貝克漢堡西式快餐廳值班經(jīng)理手冊(cè)

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貝克漢堡西式快餐廳值班經(jīng)理手冊(cè)

第一章值班經(jīng)理的工作標(biāo)準(zhǔn)..................................................................................................................2第二章值班安排...................................................................................................................................2第三章檢查..........................................................................................................................................2第四章收銀..........................................................................................................................................3第五章晨會(huì)..........................................................................................................................................3第六章高峰期運(yùn)作須知.........................................................................................................................4第七章隨時(shí)關(guān)注，追蹤巡檢..................................................................................................................4第八章高峰期過(guò)后................................................................................................................................4第九章全面巡查...................................................................................................................................4第十章總結(jié)收尾...................................................................................................................................5

第一章貝克漢堡西式快餐廳值班經(jīng)理的工作標(biāo)準(zhǔn)

1、值班經(jīng)理應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，從"德、能、勤、績(jī)"四方面提升自己。

2、值班經(jīng)理要把店面營(yíng)運(yùn)工作步步分解、落實(shí)到各個(gè)崗位中去，并對(duì)各個(gè)崗位的職責(zé)明了清晰、層層落實(shí)，建立合理化、科學(xué)化的流程，保證吧臺(tái)、后廚的協(xié)調(diào)運(yùn)行。

3、從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、環(huán)境等方面對(duì)店面內(nèi)部各種資源進(jìn)行有效的整合與管理，使各項(xiàng)工作落到實(shí)處，有秩序、有章法。

第二章貝克漢堡西式快餐廳值班安排

1、值班目標(biāo)

根據(jù)值班流程，協(xié)調(diào)人員、設(shè)備、物料的運(yùn)轉(zhuǎn)，在清潔優(yōu)雅的用餐環(huán)境中為顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品與快速、友善、準(zhǔn)確的服務(wù)，始終保持顧客的最佳用餐體驗(yàn)，并始終如一的保證餐廳的營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)。

2、值班表格工具匯總

值班檢查表、產(chǎn)品備貨表、餐廳巡視檢查表、色點(diǎn)系統(tǒng)與開(kāi)關(guān)機(jī)時(shí)間表、營(yíng)業(yè)額預(yù)估表、交接報(bào)表

第三章貝克漢堡西式快餐廳檢查

一、開(kāi)門第一步

1、注意開(kāi)鋪時(shí)的安全，確認(rèn)餐廳無(wú)異常情況后才能進(jìn)入餐廳。檢查煤、電、水等設(shè)施是否處于安全關(guān)閉狀態(tài)。

2、根據(jù)值班表檢查員工是否正常到崗，通過(guò)預(yù)估營(yíng)業(yè)額計(jì)算備貨量并與員工溝通。巡視一個(gè)完整不循環(huán)的路線，仔細(xì)查看餐廳每一個(gè)角落，把問(wèn)題根據(jù)輕重緩急排列優(yōu)先順序，然后根據(jù)崗位安排進(jìn)行分工，并注明完成時(shí)間，在完成時(shí)間內(nèi)追蹤結(jié)果，及時(shí)解決問(wèn)題，以防高峰期出現(xiàn)隱患。

二、巡視

1、走封閉不循環(huán)式路線（目的：為了避免巡視中有遺漏的地方），在巡視中注意每走到一個(gè)點(diǎn)都要從上到下從左到右從里到外檢查工具是否齊全，設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，所有表面（包括地面、設(shè)備表面、操作臺(tái)表面等）的清潔，物料是否充足，是否能夠滿足顧客需求。

2、員工是否操作標(biāo)準(zhǔn)，食品出餐是否合格，員工出餐是否順暢。在其中發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題都要記錄下來(lái)并分為A、B、C、D項(xiàng)（A、B項(xiàng)不能出現(xiàn)在待辦單中，必須立即去做，C、D項(xiàng)記錄下來(lái)當(dāng)班次完成）：

A.影響到他人安全與食品安全的。

B.影響到生產(chǎn)/提供高品質(zhì)產(chǎn)品/延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間的。

C.影響到顧客的舒適度與方便度的。

D.影響到餐廳的外觀或功能的。

三、驗(yàn)收

驗(yàn)收蔬菜、肉時(shí)應(yīng)關(guān)注品質(zhì)，數(shù)量，重量及價(jià)格等問(wèn)題，如發(fā)現(xiàn)品質(zhì)問(wèn)題要及時(shí)更換。

四、設(shè)備、備貨檢查

1、根據(jù)營(yíng)業(yè)額預(yù)估表進(jìn)行人員調(diào)整及安排

2、通過(guò)開(kāi)關(guān)機(jī)時(shí)間表與備貨量表檢查設(shè)備是否正常開(kāi)啟，員工是否了解備貨量

第四章貝克漢堡西式快餐廳收銀

收銀員上崗后，在開(kāi)業(yè)前15分鐘進(jìn)行錢款的交接，交接時(shí)要關(guān)注收銀員的交接是否按財(cái)務(wù)規(guī)則辦理，在保險(xiǎn)柜中取出收銀員的底錢并與收銀員一起清點(diǎn)底錢，特別注意收銀員是否輸入了自己的收銀密碼，是否準(zhǔn)備公章及充足的發(fā)票。點(diǎn)餐機(jī)是否能正常使用等。

第五章貝克漢堡西式快餐廳晨會(huì)

高峰前做一個(gè)店面的晨會(huì)，大約10分鐘左右，時(shí)間無(wú)需太長(zhǎng)，可以在晨會(huì)時(shí)給員工一些激勵(lì)，檢查一下

員工的儀容儀表，讓員工了解一下今天的目標(biāo)（促銷目標(biāo)及品質(zhì)清潔目標(biāo)），共同分析遇到的問(wèn)題，把案例經(jīng)驗(yàn)與大家分享。

第六章貝克漢堡西式快餐廳高峰期運(yùn)作須知

1、在高峰來(lái)臨之際，先去查看廚房的備貨狀況，是否達(dá)到備貨標(biāo)準(zhǔn)，并告誡大家在高峰期來(lái)臨時(shí)不要過(guò)于急躁，一定按規(guī)范執(zhí)行，并確保制作中的安全，不要引起不良后果。

2、高峰期每隔15分鐘巡視一次店面，把巡視重點(diǎn)放在吧臺(tái)的收銀處，因?yàn)樵谑浙y員的旁邊不僅可以看到有無(wú)建議產(chǎn)品，產(chǎn)品品質(zhì)是否合格，還能了解顧客需求，解決顧客投訴，化解潛在危機(jī)。

第七章貝克漢堡西式快餐廳隨時(shí)關(guān)注，追蹤巡檢

1、通過(guò)備貨表隨時(shí)檢查貨品的剩余量是否可以繼續(xù)滿足高峰需求并抽查產(chǎn)品品質(zhì)，通過(guò)值班檢查表了解目標(biāo)的完成狀況。

2、追蹤巡檢，始終為顧客提供快速，準(zhǔn)確的服務(wù)。餐廳營(yíng)業(yè)期間應(yīng)隨時(shí)控制餐廳可控利潤(rùn)，如：通過(guò)追蹤員工操作控制食品成本，通過(guò)崗位安排控制人力成本等

第八章貝克漢堡西式快餐廳高峰期過(guò)后

1、高峰期后要注意貨品補(bǔ)貨或回貨、店面清潔、員工餐準(zhǔn)備等事項(xiàng)，關(guān)閉部分暫不使用的設(shè)備、區(qū)域照明和空調(diào)。對(duì)員工下班及工作崗位進(jìn)行調(diào)整。根據(jù)上午的售賣情況與剩余量，計(jì)算下午物料需求量，并通知各個(gè)崗位進(jìn)行備貨。

2、安排員工進(jìn)行午餐，在午餐中要與員工進(jìn)行交流。了解他們的工作狀況及生活情況。及時(shí)解決他們?cè)谏�活中，工作中遇到的�?wèn)題和困難。讓他們沒(méi)有后顧之憂，把精力全部投入到工作中去。

第九章貝克漢堡西式快餐廳全面巡查

1、在下午高峰期前走一次完整不循環(huán)的路線，仔細(xì)查看餐廳每一個(gè)區(qū)域，把問(wèn)題排列優(yōu)先順序，然后根據(jù)崗位安排進(jìn)行分工，并注明完成時(shí)間。

2、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，保證晚高峰的順暢。合理安排員工的工作量，營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束前要分配員工做好打烊工作，先從店面清潔開(kāi)始，再把不用的器皿洗刷出來(lái)，做好地面清潔。

3、關(guān)閉所有不必要的設(shè)備與照明燈。監(jiān)督打烊，如果時(shí)間充裕，直接參與到打烊中去，既能了解大家的打烊進(jìn)展，又能振奮士氣，提高打烊速度。

第十章貝克漢堡西式快餐廳總結(jié)收尾

1、根據(jù)當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額來(lái)預(yù)估明天的營(yíng)業(yè)額，開(kāi)始明天的準(zhǔn)備工作。做好收銀員的交接工作，及時(shí)把現(xiàn)金鎖好。

2、檢查好餐廳的每個(gè)區(qū)域，無(wú)誤后關(guān)閉所有水電煤氣的開(kāi)關(guān)，最后確保餐廳正門上鎖，帶領(lǐng)員工離開(kāi)餐廳。

我們的經(jīng)理如果能做到以上這些方面，再以持之以恒的態(tài)度堅(jiān)持不懈，那我們的營(yíng)業(yè)額就會(huì)像早晨的太陽(yáng)一樣冉冉上升！我們的經(jīng)理才能算是一個(gè)優(yōu)秀的經(jīng)理。

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貝克漢堡西式快餐廳收銀員手冊(cè)

第一章收銀員的基本要求..............................................2

第二章收銀七大步...................................................2

第三章收銀員待客要求...............................................3

第四章收銀員工作交接...............................................4

第一章貝克漢堡西式快餐廳收銀員的基本要求

1.身著干凈整潔的制服、發(fā)型得體、并佩戴工牌與工帽，穿防滑平底鞋并佩帶好完整的工牌。

2.用洗手液洗手，洗至手腕以上，并經(jīng)常用消毒抹布擦拭雙手。

3.檢查打印卷紙、大小打包袋、零錢、計(jì)算器、插單器、發(fā)票、餐巾紙、牙簽、抹布及公章等。

4.檢查收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、稅控機(jī)是否正常。

5.上班之前首先核對(duì)零錢是否足量，檢查發(fā)票是否充足，如有誤及時(shí)找值班經(jīng)理溝通。

第二章貝克漢堡西式快餐廳收銀七大步

1.招呼顧客：顧客進(jìn)門后，收銀員應(yīng)面帶微笑地問(wèn)候顧客“您好歡迎光臨**，請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么”，語(yǔ)調(diào)愉悅并保持目光接觸，態(tài)度友善且熱情。

2.建議銷售：當(dāng)顧客點(diǎn)餐時(shí)認(rèn)真聆聽(tīng)，必要時(shí)向顧客重復(fù)點(diǎn)餐，當(dāng)顧客舉目不定時(shí)適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行建議銷售。

建議銷售的目的：增加營(yíng)業(yè)額；節(jié)約服務(wù)時(shí)間；減少浪費(fèi)；豐富顧客的餐點(diǎn)；推銷顧客遺漏的產(chǎn)品。

建議銷售的內(nèi)容：正在促銷的產(chǎn)品；配餐（飲料、涼菜）；更大包裝的產(chǎn)品。

建議銷售的方法：只能建議一次，建議配餐或超值產(chǎn)品，提升客單價(jià)，促銷時(shí)員工應(yīng)主動(dòng)、熱情、專業(yè)，從態(tài)度打動(dòng)顧客。（建議時(shí)注意：應(yīng)明確具體的建議；不要向小朋友建議；不可多種產(chǎn)品建議；當(dāng)顧客說(shuō)不時(shí)不要建議）

3.唱收唱付：當(dāng)顧客點(diǎn)餐結(jié)束時(shí)，重復(fù)核對(duì)顧客點(diǎn)餐內(nèi)容，注意聲音洪亮且清楚明確“您點(diǎn)的是**，對(duì)嗎？”告知總金額，“您消費(fèi)共計(jì)**元�！�

4.收錢結(jié)賬：“您一共消費(fèi)了**元”，將金額驗(yàn)鈔后輸入金額，把顧客給你的紙幣正面向下，橫放在收銀機(jī)抽屜里，找零時(shí)請(qǐng)自己核對(duì)清楚后說(shuō)：“收您**元，找您**元，請(qǐng)收好！”說(shuō)明找錢的金額數(shù)后將錢放在顧客手里。

5.要零錢：請(qǐng)問(wèn)您有**元零錢嗎？”，當(dāng)顧客交予你零錢時(shí)要說(shuō)：“收您多少元整，請(qǐng)稍等，謝謝！”

6.備餐：根據(jù)顧客的點(diǎn)餐小票備餐。

7.送客：再次核對(duì)點(diǎn)餐小票，無(wú)誤后將餐盤橫向遞給顧客：“謝謝光臨”并歡迎下位顧客。

點(diǎn)餐后，如沒(méi)有顧客請(qǐng)及時(shí)關(guān)注物料是否充足，工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班或經(jīng)理匯報(bào)。作為一名收銀員必須做到正確結(jié)賬，熟練掌握收銀機(jī)的操作，價(jià)格的輸入，熟悉促銷商品的價(jià)格以及促銷內(nèi)容。

第三章貝克漢堡西式快餐廳收銀員待客要求

1.熟練收銀員的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)、態(tài)度、等待客之道。

2.微笑：這是服務(wù)行業(yè)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，要求服務(wù)人員對(duì)顧客提供的微笑服務(wù)。作為收銀員在收銀過(guò)程中保持微笑是很重要的，這樣可以感染到顧客，使顧客有個(gè)好的心情購(gòu)餐。

3.即使工作再累也要笑臉迎人，不能把不快的情緒帶到工作中，要心態(tài)良好，積極上進(jìn)，神采飛揚(yáng)。

4.出色：收銀員應(yīng)將每一項(xiàng)細(xì)致的工作做得很出色，特別是收銀臺(tái)前排長(zhǎng)隊(duì)時(shí)，更應(yīng)照顧好等候結(jié)賬顧客的情緒，在加快收銀速度的同時(shí)，運(yùn)用語(yǔ)言技巧安撫焦慮的顧客。

5.和別的顧客交流的同時(shí)也要注意眼，手，腦的配合，細(xì)心耐心。

6.當(dāng)沒(méi)有零錢可找的時(shí)候，要先招呼顧客說(shuō)聲不好意思，再向負(fù)責(zé)人換零錢。

7.當(dāng)前一個(gè)顧客的事情拖久了，還要和后面的顧客說(shuō)聲抱歉，并積極迅速地繼續(xù)服務(wù)。

8.要精心創(chuàng)造出熱情服務(wù)的氛圍。比如：看見(jiàn)附近收銀臺(tái)排長(zhǎng)隊(duì)，而自己收銀臺(tái)無(wú)人結(jié)賬時(shí)，應(yīng)主動(dòng)招呼顧客。另外，基本的禮貌十字“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”應(yīng)長(zhǎng)掛在嘴邊，對(duì)待顧客一定要主動(dòng)、耐心、熱情、周到。

9.收銀員工作結(jié)束的時(shí)候，要配合經(jīng)理把工作做一個(gè)交接，工作的態(tài)度要符合職業(yè)道德，每天交接的時(shí)候就把數(shù)目算清，并與經(jīng)理及時(shí)的把現(xiàn)金入庫(kù)或存放銀行，以免自己的保管不當(dāng)造成經(jīng)濟(jì)損失。

第四章貝克漢堡西式快餐廳收銀員工作交接

1．交接款必須由收銀員本人親自交接。

2.交接款工作必須由收銀員做見(jiàn)證。

3.當(dāng)晚結(jié)束營(yíng)業(yè)后，晚班經(jīng)理打印營(yíng)業(yè)報(bào)表，收銀員在不知道營(yíng)業(yè)收入的前提下先數(shù)出桌底后，再清點(diǎn)剩余的營(yíng)業(yè)款項(xiàng)，收銀員清點(diǎn)完畢后，再由值班經(jīng)理進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)。（收銀員收款發(fā)生的收銀短款由收銀員全額賠償，收銀長(zhǎng)款做營(yíng)業(yè)外收入處理。)

4.如雙方清點(diǎn)無(wú)誤，收銀員將值班經(jīng)理確認(rèn)的錢放入錢袋中，用膠帶紙密封好并在便簽紙上寫明部門、日期、班次、收銀員姓名、面值、張數(shù)、金額等一同放入錢袋中，值班經(jīng)理在便簽紙上簽字確認(rèn)附在錢袋外側(cè)并用膠帶將袋子與便簽紙粘在一起密封好。（膠帶不能粘住文字部分，存款時(shí)取下便簽紙由會(huì)計(jì)統(tǒng)一保存，月底同存款回執(zhí)單統(tǒng)一寄給公司財(cái)務(wù)，便簽紙的內(nèi)容不能修改，如有修改過(guò)的痕跡，視同作廢，不能作為憑證。）

5.營(yíng)業(yè)款打包好后，然后由值班經(jīng)理將營(yíng)業(yè)款與吧臺(tái)底金、交接報(bào)表放入專門用于存放營(yíng)業(yè)款的保險(xiǎn)柜，并將營(yíng)業(yè)狀況以短信形式通知領(lǐng)導(dǎo)。

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