一個(gè)物業(yè)管理員的心得體會

從事物業(yè)管理工作已有3年，在這3年里先后在兩個(gè)管理處工作。對物業(yè)企業(yè)及員工來講，他認(rèn)為服務(wù)管理永遠(yuǎn)占第一位，在物業(yè)管理的日常事物當(dāng)中的每件事都要盡可能的做到使業(yè)主滿意，業(yè)主滿意了物業(yè)公司自然就會收益。舉手之勞的一件事看似小事，也許它能給你帶來一個(gè)很大的收獲。

在工作方面他一直遵循著“四知，六主動(dòng)”的原則。何為“四知，六主動(dòng)”？四知：

1、知小區(qū)內(nèi)大廈有幾座，住戶、業(yè)主有多少；2、知業(yè)主情況；3、知住戶情況；

4、知轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、治安保衛(wèi)、園林綠化、環(huán)境衛(wèi)生和各種費(fèi)用的基本收支情況。六主動(dòng)：

1、主動(dòng)上門為孤寡老弱戶、困難戶服務(wù)；2、主動(dòng)走訪業(yè)主、住戶征求管理意見；3、主動(dòng)向住戶宣傳有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定；

4、主動(dòng)檢查小區(qū)內(nèi)各種公共設(shè)施、安全衛(wèi)生情況；5、主動(dòng)承接小區(qū)的各種服務(wù)，為公司創(chuàng)更多利益；

6、主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)業(yè)主及住戶對管理工作的意見。除此以外，我們還要做到1、嚴(yán)格自律、遵守社會公德，講究職業(yè)道德，文明服務(wù)，禮貌待人；2、嚴(yán)守崗位，處理好日常及值班期間的業(yè)主投訴；3、搞好上下、內(nèi)部與兄弟單位之間關(guān)系，互協(xié)互助。4、處理事情要做到：業(yè)主滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、自己滿意。5、努力完成公司下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)及收繳率。

6、在接待業(yè)主時(shí)，做到說話文明、有理、有利、有節(jié)，不損害公司利益，不承諾、不留字據(jù)。

這幾句話看似簡單，要真正做起來可不是件容易事。人說跟老百姓打交道的工作最不好做，有人還說跟物業(yè)業(yè)主打交道的工作更不好做。但是，不能因?yàn)椴缓米鼍筒蛔隽�，這個(gè)工作總還是要有人去做的。有了困難我們要克服，有了矛盾我們要協(xié)調(diào)、解決，他覺得作為一個(gè)物業(yè)管理員首先要端正自己的態(tài)度，不要學(xué)以前房管站的那一套：“我是爺，有事兒你得來求我！”我們是來干什么的？是來為業(yè)主提供服務(wù)的，但是服務(wù)也不能一味的去討業(yè)主的歡心，那樣在業(yè)主心里就失去了你的威信。我們要在平等、互利的基礎(chǔ)上來為小區(qū)業(yè)主提供我們所能提供的最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這才是一個(gè)物業(yè)管理員所應(yīng)具備的價(jià)值觀。只有這樣我們才能在市場競爭如此激烈的今天為公司的今后的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。物業(yè)管理作為一種全新的業(yè)態(tài)形式，今天它給人們所提供的服務(wù)，已經(jīng)得到了全社會的認(rèn)同。伴隨著我國房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大好形勢，人們已經(jīng)開始十分注重提高生活特別是自身居住環(huán)境的質(zhì)量，這使得物業(yè)管理因?yàn)橛辛巳绱穗y得的“天時(shí)、地利”而被人們喻為“朝陽”行業(yè)。就像買電器一定關(guān)心保修一樣，物業(yè)管理作為商品房售后服務(wù)的重要作用已越來越被人們所重視。物業(yè)管理服務(wù)的市場執(zhí)行價(jià)格偏低和物業(yè)管理費(fèi)收繳難等問題，已經(jīng)在今天成為眾多物管企業(yè)遭遇到的共同難題。對待這些問題我有他的一些個(gè)人的看法:首先,物業(yè)公司和業(yè)主之間沒有不可調(diào)和的矛盾

由于物業(yè)管理起步較晚，物業(yè)服務(wù)不規(guī)范、不到位，所以出現(xiàn)了不少的物業(yè)矛盾和物業(yè)糾紛，但這并不意味著物業(yè)公司和業(yè)主之間的矛盾無法調(diào)和。因?yàn)槌�了房子質(zhì)量無法改變以外，管理制度可以改，人員可以換，其他也沒有什么不能改變和協(xié)商的。本來物業(yè)公司和業(yè)主就不應(yīng)該有特別大的矛盾，但現(xiàn)實(shí)情況卻是，許多矛盾最后都指向了物業(yè)公司，于是拒繳物業(yè)管理費(fèi)成為一些業(yè)主的“殺手锏”。

一些消費(fèi)者都有這樣一種奇怪的心理，他們認(rèn)為，買了房子以后，維護(hù)自身權(quán)益的最好方式好像就剩下一種--不交物業(yè)管理費(fèi)。拿物業(yè)管理費(fèi)來發(fā)泄心中的不滿、解決所遇到的一切矛盾。當(dāng)然這些事在....大廈就很少見，但是也不是沒有。有了這種情況以后該怎么辦，怎么去解決？首先，我們要分析業(yè)主的心理，為什么不交物業(yè)費(fèi)呢？即使事情解決了，或因態(tài)度不好，或是時(shí)間長了，都可以作為不交費(fèi)的理由。拒交物業(yè)管理費(fèi)的“理由”東拉西湊、五花八門。凡此種種，不一而足。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在一些居住小區(qū)，有的收費(fèi)率達(dá)到８０％左右，有的售后房小區(qū)只有１０％，物業(yè)管理費(fèi)收繳率低，已經(jīng)不再是秘密。物業(yè)公司為了收繳物業(yè)管理費(fèi)，絞盡了腦汁，花去太多的時(shí)間和精力。

于是在現(xiàn)實(shí)生活中，出現(xiàn)了一種現(xiàn)象：物業(yè)管理服務(wù)水平高的小區(qū)，物業(yè)管理費(fèi)較高，物業(yè)管理費(fèi)的收繳率較高；物業(yè)管理服務(wù)水平低的小區(qū)，不論收費(fèi)多低，物業(yè)管理費(fèi)的收繳率也低。這足以充分說明，物業(yè)管理服務(wù)水平與物業(yè)管理費(fèi)的收繳率成正比。管理服務(wù)有代價(jià)也有邊界

業(yè)主買房、交了物管費(fèi)之后，理所當(dāng)然應(yīng)該得到相應(yīng)的服務(wù)。服務(wù)沒錯(cuò)，但所有的服務(wù)都是有限度的，所有的管理都是有限度的，不可能想干什么就干什么。就像你買了機(jī)票上飛機(jī)，航空公司為你服務(wù)，也不能允許你打手機(jī)。

就物業(yè)管理來說，水平和收費(fèi)絕對成正比，不可能有超值服務(wù)，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)是沒有的。物業(yè)管理是服務(wù)，服務(wù)是軟性的，可以改變，可以改進(jìn)，但改變不了的卻是開發(fā)商已經(jīng)建成的房子。物業(yè)管理的水平再高，也難以解決房子建設(shè)過程中遺留下來的質(zhì)量問題。問題已經(jīng)存在了，業(yè)主不找物業(yè)公司又能找誰？

說開發(fā)商的問題絕不是為物業(yè)公司與業(yè)主的矛盾找借口，的確有相當(dāng)多的物公司與業(yè)主的糾紛其實(shí)出自開發(fā)商。應(yīng)該把物業(yè)公司和業(yè)主的糾紛、開發(fā)商和業(yè)主的糾紛分別對待，分開處理，不能攪在一起，并且采取合法的方式來解決。有時(shí)候還需要強(qiáng)制性管理

如停車問題。我.大廈地面和地下都有停車位，地下停車位貴，大家都喜歡停地上，地上又不夠，業(yè)主們不自覺遵守先來后到的秩序，如物業(yè)公司強(qiáng)制管理，決定誰能停誰不能停，這就產(chǎn)生矛盾了。記著高層有一位業(yè)主有一段時(shí)間停車對保安的安排不于理睬，把車隨便一停不管礙不礙事就下車走人，對小區(qū)內(nèi)的車輛流動(dòng)造成了不便。于是我便到其家中詢問原因，回答是對小區(qū)內(nèi)停車管理不滿，并提出一些不合理的要求。這一點(diǎn)我們是絕對不會予以滿足的，因?yàn)橛械谝粋�(gè)就會有第二，要是都亂停亂放那管理起來啟不是更難。于是我便與保安一同做起他的工作來，對其進(jìn)行耐心勸解，車上有東西要搬的我們只要看到就上前去幫忙，起初是對我們做的工作不于理睬，幾次過來也就有些不好意思了，最后帶頭遵守車輛管理秩序。說句老百姓的大白話：“誰不都好個(gè)‘面兒’嗎？同時(shí)我們應(yīng)提倡業(yè)主的公眾意識。個(gè)人需求應(yīng)服從公眾的需求，小區(qū)的規(guī)則不應(yīng)因一個(gè)人的不滿意而改變。只有有了公眾意識，個(gè)人的權(quán)利才會得到大多數(shù)人的尊重。這公眾意識我....大廈的居民還是比較遵守的。有糾紛仍要提升服務(wù)質(zhì)量

物業(yè)管理是一個(gè)微利行業(yè)，同時(shí)應(yīng)對市場風(fēng)險(xiǎn)的變數(shù)非常有限�，F(xiàn)在的物業(yè)管理，是一種勞動(dòng)密集型而不是技術(shù)密集型行業(yè)，什么人都可以干。事實(shí)上，目前由于職業(yè)素質(zhì)導(dǎo)致糾紛的情況很多。我.大廈能夠?yàn)闃I(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提也是建立在員工基本素質(zhì)之上的。大多數(shù)物業(yè)公司服務(wù)態(tài)度不錯(cuò)，但服務(wù)質(zhì)量差。就像買手機(jī)，小姐態(tài)度不錯(cuò)但什么也說不出來，現(xiàn)在更多是應(yīng)提升服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)公司的服務(wù)水平確實(shí)還要提高。記得我管理處高層7樓有一戶反映樓上12樓一家中養(yǎng)夠的業(yè)主經(jīng)常牽狗到外樓道出水管出小便有時(shí)會滴到7樓的外樓道，味道很難聞，接到投訴我馬上到樓上合適卻有此現(xiàn)象。于是便對12樓業(yè)主做工作，起先12樓業(yè)主不聽勸阻，還要去找樓下去理論一番，被我即使攔下。面對這種情況，按理說這事12樓的業(yè)主作的不對，但考慮到雙方的情緒很激動(dòng)很容易引發(fā)不必要的爭執(zhí)，作為物業(yè)只好先想個(gè)暫時(shí)能緩解雙方情緒的辦法，于是我讓維修師傅把12樓外樓道出水口暫時(shí)加長了一塊使流出的水能夠直接流到樓下的雨水臺而不會在滴到其他樓層，讓清潔工每天到12樓外樓道勤做著點(diǎn)衛(wèi)生，幾天過來12樓業(yè)主見狀深受感動(dòng)，以后在也沒在樓到內(nèi)放過狗。

行不通也不能放棄法律

據(jù)了解，在有關(guān)物業(yè)管理的訴訟案件中，絕大多數(shù)是有關(guān)拖欠物業(yè)管理費(fèi)的，而這樣的官司，物業(yè)公司是每打必贏。因?yàn)橹灰�物業(yè)公司實(shí)施了物業(yè)管理，又不是亂收費(fèi)，法院就會判業(yè)主繳錢，業(yè)主的“理由”另行解決。

但是，對于這樣穩(wěn)贏的官司，物業(yè)公司卻不想打，總是想用其他辦法來解決。有時(shí)候打官司能夠找回了正義，卻找不回訴訟付出的時(shí)間和精力的成本。打欠費(fèi)官司，把業(yè)主放在了對立面，傷了感情，有時(shí)得不償失，不得已而為之。這是大多數(shù)物業(yè)公司的真實(shí)想法，整天抬頭不見低頭見，卻要對簿公堂，感情上總是難以接受。對于像拖欠物業(yè)管理費(fèi)這樣小標(biāo)的額的官司，法院沒有簡易程序。物業(yè)公司要打官司，等的時(shí)間太長，牽扯太多的精力。同時(shí)，由于標(biāo)的額小，很少有律師愿意代理。法院判決后，執(zhí)行難的問題依然存在。法規(guī)不健全、執(zhí)行沒有力度是物業(yè)公司不想打官司的深層次原因。我管理處到現(xiàn)在為止關(guān)于這方面的官司就打過一次，最終以勝訴結(jié)素。如果法律不能保護(hù)公正的話，極端做法一定會抬頭�，F(xiàn)在我們看到物業(yè)公司打業(yè)主的事件，同樣也會看到有業(yè)主打公司人員的事件，還有業(yè)主打發(fā)展商、砸展臺的事件。無法可依、有法不依，但是不能因?yàn)檫@樣就不相信法律。我們應(yīng)該提倡法制精神，不管遇到什么情況，都不能因?yàn)榉�律走不通就放棄法律。話又說回來，物業(yè)公司與業(yè)主的關(guān)系不是建立在法律規(guī)定只上的，相反是建立在平等、互助、互利的基礎(chǔ)之上，只有這樣我們才能以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為業(yè)主和住戶提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活或工作環(huán)境。綜合這幾年對物業(yè)管理的認(rèn)識、了解可以說用簡單的幾個(gè)字來概括：“物管

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市場拓展培訓(xùn)心得及工作計(jì)劃

陽春三月，在王總及辦公室組織的為期一周的物業(yè)培訓(xùn)知識已結(jié)束。物業(yè)管理對我來說是個(gè)新的課題，更不懂物業(yè)管理和服務(wù)方面的專業(yè)知識，而且是第一次接觸物業(yè)，因此我也十分珍惜對這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會。一周來，通過學(xué)習(xí)理論知識本人受益匪淺�？偨Y(jié)有以下幾點(diǎn)心得：

了解到我公司現(xiàn)在所拓管物業(yè)類型：住宅小區(qū)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、綜合寫字樓及星級賓館物業(yè)，拓管面積265578平方米。堅(jiān)持以“業(yè)主滿意、員工為本、立足中原、開拓涌進(jìn)”的治企方針，“誠信、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、卓越”的企業(yè)價(jià)值觀；制定了一套嚴(yán)格管理的制度和操作規(guī)程，公司形成了“追求完美、和諧共存”的文化理念。

物業(yè)管理是一個(gè)微利行業(yè)，同時(shí)應(yīng)對市場風(fēng)險(xiǎn)的變數(shù)非常有限。現(xiàn)在的物業(yè)管理，是一種勞動(dòng)密集型而不是技術(shù)密集型行業(yè)，什么人都可以干。事實(shí)上，目前由于職業(yè)素質(zhì)導(dǎo)致糾紛的情況很多。通過這幾日的市場考察，由于物業(yè)管理起步較晚，物業(yè)服務(wù)不規(guī)范、不到位，所以出現(xiàn)了不少的物業(yè)矛盾和物業(yè)糾紛，但這并不意味著物業(yè)公司和業(yè)主之間的矛盾無法調(diào)和。因?yàn)槌�了房子質(zhì)量無法改變以外，管理制度可以改，人員可以換，其他也沒有什么不能改變和協(xié)商的。一些消費(fèi)者都有這樣一種奇怪的心理，他們認(rèn)為，買了房子以后，維護(hù)自身權(quán)益的最好方式好像就剩下一種--不交物業(yè)管理費(fèi)。拿物業(yè)管理費(fèi)來發(fā)泄心中的不滿、解決所遇到的一切矛盾。有了這種情況以后該怎么辦，怎么去解決？首先，我們要分析業(yè)主的心理，為什么不交物業(yè)費(fèi)呢？

即使事情解決了，或因態(tài)度不好，或是時(shí)間長了，都可以作為不交費(fèi)的理由。根據(jù)市場調(diào)研，在一些居住小區(qū)，有的收費(fèi)率達(dá)到８０％左右，有的售后房小區(qū)只有１０％，物業(yè)管理費(fèi)收繳率低，已經(jīng)不再是秘密。物業(yè)公司為了收繳物業(yè)管理費(fèi)，絞盡了腦汁，花去太多的時(shí)間和精力。本著“對業(yè)主負(fù)責(zé)，對公司負(fù)責(zé)”的宗旨，以過硬的服務(wù)品質(zhì)、優(yōu)良的管理績效、全面的顧客滿意為基礎(chǔ)，建立品牌核心價(jià)值，規(guī)劃品牌系統(tǒng)，塑造品牌形象、建立顧客忠誠。

要想組建一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，必須了解掌握物業(yè)管理方面的專業(yè)知識：

一、住宅小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容：（1）物業(yè)共用部位的日常維護(hù)和管理；（2）物業(yè)共用設(shè)備、設(shè)施及其運(yùn)行、使用的日常維護(hù)和管理；（3）環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理服務(wù)；（4）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)交通秩序與車輛停放的管理服務(wù)；（5）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安、消防等協(xié)助管理事項(xiàng)的服務(wù)；（6）物業(yè)裝飾管理服務(wù)；（7）物業(yè)資料的管理；（8）開展住宅小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)；（9）開展多種形式的便民服務(wù)。

二、寫字樓物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容：1、寫字樓的商務(wù)服務(wù)。2、寫字樓的前臺服務(wù)。3、房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)和管理。4、環(huán)境保潔與綠化美化服務(wù)。5、安全管理服務(wù)。

三、物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容：1、物業(yè)管理事項(xiàng)。2、服務(wù)質(zhì)量。3、服務(wù)費(fèi)用。4、雙方的權(quán)利義務(wù)。5、專項(xiàng)維修資金的管理與使用。6、物業(yè)管理用房。7、合同期限。8、違約責(zé)任。

四、前期物業(yè)服務(wù)合同的特點(diǎn)：1、前期物業(yè)服務(wù)合同具有過渡性。2、前期物業(yè)服務(wù)合同有建設(shè)單位和物業(yè)企業(yè)簽訂。3、前期物業(yè)

服務(wù)合同是要式合同。要式合同是指法律要求必須具備一定形式的合同。

五、參加物業(yè)管理投標(biāo)的條件：1、參與物業(yè)管理投標(biāo)應(yīng)當(dāng)是具有相當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)和承擔(dān)招標(biāo)項(xiàng)目能力的法人企業(yè)。2、招標(biāo)方規(guī)定投標(biāo)方具有管理與投標(biāo)物業(yè)類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)與業(yè)績，并對投標(biāo)人在資金、管理和技術(shù)實(shí)力，投標(biāo)人的商業(yè)信譽(yù)，派駐項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人、管理團(tuán)隊(duì)的條件，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，投標(biāo)書的制作、技術(shù)規(guī)范和合同條款等方面做出明確具體的要求。

六、物業(yè)管理投標(biāo)的程序：1、獲取招標(biāo)信息。2、項(xiàng)目評估與風(fēng)險(xiǎn)防范。3、登記并取得招標(biāo)文件。4、準(zhǔn)備投標(biāo)文件。5、送交投標(biāo)文件。6、接受招標(biāo)方的資格審查。7、參加開標(biāo)、現(xiàn)場答辯和評估。8、簽約并執(zhí)行合同。

七、投標(biāo)文件（標(biāo)書）的內(nèi)容：投標(biāo)函、投標(biāo)報(bào)價(jià)表、資格證明文件、物業(yè)管理方案、招標(biāo)文件要求提供的其他材料。

在當(dāng)今市場競爭日趨激烈的嚴(yán)峻形勢下，不進(jìn)步就意味著退步，不發(fā)展就意味著滅亡。物業(yè)管理企業(yè)唯有迅速占領(lǐng)市場份額，擴(kuò)張自身規(guī)模，才能在市場上立足。

通過以上的重點(diǎn)回顧及自身的心得體會，總結(jié)出物業(yè)管理行業(yè)是新興行業(yè)，該行業(yè)屬于萌發(fā)階段，所以很多條文規(guī)定都不夠成熟和規(guī)范，但物業(yè)管理行業(yè)的市場潛力和發(fā)展空間很大。

下面我談?wù)勎飿I(yè)拓展方面的工作計(jì)劃：

房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，帶動(dòng)了物業(yè)服務(wù)業(yè)市場的形成，據(jù)房地產(chǎn)主管部門統(tǒng)計(jì)全市物業(yè)管理企業(yè)僅100多家，通過近期的市場考察，從以下四點(diǎn)來拓展市場：

1、認(rèn)清本市物業(yè)管理市場的特點(diǎn)，了解本市物業(yè)行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r。2、提高自身的業(yè)務(wù)水平和文化修養(yǎng)，為開拓市場打好基礎(chǔ)。3、提高物業(yè)知識宣傳力度。

4、通過人脈關(guān)系開拓物業(yè)市場，充分利用有限資源，獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益。

二、物業(yè)相關(guān)收費(fèi)。由于我們管理處是單一業(yè)主，物業(yè)管理費(fèi)都是直接轉(zhuǎn)帳到公司帳戶，不經(jīng)過我們這些管理人員之手，而水電費(fèi)等也不要我們代收。我是第一次接觸物業(yè)管理，對于物業(yè)費(fèi)的收繳，也只是學(xué)習(xí)了理論知識。在聯(lián)銀大廈實(shí)習(xí)，親自實(shí)踐了一回。有些業(yè)主是物業(yè)費(fèi)和水電費(fèi)一起繳，一次性可以完成，有些業(yè)主卻是一樣一樣地繳，而且有些業(yè)主是一次繳一點(diǎn)，難度最大的是有些業(yè)主提出一些不正當(dāng)理由拒繳物業(yè)費(fèi)。這就需要我們管理人員有足夠的耐心和他們溝通解釋，通過種種方式方法贏得業(yè)主的理解和支持，使他們繳納應(yīng)該交的費(fèi)用。我明白了一個(gè)道理，作為物業(yè)這個(gè)服務(wù)行業(yè)，溝通技巧在日常工作過程中占據(jù)著十分重要的位置。以業(yè)主為重，服務(wù)第一，有效溝通是我們必須堅(jiān)持的原則。三、標(biāo)識標(biāo)牌。在設(shè)備管理上，聯(lián)銀大廈管理處建立和完善設(shè)備管理制度，并對各類設(shè)備都建立設(shè)備卡片是一大亮點(diǎn)。各種設(shè)備都有詳細(xì)的臺帳記錄。翻開他們的檢查記錄，定期檢查、保養(yǎng)、維修、清潔一一詳細(xì)記載。李主任親自帶我去了設(shè)備機(jī)房，地面及設(shè)備上是一塵不染。由于商鋪目前還沒有出租出去，一至三層空置，中央空調(diào)一直未開啟，但是這些空調(diào)控制設(shè)備卻擦的很干凈。地下兩層停車場，進(jìn)出口標(biāo)志牌清晰，自行車、電動(dòng)車和汽車停車區(qū)域劃分明確，各類車輛整齊有序停著。而他們的車管員交通手勢規(guī)范，在上下班高峰期，正確指揮地下車出入。

四、人際關(guān)系處理。管理處和業(yè)主建立良好的關(guān)系，目前有一百多個(gè)公司在大廈內(nèi)辦公，管理人員對業(yè)主都很熟悉，大部分都清楚的記得他們在哪個(gè)房間辦公。經(jīng)�？吹接袠I(yè)主來管理處談工作、溝通交流，儼然一家人似的。管理處各部門人員關(guān)系也很融洽。在休息時(shí)我看到幾個(gè)部門的員工在一起下棋、看電視、聊天，有時(shí)工程人員帶的飯，拿到保潔部。保潔人員幫忙用蒸飯煲熱好。

五、關(guān)心員工生活。聯(lián)銀大廈管理處很關(guān)心員工生活，在保安監(jiān)控室，有兩臺顯示器畫面跳動(dòng)很厲害，保安部就讓監(jiān)控崗調(diào)整小休一會，避免眼睛過度疲勞。在休息室買了電視、象棋、撲克和健身器材。這些豐富了他們的業(yè)余生活。聽李主

任說，他們準(zhǔn)備在夏季來前給住宿的員工裝幾個(gè)電扇，使員工能休息好，工作有精神。李主任得知我們到他們管理處來學(xué)習(xí)后，第一想到的就是我們的吃住問題。等我們到了之后，利用中午休息時(shí)間，他就安排人員帶我們?nèi)チ烁浇�一個(gè)旅社，為我們找了一間既清潔安靜又便宜的房間。領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心，使員工有歸屬感，使員工更加穩(wěn)定和安心、充滿激情地工作。這些都是我親身感受，也是為其所感動(dòng)的。

一周時(shí)間很快過去，我們帶著收獲而歸。下一步我們將借鑒他們的優(yōu)點(diǎn)來完善的我們管理處的管理。而我，也將不斷提高自己的能力，使個(gè)人工作有更出色的表現(xiàn)。

在工作方面他一直遵循著“四知，六主動(dòng)”的原則。何為“四知，六主動(dòng)”？四知：

1、知小區(qū)內(nèi)大廈有幾座，住戶、業(yè)主有多少；2、知業(yè)主情況；3、知住戶情況；

4、知轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、治安保衛(wèi)、園林綠化、環(huán)境衛(wèi)生和各種費(fèi)用的基本收支情況。六主動(dòng)：

1、主動(dòng)上門為孤寡老弱戶、困難戶服務(wù)；2、主動(dòng)走訪業(yè)主、住戶征求管理意見；3、主動(dòng)向住戶宣傳有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定；

4、主動(dòng)檢查小區(qū)內(nèi)各種公共設(shè)施、安全衛(wèi)生情況；5、主動(dòng)承接小區(qū)的各種服務(wù)，為公司創(chuàng)更多利益；

6、主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)業(yè)主及住戶對管理工作的意見。除此以外，我們還要做到1、嚴(yán)格自律、遵守社會公德，講究職業(yè)道德，文明服務(wù)，禮貌待人；2、嚴(yán)守崗位，處理好日常及值班期間的業(yè)主投訴；3、搞好上下、內(nèi)部與兄弟單位之間關(guān)系，互協(xié)互助。4、處理事情要做到：業(yè)主滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、自己滿意。5、努力完成公司下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)及收繳率。

6、在接待業(yè)主時(shí)，做到說話文明、有理、有利、有節(jié)，不損害公司利益，不承諾、不留字據(jù)。

這幾句話看似簡單，要真正做起來可不是件容易事。人說跟老百姓打交道的工作最不好做，有人還說跟物業(yè)業(yè)主打交道的工作更不好做。但是，不能因?yàn)椴缓米鼍筒蛔隽�，這個(gè)工作總還是要有人去做的。有了困難我們要克服，有了矛盾我們要協(xié)調(diào)、解決，他覺得作為一個(gè)物業(yè)管理員首先要端正自己的態(tài)度，不要學(xué)以前房管站的那一套：“我是爺，有事兒你得來求我！”我們是來干什么的？是來為業(yè)主提供服務(wù)的，但是服務(wù)也不能一味的去討業(yè)主的歡心，那樣在業(yè)主心里就失去了你的威信。我們要在平等、互利的基礎(chǔ)上來為小區(qū)業(yè)主提供我們所能提供的最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這才是一個(gè)物業(yè)管理員所應(yīng)具備的價(jià)值觀。只有這樣我們才能在市場競爭如此激烈的今天為公司的今后的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。物業(yè)管理作為一種全新的業(yè)態(tài)形式，今天它給人們所提供的服務(wù)，已經(jīng)得到了全社會的認(rèn)同。伴隨著我國房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大好形勢，人們已經(jīng)開始十分注重提高生活特別是自身居住環(huán)境的質(zhì)量，這使得物業(yè)管理因?yàn)橛辛巳绱穗y得的“天時(shí)、地利”而被人們喻為“朝陽”行業(yè)。就像買電器一定關(guān)心保修一樣，物業(yè)管理作為商品房售后服務(wù)的重要作用已越來越被人們所重視。物業(yè)管理服務(wù)的市場執(zhí)行價(jià)格偏低和物業(yè)管理費(fèi)收繳難等問題，已經(jīng)在今天成為眾多物管企業(yè)遭遇到的共同難

題。對待這些問題我有他的一些個(gè)人的看法:首先,物業(yè)公司和業(yè)主之間沒有不可調(diào)和的矛盾

通過這幾日的市場考察，由于物業(yè)管理起步較晚，物業(yè)服務(wù)不規(guī)范、不到位，所以出現(xiàn)了不少的物業(yè)矛盾和物業(yè)糾紛，但這并不意味著物業(yè)公司和業(yè)主之間的矛盾無法調(diào)和。因?yàn)槌�了房子質(zhì)量無法改變以外，管理制度可以改，人員可以換，其他也沒有什么不能改變和協(xié)商的。

本來物業(yè)公司和業(yè)主就不應(yīng)該有特別大的矛盾，但現(xiàn)實(shí)情況卻是，許多矛盾最后都指向了物業(yè)公司，于是拒繳物業(yè)管理費(fèi)成為一些業(yè)主的“殺手锏”。

一些消費(fèi)者都有這樣一種奇怪的心理，他們認(rèn)為，買了房子以后，維護(hù)自身權(quán)益的最好方式好像就剩下一種--不交物業(yè)管理費(fèi)。拿物業(yè)管理費(fèi)來發(fā)泄心中的不滿、解決所遇到的一切矛盾。當(dāng)然這些事在....大廈就很少見，但是也不是沒有。有了這種情況以后該怎么辦，怎么去解決？首先，我們要分析業(yè)主的心理，為什么不交物業(yè)費(fèi)呢？即使事情解決了，或因態(tài)度不好，或是時(shí)間長了，都可以作為不交費(fèi)的理由。拒交物業(yè)管理費(fèi)的“理由”東拉西湊、五花八門。凡此種種，不一而足。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在一些居住小區(qū)，有的收費(fèi)率達(dá)到８０％左右，有的售后房小區(qū)只有１０％，物業(yè)管理費(fèi)收繳率低，已經(jīng)不再是秘密。物業(yè)公司為了收繳物業(yè)管理費(fèi)，絞盡了腦汁，花去太多的時(shí)間和精力。

于是在現(xiàn)實(shí)生活中，出現(xiàn)了一種現(xiàn)象：物業(yè)管理服務(wù)水平高的小區(qū)，物業(yè)管理費(fèi)較高，物業(yè)管理費(fèi)的收繳率較高；物業(yè)管理服務(wù)水平低的小區(qū)，不論收費(fèi)多低，物業(yè)管理費(fèi)的收繳率也低。這足以充分說明，物業(yè)管理服務(wù)水平與物業(yè)管理費(fèi)的收繳率成正比。管理服務(wù)有代價(jià)也有邊界

業(yè)主買房、交了物管費(fèi)之后，理所當(dāng)然應(yīng)該得到相應(yīng)的服務(wù)。服務(wù)沒錯(cuò)，但所有的服務(wù)都是有限度的，所有的管理都是有限度的，不可能想干什么就干什么。就像你買了機(jī)票上飛機(jī)，航空公司為你服務(wù)，也不能允許你打手機(jī)。

就物業(yè)管理來說，水平和收費(fèi)絕對成正比，不可能有超值服務(wù)，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)是沒有的。物業(yè)管理是服務(wù)，服務(wù)是軟性的，可以改變，可以改進(jìn)，但改變不了的卻是開發(fā)商已經(jīng)建成的房子。物業(yè)管理的水平再高，也難以解決房子建設(shè)過程中遺留下來的質(zhì)量問題。問題已經(jīng)存在了，業(yè)主不找物業(yè)公司又能找誰？

說開發(fā)商的問題絕不是為物業(yè)公司與業(yè)主的矛盾找借口，的確有相當(dāng)多的物公司與業(yè)主的糾紛其實(shí)出自開發(fā)商。應(yīng)該把物業(yè)公司和業(yè)主的糾紛、開發(fā)商和業(yè)主的糾紛分別對待，分開處理，不能攪在一起，并且采取合法的方式來解決。有時(shí)候還需要強(qiáng)制性管理

如停車問題。我.大廈地面和地下都有停車位，地下停車位貴，大家都喜歡停地上，地上又不夠，業(yè)主們不自覺遵守先來后到的秩序，如物業(yè)公司強(qiáng)制管理，決定誰能停誰不能停，這就產(chǎn)生矛盾了。記著高層有一位業(yè)主有一段時(shí)間停車對保安的安排不于理睬，把車隨便一停不管礙不礙事就下車走人，對小區(qū)內(nèi)的車輛流動(dòng)造成了不便。于是我便到其家中詢問原因，回答是對小區(qū)內(nèi)停車管理不滿，并提出一些不合理的要求。這一點(diǎn)我們是絕對不會予以滿足的，因?yàn)橛械谝粋�(gè)就會有第二，要是都亂停亂放那管理起來啟不是更難。于是我便與保安一同做起他的工作來，對其進(jìn)行耐心勸解，車上有東西要搬的我們只要看到就上前去幫忙，起初是對我們做的工作不于理睬，幾次過來也就有些不好意思了，最后帶頭遵守車輛管理秩序。說句老百姓的大白話：“誰不都好個(gè)‘面兒’嗎？同時(shí)我們應(yīng)提倡業(yè)主的公眾意識。個(gè)人需求應(yīng)服從公眾的需求，小區(qū)的規(guī)則不應(yīng)因一個(gè)人的不滿意而改變。只有有了公眾意識，個(gè)人的權(quán)利才會得到大多數(shù)人的尊重。這公眾意識我....大廈的居民還是比較遵守的。有糾紛仍要提升服務(wù)質(zhì)量

物業(yè)管理是一個(gè)微利行業(yè)，同時(shí)應(yīng)對市場風(fēng)險(xiǎn)的變數(shù)非常有限�，F(xiàn)在的物業(yè)管理，是一種勞動(dòng)密集型而不是技術(shù)密集型行業(yè)，什么人都可以干。事實(shí)上，目前由于職業(yè)素質(zhì)導(dǎo)致糾紛的情況很多。我.大廈能夠?yàn)闃I(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提也是建立在員工基本素質(zhì)之上的。大多數(shù)物業(yè)公司服務(wù)態(tài)度不錯(cuò)，但服務(wù)質(zhì)量差。就像買手機(jī)，小姐態(tài)度不錯(cuò)但什么也說不出來，現(xiàn)在更多是應(yīng)提升服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)公司的服務(wù)水平確實(shí)還要提高。記得我管理處高層7樓有一戶反映樓上12樓一家中養(yǎng)夠的業(yè)主經(jīng)常牽狗到外樓道出水管出小便有時(shí)會滴到7樓的外樓道，味道很難聞，接到投訴我馬上到樓上合適卻有此現(xiàn)象。于是便對12樓業(yè)主做工作，起先12樓業(yè)主不聽勸阻，還要去找樓下去理論一番，被我即使攔下。面對這種情況，按理說這事12樓的業(yè)主作的不對，但考慮到雙方的情緒很激動(dòng)很容易引發(fā)不必要的爭執(zhí)，作為物業(yè)只好先想個(gè)暫時(shí)能緩解雙方情緒的辦法，于是我讓維修師傅把12樓外樓道出水口暫時(shí)加長了一塊使流出的水能夠直接流到樓下的雨水臺而不會在滴到其他樓層，讓清潔工每天到12樓外樓道勤做著點(diǎn)衛(wèi)生，幾天過來12樓業(yè)主見狀深受感動(dòng)，以后在也沒在樓到內(nèi)放過狗。

行不通也不能放棄法律

據(jù)了解，在有關(guān)物業(yè)管理的訴訟案件中，絕大多數(shù)是有關(guān)拖欠物業(yè)管理費(fèi)的，而這樣的官司，物業(yè)公司是每打必贏。因?yàn)橹灰�物業(yè)公司實(shí)施了物業(yè)管理，又不是亂收費(fèi)，法院就會判業(yè)主繳錢，業(yè)主的“理由”另行解決。

但是，對于這樣穩(wěn)贏的官司，物業(yè)公司卻不想打，總是想用其他辦法來解決。有時(shí)候打官司能夠找回了正義，卻找不回訴訟付出的時(shí)間和精力的成本。打欠費(fèi)官司，把業(yè)主放在了對立面，傷了感情，有時(shí)得不償失，不得已而為之。這是大多數(shù)物業(yè)公司的真實(shí)想法，整天抬頭不見低頭見，卻要對簿公堂，感情上總是難以接受。對于像拖欠物業(yè)管理費(fèi)這樣小標(biāo)的額的官司，法院沒有簡易程序。物業(yè)公司要打官司，等的時(shí)間太長，牽扯太多的精力。同時(shí)，由于標(biāo)的額小，很少有律師愿意代理。法院判決后，執(zhí)行難的問題依然存在。法規(guī)不健全、執(zhí)行沒有力度是物業(yè)公司不想打官司的深層次原因。我管理處到現(xiàn)在為止關(guān)于這方面的官司就打過一次，最終以勝訴結(jié)素。如果法律不能保護(hù)公正的話，極端做法一定會抬頭�，F(xiàn)在我們看到物業(yè)公司打業(yè)主的事件，同樣也會看到有業(yè)主打公司人員的事件，還有業(yè)主打發(fā)展商、砸展臺的事件。無法可依、有法不依，但是不能因?yàn)檫@樣就不相信法律。我們應(yīng)該提倡法制精神，不管遇到什么情況，都不能因?yàn)榉�律走不通就放棄法律。話又說回來，物業(yè)公司與業(yè)主的關(guān)系不是建立在法律規(guī)定只上的，相反是建立在平等、互助、互利的基礎(chǔ)之上，只有這樣我們才能以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為業(yè)主和住戶提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活或工作環(huán)境。綜合這幾年對物業(yè)管理的認(rèn)識、了解可以說用簡單的幾個(gè)字來概括：“物管物業(yè)部將工作分為介入期管理、入住期管理（將驗(yàn)收好的房屋交給業(yè)主；二次裝修管理、迎接業(yè)主遷入新居等）和常規(guī)管理三部分。按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計(jì)劃：

介入期

根據(jù)集團(tuán)公司提供的項(xiàng)目施工進(jìn)度表、銷售進(jìn)度表、入住計(jì)劃安排，制定相應(yīng)的前期介入工作計(jì)劃，力求務(wù)實(shí)、高效，并有利于集團(tuán)的銷售服務(wù)。

1、從物業(yè)管理的角度出發(fā)，提前掌握物業(yè)的情況，做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作：

（1）根據(jù)集團(tuán)公司相關(guān)銷售承諾內(nèi)容，制定《業(yè)主臨時(shí)公約》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主手冊》，并與集團(tuán)簽定《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》；對集團(tuán)公司售樓承諾文書從物管視角給予評審，避免入伙后口實(shí)不符導(dǎo)致糾紛；

（2）對園林布置及景觀設(shè)計(jì)方案、園林綠化，從物業(yè)管理角度提供專業(yè)建議；

（3）參與項(xiàng)目組的工程例會，適時(shí)提出物業(yè)管理的專項(xiàng)建議；對智能化系統(tǒng)提出專項(xiàng)建議；對小區(qū)的給排水、電力供應(yīng)、消防、安全防范、水景、標(biāo)識系統(tǒng)、管送煤氣系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、管理用房的規(guī)劃與施工，從物管專業(yè)角度提出合理化建議；

（4）收集工程圖紙，建立設(shè)備檔案，參與設(shè)備的安裝調(diào)試；（5）對設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤并建檔管理；（6）配合銷售部物業(yè)管理咨詢，同時(shí)與集團(tuán)銷售部、客服部人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、契約的互動(dòng)溝通；

（7）業(yè)主入伙前，先行參與房屋的驗(yàn)收過程，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯總提交書面整改報(bào)告；

（8）收集裝修、裝飾材料供應(yīng)商，以及相關(guān)設(shè)備廠家的信息（廠家聯(lián)系人、聯(lián)系方式等），以滿足日后維修中的材料供應(yīng)；

（9）與集團(tuán)公司相關(guān)部門協(xié)商建立維保機(jī)制，力求在維修管理流程等方面建立有效的措施以確保維修的高效率，使業(yè)主在售后質(zhì)量維保方面的訴求能夠得到及時(shí)的解決；

（10）建立與社會專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通水、電、氣、電話申請等準(zhǔn)備工作；

（11）與集團(tuán)公司協(xié)商確定管理處辦公場所以及安防人員的宿舍、食堂等生活場所的配置，確定裝修方案；人員配置、培訓(xùn)計(jì)劃的制定與實(shí)施；

（12）擬定物業(yè)管理服務(wù)工作各項(xiàng)流程及與業(yè)主相關(guān)的各類資料，并印刷裝訂成冊（業(yè)主入伙時(shí)發(fā)放給業(yè)主）。

（13）針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項(xiàng)檔案。2、開展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查

積極參與集團(tuán)公司開展的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中收集了解業(yè)主反饋的信息，在銷售部幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，通過分析，確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理服務(wù)工作更加貼近業(yè)主。3、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收

充分利用前期介入取得的各類資料和數(shù)據(jù)，以及對大儒世家物業(yè)的了解，本著“對業(yè)主負(fù)責(zé)，對集團(tuán)負(fù)責(zé)”的宗旨，對大儒世家進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收。入住期

1、高效便利辦好入住

入伙期是物業(yè)管理工作關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)也是物業(yè)管理人展示自身形象，打開工作局面，為今后物業(yè)管理服務(wù)工作奠定良好基礎(chǔ)的一個(gè)契機(jī)，為此做好如下幾項(xiàng)工作：

（1）與銷售部配合，告知業(yè)主詳細(xì)的入伙流程、各項(xiàng)手續(xù)辦理辦法以及應(yīng)收的有關(guān)費(fèi)用，以便業(yè)主事前做好準(zhǔn)備；

（2）銷售部應(yīng)合理安排業(yè)主的入伙時(shí)期，加強(qiáng)節(jié)假日的入伙辦理；入住服務(wù)；

（3）一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，與銷售部密切合作，對業(yè)主提供一對一的入住服務(wù)；

（4）事前聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等社會相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)，同步辦公，方便業(yè)主入伙；2、提供入住期的便民服務(wù)措施

（1）延長工作時(shí)間，隨到隨辦，同時(shí)提供物業(yè)管理及其收費(fèi)項(xiàng)目的咨詢答疑、裝修咨詢等；

（2）通過公開招投標(biāo)方式引入4～5家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)良好的正規(guī)裝修商、電器商、各類裝修材料商，進(jìn)駐社區(qū)并向業(yè)主推薦方便業(yè)主的同時(shí)進(jìn)行經(jīng)營創(chuàng)收；

（3）組織有償便民服務(wù)隊(duì)，解決入住期間搬運(yùn)量大，搬家難的問題；解決家庭裝修后清潔衛(wèi)生問題，同時(shí)也方便裝修期間民工流的控制。3、記錄并處理業(yè)主在接樓驗(yàn)房中提出的合理的意見與建議4、裝修管理

（1）裝修宣傳培訓(xùn)。根據(jù)《建筑發(fā)》，建設(shè)部第110號令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》及福州市有關(guān)裝修管理的規(guī)定，制定《房屋裝飾、裝修管理辦法》、《裝修期間電梯使用管理規(guī)定》、《二次裝修申請表》等，對相關(guān)管理員以及業(yè)主、裝修施工單位的施工人員進(jìn)行裝修的法律、法規(guī)及專業(yè)知識培訓(xùn)。

（2）強(qiáng)化裝修審批二次控制的要點(diǎn)，制定裝修審批程序。（3）落實(shí)二次裝修跟蹤監(jiān)管責(zé)任制。（4）制定違章裝修處理流程。

（5）依據(jù)裝修方案結(jié)合日常的裝修巡查記錄和裝修變更記錄進(jìn)行裝修驗(yàn)收。5、治安管理

（1）建立高素質(zhì)的安管隊(duì)伍，按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施“準(zhǔn)軍事化管理”。

（2）確立治安重點(diǎn)，加大對入住期人流、物流、車流的有效監(jiān)控。車位、車主、車型、車色）

（3）實(shí)施科學(xué)有效的防范體系，全面防范實(shí)施巡邏崗、固定崗（守衛(wèi)崗）、機(jī)動(dòng)崗三崗聯(lián)合防范，各崗有效的配合與互動(dòng)；

（4）完善并發(fā)揮智能化系統(tǒng)的安防優(yōu)勢。

常規(guī)期管理

常規(guī)期工作計(jì)劃表序號項(xiàng)目內(nèi)容1、制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案；2、制定維修基金的收集及管理辦法；3、房屋的養(yǎng)護(hù)及維修管理。時(shí)間06年12月起06年12月起06年12月起06年9月起視移交時(shí)間而定06年12月起06年12月起06年9月起視移交情況定房屋及公共設(shè)一施維修保養(yǎng)機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)1、設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；2、設(shè)備的運(yùn)行管理；二3、設(shè)備的維修管理；4、設(shè)備的能源和安全管理。1、治安管理；三安全防范管理2、交通秩序車輛管理；3、消防管理1、智能化設(shè)施的日常使用操作；智能化設(shè)施管2、智能化設(shè)施的維護(hù)；四理3、智能化系統(tǒng)的完善。1、園林綠化管理；五小區(qū)環(huán)境管理2、清潔衛(wèi)生管理；3、環(huán)保管理

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