前半小時通知各樓層客戶服務員。并把該團隊的所有帳單取出，以方便客人隨時結帳。

e)對新近發(fā)生的費用，應迅速記入客帳。

f)及時與團隊聯絡員、領隊聯系，保證及時、順利結清該團隊所有賬款。客人自付的費用應向各位客人結清。至于團隊（會議）總帳單，則應請團隊的領隊簽署，向旅行社或單位結算。

十、收款員交接班和匯總程序：

a)早、中、晚三班收銀員交班時需辦理當班及上班營業(yè)額、備用金及其他用品的交接，雙方接到無誤后在交接班記錄本登記交換事宜并簽字，并有大堂副理在交接本簽字后方可離崗。

b)各班收銀員：早班從早晨07：00開始結帳到15：00，中班從15：00至23：00；夜班23：00至07：00，整理當班營業(yè)款，填寫繳款單。清單繳款單應叫收銀領班一起參加清點。確認無誤后，裝入專用交款袋。封包后加蓋印章，投入保險箱。由早班一起交財務。

前廳收銀服務工作，直接體現飯店服務水平，因此，要求每一名收銀員熟練地掌握

自己的工作內容及工作程序，作到結帳工作忙而不亂，資金收回準確無誤，及時與營業(yè)部門溝通，掌握第一手資料，其主要的工作內容包括:（一）班前準備工作

1、前廳收銀員準時到崗簽到，由前廳收銀員領班監(jiān)督執(zhí)行，并編報考勤表。2、清點上一班轉來的周轉金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉交手續(xù)。3、領用前廳收據，檢查順序號，如有缺號、短頁應立即退回；下班時，未使用的收據應辦理退回或轉交手續(xù)。

4、閱讀主管留言記事本，注意主管提出的問題，在該班工作中加以糾正。（二）原始單據的使用：

1、預收房金收據：此單據一式二聯。當客人入住付費后，開出此單據，第一聯留存，放在客人帳單里；第二聯交給客人；（注：在收取散客客人房金時，需收兩倍房費后取整為住房押金）。

2、雜項收費單：此單據共兩聯，用于客人在賓館內無原始單據的消費憑證。開出此單據時，需要注明收費名稱及收取日期，并請客人簽字。第一聯留存；第二聯放在客人的帳單里。（注：此單據必須有客人簽字）如果客人入住時結清此項費用，則無須開出此份單據，而需開出發(fā)票并寫明客人交費的項目、起始日期，將發(fā)票的“第一聯”與客人帳單放在一起。

3、發(fā)票：當客人結清有關費用時，需將發(fā)票的第一聯撕下，與客人的原始帳單放在一起（會議代表自付帳目的發(fā)票之第一聯，則需統(tǒng)一保存在會議帳單內）。4、結帳單：

（1）客人結帳時，打印出“帳單”，請客人簽字后保存。

（2）當班次結束時，由各收銀員打印出“收銀員交班報表”與本人本班次結清客人帳單歸放一起，與交班報表核對一致后，將帳單和相應的現金一起交財務。

5、信用卡、外幣、支票的傳遞：由接班的收銀員核查在信用卡、外幣、支票登記本上登記（金額、號碼、有效期）后負責簽收，同時傳遞人和接收人共同簽名后認可。要特別注意支票和信用卡的有效期（對于預收長包房客人的信用卡必須一月一結帳，不得出現信用卡過期；支票如有簽發(fā)日期則簽發(fā)日起10天內有效）。

7、電腦班次更換：本班次結束前，打印出“單班帳目明細表”和“單班結帳單”，及時退出個人操作號。

(三)、配合計算機操作時的規(guī)定

接待員每日早班在中午12:00，中班在18:00，夜班在23:30之前核準房態(tài)，由當班領班抽查。如經當日夜審審查明，確屬房態(tài)不準造成計算機多加房費，責任歸當班接待員。

1、接待員每日夜班須核查當日入住客人登記信息（姓名、進離店日期、房價、簽證有效期、帳務是否超限），特別對于長包房客人的簽證加以核查，填寫客人信息表，為次日早班催促客人，補登新的信息。

2、早班接待員每日十二點半左右打印出當日“應離未離客人表”，及時確認續(xù)住情況。

3、結帳時以電腦為準。如客人或收銀員出現任何疑問時，應請當值經理簽字后調整計算機。

4、必須加強對拖欠帳款的催收。當日應離未離賓客由接待員（前廳部）、客戶經理（銷售部）通知客人辦理續(xù)住手續(xù)；首次出現欠款的客人，由早班收銀員根據夜班提供的填寫催款單，通知到客人本人，此事由早班領班負責落實；對于連續(xù)三次出現超限的客人，早班領班出具名單，交大堂付理報保衛(wèi)部進行封門處理。（四）、發(fā)票、兌換水單作廢帳單的管理1、發(fā)票管理

1）每位收銀員領用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得他人代領和代核銷。領用發(fā)票第一本使用完后，要及時送財務部核銷，再領用第二本備用；核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內，以此類推。

2）填制發(fā)票金額要憑客人聯的消費單金額填制（經辦人在發(fā)票的有關項目中，要簽上姓名的全稱），客人消費單要附在發(fā)票副聯的后面。

3）核銷發(fā)票時，如發(fā)現發(fā)票副聯沒附上客人聯的消費單或發(fā)票不連號時，經管人除要附上書面說明，還要承擔由此而產生的一切經濟損失；

4）丟失發(fā)票要及時以書面形式上報財務部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報費用由經管人負責。

2、兌換水單管理

1）兌換水單由本人領用和保管，用完45套后，要及時到出納處再領，由出納員根據收銀員上交報表和水單負責核銷。

2）根據客人要求兌換的外幣要辯別真假，按金額填寫水單。填寫時，一式三聯，寫明外幣金額、幣別，按當天匯率折算人民幣的金額，日期及經辦人，并請客人簽名，注明外幣編號，寫明房號和證件號碼；水單不得涂改，兌換時不得不開水單，私自套換外幣者作嚴厲處理；遺失兌換水單的視同套換外幣處理。

3）作廢的水單必須一式三聯注明作廢，并由領班以上證實簽名并上交出納處核銷。3、作廢帳單管理

1）收銀員當班結束時，對于經過電腦操作記錄的調整單、作廢單等都應送審計稽核，作廢單必須由領班以上人員簽名證實，注明作廢原因。

2）如事后發(fā)現有差錯，但又查不到保存的帳單，其經濟責任應由收銀當事人承擔，同時還要追究原因。

（五）、現金、信用卡、支票的收受程序1、現金

1）收現金時，應注意辨別真假、幣面是否完整無損；外幣應確認幣別，按當天匯率折算，缺角和被涂劃明顯的外幣拒收（馬幣、新加坡幣不能有裂痕，日元、美金不能有缺角）；除人民幣外，其他幣別硬幣不接受；

2）除兌換臺幣須致電到中行計劃科查詢匯率外，其它只接受匯率表范圍內的外幣。2、信用卡

1）收授信用卡時，應先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內的信用卡，查核該卡是否已被列入止付名單內（刷錯信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內的信用卡一律拒收）。

2）客人結算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認真核對卡號，有效期，簽名應與信用卡一致。正確無誤后，撕下持卡人存根聯，隨同帳單交客人。3）代他人付款，而持卡人沒有入住本賓館或先離店，須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認書。收銀員應認真核對卡號和簽名，按預住天數預計金額授權，取得授權后，在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經辦員姓名，寫上授權金額和授權號碼。4）簽購金額如超過授權金額10％以內，原授權碼仍可使用，不須再授權。3、支票

1）收銀員當班接收客人使用的支票時，應用大寫在支票填上使用的年、月、日（如果當日不解繳銀行的可填為次日的日期），填上“××賓館”的收銀人名稱，其他項目均按規(guī)定填入（避免遺失被盜用）。

2）填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫；（不得用其他顏色水筆或圓珠筆）。3）小寫金額前一位必須寫上幣號“￥”，以防涂改；

4）漢字大寫金額數字；一律用正楷字或行書字書寫，不得任意自造簡化字；大寫金額數字到元或角為止，在“元”或“角”字之后應寫“整”或“正”字；大寫金額數字有分的，分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改，印鑒不可重復，一經涂改，該支票即刻作廢；如因收銀員填錯支票的，一律由收銀員負責催換支票，直至收到款為止。

5）收取支票時，應檢查是否有開戶行帳號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個公章二個私章以上，如有欠缺，應先問交票人是否印鑒相符，并留下聯系人姓名和聯系電話；本賓館不接受私人支票，如由賓館經理以上人員擔保接受的支票，該支票出現問題時，由擔保人承擔一切責任。（六）、下班前現金及未使用收據交接程序

前廳收銀員結帳工作完畢后，將所收的現金，在現金袋上分別填寫，然后將現金裝入袋內。要求內裝現金與現金袋上記錄金額一致，并在現金收入交接記錄簿上簽字，辦理現金交接手續(xù)，并在接班人的監(jiān)督下將現金袋放入保險柜中；當交班人下班時，由接班人一一清點現金口袋，核對現金袋上的金額與現金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉交人姓名欄內簽字。A，B，C，D班依次類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點前為止。

（七）、客房訂金處理程序

賓館對于已簽合同的長住戶，根據合同的具體內容，預收半年至一年的房租訂金，作為抵消長住戶房租費用。根據權責發(fā)生制的會計核算原則，將已收客房訂金分期體現在客房帳上；當賓館財務部收到一筆訂金時，前廳收銀也相應地做一筆增加，當客人入住時，以月為核算期，按照房租金額將預付訂金轉入在客房帳上，由此房租費用與訂金相互抵消，使房租客帳單為零。（九）、外幣兌換工作程序1、兌換周轉金出入庫程序

根據賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務協(xié)議內容規(guī)定。銀行地區(qū)分行向賓館提供一定數量的兌換周轉金，由兌換領班專人管理，單設保險柜，并建立嚴格出入庫手續(xù)，確保外幣兌換工作的順利進行。外幣兌換周轉金通常每天入庫一次，出庫二次。每筆金額出入庫都要做到簽字手續(xù)齊全，準確無誤。2、兌換前準備工作程序

1）收銀員每天早上要按時收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價，及時更改當天的外匯牌價表。

2）領用當天所使用的兌換水單，檢查是否連號，是否有短號現象，并辦理領用手續(xù)。

3）領用并配備大小面值的兌換周轉金，辦理出庫手續(xù)。3、外幣兌換及承付現金程序

1）問候：先生/小姐/女士，您好！請問您換錢嗎？

2）當客人兌換時，首先請客人出示護照或其他證件，方可填寫水單。

3）經辦人接到客人填好的水單時，應注意檢查客人的國籍、姓名、護照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內容是否填寫齊全，判斷識別真假外幣，凡是旅行支票，都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。檢查后，由經辦人根據中國銀行賣價或現鈔價，核算成外匯人民幣轉交復核員，經復核員再次審核無誤后，即可承付現金交經辦人。經辦人接現金后，復核承付現金是否正確，無誤后連同水單一起呈交客人。4）問候：先生/小姐/女士，請您查收，歡迎您下次再來。4、外幣兌換營業(yè)日報表的編制程序

當一筆兌換業(yè)務完畢時，由復核員將水單號碼，兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營業(yè)日報上，編表要求是：1）按照水單順序號碼一一填寫；2）外幣現金、支票分別填寫；

3）每筆現金、支票金額分別以現鈔價或賣價等于兌換外匯人民幣金額。5、兌換員下班前，外幣及周轉金交接程序：

1）外幣交接程序：兌換營業(yè)日報表編制完畢后，兌換員應將外幣日報表包捆好裝入現金袋內封好，并在口袋封口處簽上自己的名字，放在指定保險箱內，待第二天領班查處、清點、匯總。

2）兌換周轉金的交接程序：當A班下班后將兌換周轉金余額清點好轉交給B班兌換員，并辦理交接簽字手續(xù)。當B班工作結束時，將兌換周轉金余額清點好裝入現金袋內，袋內現金應與現金袋上記錄及兌換營業(yè)日報表周轉金余額一致，與外幣現金袋一同放到指定保險箱內。（十）、客人保險箱使用程序

首先由客人填寫保險箱記錄卡，將房間號碼及姓名填寫在該卡上，經前廳收銀員檢查無誤后，將保險箱鑰匙號碼填寫在該卡內，待客人把錢、物放入保險箱之后，立即鎖好箱門，將子鑰匙交給客人，母匙放在前臺保管。當客人要求打開保險箱時，要在登記卡背后欄內逐項登記，登記內容：開箱時間、房間號碼、客人簽字等�？腿撕炞忠�與登記卡正面簽字一致，子匙和母匙同時進行方可打開取出錢物。當客人退還保險箱鑰匙時，立即注銷登記卡。（二）、總臺工作標準

1、在崗員工儀容、儀表必須達到《質管處置標準》有關規(guī)定的標準，淡妝上崗，儀態(tài)大方。

2、在崗員工著規(guī)定的制服，佩戴號牌，工裝整潔挺括。

3、站姿端正，不得嬉笑、打鬧，不聚眾聊天，不得做與工作無關的事。4、隨時注意大廳客人，服務主動、熱情�？腿穗x總臺2米遠時主動微笑、問好。5、對于賓客的詢問做到百問不厭、百答不煩，盡最大努力服務好客人，不得說“不”。

6、不得以貌取人，不得冷落、怠慢客人。7、工作時間不打私人電話，工作電話簡明扼要。

8、工作時間不得隨意串崗、離崗、空崗，做到有崗有人有服務。9、工作區(qū)域不得會客，不得看與工作無關的書籍、報紙等。

10、增強保密意識，對于酒店內部信息、資料、客人個人資料做好保密工作。11、臺面保持干凈，不得擺放私人物品，抽屜、櫥內各類物品擺放井然有序。12、保持環(huán)境衛(wèi)生，設施設備正常運轉。

13、做好上下班的交接工作，做到有條不紊。

14、遵守酒店各種規(guī)章制度，搞好團結，共建文明班組。

前廳部的禮貌禮儀服務

（一）總臺接待人員禮貌禮儀須知1、接待問詢

（1）要站立服務，精神飽滿，舉止自然大方，精力集中，做好隨時接待客人的準備。

（2）熱情主動，微笑相迎，有問必答，百問不厭，口齒清楚，用詞得當，去繁就簡，節(jié)時高效�？偱_接待人員要熟悉業(yè)務，明確自己的職責，上至國內國際航班、鐵路燈交通最新時刻表和票價表，下到飯店所在地的風景名勝和日常生活、學習、工作等重要場所的特點、地點以及電話號碼等要心中有數，以便屆時能以快捷的方式為客人回答清楚。注意，一要忌向客人輕易地說“不知道”使客人產生失望感。二要忌采用“也許”、“大概”、“可能”、“差不多”等摸棱兩可、似是而是的語句來回答客人，是客人似知非知的語句來回答客人，實際還是不明就里，這是一種敷衍搪塞客人的做法，是很不禮貌的。

（3）回答客人詢問時，遇到自己確實不清楚的疑難問題，不要不懂裝懂，以免鬧出笑話或耽誤了客人的時間，而應該誠摯地向客人表示歉意，請客人稍候，然后迅速查閱有關資料或向有關部門、人員請教，再給客人以滿意的答復。如果自己當時就能答復客人的，就不要隨意推給客人去回答。2、接待入�。�1）要熱情問候每一位來店賓客，應停下手中事情，雙目正視對方，以諸如：“您好，歡迎光臨！”“請問您有預定過房間嗎？”等句歡迎賓客的到來。

（2）聽清賓客的要求后，請其填寫住宿登記單，并根據客人要求和客房控制實際情況，盡量滿足客人的需求為其安排好房間，如客人的要求無法得到滿足，不能年點年地以“不行”而一言蔽之。應向客人致歉，再向他提出有益的替代建議，供客人選擇參考。如果碰到由客人再登記時，由于某種原因，只簽姓名而不愿填寫其他內容時，應向客人耐心解釋，或在不忙的情況下，可為其代填登記卡上的內容，然后請客人簽名確認，讓人感到，飯店很愿意為他們提供優(yōu)質服務。（3）按照有關規(guī)定，在接待比克住宿時，應仔細驗看賓客的有關證件。當確認與填寫的住宿登記單無誤后，應有禮貌地迅速將證件遞還給賓客，并予以致謝，不能將證件一聲不吭地仍給賓客或時仍在規(guī)臺上。

（4）對于臨時來店住宿的賓客，如遇當天已無空房，要向客人做出解釋，并主動向客人推薦其他相關的飯店，如有可能，可當著客人的面打電話與其他飯店聯系，設法解決，必要時，可同時協(xié)助客人聯系出租車送行，還應熱情歡迎客人以后再來，使客人沒有被冷落感。對原來已通過各種方式預定過房間的賓客，要盡全力取信于客，在雙方商定的時間內，一定要按照酒店對客人的承諾，保留房間，不能將房間隨意轉租給其他人，以免預訂過房間的客人到達后，因無法滿足其需求而導致店方工作被動，造成不良影響。

（5）為體現為賓客的尊重，即使使向客人分發(fā)房間鑰匙這樣微小的動作，也不應等閑視之。如果需要將鑰匙交給客人本人視，不能把鑰匙一扔了之，而應在將鑰匙遞交給客人時，態(tài)度熱情，并伴之有稱呼、有介紹、有祝愿等簡單明了的禮貌服務用語，使客人體會到飯店是真誠歡迎自己來此下榻的。

（6）當重要賓客住進客房后，按照慣例，應予以特殊關照，總服務臺接待人員可在部門經理授下，用電話征詢賓客的一件，講如“祝您愉快”，“有事請盡管吩咐”之類可啟動問候，以表示飯店對貴賓的重視和關心。

3、日常服務（1）總臺接待人員每天都要接到住店客人因各種事宜打來的電話。接電話時要注意使用敬語，如“您好，這里是總臺，請問有上面事我能服務嗎？”等，而不要用上面“喂，誰呀？”“你找誰？干什么？”等不夠禮貌的詞句。在電話中應答時，要用普通聲調對準話筒說話，聲音不要太小，也不能太大。在電話中，也應常用“請”、“謝謝您”等禮貌客氣詞語，哪怕只有的不便也要說“對不起”。在電話中凡是答應客人要辦的事情，就應言而有信一定要去辦。如果事情不是很急，在自己當班時又無法去做的話，應該做好書面記錄，交班時向交班人員交待清楚，切疏忽大意。

（2）外來電話到總服務臺查詢時，應做到：

回答電話要迅速，以便情況下，盡可能在電話鈴響不超過兩遍時就接并立即打招呼，電話沒有掛斷以前，不要和別惹講話。接電話時。應自報家門，以免造成打錯電話的誤會。

對于外來的查詢電話，要聽請和寫明。如果一時未能查清，應不時向對方說聲“正在查找，請您再稍等一會兒”，而不要講話筒擱置一旁不理，只顧埋頭查找，如果時這樣，命名您是在為此事忙碌，對方卻因等候多時不見回音，誤以為被置之不理而產生誤會。

有時住店客人由于某種原因，要求飯店對其房間號進行保密，總臺應尊重客人的特殊要求。如果外來電話查詢要求保密的客人房間號時，應以適當理由予以委婉拒絕。

接外來電話如需留言時，要準確記下日期、時間、來電話人姓名以及電話號碼。為了準確起見，可將這些內容在電話中予以重復以便與對方核對。

如果需要將電話轉到別的部門時，應轉告對方為上面要轉，同時也應征求對方意見是否愿意轉，如果不告訴對方為何必須轉電話，對方可能會認為你在不負責人地推諉。如果對方不愿再轉，也不必勉強，更不要因此而責怪對方。4、結帳離店送客服務是客人對飯店的重要印象，而最后印象是十分重要的，即使是在分店逗留期間過得十分愉快滿意的客人，如果再送客服務中發(fā)生不愉快的事情，使客人憤然而去，那么眾多飯店員工的努力也就會付諸東流。

（1）賓客離店前來總臺付款結帳時，收銀員要整理結帳單，對于一些細心的客

人逐項核對帳單上的項目的做法，不要因不以為然而流露出不耐煩的神情。有些因事急于離店的客人有時會覺得結帳手續(xù)繁瑣，但還是應該從尊重客人出發(fā)，熱情、周到、迅速、準確地盡快辦理，不耽誤客人的時間，以滿足客人的愿望。

（2）賓客結帳完畢，要向賓客致謝，歡迎再次光臨。致謝時一定要滿懷誠意，

不要有氣無力，也不必聲調高揚，應面帶微笑，發(fā)音時有一定的節(jié)奏。也不必總是說“謝謝”這樣單一詞語，可以適時變換一下致謝用語，如“某某先生，我們很高興與您相處”，“下次旅行時，歡迎再次光臨”等。以此給賓客留下這里確實是熱情好客的深刻印象。

5、處理投訴

飯店提供的服務再努力去做到盡善盡美，但實際上總還會有不周到的地方，如果

客人有什么不滿之處，一般會找大堂副理投訴的。但也有的客人會直接來總臺找當班人員投訴的。碰到這種情況，簡單地推諉或是聲稱不管是不對的，而應掌握一些處理投訴的原則何方法屆時靈活運用。處理投訴需要的條件和要做的事情很多，禮貌就是安撫客人，合理處理投訴的基本因素之一。

（1）凡是前來投訴的客人，都是有著這樣或那樣的原因，帶著不滿情緒，有時甚至

是火氣很大的。再這種情況下，無論是前廳大堂副理還是其他接待人員都應注意，為有助于事情的解決，不管當時客人態(tài)度如何，你都必須以禮相待。不管客人情緒多么激動，你都必須保持冷靜，以自己謙和的態(tài)度感染客人，這有利于客人也漸趨平靜，經問題和要求完整的予以表述清楚。要注意，當客人前來投訴時，你如果當時時坐著的，就應該站起來相應，請客人就坐后，你方可坐下。如果客人執(zhí)意就是要站著說話，那么你也應該站著，不能出現你舒服的坐在那里，甚至翹著二郎腿和站著的客人說話的場面，那無疑是火上澆油。

（2）面對前來投訴的客人，必須要精力集中，排除干擾，以慎重、富有同情心的態(tài)

度注意傾聽。不要一面聽著客人的投訴，一面還在抓緊時間干這干那等與此無關的事情，那是明顯對投訴的客人缺乏尊重的表現，而這種失禮地舉動，往往會使客人感到他的投訴根本就是不被重視。

（3）隊醫(yī)客人投訴所反映的問題，要詳細詢問，并當面記錄下來，以示鄭重。如果

當場能夠答復或解決的，就不要含糊其詞或有意拖延。可在自己的職權范圍內，提供解決問題的多種辦法，供客人選擇參考。如果一時解決不了，或是超過自己的職權范圍內，也不要扯皮推諉而應采取措施，或是向主管上司匯報，或是通知有關部門即使采取行之有效的措施此間，還應不斷收集問題解決過程中的信息反饋，設法通知投訴的客人。問題解決后，還應即使與客人取得聯系，同時進一步征求意見，以示尊重。往往有這樣的情況，客人因為不滿肚子火，正好找到發(fā)泄對象，于是不管三七二十一，就拿你當出氣筒，一吐為快。這樣發(fā)火的副作用，常常是使時間過去了不少，但要投訴的問題還沒有令人明白，以致于有時會無端的挨了一頓“訓”，還不知所云。這時候，盡管接待員的火氣也容易被引上來，但仍需要敢當“犧牲品”，仍需要耐心地扮演以為善解人意的理解者的角色，不要因客人講述不清而抱怨，應安慰客人不要著急，請他在講一遍。理解的本身就意味著尊重，就是對客人禮貌禮儀服務的外觀具體體現。接待人員以溫和的語言，富有同情的表情，真誠的微笑來以“柔”克“剛”，化解對方的怒氣，通過“移情”作用,一般來說客人的火氣會逐漸變小，自尊心得到了滿足，激動的情緒會隨之趨于平穩(wěn)的。此時，問題的解決，就明顯了良好的開端。

某飯店一位住店的美國客人，在大廳一側的酒吧里買了一瓶果汁，當時就對這瓶口痛飲起來，不料突然喝道一塊玻璃渣，于是他在不滿中連聲叫著服務員，但因酒吧正值客人較多，服務員一時無法抽身，只得請這位美國客人稍等。這位客人的火氣更大了，拿著剩余半瓶果汁和玻璃渣來到總臺服務員，火氣十足地說道：“小姐，貴酒店使出售果汁那還是出售能置人于死地的武器？”總服務臺接待人員富有經驗，她明白，事已至此，單憑簡單的道歉已無濟于事了，于是，她關切而又焦急地說道：“哎呀，，先生，喉嚨和舌頭受傷沒有？”話一出口，就讓人感覺道了真誠的關注。當客人表示尚未受到傷害時，接待人員露

出欣喜：“先生，您真幸運，要是個粗心的，那麻煩可就大了�！睙o形中客人開始為自己又運氣而且辦事細致而有些安慰了�！斑@種事情從來沒有發(fā)生過，不巧讓您碰上了，使您受驚，真對不起”。不失時機的解釋和道歉，終于使緊張的氣氛開始緩和了。這一番有禮、有節(jié)的話語使客人的情緒基本平靜了�？腿艘哺械焦�汁也不是酒店生產的，一味責怪飯店似乎也又些有失公允。于是便對接待員講起商品質量好壞對于廠家信譽的重要性，建議接待人員向生產果汁的廠家反映質量為題。接待人員滿口答應，并當聲記錄下來，事后，還將準備給生產廠家郵寄的信、果汁瓶和玻璃渣等專門讓客人過目。一場可能刮起的風波平息了，客人感到十分滿意。

（4）處理客人投訴時，總是要熱情和積極的態(tài)度，如果用消極的態(tài)度來對待，則是

完全不對的。比如聽到客人的訴說時，心不在焉的哼啊哈呀的；還沒有聽完客人的訴說就又去坐別的事情；或是好不容易耐著性子聽完，面對滿懷希望要求解決問題的客人，只是輕描淡寫地說上一句：“好了，這件事情我知道了，你回去吧”，最多也只是說：“就這樣吧，我們研究研究”。這種消極的態(tài)度，在某種程序上會時客人更加沮喪，認為自己反映的問題，解決無望。很可能使事態(tài)進一步擴大。接待人員在就投訴的問題向客人坐解釋時，不能順著甚至引導客人一起抱怨飯

店其它部門，使客人對飯店的整體印象產生懷疑，這樣不但無助于事情的解決，而且會起到煽風點火的作用。在處理投訴的過程中，不要對客人、飯店各打五十大板，將話題轉移道客人本身就有多少多少不足和不對上來，成了聲討和幫助客人改正錯誤來了，這樣，會使問題更加復雜化。

有時在處理客人投訴時，也會碰到這樣的情況：即客人前來投訴的問題，其實并不是什么了不得或不能忍受的問題。只不過時他原來就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做，他來投訴的目的，也并不一定非要得到什么補償，而是要找機會發(fā)泄或傾吐一番。對待這樣的客人，也不可對其失禮，不妨請他把話講完，同時征求他對問題應如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊不受到傷害，這樣，有時并不需要采取更多的措施，也能使投訴的問題得到解決。一些客人來投訴，其目的并不一定是為了弄清個是是非非，很有可能，他是想檢驗一下自己在飯店員工心目中的地位，希望看到飯店員工處理問題時的果敢、自信和公道。

前廳部服務禮貌用語應用例

1、Howdoyoudo?您好！

2、Welcometoourhotel歡迎您到我們賓館來。3、Reception,canIhelpyou?

這里是接待處，可以為您效勞嗎？

4、Whatkindofroomwouldyoulike,sir?先生，您喜歡什么樣的房間呢？5、CouldIhaveyournameplease?

先生，您請問您尊姓大名？6、Onemomentplease,sir先生，請稍等一下。

7、Excusemesir,couldyouspellyourname?對不起，請問您的姓名怎么拼法？8、Areyousatisfiedwiththeroom?您對這間房感到滿意嗎？

9、I’llbegladtohelpyoutodoanthingyouwant我很愿意幫助辦理您需要辦的事。

10、Cculdnotfindyouanywhereinthehotelat3:30PM下午3：30我們找遍整個賓館，但沒有找到您。

11、PleaseGiveusyourforwardingaddresssothatwecansendyoumail為了轉寄您的郵件，請留下您的通信地址。12、MrXXisout,maylaskyourname?XX先生已外出，請問貴姓?

13、ThisisLubanyizhouhotel,canIhelpyou?這里事魯班沂州賓館，可以為您效勞嗎？14、Whichroomdoyouwant?您要幾號房間？

15、Sorry，pleasespeakslowly對不起，請講慢一點。16、Pleaserepeat請再說一遍。

17、Pleasewaitminute請稍等一下。

18、Sorry,noanswer

對不起，現在電話無應答。20、Sorrytokeepyouwaiting對不起，讓您久等了。

21、Sorry,thelinewascutshortjustnow對不起，剛才電話斷了。

22、Thankyouverykindly,MrXX忠心感謝您，XX先生。

23、We’reverygladtohavehadyouwithus,MrXXXX先生，我們很高興能和您在一起。

24、Areyousatisfiedwithourservice,MrXXXX先生，您對我們的服務感到滿意嗎？25、Goodlucktoyou,MrXXXX先生，祝您好運。

26、Hopethatwewillhaveyouwithusagainonyournexttrip下次您旅行時，希望您再到這里來。

前廳部員工服務基本注意事項（一）儀表儀容

服務員的儀表儀容不僅體現員工的個人素質，而且反映酒店員工的精神面貌，體現酒店的服務水準，是對客服務質量的組成部分之一。前廳部員工由于與客人接觸機會最多，所以更應注意自己的儀表儀容，再從后臺進入服務區(qū)域之前，應先檢查儀容儀表。具體要求如下：(1)上崗必須穿肉色絲襪。

(2)服裝必須熨燙平整，扭扣齊全，干凈整潔，證章端正地佩戴再左胸前、皮鞋

保持清潔光亮。

(3)面容清潔，男服務員經常修面，不留胡須，女服務員化淡妝，不可濃妝艷抹。(4)發(fā)型美觀大方，經常梳理，男服務員發(fā)角側部過耳，后不過領，女服務員長

發(fā)需用黑色發(fā)結束起，不得加其他頭飾。

(5)頭發(fā)要常洗、整齊，保持清潔，不得有頭屑。提倡上班前加少許發(fā)油。(6)不可戴戒指、項鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。

(7)手部保持清潔，經常修剪指甲，女服務員不允許涂指甲油。經常洗澡，身上

無異味，并保持皮膚健康。

（二）禮貌禮節(jié)（1）稱呼禮節(jié)

稱呼客人時，恰當使用稱呼禮節(jié)，如：“先生”、“女士”、“小姐”等詞語，并問候客人。（2）接待禮節(jié)

A客人抵達時，要熱情、主動地問候客人。這是總臺員工提供禮貌服務的第一步。如：

Howdoyoudo?您好Goodmorning早安Goodafternoon午安

Longtinenosee,howareyou?多日不見，您好嗎？B為客人服務時，先主后客隨員，先女賓后男賓。

C接待客人時，要全身貫注，不許用粗魯和漠不關心的態(tài)度待客，要與客人保持目光接觸（Kcepaneyecontact），不能將眼光注視著計算機屏幕或別的目標，更不能與其他服務員閑聊。

D不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務的客人。否則，會耽擱其他客人的寶貴時間，同時會使他們感到受到歧視。F送別客人時，主動征求意見，并講“再見”，“歡迎您下次光臨”。（1）應答禮節(jié)

解答客人問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方：對客人的問話停不清時，應說：“對不起，請您再說一遍.好嗎？”處理問題時語氣要婉轉。如對客人的問題一時答不上來，應先致歉意再查詢，當客人對回答表示感謝時，應說：“別客氣，不必謝”。常用的句子有：

Sorrylbegyourpardon.對不起，請您再說一遍。

Itdoesn’tmatter.沒關系。

It’smyduty這是我應該做到。Allright.好的。

Thankyouberymuch.非常感謝�。�1）保持接待環(huán)境安靜

員工再工作中要保持工作地點安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑，哼歌曲。應客人招呼時不要高聲回答，如距離教遠，客點頭或打手勢示意領會意思；如逢賓客開會、會見時須接聽電話，應到客人身邊輕聲呼叫或請其出場，伸手指示電話所在處。

（2）要與客人保持應有的距離，不可過分隨意。不得與客人開玩笑，打逗，不要表

示過分親熱，嚴格掌握好分寸，不要隨意打聽客人的年齡、職務、工資等私事，也不要輕易地問賓客所帶物品，如服裝及金銀飾品的價格、產地等，以免引起誤會。

（3）不要輕易接受客人贈送的禮物。如確實不收可能事例時，應表示謝意，并按有

關規(guī)定處理。（一）言談規(guī)范

（1）與客人談話時必須站立，與客人保持一步半距離（80公分－1米左右）。（2）三人以上對話，應用相互都懂的語言。（3）不開過分的玩笑。

（4）與客人談話時要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經心，左顧右盼。（5）與客人談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意按輕重緩急，

講求順序，不要喋喋不休。

（6）與客人談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語言平穩(wěn)、輕柔、速度適中。（7）談話時目光應注視對方，表情自然，保持微笑。

（8）談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不吐沫四濺。（9）談話時不要實際對方不愿談及的內容和隱私。（10）回答客人問題時不得直說“不知道”，應以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉地

回答問題。

（11）如遇客人心情不佳，語言過激，也不要面露不悅的神色，要以“客人永遠

地對的”準則對待客人。

（12）不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。

（13）不要與同事議論客人的短處或笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。

應主動幫助客人。

（14）不得偷聽客人的談話。如遇有事需找客人時，應先說聲：“對不起”

（Excuseme）征得客人同意后再同客人談話。

（15）接聽電話時，應先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方“我能

為您做些什么”？

（16）離開對面的客人，一律講“請稍候”，回來后繼續(xù)為客人服務時，要說：“對

不起，讓您久等”。不得一言不發(fā)久開始服務。

（二）舉止規(guī)范

（1）舉止要端莊穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。

（2）精神振奮，情緒飽滿。

（3）前廳部員工以站立姿勢服務。夜班員工一點鐘以后方可坐下，但若有客人

前來，當即起立。

（4）雙手不得插腰、插入衣褲或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其他物品。

（5）正確的站立姿勢應是：雙手與兩肩同寬，自然垂直分開（雙肩自然向后沉、

頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。

（6）在服務區(qū)內，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。（7）坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時應坐椅子的三分之二不要坐在過沿上，手自然放在雙膝上，雙膝并攏。不能在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。

（8）行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然的前后擺動，肩部放松。切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。

（9）員工的手勢要求規(guī)范適度。在向客人指示方向時，要將手臂自然前伸（上身略前傾，以示尊重），手指并攏掌心向上，指向目標。切忌用手指或筆桿指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢時還要尊重各國不同的習慣。

（10）在客人面前，任何員工不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨、哼歌曲等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。

（11）在客人面前不得經�？词直�。

（12）為客人服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉。

（13）在服務、工作、打電話和于客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示注意到他（她）的到來。不得無所表示，等客人先開口。前廳接聽電話標準

1、接聽電話必須神情氣爽、溫和禮貌、面帶微笑。語音柔和、語調適中、注意禮貌用語的運用，“請”字開頭，“謝”字結尾。

2、所有來電務必在三聲之內接答。如多個電話響起，應在接起第一個電話后，請其稍等。后接起另一個電話，再視事情緩急，給予答復。原則上遵循“先來后到”的順序，給予答復或可以請其他同事代為接聽。

3、接電話先問好，報清自己崗位，后講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序。4、通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭放置于唇下約五公分處，中途若需于他人交談，應告知“對不起，請稍等�！辈⒂昧硪恢�手捂著話筒。無論站立或坐著接聽電話，都應該保持身體正直，面帶微笑，語調柔和，切忌用脖子夾住電話接聽。

5、結束通話后，應等對方放下電話后，再輕輕放下電話。

附表班組英文中文總機外線LubanyizhouHotel您好，魯班沂州賓館總機內線Operator您好，總機大堂副理AssistantManager您好大堂副理總臺接待Reception您好，總臺總臺收銀Casher您好，收銀

禮賓部Concierge您好，禮賓部商務中心BusinessCenter您好，商務中心大堂吧LobbyBar您好，大堂酒吧會議MeetingCenter您好，會議中心關于排班及工作時間的規(guī)定1、排班由各崗位領班負責，并于每月25日前報下月排版表一份交主管，一份交人力資源部，一份自存，如無特殊原因，排版表不得變動。除年假、病假、事假外，排班不得連休3天（即最多休2天）。

2、關于調班，需調班雙方書面申請報領班，經經理簽字批準后方生效。如私自調班，每人/次罰款10元。領班有權根據住客情況變動班次，但需上報更改結果。

3、關于臨時請假，需提前一個小時申請。如為病假，需補假條，方可請假。如無辜晚到，按礦工或遲到處理。

4、部門培訓及例會，無故不到或遲到者，每次罰款20元。如需請假，請?zhí)崆耙粋�小時以上，經經理批準后方可請假。

5、部門各崗位培訓，無故不到，每次罰款20元，遲到每次10元，如需請假，需報主管以上人員批準。

6、工作時間為8小時，不包括用餐時間，并提前10分鐘到崗接班。遲到10分鐘以內罰款10元，30分鐘以內20元，30分鐘以上按曠工處理。

7、用餐時間為20－30分鐘，不得在員工餐廳無故逗留。如經發(fā)現，每次罰款10元。

8、總臺、禮賓部為了保證站崗值臺質量，如不忙，可以輪流在行李房那休息，時間為每次不超過30分鐘。

9、三天以內的事假、病假，客報部門經理批準，超過三天以上的假期，需上報人力資源部批準。前廳勞動紀律考核細則1.對客人不禮貌，講話聲音過大及不注意技巧，引起客人不滿扣3分。2.因工作失誤給客人或其他部門帶來不便，視情況扣1-3分。3.責任心不強，造成：漏單、跑單，責任自負，另扣3分。4.當值時間發(fā)生的本崗須知事情不記錄扣1分，交接班不清楚扣2分。A5.登記電腦不全扣1分，出現錯誤扣2分。服務規(guī)6.服務不周到，說話不注意語氣，被其他部門提出批評扣2分。范內容7.待客姿勢不規(guī)范：不按規(guī)定站姿站立、坐姿坐立、接聽電話姿勢不規(guī)范、動作聲音過大等。每發(fā)現1次扣1分。8.違反、省略操作程序扣3分，達不到崗位標準扣2分。9.不講規(guī)定語言、服務用語扣2分。10.違反《員工守則》扣1-10分。1．帶情緒上班影響工作質量扣2分。B2．未按規(guī)定佩戴工號牌、實習牌扣1分。儀容儀3．當值時間不著工作服、工作鞋，衣冠不整潔扣2分。表內容4．女員工上崗未化淡妝，頭發(fā)梳理不整齊，佩戴飾物，指甲過長或涂有色指甲油，手部部清潔，扣1分。

5．男員工留長發(fā)，手部部清潔，指甲過長，禮賓員手套不干凈，面部不清潔扣1分。1．酒店及部門培訓無故不參加或遲到者，每次扣4分。C2．酒店及部門培訓考核不達標者，每次扣4分。培訓3．崗位培訓無故不參加或遲到者，每次扣2分。1.不服從上級命令或講條件，找理由扣5分。2.不使用指定的員工通道，非工作需要乘坐客用電梯扣2分。3.想客人索要小費、物品等，影響酒店形象芤5分。4.遲到、早退芤2-4分，無故曠工（遲到、早退超過30分鐘按曠工算）扣5分。5.當值時間無故離崗、串崗扣2分，睡崗扣10。（因私請假離崗不得超過5分鐘）6.當值時間，未經領導批準私自會客和辦理私事扣3分。7.未經領導批準私自調班扣2分。不按時簽到、簽退扣2分。8.當值時間于客人、同事長時間閑談或長時間（3分鐘）接打私人電話D扣2分。勞動規(guī)9.當值時間看于業(yè)務無關的書籍、報刊、收看（聽）電視、廣播、錄音范內容扣3分。10.不按時完成領導交辦的任務扣3分。11.收到質檢部罰款視情況扣2-5分，通報或口頭提醒扣2分。12.出現失誤推卸責任，攀比他人，不及時向領導匯報扣3分。13.當值時間內就餐無故拖延時間（超過25分鐘）扣3分。14.班前飲酒、影響工作扣3分。15.高聲喧嘩或發(fā)出不必要的聲音扣2分。16.衛(wèi)生打掃不合格不干凈扣2分。17.當值時間工作場所物品拜訪無序扣1分。18.當值時間吃零食扣1分。1、受到賓客、酒店、部門表揚酌情加1-3分。2、參加市級活動獲前三名依次加5、3、2分，參加酒店活動獲前三名者加3、2、1分。E獎勵3、對于工作責任、及時挽回錯者加1-5分。4、積極參加市、酒店、部門崗位活動，并獲得好評者加1-5分。5、按時并較好的完成部門上級交辦的工作者酌情加1-3分。6、針對酒店、部門、崗位實際情況，提出合理化建議，加5-1分。每分為5元。建立個人考核培訓檔案，每人的基本分數為80分。如三個備注月內，分數累計低于60分者，將進行調崗獲退回人力資源部處理。安全規(guī)則及事故報告（一）火警

（1）發(fā)生火災如何報警：（火警電話119）A、講發(fā)生火災的單位和個人的名稱地址。B、起火的物質。

C、火勢大小情況。

D、報警人姓名及所用的電話號碼。2、發(fā)生火災如何處理

A、如果是初起火災，果斷采取酒店ABC干粉滅火器或二氧化碳滅火器進行滅火。B、如果火災較嚴重，要邊滅火邊呼叫同事，立即向消防中心報警。（電話119），并報本部門經理。

C、如果火災嚴重，火勢較大，酒店不具備自救能力，迅速做出決定，向消防局“119”報警：并按事先做好客人的疏散方案，迅速將客人疏散到安全地帶。3、發(fā)生火災如疏散客人：

A、先疏散受煙火直接危害的人員。

B、接著疏散受煙火直接威脅最大部分的人員。C、再疏散起火間的下一層或下幾層的人員。D、引導客人從消防樓梯、消防通道進行疏散。

E、嚴禁從電梯進行疏散。4、滅火器的操作使用：

A、先將瓶體上下顛倒數次，用右手拔取保險銷。

B、然后按噴嘴，左手按壓提拔，對準火焰根部進行噴射，噴射要由近及遠快速推進。C、4公斤干粉滅火器噴射時間約5分鐘，距離約9米。（二）停電

1、當飯店發(fā)生停電時，所以員工都應堅持在工作崗位，不要驚慌。飯店的發(fā)電機應在5秒內提供電源給飯店。如果發(fā)電機因故不能提供電源，員工應用其他方式如手電來照明。

2、前臺人員在停電時，及時點燃蠟燭以供照明。并向客人做好解釋工作，注意大堂內的情況，以確�？腿说娜松怼⒇敭a安全。

3、如發(fā)現有客人困在電梯里，應立即通知工程部及保安部協(xié)助處理。當客人在電梯里等待幫助時，總機或其他人員應保持與客人談話，以安慰他們的情緒。樓層服務員應安慰所有的客人，請他們呆在房間直至來電為止。（三）意外、盜竊等。

1、如客人發(fā)生意外或被盜，應保持冷靜，讓客人說清意外發(fā)生地點及情況，并保護好現場

2、立即通知大堂副理、保安部人員趕到現場。

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