值班經(jīng)理工作流程
A班值班經(jīng)理工作流程
時(shí)間19：15-19：30流程簽到上崗內(nèi)容在交班前先巡視，與前一班次交接，交班本簽名19：00-20：00巡視餐廳現(xiàn)場(chǎng)管理餐廳的經(jīng)營(yíng)狀況：清潔質(zhì)量和對(duì)客服務(wù)情況，并注意設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況20：00-21：30前廳管理1．處理前廳交班工作遺留事宜2．核對(duì)房態(tài)，分析客源結(jié)構(gòu)，掌握房間流量3．確認(rèn)預(yù)訂客人延遲到店情況（18：00以后未到的客人）4．檢查餐飲晚餐入帳情況21：30-22：00巡視酒店公共1．關(guān)注保安、工程工作區(qū)域2．檢查大堂公共區(qū)域及外圍車(chē)道等處清潔狀況，及時(shí)通知PA員工整改22：00-22：50夜宵時(shí)段1．關(guān)注員工夜宵使用情況2．檢查餐廳收市情況22：50-24：30前廳管理1．完成夜審前各項(xiàng)數(shù)據(jù)的核對(duì)與檢查2．完成夜審工作24：30-1：30巡視酒店1．巡視酒店各樓層客房的安全狀況2．巡視外圍車(chē)道及餐廳的安全狀況3．巡視員工區(qū)域的安全、衛(wèi)生狀況1：30-6：00前廳管理1．督導(dǎo)前廳各項(xiàng)工作：叫醒服務(wù)的記錄與落實(shí)情況；客人資料的治安上傳輸入；客人行李寄存情況；當(dāng)日客人遺留物品的登記情況；當(dāng)日小商品的盤(pán)點(diǎn)情況（1：30-2：30）2．整理當(dāng)日客人的各項(xiàng)投訴與建議并輸入賓客信息反饋系統(tǒng)（2：30-3：30）3．訂酒店單片（3：30-4：30）4．完成值班經(jīng)理日?qǐng)?bào)表（4：30-5：30）5．前臺(tái)專(zhuān)項(xiàng)衛(wèi)生（5：30-6：00）6：00-6：30工作總結(jié)1．當(dāng)日工作完成項(xiàng)目與交班事項(xiàng)并填寫(xiě)值班經(jīng)理交班本2．填寫(xiě)各類(lèi)表式：NO-SHOW率匯總表，取消預(yù)訂匯總表，應(yīng)退未退匯總表，當(dāng)日流失統(tǒng)計(jì)，和客源結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)表。3．做好當(dāng)班接待人員的考核記錄6：30-6：506：50-7：15餐廳督導(dǎo)前廳督導(dǎo)檢查餐廳早餐準(zhǔn)備情況1．檢查柜臺(tái)物品規(guī)范放置情況2．處理對(duì)客服務(wù)3．準(zhǔn)備交接充分利用酒店一切現(xiàn)有技術(shù)設(shè)施（監(jiān)控），有效管理
B班值班經(jīng)理工作流程
時(shí)間7：15-7：30流程簽到上崗內(nèi)容在交班前先巡視，與前一班次交接，交班本簽名7：30-8：30現(xiàn)場(chǎng)管理1．了解昨日經(jīng)營(yíng)情況2．現(xiàn)場(chǎng)處理晚班遺留事項(xiàng)3．協(xié)助前廳接待員接待、結(jié)帳等服務(wù)事項(xiàng)8：30-8：45巡視餐廳現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)餐廳早餐經(jīng)營(yíng)情況，檢查對(duì)客服務(wù)質(zhì)量8：45-9：45前廳管理1．了解客房現(xiàn)時(shí)預(yù)訂量；掌握客房離店?duì)顩r；確定當(dāng)日VIP情況并通知相關(guān)部門(mén)2．檢查餐飲入帳情況3．交有關(guān)報(bào)表和匯報(bào)特殊事宜至總經(jīng)理室9：45-10：00巡視餐廳1．巡視酒店外圍車(chē)道情況2．檢查餐廳早餐收市情況10：00-11：00現(xiàn)場(chǎng)管理1．處理前廳事務(wù)：接受預(yù)訂、接待提早住店客人、客人結(jié)帳、對(duì)客服務(wù)2．主動(dòng)與客人溝通，了解客人對(duì)酒店的感受，將客人反饋信息完整記錄，整理后將有關(guān)信息反饋至酒店相關(guān)部門(mén)11：00-11：30現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)1．檢查與客房房態(tài)核對(duì)狀況2．分析并控制客房流量11：30-12：0012：00-12：40午餐巡視餐廳與前廳接待員輪流午餐1．檢查餐廳經(jīng)營(yíng)情況：廚房及餐廳清潔狀況、服務(wù)員規(guī)范服務(wù)情況、設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況2．與客人溝通，了解菜肴質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及其他客房入住情況3．及時(shí)整理客人反饋信息，并及時(shí)將信息傳遞至相關(guān)部門(mén)12：40-14：00前廳管理1．控制房態(tài)并分析客源結(jié)構(gòu)2．作好應(yīng)走未走客人的催帳工作3．檢查餐廳午餐入帳情況14：00-15：00客房檢查1．檢查并記錄8間客房的清潔狀況2．將檢查結(jié)果反饋客房主管15：00-15：1015：15-17：00巡視餐廳前廳管理檢查餐廳經(jīng)營(yíng)情況1．檢查前廳各類(lèi)宣傳資料規(guī)范放置情況及內(nèi)部各類(lèi)表式的備用情況2．檢查與客房第二次核對(duì)房態(tài)情況3．核實(shí)預(yù)訂情況，并與當(dāng)日預(yù)訂客人進(jìn)行入住確認(rèn)，及時(shí)調(diào)整并控制房態(tài)4．處理前廳事務(wù)17：00-17：3017：30-18：30晚餐現(xiàn)場(chǎng)管理與前廳接待員輪流晚餐1．確認(rèn)預(yù)訂客人的到店情況2．做好當(dāng)班員工的當(dāng)日考核記錄18：30-18：50巡視餐廳現(xiàn)場(chǎng)檢查并督導(dǎo)餐廳經(jīng)營(yíng)情況18：50-19：15工作總結(jié)1．整理當(dāng)日工作完成情況，填寫(xiě)交班本2．完成交接班工作
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營(yíng)運(yùn)崗位操作手冊(cè)值班經(jīng)理崗位
目錄
概述
第一節(jié)值班經(jīng)理簡(jiǎn)述
第二節(jié)值班經(jīng)理崗位職責(zé)第三節(jié)值班時(shí)間規(guī)定第四節(jié)崗位必備工具
第一部分開(kāi)店環(huán)節(jié)
（一）上崗準(zhǔn)備工作（二）開(kāi)店流程及標(biāo)準(zhǔn)
第二部分營(yíng)業(yè)中環(huán)節(jié)
第一章設(shè)施、設(shè)備管理第二章物料管理第一節(jié)貨品接收（一）收貨流程（二）驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)（三）退/換貨流程第二節(jié)貨品保管（一）搬運(yùn)存放標(biāo)準(zhǔn)（二）出入庫(kù)管理（三）貨品陳列
第三節(jié)拷貝及其他貨品的管理原則第三章人員管理
（一）員工評(píng)定（二）人員調(diào)配第四章觀眾投訴處理第一節(jié)顧客投訴概述
第二節(jié)原因分析及投訴類(lèi)型
第三節(jié)處理顧客投訴的原則與技巧（一）處理原則
（二）處理投訴的語(yǔ)言技巧（三）常見(jiàn)的投訴及其處理方法第五章巡視工作
（一）定期巡視的周期（二）關(guān)注的項(xiàng)目（三）巡視的方法（四）巡視記錄第六章其他隨機(jī)事件處理
第三部分交接班環(huán)節(jié)（一）交接準(zhǔn)備（二）正式交接
第四部分結(jié)業(yè)環(huán)節(jié)概述
第一章預(yù)結(jié)業(yè)第二章結(jié)業(yè)（一）報(bào)表
（二）整理、回收（三）留言（四）巡視
第四篇附錄
（一）值班經(jīng)理營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表填寫(xiě)報(bào)送規(guī)定（二）相關(guān)表格
（三）值班經(jīng)理巡視詳單概述
第一節(jié)值班經(jīng)理簡(jiǎn)述一、值班經(jīng)理是指在影城當(dāng)日營(yíng)運(yùn)過(guò)程中全權(quán)負(fù)責(zé)店面及服務(wù)管理的管理崗位，而非行政職務(wù)。
二、可擔(dān)任值班經(jīng)理崗位的人員，必須能優(yōu)秀地完成員工各崗位的操作流程，有總經(jīng)理簽字授權(quán)。影城經(jīng)營(yíng)管理班子中的總經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理/主管均可輪流擔(dān)任值班經(jīng)理。
三、必備條件
1、嚴(yán)格遵守影城各項(xiàng)規(guī)章制度；
2、通曉與文化娛樂(lè)場(chǎng)所運(yùn)營(yíng)工作相關(guān)的法律、法規(guī)知識(shí)；3、各員工崗位執(zhí)行、操作能力及客戶服務(wù)技巧；4、清潔工作管理經(jīng)驗(yàn)；
5、現(xiàn)金、保安、消防、衛(wèi)生防疫等相關(guān)安全工作管理經(jīng)驗(yàn)；6、了解硬件設(shè)施、設(shè)備包括暖通、空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行及維修常識(shí)；7、了解放映常識(shí)；
8、賣(mài)品部經(jīng)營(yíng)、庫(kù)存管理及控制能力；9、票房部經(jīng)營(yíng)管理能力；10、影務(wù)部經(jīng)營(yíng)管理能力；11、員工輔導(dǎo)及工時(shí)控制技巧；
12、營(yíng)運(yùn)期間（忙、閑時(shí)）安排及調(diào)節(jié)技巧。
第二節(jié)值班經(jīng)理崗位職責(zé)
1、值班經(jīng)理是當(dāng)班期間影城消防安全的第一負(fù)責(zé)2、保障影城環(huán)境的的清潔衛(wèi)生，按照影城保潔工作標(biāo)準(zhǔn)和合同履約程度進(jìn)行監(jiān)督檢查，給顧客創(chuàng)造舒適的觀影環(huán)境；
3、合理安排值班經(jīng)理的巡視路線及工作計(jì)劃，注意營(yíng)運(yùn)高、低峰期的銜接，完成每個(gè)班次非賣(mài)品收入的；
4、關(guān)注影城的營(yíng)業(yè)狀況，協(xié)助營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)各個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，合理安排員工崗位；
5、每個(gè)班次都要積極和顧客進(jìn)行溝通，觀察了解顧客的感受，洞察顧客的需求，并及時(shí)記錄交流情況并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；
6、認(rèn)真完成值班前檢查和班次交接；7、認(rèn)真完成班次的行政工作；8、完成其它交辦的事情；
9、監(jiān)控營(yíng)運(yùn)部各崗位的操作流程，對(duì)員工的錯(cuò)誤給出合理的指導(dǎo)，對(duì)員工的違紀(jì)給與公平公正的處罰；
10、嚴(yán)格遵守影城制度，突發(fā)事件時(shí)積極應(yīng)對(duì)和處理、勇于承擔(dān)責(zé)任；
11、值班經(jīng)理在處理任何事務(wù)時(shí)都應(yīng)秉承“顧客和員工的安全高于一切”的原則。第三節(jié)值班時(shí)間規(guī)定
一、早班：08:30~17:00其中隨機(jī)餐飲半小時(shí)，但不可離開(kāi)影城范圍。二、晚班：15:30~end其中隨機(jī)餐飲半小時(shí)，但不可離開(kāi)影城范圍。
值班期間，特別是“早班、晚班劃分圖”的粉色區(qū)域時(shí)段，值班人員應(yīng)始終在服務(wù)區(qū)域（包括放映間），使自己能夠直接同觀眾、各崗位員工接觸，被觀眾和員工認(rèn)可，進(jìn)而保證正常的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)品質(zhì)。其他時(shí)段可適當(dāng)在辦公室從事必要的行政工作，如檔案整理、留言、報(bào)表打印、報(bào)表填寫(xiě)等。三、值班領(lǐng)導(dǎo)工作
總經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、行政人事主管四人輪流在周二、五、六、日營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)間值班，確保高峰時(shí)間至少1名高層管理在影城。特殊影片上映時(shí)也需作此安排。值班時(shí)間為：13:0021:00（其中17:0018:00為用餐時(shí)間）。
第四節(jié)崗位必備工具
1、對(duì)講機(jī)：與各部門(mén)隨時(shí)保持溝通，控制營(yíng)業(yè)情況。特別是在停電時(shí)，對(duì)講機(jī)是唯一的可靠的溝通工具。早班領(lǐng)用交接后由晚班結(jié)業(yè)后放在指定位置進(jìn)行充電。
2、值班鑰匙：可以開(kāi)啟影城各辦公室、機(jī)房、休息室以及賣(mài)品庫(kù)房的門(mén)，用于巡視檢查及貨品出入之用，值班室必須隨身攜帶，且避免丟失或被復(fù)制。早班領(lǐng)用交接后由晚班結(jié)業(yè)后放在指定位置。
第一部分開(kāi)店環(huán)節(jié)●打卡
無(wú)論早班或晚班，每天的工作從這里開(kāi)始
值班人員打卡時(shí)必須按照公司規(guī)定，整理好儀容儀表，隨時(shí)注意保持工裝的干凈整潔，將自己視為員工儀容儀表規(guī)范的標(biāo)本。提前15分鐘打卡！
（一）上崗準(zhǔn)備工作用時(shí)約15分鐘。1、閱讀值班經(jīng)理留言本
了解前一日營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)、重要如有涉及到影城設(shè)施、設(shè)備的內(nèi)容，值班經(jīng)理應(yīng)在接下來(lái)的崗前巡視中予以特別關(guān)注。
影城的值班經(jīng)理留言本是經(jīng)營(yíng)管理成員之間溝通的重要渠道之一，一般放置在值班經(jīng)理室或營(yíng)運(yùn)辦公室。影城每日的經(jīng)營(yíng)管理情況、需要下一個(gè)班次跟蹤解決的問(wèn)題以及突發(fā)事件、觀眾特殊要求、值班交接物品登記等影城經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中需要溝通的事情都應(yīng)認(rèn)真記錄在經(jīng)理留言本中。2、崗前巡視
巡視整個(gè)影城，檢查清潔狀況并確認(rèn)安全系統(tǒng)完好。3、監(jiān)督保安員班次交接
掌握保安出勤情況；查閱樓面巡視《夜間巡視表》，了解夜間樓面巡視、保潔工作情況，確認(rèn)填寫(xiě)屬實(shí)后在保安《夜間巡視表》上簽名確認(rèn)。（二）開(kāi)店流程及標(biāo)準(zhǔn)
一、早會(huì)前準(zhǔn)備工作（用時(shí)約15分鐘）
1、開(kāi)啟計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，登陸影院管理系統(tǒng)進(jìn)行“開(kāi)始新工作日”操作；2、準(zhǔn)備當(dāng)日各崗位需領(lǐng)用的必備工具：
①對(duì)講機(jī)、電筒、話筒、計(jì)算器等電量是否充足；②檢查準(zhǔn)備鑰匙柜各部門(mén)使用鑰匙；
3、查看排班表，掌握當(dāng)日各崗位人員安排情況，發(fā)現(xiàn)不妥應(yīng)及時(shí)調(diào)整；4、查看排片表，掌握當(dāng)日影片排映情況；5、設(shè)定當(dāng)日各崗位工作重點(diǎn)及銷(xiāo)售目標(biāo)；
6、盤(pán)點(diǎn)交接柜內(nèi)交接物品：促銷(xiāo)品、待領(lǐng)取的遺失物品、及其他物品等，填寫(xiě)《值班經(jīng)理留言本》。
二、召開(kāi)早會(huì)（用時(shí)約10分鐘）值班經(jīng)理為會(huì)議主持人，參會(huì)人員包括早班營(yíng)運(yùn)員工、放映員、樓面巡視員、保潔員、機(jī)電，其他部門(mén)可酌情安排人員出席，會(huì)議地點(diǎn)在大堂。1、點(diǎn)名，確認(rèn)員工出勤情況，鼓舞士氣；2、檢查員工儀容儀表，規(guī)范員工形象；
3、傳達(dá)當(dāng)日影片信息或檢查員工對(duì)新片上映、故事梗概等信息了解情況；
4、通報(bào)前一日經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，下達(dá)當(dāng)日票房、賣(mài)品銷(xiāo)售目標(biāo)，各崗位工作重點(diǎn)、促銷(xiāo)方案等；5、強(qiáng)調(diào)員工在執(zhí)行影城規(guī)章制度方面的需改進(jìn)事項(xiàng)，包括對(duì)保安、保潔服務(wù)品質(zhì)的要求；
6、當(dāng)日特殊事件告知，如大型活動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)視察、停水停電等，并做好人員分工；7、員工意見(jiàn)、信息反饋；
8、互動(dòng)娛樂(lè)，使員工情緒調(diào)整到最佳服務(wù)狀態(tài)。
三、早會(huì)后整理及檢查（用時(shí)約5分鐘）1、分發(fā)物品；
2、校準(zhǔn)各崗位時(shí)間，確認(rèn)各崗位參照的當(dāng)日排片表為同一版本；
3、處理開(kāi)店過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的需立刻解決的問(wèn)題，如空崗人員調(diào)整、各種違規(guī)現(xiàn)象的處罰等。
四、檢查巡視及布置處理（用時(shí)約5分鐘），包括但不僅限于：1、現(xiàn)場(chǎng)的消防安全
①消防通道暢通，發(fā)現(xiàn)垃圾及②督促影務(wù)員工認(rèn)真完成消防設(shè)施設(shè)備（消防栓、滅火器、安全指示牌等）的每日
檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄并及時(shí)與商管或相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，盡快解決；
2、檢查上一班次各崗位閉店工作的完成情況，注重賣(mài)品設(shè)備、用具、餐具的清潔狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄并糾正；
3、檢查各崗位員工的操作是否按照規(guī)定開(kāi)關(guān)照明設(shè)備；4、檢查影城各類(lèi)照明、設(shè)施、機(jī)器設(shè)備是否完好和正常運(yùn)行①照明燈、應(yīng)急照明、燈箱等；②座椅、門(mén)、窗等設(shè)備；
③服務(wù)器、LED、售票/售貨電腦、賣(mài)品各類(lèi)機(jī)器等。
5、檢查廣告立牌、海報(bào)燈箱等宣傳品是否在有效期內(nèi)或需更換，并安排好員工工作；6、檢查清潔公司衛(wèi)生工作，認(rèn)真填寫(xiě)《清潔公司工作情況抽查記錄》；
7、檢查指導(dǎo)各崗位準(zhǔn)備情況，確認(rèn)放映室所有放映設(shè)備完好及正常運(yùn)行，確認(rèn)放映室保持安全、整潔的放映環(huán)境。
五、早盤(pán)（用時(shí)約30分鐘）
協(xié)助員工對(duì)柜臺(tái)內(nèi)的商品進(jìn)行逐一清點(diǎn)，監(jiān)督員工準(zhǔn)確填寫(xiě)“賣(mài)品部日盤(pán)點(diǎn)表”。然后與前一日晚盤(pán)表登記數(shù)量進(jìn)行比對(duì)，如有差異應(yīng)及時(shí)與前一日晚班值班人員進(jìn)行交流，找出差異原因，并進(jìn)行相應(yīng)處理。
六、出貨（用時(shí)約15分鐘）
根據(jù)各品項(xiàng)早盤(pán)數(shù)量，及當(dāng)日銷(xiāo)售情況預(yù)估，計(jì)算出各商品應(yīng)出庫(kù)的數(shù)量，指導(dǎo)員工填寫(xiě)“出庫(kù)單”，并請(qǐng)庫(kù)管按出庫(kù)單數(shù)量補(bǔ)足貨品。
原則上，寧多勿缺！每日集中在開(kāi)店時(shí)將全天各貨品用量備足，避免營(yíng)業(yè)過(guò)程中商品斷貨，而不得不臨時(shí)出貨，影響正常銷(xiāo)售。但出貨數(shù)量也不宜過(guò)多，以免給晚盤(pán)清點(diǎn)時(shí)帶來(lái)不必要的麻煩。
發(fā)現(xiàn)庫(kù)存不夠時(shí)應(yīng)及時(shí)聯(lián)系賣(mài)品經(jīng)理訂貨。第二部分營(yíng)業(yè)中環(huán)節(jié)
第一章設(shè)施、設(shè)備管理
1、掌握影城各種設(shè)施、設(shè)備的配置數(shù)量和放置位置，如需搬離影城，需按規(guī)定核實(shí)此行為的合法性。
2、通曉各種設(shè)備的正確使用方法，了解設(shè)備的工作原理，并監(jiān)督、指導(dǎo)員工對(duì)設(shè)備進(jìn)行正確的操作，確保人員、設(shè)備的安全。
3、觀察設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，如冰箱的溫度等。如果使用中發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)立即斷電，并聯(lián)系影城維修人員或IT人員及設(shè)備提供商，盡快排除故障。
4、檢查可移動(dòng)設(shè)施、設(shè)備，包括但不僅限于：滅火器、消防栓噴射頭、隔離帶、休閑桌椅、辦公座椅、地毯、地墊、升降機(jī)、電腦、顯示器、打印機(jī)、電視、LED屏、各種燈具、DVD機(jī)、驗(yàn)鈔器、讀卡器、掃碼槍、吸塵器、電風(fēng)扇、加濕器、各種POS機(jī)、展示柜、冰柜、烤箱、熱狗機(jī)等。
5、適時(shí)安排影城各類(lèi)檢修工作，防患于未然，確保營(yíng)運(yùn)工作正常開(kāi)展。
如：機(jī)電：電力線6、根據(jù)營(yíng)業(yè)需要安排開(kāi)關(guān)戶內(nèi)外廣告燈箱、字牌、大堂效果燈、照明燈、LED、電視、電腦等用電設(shè)備。部分用電設(shè)備開(kāi)關(guān)時(shí)間參見(jiàn)附錄。
7、最后一場(chǎng)電影開(kāi)場(chǎng)45分鐘后關(guān)閉散場(chǎng)通道廣告燈箱，同時(shí)將晚間指示牌放到指定位置，適時(shí)安排員工引導(dǎo)觀眾出口方向。
第二章物料管理
物料是影院經(jīng)營(yíng)的基本生產(chǎn)資料，針對(duì)不同的物料應(yīng)采用相應(yīng)的方法進(jìn)行管理、保存、運(yùn)輸，以保證物料的數(shù)量、品質(zhì)和安全，從而保障影院的日常經(jīng)營(yíng)。
值班中經(jīng)常涉及到的物料有用于銷(xiāo)售的商品、拷貝、節(jié)目硬盤(pán)、宣傳品等。
第一節(jié)貨品接收貨品接受工作由辦公室?guī)旃芡瓿�，�?dāng)值經(jīng)理安排員工協(xié)助，庫(kù)管需將貨品出入庫(kù)單（其中一聯(lián)）及時(shí)轉(zhuǎn)給營(yíng)運(yùn)部賣(mài)品經(jīng)理，賣(mài)品經(jīng)理需將出入庫(kù)情況準(zhǔn)確了錄入系統(tǒng)。（一）收貨流程一、準(zhǔn)備工作
收貨前要將倉(cāng)庫(kù)貨架上的遺留貨品移出，將新貨品放入后再將遺留貨品放在同類(lèi)貨品的最明顯處，以便最先銷(xiāo)售遺留貨品，做到“先進(jìn)先出”。二、清點(diǎn)數(shù)量
收貨時(shí)根據(jù)訂貨清單和送貨單，送貨單必須與訂貨清單相匹配，否則應(yīng)當(dāng)拒絕收貨。如果符合搭贈(zèng)條件的訂貨，需要核查贈(zèng)品送抵情況，并在送貨單上予以注明。三、查驗(yàn)并標(biāo)記
收貨時(shí)在驗(yàn)收通過(guò)后，要將產(chǎn)品的保質(zhì)期記錄在產(chǎn)品包裝明顯處（用包裝箱包裝的要在外箱體明顯處用黑色記號(hào)筆標(biāo)明該產(chǎn)品的保質(zhì)期），便于每次出貨時(shí)要以此為依據(jù)，做到“先進(jìn)先出”。
做為對(duì)供應(yīng)商管理的有效方式之一，收貨時(shí)可用紅色記號(hào)筆在箱體上標(biāo)明“到貨日期”。四、單據(jù)歸檔
1、根據(jù)送貨單填寫(xiě)倉(cāng)庫(kù)賬本，內(nèi)容包括：品名、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、金額、收貨人、入庫(kù)人等，所有贈(zèng)品必須同時(shí)記錄入庫(kù)；
2、收貨結(jié)束后將訂貨單、送貨單，連同此批貨物收取時(shí)的特別說(shuō)明，如拒收數(shù)量、待返貨品放置位置等，放在賣(mài)品經(jīng)理指定檔案夾中。以備結(jié)賬、錄入系統(tǒng)。（二）驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)
1、嚴(yán)格按供貨合同中的貨品標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)貨，對(duì)不合格產(chǎn)品堅(jiān)決拒收；
2、檢查包裝是否有破損（如有破損應(yīng)分析破損原因、檢查破損包裝內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量及數(shù)量、判定質(zhì)量及數(shù)量合格后重新封箱并簽字），包裝是否清潔，包裝規(guī)格、數(shù)量是否符合訂貨量標(biāo)準(zhǔn)；
3、檢查生產(chǎn)日期/制造日期/保質(zhì)期；
4、檢查標(biāo)記，外包裝上必須有廠商標(biāo)記以便認(rèn)定；
5、冷凍產(chǎn)品必須用冷凍設(shè)備送貨，以保持產(chǎn)品質(zhì)量，如未用冷凍設(shè)備運(yùn)送，應(yīng)拆封清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)異常（融化、變軟等）可視產(chǎn)品質(zhì)量選擇接6、任何產(chǎn)品如發(fā)現(xiàn)不符合相關(guān)衛(wèi)生防疫規(guī)定的應(yīng)立即退貨；
7、貨品經(jīng)驗(yàn)收合格后，接收人請(qǐng)供應(yīng)商在PO單上簽字，同時(shí)應(yīng)在供貨商的送貨單上簽字確認(rèn)收貨。
（三）退/換貨流程
1、退/換貨品原因包括：貨品變質(zhì)、外觀不良、外來(lái)污染、溫度不符合要求、規(guī)格不符、超過(guò)/臨近保質(zhì)期、包裝不符要求、超送、無(wú)標(biāo)記/生產(chǎn)日期/打印錯(cuò)誤等；
2、收貨過(guò)程中如遇不合格品，應(yīng)在送貨人在場(chǎng)的情況下聯(lián)系供應(yīng)商確認(rèn)退貨，并拍照取證；3、將待返貨品集中放在庫(kù)房的需返貨區(qū)，在供應(yīng)商送貨單上（一式兩聯(lián)）標(biāo)注待返貨品/返還貨品的數(shù)量、原因等，同時(shí)需要送貨當(dāng)事人簽字。4、在倉(cāng)庫(kù)帳本上登記退/換貨情況。
第二節(jié)貨品保管
總倉(cāng)貨品由庫(kù)管人員保管，中轉(zhuǎn)倉(cāng)貨品由值班經(jīng)理保管。（一）搬運(yùn)存放標(biāo)準(zhǔn)
1、在儲(chǔ)存貨品時(shí)，應(yīng)符合倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)，顧及到人員安全、消防安全、衛(wèi)生防疫安全，且有效防止偷竊和丟失；2、物品的存放按有效期的先后排列，先使用的產(chǎn)品放在容易拿取的位置；3、貨品存放須離地10厘米，物品之間間隔1厘米，離墻2厘米；4、輕的物品放置上層，重的放在中、下層；
5、庫(kù)房必須保持干凈、整潔、衛(wèi)生、通風(fēng)和適宜的溫度及濕度；6、防范鼠類(lèi)、蟲(chóng)害。
7、爆米花及可樂(lè)杯：要輕拿輕放，不準(zhǔn)扔放，存放時(shí)應(yīng)置于高于地面且干燥的環(huán)境中以免受潮；
8、熱狗腸：要保存在冰柜中，避免溫度過(guò)高造成產(chǎn)品變質(zhì)；
9、玉米脆片：未售賣(mài)的玉米脆片要存放在密封的容器中，以免受潮。要時(shí)刻關(guān)注玉米脆片吉士醬的保質(zhì)期，對(duì)快要到期的吉士醬要設(shè)法做促銷(xiāo)，以避免大量的損耗。（二）出入庫(kù)管理
1、定期檢查存貨情況，發(fā)現(xiàn)過(guò)期及變質(zhì)產(chǎn)品需及時(shí)記錄并通知供應(yīng)商詢問(wèn)是否能夠調(diào)貨；2、嚴(yán)格按照“三出一不”原則發(fā)貨：先進(jìn)先出，易損耗的物品先出，接近有效期的物品先出，已損壞過(guò)期的物品不出；
3、除非特殊情況，每天集中在開(kāi)店時(shí)將全天各貨品用量備足；4、所有物品出庫(kù)，必須填寫(xiě)出庫(kù)單；
5、貨品出庫(kù)后，應(yīng)將出庫(kù)單的其中一聯(lián)訂在當(dāng)日盤(pán)點(diǎn)表后，以便晚班查對(duì)；6、按“先進(jìn)先出”原則出貨，即最先入庫(kù)的貨品應(yīng)最先領(lǐng)取使用；
7、按“整箱出貨”原則，即領(lǐng)用貨品必須整包裝領(lǐng)取，禁止拆散包裝領(lǐng)用；8、遵循“勤進(jìn)快銷(xiāo)”原則，對(duì)于庫(kù)存量大的物品積極組織促銷(xiāo)，保持物品新鮮。（三）貨品陳列
賣(mài)品部一切貨品和商品都必須按照陳列要求擺放，禁止隨意丟放！商品擺放同時(shí)還需注重陳列美觀。對(duì)于擺放地點(diǎn)的不同在陳列時(shí)按照以下要求：一、庫(kù)房陳列1的安排；
2、顯而易見(jiàn)：小件貨品應(yīng)放在大件貨品之前不遮擋標(biāo)簽；
3、安全：擺放靠墻、堆放較高的貨品時(shí)應(yīng)該與墻面、天花板保持10cm的距離。二、柜臺(tái)陳列
1、統(tǒng)一性，柜臺(tái)商品按照品牌擺放在各自的陳列柜中，同品牌商品按照品項(xiàng)、規(guī)格分類(lèi)擺放，不可以將不同品牌的商品混放在一起；
2、整潔性，商品擺放時(shí)需商標(biāo)朝外排列整齊，原材料貨品需擺放在規(guī)定的抽屜、儲(chǔ)物柜、分配器里；
3、價(jià)格醒目，離價(jià)目表較遠(yuǎn)或在櫥窗里的商品需擺放價(jià)格牌或標(biāo)簽，擺放時(shí)注意對(duì)應(yīng)性和醒目；
4、全品相，賣(mài)品部可售賣(mài)商品盡量完全陳列出來(lái)，如果品項(xiàng)不全應(yīng)及時(shí)補(bǔ)貨；
5、滿陳列，陳列柜中的商品盡量保持豐滿，讓顧客感覺(jué)我們的商品是很好買(mǎi)的，隨時(shí)補(bǔ)齊數(shù)量不多的商品。
第三節(jié)拷貝及其他貨品的管理原則
1、拷貝必須由放映部門(mén)統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)運(yùn)輸。規(guī)定拷貝存放在放映間的指定位置，拷貝運(yùn)出影城時(shí)必須出示核準(zhǔn)的拷貝調(diào)度單。
2、對(duì)于其他部門(mén)的貨品，應(yīng)確保其放置在合理的庫(kù)房或位置。第三章人員管理
（一）員工評(píng)定
1、對(duì)各崗位員工進(jìn)行工作態(tài)度、工作質(zhì)量評(píng)定，填寫(xiě)員工工作評(píng)定表。2、熟悉影院每位員工的工作及訓(xùn)練狀況。
3、糾正員工工作中的錯(cuò)誤操作，處理員工的違規(guī)行為，培訓(xùn)及考核新員工，遇有需要時(shí)及時(shí)協(xié)助員工工作。（二）人員調(diào)配
1、了解每一時(shí)段各崗位的人員需求。
2、協(xié)調(diào)好員工交接班、用餐，根據(jù)營(yíng)運(yùn)需求合理安排各崗位工作及人員，保證各崗位有足夠的人手為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)且不冗余，其中，影務(wù)最低人員配置為，低峰時(shí)段檢票口至少配置1名員工，每3個(gè)廳配置2名員工提供驗(yàn)票、巡廳、引座等服務(wù)；高峰時(shí)段檢票口至少配置2名員工，每個(gè)影廳配置1名員工提供驗(yàn)票、巡廳、引座等服務(wù)。3、調(diào)配好特殊臨時(shí)崗位如：發(fā)放戶外促銷(xiāo)宣傳品、插裝立牌。
4、負(fù)責(zé)影院當(dāng)天的促銷(xiāo)和特殊活動(dòng)，檢查當(dāng)日各崗位銷(xiāo)售情況，適當(dāng)調(diào)整人員安排，監(jiān)督各崗位員工對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行和完成狀況、鼓舞士氣達(dá)成目標(biāo)。
第四章觀眾投訴處理
第一節(jié)顧客投訴概述
一、從影城的角度來(lái)看，顧客的投訴是影城經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的經(jīng)營(yíng)障礙；二、從顧客的角度來(lái)看，對(duì)影城的服務(wù)提出異議卻是他們的權(quán)利。
三、事實(shí)證明，對(duì)影城經(jīng)營(yíng)投訴的顧客大多數(shù)都是回頭客，以投訴的方式表示他們有意愿再度光臨影城。
四、美國(guó)著名推銷(xiāo)大師湯姆霍普金斯曾經(jīng)將顧客的投訴視為“從金礦中挖到的金子
第二節(jié)原因分析及投訴類(lèi)型
一、原因分析
1、我們的服務(wù)做得不夠完善，沒(méi)有達(dá)到顧客的滿意；2、顧客對(duì)影城的服務(wù)項(xiàng)目及條款了解不夠清楚；
3、顧客從保護(hù)自身的利益的角度出發(fā)，對(duì)影城的規(guī)定提出異議；4、顧客的潛在愿望總是付出的少、得到的多；二、顧客投訴的類(lèi)型
1、對(duì)自身需求的投訴，如場(chǎng)次、票價(jià)、退換票等；
2、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴，如：設(shè)施設(shè)備的損壞、放映事故、員工態(tài)度等；3、對(duì)影城特殊規(guī)定的投訴，如：外帶食品等
第三節(jié)處理顧客投訴的原則與技巧
（一）處理原則
1、以歡迎的態(tài)度對(duì)待顧客的投訴，盡可能知道對(duì)方名字，并熱情稱呼其姓名；2、永遠(yuǎn)傾聽(tīng)顧客的抱怨；
3、把抱怨的顧客請(qǐng)到一邊，不要影響其他顧客，同時(shí)避免發(fā)展為群起不滿；4、保持冷靜，避免與顧客爭(zhēng)執(zhí)，不用帶有敵視性的語(yǔ)氣回應(yīng)顧客；5、考慮顧客的感情、維護(hù)顧客的自尊心；
6、給予顧客充分的關(guān)注，以書(shū)面記錄的形式表現(xiàn)出對(duì)其所反映問(wèn)題的興趣和關(guān)心；
7、聽(tīng)完顧客敘述，與其一起分析原因，答復(fù)顧客投訴時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，保證問(wèn)題可獲得快速、合理的解決，不把責(zé)任推給別人；
8、要做到反躬自省，主動(dòng)查找自身服務(wù)上的不足；
9、問(wèn)題解決后，不能就此忘記，后續(xù)工作也很重要。要詳細(xì)記錄事情經(jīng)過(guò)、解決方法和結(jié)果，收集、整理和保存顧客投訴的資料，以便大家共同分享經(jīng)驗(yàn)；10、無(wú)論什么問(wèn)題及采取的處理方法都應(yīng)向上級(jí)主管和公司匯報(bào)。（二）處理投訴的語(yǔ)言技巧
1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)；音量不要過(guò)高或過(guò)低，以免顧客聽(tīng)不清楚；
2、不準(zhǔn)講粗話，使用鄙視和污辱性的語(yǔ)言；
3、三人以上對(duì)話，要用互相都懂得的語(yǔ)言（普通話為佳）；4、不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話；5、不講過(guò)分的玩笑；適時(shí)道歉
6、說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意:“請(qǐng)”，“謝”字不離口；7、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客；
8、要稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”、“小姐”或“女士”；9、指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱呼“那位先生”或“那位小姐/女士”；10、無(wú)論從顧客手上接過(guò)的任何東西，都要講“謝謝”；11、顧客來(lái)時(shí)要先問(wèn)好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時(shí)，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”
12、顧客講“謝謝”時(shí)要回答“不用謝”；13、任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”；
14、有急需要離開(kāi)投訴（三）常見(jiàn)的投訴及其處理方法一、員工態(tài)度粗魯
1、接待觀眾前，帶上一些贈(zèng)券和你的名片。
2、打過(guò)招呼后，禮貌地帶他離開(kāi)員工和觀眾的視線，耐心聽(tīng)他說(shuō)話。3、平息他的怒火，向他保證會(huì)采取措施。4、如果觀眾非常生氣，給他贈(zèng)券以示歉意。二、外帶食品
1、影院謝絕外帶食品；
2、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，值班經(jīng)理可要求觀眾將食品暫時(shí)寄放，到影片結(jié)束取回；3、若觀眾堅(jiān)持，值班經(jīng)理可向其解釋這是影院的規(guī)定，希望理解配合；4、特殊情況下可具體情況酌情處理。三、影院座椅損壞
1、立刻給觀眾換位子；2、若滿座，則提供其加座；
3、如果以上方法都不行，則可讓其換片/場(chǎng)次，但只限當(dāng)天。四、觀眾之間的爭(zhēng)執(zhí)
1、立刻給觀眾換位子，減少爭(zhēng)執(zhí)深入的可能性；2、如果爭(zhēng)執(zhí)嚴(yán)重，應(yīng)將爭(zhēng)執(zhí)雙方請(qǐng)出觀影區(qū)域，以免影響其他人觀影；3、安撫雙方，盡量避免事態(tài)擴(kuò)大；
4、如果以上方法都不行，則應(yīng)撥打110尋求警方的協(xié)助。五、放映事故的賠償
1、發(fā)生此情況時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)以免費(fèi)觀看為補(bǔ)償，不要賠償現(xiàn)金；2、觀眾也可換當(dāng)天其它場(chǎng)次的電影；3、真誠(chéng)向觀眾道歉。
六、退換電影票（影片/時(shí)間）
1、原則上在電影開(kāi)映前30分鐘內(nèi)不可退換電影票；
2、特殊情況可考慮更換影片或放映的時(shí)間，但需在該電影放映前15分鐘，已開(kāi)映電影不可退換；
3、如果觀眾堅(jiān)持，可留下影票由影城代其出售，但一定要告訴觀眾售出的機(jī)會(huì)很小，因?yàn)槠渌^眾可挑選自己的座位；
4、如果影票沒(méi)有售出則不給予退票，觀眾只能在開(kāi)場(chǎng)前15分鐘拿回影票。
第五章巡視工作
巡視工作是值班經(jīng)理每日的主要任務(wù)，值班經(jīng)理需要通過(guò)定期全面巡視和不定期抽查等形式，全面掌握影城的運(yùn)營(yíng)狀況，及時(shí)對(duì)設(shè)備、物料、人員進(jìn)行科學(xué)調(diào)整，以保證影城安全、清潔、舒適的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，最大限度的提高觀眾滿意度。（一）定期巡視的周期
開(kāi)店、午餐過(guò)后、晚營(yíng)業(yè)高峰前、營(yíng)業(yè)高峰后、結(jié)業(yè)前，全天平均每四小時(shí)進(jìn)行一次全面的巡視、檢查。但確保值班經(jīng)理離開(kāi)大堂時(shí)間不得超過(guò)15分鐘。（二）關(guān)注的項(xiàng)目
詳見(jiàn)附錄“值班經(jīng)理巡視詳單”
一、各崗位服務(wù)品質(zhì)
1、營(yíng)運(yùn)過(guò)程中值班經(jīng)理應(yīng)全場(chǎng)巡視（包括放映室），檢查督促組長(zhǎng)和所有員工各崗位操作流程及工作質(zhì)量；
2、巡查賣(mài)品部和票房是否有足夠的找零和票紙，應(yīng)需要提前通知財(cái)務(wù)人員給各崗位兌換零錢(qián)、票紙等；
和冷凍冰箱的溫度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，所有貨品的保質(zhì)期和時(shí)間卡，做到先進(jìn)先出，確保食品品質(zhì)，監(jiān)督食品制作衛(wèi)生安全；
4、巡視放映廳，檢查每個(gè)放映廳屏幕圖像、聲音，溫度，是否有觀眾吸煙、攝像、錄像等；5、完成崗位檢查記錄。二、安全狀況
1、不定期配合財(cái)務(wù)人員抽查各崗位現(xiàn)金及收銀情況，視營(yíng)運(yùn)情況及時(shí)收取大面額現(xiàn)鈔（現(xiàn)金超過(guò)一萬(wàn)元時(shí)），處理退票和退款；
2、隨時(shí)關(guān)注存在安全隱患的地方，如濕地面、臨時(shí)作業(yè)、扶梯人流、各無(wú)人辦公室及庫(kù)房的上鎖情況等；
3、定期對(duì)安全通道、消防設(shè)施、電器設(shè)備進(jìn)行檢查，并完成安全檢查記錄。三、清潔狀況
1、關(guān)注可視范圍內(nèi)隨時(shí)發(fā)生的需要處理的清潔問(wèn)題，督促保潔公司、各崗位員工及時(shí)予以解決；2、抽檢服務(wù)區(qū)的清潔質(zhì)量，并針對(duì)存在的問(wèn)題與保潔公司進(jìn)行溝通，及時(shí)改進(jìn)；3、定期對(duì)衛(wèi)生間、影廳、大堂、放映間等進(jìn)行檢查，并完成清潔檢查記錄。四、氛圍及舒適度
隨時(shí)調(diào)整服務(wù)區(qū)宣傳品陳列、背景音樂(lè)、燈光、氣味、溫度、濕度、空氣新鮮度等，營(yíng)造良好的觀影氛圍，增加觀眾的舒適度。并進(jìn)行必要的記錄。五、經(jīng)營(yíng)狀況
1、每班次至少檢查公共郵箱、ERP三次，及時(shí)了解上級(jí)指令、公司通報(bào)等，以便及時(shí)調(diào)整工作思路；
2、每?jī)尚r(shí)查詢一次火鳳凰、賣(mài)品系統(tǒng)，及時(shí)掌握經(jīng)營(yíng)情況，以便及時(shí)調(diào)整場(chǎng)次、人員等，創(chuàng)造更高的營(yíng)業(yè)額、保證服務(wù)品質(zhì)。六、顧客感受
注意收集觀眾的感受信息，了解顧客需求及對(duì)影城的反饋意見(jiàn)，既使不能立即解決，也可上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，在日后的工作中予以改進(jìn)。（三）巡視的方法
充分利用感官看、摸、嗅、嘗、聽(tīng)，敏銳的洞悉經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，及時(shí)采取解決措施。
（四）巡視記錄
巡視記錄既是值班經(jīng)理的工作記錄，也是綜合反映影城經(jīng)營(yíng)水平的成績(jī)單，因此務(wù)必認(rèn)真、按時(shí)填寫(xiě)。
第六章其他隨機(jī)事件處理
一、在不離開(kāi)崗位的前提下，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。
二、按影院制度接待前來(lái)參觀、檢查人員及有關(guān)媒體記者。（在未得到上級(jí)授權(quán)時(shí)，不得接受任何采訪）
三、贈(zèng)品發(fā)放操作流程
1、賣(mài)品部贈(zèng)品只是用于贈(zèng)送影城關(guān)系客戶以及處理顧客投訴；、
2、贈(zèng)品發(fā)出前，無(wú)論什么原因都應(yīng)經(jīng)值班經(jīng)理同意，由組長(zhǎng)填寫(xiě)損耗表中的贈(zèng)品數(shù)量及用途，并請(qǐng)值班經(jīng)理簽字后生效；3、但每次贈(zèng)品數(shù)量不應(yīng)多于5件；
4、贈(zèng)品通常為小爆米花和小杯可樂(lè)，其他產(chǎn)品的贈(zèng)送一律需要總經(jīng)理同意才可贈(zèng)出；5、總經(jīng)理量的損失外，還將按照公司相關(guān)獎(jiǎng)懲制度予以處罰。
四、根據(jù)營(yíng)業(yè)情況，在不造成混亂的前提下及時(shí)調(diào)整影片場(chǎng)次，滿足觀眾需求。
五、處理、調(diào)整和記錄營(yíng)運(yùn)中發(fā)生的一切問(wèn)題如：放映事故、機(jī)器設(shè)備故障、員工的突發(fā)狀況等；
六、打架斗毆、流氓滋擾等突發(fā)事件處理預(yù)案
1、影城每位員工及管理人員均有責(zé)任將發(fā)生的所有安全事件或安全隱患向上一級(jí)主管匯報(bào)，影城總經(jīng)理應(yīng)將影城內(nèi)的安全事故書(shū)面上報(bào)董事長(zhǎng)。
2、事故發(fā)生時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)及時(shí)通知保安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)事件進(jìn)行制止，同時(shí)通知值班經(jīng)理避免事態(tài)擴(kuò)大；
3、保安人員到場(chǎng)后，應(yīng)及時(shí)隔離雙方并立即帶領(lǐng)滋事雙方離開(kāi)公共區(qū)域。如發(fā)現(xiàn)事態(tài)嚴(yán)重?zé)o法控制局面，或有傷害事故發(fā)生，保安應(yīng)及時(shí)聯(lián)系當(dāng)?shù)嘏沙鏊驌艽?10報(bào)警；值班經(jīng)理和保安人員必須留下滋事雙方直到派出所公安人員到場(chǎng)處理，以免滋事一方歸咎影城責(zé)任。4、在等待公安人員到達(dá)期間，或?qū)?dāng)事人送至派出所途中，保安人員應(yīng)提高警惕，注意當(dāng)事人是否攜帶兇器，一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑，同時(shí)保安人員應(yīng)注意自身安全；5、對(duì)事件中的傷者，值班經(jīng)理應(yīng)請(qǐng)示總經(jīng)理后立即安排送往就近醫(yī)院治療，以避免人身傷亡事故對(duì)影城產(chǎn)生的不良影響；
6、崗位工作人員清理檢查現(xiàn)場(chǎng)，查看有無(wú)遺留物并將拾遺及時(shí)上交，重點(diǎn)關(guān)注影城財(cái)產(chǎn)/設(shè)施是否遭到破壞，同時(shí)將破壞程度馬上報(bào)告值班經(jīng)理；
7、涉及到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)�，�?yīng)由財(cái)務(wù)部門(mén)根據(jù)公司相關(guān)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)賠付條件提出賠付意見(jiàn)，呈交總經(jīng)理批準(zhǔn)后解決。
8、影城總經(jīng)理應(yīng)填寫(xiě)《重大事件報(bào)告》，將事件發(fā)生原因、過(guò)程及處理結(jié)果24小時(shí)內(nèi)書(shū)面上報(bào)董事長(zhǎng)。
第三部分交接班環(huán)節(jié)
（一）交接準(zhǔn)備
一、晚班接班準(zhǔn)備（用時(shí)約15分鐘）1、晚班自打卡結(jié)束開(kāi)始進(jìn)行接班準(zhǔn)備；
2、查看排班表，掌握當(dāng)日各崗位人員安排情況；3、查看排片表，掌握當(dāng)日影片排映情況；
4、登陸影院管理系統(tǒng)，了解當(dāng)日目前營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)；
5、巡視整個(gè)影城，檢查環(huán)境狀況（包括清潔、氣味、溫度等），并確認(rèn)安全系統(tǒng)完好；6、晚班值班人員應(yīng)認(rèn)真做好接班準(zhǔn)備，以便于提高正式交接的效率，并有針對(duì)性的與早班進(jìn)行交流。
二、早班交班準(zhǔn)備（用時(shí)約1小時(shí)）
1、早班經(jīng)理在晚班經(jīng)理完成接班準(zhǔn)備后，可在辦公室將當(dāng)日自己值班期間遇到的問(wèn)題盡量在這1小時(shí)內(nèi)解決。
2、將需要下一個(gè)班次跟蹤解決的問(wèn)題以及突發(fā)事件、觀眾特殊要求、非常規(guī)事件處理結(jié)和過(guò)程要點(diǎn)、班次調(diào)整、人員變動(dòng)、值班期間需特別關(guān)注的事項(xiàng)（如，某設(shè)備異常、影城溫度異常等）、公共郵箱收件情況、當(dāng)日給各崗位下達(dá)的指標(biāo)等記錄在《值班經(jīng)理留言本》中，以備其他班次值班人員了解。
3、整理、歸檔值班期間的各項(xiàng)檢查表及員工工作評(píng)定表。
三、值早班人員進(jìn)行交班準(zhǔn)備時(shí)，值晚班的人員應(yīng)在服務(wù)區(qū)巡視，并妥善處理隨機(jī)事件。（二）正式交接用時(shí)約30分鐘
1、交接地點(diǎn)應(yīng)在服務(wù)區(qū)；
2、早班與晚班交流當(dāng)天工作情況、特殊活動(dòng)、特殊事件、注意事項(xiàng)及待辦事宜、設(shè)備使用狀況、員工工作情況等；3、交接值班必備工具；
4、晚班人員根據(jù)《值班經(jīng)理留言本》中的記錄，清點(diǎn)交接柜內(nèi)的物品，并認(rèn)真填寫(xiě)交接記錄。
第四部分結(jié)業(yè)環(huán)節(jié)概述
一、預(yù)結(jié)業(yè)時(shí)間
當(dāng)日最后一場(chǎng)電影開(kāi)場(chǎng)15分鐘后。二、結(jié)業(yè)時(shí)間
當(dāng)日最后一位觀眾安全離開(kāi)影城時(shí)為影城當(dāng)日值班經(jīng)理崗位結(jié)業(yè)的時(shí)間。
第一章預(yù)結(jié)業(yè)
用時(shí)約30分鐘
一、打印賣(mài)品日銷(xiāo)售報(bào)表
在賣(mài)品系統(tǒng)中打印“商品銷(xiāo)售報(bào)表”，用于核對(duì)盤(pán)點(diǎn)數(shù)量的準(zhǔn)確性。二、統(tǒng)計(jì)、歸檔各檢查、考核表1、統(tǒng)計(jì)當(dāng)日實(shí)際工時(shí)數(shù)量；
2、整理、歸檔值班期間的各項(xiàng)檢查表、員工工作評(píng)定表、獎(jiǎng)懲單、收發(fā)的文件等工作記錄。三、抽查賣(mài)品部盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)確性
1、計(jì)算每種品項(xiàng)應(yīng)有庫(kù)存數(shù)量，并登記在日盤(pán)表對(duì)應(yīng)項(xiàng)目后（早盤(pán)數(shù)量+當(dāng)日出貨數(shù)-“商品銷(xiāo)售報(bào)表”中的銷(xiāo)售數(shù)量）；
2、發(fā)現(xiàn)實(shí)際數(shù)量與計(jì)算數(shù)量有差異時(shí)，應(yīng)協(xié)助員工重新清點(diǎn)，確認(rèn)盤(pán)盈或盤(pán)虧后按照“員工收銀誤差賠付制度”處理，監(jiān)督填寫(xiě)《收銀誤差記錄表》。四、巡檢各崗位及照明關(guān)閉情況巡視各崗位結(jié)業(yè)工作執(zhí)行情況，同時(shí)在崗位巡檢表中登記，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方立刻整改，各項(xiàng)工作達(dá)標(biāo)后方可批準(zhǔn)員工離崗。
巡檢項(xiàng)目包括但不限于：物品整理、設(shè)施設(shè)備清潔、安全保障、冰柜運(yùn)轉(zhuǎn)、設(shè)備及燈具關(guān)閉、賣(mài)品實(shí)損數(shù)量（同時(shí)做廢棄處理）、各崗位留言、翌日準(zhǔn)備情況等。
第二章結(jié)業(yè)（一）報(bào)表
用時(shí)約10分鐘
1、在賣(mài)品系統(tǒng)中正確錄入當(dāng)日實(shí)損數(shù)量，打印出“倉(cāng)庫(kù)損耗表”；2、在火鳳凰系統(tǒng)中打印片商需要的制定影片的映出日?qǐng)?bào)表；
3、在火鳳凰和賣(mài)品系統(tǒng)中分別進(jìn)行“結(jié)束工作日”操作，以方便日后數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。（二）整理、回收用時(shí)約10分鐘
1、核對(duì)促銷(xiāo)品的發(fā)放情況，并收回未發(fā)出的促銷(xiāo)用品；
2、收回各崗位對(duì)講機(jī)、計(jì)算器、電筒、話筒、遙控器、印章、鑰匙等，并監(jiān)督員工在物品交接表中登記；為了安全，嚴(yán)格的鑰匙控制措施是必不可3、監(jiān)督影務(wù)員工與庫(kù)管的3D/IMAX眼鏡的盤(pán)點(diǎn)工作，并在“眼鏡領(lǐng)用、盤(pán)點(diǎn)表”中詳細(xì)登記眼鏡損壞、丟失、庫(kù)存數(shù)量等信息；4、確認(rèn)“賣(mài)品日盤(pán)點(diǎn)表”和“損耗/贈(zèng)送記錄”填寫(xiě)屬實(shí)，連同從系統(tǒng)中打印出的“商品銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表”和“倉(cāng)庫(kù)損耗表”一并簽字歸檔；
5、整理當(dāng)日客遺物品、值班室辦公桌、交接柜和檔案夾等。（三）留言
用時(shí)約10分鐘
認(rèn)真填寫(xiě)“值班經(jīng)理日志”中的各項(xiàng)信息，另外還應(yīng)包括下一班次及其他管理人員應(yīng)了解的重要信息，如人員調(diào)整、班次安排建議、訓(xùn)練跟蹤情況、貨品差異、維修進(jìn)展等，并署名�！爸蛋嘟�(jīng)理日志”的具體格式請(qǐng)見(jiàn)附錄。（四）巡視
當(dāng)日最后散場(chǎng)的電影結(jié)束前10分鐘開(kāi)始巡視，用時(shí)約10分鐘
1、巡查辦公區(qū)各房間：電腦、顯示器、打印機(jī)、電視機(jī)、飲水機(jī)、排風(fēng)等是否關(guān)閉；充電設(shè)備是否正常；有無(wú)異常氣味、可疑人員；確認(rèn)無(wú)人區(qū)域門(mén)窗已鎖等。確保無(wú)安全、消防隱患。
2、最后一位觀眾離開(kāi)影城后，巡視經(jīng)營(yíng)區(qū)域衛(wèi)生及安全情況，并進(jìn)行相關(guān)記錄。3、與夜間值班保安、保潔主管交接。第四篇附錄
（一）值班經(jīng)理營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表填寫(xiě)報(bào)送規(guī)定一、報(bào)表格式及填寫(xiě)要求1、文件命名：
武商摩爾國(guó)際電影城《營(yíng)運(yùn)日?qǐng)?bào)表》XX月XX（年）.XX（月）.XX（日）2、報(bào)表格式（略）
影城營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表反映了影城經(jīng)營(yíng)狀況，務(wù)必準(zhǔn)確填寫(xiě)并在結(jié)業(yè)當(dāng)日?qǐng)?bào)送。二、影城營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)郵件主題命名及內(nèi)容格式1、郵件主題命名：同文件命名2、內(nèi)容格式
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
以下是武商摩爾國(guó)際電影城當(dāng)日經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)(XX月XX日):觀影人數(shù)：人票房收入：元平均票價(jià)：元賣(mài)品交易數(shù)：次賣(mài)品收入：元
平均單筆交易額：元賣(mài)品人均消費(fèi)：元購(gòu)買(mǎi)率：%
賣(mài)品收入占票房收入百分比：%
重點(diǎn)影片成績(jī)：影片《XXX》人數(shù)人，票房元廣告收入：元
電影后產(chǎn)品收入：元場(chǎng)租收入：元其它收入：元總收入：元請(qǐng)查閱謝謝！
值班經(jīng)理：XXX三、報(bào)送人員
@影城各負(fù)責(zé)人及總經(jīng)理信箱（二）相關(guān)表格
值班經(jīng)理日志（即《值班經(jīng)理留言本》）格式武商摩爾國(guó)際電影城值班經(jīng)理日志
日期：星期：觀影人次票房收入平均票價(jià)賣(mài)品單數(shù)賣(mài)品收入SPP平均交易購(gòu)買(mǎi)率會(huì)員充值賣(mài)品占比上座率月上座率營(yíng)運(yùn)工時(shí)APSH后產(chǎn)品收入廣告收入場(chǎng)租收入其他收入
設(shè)備設(shè)施巡檢情況（營(yíng)運(yùn)區(qū)域基本設(shè)備）：IT設(shè)備運(yùn)行情況（服務(wù)器及終端設(shè)備）：消防安全巡查記錄：
衛(wèi)生巡視情況：1.2.3.4.5.6.7.
8.物品交接記錄：物品早班交接晚班對(duì)講機(jī)鑰匙計(jì)算器招待券停車(chē)卡
排片留言：
早班經(jīng)理：晚班經(jīng)理：值班經(jīng)理交接班內(nèi)容早
班早班值班經(jīng)理簽字：晚
班晚班值班經(jīng)理簽字：
值班大事記（重要事件交接備忘如當(dāng)日影城進(jìn)行的大型活動(dòng)等）：每日安全檢查表
年月日時(shí)間巡查路線現(xiàn)在地點(diǎn)保安巡查人營(yíng)運(yùn)巡查人0:002:00大堂→各個(gè)影廳（影城根據(jù)情況具體寫(xiě)出巡各個(gè)廳路線）→賣(mài)品→票房→各個(gè)消防通道（影城根據(jù)情況具體寫(xiě)出各消防通道路線）→辦公區(qū)域→放映室→大堂2:004:004:006:006:008:008:0010:0010:0012:0012:0014:0014:0016:0016:0018:0018:0020:0020:0022:0022:000:00當(dāng)日值班經(jīng)理：注：每日一張對(duì)講機(jī)每日領(lǐng)用單年月日部門(mén)臺(tái)數(shù)早班領(lǐng)用人晚班歸還人備注票房賣(mài)品影務(wù)會(huì)員3DIMAX保安保潔市場(chǎng)部財(cái)務(wù)部放映間總經(jīng)理
早班值班經(jīng)理：晚班值班經(jīng)理：注：每日一張票房檢查清單
年月日位置檢查項(xiàng)目評(píng)注柜臺(tái)柜臺(tái)門(mén)墻設(shè)備（電腦、打印機(jī)、LED、DVD、驗(yàn)鈔機(jī)、空調(diào)、燈）展示物是否懸掛于標(biāo)準(zhǔn)位置展示物外部清潔錢(qián)柜錢(qián)箱表面錢(qián)箱內(nèi)部?jī)r(jià)目牌燈票價(jià)清潔排片表櫥柜內(nèi)部清潔表面清潔工作用具擺放順序雜志架擺放順序清潔足夠的擺放數(shù)量宣傳片分類(lèi)擺放沒(méi)有污漬符合標(biāo)準(zhǔn)周清潔表記錄完整傳單宣傳單日期正確宣傳架上擺放的傳單數(shù)量是否足夠是否整齊物料備用金、電影票、發(fā)票、報(bào)表、宣傳單、對(duì)講機(jī)、票房鑰匙注：此表每日一張
（三）值班經(jīng)理巡視詳單
說(shuō)明：此表格用于各班次經(jīng)理值班開(kāi)始前對(duì)工作區(qū)域的綜合檢查。以此表格作為兩班次值班經(jīng)理交接依據(jù)。
人員
1.閱讀經(jīng)理留言本
2.閱讀昨日營(yíng)運(yùn)日志，并制定當(dāng)日當(dāng)班次值班目標(biāo)（特別留意營(yíng)業(yè)額趨勢(shì)，市場(chǎng)部活動(dòng)等）3.瀏覽員工班表，查看是否正確地安排了4.確定員工工作崗位及輪流休息計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行5.確定票房、賣(mài)品、影務(wù)區(qū)域目標(biāo)并與相關(guān)人員溝通6.影城全部設(shè)備開(kāi)啟符合影城開(kāi)關(guān)及時(shí)間表影城外貌
1.檢查影城所在大廈的周邊所有影城標(biāo)識(shí)是否完好，工作是否正常2.檢查影城所在大廈的周邊所有影城標(biāo)識(shí)是否清潔
3.檢查商場(chǎng)內(nèi)影城設(shè)置的海報(bào)欄內(nèi)容是否更新、維護(hù)是否良好影城大廳
1.檢查員工服務(wù)檢查員工儀容儀表影城員工、保潔員、保安是否面帶微笑，積極主動(dòng)地協(xié)助顧客值班經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常鼓勵(lì)員工，并以身作則，使員工保持良好的工作表現(xiàn)
2.感受大堂氣溫及氣氛大堂溫度是否過(guò)高或過(guò)低（冬季：16-18攝氏度，夏季24-26攝氏度）新鮮空氣是否充足，舒適是否播放恰當(dāng)?shù)囊魳?lè)、音量是否適中3.檢查影城大堂燈箱、海報(bào)欄、電視是否內(nèi)外清潔海報(bào)在燈箱內(nèi)擺放是否符合要求（不褶皺、不漏光、不偏）信息是否正確、及時(shí)，符合放映檔期要求大堂擺放的影城或非影城的X型展架是否符合推廣活動(dòng)布置是否合理，有無(wú)安全隱患電視及DVD是否工作正常，播放內(nèi)容是否正確及時(shí)大堂音樂(lè)聲適中設(shè)施是否需要保養(yǎng)4.檢查大堂地面是否清潔拖地時(shí)是否擺放小心地滑的警告牌踢腳板及墻角是否需要清潔，是否需要清潔5.檢查垃圾箱是否內(nèi)外清潔？有無(wú)異味垃圾是否滿袋，需要清除是否需要維修
6.留意盆栽、綠色植物花草是否茂盛，是否清潔花盆是否清潔，有無(wú)破損
7.大堂照明、通風(fēng)檢查是否所有照明及燈管都亮著檢查風(fēng)口是否出風(fēng)正常，是否需要清潔票房
1.檢查員工服務(wù)檢查員工儀容儀表是否清潔整齊員工是否真成主動(dòng)招呼客人員工是否了解全部特殊通知員工是否了解檔期內(nèi)的影片資訊員工是否提供快速的服務(wù)員工是否明確分工并且都有第二職責(zé)（清潔）2.收銀機(jī)、打印機(jī)收銀機(jī)、電腦運(yùn)行正常打印機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常收銀機(jī)內(nèi)零錢(qián)是否充足，打印機(jī)內(nèi)票卷是否齊全電腦屏幕是否清潔收銀機(jī)下方電腦連接線是否有序，有無(wú)凌亂情況3.LEDLED顯示器運(yùn)轉(zhuǎn)正常LED顯示與排片表一致票房DVD機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常4.其他票房地面是否清潔票房出入門(mén)是否緊閉票房前隔離帶是否使用正常票房電話機(jī)、對(duì)講機(jī)使用正常賣(mài)品
1.收銀機(jī)、打印機(jī)收銀機(jī)、電腦運(yùn)行正常打印機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常收銀機(jī)內(nèi)零錢(qián)是否充足，打印機(jī)內(nèi)票卷是否電腦屏幕是否清潔收銀機(jī)下方電腦連接線是否有序，有無(wú)凌亂情況2.柜臺(tái)外觀清潔，柜臺(tái)面清潔整齊柜臺(tái)下貨品擺放整齊有序柜臺(tái)爆米花儲(chǔ)存槽是否清潔柜臺(tái)爆米花槽照明是否正常保存槽內(nèi)熱風(fēng)循環(huán)是否正常柜臺(tái)臺(tái)面物品擺放整齊有序
3.飲料塔是否清潔衛(wèi)生；斟出嘴是否每日清潔消毒杯架是否清潔；杯蓋是否充足杯量是否正確糖漿比例是否正確（可樂(lè)、雪碧1:4.2、芬達(dá)1:5.2）斟出溫度是否正常冰槽內(nèi)是否有足夠的冰塊現(xiàn)調(diào)機(jī)壁掛系統(tǒng)是否清潔、管路是否整齊、設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常庫(kù)存糖漿是否充足，是否先進(jìn)先出，二氧化碳?xì)馄渴欠癯渥憧闪耸圪u(mài)相關(guān)包材充足（杯子、杯蓋）4.冰柜、冷藏柜是否清潔衛(wèi)生，外觀是否明亮貨量是否足夠，是否合乎存放時(shí)間，是否先進(jìn)先出溫度是否正常
5.爆谷機(jī)機(jī)器外觀是否清潔機(jī)器是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，各部件齊全所用貨品是否充足，是否先進(jìn)先出（椰油、苞谷、砂糖、包材）爆米花存放桶是否按時(shí)清潔6.烤腸機(jī)烤腸架是否清潔機(jī)器設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常所用貨品是否充足，是否先進(jìn)先出
7.玉米脆片設(shè)備玉米脆片保溫箱是否清潔、芝士醬保溫箱溫度是否正常，是否使用正常玉米脆片、芝士醬、包材是否充足，是否先進(jìn)先出8.制冰機(jī)制冰機(jī)外觀清潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常查看制冰機(jī)制出冰塊的品質(zhì)，是否晶瑩通透
9.其他賣(mài)品區(qū)燈箱片及時(shí)更新符合要求，燈箱內(nèi)燈管使用是否全部正常洗手池、水槽是否清潔，留意池邊四周消毒洗手液是否充足檢查地面是否干凈，是否有水漬、油漬賣(mài)品區(qū)清潔用具是否齊全，擺放是否整齊影務(wù)
1.檢票口檢票口隔離帶是否使用正常檢票口廣播設(shè)備是否清潔，是否使用正常檢票臺(tái)外部、內(nèi)部是否整齊清潔2.影廳通道通道照明設(shè)備工作正常通道地毯清潔符合影城要求通道內(nèi)設(shè)施完好，外觀清潔（垃圾箱、綠化盆栽等）是否內(nèi)外清潔海報(bào)在燈箱內(nèi)擺放是否符合要求（不褶皺、不漏光、不偏）信息是否正確、及時(shí)，符合放映檔期要求通道內(nèi)擺放的影城或非影城的X型展架是否符合推廣活動(dòng)布置是否合理，有無(wú)安全隱患3.影廳影廳內(nèi)環(huán)境舒適，溫度適中，照明設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常（無(wú)吸煙等）影廳內(nèi)清潔環(huán)境符合要求（地面、座椅等）影廳內(nèi)影片放映符合放映質(zhì)量要求，無(wú)放映事故出現(xiàn)抽查巡廳員的工作，是否符合標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生間
1.地面是否清潔，是否保持干爽無(wú)水漬拖地時(shí)是否擺放小2.便池清潔包括感應(yīng)器、沖水系統(tǒng)是否正常便池周?chē)欠袂鍧�、干�?.其他衛(wèi)生間指示牌是否清晰衛(wèi)生間是否無(wú)異味排風(fēng)系統(tǒng)是否工作正常燈柵、風(fēng)口是否清潔無(wú)灰塵，是否維護(hù)良好墻面、墻角、鏡子是否沒(méi)有污漬，是否維護(hù)良好手紙架是否清潔，是否有足夠的手紙供應(yīng)垃圾桶是否清潔，是否滿溢衛(wèi)生間至少15分鐘巡視一次賣(mài)品庫(kù)房
1.標(biāo)簽貨品擺放圖是否及時(shí)更新、維護(hù)良好各類(lèi)貨物是否都貼有標(biāo)簽（貨品名稱、包裝規(guī)格、最大庫(kù)存量）與貨架上貨品相對(duì)應(yīng)
2.貨物留意貨物的可用日起，查看有無(wú)過(guò)期貨品是否先進(jìn)先出貨物有無(wú)缺損各類(lèi)貨物是否在最低安全存量以上檢查庫(kù)房清潔狀況，有無(wú)其他雜物員工休息室
1.休息室溫度適中，環(huán)境舒適桌椅足夠且清潔，是否需要維修鏡子是否清潔，是否需要保養(yǎng)垃圾桶是否清潔，是否有異味，是否滿溢時(shí)間鐘是否清潔，是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常微波爐是否清潔，是否沒(méi)有異味布告板是否清潔，資料通告是否適時(shí)
2.更衣室衣柜及存放柜是否清潔、整齊、無(wú)異味是否清潔有序經(jīng)理室
1.桌面是否清潔辦公用具是否擺放整齊2.文件柜/儲(chǔ)物柜內(nèi)部是否清潔文件是否擺放整齊有序影城的保安與安全
1.檢查影城的所有安全出口安全出口是否暢通無(wú)阻緊急出口指示牌燈是否亮著
2.檢查所有滅火系統(tǒng)數(shù)量是否跟原定標(biāo)準(zhǔn)一致是否擺放在原位置，檢查個(gè)別系統(tǒng)，抽查滅火器有效期3.檢查隱蔽地方垃圾箱、花槽等是否有異物
友情提示：本文中關(guān)于《值班經(jīng)理工作流程》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，值班經(jīng)理工作流程：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。
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