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前廳商務中心文員工作職責

房務部工作職責文件編號：GN-RFO-W-036版次：1-1頁數(shù)：第1頁共4頁

主要職責：負責為客人提供高效，準確的秘書及問詢服務。職位：商務中心文員級別：工作時間：工作關系：

工作大綱：

1.確保為所有客人提供快捷、溫馨的服務：

1.1.禮貌熱情問候所有客人，主動詢問客人的要求，并提供幫助。

8小時上司：

商務中心主任

工作區(qū)域：下屬：

G商務中心無

1.2.為客人提供快捷、準確的秘書服務，如：傳真、復印、打字、裝訂等。1.3.提供國際、國內文件，物品的快速代辦及郵票業(yè)務服務。1.4.客人提供設備的出租服務，如：打字機、投影儀、電腦等。

1.5.為所有住店客人提供票務服務，如：機票確認、購買、航空時刻查詢等。1.6.為所有客人提供細致的問詢服務。

2.提供高效的傳真和長途電話服務：2.1.替客人收發(fā)傳真，并準確的計算出收費金額。

2.2.協(xié)助客人拔打國際/國內長途電話，并準確計算出收費金額。

3.致力于快捷高效的日常運作：

3.1.按照飯店規(guī)范接聽所有來電，并確保均有電話記錄。3.2.確保商務中心的衛(wèi)生干凈整潔。3.3.完成上個班次交接未完成或分部門主任安排的工作。

核準:審查:

制定:房務部工作職責文件編號：版次：頁數(shù)：GN-RFO-W-0361-1第4頁共4頁

職位名稱：商務中心文員

決策/問題的處理：

(工作中遇到問題或突發(fā)事件，主管能獨立決策或需請示上級給予正確方向)

內容原則和限制

1.傳真報告出現(xiàn)“NG”客人拒付服務費1.根據收發(fā)傳真作業(yè)指導書操作2.客人退票2.根據相關的航空公司規(guī)定扣款

飯店內部工作項目與關系：(與飯店其他部門有直接工作聯(lián)系需經常接觸者)工作項目需要的信息信息來源1.提供班車班次時間1.班次時刻表1.禮賓部

2.跟進客人要求提供的服務2.執(zhí)行部門反饋的結果2.管家部/前廳部/總機/餐飲部

工作項目提供的信息信息接收1.客人需求通知1.客人詳細需求1.管家部2.通知禮賓部2.客人托運的行李數(shù)量/租車2.禮賓部3.叫醒通知3.客人需要叫醒的時間3.總機

飯店外部工作項目與關系：需要接觸的與工作有關的人際關系。工作項目交際目的1.航空公司1.代客確認機位、更改時間和購買機票。2.外運公司2.快捷、安全的幫客人把貨物運送到目的地。3.翻譯公司3.為客人提供翻譯服務。

房務部工作職責文件編號：版次：頁數(shù)：GN-RFO-W-0361-1第4頁共4頁

工作職責規(guī)范---商務中心文員類別基本常識交際技巧工作經驗學歷（或培訓經歷）性格外貌身材年齡語言其他基本要求1.文檔處理：英文打字每分鐘60個單詞以上；能夠獨立處理所有文檔和表格。2.速記每分鐘80個單詞以上。3.熟知當?shù)厝宋氖聞�、旅游景點和飯店等。有能力為客人提供細致，入微的秘書服務一年以上的商務中心工作經驗中/大專開朗、大方、熱情身材適中26歲以下良好的中英文和粵語聽說能力人品端正，為人正直備注文秘專科有耐心掌握第二門外語主管可根據實際工作的需要增加或更改員工的工作原則和職責.

房務部工作職責文件編號：版次：頁數(shù)：GN-RFO-W-0361-1第4頁共4頁項次流程步驟1迎客問好指引入座2接受客人需求3為客人服務4結帳5送別客人要點說明服務語述配備面帶微笑，要熱情大方,聲音早上好/下午好/晚甜美，語音適中上好歡迎光臨商務中心。您請坐。詢問客人需求。先生/小姐，有什么重復客人需求，告知客人需要我們幫忙？消費項目的費用。先生/小姐，我們X如客人發(fā)傳真和打電話需X的收費要重復客人所給的號碼。是XX。先生/小姐，請問您如客人需收發(fā)傳真，按《收的號碼是XXX嗎？傳真機發(fā)傳真作業(yè)指導書》操作。先生/小姐，請您稍如客人需打字服務，按《打等，我們馬上為您發(fā)電腦/打印機字服務作業(yè)指導書》操作。傳真。先生/小姐，請您稍復印機如客人需復印，按《復印服務等，我們需要XX分作業(yè)指導書》操作。鐘完成這些打印。電腦如客人需上網，按《互聯(lián)網先生/小姐，請您稍作業(yè)指導書》操作。等，我們馬上為您復印。帳單按商務中心價目表計算出客先生/小姐，如您有人消費項目的相應費用。任何疑問，請通知我如客人要掛房帳，需先查電腦們�？创丝腿耸欠窨梢話旆繋�，然先生/小姐，一共是后請客人出示房卡，帳單上客XX，是付現(xiàn)金還是掛人簽名必須與房卡上的簽名房帳呢？一致。先生/小姐，您可以出示一下您的房卡可詢問客人是否還需要其它嗎？服務，并建議客人可在此閱讀請您在客人簽名處雜志。簽名。面帶微笑向客人道別。XX先生/小姐，還有記住客人姓名，客人下次來的什么需要我們幫忙時候，可以叫出客人姓名。的嗎？XX先生/小姐，歡迎您再次光臨，祝您有愉快的一天。

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房務部工作職責文件編號：GN-RFO-W-036版次：1-1頁數(shù)：第1頁共4頁

主要職責：負責為客人提供高效，準確的秘書及問詢服務。職位：商務中心文員級別：工作時間：工作關系：

工作大綱：

1.確保為所有客人提供快捷、溫馨的服務：

1.1.禮貌熱情問候所有客人，主動詢問客人的要求，并提供幫助。

8小時上司：

商務中心主任

工作區(qū)域：下屬：

G商務中心無

1.2.為客人提供快捷、準確的秘書服務，如：傳真、復印、打字、裝訂等。1.3.提供國際、國內文件，物品的快速代辦及郵票業(yè)務服務。1.4.客人提供設備的出租服務，如：打字機、投影儀、電腦等。

1.5.為所有住店客人提供票務服務，如：機票確認、購買、航空時刻查詢等。1.6.為所有客人提供細致的問詢服務。

2.提供高效的傳真和長途電話服務：2.1.替客人收發(fā)傳真，并準確的計算出收費金額。

2.2.協(xié)助客人拔打國際/國內長途電話，并準確計算出收費金額。

3.致力于快捷高效的日常運作：

3.1.按照飯店規(guī)范接聽所有來電，并確保均有電話記錄。3.2.確保商務中心的衛(wèi)生干凈整潔。3.3.完成上個班次交接未完成或分部門主任安排的工作。

核準:審查:

制定:房務部工作職責文件編號：版次：頁數(shù)：GN-RFO-W-0361-1第4頁共4頁

職位名稱：商務中心文員

決策/問題的處理：

(工作中遇到問題或突發(fā)事件，主管能獨立決策或需請示上級給予正確方向)

內容原則和限制

1.傳真報告出現(xiàn)“NG”客人拒付服務費1.根據收發(fā)傳真作業(yè)指導書操作2.客人退票2.根據相關的航空公司規(guī)定扣款

飯店內部工作項目與關系：(與飯店其他部門有直接工作聯(lián)系需經常接觸者)工作項目需要的信息信息來源1.提供班車班次時間1.班次時刻表1.禮賓部

2.跟進客人要求提供的服務2.執(zhí)行部門反饋的結果2.管家部/前廳部/總機/餐飲部

工作項目提供的信息信息接收1.客人需求通知1.客人詳細需求1.管家部2.通知禮賓部2.客人托運的行李數(shù)量/租車2.禮賓部3.叫醒通知3.客人需要叫醒的時間3.總機

飯店外部工作項目與關系：需要接觸的與工作有關的人際關系。工作項目交際目的1.航空公司1.代客確認機位、更改時間和購買機票。2.外運公司2.快捷、安全的幫客人把貨物運送到目的地。3.翻譯公司3.為客人提供翻譯服務。

房務部工作職責文件編號：版次：頁數(shù)：GN-RFO-W-0361-1第4頁共4頁

工作職責規(guī)范---商務中心文員類別基本常識交際技巧工作經驗學歷（或培訓經歷）性格外貌身材年齡語言其他基本要求1.文檔處理：英文打字每分鐘60個單詞以上；能夠獨立處理所有文檔和表格。2.速記每分鐘80個單詞以上。3.熟知當?shù)厝宋氖聞�、旅游景點和飯店等。有能力為客人提供細致，入微的秘書服務一年以上的商務中心工作經驗中/大專開朗、大方、熱情身材適中26歲以下良好的中英文和粵語聽說能力人品端正，為人正直備注文秘�？朴心托恼莆盏诙�門外語主管可根據實際工作的需要增加或更改員工的工作原則和職責.

房務部工作職責文件編號：版次：頁數(shù)：GN-RFO-W-0361-1第4頁共4頁項次流程步驟1迎客問好指引入座2接受客人需求3為客人服務4結帳5送別客人要點說明服務語述配備面帶微笑，要熱情大方,聲音早上好/下午好/晚甜美，語音適中上好歡迎光臨商務中心。您請坐。詢問客人需求。先生/小姐，有什么重復客人需求，告知客人需要我們幫忙？消費項目的費用。先生/小姐，我們X如客人發(fā)傳真和打電話需X的收費要重復客人所給的號碼。是XX。先生/小姐，請問您如客人需收發(fā)傳真，按《收的號碼是XXX嗎？傳真機發(fā)傳真作業(yè)指導書》操作。先生/小姐，請您稍如客人需打字服務，按《打等，我們馬上為您發(fā)電腦/打印機字服務作業(yè)指導書》操作。傳真。先生/小姐，請您稍復印機如客人需復印，按《復印服務等，我們需要XX分作業(yè)指導書》操作。鐘完成這些打印。電腦如客人需上網，按《互聯(lián)網先生/小姐，請您稍作業(yè)指導書》操作。等，我們馬上為您復印。帳單按商務中心價目表計算出客先生/小姐，如您有人消費項目的相應費用。任何疑問，請通知我如客人要掛房帳，需先查電腦們�？创丝腿耸欠窨梢話旆繋�，然先生/小姐，一共是后請客人出示房卡，帳單上客XX，是付現(xiàn)金還是掛人簽名必須與房卡上的簽名房帳呢？一致。先生/小姐，您可以出示一下您的房卡可詢問客人是否還需要其它嗎？服務，并建議客人可在此閱讀請您在客人簽名處雜志。簽名。面帶微笑向客人道別。XX先生/小姐，還有記住客人姓名，客人下次來的什么需要我們幫忙時候，可以叫出客人姓名。的嗎？XX先生/小姐，歡迎您再次光臨，祝您有愉快的一天。

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