洗浴前臺(tái)接待收銀早

洗浴前臺(tái)接待收銀早、中、晚班工作流程

早班：

１、提前１０分鐘到崗，檢查自己的儀容儀表；

２、與上班同事交班，閱讀重點(diǎn)交接班本，了解每日活動(dòng)日?qǐng)?bào)；

３、查看鑰匙交接；

４、整理參觀、維修、保養(yǎng)的房間；

５、做臺(tái)面衛(wèi)生，保持舒適的工作環(huán)境；整理相關(guān)使用的文具，保證其充足；

６、打印預(yù)離客人名單，做好離店、續(xù)住、提前退房的記錄；

７、打印在住客人名單，查看所有住房帳目，督促辦理各類帳目問題；

８、整理預(yù)訂單，做進(jìn)電腦，并做好特殊預(yù)訂的準(zhǔn)備工作（團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、ｖｉｐ），整理可售房；

９、核實(shí)房態(tài)，做９３９表；

１０、幫助客人辦理離店退房的手續(xù)，保證快節(jié)、準(zhǔn)確無誤；做好客人的意見表，確保反饋；

１１、１２：００打印當(dāng)日離店，整理已離店客人的留言；

１２、打印預(yù)離客人名單，與客人確認(rèn)離店或續(xù)住的時(shí)間；

１３、記錄當(dāng)班過程中重要通知或有待下班解決的問題；收銀員扎賬，記錄交接備用金情況；

１４、核查鑰匙領(lǐng)用記錄本；

１５、接待客人的有關(guān)問訊工作；

１６、幫助大堂副理處理客人的投訴。中班：

１、提前１０分鐘到崗，檢查自己的儀容儀表；

２、與上班同事交班，閱讀重點(diǎn)交接班本，了解當(dāng)日活動(dòng)情況；

３、查看鑰匙交接情況；

４、核實(shí)房態(tài)，做９３９表，掌握適時(shí)住房情況；

５、保持環(huán)境衛(wèi)生，檢查文具、房卡、登記單等相關(guān)文具是否充足；

６、閱讀預(yù)訂單，掌握預(yù)住信息，核對(duì)電腦；

７、打印在住客人名單，核對(duì)所有住房手工帳目與電腦中是否一致，保證所有住店客人都有足夠的信用額度的擔(dān)保；

８、打印預(yù)離客人名單,辦理客人的續(xù)房手續(xù)；

９、整理可售房，確保有效率的接待客人的入�。�

１０、處理客人的問訊、留言、投訴、轉(zhuǎn)房等工作；

１１、準(zhǔn)備值班經(jīng)理查房表及值班經(jīng)理房；

１２、核差，做９３９表；打印在住客人名單，下明日早餐訂餐單；

１３、記錄當(dāng)班過程中重要通知或有待下班解決的問題；記錄待催收客人的房號(hào)，相關(guān)帳目信息與夜班詳細(xì)交班；收銀員扎賬，記錄備用金情況；

１４、核查鑰匙派送的記錄；

１５、檢查當(dāng)日登記單是否填全補(bǔ)齊。晚班：

１、前１０分到崗，檢查自己的儀容儀表；

２、與上班同事交接，閱讀重點(diǎn)交接班本，了解當(dāng)日值班經(jīng)理、值班房及查房情況；

３、關(guān)注中班查出的有帳目問題的房間，跟辦催收工作；

４、查看鑰匙交接；

５、夜班預(yù)抵房間的安排情況：查看預(yù)抵時(shí)間、最晚保留時(shí)間、有無客人的聯(lián)系方式及付款方式；

６、檢查客人登記單（要求正確、完整、齊全）并按要求存檔；７、檢查文具、房卡、登記單及各種報(bào)表、單據(jù)是否充足；８、打印在住客人名單，核實(shí)早餐人數(shù)，按餐標(biāo)開出早餐券等；

９、打印報(bào)表（詳細(xì)表格附后）；制作報(bào)表（詳細(xì)說明附后）；復(fù)印整理派送；１０、統(tǒng)計(jì)各協(xié)議單位當(dāng)天的住房狀況，制成報(bào)表；１１、做好當(dāng)日預(yù)訂ｎｏｓｈｏｗ、取消記錄工作；

１２、整理待下班跟辦事宜，詳細(xì)記錄；收銀員扎賬，做好備用金記錄；１３、鑰匙交班，注明未歸還鑰匙，交班。

擴(kuò)展閱讀：房務(wù)部專用術(shù)語培訓(xùn)

房務(wù)部專用術(shù)語培訓(xùn)

飯店----一個(gè)實(shí)體，其最基本的業(yè)務(wù)是為公眾提供住宿設(shè)施。餐飲服務(wù)、客房清潔服務(wù)、問訊服務(wù)、行李和迎賓服務(wù)、洗衣等服務(wù)。

門市客（Walk-in）----未經(jīng)預(yù)定而進(jìn)入飯店要求入住的賓客。出租房（Occupied）----有賓客現(xiàn)時(shí)正入住著此房間。

免費(fèi)房（Complimentary）----客房處于出租狀態(tài)，但住客不需要付租金。續(xù)住房（Stayover）----住客今天不離店，至少還會(huì)住一晚。

打掃房（On-change）----住客已離店，但客房處于尚未清掃完畢可供出租的狀態(tài)。請(qǐng)勿打擾房（Donotdisturb）----住客要求不要打擾。外出過夜房（Sleep-out）----住客開了房，但未使用。未結(jié)帳房（Skipper）----住客未做結(jié)帳安排已離開了飯店。

空置房（Sleeper）----住客已結(jié)帳離開飯店，但是前廳員工未及時(shí)更改客房狀態(tài)。待售房（Vacantandready）----客房已打掃并檢查完畢可供出租給來店的賓客。待修房（Out-of-order）----不能給賓客使用的客房，客房處于待修狀態(tài)有許多原因，包括需要維護(hù)保養(yǎng)、重新裝修以及徹底清掃。

雙鎖房（Lock-out）----客房被加了鎖，住客因此不能進(jìn)入，需要與飯店管理層澄清一些問題

后才會(huì)恢復(fù)租用。

已結(jié)帳的在租房（DNCOdidnotcheckout）----住客已對(duì)結(jié)帳做好了安排（所以不是未結(jié)帳房）但是離店前未通知前廳。

即將離店房（Due-out）----住客將于次日退房。

走客房（Check-out）----住客已結(jié)帳，交回了鑰匙，離開了飯店。延時(shí)離店房（Latecheck-out）----住客要求在飯店規(guī)定的離店時(shí)間以后退房，并以得到準(zhǔn)許。

單人房（Single）----供一人住的客房。可能有一張床或不止一張床。雙人房（Double）----供二人住的客房�？赡苡幸粡埓不虿恢挂粡埓病Ｈ�人房（Triple）----供三人住的客房�？赡苡袃蓮埓不虿恢箖蓮埓�。四人房（Quad）----供四人住的客房。可能有兩張床或不止兩張床。

大號(hào)雙人床（Queen）----房?jī)?nèi)有一張大號(hào)雙人床（Queensizebed），可以住一人或不止一人。

特大號(hào)雙人床（King）----房?jī)?nèi)有一張?zhí)卮筇?hào)雙人床（Kingsizebed），可以住一人或不止一人。

雙床間（Twin）----房?jī)?nèi)有兩張相同尺寸的床�？梢宰∫蝗嘶虿恢挂蝗�。

兩張雙人床間（Double-double）----房?jī)?nèi)有兩張雙人床�？梢宰∫蝗嘶虿恢挂蝗恕Ｉ嘲l(fā)床房（Studio）----房?jī)?nèi)有一張沙發(fā)床----長(zhǎng)沙發(fā)可當(dāng)床用。房?jī)?nèi)也可能還有一張床。

小套間（Mini-suiteorjuniorsuite）----在一單人房?jī)?nèi)，除了床還有起居區(qū)域。在有些飯店，臥室與起居室不在同一房間內(nèi)。

套間（Suite）----一個(gè)起居室連帶一臥室或不止一個(gè)臥室。

連通房（Connectingroom）----客房除了分別有單獨(dú)房門外，客房之間有門連通。賓客可以

不經(jīng)外走廊到達(dá)另一房間。相連房（Adjoiningroom）----客房之間有公共墻，但無連通門。

相鄰房（Adjacentroom）----客房與客房靠得很近，也可能隔著走廊。

后臺(tái)（Backofthehouse）----指飯店內(nèi)的某些部門，其員工不與賓客直接接觸，如工程、財(cái)務(wù)和人力資源部。國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)（Clefd’Or）----國(guó)際大廳服務(wù)主管協(xié)會(huì)，要獲得大廳服務(wù)主管頭銜，必須申請(qǐng)成為國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)的會(huì)員。密集工作型排班（compressedworkschedule）----一種不同于每天8小時(shí)的排班方法，員工在不到5個(gè)工作日完成原規(guī)定一周的工作小時(shí)。

基本功能（essentialfunctions）----美國(guó)殘疾人協(xié)會(huì)使用的術(shù)語，根據(jù)EEOC，某一崗位的基本功能是指任職人能獨(dú)立地或使用合理設(shè)施后履行的職能。彈性工時(shí)（flextime）----彈性工作時(shí)間安排，員工可自行安排開始和結(jié)束工作的時(shí)間。前臺(tái)（frontofthehouse）----飯店的一些職能部門，那些部門的員工頻繁地接觸賓客，如餐飲部和前廳部。

崗位職責(zé)（jobdescription）----一份說明某個(gè)崗位的主要職責(zé)以及上下級(jí)關(guān)系、相應(yīng)的責(zé)任、工作條件和必須使用的設(shè)備和資料。

工作分擔(dān)（jobsharing）----一種由兩位以上兼職員工妥善安排、共同承擔(dān)的全日制崗位的工作。

任職條件（jobspecification）----一份關(guān)于完成某一崗位職責(zé)所必須具備的個(gè)人資格、技能及素質(zhì)的說明。宗旨陳述（missionstatement）----一份陳述飯店獨(dú)特目標(biāo)以有別于其他飯店的文件。宗旨陳述表達(dá)了飯店所遵循的理念、飯店活動(dòng)的含義和方向，以及賓客、管理者和員工三者的利益。

組織機(jī)構(gòu)表（organizationchat）----用圖表形式展示某一組織內(nèi)部各崗位之間的關(guān)系，各自在組織中的地位、責(zé)任區(qū)域和權(quán)力范圍。

合理設(shè)施（reasonableaccommodation）-----美國(guó)殘疾人協(xié)會(huì)的專用術(shù)語。用一種不同尋常的做法，使合格但有殘疾的人參與工作。做這種改變可以逐步進(jìn)行，無須雇主強(qiáng)行履行。

營(yíng)收中心（revenuecenter）----指飯店向賓客銷售產(chǎn)品和服務(wù)從而直接取得營(yíng)業(yè)收入的部門

如前廳、餐飲部各營(yíng)業(yè)點(diǎn)、房?jī)?nèi)用膳和零售點(diǎn)等都是飯店主要營(yíng)收中心。

策略（strategy）----部門為實(shí)現(xiàn)其計(jì)劃目標(biāo)而制定的方法。支援中心（supportcenter）----飯店內(nèi)不直接創(chuàng)造營(yíng)業(yè)收入，但對(duì)創(chuàng)收部門給予支持的部門，包括客房部、財(cái)務(wù)部、工程維修部和人力資源部。方法（tactics）----為貫徹策略而制定的每日運(yùn)轉(zhuǎn)步驟。門市客（walk-in）----未經(jīng)預(yù)定而進(jìn)入飯店要求入住的賓客。

電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)（CallaccountingsystemCAS）----一個(gè)連接飯店電話系統(tǒng)的裝置，可以根據(jù)客房打出的電話號(hào)碼正確地計(jì)費(fèi)以及傳輸費(fèi)用。

對(duì)客服務(wù)全過程（guestcycle）----描述飯店經(jīng)營(yíng)流程的一種說法，以賓客和員工面對(duì)面接觸和交易為其特征。

客帳（guestfilio）----一張記錄某個(gè)人或某間客房的交易情況的表格（紙制或電子表）。

客室檔案（guesthistoryfile）----一份匯總飯店與曾經(jīng)是住店賓客間有關(guān)信息的賓客歷史資料檔案。飯店信用額度（house’limit）----由飯店方面制定的信用額度。問訊目錄（informationlist）----一份按入住賓客字母順序排列的索引，用來轉(zhuǎn)接電話、傳遞郵件、留言以及回答訪客問訊。

漏帳（latecharge）----一筆應(yīng)該記入客帳的交易，但在賓客離店后這筆記錄才進(jìn)入前廳登帳系統(tǒng)。

飯店電腦管理系統(tǒng)（propertymanagementsystemPMS）----一個(gè)電腦軟件模塊組合用于支持飯店多種前后臺(tái)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。

入住登記表（registrationcard）----一張印制好的用于記錄入住信息的表格。訂房記錄（reservationcard）----一份電子文件，記錄賓客的有關(guān)資料，如抵店日期，需要的

客房類型，預(yù)付的定金，來店人數(shù)等。

預(yù)定記錄（reservationfile）----一份訂房記錄的匯總文件。

收款憑證（voucher）----一份要登入到電子帳單上去的記錄詳細(xì)交易內(nèi)容的文件；在營(yíng)業(yè)點(diǎn)未與前廳系統(tǒng)連接時(shí)用來傳遞交易信息。

用支付定金的方法作保證類預(yù)定（advancedepositguaranteedreservation）----一種保證類預(yù)訂的方法，要求賓客在抵店前付給飯店一筆指定數(shù)額的錢款。直屬預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)（Affiliatereservationnetwork）----

出租率----一段時(shí)間內(nèi)無論是售出或占用的房間數(shù)與可銷售房間數(shù)之比。占用的客房數(shù)

住房率=可銷售房間數(shù)日平均房?jī)r(jià)

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