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商場服務(wù)臺工作職責(zé)

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商場服務(wù)臺工作職責(zé)

商場服務(wù)臺工作職責(zé)

服務(wù)臺人員在商場營運主管領(lǐng)導(dǎo)下進行工作,其職責(zé):

1、認真學(xué)習(xí)落實物業(yè)公司的管理制度,維護物業(yè)公司和員工利益,強化主人翁意識,立足本職,遵章守紀,協(xié)助主管做好安全消防服務(wù)工作。

2、聽從領(lǐng)導(dǎo),服從管理,虛心好學(xué),積極上進,按購物咨詢、人工存包、廣播找人、開據(jù)發(fā)票、便民服務(wù)、接聽電話、禮品饋贈、物資保管的服務(wù)范圍,文明用語、文明服務(wù)、文明接待、文明送行。

3、積極參加物業(yè)公司和商場組織的政治業(yè)務(wù)活動,嚴格遵守物業(yè)公司、商場有關(guān)規(guī)章制度,按時上下班,不得無故遲到、早退,不得脫崗、串崗、空崗,精神飽滿,精力集中,按規(guī)定著裝掛牌,履行職責(zé),認真處理好日常服務(wù)工作,為消費者提供無可挑剔的服務(wù),把物業(yè)公司的承諾落實在本職崗位上,出現(xiàn)違規(guī)、違紀問題,按物業(yè)公司管理制度處理。

4、服務(wù)臺是物業(yè)公司和商場的服務(wù)窗口,要堅持微笑服務(wù),認真細致做到口勤、眼勤、手勤、腿勤,標記好顧客投訴,商品退換業(yè)務(wù),達到顧客滿意。

5、妥善保管好顧客存放的物品,因責(zé)任心不強,工作不認真,給顧客造成物品損壞或丟失,由當事人負責(zé)賠償。

6、加強票據(jù)管理,按規(guī)定要求,為顧客開據(jù)發(fā)票,不得多開、虛開,嚴禁將空發(fā)票交給顧客,出現(xiàn)問題由當事人負責(zé),休崗,調(diào)離崗位或給予行政處分,直至解除勞動合同。

7、加強贈品管理,凡經(jīng)服務(wù)臺發(fā)放給顧客的贈品,按統(tǒng)一規(guī)定,認真發(fā)放,不得丟失,不得私分贈品、不得扣留,化為己有,否則,休崗、調(diào)離崗位或給予行政處分,直至解除勞動合同。

8、對倉庫存放的物資,應(yīng)妥善保管,登記造冊,件件入帳,帳帳相符,如有丟失,查清責(zé)任,予以賠償。

9、加強各種物資、發(fā)票機、存包柜、投幣箱的管理,經(jīng)常清理、清點、維護、保養(yǎng)、保持整潔干凈,保證其正常運行。

10、下班鈴響后,及時清理存包柜及柜臺所有物品,對顧客遺留的物品,認真清點,做好記錄,以備后查,為顧客負責(zé)到底。

客戶投訴處理流程

后附客戶投訴記錄表:

客戶投訴記錄投訴內(nèi)容客戶投訴記錄表判斷投訴是否成立24小時內(nèi)答復(fù)客戶確定投訴處理責(zé)任部門責(zé)任部門分析投訴原因判定具體責(zé)任提出處理方案提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示通知客戶處理責(zé)任人實施處理方案(5個工作日內(nèi))投訴表格管理(存檔)總結(jié)評價

附表:

客戶投訴記錄表

NO:

投訴客戶鋪位號投訴客戶姓名投訴日期聯(lián)系電話投訴內(nèi)容情況核實處理意見處理結(jié)果用戶回訪

經(jīng)辦人:主管領(lǐng)導(dǎo):

商場贈品管理辦法

為使公司商場贈品管理有章可循,特制定本管理辦法。1、公司贈品由企劃課設(shè)立專門倉庫保管。

2、贈品管理須建立詳細目錄,隨時更正數(shù)量,以便核對稽查。

3、在促銷活動中,贈品的領(lǐng)用僅限于活動組人員領(lǐng)取,并由主管簽字核準,領(lǐng)用時填寫相應(yīng)的領(lǐng)用單。

4、新贈品入庫,須填寫相應(yīng)的庫存登記單,見建立贈品明細目錄表。

5、贈品保管人員須于每周末匯總贈品明細目錄,以便及時領(lǐng)用,贈品發(fā)放人員須于每周末匯總贈品使用情況,以便核對。每次活動結(jié)束后,須將當次活動的贈品發(fā)放情況匯總,并報公司主管審批。

6、贈品發(fā)放人員須謹慎處理贈品的發(fā)放,活動期間,贈品如有遺失或損壞,將由發(fā)放人員負責(zé)賠償。

7、贈品的發(fā)放對象只針對前來商場購物的顧客,商場當值人員不得在上班期間購物并領(lǐng)取贈品。

8、贈品發(fā)放人員不得利用職權(quán)隨意發(fā)放贈品,一經(jīng)核實,以偷盜處理。9、贈品非質(zhì)量問題不得退還,如遇特殊情況,由主管批準后方可處理。10、活動期間購物累積獲取的贈品,在出現(xiàn)商品退賠時,贈品須及時收回。11、本管理辦法若有遺漏之處將隨時補充。

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商場服務(wù)臺人員崗位職責(zé)

1、認真學(xué)習(xí)落實商場的管理制度,維護和員工利益,強化主人翁意識,立足本職,遵章守紀,協(xié)助商場做好安全消防工作。

2、聽從領(lǐng)導(dǎo),服從管理,虛心好學(xué),積極上進,按購物咨詢、人工存包、廣播找人、開據(jù)發(fā)票、便民服務(wù)、接聽電話、禮品饋贈、物資保管的服務(wù)范圍,文明用語、文明服務(wù)、文明接待、文明送行。

3、積極參加各項活動,嚴格遵守、商場有關(guān)規(guī)章制度,按時上下班,不得無故遲到、早退,不得脫崗、串崗、空崗,精神飽滿,精力集中,按規(guī)定著裝掛牌,履行職責(zé),認真處理好日常服務(wù)工作,為消費者提供無可挑剔的服務(wù),把的承諾落實在本職崗位上,出現(xiàn)違規(guī)、違紀問題,按管理制度處理。

4、服務(wù)臺是和商場的服務(wù)窗口,要堅持微笑服務(wù),認真細致做到口勤、眼勤、手勤、腿勤,認真處理好顧客投訴,商品退換業(yè)務(wù),達到顧客滿意。

5、妥善保管好顧客存放的物品,因責(zé)任心不強,工作不認真,給顧客造成物品損壞或丟失,由當事人負責(zé)賠償。

6、加強票據(jù)管理,按規(guī)定要求,為顧客開據(jù)發(fā)票,不得多開、虛開,嚴禁將空發(fā)票交給顧客,出現(xiàn)問題由當事人負責(zé),休崗,調(diào)離崗位或給予行政處分,直至解除勞動合同。

7、加強贈品管理,凡經(jīng)服務(wù)臺發(fā)放給顧客的贈品,按統(tǒng)一規(guī)定,認真發(fā)放,不得丟失,不得私分贈品、不得扣留,化為己有,否則,休崗、調(diào)離崗位或給予處分,直至解除勞動合同。

8、對倉庫存放的物資,應(yīng)妥善保管,登記造冊,件件入帳,帳帳相符,如有丟失,查清責(zé)任,予以賠償。

9、加強各種物資、發(fā)票機、存包柜、投幣箱的管理,經(jīng)常清理、清點、維護、保養(yǎng)、保持整潔干凈,保證其正常運行。

10、下班鈴響后,及時清理存包柜及柜臺所有物品,對顧客遺留的物品,認真清點,做好記錄,以備后查,為顧客負責(zé)到底。

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