服務(wù)臺(tái)工作總結(jié)
時(shí)間總是飛快而過,一轉(zhuǎn)眼間,新的一年悄然而至。在過去的201*年中,不論功過與否,我都應(yīng)該向服務(wù)臺(tái)的姐妹們表示感謝,如果沒有她們的積極配合與辛勤付出,很難讓服務(wù)臺(tái)的工作順利進(jìn)行。同時(shí),也借此機(jī)會(huì)感謝購物中心各部門經(jīng)理、主管的大力支持與配合,讓服務(wù)臺(tái)員工能大膽的開展工作。
201*年是公司開店頻率較高的一年,我有幸參與各賣場(chǎng)的開業(yè)慶典,見識(shí)了新店開張輝煌與歡騰的場(chǎng)面,我為自己身處這樣一個(gè)高效、團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)而自豪。各個(gè)連鎖店開業(yè)之前,員工培訓(xùn)是必不可少的,我服從公司人力資源部的安排,在201*年參加了購物中心、麻城、龍感湖等店的新員工培訓(xùn),每一次的授課都在提醒我自己該是這個(gè)課題的楷模。而每一次的培訓(xùn),又讓我深刻體會(huì)到知識(shí)的淺薄,經(jīng)驗(yàn)的缺乏,今后我將著重加深口才的鍛煉,力求每個(gè)課題系理更清晰、層次更分明。
說到服務(wù)臺(tái)201*年的總結(jié),我們姐妹都笑稱用幾個(gè)綽號(hào)就可以表示了。首先我們是“四川棒棒軍”。服務(wù)臺(tái)寄存包裹,從最初的超市防損,已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在為整個(gè)賣場(chǎng)的顧客服務(wù)。顧客大大小小的包裹至少有一半會(huì)經(jīng)由服務(wù)臺(tái)員工手中存進(jìn)、取出。我們已經(jīng)把彎腰、踮腳習(xí)慣的當(dāng)成身體鍛煉;我們又是“道歉專員”。無論是非,顧客有什么不滿,向我們反映、抱怨,我們都有責(zé)任和義務(wù)代表購物中心賠禮道歉。記不清楚有多少次,我們以身試法,喝下顧客認(rèn)為過期了的酸奶,來說服顧客;我們還是“初級(jí)財(cái)會(huì)員”。每年銷售購物券200多萬元,在保證每筆銷售清楚的同時(shí),還要做好優(yōu)惠;我們也是“靈活軟件”,每個(gè)工作環(huán)節(jié)之間需要我們靈活掌控
其實(shí),每次的總結(jié)是有必要的,只有靜下心來去回首,才能發(fā)現(xiàn)自己工作上的成績(jī)與不足,成績(jī)是過去的,已經(jīng)劃上了一個(gè)句號(hào),只有揚(yáng)長(zhǎng)避短,才能把來年的工作做得更好。201*年度針對(duì)超市這一塊,(服務(wù)臺(tái))我的工作是有所失誤的。首先,是贈(zèng)品管理不到位。上半年還出現(xiàn)廠家贈(zèng)品的發(fā)放與庫存對(duì)不上數(shù)的情況。下半年,我與公司其它賣場(chǎng)溝通后,采取使用贈(zèng)品券的方案。這樣一來,贈(zèng)品的流失方向就明確了,讓促銷員和服務(wù)臺(tái)人員都能潔身自愛,共同將贈(zèng)品管理好;另外,我們?cè)诠芾碣?zèng)品新鮮度上的意識(shí)也單薄,導(dǎo)致一起售后的發(fā)生,給超市帶來了一定的經(jīng)濟(jì)損失。這起事件的發(fā)生,給我們敲響了警鐘,事后,在每次驗(yàn)收贈(zèng)品,我們都是一瓶瓶,一袋袋的嚴(yán)格把關(guān);其次,我們?cè)谑酆蠓⻊?wù)的處理還不能審時(shí)度勢(shì),靈活掌握。遇到投訴事件,不能全面站在顧客的立場(chǎng)上思考,潛意識(shí)里認(rèn)為顧客是來“扯皮”的,只因?yàn)轭櫩退峁┑囊筇^分,正是這種想法,也讓我們今年挨了“當(dāng)頭一棒”,熟不知,我們與顧客較勁兒,最終將事件惡化,損失更大不說,讓供應(yīng)商和廠家也難以接受。
針對(duì)購物中心這一塊兒,與201*年度相比,各部門的投訴都有所下降,這不僅反映了各部門將“三為主,三不出,一站通”貫徹落實(shí)好,同時(shí),也反映出各部門都努力將隱患消除在萌芽狀態(tài)。服務(wù)臺(tái)在以下幾個(gè)方面也有所失誤。第一、服務(wù)用語不到位。去年8月份,由于服務(wù)臺(tái)工作人員語言上的不到位,導(dǎo)致一起因退還貨而引起的惡性打架事件,雖然事后我也用自己的方式取得了顧客的諒解,但這件事對(duì)于顧客和我們都是一段不愉快的經(jīng)歷。
第二,上半年在購物券的管理上沒有制訂完善的制度。由于制度的不完善,只憑對(duì)員工的信任,會(huì)有太多的漏洞,且出現(xiàn)問題時(shí)責(zé)任也不清。如果制度指定后,有情況,檢查范圍也小,責(zé)任也明確。
第三,廣播宣傳較少。由于服務(wù)臺(tái)工作較忙,處理的事務(wù)較多,往往導(dǎo)致播音不能正常進(jìn)行,不能很好的給購物中心的促銷活動(dòng)幫忙,而作為老播音員的我,深切體會(huì)到這項(xiàng)工作與服務(wù)臺(tái)工作銜接的難處。
第四,與各個(gè)部門的溝通交流較少。因?yàn)槊Χ鲆暳速徫镏行倪@個(gè)大集體中各部門之間的交流,有什么事都藏在肚子里,因而會(huì)出現(xiàn)你不了解我,我不理解你。
亡羊補(bǔ)牢,為時(shí)不晚。既然已經(jīng)找出問題的癥結(jié)所在,我相信在今后的工作中不會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤。在這里,我也希望在座的各領(lǐng)導(dǎo)、各位伙伴多給我們提寶貴的意見和建議,而我將信心百倍,全力以赴將201*年的工作做得更好。
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服務(wù)臺(tái)工作總結(jié)
時(shí)間過得真快,轉(zhuǎn)眼間美食林龍山店開業(yè)都半年多了,在這期間,我學(xué)到了很多。
剛開始可能因?yàn)殚_業(yè)比較倉促吧,服務(wù)臺(tái)的一些服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施都不是很完善,比如:發(fā)票的填開,刷銀聯(lián)的POS機(jī)都沒有落實(shí)到位,這直接導(dǎo)致影響了我們大的客戶的流失。
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