客房部上半年工作總結(jié)

客房部上半年工作總結(jié)

時間過的真快，來到京泰龍酒店客房部已經(jīng)快三個月了，回顧在這三個月的工作,我在領導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,能夠完成自己的本職工作,通過這三個月的學習與摸索,我在工作方式上也有了較大的改變,,現(xiàn)將日常的工作情況總結(jié)如下。一、日常管理工作

樓層領班對我來說并不是一個陌生的工作,但京泰龍酒店對我來說是一個全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作。在新的工作環(huán)境中，各項工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本酒店的會議接待任務比較重，但由于客房服務員因種種原因有時會出現(xiàn)人員短缺，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準確。避免出現(xiàn)疏漏和差錯，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。二、加強自身學習，提高業(yè)務水平

雖然我的職務只是一名領班，但要做到優(yōu)秀，自己的學識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向領導，向同事學習，這樣下來感覺自己在工作方法和管理水平上還是有了一定的進步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。三、存在的問題本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：第一我畢竟來到京泰龍酒店工作時間不久，許多工作我是邊干邊摸索，以致于工作起來有時不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。第二.有些工作還不夠過細，如在查房上，設施設備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位，在今后的工作中還要加強對工作細節(jié)方面的注意。四、下半年的工作計劃

1.積極認真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。

2.加強學習，拓展知識面，靈活運用自己的專業(yè)知識，在實際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。

3.加強對設施設備的檢查和維護保養(yǎng)，給客人提供舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務。

4.針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務員進行手把手的教，提高員工的業(yè)務水平。

5.對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴格把關(guān)，合理的安排好計劃衛(wèi)生。6.加強節(jié)能的檢查，平時多跟服務員講節(jié)能的意識，努力做到二次進房檢查。

在接下來的日子里，我會更加的勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚優(yōu)點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價值�？头坎颗６�201*.06．

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客房部上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃

時間過的飛快，轉(zhuǎn)眼間大廈試營業(yè)已經(jīng)將近3個月的時間了，在這期間里，客房部不僅完成了開業(yè)前的客房開荒及籌備工作，同時更是出色的完成了“兩會”期間的各項接待任務，得到了省領導的好評。由于大廈是新裝修開業(yè)的酒店，所以在日常的經(jīng)營中也出現(xiàn)了一些不足，需在日后的工作中加以改進�，F(xiàn)將客房部上半年的工作匯報如下：一、做好各項準備工作，保障大廈順利開業(yè)

大廈是今年2月份開始試營業(yè)的。在開業(yè)的前期準備工作中，客房部不僅要完成部分樓層房間及公共區(qū)域走道的開荒工作，同時又要做好領導到店試住的接待工作，每天的工作量非常大，而且下班時間都較晚，最大的障礙在于施工沒有結(jié)束，經(jīng)常是剛打掃好的房間，施工人員進入后修修補補，房間又得重新打掃，幾乎這些工作每天都得重復幾遍，但客房部員工沒有一個人有怨言，最晚的一次加班加到凌晨24：00，大家都是一個想法，一定不能耽誤客人入住，必須全力以赴完成上級領導交代的工作，保障大廈能夠順利開業(yè)。二、注重VIP接待工作、加強部門內(nèi)部管理

1、VIP接待工作

“一手抓接待，一手抓經(jīng)營”始終是大廈的工作方針，大廈領導一直重申接待工作的重要性，客房部作為直接對客的一線部門，擔負著接待領導的日常起居，這就給客房部工作提出了更高、更嚴、更細的要求。我們逐層篩選、將業(yè)務技能熟練、對客服務表現(xiàn)突出的業(yè)務骨干分配到行政樓層，且建立了VIP客人的客史檔案，對員工進行較為系統(tǒng)的培訓，使其熟練掌握接待標準，為領導提供個性化的服務。自錦江酒店管理的高管進駐大廈后，對行政大套房及中套的接待規(guī)格提出了很多建議，包括領導的日常生活用品及辦公用品等，要求采購部配合采買補充到房間，并根據(jù)客人的不同需求及時做出調(diào)整。今年3月份召開的全國人大及政協(xié)會議期間，省領導多次到店宴請中央領導，隨時去客房參觀及休息。接到任務后，客房部立即安排人員做好各項準備工作，將房間清理干凈，做到衛(wèi)生無死角，并將鮮花、果盤配到房間，隨時迎接領導到店。3月12日，省委副書記王富玉第一次到店入住行政中套1704房間，進入房間后感覺整體裝修的不錯，但房間還是有氣味，且提到了客房的床墊太軟，自己腰不太好，有沒有硬板床或木板之類的板才鋪到墊子上�？头坎苛⒓绰�(lián)系工程部，看有沒有木板，但大廈剛開業(yè)不久，很多物品沒有補充到位，最后決定從其他房間撤兩張床屜落在一起，把床墊撤出，滿足了書記的需求，得到了認可與好評，同時我們這個案例寫進了客史里，以便王書記下次來時我們提前做好準備。

2、努力做好客房基礎衛(wèi)生工作，注重個性化服務

在試營業(yè)期間，我們面臨著人員少任務重的困難，除了管理人員以外，員工基本都是實習生，沒有酒店的工作經(jīng)驗，而且開荒時由于部門樓層是外請的保潔公司，很多邊角及細節(jié)衛(wèi)生沒有打掃到位，給我們的日常衛(wèi)生清理工作帶來了很大困難，我們不僅一方面培訓員工的衛(wèi)生標準，另一方面要求管理人員加大查房力度，出現(xiàn)問題及時給員工指出，立即整改。這樣經(jīng)過一段時間的循環(huán)后，員工的衛(wèi)生標準有所提高，客房的衛(wèi)生質(zhì)量有了很大的改變。

大廈是201*年10月底完工的，但客房的氣味一直是影響客房出租率的最大障礙，很多客人進房后受不了氣味就退房了，客房部針對氣味問題想出了很多措施，住店客人的房間補充菠蘿片、房間放茶葉沫、擺放吸味較強的綠植、不住客人的房間開門窗通風及打開所有家具除味等工作，最大限度的解決了房間氣味問題。同時，對在攜程旅行網(wǎng)訂房的客人給予免費贈送的飲料，此項工作得到了攜程網(wǎng)住店客人普遍認可，提升了攜程網(wǎng)的訂單量，促進了大廈的銷售工作。并且對每天新入住我大廈的其他客人免費贈送蘋果等。通過這些舉措，提高了大廈的知名度，體現(xiàn)了我們的個性化服務。

3、規(guī)范各項規(guī)章制度的落實，井然有序地開展各項工作錦江管理集團是一家很注重制度的管理公司，自他們進駐后，對各項規(guī)章制度做了很大的調(diào)整�，F(xiàn)在部門堅持每天填寫“每日工作報表”，上交到分管；每周五下班前上交“部門周報記錄本”，每周部門逐級對客房各區(qū)域衛(wèi)生、員工的工作狀態(tài)、行為準則及安全等進行系統(tǒng)的檢查工作；并將部分制度裝訂上墻，分布在各樓層；最重要的是每天早班會，由原來各管區(qū)主管開早班會改為部門級經(jīng)理開，不僅在要求標準及工作分配上提高了效率，而且員工的整體素質(zhì)也有了較大改進，我們每天堅持模擬一個對客服務的小案例，增加全體員工的主動性，提高了對客服務的滿意度。部門經(jīng)理在任何事情上都是親自帶頭執(zhí)行，部門的全體員工也會努力地跟著執(zhí)行，加快了執(zhí)行力的速度，響應了大廈領導的號召。

4、部門培訓工作

部門培訓工作主要是以錦江北方公司的培訓時間及具體要求為標準，制定了年度、月度各管區(qū)的培訓計劃，并根據(jù)現(xiàn)有人員情況每周對員工進行系統(tǒng)的培訓，主要涉及《通用知識》、《員工基本的行為準則》、《錦江企業(yè)文化》《客房標準操作程序》及案例分析講解等培訓。組織部門管理人員參加保衛(wèi)部舉辦的安全消防培訓1次，組織新員工參加滅火器材實際演練及火災應急預案培訓1次。通過實際的培訓，強化了員工業(yè)務技能標準，提高了對客服務質(zhì)量。

5、節(jié)能降耗，控制成本

客房部嚴格執(zhí)行低值易耗品領取制度，堅持用多少領多少，保證領用的低值易耗品不超過整體出租率的80%。同時對領用物品超標現(xiàn)象查找原因，責任到人。并要求各區(qū)主管做好日常檢查，堅決制止私人使用，徹底杜絕浪費現(xiàn)象。同時建立了一房一卡，做到房間物品心中有數(shù)，杜絕丟失現(xiàn)象的發(fā)生。

嚴格執(zhí)行客房布草月末盤點制度，統(tǒng)計詳細數(shù)字，核實布草報損數(shù)量，嚴禁漏報虛報，部門負責人每月進行核對檢查，對出現(xiàn)布草丟失現(xiàn)象，追究相關(guān)區(qū)域管理人員的責任。

本著節(jié)約及降低成本的原則，制訂了相應的措施。如：在彩光允許的情況下，嚴禁員工開啟多余燈盞；為了節(jié)約水資源，禁止員工在刷洗衛(wèi)生間時使用花灑噴頭沖洗；將退房后房間使用過的香皂收集，清洗抹布使用；為了避免剩余的小卷衛(wèi)生紙浪費，房間加配了一卷紙，用完后在撤出，節(jié)約了成本，提高了效益。為大廈的創(chuàng)收做出了貢獻。

6、安全管理工作

本著“沒有安全就沒有旅游”的宗旨，完善部門的安全管理制度，定期對員工進行安全知識培訓，并要求當班管理人員加強巡視力度，詳實填寫安全記錄，時刻關(guān)注樓層異常情況，發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑物及時上報保衛(wèi)部，做好住店賓客安全工作。今年3月下旬，客房部主管宋金妮在巡視10層時發(fā)現(xiàn)客梯間煙筒有火星，當機立斷做出處理，將火星熄滅，并及時通知保衛(wèi)部與部門經(jīng)理，既避免了大廈的財產(chǎn)受到損失，又保護了客人的安全。

嚴格執(zhí)行鑰匙的發(fā)放管理和開門制度，要求相關(guān)人員認真填寫領取、歸還記錄，部門不定期進行檢查，堅決杜絕新進的小時工領房卡，并時刻督導員工認真執(zhí)行“開一間，做一間，完一間，鎖一間”的清潔程序。堅持代客開門制度，確保大廈住店賓客的人身及財產(chǎn)安全。

7、現(xiàn)在部門存在的問題

（1）目前，客房部現(xiàn)有人員31人，不足客房總編制的一半，而且工作量較大，出租率高時只能外請小時工，導致對客服務質(zhì)量標準不統(tǒng)一。

（2）員工整體素質(zhì)有待提高，還需加大日常培訓力度。（3）大廈開業(yè)之今，氣味問題一直未得到徹底有效的治理，導致客人的流失；且由于開荒時很多邊角衛(wèi)生未清理到位，導致客房衛(wèi)生標準不統(tǒng)一。

（4）部門管理人員工作存在時緊時松的現(xiàn)象，考慮問題不夠成熟、全面。

（5）裝修后遺留的很多施工問題未得到徹底有效的解決：客房房間的房頂頂棚不平，且很多房間房頂已出現(xiàn)銹漬，需重新粉刷；空調(diào)開關(guān)面板檔位部分損壞需更換；部分房間房頂及衣柜頂部漏水需重新做防水處理；行政中套智能面板觸摸屏反應不靈敏，且控制的燈盞不對應需更換；房間房門底部的防塵閘由于安裝房門時高低不統(tǒng)一，導致防塵閘不起作用；消毒間的插座無兩項插孔，不便于員工的日常操作；

8、客房部下半年工作計劃

（1）嚴格按照VIP入住的接待標準，規(guī)范工作細節(jié)，做好各級領導的接待工作，多注意觀察客人的生活習慣及愛好，引導員工為賓客提供細節(jié)化、個性化的服務。

（2）積極采取多種培訓方式，量體裁衣，注重培養(yǎng)員工的個人素質(zhì)，增強員工的團體意識，營造更好的工作平臺，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

（3）、加強員工的安全意識，不斷完善部門各項安全管理規(guī)定，與保衛(wèi)部積極配合，讓員工掌握各種應急預案程序及相關(guān)安全知識，杜絕安全隱患，防止各類事故的發(fā)生。

（4）、重點檢查衛(wèi)生標準和服務質(zhì)量，執(zhí)行“誰主管、誰負責”的工作原則，部門內(nèi)部執(zhí)行逐級查房制度，保持客房衛(wèi)生標準。

（5）、做好客房房間的除味工作，加大通風效果，保障對客服務。

綜上所述，客房部將在下半年工作中克服管理中存在的不足，本著“團結(jié)一致、開拓進取、銳意創(chuàng)新”的精神，建立健全各項管理制度，不斷提高管理水平，以高漲的工作熱情和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，扎扎實實的做好每一項工作，全力以赴為實現(xiàn)大廈既定目標做出最大的貢獻。

客房部201*-5-

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